1、客服創(chuàng)收方案1*品管部客戶效勞中央創(chuàng)收方案一、引言1.1 目的步入21世紀(jì),全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)趨緩,競(jìng)爭(zhēng)加劇,顧客價(jià)值取向發(fā)生變化,我們面臨的挑戰(zhàn)是什么？市場(chǎng)的爭(zhēng)奪,顧客的滿意,治理的標(biāo)準(zhǔn).顧客牽動(dòng)市場(chǎng),治理影響客戶.人類經(jīng)歷了短缺時(shí)代、需求時(shí)代、質(zhì)量時(shí)代,目前已經(jīng)邁入顧客滿意時(shí)代.對(duì)于電氣行業(yè)來說,我們的顧客就是用戶,我們的產(chǎn)品不僅僅只是具體的軟起動(dòng)、變頻器等還有就是效勞！我們的效勞就是為了滿足客戶的需求.研究說明1個(gè)滿意的顧客會(huì)把他的經(jīng)驗(yàn)平均告訴3個(gè)人,而1個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他的經(jīng)驗(yàn)平均告訴10個(gè)人.哈佛大學(xué)商學(xué)院統(tǒng)計(jì)說明：公司80%的業(yè)績(jī)來自20%的回頭客.因此,許多公司的運(yùn)營戰(zhàn)略調(diào)整到滿足顧

2、客需求方面.在此根底上,以客戶效勞為平臺(tái)實(shí)施客戶關(guān)系治理并挖掘潛在市場(chǎng),成為品管部客戶效勞部實(shí)現(xiàn)“員工-公司I雙贏并良好實(shí)施創(chuàng)收的最有效途徑.1.2 實(shí)施對(duì)象品質(zhì)治理部客戶效勞中央1.3 方案名稱品質(zhì)治理部客戶效勞中央創(chuàng)收方案二、前提2.1要求1 .公司整體“雙贏思路的構(gòu)建“雙贏是成雙的,對(duì)于客戶與公司來說,應(yīng)是客戶先贏公司后贏；對(duì)于員工與公司之間來說,應(yīng)是員工先贏公司后贏.它強(qiáng)調(diào)的是雙方的利益兼顧,旨在說明公司之間團(tuán)結(jié)合作,在競(jìng)爭(zhēng)中共同創(chuàng)造價(jià)值,才能在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)條件下共同取得前所未有的盈利水平與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力.雙方都得利、都得好處.2 .在客服工做中導(dǎo)入“雙贏思想“雙贏應(yīng)用到客服工作中時(shí),定會(huì)帶給

3、員工和公司雙方物質(zhì)利益,也就是雙贏效勞結(jié)果可以與員工分享,同時(shí)在雙贏效勞過程中,供需雙方通常會(huì)以積極的態(tài)度和友好的方式相處,進(jìn)而使雙贏效勞的過程也能與客戶分享,使客戶效勞人員在工作過程中的酸甜苦辣中享受到快樂和思想境界的提升,從而獲得物質(zhì)與精神的雙豐收.雙贏效勞的根本點(diǎn)是員工贏公司也贏.這就確定了一個(gè)公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中必須立足于并善于尋找員工與公司都有好處的方案,而不是簡(jiǎn)單意義上的所謂員工在公司獲取一定份額從而完成本身的具體事務(wù)而缺乏嚴(yán)重的責(zé)任感！3 .創(chuàng)收政策的給予在客戶效勞過程中導(dǎo)入“員工-公司雙贏思想之后,良好的物質(zhì)鼓勵(lì)政策成為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)收的最根本保證.使員工在整個(gè)工作過程中能真正的通過自身努

4、力在公司搭建的平臺(tái)上更大程度的發(fā)揮特長(zhǎng)從而獲取經(jīng)濟(jì)報(bào)酬,實(shí)現(xiàn)精神及物質(zhì)的欲望滿足做根本是要公司在規(guī)章制度上的大力支持與推行.4 .2目標(biāo)在雙贏客服根底上產(chǎn)生的創(chuàng)收給整個(gè)公司帶來的遠(yuǎn)不止是物質(zhì)方面的收益,另外還有：1 .拓展公司除銷售以外的其他盈利市場(chǎng)；2 .通過客戶關(guān)系治理提升“西馳品牌知名度；3 .擴(kuò)大“西馳品牌的宣傳面,提升群眾對(duì)于西馳電氣的認(rèn)識(shí)；4 .使得西馳更好的占有電氣行業(yè)的份額；5 .品管部客戶效勞中央人員在自主創(chuàng)收的過程中提升整體工作士氣.三、現(xiàn)有工作模式分析3.1 工作資源3.1.1 人力資源目前,公司給予客服的人員配置上滿足目前效勞需要,對(duì)于公司要求的工作責(zé)任及對(duì)應(yīng)工作任務(wù)均

