1、word 準考證號：8本科生畢業論文設計淺談現代酒店營銷學 院： 專 業： 班 級： 學生姓名： 指導老師： 完成日期： 本科論文原創性申明本人鄭重申明：所呈交的論文設計是本人在指導老師的指導下獨立進行研究，所取得的研究成果。除了文中特別加以標注引用的內容外，本論文設計不包含任何其他個人或集體已經發表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要奉獻的個人和集體，均已在文中以明確方式說明。本人完全意識到本申明的法律后果由本人承當。學位論文作者簽名手寫： 簽字日期： 年 月 日 本科論文版權使用授權書本學位論文作者完全了解學校有關保存、使用學位論文的規定，同意學校保存并向國家有關部門或機構送交論文的復印

2、件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權江西科技學院可以將本論文的全部或局部內容編入有關數據庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。學位論文作者簽名手寫： 指導老師簽名手寫： 簽字日期： 年 月 日 簽字日期： 年 月 日摘要酒店是一個勞動密集型的效勞行業，做好員工的管理在酒店經營管理中顯得尤為重要。文章主要是針對酒店管理中“以人為本管理上存在的問題，從薪酬制度、用人機制、授權、培訓、與員工的溝通等方面提出了酒店管理強化“以人為本的對策。關鍵詞：酒店營銷 強化 “以人為本。AbstractThe hotel is a labor-intensive service

3、 industries, the management staff to do a good job in the hotel operations and management is particularly important. The article is mainly directed against hotel management in the "people-oriented" management problems, from the pay system, employment mechanism, authorization, training, com

4、munication with staff and other aspects of the hotel management to strengthen the "people-oriented" approach.Key words: Hotel marketing to strengthen the "people-oriented" 概述酒店業是效勞性行業，所提供的是對人的效勞。在我國酒店業面臨著巨大競爭壓力的今天，如何有效地提高效勞人員的效勞水平，調動效勞人員的工作積極性，鼓勵效勞人員為顧客提供優質效勞，提高顧客滿意感和忠誠感，是酒店非常關注的

5、問題。酒店業在管理中要增強“以人為本的管理理念，切實重視員工的開展，從而使得員工能全心全意地投入到工作中去，為酒店奉獻自己的聰明才智而無怨無悔。目 錄內容摘要Abstract概述第1章 “以人為本的內涵1第2章 酒店管理中“以人為本存在的問題1 2.1 薪酬制度不合理，用人機制不完善1 2.2 對員工信任不夠，授權機制不靈活2 2.3 缺少必要的培訓，員工的開展空間不大2 2.4 缺乏有效的溝通，對員工關注不夠2 第3章 酒店管理中強化“以人為本的對策3 3.1 建立合理的薪酬制度，完善用人機制3 3.2 信任員工，對員工授權3 3.3 定期培訓員工，明確員工開展空間4 3.4 加強自由溝通，

6、關注員工生活4 3.5創立豐富多彩的酒店文化4 參考文獻6致謝7第1章 “以人為本的內涵1.1 概述“以人為本中的“本，我們既可以解釋為“根本，也可以解釋為“資本人力資本。由于作為人力資本載體的人不僅僅具有生產性，同時還具有社會性，所以對企業中的人應當視為人之“本身，而不僅僅是作為一種資源，而是將人作為第一要素，作為第一生產力。當今科技、經濟開展一日千里，誰擁有人才優勢，誰就能搶占經濟開展的制高點。 酒店是一個特殊的行業，不同于一般的生產性企業，它的特殊性決定了酒店的人性化管理具有兩面性，對酒店的管理不僅要從員工的需求方面來考慮，同時也應該考慮如何滿足客人的人性化要求。酒店的人性化管理應該是建

7、立在科學管理的根底上，采取的一種“以人為本的管理方法。所以酒店的人性化管理，主要是對員工應該實行正確的科學的人性化管理，“以人為本就是“以員工為核心。第2章 酒店管理中“以人為本存在的問題現代酒店的人力資源管理相對過去的人事管理對人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何獲得人才，如何用高薪求得人才，如何培訓員工，鼓勵員工上下功夫。僅僅從酒店的經營角度來對待人才，對待員工，而無視了作為酒店經營管理的核心力量-員工的感受。在“以人為本管理上明顯存在著許多問題。 2.1薪酬制度不合理，用人機制不完善酒店一味強調多勞多得而無視質與量的協調，造成了員工只顧量而不顧質，從而引起投訴，影響了酒店聲譽

