1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流物業(yè)管理公司交房方案.精品文檔.物業(yè)管理公司交房方案一、 目的為確保交房工作順利開展，圓滿完成交房任務(wù)。二、 交房時間安排2015年 月 日辦理： 棟住房的交付。2015年 月 日辦理： 棟住房的交付。2015年 月 日辦理： 棟住房的交付。三、 交房地點1、 開發(fā)公司交房現(xiàn)場：廣場售樓部2、 物業(yè)公司交房現(xiàn)場： 小區(qū)出入口四、 交房流程1、 房產(chǎn)開發(fā)有限公司：開發(fā)交房組開發(fā)財務(wù)組開發(fā)產(chǎn)權(quán)組2、 物業(yè)管理有限公司：物業(yè)財務(wù)組物業(yè)客服組物業(yè)工程組五、 開發(fā)交房組織現(xiàn)場總指揮：現(xiàn)場協(xié)調(diào)：具體工作組成員1、 開發(fā)交房組：2、 開發(fā)財務(wù)組：3、 開發(fā)

2、產(chǎn)權(quán)組：4、 開發(fā)整改組：六、 物業(yè)交房組織現(xiàn)場總指揮：現(xiàn)場總協(xié)調(diào)：具體工作組成員1、 物業(yè)應(yīng)急組：(準(zhǔn)備2部對講機(jī))成員：2、 物業(yè)客服組：(準(zhǔn)備1部對講機(jī))負(fù)責(zé)人：成員：交房文具的準(zhǔn)備（客戶中心準(zhǔn)備）：資料袋、膠水、釘書機(jī)、回形針、夾板、簽字筆、圓珠筆、復(fù)印紙、記事本、印泥等負(fù)責(zé)收集編制當(dāng)天交房工作快訊，次日9:00時前報公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)3、 物業(yè)財務(wù)組負(fù)責(zé)人：成員：4、 物業(yè)工程組：(準(zhǔn)備 部對講機(jī))負(fù)責(zé)人： 對講機(jī)編號：成員：驗房人員工具準(zhǔn)備（自行準(zhǔn)備）：電筆、簽字筆、夾板段興勇負(fù)責(zé)與開發(fā)公司工程部協(xié)調(diào)整改事宜。5、 安防工作組：(準(zhǔn)備 部對講機(jī))負(fù)責(zé)人：開發(fā)交房現(xiàn)場護(hù)衛(wèi)組長：銷售部門崗：

3、 人， 銷售部停車場車輛停放指揮： 人 物業(yè)客戶服務(wù)中心交房現(xiàn)場護(hù)衛(wèi)組長：主大門： 人客戶中心門崗兼內(nèi)場秩序維護(hù)： 人；園區(qū)巡邏、秩序維護(hù)： 人6、 環(huán)境維護(hù)組：負(fù)責(zé)人：成員：保潔部全體現(xiàn)場保潔 人（銷售部 人、客戶中心 人、外圍 人、機(jī)動 人）其余各崗位人員不變。7、 后勤保障組：成員：七、 物業(yè)各交房工作組職責(zé)1、 物業(yè)應(yīng)急組負(fù)責(zé)各部門的協(xié)調(diào)工作，確保交房期間人力、物力、財力及時到位；協(xié)調(diào)、指揮、監(jiān)督交房期間各工作小組的正常運行（包括考勤、形象、禮儀、工作紀(jì)律等）；處理在交房現(xiàn)場中出現(xiàn)的突發(fā)情況，避免事態(tài)擴(kuò)大并承擔(dān)各類客戶投訴和突發(fā)事件處理；會同公司律師對客戶意見進(jìn)行分析，并及時處理。2、

4、 物業(yè)客服組負(fù)責(zé)與前來收房的業(yè)主簽訂消防責(zé)任書及房屋室內(nèi)裝飾裝修管理協(xié)議；收取業(yè)主及家人身份證復(fù)印件，協(xié)助客戶填寫入住登記表；發(fā)放業(yè)主房屋鑰匙及物業(yè)管理服務(wù)手冊等相關(guān)資料及物品，并請其簽收；回答業(yè)主對車位方面的咨詢；回答業(yè)主對裝修手續(xù)方面的咨詢；編制交房工作快訊（包括交房戶數(shù)及客戶意見等），對交房工作情況及時進(jìn)行匯總，并按要求呈送相關(guān)人員。3、 物業(yè)財務(wù)組負(fù)責(zé)收取季度物業(yè)管理服務(wù)費（交房起全額交納）；物業(yè)工程組陪同業(yè)主驗收所購物業(yè)，協(xié)助業(yè)主填寫房屋驗收報告，核抄水電表讀數(shù)，作好房屋質(zhì)量問題登記；就業(yè)主驗收房屋時提出的有關(guān)問題與開發(fā)工程部及施工單位及時協(xié)調(diào)、整改并追蹤反饋；將當(dāng)天收集到的問題、意

