1、XX酒店客房外包服務方案一、客房清潔服務工作范圍：酒店2-3F （共49間）：所有客房內的清潔衛生、布草更換。二、客房清潔服務工作流程：1 、進房按照進房的程序開門進房，將房門敞開，直到該客房清掃完畢；將工作車橫放在客房門口，調整好位置，工作車開口向著房間內；拉開窗簾，打開窗戶和調整空調；2 、按規定撤床，并將撤下的布草放進工作車布草袋內，帶進相同數量的干凈布草放在一邊待用；3 、整理器皿如果客人在房間內用過餐，則將餐具收起，0K房后送至所屬部門；將煙灰缸內的雜物倒到垃圾桶內，放進衛生間備洗。清理煙灰缸時必須檢查煙頭、火柴有無熄滅（不可倒入馬桶）。將用過的茶具、杯具等放進衛生間備洗。將煙灰缸、

2、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；4 、清理垃圾將垃圾桶內的垃圾連同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作車的垃圾袋內，同時將垃 圾桶內外擦拭干凈，換上干凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。收集房內雜志、報紙，撤出房間，是情況 作為垃圾或遺留物處理；5 、清理衛生間進入衛生間，打開換氣扇，將工具欄放到衛生間適宜工作的位置；放水沖凈馬桶，將馬桶內噴上馬桶清洗劑，注意不能將清潔劑直接倒在釉面上；撤走用過的布草，放入工作車的布草袋內；撤出垃圾,放入工作車的垃圾袋內，換上干凈的垃圾袋；擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應分別備好或清洗擰干，放在一邊待用；清洗“三缸”，注意不能有任何污跡和水跡；用備好的干、濕

3、抹布，按順序對衛生間進 行抹塵；按酒店的標準補充客用低值易耗品和其它客用品；將衛生間地面清潔干凈； 檢查有無遺漏之處；拿出工具欄，關掉燈和換氣扇。6、抹塵按照一定的順序對房間進行抹塵，做到不遺漏、不重復。同時檢查房間內需補充的用品是否補齊，設施設備是否正常，有無客人遺留物品；按照酒店規定及其數量補充房間客用品；7 、吸塵吸塵由里到外，特別注意房間的死角、沙發上、窗簾后、床底部等處。吸完后將家具歸位，然后關好門窗，拉閉紗簾，把吸塵器放到門口;&退出房間時，環視房間四周，檢查是否有遺漏之處，若有，應及時處理;9、將燈、電器關閉，退出房間；10、填寫清潔報表。XX酒店布草管理規范、總則布草管

4、理實行專人管理、 分區負責、責任到人的原則，每個區域服務員負責該區域布草的收、送、檢驗數量和質量等管理，出現撰失由其負責，同時填寫相應的表格。如果布草間不夠，則服務員到指 定的地方完成領取、送還等與布草有關的工作，同時填寫相應表格，臟布草可以裝到布草袋或布草筐 中去，以此代替布草間；洗滌廠必須免費為酒店提供足夠數量的布草袋，作為運送布草用，嚴禁用臟 布草打包的形式代替布草袋；中班服務員所用布草到指定點操作。二、崗位職責及配置1、客房主管：負責酒店運作使用過程中的所有布草的管理、庫存布草的管理、周期性統計及有效控制（以40S的全新布草為例，按國家規定洗滌次數在120-150次方能作為常規報損）；

5、2、客房（中班）服務員：負責日常布草的收發、洗滌公司送回干凈布草的初步洗滌質量控制，填寫布草洗滌交接表；3、 樓層服務員：負責分區樓層布草的管理，布草總量按房間數量所需布草的1:3倍配備（分別為 房間1套、工作間1套與洗滌周轉1套），日常布草的收發和洗滌質量控制。樓層工作間針對每個樓層布 草管理須張貼布草配備表和布草洗滌交接表；4、總布草房和樓層布草房均需配備一定的布草柜或貨架和塑料周轉箱，分類疊放整齊后存放，張貼名稱標簽，并做好相應的防鼠、防霉、防意外損毀等措施。三、臟布草的送洗1、客房服務員在做房結束后要認真填寫客房服務員工作報表，并不定時地核對換洗的數字 是否與工作間的數字相符，同時在做

