1、監(jiān)控主管崗位職責(zé)1) 負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和要求，按照工作計(jì)劃和目標(biāo)責(zé)任內(nèi)容組織部門全面工作，并負(fù)責(zé)本部門監(jiān)控人員的業(yè)務(wù)、技術(shù)、操作等培訓(xùn)計(jì)劃的制定與落實(shí)。2) 負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)電子設(shè)備的使用和日常維護(hù)管理工作，負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備的報(bào)修、維修、維護(hù)的管理工作。3) 負(fù)責(zé)技術(shù)合作、機(jī)電項(xiàng)目合同管理、工程管理，保證合同順利執(zhí)行。4) 負(fù)責(zé)日常運(yùn)營(yíng)信息、數(shù)據(jù)的匯總、分析、研究和傳遞分析報(bào)告。5) 負(fù)責(zé)部門員工的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和內(nèi)部考評(píng)工作，充分調(diào)動(dòng)本部門員工主觀能動(dòng)性，提高部門工作效率。負(fù)責(zé)修改、完善監(jiān)控室日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作程序、規(guī)章制度、管理辦法。6) 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。監(jiān)控員崗位職責(zé)1) 負(fù)責(zé)監(jiān)控

2、收費(fèi)站點(diǎn)交通流量，根據(jù)指令合理調(diào)度車道，確保道路暢通。第一部分監(jiān)控室職責(zé)監(jiān)控室工作手冊(cè)2) 負(fù)責(zé)收集發(fā)布交通信息，并通過可變情報(bào)板向車戶提供信息。3) 負(fù)責(zé)對(duì)收費(fèi)員的工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)并及時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理、記錄在收費(fèi)過程中發(fā)生的異常情況，重大異常情況及時(shí)報(bào)監(jiān)控主管。4) 熟悉監(jiān)控系統(tǒng)的操作，負(fù)責(zé)監(jiān)控圖像錄制，確保監(jiān)控工作的數(shù)據(jù)完整。5) 負(fù)責(zé)記錄、傳送各類投訴電話、業(yè)務(wù)電話、值班電話等信息。6) 負(fù)責(zé)對(duì)收費(fèi)員收費(fèi)帳單核對(duì)、清賬、打印報(bào)表。7) 監(jiān)控免費(fèi)車輛的通行，準(zhǔn)確把握免征車輛的范圍。8) 熟悉監(jiān)控系統(tǒng)功能，熟練掌握各項(xiàng)操作規(guī)程。確保收費(fèi)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的數(shù)據(jù)完整。9) 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第

3、二部分監(jiān)控室管理制度監(jiān)控員工作規(guī)范1) 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先、文明服務(wù)。2) 工作著裝規(guī)范：凡在辦公區(qū)域內(nèi)著工作服。服裝整潔，沒有污漬，不濃裝艷抹、涂指甲，進(jìn)出監(jiān)控室要更換用鞋。3) 工作程序：詳見各類事件處理程序及設(shè)備操作程序。4) 工作準(zhǔn)則 : 工作日提前十分鐘到工作崗位，自覺整理內(nèi)務(wù)，保持工作環(huán)境的整潔，嚴(yán)禁亂擺亂放；各類信息要及時(shí)準(zhǔn)確記錄、歸檔；非值班員下班時(shí)關(guān)閉計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等辦公設(shè)備和電器，監(jiān)控員作好工作交接，特殊事件及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)及請(qǐng)示。5) 工作要求：嚴(yán)格規(guī)范、信息及時(shí)、傳遞準(zhǔn)確、業(yè)務(wù)精通、反應(yīng)迅速、應(yīng)答靈活、操作安全。監(jiān)控室信息傳遞制度為確保各

