1、服 務 質 量 指 數唐 曉 芬摘要：目前對服務質量的評價通常從顧客的主觀感受程度，采用SEVEQUAL、顧客滿意度等方法。但是，對服務質量的提供過程和提供能力涉及不夠，而這些因素是決定服務質量水平的前提，通過對這些要素進行綜合測評，才能準確、客觀地體現服務質量的水平。本文提出建立以顧客為中心，涵蓋服務質量能力、服務質量過程、服務質量績效的服務質量體系模型，并用服務質量評價的新型工具服務質量指數來定量化地描述服務質量水平。最后，通過實證研究論證了服務質量指數的有效性。關鍵詞：服務質量 指數 模型 改進Service Quality IndexTang Xiaofen(Shanghai Acad

2、emy of Quality Management, Tel: 86-21-62835871, E-mail:tangxf)Abstract: Nowadays the evaluation of service quality usually adopts the methods such as SEVEQUAL, customer satisfaction, etc. And these methods employ the customer's impression to evaluate the service quality. But the attention paid t

3、o the process and capacity of service quality is not enough. While these two factors are prerequisites to determine the level of service quality. To describe the level of service quality accurately and objectively, it is necessary to evaluate these factors synthetically. This paper presents and esta

4、blishes a service quality system model, which is customer-focused and covers three functional aspects of service capacity, service process and service performance. With the service quality index, the model describes quantitatively the level of service quality, which is a new point of view and method

5、. Finally the paper introduces a real study case of an enterprise, which demonstrates the validity of service quality index.Key words: Service quality, Index, Model, Improvement1 引 言目前全球國民生產總值的58%來自服務業，服務貿易在國際貿易中的比重達到25%，服務質量成為人們日益關注的焦點。國際有關制造業的質量管理理論和方法日臻成熟，然而服務質量理念和管理方法方面的研究卻相對滯后。由于服務具有無形性、異質性、不可分

6、割性、不可存儲性等與實體產品不同的特性，因此產生于制造業傳統的質量管理理論與方法在服務業質量管理中的應用受到限制。這一狀況已引起國際上產業界、學術界的廣泛關注。國外對服務質量深入和廣泛地研究始于二十世紀80年代初。早期研究集中在服務營銷領域，后來逐步擴展到服務作業、人力資源管理等相關領域，呈現出多學科交叉研究的特點。芬蘭學者格朗魯斯1982年（Christian Gronroos,1982）最早提出顧客感知服務質量的概念，他認為服務質量本質是一種感知，它由顧客的服務期望和實際服務經歷的比較確定。服務質量高低取決于顧客的感知，服務質量的最高評價者是顧客而不是企業。列迪寧1982年（Lehtine

7、n,1982）提出將服務質量分成設計質量、交互質量和企業質量三個方面。古姆松1988年（Gummesson,1988）將服務質量劃分為設計質量、生產質量、過程質量和產出質量四大要素。艾德瓦松1989年（Edvardsson,1989）提出服務質量包括技術質量、生產質量、整合質量、功能質量和產出質量。在此之后，國外學者提出新的服務質量模型較少，而更側重已有模型的應用和修正。國外許多學者采用“多重屬性模型”來評估服務質量。美國學者潘拉索拉曼（A.Parasuranman）、隋賽莫爾（Valarie A.Zeithaml）和貝里（Leonard L.Berry）經過大量調查研究，指出顧客主要根據可靠

8、、可感知、反應、保證、移情等五類服務屬性評估服務質量，并依據這五類屬性的內涵，于1988年設計了由22個指標組成的SEVEQUAL服務質量評價方法，較好地解決了服務質量評價的難題。但是，SEVEQUAL反映的是顧客對服務過程的整體評價，利用這種方法得到的信息是粗線條的。于是他們在80年代末又提出了差距分析模型（Gap Analysis Model），該模型專門用來分析服務質量問題的根源，可以發現服務提供者與顧客在服務觀念上存在的差距。以上方法都是完全從顧客的角度來評價服務質量，而且只關注服務質量產生的最終結果，對于服務質量產生的過程和提供服務質量的能力都較少涉及。基于此，本文提出基于服務質量過

