1、會議服務中心經營管理服務方案20 xx 年 xx 月 xx 號第 1 頁目錄第一節 設計方案 HYPERLINK l _bookmark1 6一、設計依據及說明 HYPERLINK l _bookmark2 61、設計依據 HYPERLINK l _bookmark3 62、設計說明 HYPERLINK l _bookmark4 6二、會場平面圖 HYPERLINK l _bookmark5 8三、會場效果圖 HYPERLINK l _bookmark6 9第二節 服務方案 HYPERLINK l _bookmark7 10一、會務服務的目標和原則 HYPERLINK l _bookmark8

2、 101、目標 HYPERLINK l _bookmark9 102、基本原則 HYPERLINK l _bookmark10 10二、組織管理機構及人員崗位職責 HYPERLINK l _bookmark11 101、組織管理機構圖 HYPERLINK l _bookmark12 102、人員崗位職責 HYPERLINK l _bookmark13 11三、人員招聘及培訓 HYPERLINK l _bookmark14 151、會務人員選聘 HYPERLINK l _bookmark15 152、會務人員培訓 HYPERLINK l _bookmark16 15四、服務流程 HYPERLIN

3、K l _bookmark17 161、小型會務工作的服務流程 HYPERLINK l _bookmark18 162、中、大型及重要會議的會務工作服務流程 HYPERLINK l _bookmark19 173、會議接待服務流程 HYPERLINK l _bookmark20 18第 2 頁五、會務服務方案 HYPERLINK l _bookmark21 221、需求確認 HYPERLINK l _bookmark22 222、服務策劃 HYPERLINK l _bookmark23 273、會前準備 HYPERLINK l _bookmark24 274、會中服務 HYPERLINK l

4、_bookmark25 295、會后整理 HYPERLINK l _bookmark26 306、會務服務人員儀表、儀態要求 HYPERLINK l _bookmark27 317、會場布置相關要求 HYPERLINK l _bookmark28 358、設備調試 HYPERLINK l _bookmark29 38六、接待服務方案 HYPERLINK l _bookmark30 411、標準規范 HYPERLINK l _bookmark31 412、接待崗注意事項 HYPERLINK l _bookmark32 413、吧臺崗位流程與職責 HYPERLINK l _bookmark33 4

5、14、崗位操作及要求 HYPERLINK l _bookmark34 425、上水標準示范 HYPERLINK l _bookmark35 436、下班前注意事項 HYPERLINK l _bookmark36 447、行為舉止規范要求 HYPERLINK l _bookmark37 448、溝通 HYPERLINK l _bookmark38 459、電梯禮儀 HYPERLINK l _bookmark39 4610、頒獎禮儀 HYPERLINK l _bookmark40 4611、同行禮儀 HYPERLINK l _bookmark41 4812、剪彩禮儀 HYPERLINK l _bo

6、okmark42 49第 3 頁13、宴會禮儀 HYPERLINK l _bookmark43 5114、其他注意事項 HYPERLINK l _bookmark44 52七、餐飲運營及管理方案 HYPERLINK l _bookmark45 531、服務目標、管理要素及標準 HYPERLINK l _bookmark46 532、崗位人員配備及職責 HYPERLINK l _bookmark47 553、經營管理方案 HYPERLINK l _bookmark48 624、員工服務規范及標準 HYPERLINK l _bookmark49 66八、會務服務細則 HYPERLINK l _bo

7、okmark50 701、會議會務服務標準 HYPERLINK l _bookmark51 702、會議會務服務規范 HYPERLINK l _bookmark52 72九、安防服務方案 HYPERLINK l _bookmark53 781、開車門護頂服務 HYPERLINK l _bookmark54 782、撐傘服務 HYPERLINK l _bookmark55 783、客戶接待服務 HYPERLINK l _bookmark56 784、注意事項 HYPERLINK l _bookmark57 795、安保值守服務 HYPERLINK l _bookmark58 806、安保巡邏服務

8、 HYPERLINK l _bookmark59 817、值班巡查內容 HYPERLINK l _bookmark60 827、實時監控服務 HYPERLINK l _bookmark61 828、安保服務考核管理 HYPERLINK l _bookmark62 839、保安服務人員崗位職責 HYPERLINK l _bookmark63 8410、消防設施檢查工作 HYPERLINK l _bookmark64 84第 4 頁十、保潔服務方案 HYPERLINK l _bookmark65 871、辦公區保潔 HYPERLINK l _bookmark66 872、公共走廊保潔管理 HYPE

9、RLINK l _bookmark67 883、樓梯保潔管理 HYPERLINK l _bookmark68 894、室內外玻璃保潔管理 HYPERLINK l _bookmark69 905、公共衛生間保潔管理 HYPERLINK l _bookmark70 916、廚房衛生清潔管理 HYPERLINK l _bookmark71 927、餐廳衛生清潔管理 HYPERLINK l _bookmark72 938、電梯間保潔管理 HYPERLINK l _bookmark73 969、大廳保潔管理 HYPERLINK l _bookmark74 9610、垃圾收集及清運管理 HYPERLINK