5、見匯總交物業(yè)客服組備案。4、 物業(yè)安防組負(fù)責(zé)門崗禮儀接待、道路指引，車輛有序停放道路暢通；交房現(xiàn)場及沿途安全保衛(wèi)警戒特別是收銀安全警戒；做好防火、防盜、防意外事故等工作。5、 物業(yè)環(huán)境組負(fù)責(zé)交房期間現(xiàn)場保潔，確保小區(qū)衛(wèi)生無死角，及時清除新增煙頭、紙屑等垃圾。6、 后勤保障組負(fù)責(zé)安排落實交房期間員工的用餐問題。八、 交房崗位工作列表崗位工作內(nèi)容責(zé)任人備注車輛停放 人主動、快速引導(dǎo)車輛按規(guī)范停放，要主動、熱情和注重禮節(jié)禮貌。銷售門崗 人著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)大方，熱情、禮貌、周到的回答客人的詢問；對客人彬彬有禮，主動為客人開門。收銀護(hù)衛(wèi) 人1. 著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)大方，熱情周到；2. 注意

6、引導(dǎo)客戶按先來后到的順序辦理接房手續(xù)保持高度的警覺性；3. 注意現(xiàn)場秩序維護(hù)。開發(fā)交房組4. 確認(rèn)接房資格；5. 確認(rèn)接房準(zhǔn)備資料齊全；6. 發(fā)放交房確認(rèn)書。開發(fā)財務(wù)組 1. 查看交房確認(rèn)書上及已付款憑據(jù)；2. 確認(rèn)交付前應(yīng)付購房尾款；3. 確認(rèn)收取維修基金款項；4. 確認(rèn)收取辦理產(chǎn)權(quán)證相應(yīng)款項；5. 在交房確認(rèn)書上簽章。開發(fā)產(chǎn)權(quán)組1. 查看交房確認(rèn)書上；2. 確認(rèn)辦理產(chǎn)權(quán)房號及客戶身份；3. 確認(rèn)辦理產(chǎn)權(quán)相關(guān)費用已交齊；4. 收取辦理產(chǎn)權(quán)資料；5. 在交房確認(rèn)書上簽章。開發(fā)整改組1. 接受接房客戶關(guān)于工程問題的詢問和解釋工作；2. 受理驗房過程中客戶提出的整改需求，視情況能 立即安排處理的讓

7、施工方馬上處理，不能及時處理的與客戶約定整改完成時間。引導(dǎo)人員 人1. 查看交房確認(rèn)書；2. 引導(dǎo)客戶；3. 對老弱病殘人員加以扶持。小區(qū)主門崗 人1. 著裝整齊，精神飽滿，熱情、禮貌回答客人詢問；2. 注意維持現(xiàn)場秩序，嚴(yán)格控制無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)；3. 對觀光車乘客加以引導(dǎo)進(jìn)入接房現(xiàn)場。4. 注意引導(dǎo)客戶按先來后到的順序辦理接房手續(xù)及驗房工作的銜接。物業(yè)財務(wù)組 人1. 查看交房確認(rèn)書；2. 收取一季度物業(yè)管理費（含購買車位的管理費）3. 收取水電周轉(zhuǎn)金4. 經(jīng)辦人在交付手續(xù)書簽章客服中心物業(yè)客服組 人1. 查看交房確認(rèn)書；2. 簽訂消防責(zé)任書收費協(xié)議業(yè)主公約前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議3. 指導(dǎo)及協(xié)助

8、業(yè)主填寫入住登記表4. 領(lǐng)用鑰匙及相關(guān)物品5. 經(jīng)辦人在交付手續(xù)書簽章客服中心物業(yè)驗房組 人1. 查看交房確認(rèn)書；2. 陪同業(yè)主接收所購物業(yè) 3. 核抄水電讀數(shù)4. 經(jīng)辦人在交付手續(xù)書簽章安防機(jī)動組 人1. 隨時巡查小區(qū)情況，對不了解棟號客戶加以引導(dǎo)；2. 高度注意小區(qū)可疑人員，對閑雜人員進(jìn)行及時的盤問并請其離開小區(qū)。物業(yè)應(yīng)急組 人1. 對現(xiàn)場巡視，當(dāng)現(xiàn)場發(fā)生爭議或可能引起投訴時引導(dǎo)業(yè)主至交房辦公室，并對個案性質(zhì)及一般性問題進(jìn)行處理；2. 重大投訴或可能引起群訴及情緒異常激動的客戶應(yīng)及時引導(dǎo)至洽談區(qū) 客戶中心辦公室現(xiàn)場咨詢 人回答業(yè)主關(guān)于物業(yè)法規(guī)相關(guān)問題律師準(zhǔn)備相關(guān)物業(yè)法規(guī)總協(xié)調(diào) 人1.巡視交