5、能按時(shí)按期完成.維修人員：1名滿足日?？头S修工作,由于定崗定資的績(jī)效政策人員的主觀能動(dòng)性及責(zé)任心調(diào)動(dòng)缺乏,工作積極性遲滯.在實(shí)施維修的單行制工作中存在磨洋工及過一天算一天的狀態(tài).客服人員：7名根本滿足正?？头娜粘９ぷ?基于公司實(shí)際狀況,人員直接收入在與較之技術(shù)含量低的工作崗位稍差時(shí)就存在心里抵抗情緒.工作任務(wù)完成的時(shí)效性、有效性及完整性上保證不全.并且在技術(shù)根本可獨(dú)擋一面時(shí)跳槽,造成人才流失.直接損失：1.工作任務(wù)的人為意識(shí)上的不飽滿造成公司潛在工資本錢的增加；2.客服人員在外可發(fā)現(xiàn)和開展的客戶資源及信息遺失,造成公司資源的浪費(fèi).3.1.2設(shè)備資源公司專業(yè)生產(chǎn)各系列產(chǎn)品的生產(chǎn)、測(cè)試、老化及

6、三防設(shè)施的投入是均等的,能依托此平臺(tái)實(shí)現(xiàn)相關(guān)產(chǎn)品的維修、檢測(cè)、效勞等的工作所生成的收益屬于公司的純利潤(rùn)收入點(diǎn).直接損失：1.未引進(jìn)并承接相近產(chǎn)品的維修、檢測(cè)或老化測(cè)試效勞工程；專業(yè)設(shè)備的利用率不高；2.專業(yè)設(shè)備成為公司獨(dú)有品牌的專用設(shè)備,利用率過低.3.2信息資源3.2.1直接客戶信息的獲取目前在整個(gè)客服工作過程中,客服人員的主要責(zé)任是完成好每一起客服事務(wù)并將對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)的信息收集齊全以便改善.在整個(gè)效勞及現(xiàn)場(chǎng)效勞的過程中可以滲透和采集的另一類信息即為客戶現(xiàn)場(chǎng)信息及其即為可能實(shí)施的具體的改造及其他項(xiàng)目.直接損失：1.現(xiàn)場(chǎng)的使用情況能夠成就的銷售成果的損失;2 .可通過人為效勞改善的客戶關(guān)系

7、的維護(hù)的的損失；3 .可通過自身努力轉(zhuǎn)化成為潛在客戶的損失.4 .2.2效勞周邊銷售信息的獲取現(xiàn)有的客服工作模式只在將具體的事務(wù)處理完成,銷售局部的信息收集不屬于工作責(zé)任范圍之內(nèi),致使能夠在工作之便對(duì)于公司的宣傳及其他工作遏制,成為真空狀態(tài).直接損失：1.全國各處現(xiàn)場(chǎng)效勞時(shí)能夠在沿途實(shí)施宣傳的資源浪費(fèi)；5 .更好的宣傳西馳形象和西馳品牌的時(shí)機(jī)浪費(fèi).6 .3整體凝聚力6.1.1 社會(huì)薪資壓力的比照目前,社會(huì)物價(jià)上漲在急劇的生活壓力下,創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)價(jià)值成為時(shí)下人員的更為關(guān)注和重點(diǎn)所在,人員的流動(dòng)給公司帶來很多不便并使得公司在培訓(xùn)投資上的損失增大.四客戶效勞創(chuàng)收具體操作標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)立“雙贏思路,實(shí)施客戶

8、效勞部?jī)?nèi)部創(chuàng)收4.2 內(nèi)容基于公司構(gòu)建的專業(yè)平臺(tái)維修、測(cè)試、生產(chǎn)及老化等擴(kuò)展可開展的任何工程,結(jié)合目前實(shí)際狀況,客服人為可擴(kuò)展和實(shí)施部門創(chuàng)收的工程羅列如下：4.2.1 維修工程擴(kuò)展在公司專業(yè)維修的平臺(tái)上,對(duì)外承接與我公司相近產(chǎn)品的專業(yè)維修,利用網(wǎng)絡(luò)資源發(fā)布各類維修信息翻開*專業(yè)維修對(duì)外窗口；內(nèi)部創(chuàng)收由于其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)而受到越來越多創(chuàng)業(yè)者和公司的關(guān)注.但由于創(chuàng)業(yè)行為同時(shí)受創(chuàng)業(yè)者和公司的牽制,要想創(chuàng)業(yè)成功,需要雙方的共同努力.4.2.2 銷售信息的采集通過客服人員現(xiàn)場(chǎng)效勞等過程收集銷售及效勞工程改造信息.4.3 存在優(yōu)勢(shì)4.3.1 留住人才的良方內(nèi)部創(chuàng)收工程的開展,可以把公司中的消極因素轉(zhuǎn)為積極因素