4、種信息迅速傳遞至各相關(guān)部室，信息傳遞信息實(shí)行首問責(zé)任制度，大力推行無縫隙無漏洞，以促進(jìn)公司的各項(xiàng)工作順利開展，特制定本制度。1） 收費(fèi)站及道路發(fā)生各種異常情況及監(jiān)控室第一時(shí)間獲取，由監(jiān)控員做好記錄并根據(jù)信息類別傳達(dá)，并跟蹤整個(gè)信息情況處理過程。2） 信息類別信息類別分為收費(fèi)業(yè)務(wù)信息、道路監(jiān)控信息、上級(jí)部門指示信息和重大突發(fā)事件信息。（一）收費(fèi)業(yè)務(wù)信息指收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)特殊情況、投訴、咨詢、設(shè)備故障等信息，由監(jiān)控室和收費(fèi)站直接處理的信息。（二）道路監(jiān)控信息指道路發(fā)生交通事故、擁堵、封路、火警、盜搶、以及因上述情況采取的導(dǎo)流、分流等特殊情況，由監(jiān)控室與路產(chǎn)部門共同協(xié)作處理的信息。（三）重大突發(fā)事件信息指監(jiān)

5、控室或收費(fèi)站無法單獨(dú)處理，需公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)指示的信息。3） 信息傳達(dá)及時(shí)限（一）收費(fèi)業(yè)務(wù)信息由監(jiān)控員直接傳遞到收費(fèi)站處理。（二）道路監(jiān)控信息由監(jiān)控員直接、路產(chǎn)共同協(xié)作處理。（三）重大突發(fā)事件信息逐級(jí)上報(bào)（監(jiān)控員-監(jiān)控主管-收費(fèi)站站長(zhǎng)f公司領(lǐng)導(dǎo)）。以上信息為時(shí)時(shí)信息，接到信息立即通知或上報(bào)，不得超過3分鐘，特殊情況要注明原因。4） 監(jiān)控員遇無法獨(dú)立解決的情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)向監(jiān)控主管匯報(bào)，并根據(jù)指示對(duì)信息進(jìn)行處理。處理完畢后，應(yīng)及時(shí)填寫當(dāng)班記錄，特殊事件寫出書面材料，以備查看。5） 收費(fèi)站接到監(jiān)控員通知各類信息后，及時(shí)按相關(guān)程序處理，并隨時(shí)將事件處理進(jìn)度和處理結(jié)果反饋監(jiān)控室。6） 監(jiān)控員將信息情況做好詳

6、細(xì)記錄，交接班時(shí)將各類事件的整體情況及本班次未處理完畢的事件要與下一班次人員詳細(xì)交接。7） 監(jiān)控員接到事件處理完畢信息后，及時(shí)按程序通知。監(jiān)控室值班制度1) 監(jiān)控室實(shí)行24 小時(shí)值班制度，未經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格的人員，不得單獨(dú)承擔(dān)值班工作和獨(dú)立操作。2) 值班人員必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退，不得隨意離開值班工作崗位，值班期間按規(guī)定著裝。3) 值班人員嚴(yán)格作好本部室出入登記工作，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控室。4) 值班人員必須定時(shí)檢查各種設(shè)施的運(yùn)行情況(每天至少巡查四次) ，認(rèn)真填寫巡查記錄，認(rèn)真接聽值班電話。5) 遇到系統(tǒng)故障及緊急情況，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示并采取相應(yīng)的處理措施，同時(shí)對(duì)出現(xiàn)的問題及時(shí)采取的措

