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文檔簡介

1、客服實習報告總結“您好， 請問有什么可以幫您 ?”，“感謝來電， 再見! ”。 這兩句話伴隨了我一個半月的時間。在上海電力公司市東供 電公司，我在熱線話務員的崗位上實習了一個半月。在這段 時間內，通過師傅們的言傳身教、循循善誘，把積累了多年 的人生財富和實踐經驗毫不保留地傳給了我，很好地發揮了 “傳、幫、帶”作用，使我受益非淺，收獲頗豐，在思想認 識、工作能力等方面都有了長足的進步和提高，也為我今后 的學習打下了堅固的基礎。由于我是新手，所以，我就更要付出比別人更多的精力 和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上 95598 平臺的 時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，我除 熟悉了

2、語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到 95598 設備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。然而 95598 作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的 接線員，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要 的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。 因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、 溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新 知識，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記 ; 對于一 些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新， 熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的 服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚

3、 藝，才能讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的 道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再 多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了 來。所以我常常在網上學習相關服務、溝通技巧，并將其運 用到服務工作中去。在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電 人的信息，保持禮貌態度，提高工作質量。遇到反饋意見， 要聽清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓 住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄 工作方便日后和用戶聯系，為正常的工作狀態保駕護航。還 要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心 認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，做到急客戶之 所急，想客戶之所想。在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精 彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前 總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面 的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接 再厲，做得更好。日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在 95598 客戶服務中心忙忙

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