9、房現(xiàn)場，控制現(xiàn)場氣氛2.合理控制現(xiàn)場的辦理流程秩；3.合理組織、協(xié)調(diào)、控制各崗位的人員及工作后勤保障組負(fù)責(zé)現(xiàn)場工作人員午餐、臨時采購等工作九、 交房前相關(guān)工作準(zhǔn)備大項分類工作計劃完成時間責(zé)任人后勤保障1. 特殊情況的處理預(yù)案7.122. 管理、安防、保潔、客戶、財務(wù)等各協(xié)助人員名單確認(rèn)7.127.173. 交房線路檢查（保潔、指示系統(tǒng)）4. POS機(jī)準(zhǔn)備、打印機(jī)、電腦調(diào)試5. 了解交房當(dāng)天天氣情況，并備用適當(dāng)數(shù)量的雨傘6. 交房文具的準(zhǔn)備：資料袋、膠水、釘書機(jī)、回形針、夾板、簽字筆、圓珠筆、復(fù)印紙、記事本、印泥等7.167. 交房當(dāng)天工作午餐安排7.168. 驗房人員工具準(zhǔn)備：水桶、皮管2米/

10、根及接頭、三頭（兩頭）插頭帶燈泡、卷尺、膠帶紙、堵布、工具包、電筆7.169. 瓶裝水等食品、紙杯、飲水機(jī)的調(diào)配（場地布置，座椅準(zhǔn)備）7.1610. 提前在收據(jù)上填寫需繳費用名稱及數(shù)量并蓋上財務(wù)章7.1611. 交房資料準(zhǔn)備：交客戶的資料、工程技術(shù)資料、竣工驗收相關(guān)資料、產(chǎn)權(quán)相關(guān)資料、內(nèi)部工作傳遞用表格表單、陽臺封閉方案、裝修特別提示等7.16專項培訓(xùn)1. 交房內(nèi)容相關(guān)培訓(xùn)7.162. 交房當(dāng)天流程熟悉、交房演練7.163. 各環(huán)節(jié)最后檢查7.17媒體配合1. 當(dāng)天接待2. 后期跟進(jìn)氛圍營造1. 升空氣球5個左右（僅懸掛18、19、20日，位置建議在銷售部停車場、人行道外綠化地）7.162.

11、慶賀橫幅5條、燈籠若干（以小區(qū)為主，以喬木及燈桿等為依托）3. 2個氣球舞星、兩個拱門（小區(qū)入口處）4. 制作宣傳展板、現(xiàn)場活動指示（地圖）5. 接房辦理流程圖、裝修申請流程圖展架、業(yè)主臨時公約展架、裝飾裝修管理辦法展架6. 現(xiàn)場草花、植物租擺十、 交房前培訓(xùn)工作培訓(xùn)時間培訓(xùn)項目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)人參加人員項目情況介紹物業(yè)基本情況介紹設(shè)施情況介紹兩書、驗房知識培訓(xùn)包括注意事項工程部全體、客服中心全體、安防隊除值班人員相關(guān)法律法規(guī)物業(yè)管理條例物業(yè)管理服務(wù)收費暫行規(guī)定裝飾裝修管理辦法等常用法規(guī)工程部全體、客服中心全體安防隊除值班人員業(yè)主問題分析業(yè)主常見問題解答工程部全體、客服中心全體、安防隊除值班人員服務(wù)行為規(guī)范通用標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一培訓(xùn)，其他分專業(yè)培訓(xùn)工程部全體、客服中心全體、安防隊除值班人員所有物業(yè)協(xié)助人員各類表格的填寫方式、各類費用收取標(biāo)準(zhǔn)交付手續(xù)書等表格填寫，物管費、電費等收取。客服組、驗房組、財務(wù)組成員培訓(xùn)驗收考核由物業(yè)公司綜合管理部負(fù)責(zé)十一、 問題處理銜接機(jī)制：1、 對目前收集的問題分類，各部門分別形成處理方案和說辭。2、 具體客戶處理程序：一般性疑難問題客戶服務(wù)中心給予解答爭議性疑難問題分類（工程、物業(yè)、銷售）上報各負(fù)責(zé)人在客服中心辦公室處理重大投訴問題或可能引起群訴