1、客戶關系管理系統需求規格說明書編號：JB-RM-CRM版本：1.0作者：H丄.日期：2007-12-12審批：日期：狀態修訂人修改日期版本備注新創建PM2007-12-121.01 概述客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發掘老客戶的價值，并開發更多新客戶，XX公司決定實施客戶關系管理系統。希望通過這個系統完成對客戶基本信息、聯系人信息、交往信息、客戶服務 信息的充分共享和規范化管理；希望通過對銷售機會、客戶開發過程的追蹤和記錄，提高新客戶的 開發能力；希望在客戶將要流失時系統及時預警，以便銷售人員及時采取措施，降低損失。并希望 系統提供相關報表，以便公司高層隨時了解公司客戶情況。客戶服務是一個

2、涉及多個部門，存在一定流程的工作。客戶服務水平的高低決定著公司的核心 競爭力。該客戶關系管理系統應提供一個客戶服務在線平臺，使客戶服務處理過程中相關人員可以 在線完成服務的處理和記錄工作。1.1 目 的本文檔是北京信息技術有限公司在與 XX 公司的客戶關系管理系統實施合同基礎上編制的。本 文檔的編寫為下階段的設計、開發提供依據，為項目組成員對需求的詳盡理解，以及在開發開發過 程中的協同工作提供強有力的保證。同時本文檔也作為項目評審驗收的依據之一。1.2 范 圍本系統包括：營銷管理、客戶管理、服務管理、統計報表和基礎數據五個功能模塊。另包括權 限管理模塊用于系統的用戶、角色和相關權限。系統功能為

3、本說明書與附件Demo 版界面描述中功能的并集。在上述文件未明確描述的情況下，應能滿足合同和相關投標書所描述的功能。1.3 讀 者對象1.4 參 考文檔無1.5 術 語定義系統用戶：XX公司員工。客戶：購買XX公司產品或有意向購買 XX公司產品的單位客戶，不包括個人客戶。 客戶服務：由客戶提出申請，需要 XX公司員工對其做出響應的活動。分咨詢、建議、投訴等類型。2 系統說明2.1 概 述客戶關系管理系統用于管理與客戶相關的信息與活動，但不包括產品信息、庫存數據與銷售活動。這三類數據將由 XX公司X銷售系統進行管理。但本系統需要提供產品信息查詢功能、庫存數 據查詢功能、歷史訂單查詢功能。2.2

4、用 戶與角色與本系統相關的用戶和角色包括：系統管理員：管理系統用戶、角色與權限，保證系統正常運行。銷售主管：對客戶服務進行分配。創建銷售機會。對銷售機會進行指派。對特定銷售機會制定客戶開發計劃。分析客戶貢獻、客戶構成、客戶服務構成和客戶流失數據，定期提交客戶管理報告。 客戶經理：維護負責的客戶信息。接受客戶服務請求，在系統中創建客戶服務。 處理分派給自己的客戶服務。對處理的服務進行反饋。創建銷售機會。對特定銷售機會制定客戶開發計劃。執行客戶開發計劃。 對負責的流失客戶采取“暫緩流失”或“確定流失”的措施。高管： 審查客戶貢獻數據、客戶構成數據、客戶服務構成數據和客戶流失數據。2.3 系 統功能

5、系統用例圖如圖 1 所示，子用例圖及詳細的用例描述見“功能性需求”部分。 圖 12.4 當 遵循的標準或規范本系統采用 Microsoft SQL Server 數據庫，使用 Java EE 進行開發，采取 B/S 架構。數據庫 設計原則上符合第三范式，且規范，易于維護。程序需使用MVC莫式，采用三層架構，保證系統的可維護性和可擴展性。3功能性需求本系統分營銷管理、客戶管理、服務管理、統計報表、基礎數據和權限管理六個模塊。3.1營銷管理營銷管理模塊包含銷售機會的管理和對客戶開發過程的管理，子用例圖如圖2所示。圖2營銷的過程是開發新客戶的過程。對老客戶的銷售行為不屬于營銷管理的范疇。客戶經理有開

6、發新客戶的任務，在客戶經理發現銷售機會時，應在系統中錄入該銷售機會的信 息。銷售主管也可以在系統中創建銷售機會。所有的銷售機會由銷售主管進行分配，每個銷售機會分配給一個客戶經理。客戶經理對分配給自己的銷售機會制定客戶開發計劃，計劃好分幾步開發，以及每個步驟的時 間和具體事項。制定完客戶開發計劃后，客戶經理按實際執行請跨功能填寫計劃中每個步驟的執行效果。在開發計劃結束的時候，根據開發的結果不同，設置該銷售機會為“開發失敗”或“開發成功” 如果開發客戶成功，系統自動創建新的客戶記錄。3.1.1 銷售機會管理3.1.1.1 創建銷售機會3.1.1.1.1 業務概述見3.1節的描述。3.1.1.1.2