7、施并逐一登記。6) 值班時(shí)間為 24 小時(shí)，作息時(shí)間為 8： 30 至次日 8： 30。當(dāng)班人員作好監(jiān)控室交接記錄。7) 下班人員做好本部門的衛(wèi)生清潔工作，由接班人員進(jìn)行衛(wèi)生檢查。接聽電話、收取傳真制度1) 接聽電話應(yīng)及時(shí)，保證電話鈴聲響起三聲內(nèi)有人接聽，不得占用電話聊天或查詢與工作無關(guān)事項(xiàng)。2) 接到咨詢電話，回答問題要準(zhǔn)確，如不能馬上給對(duì)方回答，需要查閱資料再回答。3) 接聽電話應(yīng)做到：態(tài)度誠(chéng)懇，用語規(guī)范，語氣平和，咬字清楚。4) 認(rèn)真做好電話記錄，及時(shí)匯報(bào)、請(qǐng)示。重大事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)報(bào)告，做到：不誤報(bào)、謊報(bào)、漏報(bào)、延報(bào)、瞞報(bào)。5) 收取傳真應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)，經(jīng)與對(duì)方確認(rèn)無誤后，按文件內(nèi)容或要求分送各

8、有關(guān)部室，并填寫監(jiān)控室收發(fā)傳真記錄6) 自覺做好設(shè)備的日常維護(hù)與保養(yǎng)。1) 因特殊原因無法進(jìn)行巡視工作，應(yīng)在相應(yīng)位置進(jìn)行注明。情報(bào)板發(fā)布管理規(guī)定1 、基本要求：1) 監(jiān)控室根據(jù)道路通行情況或公司領(lǐng)導(dǎo)的指令，按情報(bào)板信息發(fā)送程序和要求發(fā)送信息。2) 監(jiān)控室可根據(jù)道路實(shí)際情況經(jīng)監(jiān)控主管同意后選擇信息庫(kù)的內(nèi)容發(fā)送道路誘導(dǎo)信息、天氣預(yù)警信息、行車須知信息。但公司內(nèi)部信息及臨時(shí)性信息發(fā)布前需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)或收費(fèi)站主管同意方可發(fā)送。3) 監(jiān)控員在編輯信息時(shí)與信息庫(kù)的內(nèi)容、用語、格式統(tǒng)一。2、信息分類1) 信息分類收費(fèi)公路可變信息標(biāo)志的信息可分為路況提示信息、天氣預(yù)警信息、行車須知信息、公司內(nèi)部信息、臨時(shí)信息。

9、2) 路況提示信息針對(duì)道路運(yùn)行狀況信息，以及道路可能出現(xiàn)的各種異常情況，包括交通管制、交通事故、道路養(yǎng)護(hù)施工、水災(zāi)、滑坡、 塌方等警示信息和誘導(dǎo)信息。3) 天氣預(yù)警信息針對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)、雨、霧、霾、冰、雪、沙塵暴等天氣所發(fā)布的預(yù)警信息，包括惡劣天氣造成道路封閉；4) 行車須知信息針對(duì)重型車行車特點(diǎn)而發(fā)布的有關(guān)提醒駕駛員遵守交通規(guī)則、確保安全行車等行車信息，包括提示性、法規(guī)性信息。5) 公司內(nèi)部信息針對(duì)道路管理者的要求，需向社會(huì)公眾公布的信息，包括慶祝及服務(wù)性信息。6) 臨時(shí)信息除以上情況外，監(jiān)控室根據(jù)管理需要或?yàn)榈缆肥褂谜叻?wù)而發(fā)布的階段性信息。3、信息顯示1) 顯示的內(nèi)容應(yīng)清晰、穩(wěn)定、準(zhǔn)確、

10、精練、易異讀性強(qiáng)，字體選用宋體，顯示的版面應(yīng)美觀大方；2) 每條信息發(fā)送的內(nèi)容應(yīng)在情報(bào)板上一次性顯示，盡量不采用分屏發(fā)布的方式。如果同一內(nèi)容確需分屏交替顯示，應(yīng)注意將該條信息按語意、字段、速度合理分割。4、 總體要求監(jiān)控室對(duì)情報(bào)板信息的采集、處理、發(fā)布、撤消和更新全過程應(yīng)具備規(guī)范有序、切實(shí)可行的管理措施，做到信息處理、發(fā)布顯示準(zhǔn)確、信息撤消和更新及時(shí).監(jiān)控機(jī)房安全管理制度1) 全面落實(shí)北京市及國(guó)投公路公司有關(guān)安全管理方面的各項(xiàng)法律法規(guī)和規(guī)章制度。2) 機(jī)房為重要的工作場(chǎng)所。未經(jīng)許可，任何無關(guān)人員不得進(jìn)入機(jī)房。3) 保持室內(nèi)安靜，不得在機(jī)房?jī)?nèi)吃零食、吸煙、亂丟雜物及喧嘩、聊天、會(huì)客。4) 工作人