8、。淡旺季工資一個樣，易引起員工的不滿，從而也影響了效勞質量。再者，給實習生的薪酬偏低，導致有一定熟練技能的實習生流失。在用人機制上，存在短期行為，員工流失率高。目前很多人認為酒店業是吃青春飯的，因此不愿從事該行業。另外，多數酒店在員工招聘時過于注重其年齡及婚姻狀況，即使是在職員工尤其是女性，到了婚育年齡時也面臨被解聘的危險，因此，很多員工不是把酒店當作一項事業來做，而是一個跳板，一有時機就另謀他就。2.2對員工信任不夠，授權機制不靈活 信任是最好的管理，這一點很多企業都深有感觸。但國內也有一些酒店對員工信心缺乏、信任不夠，管理者往往拿著放大鏡來審視員工，將員工的缺點無限放大，對員工持有疑心戒備

9、之心，員工稍有過失就嚴加訓斥處分，全然不顧違規者的內心感受，使員工心懷不滿，與酒店離心離德。 在授權機制方面，酒店的管理人員卻往往無視培養效勞員工有效運用權力的能力、無視員工對企業所采取的授權管理措施的心理感受，無視激發員工內在工作動力的重要性。沒有創造一個增強員工的心理受權感的企業環境，員工并不一定能在工作中發揮自主決策權，積極主動地為顧客提供優質效勞。2.3缺少必要的培訓，員工的開展空間不大新員工被招進以后，只是簡單的培訓就上崗了，而對老員工的培訓也很少。以領導人才的培養為目標的員工深造就更不必提了。這使得員工的工作熱情受挫，認為沒有前途，看不到未來，因而加劇了人員流動。由于酒店在員工培訓

10、上不肯花費精力，導致員工整體素質下降，從而不能適應酒店的經營開展。 并且，主要崗位根本飽和，升遷時機減少，看不到自我開展的希望，工作信心及熱情受影響。員工的效勞只停留在技術性方法、技能的酒店效勞階段，沒有到達功能性意識、觀念、態度的酒店效勞階段。員工的效勞是被動的，是在規章制度的鼓勵約束下進行的，效勞工作太過標準化、程序化。這種太強的約束性不可防止地會與個性發生沖突，抑制了個人的自主性、創造性。2.4缺乏有效的溝通，對員工關注不夠管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注視員工的工作表現，對表現不好者只是一味地批評，而沒有進行面對面的溝通，了解其原因，致使員工逆反情緒高漲，從而影響他人。

11、另外，對員工的重視度不夠，對員工工作的滿意度關注較少。經過調查發現。一方面，員工對酒店工作不滿意，在工作中受到贊賞較少，感受不到工作帶來的成就感和樂趣，對工作的不滿意易產生倦怠情緒，從而影響工作的積極性和創造性。另一方面，由于酒店的鼓勵體系不合理，工資待遇缺乏行業競爭力，員工的晉升和培訓時機少，進修時機少。并且，業余生活單調，員工無所事事，只好聚眾賭博。 針對以上酒店管理中“以人為本存在的問題，酒店管理應采取相應的措施加以改善，強化“以人為本管理，提高員工滿意度，從而也促進酒店的可持續開展。第3章 酒店管理中強化“以人為本的對策3.1建立合理的薪酬制度，完善用人機制提高酒店員工的工資待遇，實行

12、薪酬與奉獻掛鉤，對有突出業績的員工給予重獎。薪酬問題對酒店員工來說是最關心的問題之一，所以高薪是留住人的一種有效手段。酒店管理者應該意識到這一點，盡可能地提高員工的工資。同時，要正確對待實習生，酒店要真正獲取高額利潤，只在減少員工的薪酬投入上下功夫是解決不了問題的，那樣做可以說是本末倒置。因此，酒店在用人方面，應減少實習生的比重。對錄用的實習生也應像對待正式員工一樣，給予合理的薪酬和工作安排。這樣也可使實習生能擺平心態，并愿意長期留下來為酒店做奉獻。 完善用人機制，不以年齡、婚姻狀況為決定員工去留的標準，而以工作能力作為衡量標準。 與業績好、能力強的員工簽訂較長期的用人合同。這樣可以解除員工的

13、后顧之憂， 有助于留住人才。 對飯店內年輕的業務骨干、有開展潛力的管理者和掌握專門技術的特殊人才分層次運用各種方式加以培養。在飯店內部建立起真正的“能上能下、人盡其才的機制，最終使“不斷追求更好成為員工的自覺行為，由此提高客人的總體滿意度。 即便不是一線員工，也會通過他們對一線員工的后勤效勞間接地影響顧客的滿意度。3.2信任員工，對員工授權凡事尊重、相信、理解員工，充分釋放員工的潛力和激情，使員工真正將企業視為“家來摯愛、來創立。在尊重制度的根底上對員工做到感情上融合、工作上放手、生活上關心，使信任成為酒店和員工之間的黏合劑、連心鎖，讓員工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地減少管理本錢，促