10、 l _bookmark75 9711、保潔服務人員崗位職責 HYPERLINK l _bookmark76 99十一、設施設備運行維護管理 HYPERLINK l _bookmark77 1011、空調系統運行管理 HYPERLINK l _bookmark78 1012、新風系統運行管理 HYPERLINK l _bookmark79 1013、消防中控系統運行管理 HYPERLINK l _bookmark80 1024、網絡電話系統運行管理 HYPERLINK l _bookmark81 1025、電梯運行管理 HYPERLINK l _bookmark82 1026、污水管線系統運行

11、管理 HYPERLINK l _bookmark83 103十二、消防等緊急突發事件的應急預案 HYPERLINK l _bookmark84 1031、應急預案的制訂和應急小組的組建 HYPERLINK l _bookmark85 1032、應急預案保障工作 HYPERLINK l _bookmark86 105第 5 頁3、火災應急處理預案 HYPERLINK l _bookmark87 1094、特殊天氣(雨雪、雷電、大風天氣)應急處理預案 HYPERLINK l _bookmark88 1145、會議中停水、停電應急計劃與處理預案 HYPERLINK l _bookmark89 119

12、6、突發電梯困人應急處理預案 HYPERLINK l _bookmark90 121第 6 頁第一節 設計方案一、設計依據及說明1、設計依據1)滿足( xxxxxxx )會議中心設計任務書要求。 2)后期市場運營需求。 3)在現有建筑條件下符合建筑結構安全和消防規范的空間布局。2、設計說明1 ) 充分理解原有建筑設計概念， 語言及功能設置， 對建筑的總體布局及 人流動線以及結構體系等有深入的了解。而后與運營方有效溝通后，對于整體設計進行規劃與安排。2 )充分了解 xx 文化與會議中心的整體定位， 推出完美匹配的設計概念， 并實施貫穿于項目之中， 使整體室內設計的推進 “有理有據”，進而使人印象

13、 深刻。3) 各類顧問的專業性設計及協調與協同工作， 各專業顧問在設計工作的 各個階段積極介入給出合理與先進的做法。協同工作，在專業之間有交叉或 者有影響的位置及時溝通解決，避免由于不同專業的沖突產生的時間和浪費 與返工造成的資源浪費。4 ) 對于整體項目進行合理的資源分配， 重點區域重點投資， 次要區域盡可能利用統一做法，減少施工成本，材料方面滿足綠色環保、節能高效，性第 7 頁價比高等要求。5 ) 精準性的把控， 本項目將有專業的 BIM 團隊共同設計， 對于設計的復雜性和不規則的部分提供詳細并且及時更新的三維模型。深化設計以及駐場 設計師，對 BIM 系統有深入的了解，及時配合解決各類現

14、場問題。6)充分的溝通，室內設計的過程需及時與項目管理方與建筑設計溝通， 考慮到項目設計周期短和技術難點多的問題，必須按計劃分時分階段向項目 管理方及建筑設計提供各階段圖紙以供審核，確保設計方向準確，符合設計 效果的總體要求。第 8 頁二、會場平面圖x第 9 頁三、會場效果圖x第 10 頁第二節 服務方案一、會務服務的目標和原則1、目標伴隨物業管理專業化及物業服務需求多元化的發展趨勢，會議服務需求 逐漸增多。公司通過發揮自己的專業優勢，深入挖掘會務服務需求，規范會 務接待行為，統一會務服務標準，提高會務服務水平，為參會者創造良好的 會議環境。2、基本原則2.1 專業化：會務服務應向規范化、標準

15、化方向發展，以提高會務服務 的質量。2.2 人性化：物業服務組織在提供相應的服務時，應以“以人為本”為 出發點，為服務對象提供相應的特色服務和個性化服務。2.3 信息化：物業服務組織應充分利用信息技術，提升會務服務的效率 和質量。二、組織管理機構及人員崗位職責1、組織管理機構圖為了更好的服務于客戶，我們設置專門的會議服務組織管理機構，包括第 11 頁現 場 布 置 組公 關 媒 體 組舞 美 表 演 組會 議 會 務 組會 議 接 待 組后 勤 保 障 組交 通 聯 絡 組管理人員和服務人員，分工明確，責任到人。具體的組織管理機構圖如下：會服部經理會議執行總指揮會議會務總指揮財務負責人2、人員

16、崗位職責2.1 會服部經理崗位職責1 ) 會議活動最高決策人， 對會議活動整體運作體系和方向作出指示和判斷，對所有有關會議活動事件具有最終決定權。2)熟知各項會議、活動等內容的工作流程及要求。3)熟知公司對會務部的工作要求并傳達給員工。4)配合各部門、部室完成領導下達的工作任務。5)負責對會服部人員工作質量的檢查和改進。6)負責對會服部人員上崗培訓工作。7)負責會服部采購計劃的審核。8)負責對會服部突發事件的應對與處理。9)完成臨時性工作。第 12 頁2.2 會議會務總指揮1 ) 負責會議會務活動事件的全局直接負責人， 直接領導會務下屬四個組 的人員安排，工作職責及會務組突發事件的應急決策。2