11、員進(jìn)出機(jī)房應(yīng)著工作裝，并更換機(jī)房用鞋。5)保持機(jī)房的溫度在1828?C之間，濕度在40%7必問，防止陽光直曬設(shè)備。6) 嚴(yán)格按操作規(guī)程、權(quán)限進(jìn)行操作，不得任意更改系統(tǒng)配置，未經(jīng)許可不得擅自進(jìn)行移動(dòng)、拆卸、安裝設(shè)備等違規(guī)作業(yè)。各種設(shè)備上不得堆放雜物，防止金屬物等導(dǎo)體掉入機(jī)器。7) 做好機(jī)房設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)工作， 定期進(jìn)行日常維護(hù)、 保養(yǎng)、 檢查設(shè)備運(yùn)行情況， 盡可能使設(shè)備處于良好的使用狀態(tài)，按機(jī)房巡視要求7： 00、 13： 00、 22： 00、 03： 00 進(jìn)行巡視，并作好機(jī)房巡視記錄、 監(jiān)控室交接記錄 。8) 定期作好消防器材的檢查工作，保證完好率100%，確保隨時(shí)可用。發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)

12、報(bào)告，并填寫監(jiān)控室設(shè)備維修單監(jiān)控室保密制度1) 為保守公司秘密，維護(hù)公司權(quán)益，特制定本制度。2) 公司收費(fèi)、運(yùn)營(yíng)、監(jiān)控等數(shù)據(jù)是關(guān)系公司權(quán)力和利益，依照特定程序確定，在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍的員人員知悉的事項(xiàng)。3) 監(jiān)控人員要嚴(yán)守保密制度，不準(zhǔn)將監(jiān)控系統(tǒng)的功能、情況、數(shù)據(jù)、信息向他人透露，不允許無關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控室；4) 監(jiān)控室的各種數(shù)據(jù)的收發(fā)、借閱、傳閱、保管、整理、存檔等嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。 收費(fèi)相關(guān)數(shù)據(jù)文件，按規(guī)定的知密范圍進(jìn)行傳閱和傳達(dá)。5) 工作人員下班后不要與其它人談?wù)撆c工作有關(guān)的內(nèi)容。第三部分監(jiān)控室工作程序日常工作程序及要求3.1.1 交接班1) 交班人員在8： 30前，接班人員在8

13、： 20前，進(jìn)餐換好服裝進(jìn)入監(jiān)控室。2) 交接班人員在8： 30 進(jìn)行交接班工作。3) 接班人員到崗后負(fù)責(zé)檢查大廳內(nèi)部各系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)及衛(wèi)生情況，包括工作臺(tái)、空調(diào)、微機(jī)系統(tǒng)、情報(bào)板發(fā)布內(nèi)容等。4) 交接班內(nèi)容包括： 監(jiān)控日志 、 信息處理記錄 、 監(jiān)控室設(shè)備維修單等，當(dāng)班發(fā)生的重要事件、未處理完的事件、帳目處理情況、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況等交待給接班人員。5) 交接人員本人簽字確認(rèn)，按規(guī)定填寫監(jiān)控室交接記錄 ，接班人員開始上崗工作。6) 交班人員準(zhǔn)確傳達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)通知，以便保證工作的連續(xù)性。接班人員必須對(duì)前三個(gè)班次的作業(yè)內(nèi)容(含記錄、文件)特殊情況記錄進(jìn)行查閱。3.1.2 日常管理工作1) 實(shí)時(shí)對(duì)車道進(jìn)行

