1、服務區如何堅持文明服務長效管理高速公路服務區是高速公路的附屬設施，是高速公路面 向社會和公眾的窗口單位，是高速公路司乘人員的集散地， 是廣大司乘人員在高速公路停留時間最長的驛站，為廣大司 乘人員提供文明優質的服務是我們應盡的職責，同時，服務 質量的優劣、文明服務水平的高低，也直接關系到窗口形象， 也體現服務區的經營管理水平。依據實踐，下面就服務區如 何堅持文明服務長效管理談談自己的看法。抓學習教育。一是對員工進行服務理念、企業精神、企 業文化的學習熏陶，利用各種大小會議及場所重點加強職業 道德、服務理念及企業精神、企業文化的宣傳和教育，樹立“顧客至上、服務第一” 的經營服務理念，讓“艱苦奮斗、

2、 謙虛謹慎、求真務實、開拓創新”的企業精神深植于員工心中，以公司成立以來形成的 “以人為本，以路為本的管理風 格；團結協作，敬業誠信的團隊意識；艱苦奮斗，勤儉創業 的價值觀念；吃苦耐勞，無私奉獻的行為準則”文化氛圍來感染熏陶員工，并使之付諸于服務工作的行動中。二是對員 工進行“環境整潔、食品衛生、價格公道、服務熱情、保障 安全”服務工作要求的學習教育， 讓其知道自己的角色定位， 告之其服務區工作的目的意義，一切以使顧客為關注焦點， 強化服務意識，使每一位員工在日常工作中，堅持做到服務 行為文明、規范，解答詢問熱情、耐心，為顧客排優解難積 極行動。三是加強對工作標準、工作流程及工作制度的學習 培

3、訓，使員工明在其中，干在平時，要求在其中，同時根據 服務環境的變化及時補充完善，讓每一位員工以實際行動自 覺踐行文明服務、優質文明的承諾，更好地服務于廣大司乘 人員。抓制度建設。一是為保證服務工作持續開展，防止盲目 性和隨意性，克服以言代法、朝令夕改，做到有章可徇、有 據可查，服務區必須建立一套行之有效的管理制度，它是我 們提高領導水平，增強執行力的必然要求。 二是制度建立了, 只有執行，才能體現制度的生命力，它帶有強制性。在服務 區具體工作實踐中，堅持以制度管人，用制度管事，嚴格按 章辦事，做到制度面前人人平等，執行制度無折扣。三是面 對服務區發展的新形勢、新情況、新問題，我們的管理經營 服

4、務工作又不能停留在原有的水平上，那就迫使我們注重制 度建設同時還須注重制度創新，勇于探索，在服務區發展新 思路、經營新突破、工作新舉措的基礎上進行制度創新，以 適應管理經營服務工作需要，通過創新制度使我們的管理服 務工作更好地體現服務區發展的時代特征。抓監督考核。企業文化的熏陶、工作目標、工作流程及 制度的學習教育培訓，員工到底掌握的怎么樣，執行的怎么 樣，工作中做的好還是不好還是一般，還存在什么問題，都得在實際的服務工作中體現由來。如何體現呢？由于服務區 人車不停進生，要想服務到位，優質高效，必須實行動態管 理，不定時地進行班前、班中、班后的督促檢查，可以這樣 說，設備監督檢查要想做到長效管

5、理員工難為其難的。檢查 可以采取親臨現場、管理窗口前移或監控等方式進行監督考 核，好的表揚，大力表揚，以點促面，提高積極性；不足或 做不到位的提生改進意見或措施， 現場督促整改，提高效率 在其過程中，掌握好方法，告知員工做好工作并不難，只要 用心，端正態度，增強責任心，相信能做好工作，并以此為 契機，結合實際總結工作中的 優秀品質（忠誠敬業、自動自 發、誠實正直、盡職盡責、寬容大度、勤奮刻苦、追求卓越、 堅忍不拔、知恩圖報） 及不良習慣（投機取巧、馬虎輕率、 淺嘗輒止、推脫借口、嘲弄報怨、吹毛求疵、眼高手低、斤 斤計較、消極被動），告之員工該堅持什么、發揚什么、克 服什么、回避什么，讓其思考踐行，以此更好提高執行力。服務區的功能在于“服務”二字，服務是篇大文章，經 營有范圍、服務零距離、服務無止境，服務就是品牌。堅持 文明服務長效管理，在抓好制度建設、員工隊伍建設過程中， 我們還要堅持以人為本的管理理念，以先進的理念引導人、 優秀的文化塑造人、