7、 使用者銷售主管、客戶經理3.1.1.1.3 輸入要素創建銷售機會的系統界面如圖3所示。圖3創建銷售機會時需錄入以下信息:表1數據項說明輸入格式是否必填編號系統自動生成輸入框只讀機會來源文本客戶名稱文本是成功機率從O到100的數字數字是概要對銷售機會的簡要描述文本是聯系人文本聯系人電話文本機會描述文本是創建人自動填入當前登錄用戶，用戶不可更改輸入框只讀是創建時間當前系統時間輸入框只讀是3.1.1.1.4 處理流程從頁面獲取輸入信息，在數據庫中創建新記錄。3.1115 輸出要素提示“保存成功”，或報告相應錯誤。頁面必填項未填時不允許提交表單。3.1.1.2 修改銷售機會31121 業務概述對未分

8、配的銷售機會記錄可以編輯。31122使用者銷售主管、客戶經理3112.3輸入要素在銷售機會管理的列表頁面列出所有狀態為“未分配”的銷售機會記錄，可選擇一條進行編輯。圖4在編輯頁面，可以對機會來源、客戶名稱、成功機率、概要、聯系人、聯系人電話、機會描述 進行編輯。其他信息不可編輯。圖53112.4 處理流程在列表頁面選擇“未分配”的銷售機會進行編輯，跳轉到編輯頁面；在編輯頁面填入更新的信 息，提交表單，保存新的信息到數據庫。3112.5 輸出要素提示“保存成功”，或報告相應錯誤。頁面必填項未填時不允許提交表單。3.1.1.3 刪除銷售機會3.1.1.3.1 業務概述狀態為“未分配”的銷售機會可以

9、刪除。 刪除時需要判斷當前登錄用戶為該銷售機會的創建人，否則不可刪除。3.1.1.3.2 使用者銷售主管、客戶經理3.1.1.3.3 輸入要素如圖 4 所示，在“未指派”的銷售機會列表中選擇一項刪除。3.1.1.3.4 處理流程點選刪除操作后應提示“確認刪除？” ，用戶選“確定”則執行刪除操作，否則不執行。3.1.1.3.5 輸出要素刪除成功后提示“刪除成功” 。3.1.1.4 指派銷售機會3.1.1.4.1 業務概述銷售主管根據各客戶經理的負責分區、行業特長等對銷售機會進行指派。 每個銷售機會指派給一個客戶經理，專事專人。 指派成功后，銷售機會狀態改為“已指派” 。3.1.1.4.2 使用者

10、銷售主管3.1.1.4.3 輸入要素進行指派時需要選擇輸入客戶經理，系統自動輸入指派時間。兩相皆未必輸項。圖 63.1.1.4.4 處理流程選擇要指派的銷售機會，察看銷售機會的詳細信息并選擇客戶經理進行指派。3.1.1.4.5 輸出要素指派成功后提示“指派成功” ，該銷售機會狀態改為“已指派” （即“開發中” ）。3.1.2 客戶開發計劃對“已指派”的銷售機會制定開發計劃，執行開發計劃，并記錄執行結果。客戶開發成功還將 創建新的客戶記錄。3.1.2.1 制定開發計劃3.1.2.1.1 業務概述客戶經理對分配給自己的銷售機會制定開發計劃。3.1.2.1.2 使用者客戶經理3.1.2.1.3 輸入

11、要素在制定開發計劃時，應顯示出銷售機會的詳細信息。客戶經理可以通過新建計劃項，編輯已經有的計劃項，即刪除計劃項來針對一個銷售機會來制 定客戶開發計劃。每個計劃項包括兩個輸入要素：日期和計劃內容，都是必輸項。日期的輸入格式為 “2007-12-13 ”。編輯計劃項時，日期不可以編輯。圖 73.1.2.1.4 處理流程首先選擇一“已指派”的銷售機會進行指定計劃的操作，然后制定計劃。3.1.2.1.5 輸出要素提交并更新當前頁面時在計劃項列表中顯示新建的計劃項。3.1.2.2 執行開發計劃3.1.2.2.1 業務概述完成客戶開發計劃的制定后，客戶經理開始按照計劃內容執行客戶開發計劃，并按時記錄執行