9、程、能力、績效的服務質量體系模型，并運用服務質量指數來評價服務質量。2 服務質量體系模型對于服務質量體系模型的構思，考慮了以下因素。（1） 以服務實現過程作為體系模型的研究主線。（2） 以顧客作為體系模型的核心，以顧客對服務的需求作為體系模型的輸入端，以顧客對所接受服務的感受與評價作為體系模型的輸出結果。（3） 服務質量體系劃分為顧客與組織兩個范疇。顧客范疇體現在體系的兩端，即顧客的需求與顧客的感受。組織范疇起始于員工(尤其是管理層)對顧客需求產生的認知，通過服務要素、服務過程、服務實現，提供服務質量。（4） 服務要素、服務過程、服務實現作為體系模型的變量要素，綜合體現出服務質量狀況，運用服務

10、質量能力指數、服務質量過程指數、服務質量績效指數來定量化描述上述三變量要素的運作水平；并運用最終合成的服務質量指數整體評價服務質量水平。服務績效指數服務能力指數服務過程指數服務質量指數需求認知服務要素服務過程服務實現顧客感受顧客需求過程控制測量分析測量分析要素控制改進策劃測量分析圖1 服務質量體系模型模型包含三個循環：第一個循環為服務過程的循環，通過建立相關的服務質量標準、規范與制度，以及對對服務流程的分析，進行過程控制，再導入到服務過程中。第二個循環為服務能力循環，包括服務資源配置、服務策劃等，其重點是通過管理體系對服務質量的保證與維護。第三個循環為服務質量體系的整體循環，顧客接受組織提供的

11、服務，依據其主觀感受和組織的客觀技術經濟指標對其進行評價。組織對顧客的感受和客觀技術經濟指標進行測量分析，并將分析的結果用于體系的持續改進，再導入到新的顧客需求分析中。模型中的服務要素、服務過程、服務實現分別產生服務質量能力指數、服務質量過程指數、服務質量績效指數。三項指數作為服務質量指數的有機組成部分，整合成為服務質量指數，作為對企業服務質量的整體評價。3 服務質量指數3.1 指標體系的設置服務質量指標體系，由服務績效指數、服務過程指數、服務能力指數組成。3.1.1 服務質量績效指標的設置服務質量績效測量的是服務質量的結果，它取決于服務內容、提供服務質量的水平能力與顧客對服務質量的需求與期望

12、。由此，根據SERVQUAL模型和服務質量特性，結合為顧客提供的服務內容，以及提供服務質量水平的客觀數據與顧客對服務質量的主觀感受，就可以設計出服務質量績效的指標體系。3.1.2 服務質量過程指標體系的設置 服務質量過程指數作為對服務過程的測量結果，通過運用服務設計藍圖（SB）對服務流程進行過程分析，尋找到服務觸點，作為服務過程評價主客體。并運用擴展的GAP模型，生成服務質量過程指數的測評指標。3.1.3 服務質量能力指標體系的設置運用現代質量管理理論總結出組織的服務質量要素，作為對服務能力評價的對象；歸納組織內與質量相關的職能部門，作為被評價的職能部門；依據Crosby的質量管理成熟度對職能

13、部門做質量意識狀態的水平判斷；進行服務質量要素、服務質量職能部門、服務質量意識水平進行多維綜合內部評價，通過比較目前狀況與最優狀態尋找差距，得到服務質量能力水平。3.2 指標的評價由于評價的主客體與對象不同，如果對三套指標體系采取同一評價方法無疑是不合時宜的，本論文提出三維評價模式更有效地進行指標評價。1、服務質量績效的評價。服務接受方（顧客）在各個服務接觸點上產生對于服務質量的感知認識，因此有能力對于服務質量進行評價，評價的信息可以作為企業從外部出發改善服務過程的依據。2、服務質量過程的評價。作為服務提供方的企業，對于其所提供的服務是否符合自身的承諾也有著自我認識。更進一步，服務流程中的每一

14、道工序都為其上道工序提供服務，因此可以將評價導入到組織內部，將有助于發現導致問題產生的根源。3、服務質量能力的評價。如果由企業內部員工來評價服務能力，由于人情等因素更傾向于給予評價對象正面而非負面評價，從而可能會掩飾問題的存在。借助于專家評價，則有利于防止這些因素所造成的虛假信息。4、三維評價的思路。三維評價即是從服務的接受方、服務提供方以及專家的角度同時進行評價。其中顧客評價的對象為服務績效；內部評價的對象為服務過程；專家評價的對象為服務能力。三方評價結束后，分別產生相應的評價指數，作為評價的結果。3.3 指數生成方法3.3.1 服務質量績效指數的生成方法采用具有自學習、自適應的優點人工神經

15、網絡模型方法。BP人工神經網絡是一類前向無反饋的神經網絡，它可以通過對若干樣本的自學習,建立網絡輸入變量與輸出變量之間的全局非線性映射關系，由于有連續函數表現定理，可建立一個3層網絡，輸入為服務質量績效指標值，而網絡輸出則是服務質量績效指數。由我研究院自主開發的BP網絡軟件，對各項指標的國際先進、國內先進、企業標準、國家標準、國內平均設立5組學習樣本，使軟件進行網絡自學習，尋求對全部樣本數據均有較好響應的非線性映射關系。經學習后的BP網絡，只要輸入新的指標值，網絡將立即輸出相對應的服務質量績效指數。3.3.2 服務質量過程指數的生成方法選用優序評價法進行服務質量過程指數的生成，步驟如下：1.