6、完房間后負責集中存放臟布草并分類清點（將床單、被套、枕套 與浴巾、布巾、地巾分類存放，這樣可以避免差錯及第二次污染）。2、客房服務員如在做房時發現存在洗滌不干凈或洗滌損壞的布草應單獨打結處理或另外存放，洗滌公司人員收取布草時要求其返洗或做退回處理，同時須讓洗滌公司人員簽字確認。客房服務員對 于需做特殊處理的布草（血跡、鞋油、紅酒污染等）要與其它臟布草分開堆放，并在洗滌公司收布草 時說明，請其做特殊處理。3、 洗滌公司人員到達樓層收取臟布草時，樓層服務員應先核對當天臟布草數字并分類記錄在布 草洗滌交接表，客房服務員應和洗滌公司工作人員一起清點好臟布草并與布草洗滌交接表記錄進行核對，無誤后由對方開

7、具布草送洗單并雙方簽字確認，客房服務員收取送洗單第 2聯。如有需回洗的須在布草洗滌交接表中另外注明類別及數量；有洗滌損壞的必須退回，讓對方人員出據欠條， 以作為到總布草房換取布草和酒店協調賠償的依據。4、與洗滌公司人員清點布草無誤后，客房服務員應監督對方人員將臟布草分類用布草袋圭寸裝， 并及時運離樓層。樓層服務員有義務和責任監督其根據酒店相關要求工作，不允許拖拉布草或堆放在 電梯口及客房走廊。四、干凈布草的收發1、客房服務員憑當日洗滌公司確認的布草送洗單及欠條（包括洗滌公司和總布草房）到總布草 房或洗滌公司領取相應數量的干凈布草；如總布草房或洗滌公司無法補充足夠數量的布草，應要求總 布草房或洗

8、滌公司出具欠條，并在樓層布草洗滌交接表中“總布草房或洗滌公司欠”一欄做好記 錄，以便次日補齊。2、客房服務員/主管根據收回的布草送洗單和欠條，做好匯總后，填寫布草洗滌交接表，如 有洗滌公司欠條的應在報表中“洗滌公司欠”一欄中做好相應統計。3、 客房（中班）服務員/主管根據前一日布草洗滌交接表中布草類別和數量收取和清點洗滌 公司送回的干凈布草，并初步檢查洗滌質量；存在數量缺少或洗滌損壞的，應要求對方出據欠條，簽 字確認，并在當日布草洗滌交接表中“洗滌公司欠” 一欄做好統計和記錄。記錄嚴禁數字的涂改。五、布草控制管理1、如有住客損壞賠償的布草，客房員憑總臺雜項收費單（一式三聯，白聯客房，黃聯客賬，

9、紅 聯財務）或值班經理以上酒店管理人員確認的免賠單到總布草房或倉庫領取相應數量的布草作為補充。2、客房主管應每周不定期對樓層布草間進行抽查，發現缺少的及時由員工按成本價作賠償處理 須開據雜項收費單，流程同客賠流程）。3、對正常損壞的布草，樓層服務員須填寫報損單由客房主管確認后，報總經理及財務審批，憑 報損單和報損布草到總布草房或倉庫領換相應的布草。4、客房服務員必須至少每月輪換樓層，輪換樓層時須相互進行布草清點；客房主管須對總布草 房進行盤存，統計月度布草洗滌、缺失等數據。5、次月2日前客房主管須將上報洗滌公司的布草欠條進行匯總后上報酒店財務和總經理，以便酒 店及時和洗滌公司進行賠償協商，雙方

10、確認的賠償金額在當月洗滌費中扣除，必須做到當月損失在當 月洗滌費中賠償。6、需報損的布草，由客房主管進行分類存放，填寫報損單上報酒店總經理和財務審批。7、 客房主管根據月度布草庫存量和賠償、報損數量在每月2日前上報總經理布草申購表，經審核后向公司采購部申購。8、由客房主管保存好各類原始單據，并根據財務需要進行匯總。9、客房主管每月必須對酒店的布草進行盤點，填寫布草盤點表。10、報損布草每月須有酒店分管客房的值班經理和會計同時確認是否達到報損條件。報損布草須 建賬目和做正常使用的布草有明顯區別的標識，以便各部門正確使用，并填寫布草報廢報損表。11、報損布草流向須有領用人簽字（附報損棉織品使用流向