12、結果。3.1.2.2.2 使用者客戶經理3.1.2.2.3 輸入要素對每個計劃項填寫執行效果，并保存。圖 83.1.2.3 開發成功3.1.2.3.1 業務概述某個客戶開發計劃執行過程中或執行結束后如果客戶同意購買公司產品，已經下訂單或者簽訂 銷售合同，則標志客戶開發成功。客戶開發成功時，需修改銷售機會的狀態為“開發成功” 。并根據銷售機會中相應信息自動創 建客戶記錄。3.1.2.3.2 使用者客戶經理3.1.2.3.3 輸入要素從列表中選擇一個狀態為“已指派”的銷售機會，點選“開發成功”操作。 或者在執行計劃頁面點選“開發成功”操作。3.1.2.3.4 處理流程修改銷售機會的狀態為“開發成功

13、” 。根據銷售機會中相應信息（包括客戶名稱、聯系人和聯系人電話）自動創建客戶記錄。3.1.2.3.5 輸出要素操作成功后提示“操作成功” 。3.1.2.4 開發失敗3.1.2.4.1 業務概述某銷售機會在確認客戶的確沒有采購需求后，或不具備開發價值時可認為“開發失敗” 。3.1.2.4.2 使用者客戶經理3.1.2.4.3 輸入要素從列表中選擇一個狀態為“已指派”的銷售機會，點選“終止開發”操作。 或者在執行計劃頁面點選“終止開發”操作。3.1.2.4.4 處理流程修改銷售機會的狀態為“開發失敗” 。3.1.2.4.5 輸出要素操作成功后提示“操作成功” 。3.2 客 戶管理客戶信息是公司資產

14、的構成部分之一，應對其進行妥善保管、充分利用。每個客戶經理有責任維護自己負責的客戶信息，隨時更新。在本系統中，客戶信息將得到充分 的共享，從而發揮最大的價值。有調查表明，公司的大部分利潤來自老客戶，開發新的客戶成本相對較高而且風險相對較大。 因此我們有必要對超過 6 個月沒有購買公司產品的客戶應予以特殊關注，防止現有客戶流失。客戶管理的子用例圖如圖 9 所示。圖 93.2.1 客戶信息管理3.2.1.1 編輯客戶信息3.2.1.1.1業務概述客戶經理可以編輯狀態為“正常”的客戶信息。3.2.1.1.2使用者客戶經理3.2.1.1.3輸入要素如下圖所示，有“* ”標記的為必輸項。地區、客戶等級的

15、候選項由數據字典維護；客戶經理候選項為所有狀態為“正常”的系統用戶。客戶滿意度和客戶信用度候選項的值都是15。圖 103.2.1.1.4 處理流程從列表中選擇要編輯的用戶點選“編輯”按鈕，編輯特定客戶的信息，輸入新信息后點“保存” 按鈕，返回列表頁面。3.2.1.1.5 輸出要素提示“保存成功”或報告錯誤。3.2.1.2 管理客戶聯系人3.2.1.2.1 業務概述每個客戶可以有多個聯系人。圖 113.2.1.2.2 使用者客戶經理3.2.1.2.3 輸入要素新建聯系人時要輸入姓名、性別、職位和辦公電話，必輸。還可輸入手機號碼和備注信息。 注意：聯系人是屬于某個客戶的。圖表 2編輯聯系人時姓名、

16、性別、職位和辦公電話為必輸項。圖表 33.2.1.2.4 處理流程選擇一個客戶，顯示其所有聯系人的列表，從中選擇進行編輯或刪除操作，還可以給該客戶添 加聯系人。3.2.1.2.5 輸出要素客戶的聯系人信息。3.2.1.3 管理客戶交往記錄3.2.1.3.1 業務概述系統可以保存每個客戶的交往記錄。圖表 43.2.1.3.2 使用者客戶經理3.2.1.3.3 輸入要素客戶經理完成客戶服務后， 需記錄和客戶交往的內容， 特別是里程碑事件或有重大影響的事件。 添加一個客戶交往記錄時需要記錄事件發生的日期、地點、概要和詳細信息，還可以填寫一個 備注信息。圖表 5交往記錄可以修改。但必輸項不能修改為空。

17、圖表 63.2.1.3.4 處理流程首先選擇一個客戶，然后針對這個客戶維護交往記錄信息。3.2.1.3.5 輸出要素客戶的交往記錄數據。3.2.1.4 查看客戶歷史訂單3.2.1.4.1 業務概述客戶的歷史訂單數據是一個客戶重要的信息。本系統中不提供訂單管理的功能。訂單數據需要 從銷售系統中讀取。讀取時只讀取訂單狀態為“已發貨”或“已回款”的數據（對應訂單記錄狀態 為 5 或 6 ）。3.2.1.4.2 使用者客戶經理3.2.1.4.3 輸入要素本系統根據客戶展示歷史訂單。3.2.1.4.4 處理流程首先選擇一個客戶，然后查看這個客戶的歷史訂單，再選擇一條歷史訂單查看訂單明細。3.2.1.4.

