1、題目：醫療機構應該如何提升醫療服務質量?隨著醫療體制改革的不斷深入，醫療服務具有市場的性質已是不 爭的事實，“醫療市場”的概念已經為越來越多的人所接受，現實 生活中醫療市場的競爭也日趨激烈。因此，如何適應市場規律，樹立 正確服務營銷的觀念，使客戶（ 患者）感到滿意，成為醫院管理者 必須認真對待的重要問題。通過構建“優質服務鏈”體系，來提升醫 療質量，打造醫院核心競爭力。一、優質服務鏈概念界定以現代信息技術、物流技術、系統工程等現代科學技術為基礎， 以最大限度地滿足消費者需求為出發點，把與服務有關的各個方面， 例如銀行、保險、政府等，按照一定的方式有機地組織起來，形成完 整的消費者服務網絡，我們

2、把這種服務網絡稱為服務鏈。 從以上觀點 出發，醫療服務鏈就是以現代醫學技術、信息技術等現代科學技術為 基礎，以最大限度地滿足患者需求為出發點， 把與醫療服務有關的各 個方面，按照一定的方式有機地組合起來，形成完整的患者服務網絡， 我們把這種網絡稱為醫療服務鏈。 進而結合現階段醫院實際情況，優 質服務鏈是指把“以患者為中心”擺在至高無上的位置，時時強化服 務意識、質量意識、責任意識、技術意識，開展全方位的整體、高效、 低耗的最佳服務，倡導對患者入院、住院、出院服務過程中每個人、 每個崗位、每個環節都要一絲不荀，環環相扣而組成一條完整的鏈狀 結構，給患者以最佳服務，把患者利益的最大化，在整個優質服

3、務的 序列中充分展現，使患者對醫院的可信度、滿意度、忠誠度接近百分 之百的最大值。二、構建醫院優質服務鏈體系，提升醫療服務質量（一）構建以人為本的醫院文化，營造和諧的服務氛圍優秀的醫院文化能給員工帶來和諧富有激情的工作生活環境。 能 使員工產生較強烈的內在需要， 產生較高的期望目標， 產生較大的動 力，促使員工提高自身的素質和能力，從而改善員工與患者的關系， 以及員工之間的關系， 并能夠提高員工的忠誠度和滿意度， 進而提高 患者的滿意度。醫院文化建設應與醫院業務經營發展目標有機地結合 起來，對于打造醫院優質服務鏈這個目標， 醫院文化建設主要從培養 員工的服務意識、所有工作都是以“患者為中心”開

4、展。只有這樣才 能潛移默化地養成良好服務的習慣， 加強與患者的溝通， 并通過優質 的服務，贏得患者認可，提高患者滿意度。（二）創新服務管理理念，提高患者滿意度1. 實施患者關系管理。 伴隨著醫學模式由生物醫學模式向生物 - 心理 - 社會醫學模式的轉變和市場營銷理念的發展。 醫院將把經營管 理的重點從經營醫療服務向經營患者轉變。 醫院擁有的發現患者 - 獲 得患者 - 保留患者 - 經營患者的能力才是真正屬于醫院的核心競爭 力。而目前在工商業界廣泛使用的顧客關系管理則是一種行之有效的 培育組織核心競爭力的有效途徑。 醫院客戶關系管理是一種先進的管 理理念，其核心是將醫院的客戶作為醫院最重要的資

5、源， 通過完善的 客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求， 在向客戶不斷提供最 大價值的同時， 實現醫院的持續發展。 醫院客戶關系管理通過整合人 力資源、醫療業務流程及專業技術，以更低的成本、更高的效率來滿 足客戶的需求， 從而最大限度地提高客戶的滿意度和忠誠度， 留住現 有客戶，發展新客戶，挽回失去的客戶，不斷擴大醫院品牌效應。實 施醫院客戶關系管理要在實施全程溫馨服務，為客戶提供人文關懷； 其次要建立信息中心， 進行客戶跟蹤回訪服務； 還要建立項目經理制 度，實施職業化管理， 如：入院后與患者或家屬做一對一的有效溝通， 面訪工作，建立客戶數據檔案，了解客戶需求，進行分析后與主管醫 師及護