14、調(diào)度，確保車道暢通，高峰期開道率為100%，不應(yīng)有因擅自關(guān)閉車道引發(fā)的車輛擁堵現(xiàn)象。對(duì)于各類收費(fèi)員上報(bào)的事件進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)匯總記入監(jiān)控日志 。對(duì)特殊事件按特殊事件處理程序執(zhí)行。2) 通過視頻監(jiān)控系統(tǒng)和收費(fèi)監(jiān)控界面窗口對(duì)所有車道及收費(fèi)亭內(nèi)實(shí)時(shí)監(jiān)控，并指導(dǎo)收費(fèi)員收費(fèi)操作。3) 監(jiān)控員負(fù)責(zé)對(duì)所有安裝監(jiān)控設(shè)備的車道及收費(fèi)亭內(nèi)進(jìn)行24 小時(shí)錄像，向收費(fèi)站提供有效錄像文件。4) 對(duì)收費(fèi)設(shè)備的運(yùn)行進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)機(jī)電維修部。3.1.3 結(jié)帳數(shù)據(jù)處理程序1) 收費(fèi)員下崗后，監(jiān)控員核實(shí)收費(fèi)員上報(bào)事件及上交報(bào)廢票。2) 根據(jù)收費(fèi)員上報(bào)的特殊事件核實(shí)后修正收費(fèi)班次報(bào)表。3) 分析對(duì)帳報(bào)表，并且注明分析結(jié)

15、果。4) 打印各種報(bào)表，報(bào)送相關(guān)部室。3.1.4 非政策性免費(fèi)車輛管理程序非政策性免費(fèi)車輛范圍及審批程序：1)由外單位按相關(guān)程序報(bào)公司辦公室車號(hào)，由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)下發(fā)到監(jiān)控室。2)公司內(nèi)部有登記的車輛，包括公務(wù)車、公司私人車輛及收費(fèi)部?jī)?nèi)部員工本身駕駛持本人胸卡的車輛。非政策性免費(fèi)車輛通行保證程序1) 專用車道的收費(fèi)員對(duì)駛?cè)胲嚨赖拿赓M(fèi)車上報(bào)監(jiān)控室進(jìn)行核對(duì)。2) 相符按規(guī)定放行(特殊情況由監(jiān)控室請(qǐng)示收費(fèi)部長(zhǎng)同意后方可放行);不符按規(guī)定收費(fèi)3.1.5 收費(fèi)業(yè)務(wù)特殊事件處理程序1 、軍車等免費(fèi)車輛處理程序1) 軍車車輛進(jìn)入收費(fèi)車道，收費(fèi)員讓其等待。2) 通知監(jiān)控室報(bào)車牌號(hào)碼，監(jiān)控室切換車道錄像看是否屬實(shí)

16、。3) 得到監(jiān)控室允許后，按車型軍警。2 、 報(bào)廢票處理程序1) 收費(fèi)員在收費(fèi)時(shí)出現(xiàn)車型判斷錯(cuò)誤時(shí)，立即停止任何操作。2) 通知監(jiān)控室，監(jiān)控員利用遠(yuǎn)程車道控制查看收費(fèi)員現(xiàn)系統(tǒng)狀態(tài)，通知收費(fèi)員按模擬線圈，將桿落下，將上個(gè)交易完成。再重新進(jìn)行一個(gè)交易流程給司機(jī)打出正確票。3) 收費(fèi)員將報(bào)廢票的票號(hào)、金額、車型通知監(jiān)控員，監(jiān)控員做好記錄。3、 空白票處理程序1) 第一種情況：一張票打出后跟出幾張空白票，上報(bào)監(jiān)控室，監(jiān)控員指導(dǎo)收費(fèi)員將空白票裝回打印機(jī)繼續(xù)使用。2) 無法裝回打印機(jī)中繼續(xù)使用時(shí)，監(jiān)控員指導(dǎo)收費(fèi)員將空白票撕下，作報(bào)廢票處理，將電腦中的票號(hào)從重新輸入。4、卡票處理程序1) 收費(fèi)員正常收費(fèi)時(shí)出

