1、服務標準服務標準2與大家共同分享與大家共同分享對客服務的對客服務的“四個標準四個標準”以提高我們的服務質量以提高我們的服務質量3標準標準 一一每當你看見我們的顧客每當你看見我們的顧客 眼神交流眼神交流問候問候微笑微笑稱呼稱呼顧客顧客4全力以赴將工作做到最好，需要將技能和態度結合起來全力以赴將工作做到最好，需要將技能和態度結合起來技能技能 準確準確并高效并高效完成工作完成工作態度態度 在在任何任何時候都必須熱情友好的對待任何一位顧客時候都必須熱情友好的對待任何一位顧客 讓他們在任何時候讓他們在任何時候都能感到都能感到如同回到如同回到家一樣的感覺家一樣的感覺5滿意的顧客滿意的顧客 =回頭客源回頭客

2、源 =提高提高營業額營業額 =更好的福利及更好的福利及待遇待遇 =職業晉升職業晉升6微笑微笑為什麼笑容如此重要？為什麼笑容如此重要？J 它體現我們的興趣它體現我們的興趣J 它展示我們的關心和注意它展示我們的關心和注意J 它傳達我們的歡迎它傳達我們的歡迎7沒有笑容時沒有笑容時如果沒有笑容，我們的顧客或者同事會怎么想呢？如果沒有笑容，我們的顧客或者同事會怎么想呢？L 我們不關心或是我們不喜歡他們我們不關心或是我們不喜歡他們L 我們不高興或是不友善我們不高興或是不友善L 我們有私人問題或煩惱我們有私人問題或煩惱等等等等我們因此制造了一個不愉快我們因此制造了一個不愉快的環境的環境8眼神交流眼神交流當我

3、們建立了眼神的交流，這傳達了什麼給客戶呢？當我們建立了眼神的交流，這傳達了什麼給客戶呢？ 我們想與他們交流我們想與他們交流 我們專注地聆聽著他們的講話我們專注地聆聽著他們的講話 他們很重要他們很重要9失去眼神交流失去眼神交流當說話的對象不正眼看你的時候，你有什麼感覺？當說話的對象不正眼看你的時候，你有什麼感覺？ 有事情隱瞞有事情隱瞞 非常匆忙非常匆忙 不專注不專注 不想交流不想交流 不高興不高興,因為你不夠重要因為你不夠重要 不在乎你所講的事情不在乎你所講的事情10問候顧客問候顧客 我們什麼時候需要與顧客打招呼？我們什麼時候需要與顧客打招呼？ 每次看見他們的時候每次看見他們的時候在什麼時候或什

4、么地方我們會遇見顧客呢？在什麼時候或什么地方我們會遇見顧客呢？ 進入景區進入景區離開景區離開景區 景區景區 酒店酒店 農莊農莊11當我們主動向客人打招呼的時候，我們向他們傳達了什當我們主動向客人打招呼的時候，我們向他們傳達了什麼信息？麼信息？I 他們非常重要他們非常重要I 我們想讓他們感到受歡迎我們想讓他們感到受歡迎I 他們受到尊重他們受到尊重I 我們關心他們我們關心他們問候顧客問候顧客 12稱呼顧客稱呼顧客的名字的名字當我們稱呼當我們稱呼顧客名字的顧客名字的時候時候,他們會感到他們會感到R 被充分關注被充分關注R 自己非常重要自己非常重要R 非常溫暖非常溫暖 R 非常開心非常開心R 沒有了陌

5、生感沒有了陌生感R 賓至如歸賓至如歸13 嘗試念其名字，然后問：我是否念對你的名字嘗試念其名字，然后問：我是否念對你的名字 如果我們不會念顧客的名字呢？如果我們不會念顧客的名字呢？ 跟著顧客的發音自己再念一遍跟著顧客的發音自己再念一遍 如果你不想嘗試念的話，那如何問顧客呢？如果你不想嘗試念的話，那如何問顧客呢？ 先生先生/小姐，請問你的名字怎么念？小姐，請問你的名字怎么念？ 選用其他稱呼，例如先生，太太，小姐選用其他稱呼，例如先生，太太，小姐 14每每一位員工都必須做到一位員工都必須做到1. 微笑微笑2.眼神眼神交流交流3.問候問候4.稱呼稱呼顧客姓名顧客姓名 l顧客游玩期間顧客游玩期間l顧客