17、)會議會務組人員工作職責 ( 1 )發放邀請函件接受回執、來賓確認、來賓檔案及信息管理； ( 2)會議資料、會議禮品準備裝袋； (3)項目現場參觀的解說員；( 4)領導講話稿，項目介紹 PPT的保管和現場操作；( 5)檢查規范與會全體工作人員的著裝整潔和規范。3)會議接待組人員工作職責( 1 )與會嘉賓簽到，來賓確認，入住等級，安排房間，餐飲座次安排， 會議座次安排，接洽賓館餐飲水酒等；( 2)會議資料、會議禮品發放和剩余物料回收保管； (3)配合禮儀人員完成會議及宴會現場來賓需求服務和維護客情關系； ( 4)接洽來賓返程日程安排，退訂房間，車船票事宜； ( 5)負責前期車船飛機接站事宜的安排

18、和統籌安排； 4)會議交通聯絡組人員工作職責( 1 )與會來賓所有接站交通工作；( 2)與會來賓會議場地往返交通工作；(3)會議活動中所有聯絡交通工作；( 4)會議物料運輸工作；( 5 )針對會議制定車輛使用方案和行走路線并確保車輛安全和來賓人身第 13 頁安全；(6)會議臨時用車的調度和安排。5)會議后勤保障組人員工作職責( 1 )會議物料的補充和臨時購買；( 2)會議會務工作的臨時機動工作；(3)會議會務所有工作人員生活保障工作；( 4)會議活動中突發事件應急支援工作。2.3 執行組總指揮負責會議活動現場布置包裝，會議活動的流程和進度，舞美效果，媒體 公關活動，演藝人員以及會議品質和效果的

19、全局負責人，直接領導會議執行 下屬三個組的人員安排，工作職責及執行組突發事件的應急決策，甲方代表 的直接聯絡人。2.4 會服部服務員崗位職責 1)按照服務標準，負責向顧客提供規范的迎送、領位和疏導服務。2)按照服務標準，負責會前擺臺、會中服務、會后整理工作，保證服務 規范、及時、到位、滿意，符合要求。3) 負責回答并解決客人提出的問題， 遇到不能解決的問題及時報上級經 理。4 ) 按照服務標準和顧客要求擺臺，并仔細檢查會議室的設施、 物品、用品、衛生等是否符合規定要求。5)協助庫管員認真、詳細的做好物資用量、領取和損耗統計。6)負責領取會議所需各類消耗品，并放在相應的會議準備間內備用。第 14

20、 頁7 )負責收取會議退回的杯具、 物品、 食品等， 做好記錄后送洗消間清洗、 入庫。8)負責會議室各項服務，如：熱毛巾、咖啡、紙巾、桌簽等。9)保證會議準備間隨時清潔整齊。2.5 財務負責人崗位職責 1)組織貫徹國家和公司各項財經法規和財務制度。 2)組織實施公司內部財務管理辦法。 3)負責本單位財務管理和成本核算工作。 4)合理統籌使用資金，嚴格控制各項費用支出。 5)會同有關部門組織固定資產的清點和盤查。 6)負責組織完成各項上交任務。 7)組織檢查分析本單位財務成果。 8)負責組織編制本單位會計決算報表。 9)參與對外項目合同的審議工作。 10)參與有關生產經營管理會議。 11)組織本

21、單位財會人員學習業務只是，負責對財會人員的考核。 12)完成領導臨時交辦的任務。三、人員招聘及培訓1、會務人員選聘選聘會務服務人員時，主要考慮下述事項：受教育程度；實際工作經驗、技能；身高、形象；溝通表達、應變能力；其他行為素質等2、會務人員培訓2.1 培訓內容應包括但不限于以下方面 :組織的服務理念、組織文化；會務管理和會務服務的理論知識；保密制度；會務服務人員儀表、儀態，會務服務人員的儀表、儀態； 會務服務人員操作技能；會務服務人員心理素質；應對常見會務突發事件；其他行為素質等。2.2 培訓方式培訓方式應采用但不限于以下方面：第 15 頁第 16 頁利用組織制定的服務手冊，聘請教師授課；聘

22、請專業培訓機構；組織內部指導；定期進行演練、考試等。四、服務流程1、小型會務工作的服務流程1)服務員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，提前 30 分鐘到崗。2)到崗后，首先檢查燈光、空調、影視音響設備是否正常，發現異常及時報告修理。3) 仔細做好會議室的桌子、椅子、 凳子的清潔衛生工作， 保證有一個舒 適整潔的會議環境，協助工作人員提前布置好會場。4)提前將消毒完畢的茶杯擺放好，準備好茶葉和開水，提前 10 分鐘在會議室門外面帶笑容站好等待迎接參會人員。5 ) 參會人員進入會場后， 服務員應舉止大方地為他們遞上茶水， 并每隔15 分鐘加茶水一次。6)服務工作要細致周到， 服務中要做到