16、給定標度值，每個評價主體依據評價標準給出每個評價單元的標度值。2. 確定單排序，根據指標單排序計算格式表進行單排序。3. 確定總排序，根據總排序計算格式表進行評價客體的總排序。4. 選擇代表計數法用于確定評價指標的權重系數。 1) 由專家給出評價矩陣；2) 對原始評價矩陣進行標準化處理，并記標準化處理后的評價矩陣為P*；3) 計算指標關聯度矩陣D；4) 分解指標關聯度矩陣D；5) 根據強關聯度矩陣D1構造M(A)；6) 通過枚舉法求出M(A)的SDR集合R(A)；7) 對R(A)進行統計處理，計算分布矩陣X和初始權重W；8)根據M(A)計算修正系數t。9) 計算最終權值w*。3.3.3 服務質

17、量能力指數的生成方法服務質量能力指數依據服務質量要素、服務部門和職能單位、服務質量意識綜合分析得出，采用多重線性矩陣的數學模型合成指數。首先總結出服務質量要素Ai(i=1,2,m)；質量部門與職能單位Bj(j=1,2,n)；質量水平Ck(k=1,2,5)。QPI=F, , , ,，F是與三類變量相關的函數，三類變量,分別為質量因素、職能單位和質量水平。它們相互作用而產生服務質量能力指數。 步驟1，建立部門質量水平矩陣；步驟2，建立服務能力矩陣；步驟3，計算服務質量能力指數。3.3.4 服務質量指數的生成方法采用層次分析法（AHP），將服務質量過程指數、服務質量能力指數、服務質量績效指數合成服務

18、質量指數。4 實證研究4.1 實證對象本項目的實證研究對象為某供電公司，該公司擁有供電客戶數占全國客戶總量的5%。4.2 實證測評過程半年時間完成了項目調研、指標問卷設計、樣本抽樣、測評、成果評審等工作。服務質量能力指數的測評對象為供電公司下屬的18個部門，由11名專家對各部門進行評審。服務質量過程指數的測評對象為與提供供電服務密切相關的12個部門，依據服務流程的上下游關系劃分為評價主體與客體，由評級主體的部門負責人對評價客體進行評價。服務質量績效指數的測評對象為供電公司所轄的居民用戶和單位用戶，運用抽樣方法確定了調查對象，采取上門面訪與電話訪談的形式。4.3 測評結果服務質量能力指數83.0

19、2，服務質量過程指數78.14，服務質量績效指數92.46，總體服務質量綜合指數為88.46。表1 服務質量能力指數指數單 位得 分單 位得 分計劃經營75.44電網調度86.22用電檢查79.76客戶中心承詢92.50戶表專職86.67設備運行74.93安全技術83.04供電分公司承詢86.32抄算79.74表記廠86.77賬務中心外派77.39抄表網點83.51營業室82.87電費收繳86.64總工86.01供電營銷77.55工程公司81.68裝表修燈87.39服務質量能力指數83.02表2 服務質量過程指數GAPGAP屬性評價值GAP1 客戶溝通23.19 市場研究15.85 向上溝通1

20、7.02 管 理 層14.45GAP2 管理執行21.75 工作標準化20.77 可 行 性18.02 以客戶為中心20.36GAP3 團 隊18.75 員工能力19.96 員工滿意度18.91 管理控制19.95 輔助設備21.42GAP4 水平溝通20.28 客戶溝通19.84 不實的承諾21.34服務質量過程指數78.14表3 服務質量績效指數類 指 數得 分 業 務 受 理88.36 收 費 服 務90.66 賬 單 服 務95.62 搶 修 服 務98.12 停 電 服 務99.50 電 能 質 量85.11 電 話 服 務93.42 營 業 廳 服 務88.84 顧客投訴處理服務8