18、5 輸出要素針對某一客戶顯示其全部已發貨或已回款的歷史訂單，分頁顯示，最新的訂單顯示在前面。需 要在列表中顯示訂單的編號、下單日期、送貨地址、訂單狀態。圖表 7對每個訂單可以查看明細。在訂單明細中需要顯示訂單的總金額。顯示樣式如下圖所示。 圖表 83.2.2 客戶流失管理系統將對超過 6 個月沒有購買行為的。3.2.2.1 客戶流失預警3.2.2.1.1 業務概述系統自動檢查超過 6 個月沒有下單的客戶，并在本系統中提出預警。訂單數據需要從銷售系統 中獲得。3.2.2.1.2 使用者客戶經理3.2.2.1.3 輸入要素本功能由后臺程序完成，沒有輸入界面。3.2.2.1.4 處理流程每周六凌晨

19、02： 00 系統自動檢查訂單數據，如果發現有超過6 個月沒有下單的客戶，則自動添加一條客戶流失預警記錄。客戶經理登錄本系統后在客戶流失管理中就可以看到。圖表 9 對客戶流失預警可以采取“暫緩流失”和“確認流失”兩種措施。但在確認流失前一定要采取 措施“暫緩流失” 。3.2.2.1.5 輸出要素客戶流失預警記錄。3.2.2.2 暫緩客戶流失3.2.2.2.1 業務概述對于系統自動產生的客戶流失預警，負責該客戶的客戶經理要第一時間采取措施，充分了解客 戶流失的原因，并采取應對措施。然后在系統中使用“暫緩流失”功能點，填寫采取的措施。3.2.2.2.2 使用者客戶經理3.2.2.2.3 輸入要素暫

20、緩措施可以不斷追加，系統要保存每次追加的暫緩措施。圖表 103.2.2.2.4 處理流程選擇客戶流失預警記錄，追加暫緩措施。3.2.2.2.5 輸出要素系統保存每次追加的暫緩措施。3.2.2.3 確認客戶流失3.2.2.3.1 業務概述如果確是存在不可逆轉的因素，客戶不可能再購買本公司的產品，則確認該客戶的流失。3.2.2.3.2 使用者客戶經理3.2.2.3.3 輸入要素在確認客戶流失時要填寫客戶流失的原因。圖表 113.2.2.3.4 處理流程選擇一條客戶流失預警，填寫客戶流失原因，確認客戶流失。3.2.2.3.5 輸出要素確認客戶流失后，該客戶的狀態修改為“已流失” 。3.3 服 務管理

21、圖處理流程圖3.3.1 服務創建3.3.1.1 業務概述客戶服務是客戶管理的重要工作。通過客戶服務我們的銷售團隊可以及時幫助客戶解決問 題、打消顧慮，提高客戶滿意度。還可以幫助我們隨時了解客戶的動態，以便采取應對措施。3.3.1.2 使用者客戶經理3.3.1.3 輸入要素當客戶收到客戶服務請求的時候，要創建一條服務單據。服務單據錄入界面如下圖所示。 服務編號由系統自動生成；服務類型由數據字典維護，選擇輸入；創建人為當前登錄用戶；創 建時間為當前系統時間。圖表 123.3.1.4 處理流程服務添加成功后仍返回服務創建頁面，顯示空表單準備填寫下一條服務。3.3.1.5 輸出要素添加成功的服務數據，

22、狀態為“新創建” 。3.3.2 服務分配3.3.2.1 業務概述銷售主管對狀態為“新創建”的服務單據進行分配，專事專管。3.3.2.2 使用者銷售主管3.3.2.3 輸入要素 分給的對象通過選擇輸入，候選項包括所有狀態為“正常”的系統用戶。圖表 133.3.2.4 處理流程 選擇一條狀態為“新創建”的服務單據，分配給專人。3.3.2.5 輸出要素服務分配給專人后，服務單據的狀態修改為“已分配” 。需要記錄分配時間。3.3.3 服務處理3.3.3.1 業務概述被分配處理服務的客戶經理負責對服務請求做出處理，并在系統中錄入處理的方法。3.3.3.2 使用者客戶經理3.3.3.3 輸入要素填寫處理的