23、三輕 (走路輕、 講話輕、 動作輕) 。 7)會議快結束時，服務員在會議室門外站好準備歡送參會人員。8) 會議結束后， 及時做好茶杯及會議室的清潔衛生工作，并關好燈、音 響、空調、門窗等。第 17 頁2、中、大型及重要會議的會務工作服務流程1)在接到會議通知后，作出詳盡的會務安排并及時向相關領導匯報。 2 )會務人員根據會議需要，提前準備好橫幅、綠擺、鮮花、果盤等。3)提前對會議室進行檢查，與會議主辦方保持聯系，對座位、名位牌、 會標等進行核對，對影視、音響、燈光、花卉、綠擺、茶水、衛生、通道等 進行檢查，要求達標后，對會議室封閉管理，不準無關人員進入會場。4)服務員必須注意自己的儀表，穿好工

24、作服，戴好工作牌，提前 50 分鐘到崗。5)到崗后，首先檢查燈光、空調、影視音響設備是否正常，發現異常及時報告修理。6) 仔細做好會議室的桌子、椅子、 凳子的清潔衛生工作， 保證有一個舒 適整潔的會議環境。7)提前將消毒完畢的茶杯擺放好，準備好茶葉和開水，提前 10 分鐘在會議室門外面帶笑容站好等待迎接參會人員。8)如需要控制電梯，則提前安排人員控制。9) 參會人員進入會場后， 服務員應舉止大方地為他們遞上茶水， 并每隔 15 分鐘加茶水一次。10)服務工作要細致周到，服務中要做到三輕(走路輕、講話輕、動作 輕) ，若領導有事交待， 應主動熱情地走上前去詢問， 及時辦好領導交代的事 情。11)

25、會議快結束時，服務員在會議室門外站好準備歡送參會人員。第 18 頁12)會議結束后，及時做好茶杯及會議室的清潔衛生工作，并關好燈、 音響、空調、門窗等。13)會務部在會議期間應與保安部加強聯系，防止無關人員騷擾會場， 并注意會議期間的用電設備安全，保證消防通道的暢通，緊急情況下，應有 服務人員在場進行疏導。3、會議接待服務流程3.1 目的規范會議接待工作流程，切實把會議接待工作提高到一個嶄新的服務水 平。3.2 適用范圍適用于所有會議接待工作流程的控制與管理。3.3 職責3.3.1 項目部項目經理負責本工作流程的監督與落實執行情況；3.3.2 客服員負責本工作流程的具體實施與會議接待的全面管理

26、工作；3.3.3 會議接待服務員負責執行好本規程。3.3.4 會議工作規程3.4 會議類型3A 級：國家、省部級領導和客戶要求的部門2A 級：市級領導、來訪的重要客戶；外省、市級的參觀團。A 級：同行業市級參觀團、區級領導；3.4.1 準備工作第 19 頁3A 級： 總經理或總經理指定人員提前 24 小時、 6 小時、 3 小時、 1 小時、 30 分鐘分別與主要接待方負責人進行對接。2A 級：項目部項目經理提前 6 小時、 3 小時、 1 小時、 30 分鐘與主要接 待方進行對接。A 級：客服部負責人提前 3 小時、 1 小時與通知方進行對接。3.4.2 宣傳準備3A 級：主要接待方提前與電

27、視臺聯系，記者現場采訪、攝像；公司安排專人進行拍照；提前準備橫幅、指示牌；確定行程路線、歡迎鮮花形式。2A 級: 公司安排專人進行拍照；提前準備橫幅、指示牌；用花盆、裝飾 花、綠色植物布置大廳等公共區域。A 級： 提前準備指示牌用花盆、 裝飾花、 綠色植物布置大廳等公共區域。3.4.3 人員準備3A 級：各級管理人員按分工做好秩序維護、水電保障、設備運行安全 等工作；客服部安排迎賓、引領、會議室服務、休息區服務和應急服務。2A 級：客服部安排專人負責會議服務、休息區服務；A 級：客服部安排專人負責會議服務；3.4.4 物料準備3A 級：會議擺臺用品：臺布、 A4 紙、筆、礦泉水、茶水、果盤、接

28、碟、抽取紙、果簽、煙缸等。根據會議通知單要求準備用品。衛生間配備用品： 洗手液、抽取紙。2A 級：會議擺臺用品：臺布、 A4 紙、筆、礦泉水、茶水、果盤、接碟、抽取紙、果簽、煙缸等。根據會議通知單要求準備用品。衛生間配備用品：第 20 頁洗手液、抽取紙。A 級：會議擺臺用品：臺布、 A4 紙、筆、茶水、抽取紙、煙缸等。根據會議通知單要求準備用品。衛生間配備用品：洗手液、抽取紙。3.4.5 檢查準備：3A 級：客服部負責人提前 6 小時檢查物料準備、人員準備，組織人員進 行演練操作， 分別提前 1 小時、 30 分鐘、 10 分鐘檢查物料準備、人員準備情 況。2A 級： 客服部負責人分別提前 1