17、現(xiàn)打印機(jī)卡票時(shí)，上報(bào)監(jiān)控室。2) 監(jiān)控員指導(dǎo)收費(fèi)員將票擰出撕下，交給司機(jī)。如擰出來的票是空白票，寫上車型及金額，作報(bào)廢票處理，重新打一張票給司機(jī) 。5、施工車處理程序1) 施工車通過時(shí)上報(bào)監(jiān)控。2) 監(jiān)控員上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，詢問是否放行，得到允許后方可放行。6、誤報(bào)警處理程序1) 收費(fèi)員正常收費(fèi)時(shí)遇拖掛車，由于掛車車身較長(zhǎng)，出現(xiàn)誤報(bào)警。2) 監(jiān)控員指導(dǎo)收費(fèi)員取消誤報(bào)警并記錄。7、禁行處理程序1) 收費(fèi)員遇禁行車輛通過時(shí)要耐心解釋，請(qǐng)司機(jī)走正確的車道，如無效上報(bào)監(jiān)控。2) 監(jiān)控通知監(jiān)控主管現(xiàn)場(chǎng)解決，如無效收費(fèi)站主管處理。8、上廁所處理程序1) 收費(fèi)員上報(bào)去廁所，做好記錄。2) 高峰道，特勤車道，必須

18、有人替崗，其他車道需鎖亭門，將票箱放在有人看管的收費(fèi)亭。3) 只允許一人上廁所，上完廁所要上報(bào)監(jiān)控方可上班。9、免費(fèi)車隊(duì)處理程序1) 遇免費(fèi)車隊(duì)通過，上報(bào)監(jiān)控。2) 指導(dǎo)收費(fèi)員按車隊(duì)鍵并確認(rèn)抬桿，等待車輛通過。3) 車隊(duì)通過后按車隊(duì)鍵并確認(rèn)落桿。10 、現(xiàn)金投筒處理程序1) 得到票證通知可以投筒通知崗上收費(fèi)員可以投筒。2) 收費(fèi)上報(bào)現(xiàn)金投筒，通知班長(zhǎng)去投筒車道點(diǎn)清數(shù)額，上報(bào)監(jiān)控準(zhǔn)備投筒。3）監(jiān)控根據(jù)投筒順序給出指令，投筒結(jié)束后收費(fèi)員上報(bào)監(jiān)控操作已完成。11、拒付處理程序1）收費(fèi)員上報(bào)司機(jī)對(duì)收費(fèi)金額有疑義。2）指導(dǎo)收費(fèi)員請(qǐng)司機(jī)出示行駛證，按行駛證的車型收費(fèi)。3）如司機(jī)堅(jiān)持不出示行駛證，按所判斷車

19、型收費(fèi)。4）如仍然無效，通知監(jiān)控主管到現(xiàn)場(chǎng)解決。12、闖口車處理程序1）如遇收費(fèi)員上報(bào)司機(jī)強(qiáng)行闖口，通知路產(chǎn)，記錄車型車號(hào)和時(shí)間，并填寫闖口統(tǒng)計(jì)表。2）如遇收費(fèi)員上報(bào)司機(jī)強(qiáng)行闖禁行路段，通知交警、路產(chǎn)、值班領(lǐng)導(dǎo)，記錄車型車號(hào)和時(shí)間，并填寫闖口統(tǒng)計(jì)表。13、公務(wù)車處理程序1）如有公務(wù)車通行，上報(bào)監(jiān)控。2）上報(bào)車型、車號(hào)，監(jiān)控員及時(shí)切換車道錄像查看是否屬實(shí)。3）得到允許后，按車型-公務(wù)，放行車輛。14、溢收處理程序如遇收費(fèi)員上報(bào)溢收，詢問收費(fèi)員為何出現(xiàn)溢收，記錄車道、車型、時(shí)間3.1.6投拆處理投拆處理流程圖r,接到客戶投拆在顧客投拆記錄上記錄*N1) 監(jiān)控室接到客戶或其他部門的接轉(zhuǎn)投訴，在顧客投

