1、客房服務員國家職業標準1、概述1.1 職業等級：本職業共設三個等級，分別為：初級（國家職業資格五級）、中級（國家職業資格四級）、高級（國家職業資格三級）。1.2 、鑒定要求從事或準備從事本職業的人員。1.3 申報條件（初級從略）（具備以下條件之一者中級（具備以下條件之一者）（1）取得本職業初級職業資格證書后，連續從事本職業工作2 年以上，經本職業中級正規培訓達規定標準學時數，并取得畢（結）業證書。（2）取得本職業初級職業資格證書后，連續從事本職業工作3 年以上。（ 3）連續從事本職業工作 5 年以上。（ 4）取得經勞動保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養目標的中等以上職業學校本職業（專業）

2、畢業證書。高級（具備以下條件之一者）（ 1）取得本職業中級職業資格證書后，連續從事本職業工作2年以上，經本職業高級正規培訓達規定標準學時數，并取得畢（結）業證書。（2）取得本職業中級職業資格證書后， 連續從事本工作3 年以上。（ 3）取得高級技工學校或經勞動保障行政部門審核促的、以高級技能為培養目標的高級職業學校本職業專業）畢業證書。1.4 基本知識1.4.1計量知識(1) 法定計量單位及其換算知識。(2) 行業用計價單位的使用知識。(3) 清潔用化學劑1)百分比配制。2)份數比配制。1.4.2清潔設備知識(1) 一般清潔器具的使用知識。(2) 清潔設備的使用知識。1)吸塵器。2)洗地毯機。3

3、)吸水機。4)洗地機。5) 高壓噴水機。6)打蠟機。(3) 常用清潔劑的種類和使用知識。1) 酸性清潔劑。2) 中性清潔劑。3) 堿性清潔劑。4)上光劑。5) 溶劑。1.4.3客房知識(1) 客房種類。1)單人間。2)大床問。3)雙人間。4)三人間。5)套間。6)特殊客房。(2) 床種類。1) 基本類型。2) 特殊類型。(3) 功能空間的設備使用和維護知識。1)睡眠空間設備。2)盥洗空間設備。3)起居空間設備。4)書寫和梳妝空間設備。5) 貯存空間設備。(4) 客房用品知識。1)房間用品。2)衛生間用品。(5) 地面種類。1)硬質地面。2)地毯。3) 膠地面 ( 樹脂地面 ) 。4) 其他地面

4、。(6) 墻面材料知識。1) 花崗巖、大理石。 2) 貼墻紙。3) 軟墻面。4)木質墻面。5) 涂料墻面。1.4.4 相關法律、法規知識(1) 勞動法的相關知識。(2) 消費者權益保護法的相關知識。(3) 治安管理處罰條例的相關知識。(4) 旅館業治安管理辦法的相關知識。(5) 旅游安全管理暫行辦法的相關知識。(6) 旅游涉外人員守則的相關知識。(7) 消防條例的相關知識。(8) 有關旅館安全的地方法規。工作要求：本標準對初級、 中級、高級的要求依次遞進， 高級別包括低級別的要求。職業功能工作內容技能要求相關知識了解客情1.能用計算機查詢客房信息飯店計算機管理系統一般操作2.能按賓客的等級安排

5、接待規格方法迎1. 報修程序客檢查客房1. 能向客人正確介紹客房設備的各項性2. 客房類型及布置要求準能備2. 能布置各種類型的客房1.飯店常用接待用語能用英語介紹客房服務的內容2.中外禮儀、習俗常識應迎候賓客接服務1.能向客人介紹客房所有設備的使用方介紹情況法飯店各部門的服務設施與功能2.能向客人介紹飯店各項服務以及特點職業功能工作內容技能要求相關知識清潔客房與衛生間1. 能發現初級客房服務員在工作中存在的問題，并給予指導貴賓房清潔要求2. 能清潔貴賓房1.清潔設備的維護保養常識清潔樓層公共區域和1.能實施“大清潔”計劃2.各類清潔劑的成分、性能進行計劃衛生2.能正確使用清潔劑3.“大清潔”

6、計劃的范圍、內容對3.能定期對清潔設備進行保養及程序客服務特殊情況處理能掌握住店生病客人及醉酒客人的基本1.基本護理常識情況，并給予適當的照顧、幫助2.客人個人資料1.能介紹洗衣服務項目、收費事項代辦客人洗衣及擦鞋2.能正確核對洗衣單1.洗衣單填寫要求服務3.能根據客人需要提供擦鞋服務2.皮革保養常識1.能根據賓客要求，布置、安排不同類型的會議室，安排服務人員1.會議室布置規范會2.能準備所需文具、用品2.會議禮儀常識議會議布置與服務3.能提供飲品服務3.會議服務常識服4.能使用視聽設備4.視聽設備使用基礎知識務1.能進行樓層庫房物品的保管1.一次性用品的名稱與數量配樓層庫房的管理2.能正確掌

7、握客房的儲備量備客3.能正確使用登記表2.一次性用品的收發制度房3.有關表格填寫常識用品管理1.按客房等級發放一次I 生用品控制客用品2.按飯店規定，計算客房每日、每月、盤點知識每季客用品的使用量3.能進行盤點職業功能工作內容技能要求相關知識客1.能掌握樓層布草間的基本儲存量1.布草質量的要素與規格房2.能進行布草的盤點工作2.樓層布草房管理基本要求用3.能根據使用情況，適時提出更換處理3.樓層布草配備標準品舊布草的意見4.布草的收發制度管布草管理4.能正確填寫報損單理高級職業工作內容技能要求相關知識功能1. 樓層（或公共1.能正確制定人員計劃及物品準備區域）設備的計劃使用、保養知迎客服務制定

8、報務方案2.能根據需要對各種用品的配置及識擺放提出設計意見2. 成本控制基3.能協調客房服務員工作礎知識3. 工作定額標準1.能控制并實施清潔、 整理客房的程1. 飯店星級劃分序與標準常2.能正確實施檢查客房清潔的程序識與標準2. 本飯店客房類檢查客房3.能設計各類客房的布置方案型4.能制定客房清潔與檢查的各種表3.常見地面、 墻面格材5.能掌握客房清潔設備的性能與使料的性能與保應接服務用方法1. 對客服務的兩種模式1.能根據貴賓的等級制定接待方案2.貴賓等級與服接待貴賓2.能協調員工為貴賓服務務共性的要求3.能獨立處理貴賓接待中存在的問3.貴賓服務接待題，并采取相應的解決方法標準4. 貴賓服務禮儀規范協調與其他部門的關1. 各部門的運轉溝通與協調系1.能正確協調與其他部門的關系程序2.能妥善處理客人的疑難問題2.部門間的協調協調與賓客的關系原則1. 客用品成本1.能根據客房用品運轉情況確定