29、 小時、 30 分鐘檢查物料準備、 人員準備 情況。A 級：客服部負責人分別提前 1 小時、 30 分鐘檢查物料準備、人員準備 情況。3.4.6 日常會務工作 (A 級)( 1)會議接待服務人員必須注意自己的儀表，穿好工作服，提前 15 分鐘到崗；( 2 ) 到崗后首先檢查燈光、空調、 影視音響設備是否正常 (提前半小時 打開燈光 ; 提前 1 小時打開空調； 影視音響設備由會議主辦方負責協調主管設 備人員)及時與會議接待主管和客戶方協調。(3) 仔細檢查會議室的桌子、 椅子等會議使用物品的清潔衛生工作， 保 證有一個舒適整潔的會議環境；( 4)提前將消毒好的茶杯擺放好，準備茶葉，打好開水，提

30、前 15 分鐘在會議室門外面帶笑容站好等待迎接參會人員；( 5 ) 參會人員進入會場后， 服務員應舉止大方地為他們遞上茶水， 并每第 21 頁隔 15 分鐘加茶水一次；(6)服務工作要細致周到，服務中要做到三輕(走路輕、講話輕、動作 輕) ；( 7 ) 會議主管必須到場監督服務員工作， 巡視會議室的準備情況和會議 的進行情況，以便有突發事情及時應對；(8)會議快結束時，服務員在會議室門外站好準備歡送參會人員；(9)會議結束后，及時做好會議室的清潔衛生工作，并關好燈、音響、 空調、門窗等。3.4.7 2A 級、 3A 級中、大型及重要會議的會務工作( 1)客服部接到 2A，3A 及重要會議通知后

31、，作出詳盡的會議安排及時 向項目部項目經理匯報；( 2 ) 客服部主管根據會議需要， 若要懸掛橫幅則通知會議預定單位提前 一天準備好橫幅 ; 提前兩小時安排擺放好鮮花；(3) 提前一天對會議室全面檢查， 應與會議主辦單位保持聯系， 對座位 數、 名位牌、 會標等進行核對， 同時應對影視、 音響設備、 燈光、 花卉擺設、茶水準備、衛生情況、進出通道進行檢查，要求達標后對會議室進行封閉管 理，不準無關人員進入會場(會議室) ；( 4)服務員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，提前 1 小時到崗；( 5 ) 仔細檢查會議室的桌子、 椅子等的清潔衛生工作， 保證有一個舒適 整潔的會議環境；(6

32、)提前 1 小時按會議要求進行擺臺，準備茶葉，打好開水，提前 15第 22 頁分鐘再會議室門外面帶笑容站好等待迎接參會人員；( 7 ) 參會人員進入會場后， 服務員應舉止大方地為他們遞上茶水， 香巾 并每隔 15 分鐘加茶水一次， 并牢記領導飲用茶水的習慣， 以便做好個性化服 務；(8) 若領導有事交待， 應主動熱情地走上前去詢問， 及時辦好領導交待 的事情；(9)服務工作要細致周到，服務中要做到三輕(走路輕、講話輕、動作 輕) ；(10)客服領班必須到場監督服務員工作，巡視會議室的準備情況和會 議的進行情況，以便有突發事情及時應對；( 11)會議快結束時，服務員在會議室門外站好準備歡送參會人

33、員；( 12)會議結束后，及時做好茶杯及通知保潔做好會議室的清潔衛生工 作，并關好燈、音響、空調、門窗等；3.4.8 客服在會議期間應加強與安保聯系，防止無關人員進入會場擾亂 會議，應注意會議期間用電設備的工作情況，防止事故產生，應保證通道的 暢通，緊急情況下，應有服務員在場進行疏導。3.4.9 2A,3A 重要會議結束后，由項目部項目經理組織召開會議接待總 結，分析、研究、探討經驗與不足。3.4.10 會議服務人員上崗前必須符合會議服務標準規程儀容儀表要求。五、會務服務方案1、需求確認進行會務需求了解時，針對本組織可以提供的會務服務內容，設計標準問卷以引導會議主辦方更準確的提出會務需求。對會

34、務需求進行書面登記并與會議主辦方確認。會務需求確認相關表格詳見下列表格。附表一：會務服務需求確認表會務服務需求確認表類 別會議名稱會議類型會議日期會議時間會議地點參會領導參會人數安全管理類項 目 內 容 備 注 座談會 報告會 開 / 閉幕式 演出 受 聘儀式 其他( )年 月 日上 午： ( : )( : )下 午： ( : )( : )晚 上： ( : )( : )1、預留貴賓車位； 貴賓專車 是 貴賓車位( )位路線(重大接待) 否路線：2、參觀路線出發點： (途 經： ()終 點： ( ) 是 需 要 人 數 ： 1、是否增加安保力3、是否需要特別安保 ( ) 量？(物業組織內 工作事

