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文檔簡介

1、客戶服務管理職位說明書職位編碼：職位標識：職位名稱： 客戶服務管理所屬職類職種：所屬單位：工作地點：部門：客服部職位設立日期：職位目的：承擔省分公司客服中心的投訴處理、客戶關懷管理工作，組織和協調與公司相關部門的工作，以全面提升用戶滿意度。工作關系：直接上級：客服與呼叫中心部主任同僚：直接下屬：客服中心后臺客服人員主要職責：重要性應負職責衡量標準制度擬訂： 根據總公司總體戰略，結合浙江當地情況，全面負1責制定全省客服中心的客戶關懷手冊、各項投訴規范流程操作，制度合理保證投訴工作的正常開展。2345統籌規劃省分公司工作。有計劃安排、落實省分公司各項客服投訴和挽留工作，全面負責更改和調整操作思路，

2、確保提升全規劃合理省用戶滿意度。指導、監督、協調分公司工作。指導、監督、考核分公司嚴格指導有效執行綜合考評制度。客戶關注的內部管理 。根據公司相關制度，做好省客服中心內內部管理規范部的組織管理工作，并能有效指導各組內成員開展各項操作層員工任職資格合面工作，有不斷提升組內人員的工作能力。格率協助相關部門工作，提供統計數據。配合客服中心主任，定期將窗口統計的各項投訴數據信息匯總提供給相關部門，并根據數據準確相關部門需求，匯總分析，為各部門改善服務質量提供信息基分析合理礎。任職要求：（列出此職位最低需要的基本要求、任職資格和素質等。）適應年齡25 歲以上適應性別男女高中初級通信等相關專業所所中級適中

3、專(職高)需需高級應大學專科學職專大學本科業歷稱碩士以上任1 ）具備至少 1 2 年以上管理經驗，有處理用戶投訴的工作經驗職2 ）具備優秀的管理才能資3 ）具備優秀的組織能力、溝通能力，善于協調各類突發事件格素質親和力語言表達能力文字處理能力邏輯思維能力要求所需培訓 （列出此職位所需接受的崗前培訓與在職培訓課程項目）1 ）掌握 Call Center管理基礎理論和實踐知識；崗前2) 掌握客服中心的成本效益管理技能培訓4 ）掌握管理溝通技巧及時間管理技巧1 ）投訴處理技巧在崗2 ）管理技巧培訓培訓3 ）新業務知識培訓職位依據：（主要填寫編寫本職位說明書所依據的任命文件、規章制度、部門職責、業務流程等，應包括文件簽發日期、

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