20、訴記錄上詳細(xì)記錄。2) 監(jiān)控員在職責(zé)范圍內(nèi)給予顧客合理解釋，職責(zé)范圍外向客戶提供相關(guān)單位的電話。3) 監(jiān)控室將投拆記錄，工作日轉(zhuǎn)監(jiān)控室主管(休息日轉(zhuǎn)值班領(lǐng)導(dǎo))后轉(zhuǎn)入責(zé)任部室進(jìn)行調(diào)查處理。4) 責(zé)任部門調(diào)查處理后部門主管簽字將結(jié)果反饋監(jiān)控室。5) 監(jiān)控室負(fù)責(zé)相關(guān)質(zhì)量記錄的整理歸檔。特殊事件處理3.2.1 道路分流導(dǎo)流處理程序1) 按到交通隊(duì)通知因特殊情況收費(fèi)站分流或?qū)Я鬈囕v。2) 電話通知監(jiān)控室主管及值班領(lǐng)導(dǎo)。3) 密切觀測(cè)道路情況，有變化及時(shí)與交通隊(duì)溝通。4) 接到結(jié)束通知，按開始程序通知收費(fèi)班、監(jiān)控主管、值班領(lǐng)導(dǎo)，并詳細(xì)記錄。3.2.2 交通事故處理程序1) 接到或攝像機(jī)監(jiān)控到交通事故詢問具

21、體位置、方向、有無人員傷亡、有無著火、有無路產(chǎn)損失，詳細(xì)記錄。2) 用攝像機(jī)核實(shí)具體位置，找到事故現(xiàn)場(chǎng)，迅速通知路產(chǎn)及交警。3) 如有人員傷亡，通知救護(hù)車120，如有車輛著火經(jīng)請(qǐng)示后通知消防隊(duì)119。4) 接到路產(chǎn)巡視員通報(bào)事故信息：如屬于路方責(zé)任事故，及時(shí)通知監(jiān)控室主管、收費(fèi)站領(lǐng)導(dǎo)。5) 如無路方責(zé)任，則：a) 一般事故認(rèn)真記錄，通知監(jiān)控主任。b) 較大事故(死亡1-3 人，重傷 2-10 人) ，重大(死亡3 人以上，重傷10 人以上) ，特大事故(死亡10 人以上) ，特大重大事故(死亡30 人以上)通知監(jiān)控室主管、收費(fèi)站、公司值班領(lǐng)導(dǎo)。6) 較大事故以上應(yīng)匯報(bào)交通事故位置，已通知到哪些

22、部門，同時(shí)請(qǐng)示可變情報(bào)板傳送相關(guān)信息。7) 接到路產(chǎn)巡視員現(xiàn)場(chǎng)清理完畢信息后，改變可變情報(bào)板標(biāo)志，填寫信息處理記錄 。8) 及時(shí)將交通事故處理結(jié)果反饋監(jiān)控室主任及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。9) 較大事故以上應(yīng)匯報(bào)交通事故位置，已通知到哪些部門，同時(shí)請(qǐng)示可變情報(bào)板傳送相關(guān)信息。10) 改變情報(bào)板交通事故類信息。11) 接到路產(chǎn)巡視員現(xiàn)場(chǎng)清理完畢信息后，改變標(biāo)志，填寫信息處理記錄 。12) 及時(shí)將交通事故處理結(jié)果反饋監(jiān)控室主管及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。3.2.3 雨、雪、霧等惡劣天氣處理程序1) 接到惡劣天氣信息后，通知路產(chǎn)、收費(fèi)站做好準(zhǔn)備，通知監(jiān)控主管及收費(fèi)站主管。2) 在遇到惡劣天氣時(shí)，監(jiān)控員需要密切注意天氣變化，根據(jù)天氣