35、項： ( ) 調配) ；第 23 頁第 24 頁4、參會人員是否憑證件入場5、是否有保密要求1、是否需要大功率電源2、是否需要使用專梯3、會議期間是否需要音樂設施設備類4、是否需要使用投影5、是否需要錄音筆否是否是 保密的內容： ( )否電壓負荷 ( )伏電源連接線( )條是 通往樓層( )否是 國歌 頒獎進行曲其他( )否 是 使 用 時 間 ： ( )否 是 使 用 時 間 ： ( )否2、會前、 會中、 會后是否需要特別安保要求？開/ 閉幕式與燈光相匹配第 25 頁附表二：會務服務需求確認表(續)會務服務需求確認表(續)類 別設施設備類會務服務類項 目6、是否需要視頻會議系統7、是否需要

36、電源轉換插座、萬能充電器、插電板等1、是否需要合影2、是否有外賓參加3、是否需要預留宣傳牌4、是否需要協助制作與懸掛 橫幅5、是否需要協助制作與懸掛大背景6、是否需要簽到臺7、是否對桌椅的擺放有特別要求8、是否需要白板內 容是否是 需要的設備： ( )否是 合 影 時 間： ( )合影座椅數量： ( )否是 外賓使用語言： ( )否是 數 量： () 擺放時間： ( )否是否是否是否是否是橫幅內容： ()背景主題： ( )背景尺寸： ( )懸掛位置： ()擺放位置： ()擺放數量： ( )擺放物品： ( )擺放方式： ( )擺放位置： ( )備 注第 26 頁擺放數量： ( )白板筆： ( )

37、否是 發放方式： ( )9、是否需要配發會議資料否是 座席牌： ( )10、是否需要打印與擺放座 胸 牌： ( ) 席牌、胸牌、準備胸花 胸 花： ( )否有線話筒 數量： ( ) 擺放位置： ( )無線話筒11、麥克風種類數量： ( )頭戴麥克風 數量： ( )是 數量： ( )12、是否需要提供紙筆否是 水果種類： ( )茶歇： ( )需配備13、是否需要提供果盤 / 茶歇 飲品： ( )紙巾食品： ( )否14 、會中由服務人員續水， 人員續水還是在座位上擺放瓶裝水 瓶裝水3、會前準備第 27 頁附表三：會務服務需求確認表(續)會務服務需求確認表(續)類 別環境類項 目1、是否擺放會議臺

38、花2、是否擺放會議盆花或綠色內 容 備 注會議桌花數量 ：( )特別需求：是 ( )否會議盆花數量： ( )綠色植物：種類： ( )植物其他確認簽字：數量： ( )位置： ( )日期：核對人：2、服務策劃形成實施方案，根據確認的服務需求對會務服務的提供進行全面的策劃，其中宜包含但不限于以下方面：職責分工；時間安排；場地安排；會務用品及硬件設施配備；突發事件應對措施；會議秩序及安全等。第 28 頁將會務服務過程中可能涉及的服務內容進行細分，并制定相應的標準， 以保證每項服務內容都能在合理范圍內滿足經確認的需求，會務服務中可能 涉及的各項服務內容可包含但不限于以下方面：布置導引；布置簽到；布置橫幅

39、與大背景；檢查會議用桌、椅，主席臺布置，座位格局和座次安排； 布置臺布；制作并擺放座席牌；擺放不同類型麥克風；擺放花卉；制作與佩戴胸花；提供紙筆；提供毛巾、紙巾；調試燈光；調試音響；調試投影；調試空調；準備茶具(水) ；準備果盤；檢查安全、消防設施及疏散通道； 了解會議程序及個性化服務需求；第 29 頁備用物品：電源轉換插座、萬能充電器、插電板等。4、會中服務( 1)引領入座操作規則：引領領導入上座，雙手輕提起椅子請領導入座，然后用 膝蓋輕頂椅背至領導腿部，請其坐下。質量標準或要求：椅子輕拿輕放，使用禮貌用語。( 2)上香巾操作規則：左手端托，右手拿香巾夾，站在領導右后側為領導遞 香巾。不能擋

40、住領導的視線。質量標準或要求： 香巾干凈無異味， 冬天在 35 度左右， 夏天上冰毛 巾。(3)斟茶操作規則：左腳在前，右腳在后，右手提暖瓶，左手小指與無名指夾住蓋杯，拇指與食指拿杯柄，在客人右后側為客人斟倒茶水，然后輕輕放 回杯碟中，并示意客人用茶。質量標準或要求：服務員進入會議室服務時，應抬頭挺胸、大方得 體；動作敏捷，輕拿輕放，茶水倒至 8 分滿；( 4)煙灰缸操作規則： 煙灰缸內煙頭超過 5 個或每 20 分鐘進行更換， 放置時小 指墊于缸底，以防發出聲響。質量標準或要求：服務員進入會議室服務時，應抬頭挺胸、大方得第 30 頁體；動作敏捷，輕拿輕放，先取走已滿煙灰缸，在遞送新的。( 5