14、使酒店業和員工和諧共振，共同開展。 對員工授權，讓他們放開手腳自主地完成工作任務，盡情地把工作才能發揮好，這是對員工信任的最好詮釋。如果員工在效勞中需要層層匯報才能解決問題，一會影響工作效率，二會影響員工的情緒，抑制員工解決問題能力和創造力的發揮。酒店高層管理者要授權給下屬發揮才干、大顯身手的機遇。這樣有利于增強信任感，使上下級之間的關系變成合作共事，互相支持的關系，從而提高工作效率。如上海波特曼麗酒店的每一位員工都有一次性使用2000美元用于對客效勞的權限。一旦出現效勞過失或賓客需要某些特殊效勞，員工能在第一時間利用自己的權限和智慧進行補救。這樣，也許酒店會因為員工的錯誤決策而受損失，但一定

15、也能從賓客對酒店的忠誠上得到回報。3.3定期培訓員工，明確員工開展空間定期對員工進行培訓，不僅能帶來更高水平的效勞績效，還可幫助飯店吸引和留住最好的員工。一些打算在飯店業開展的員工在比擬工作時機后，會從長計議，他們會挑選那些能資助終身學習、給予各種培訓從而促進他們事業開展的飯店。而那些真正重視員工的管理者將把員工的開展放在首要的位置，并以承諾和積極有效的培訓方式向員工說明這一點。由此可見，培訓的目的不僅僅是為了完成具體工作任務而獲得必要的技能，而是作為對員工在本飯店工作期間的投資。 在不斷變化的環境中，管理者應把培訓和開展視為飯店在員工身上投資的一個持續過程，把重點放在員工個人的需求上。給予員

16、工特別是一線員工以較大的開展空間。要根據員工的工作能力為員工提供更多的職位選擇，鼓勵員工的個性拓展，讓每個人有時機自由發揮挖掘潛能，給予員工更多的賞識和提升的時機。3.4加強自由溝通，關注員工生活多和員工溝通，會見他們、傾聽他們的意見、關注他們的想法。這些做法是在向員工傳遞一個重要的信息：他們很重要，飯店很重視他們。麗嘉飯店集團的格言：我們是為女士們先生們效勞的女士們先生們。這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風格是以“員工第一，顧客第二的信條為前提，員工受到尊重，他們會對工作更有信心、感興趣，并對自己的工作滿意。 加強自由溝通，可以使難有時機表達自己思想的員工沒有被遺棄之感，

17、使其與酒店建立一種親密關系，工作的積極性就會大大提高。例如，在每天的部門例會上，員工可向主管或領班反映前一天工作中所發生的小問題，大家一起討論出錯的原因并探討改善措施。 酒店不僅要注重培養員工具備良好的思想政治觀念和較嫻熟的業務技能，還要關心員工的生活，點點滴滴都融進員工的心坎里，使酒店成為一個上下團結、不可分割的整體。 關心員工的生活，可從改善員工的生活環境和解決他們的困難等方面進行。如在酒店中增設休息室，使員工能在工作之余得以小憩，保持充分的精力，積極熱情地投身于工作中。幫助員工解決生活上困難，讓員工在干凈、舒適的環境中生活。3.5創立豐富多彩的酒店文化人是需要有一點兒精神的，飯店業也需要

18、有自己的企業精神，需要有積極向上的風氣，需要有使自己的員工潛力充分發揮的環境，而這種精神、風氣和環境是需要營造的。酒店文化的建設是其主要途徑。 “酒店文化是酒店生存與活動過程中的精神現象，即以酒店的價值觀念為核心的思維方式和行為方式，其核心是價值觀。 優秀的酒店文化是一種文化氣氛，是積極向上、主動敬業、團結協作的，它能提高員工的積極性，激發員工的創造力和增強酒店的凝聚力。每一位員工進入這個氣氛里很自然地回受到熏陶和教化，產生一種從善如流的心態，發自內心遵從它、喜歡它，并以它作為楷模和標準，從而給人以一種潛在的壓力，催人奮進。大家團結協作，并自覺通過努力向賓客提供最正確效勞。 如有些酒店，文化活動豐富多彩，設有員工俱樂部有乒乓球、羽毛球、籃球隊、棋牌室、閱覽室、網吧室等，逢重大節假日將開展多樣相關娛樂、文藝活動，辦有酒店宣傳欄、店報，充分給員工一個展示才藝開展的平臺。酒店免費提供星級標準食住，上下班有專車接送等。 酒店“以人為本的最終目標，就是讓人盡