9、.根據(jù)心理學(xué)家馬斯洛的需求理論,員工的需求一旦上升,高薪、高職及高福利就不再具有誘惑力,他們更需要開展空間和成就感,因此有不少優(yōu)秀員工會(huì)為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值而走上自主創(chuàng)業(yè)之路.在這種情況下,公司如果給予員工自主開展的時(shí)機(jī),得到的往往會(huì)比付出的要多得多.因此,內(nèi)部創(chuàng)收工程可創(chuàng)造員工和公司“雙贏的局面：一方面,可滿足公司優(yōu)秀員工的創(chuàng)收欲望,最大限度地幫助其開拓自己的事業(yè)；另一方面,也使公司留住了優(yōu)秀人才,充分激發(fā)內(nèi)部活力,進(jìn)一步擴(kuò)大戰(zhàn)略規(guī)模,從而創(chuàng)造更多的利潤(rùn).4.4 必備前提4.4.1 公司需提供：強(qiáng)大的政策支持：公司需要從創(chuàng)收利潤(rùn)中抽出一局部資金作為基金,用于鼓勵(lì)和鼓勵(lì)實(shí)施創(chuàng)收業(yè)務(wù)開展的人員.公司在

10、資源、機(jī)制上給予百分百的支持是員工內(nèi)部創(chuàng)收工作開展成功最關(guān)鍵的因素.必要的限制舉措：通過一些“遙控舉措來關(guān)心和指導(dǎo)員工創(chuàng)收.公司投資的創(chuàng)收工程要與公司保持直接業(yè)務(wù)關(guān)系.4.4.2 員工需具備：優(yōu)秀的創(chuàng)收?qǐng)F(tuán)隊(duì)：能在公司內(nèi)部吸引所需的專業(yè)人才,共同組成創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì),并同心協(xié)力.最大化創(chuàng)造利潤(rùn)：公司支持員工內(nèi)部創(chuàng)收,在幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的同時(shí),也希望員工為公司創(chuàng)造更多的利潤(rùn).在工程決策、投資、治理時(shí),要最大化地創(chuàng)造利潤(rùn),到達(dá)“雙贏的目的.4.5 工作流程4.5.1 維修工程的承接途徑：網(wǎng)上發(fā)布承接機(jī)器維修信息；跟蹤質(zhì)保期外產(chǎn)品信息,實(shí)施異常機(jī)器維修；銷售人員銷售過程中宣傳機(jī)器維修效勞；4.5.2 待開

11、展銷售信息的獲取途徑：售后效勞過程了解公司需求、宣傳公司產(chǎn)品；4.6 創(chuàng)收鼓勵(lì)方法一、總那么1、目的為了鼓勵(lì)對(duì)公司額外業(yè)績(jī)做出突出奉獻(xiàn)的員工,充分調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性,增加公司收入,特制定本方法.2、定義公司內(nèi)：1.維修創(chuàng)收；2.換購創(chuàng)收；公司外：1.其他品牌設(shè)備維修2.銷售信息的獲取.3、鼓勵(lì)范圍客服第三季度工作方案第二季度客服工作就這么過去了,前面的兩個(gè)季度工作過的很快,在不知不覺中就溜走了,我是今年年初來到這里的,在XX公司工作了半年的時(shí)間,做客服工作我是沒有什么經(jīng)驗(yàn)的,但是還是經(jīng)過今年前兩個(gè)季度的磨合,我在不知不覺中成長(zhǎng)了自己,客服工作是比擬幸苦的,可能在別人看來很輕松,但是自己在工作中親

12、身經(jīng)歷才知道這份不容易,在前兩個(gè)季度的客服工作中工作上還是有很大的突破,有些許進(jìn)步,但是我覺的還是不夠,成長(zhǎng)是無止境的,學(xué)習(xí)也是無止境的,在第三個(gè)季度的工作工作中,我先讓自己更加優(yōu)秀,更加賣出一大步,先方案一下第三季度的客服工作：一、不斷學(xué)習(xí),不斷成長(zhǎng)一名真正的客服工作者一直都在學(xué)習(xí),一直都在進(jìn)步,雖然接觸客服工作已經(jīng)有半年的時(shí)間,客服工作在開始的時(shí)候我是完全陌生的,這半年雖有些進(jìn)步,但是還是不夠,在為來的工作中還是要繼續(xù)開展自己,我是一名一線的電商客服,我平時(shí)的工作比擬多,有時(shí)候要同時(shí)跟很多客戶在線,客服工作者還是要求比擬高的.二、投訴處理在第三季度的工作中要增強(qiáng)自身學(xué)習(xí),在客戶投訴方面要更加高效率處理,做到一個(gè)快速的承上啟下作用,前面兩個(gè)季度在投訴這一塊做的還是不夠好,這是我個(gè)人水平的問題,由于投訴的太多了,反應(yīng)的也多,平時(shí)工作沒顧得上,不能夠及時(shí)的處理導(dǎo)致了局部客戶的不滿意,在第三個(gè)季度中我要做的這就是在方面下苦功夫.三、訂單護(hù)理前兩個(gè)季度在節(jié)假日的時(shí)候總是出現(xiàn)爆單的情況,就是這這種情況下客服工作者才是最容易出現(xiàn)工作上的師傅,比方訂單處理的不夠及時(shí),訂單撤單,這些問題都容易在頂峰期出現(xiàn)一些突發(fā)情況,前兩個(gè)季度的工作中就屢次出現(xiàn)了這種情況,所以在接下來的三季度工作中我是不允許自己再出現(xiàn)這種情況.做好迎來頂峰期的準(zhǔn)備,提升自