41、)會中特殊情況處理操作規則：客人使用話筒時，視情況調節音量大小。主席臺領 導半小時不喝茶，應重新更換一杯。每 20-30 分鐘為臺下客人巡回補充茶 水一次。如主要客人開始講話則停止一些茶水活動質量標準或要求：保持會場安靜，做到“三輕”“四勤”，不打擾 客人。(6)會中休息服務操作規則：快速進行會場小整理，補充、更換物品。質量標準或要求：動作敏捷，輕拿輕放，保持安靜。( 7)送客操作規則： 會議結束前 10 分鐘， 服務員應站在門口， 微笑著向客人道別。質量標準或要求：站姿正確，面帶微笑。5、會后整理將會后整理內容進行細分，并制定相應標準。會后整理內容包含但不限 于以下方面： 回收可重復使用的用

42、品，清點數量并記錄等，將座席牌、桌椅等歸 位。用品的清洗、存放和消毒；清理會務設施設備，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸位或返還，做好相應記錄；第 31 頁檢查會議廳(室)是否有客人遺失的物品，如有遺失應立即還送給 客人， 如未能及時送還， 應妥善管理， 做好記錄， 同時立即通知會議主辦方；檢查會議室及相關的物品是否有缺失或損壞，及時報告會議主辦方 或業主，協助追補損失，做好記錄；對會議期間的丟棄物進行打掃；對會議室洗手間進行適當保潔； 關閉會議廳(室) ：包括音響、空調、燈光、門、窗、窗簾。6、會務服務人員儀表、儀態要求6.1 儀表要求6.1.1 服裝要求1)一般要求( 1 ) 根據實際情況選擇

43、與制作會務人員服裝與配飾， 選擇款式相同的工鞋；保證會務人員的服裝、配飾的顏色、樣式統一。( 2)工裝外不應顯露個人物品；衣袋、褲袋整理平整，勿顯鼓起；保持 工裝干凈、平整，無明顯污跡、破損。2)著裝要求( 1 ) 女士著裝應統一， 身著裙裝時，西裙宜配長襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上 3 厘米；著褲裝時，西褲應燙直，折痕清晰，長及鞋面。( 2 ) 男士著裝應統一， 身著西裝時， 西褲應燙直， 折痕清晰， 長及鞋面； 襯衫領口應扣好，不應敞開；著長袖時，袖口應扣好，不應挽袖。6.1.2 工作牌佩戴要求第 32 頁工作牌宜佩帶在左胸； 工作牌距離肩縫 18 厘米， 距中線 5 厘米， 不應斜 戴。6

44、.1.3 工鞋宜穿黑色皮鞋 ( 以軟底鞋為宜 ) ；鞋上飾品不宜過多 , 皮鞋表面保持光亮。6.1.4 絲襪1 ) 女士著西裙時宜穿長筒肉色絲襪， 并保持絲襪干凈、 完好， 不宜穿短 襪或不穿。2)男士宜穿深色長襪，禁止著淺色短筒襪。6.1.5 飾品1 )女士不宜佩戴夸張飾品、 彩繩； 可佩戴耳釘、 黃金或白金項鏈等飾品， 佩飾不宜過多。2)男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他飾品。6.1.6 妝容發式簡潔，面容清爽；女性可著淡妝，香水味不宜過濃，可涂抹透明指 甲油。6.2 儀態要求6.2.1 站姿1)女士站姿上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放 于小腹前；雙腳可前

45、后略分開，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍 向后腳的腳背處靠攏。2)男士站姿第 33 頁雙眼平視前方，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸。雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，腳跟并攏，腳呈“ V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。會務服務人員站姿可參見圖 A.1 。a)女士站姿示意圖 b) 男士站姿示意圖圖 A.1 會務服務人員站姿示意圖6.2.2 行姿身體重心應稍向前， 頭朝正前方， 眼睛平視， 面帶微笑； 上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，步幅適中、勻速。會務服務人員行姿可參見圖 A.2 。a) 女士行姿示意圖

46、 b) 男士行姿示意圖圖 A.2 會務服務人員行姿示意圖第 34 頁6.2.3 坐姿1)女士坐姿背對座椅輕坐， 后腿能夠碰到椅子； 兩個膝蓋合并， 腿可放中間或兩邊。2)男士坐姿上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。會務服務人員坐姿可參見圖 A.3 。a) 女士坐姿示意圖 b) 男士坐姿示意圖圖 A.3 會務服務人員坐姿示意圖6.2.4 導引1)為賓客導引時，應走在賓客左前方，距離保持 23 步。2)遇拐彎或臺階處，應回頭向賓客示意說“請當心” 。3)引領客人時，宜用“這邊請” 、“里邊請”等禮貌用語。4 ) 為賓客送行時， 應在賓客的后方， 距離約半