6、士共同為其定做住院方案等。 隨時了解患者需求， 并使其得到 滿足，提高患者的人文感受，將許多患者的不滿解決于萌芽。同時協 助科室進行服務流程管理， 她們的加入不但從整體上提升醫院服務質 量，更重要的是運用了科學的現代化理念和手段協助醫院經營。2. 積極開展感動服務。 開展“ 感動服務” 的目的是要充分發揮 自己的主觀能動性，突破等、靠、要的舊觀念，樹立主動服務、創新 服務的意識，在滿意服務的基礎上，努力設計感動服務。感動服務是 一項低投入、高產出、效益大的服務，只要用心去做，用話去說，用 腦去想，用手去干，通過感人的言行和較小的投資，使患者自覺、自 愿、主動地選擇我們醫院，達到提高醫院社會和經

7、濟效益的目的。3. 成立患者滿意度評估中心。 完善患者滿意度測評體系以患者為 中心，提高患者就醫滿意度， 首先是要獲取醫療服務缺陷及患者就醫 過程中的服務需求、感受和期望的數據，才能改善服務品質、提高患 者就醫滿意度。目前，各醫院常采用的滿意度調查方法有問卷調查法、投訴法、訪談法等，而調查方法和指標的選擇是滿意度調查成功與否 的關鍵。每種調查方法都有其優缺點，因此，醫院應該成立“患者就醫滿意度評估中心”。“中心”不僅要關注患者的不滿之處，同時 應更重視如何使患者滿意及由服務水準提高所帶來的成效。如了解患 者就醫整個過程中的實際感受，認識服務中現存的缺陷及現有服務的 實際成效，評估患者的就醫期望

8、值和潛在想法， 確定哪些方面還需要 進一步完善；將獲得信息進行匯總、分析，匯報給相應科室主任和院 領導；定期召開相關科室協調會，了解這些科室領導的處理意見和改 進措施，并將有關信息及時反饋給患者；評估由于采取新的措施和服 務水準提高所帶來的成效，查找具有優良服務品質的醫生、護士及其 他工作人員，作為激勵員工和表揚先進的管理手段；“中心”根據各方面反饋信息，定期有針對性地對醫生、護士及醫院員工開設講座及 互動式培訓，使其了解患者的心理反應及需求，感性地觀察和感受患 者在就醫全過程中的滿意與不滿意，從而提供人性化服務。（三）重視內部服務鏈。提升員工滿意度，更好的為患者服務醫院內 部服務鏈就是把各項

9、工作串起來，形成職能部門、輔診科室為臨床一 線服務、臨床一線為患者服務、領導為員工服務的意識和氛圍。每個 人必須按照一定的程序、方式、方法和操作要求來完成自己的任務， 尤其是直接服務于患者的一線服務部門。 因為，一線服務部門或人員 的失誤將直接導致患者的不滿，嚴重的將導致醫患糾紛。要確保一線 服務部門或人員能為患者提供優質服務，就需要管理部門為內部員工 提供優質的內部服務和后臺支持。1. 提供有效的運作制度 。 合理的制度是醫院有效運作的基本保 證。管理部門的首要任務是制定、 修正和改進醫院的運作制度。 同時， 管理部門要有有效的監督，以保證制度的正常執行。試想，如果一個 醫院內部制度混亂不堪

10、，管理水平低劣，內耗大，如何能承受關愛患 者生命的重任。2. 建立完善內部顧客服務評價機制 。我們知道要提高服務的質 量，讓患者滿意， 必須了解患者對服務的評價。如同患者滿意度測評 一樣，內部顧客的評價也可以通過建立測評系統來進行內部顧客滿意 度測評。同時， 為提高管理部門的工作質量，內部顧客滿意度的測評 結果應作為醫院考核內容之一。 內部顧客服務作為外部顧客服務的延 伸，二者是相輔相成的。 內部顧客服務機制的建立同樣可以借助外部 顧客服務機制建立的系統， 如內部員工滿意度調查、 內部員工滿意度 互評等，并將調查結果與員工的績效和薪資制度相聯系。 解決一線人 員的困難 解決一線人員的困難也是一項內部服務。醫院的醫務工作 者大多是中高級專業技術人員， 因此， 管理部門應主動關心員工的需 求和期待， 了解其思想動態和存在的問題。 只有積極幫助解決員工工 作中、生活上所遇到的困難，解決其后顧之憂，才能使員工將更多的 精力投入到工作