21、9.77服務質量績效指數92.464.4 綜合分析與診斷4.4.1 服務質量績效指數的診斷與應用對于服務型企業來說，顧客所評價的服務質量績效具有重要意義，但是由于企業的資源是有限的，因此有限的資源應該被利用到提高企業服務質量的邊際效應最大的方面。服務質量績效指數基于顧客的評價信息，通過統計模型計算出各服務屬性的得分及權重，應用它可以診斷企業的資源分配戰略。 圖2 服務質量績效指數診斷圖4.4.2 服務質量過程指數的診斷服務質量過程指數基于內部顧客的概念，對流程內部各個環節進行評價，以發現具體流程中存在的服務瓶頸。對此進行分析，可以更進一步診斷企業的服務提供過程。應用服務質量指數應該同服務設計藍

22、圖相結合，對于所確定的服務瓶頸點應該審視其在藍圖上的所有的前道服務工序，以發現關鍵問題。將服務質量創造過程的運行效果歸結為組織與顧客交付過程中的四個差距。GAP1市場信息的研究和調查的廣度與深度不夠； 客戶信息的職能有待進一步落實；GAP2在業務規范操作上，員工缺乏進一步提高服務水平、強化優質服務的意識；GAP3團隊合作能力、服務主動性需進一步加強； 組織要創造更好的工作氛圍；GAP4與客戶溝通上，要落實專門員工以及建立相應制度；4.4.3服務質量能力指數的應用服務質量能力指數通過對服務設計與生產過程的分析，可以據此診斷企業服務鏈中那些環節比較薄弱。計劃經營：業務通知、計劃圖紙送達不夠及時，計

23、劃統籌安排有待提高；帳務中心外派：建立帳務信息的及時性和對相關部門的告知性有待提高；設備運行：意見歸檔和文檔完善的規范性有待提高；供電營銷：故障判斷準確性、故障點的道路情況描述詳細程度、對客戶特殊要求和口頭承諾的準確性描述、工作單的安排在避免業務交叉方面有待提高；4.5服務質量的改進1. 將服務質量指數反饋的信息經過分析、處理與協調，編制持續改進計劃，落實到責任部門，提高服務質量水平。2. 建立服務改進項目團隊，實施改進計劃。3. 目標分解，并制定相應的改進措施，在企業的各層次中展開實施。4. 做好進過程中的組織、控制、協調與考核工作，保證改進計劃與措施的實施。5. 通過改進，實現顧客滿意、企

24、業價值最大化，提高企業的服務質量競爭力。6. 目前該成果已在電力、通信、燃氣領域推廣應用。5 結束語由于服務不同于產品的實物特性，有效地評價服務質量是一個難點所在。與實物質量的研究相比，服務質量的研究還相對滯后。目前廣泛應用的顧客滿意度測評方法，只是單純從顧客的角度評價服務質量。而顧客的主觀感受和期望極其不穩定，由于個體差異、時間、環境等變化而表現出跳躍性變化，因此不宜作為對服務質量進行評價的基準。本論文在服務質量測量、分析與改進中有如下創新點。1、建立了以顧客為中心的服務質量體系模型，從服務的績效、過程、能力三方面，綜合運用GAP、SEVEQUAL、SERVEBLUE等方法，從企業的服務要素

25、、服務過程、服務績效三個角度來分析企業服務質量。該模型不但注重對企業績效的評判，而且注重企業提供服務和實現服務的能力。2、生成了評價服務質量水平的指標“服務質量指數”。通過建立服務質量體系模型生成了定量的綜合性指標“服務質量指數”（SQI）。從服務能力、過程實現、服務績效三方面生成服務能力指數、服務過程指數、服務績效指數。其功能：可以判斷企業的服務質量水平；可以分析影響服務質量水平的關鍵要素；可以運用服務質量指數進行橫向、縱向的比較。3、提出了三維模式與主客觀指標相結合的評價方法。不但考察顧客的主觀感受同時也考察服務本身的客觀指標；不但考察服務的接受方，還考察了服務的提供方，同時還從第三方的客觀角度考察服務。運用了“內部評價、第三方(專家)評價、顧客評價”的三維評價方法，分別評價服務過程、服務能力、服務績效。并采用神經網絡法、優序法、多重線形矩陣法以及層次分析法等數學模型合成服務質量指數。4、注重服務質量的分析、診斷與改進。對于服務質量指數的測評，不僅是為了評價服務質量水平，更重要的是為了改進和提高服務質量水平，課題在結合服務設計藍圖的基礎上，將服務過程、服務能力、服務績效、服務質量職能融為一體，系統考察、綜合分析，針對服務質量指數的關鍵問題和突出薄弱環節，在“接觸界面”、“管理節點”等環節制訂改進