6、離開時顧客離開時l顧 客 到 達 之顧 客 到 達 之時時15標準二標準二 以恰當的以恰當的話語，愉快話語，愉快、生動的聲音和禮貌、生動的聲音和禮貌的舉止向顧客展示我們的尊敬和關心的舉止向顧客展示我們的尊敬和關心16我們每一個人我們每一個人,無論我們的工作是什麼，都會給無論我們的工作是什麼，都會給顧客留下印象顧客留下印象如果想要客人再次回顧并向他們的朋友推薦我們，如果想要客人再次回顧并向他們的朋友推薦我們，我們就得讓顧客感到我們非常關心和在乎他們我們就得讓顧客感到我們非常關心和在乎他們我們我們是大家庭是大家庭的成員的成員171. 說說了了什么什么 所用的言詞所用的言詞2. 如何如何說說 講話講

7、話的語調的語調3. 身體語言身體語言 講話時講話時的動作的動作 溝通的三溝通的三種表達方式種表達方式18我們說了什么我們說了什么謹慎選擇我們的用字謹慎選擇我們的用字,盡量避免某些句子，盡量避免某些句子，顧客會感到我們：顧客會感到我們：專業專業尊重尊重體貼體貼19我們如何說我們如何說-語調語調 言詞的表達固然重要，但有時候，我們言詞的表達固然重要，但有時候，我們的語調的語調 所表達的內容會超越我們所用的言詞所表達的內容會超越我們所用的言詞 每次服務顧客的時候，我們必須帶著愉快、每次服務顧客的時候，我們必須帶著愉快、 友善和熱情友善和熱情的語調的語調20無聲的交流無聲的交流 實際上實際上,我們的面

8、部表情，手和身體的動作跟我們的我們的面部表情，手和身體的動作跟我們的言詞言詞及語調及語調傳達出同樣強烈的信息傳達出同樣強烈的信息 在一般的對話中，在一般的對話中， 身體語言可以傳達多至身體語言可以傳達多至2/3 的信息的信息21身體語言身體語言 55%語調語調 38%言詞言詞 7%123三種溝通方式所占的比例三種溝通方式所占的比例22標準三標準三正確地、專業正確地、專業地解答每地解答每一位顧客的問題或需求一位顧客的問題或需求用心地、分外努力地用心地、分外努力地為顧客尋找為顧客尋找答案或采取行動答案或采取行動23客人經常提出的問題客人經常提出的問題可不可以告訴我怎么去可不可以告訴我怎么去 _?園

9、區園區/垂釣區幾點鐘開門垂釣區幾點鐘開門/關門關門?你們莊園有商務中心可以接受傳真嗎？你們莊園有商務中心可以接受傳真嗎？你們的傳真號你們的傳真號是什麼是什麼?可否教我如何從房間打電話到另一個房間可否教我如何從房間打電話到另一個房間?如何前往附近的如何前往附近的購物區購物區/購物商場購物商場?專車接送上車點在專車接送上車點在那里那里? 從你們莊園到高鐵站從你們莊園到高鐵站/機場需要多長時間機場需要多長時間? 24 員工員工應該清楚應該清楚了解莊園及莊園以外了解莊園及莊園以外的設施的設施（景區主（景區主 要的旅游景點），并熟悉前往各主要地點的路線。要的旅游景點），并熟悉前往各主要地點的路線。 如果

10、顧客從來沒有來過這個如果顧客從來沒有來過這個城市，城市，他們他們通常會通常會有有一一 些些關于這里的問題，他們關于這里的問題，他們期望每期望每一位一位員工都能員工都能 解答解答他們的他們的問題。問題。RR需具備需具備.25我們不可能什么都知道，但是當我們不我們不可能什么都知道，但是當我們不知道答案的時候，我們應該懂得在哪里知道答案的時候，我們應該懂得在哪里可以找到答案可以找到答案建議客人自己去尋找答案是不對的，我們建議客人自己去尋找答案是不對的，我們應該盡自己的努力為他們解決問題應該盡自己的努力為他們解決問題處理方式處理方式26 如果客人只需問一到兩如果客人只需問一到兩位員工位員工便能得到答案