23、變化情況改變可變情報(bào)板信息并做好記錄。3) 接到交通隊(duì)封路的通知，填寫信息處理記錄 ，并及時(shí)與路產(chǎn)隊(duì)聯(lián)系及用攝像機(jī)進(jìn)行查看，了解路段的路況。4) 通知收費(fèi)站關(guān)閉車道。做好車輛導(dǎo)流的準(zhǔn)備。必要的情況下，可以通知收費(fèi)部是否調(diào)配收費(fèi)員加崗。5) 通知安保員，以疏導(dǎo)車輛維護(hù)站區(qū)安全。6) 接到霧天的信息后，通知路產(chǎn)部門，通知收費(fèi)站打開霧燈。7) 監(jiān)控員需要密切注意天氣變化，根據(jù)天氣變化情況改變可變情報(bào)板信息并做好記錄。8) 霧能見度較不足100米通知監(jiān)控主管及收費(fèi)站主管，并做好記錄。9) 霧散及時(shí)通知收費(fèi)站關(guān)閉霧燈。10) 雪天通知路產(chǎn)及養(yǎng)護(hù)部門采取除雪措施，隨時(shí)了解除雪進(jìn)度，交管部門保持聯(lián)系。11)

24、 堅(jiān)守崗位，接聽并禮貌回答客戶打來的咨詢電話。12) 接到交管部門解除封路的通知，做好電話記錄。13) 通知收費(fèi)員打開車道，恢復(fù)正常收費(fèi)。14) 通知監(jiān)控主管、收費(fèi)站主管、路產(chǎn)等部門并做好記錄。3.2.4 火情1) 接到或發(fā)現(xiàn)火情信息，詳細(xì)詢問著火位置、物品、有無人員傷亡、道路通行等情況。2) 如果是所屬站區(qū)域著火，快速通知安保員、義務(wù)消防小組、值班領(lǐng)導(dǎo)。火勢(shì)大，請(qǐng)示值班領(lǐng)導(dǎo)后通知火警119。有傷亡通知120。如是監(jiān)控室內(nèi)部設(shè)備起火，監(jiān)控員分工合作。3) 如果是所屬路段發(fā)現(xiàn)火情，立即通知路產(chǎn)、交警，每隔 10 分鐘詢問情況并提供著火地點(diǎn)附近交通狀況，做好詳細(xì)記錄。半小時(shí)相關(guān)部門未到達(dá)著火現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)詢問原因，請(qǐng)示監(jiān)控主管是否通知火警119。火勢(shì)大，通知火警119、路產(chǎn)、交警，有傷亡通知120，并立即通知收費(fèi)站領(lǐng)導(dǎo)。4) 如有道路監(jiān)控用攝像機(jī)核實(shí)情況，詳細(xì)記錄事件的全過程。5) 及時(shí)反饋火情處理結(jié)果，通知相關(guān)部門和收費(fèi)部部長(zhǎng)、值班領(lǐng)導(dǎo)，填寫信息處理記錄 。3.2.5 匪警1) 接到或發(fā)現(xiàn)收費(fèi)站區(qū)和道路上的搶劫盜竊信息時(shí)，問清現(xiàn)場(chǎng)具體情況、有無人員傷亡等。2) 快速通知110，有傷亡通知120，及時(shí)通知事件相關(guān)單位、及時(shí)通知路產(chǎn)、安保員及值班領(lǐng)導(dǎo)。3) 如有道路監(jiān)控用攝像機(jī)核實(shí)情況，詳