11、表）12、布草洗滌交接表、布草配備表要張貼在工作間，不得涂改，按要求簽字。XX酒店客房服務規范第一節崗位職責與考核一、客房領班崗位職責1 、協助市場部針對項目制定工作計劃和清潔標準。2 、做好工程部對員工實施技能培訓。3 、做好項目現場內部及外部的信息溝通。4 、進行現場工作進行質量監督檢查，進行設備的維護和保養。5 、對現場勞動防護和安全施工進行監督管理，樹立預防為主，安全第一的工作意識。6 、負責項目內員工考勤。7 、控制保潔過程中清潔耗材的管理和使用。8、快速響應客戶要求，及時對不符合清潔質量標準的地方進行返工。二、項目主管考核要求（KPI）1 、各部門之間配合暢通。2 、項目點無安全事

12、故3 、客戶滿意度： 98分。4 、客戶抱怨在 24小時內100%處理，直至客戶滿意。5 、現場突發事件 24小時內及時處理。6 、老客戶續簽率 100%三、客房服務員崗位職責1、客房服務員必須服從領導，聽從分配及管理。執行及有效完成上級安排的其他工作。2 、客房服務員必須熱愛自己的本職工作，能吃苦耐勞，不怕臟、不怕累，全心全意的投入到 自己的本職工作中。3 、正確使用一切清潔設備及安全使用化學清潔劑。4 、向領班匯報所需清潔用品及設備，以便申請采購。發現異常情況或維修事項及時向領班匯報。5 、在公共場拾獲物品要及時上交上級或值班經理處理。四、客房服務員考核要求（KPI）1 、能獨立勝任工作。

13、2 、服務項目驗收一次通過率：> 90%。3 、客戶滿意度：> 90分。4、客戶抱怨在 24小時內100%處理，直至客戶滿意。第二節客房清潔服務項目機構設置五、質量監管機制全面推行質量管理，把質量目標落實到各崗位、各環節直至到個人，并通過質量管理監督檢查，使工作質量不斷提高，達到滿意的效果。按我公司制定的各項管理指標和工作方案，XX酒店客房清潔項目組職能管理人員將按照質量要求，明確責任，授予權利，抓好實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時表述出來，實現目標動態控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結合。同時，公司還會通過各種宣傳教育手段

14、培養員工的敬業精神，職業道德，加強員工培訓，不斷提高員工自身素質和工作水平，進而提高工作質量和工作效率。六、協調機制協調機制是指運用協調管理的方法，解決在管理服務過程中經常發生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與 XX酒店員工之間的矛盾和沖突。1、行政手段，以行政職務權利為依托， 以行政命令為基本形式， 以獎罰為后盾的強制性管理手段。2、競爭手段，運用競爭手段促使相關方面關系的協調，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成 任務。七、激勵機制激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內在聯系的綜合機能，其作用旨在提高“內聚力”。1 、管理日常目標、

15、責任制、增強管理層的工作主動性，按標準制定各項管理指標，嚴格作好各項工作、明確獎罰。2 、實施獎金破格晉級制度，調動員工工作熱情。對員工實施獎罰制度，獎金標準與工作表現和業 績掛鉤，并可根據情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。3、依據管理、管教結合，融情于管。公司依法與員工簽訂勞務合同，關心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給XX酒店客房清潔項目提供優質服務。八、監督機制監督機制是實現保潔服務管理各項工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現的偏差。保證管理機構及其工作人員按章辦事。1 、XX酒店客房清潔現場管理人員對內部操作層員

16、工進行品質監督。2 、XX酒店對客房清潔現場管理人員和操作層員工進行廣泛監督，形成多方面綜合監督體系。3 、通過信息反饋監督，以各種手段來實現監督管理的閉環機制，保證XX酒店客房清潔項目現場管理監督機制的有效實施。XX酒店客房服務費用測算一、工作時間：1、每人每周休一天、輪休；早班：7:00 15:00 ;中班：15:00 23:00 ;二、人員配置：領班：1人；客房清潔員：3人；PA 1人；共計5人。三、人員安排：早班：2人；中班：1人；白班：1人； 調休：1人。每位客房服務員每天做 16個房間四、員工工資及福利支出:五、工服折舊費：名 稱數量（套）單價（元）總價（元）使用年限（月）月折舊費（元）工作服冬裝1012012002450夏裝10909002438合計月計：88元序號名稱品牌用途單位數量設備金額（元）年折舊率年折舊額（元）1吸塵吸水機美國威霸吸盡地面污漬臺298030%588合計月計：49元六、設備折舊費：（布草、布草車、對講機由甲方提供）七、工具折舊費：序號名稱用途單位年消耗量單價（元）金額（每年）1廁刷清洗衛生間便池把3051502掃帚撮箕清掃地面套20122403防靜電抹布棉制抹布條20051004蠟拖擦拭地面套2025500