11、便能得到答案，客人，客人 會會對我們的服務感到滿意對我們的服務感到滿意 如果客人要到處把自己的問題重復地問不同如果客人要到處把自己的問題重復地問不同的酒店員工的話，客人一定會很無奈及失望的酒店員工的話，客人一定會很無奈及失望感受感受27我們怎樣做才能讓我們的顧客我們怎樣做才能讓我們的顧客和我們自己都滿意和我們自己都滿意? 進一步進一步了解農莊和景區的了解農莊和景區的設施、服務和產品設施、服務和產品 多了解當地的景點，機場多了解當地的景點，機場，高鐵站等信息，高鐵站等信息 知道哪里尋找信息，該問誰，怎樣能問知道哪里尋找信息，該問誰，怎樣能問到到 顧客的滿意度是我們的責任顧客的滿意度是我們的責任2

12、8我們可以通過下面的途徑我們可以通過下面的途徑為我們的顧客尋找答案：為我們的顧客尋找答案： 農莊農莊/景區小冊子景區小冊子 服務指南服務指南 員工員工 城市地圖城市地圖 交通指南交通指南 其他資源其他資源29標準四標準四在顧客還沒有提出之前，在顧客還沒有提出之前，準備好他們所需要的東西準備好他們所需要的東西以專業的態度處理顧客的問題以專業的態度處理顧客的問題30滿足顧客的需求，滿足顧客的需求，是我們工作中最重要的部分是我們工作中最重要的部分即便我們不是直接接觸顧客的工作人員，我們仍然需即便我們不是直接接觸顧客的工作人員，我們仍然需要協助工作在一線的同事們。要協助工作在一線的同事們。同樣重要的是

13、我們要：同樣重要的是我們要：R 同心協力解決問題同心協力解決問題R 預先思考我們該怎樣幫助我們的同事預先思考我們該怎樣幫助我們的同事,使他們能夠使他們能夠更有效率地服務我們的顧客更有效率地服務我們的顧客 我們工作依靠的是良好的合作關系我們工作依靠的是良好的合作關系31 C 關心和注意我們的顧客關心和注意我們的顧客 在顧客還沒有問之前，主動去解決他們的需要或問題在顧客還沒有問之前，主動去解決他們的需要或問題7 有有彈性，圓潤彈性，圓潤 懂得在面臨問題的時候求助于授權的人懂得在面臨問題的時候求助于授權的人每一位員工都必須每一位員工都必須32如何閱讀顧客心情如何閱讀顧客心情要了解顧客的心情，我們可以

14、通過：要了解顧客的心情，我們可以通過： 他們的言語他們的言語 他們他們的語調的語調 他們的肢體語言他們的肢體語言 33你們以前可不是這樣說的你們以前可不是這樣說的 生氣生氣, 激怒激怒 顧客所說的話，意味著顧客所說的話，意味著 你可以你可以,你愿意你愿意? 容易相處容易相處, 隨和隨和 你能你能 ? 隨和隨和, 友好友好我想我想 清楚地了解自己的期望清楚地了解自己的期望 可能會很友好或要求很多可能會很友好或要求很多 我需要我需要 要求很多要求很多 我說的是我說的是 難以相處難以相處, 要求很多要求很多 34處理顧客問題處理顧客問題當客人有任何問題的時候，我們要懂得保持冷當客人有任何問題的時候，

15、我們要懂得保持冷靜并展現我們解決問題的信心靜并展現我們解決問題的信心要記住要記住 顧客顧客不在乎是誰的錯，也不想聽任何解釋不在乎是誰的錯，也不想聽任何解釋要知道要知道 顧客只需要你的行動。顧客只需要你的行動。 需要你有能力馬上解決問題需要你有能力馬上解決問題 千萬千萬不要怪罪于不要怪罪于他人他人 更更不能說：這不是我的事不能說：這不是我的事/我部門的事我部門的事35解決顧客問題的要點解決顧客問題的要點專注、認真傾聽專注、認真傾聽 全身心關注客人的投訴全身心關注客人的投訴 使用合適的肢體語言與措辭使用合適的肢體語言與措辭 例如：對不起，先生 (與客人保持眼神接觸)。 我理解你的處境，先生(點頭示意)。 如需要，詢問客人進一步了解清楚客人的疑問如需要，詢問客人進一步了解清楚客人的疑問 保持鎮靜保持鎮靜 通知客人我們將何時及如何采取相應措施或提供可選通知客人我們將何時及如何采取相應措施或提供可選方案方案 立即采取行動立即采取行動 如需要，可如需要，可求助于莊園或景區權威求助于莊園或景區權威管理人員管理人員 采取跟進措施以確保解決問題采取跟進