23、方法，系統自動記錄處理人和處理時間。圖表 143.3.3.4 處理流程 首先查詢得到狀態為“已分配”的服務單據，選擇一個進行處理。圖表 15 填寫處理方法后提交。3.3.3.5 輸出要素處理完成的服務單據狀態改為“已處理” 。3.3.4 服務反饋3.3.4.1 業務概述對狀態為“已處理”的服務單據主動聯系客戶進行反饋，填寫處理結果。3.3.4.2 使用者客戶經理3.3.4.3 輸入要素15 的值。需要填寫處理結果，并選擇客戶對服務處理的滿意度。客戶滿意度為 圖表 163.3.4.4 處理流程首先查詢得到狀態為“已處理”的服務單據，選擇一個進行反饋。圖表 17 填寫處理結果和滿意度后提交。3.3

24、.4.5 輸出要素根據客戶滿意度不同，服務單據的流轉也不同。 如果客戶滿意度大于等于 3，服務單據狀態改為“已歸檔” 。 如果服務滿意度小于 3，服務狀態改為“已分配” ，重新進行處理。3.3.5 服務歸檔3.3.5.1 業務概述系統可以對已歸檔的服務進行查詢、查閱。便于參考解決類似問題。3.3.5.2 使用者客戶經理、銷售主管3.3.5.3 輸入要素可以根據客戶、概要、服務類型、創建日期進行查詢。對每條服務單據還可以查看明細。 圖表 183.3.5.4 處理流程3.3.5.5 輸出要素服務單據信息。圖表 193.4 統 計報表圖3.4.1 客戶貢獻分析3.4.1.1 業務概述 對客戶下單的總

25、金額進行統計，了解客戶對企業的貢獻。3.4.1.2 使用者銷售主管、高管3.4.1.3 輸入要素可以根據客戶名稱或年份查詢，默認列出全部客戶和所有年份訂單金額的總和。3.4.1.4 處理流程3.4.1.5 輸出要素 顯示客戶名稱和該客戶下單的總金額。圖表 203.4.2 客戶構成分析3.4.2.1 業務概述了解某種類型的客戶有多少及所占比例。3.4.2.2 使用者銷售主管、高管3.4.2.3 輸入要素可以選擇報表方式，按客戶等級統計、按信用度統計或按滿意度統計。3.4.2.4 處理流程3.4.2.5 輸出要素列出統計項，和該統計項下有多少個客戶。圖表 213.4.3 客戶服務分析3.4.3.1

26、 業務概述根據服務類型對服務進行統計。3.4.3.2 使用者銷售主管、高管3.4.3.3 輸入要素可以輸入年份，只統計該年的服務數據。3.4.3.4 處理流程3.4.3.5 輸出要素圖表 223.4.4 客戶流失分析3.4.4.1 業務概述查看已經確認流失的客戶流失記錄。3.4.4.2 使用者銷售主管、高管3.4.4.3 輸入要素可以根據客戶名稱和客戶經理名稱進行查詢。3.4.4.4 處理流程3.4.4.5 輸出要素列出符合查詢條件的已經確認流失的客戶流失記錄。 圖表 233.5 基 礎數據圖3.5.1 數據字典管理3.5.1.1 業務概述比如服務類型、咨詢） 和值（如：對系統中需要已選擇的方

27、式輸入的輸入項的候選項， 統一通過數據字典來配置。 客戶等級等。3.5.1.2 使用者系統管理員3.5.1.3 輸入要素每個數據字典項包括系統自動生成的編號、 類別（如： 服務類型）、條目（如： 1）構成。數據字典項有的能編輯。有的不可編輯，只能查看。 圖表 24 對于可以編輯的數據字典項，可以修改其類別、條目和值。還可以設為不可編輯。 圖表 25 在數據字典項的列表中，對可編輯的數據字典項顯示“編輯”和“刪除”的操作按鈕。 圖表 263.5.1.4 處理流程3.5.1.5 輸出要素數據字典數據。3.5.2 查詢產品數據3.5.2.1 業務概述本系統中沒有產品數據，需要從銷售系統中獲得。3.5.2.2 使用者客戶經理3.5.2.3 輸入要素可以根據產品的名稱、型號、批次進行查詢。3.5.2.4 處理流程3.5.2.5 輸出要素 列出符合查詢條件的產品信息