47、步。 會務服務人員指引見可參見圖 A.4 。第 35 頁a) 女士導引示意圖 b) 男士導引示意圖圖 A.4 會務服務人員導引示意圖6.2.5 笑容面部保持自然親切的微笑。6.2.6 規范用語使用規范用語“您好、請、謝謝、對不起、再見” 。7、會場布置相關要求7.1 座席牌7.1.1 宜選擇三角形座席牌，一般長 1520 厘米，寬 7.5 10 厘米，雙面展示。7.1.2 座席牌字體格式統一、大小合理。7.1.3 根據座次要求安排擺放座席牌。座席牌擺放要求場合貴賓廳擺放要求距沙發扶手前緣 56 厘米處擺放第 36 頁距麥克風右側 34 厘米、距客人座位桌邊 50圓桌會議室60 厘米處擺放擺放靠

48、近麥克風右側 34 厘米、 距離客人座位報告廳/ 禮堂桌邊 5060 厘米處擺放，參見圖 C.150 厘米 60 厘米50 厘米 60 厘米a) b)5 厘米 6 厘米c)報告廳 / 禮堂座席牌擺放示意圖第 37 頁7.2 麥克風7.2.1 擺放要求1)對于有線麥克風，麥頭高度距桌面桌邊 20 厘米擺放。2)對于無線麥克風(使用麥克風架)20 厘米；鼠標有線麥距離：高度距離桌面 20 厘米，麥架距離演講人 20 厘米。具體擺放要求可參見圖 C.220 厘米麥克風擺放示意圖3)多人使用麥克風時，主持人、主講人或最高領導位置應固定擺放一個麥克風。7.2.2 電池管理1)對于無線麥克風，每次充電時間

49、為 1012 小時之間(具體可根據電池充電計算公式：電池容量除以充電電流計算) ，電池一般使用期限為一年。2)電池應存放在干燥涼爽的地方。7.2.3 其他第 38 頁1 )音響關閉后，方可卸除有線麥克風。2)無線麥克風使用完畢及時卸除內部電池。7.3 記錄紙、筆7.3.1 記錄紙宜選用 80g 的 A4 紙 3 張；如桌子鋪有桌布，則需要加厚到 5 張或加寫字板。7.3.2 記錄筆宜選用 HB鉛筆、黑色簽字筆。7.3.3 會議資料與記錄紙擺放在一起。宜配備兩支記錄筆，記錄筆擺放在記錄紙的右側或者記錄紙上，與記錄紙成 30 度角，筆尖朝前。具體擺放要求可參見圖。記錄筆擺放示意圖7.4 飲用水7.

50、4.1 宜選擇 350 毫升或 550 毫升瓶裝飲用水(以下簡稱“飲用水”)。7.4.2 飲用水擺放時，標識應統一面向客人、成直線、靠近茶杯的左側擺放(無茶杯的，距離客人右側 1215 厘米處擺放) 。7.4.3 貴賓廳擺放飲用水時宜配放玻璃杯。8、設備調試第 39 頁8.1 燈光調試逐個開關燈光， 檢查其照明效果。對主席臺燈光，應單獨檢查開 放投影時的燈光效果， 同時還應檢查燈光對主席臺人員的照射。 確保 燈盞無損，亮度與顏色協調一致。8.2 音響調試8.2.1 音響宜提前 1 小時打開，并將所有有關的音響設備連接。 抖動連接線與移動底座， 搖動麥克風接口， 測試音箱與麥克風接口處， 測試聲

51、音是否正常；逐個調試麥克風音量，以不同位置、最遠的距離 可以聽清、 并感覺音量適中為準； 檢查麥克風電池電量及備用電池情 況。8.2.2 把音頻連接線連接電腦，測試是否有聲音，聲音效果是否 正常。音響應避免雜音、電流聲、音頻干擾等。8.2.3 對于無線麥克風，應在會議室每個音箱試音，確保其工作 正常。8.3 投影調試8.3.1 電腦切換的方法一般用 Fn+F1 F8( 有電腦標志) 鍵電腦切換， 檢查電腦是否兼容， 不兼容時可嘗試設置電腦的分辨率或更換電腦加以解決。8.3.2 確保投影無花屏、抖動、聲響等影響投影效果的現象。8.4 激光筆調試8.4.1 確保激光筆電池電量充足，使用完畢后，應及

52、時將電池拆除。第 40 頁8.4.2 確保激光筆上下換頁鍵與光束正常，保證激光筆在 10 米范圍內可正常使用。8.5 空調調試8.5.1 會議室內溫度高于 26 時， 宜開啟空調； 溫度低于 26 時，可根據現場情況及視要求開啟空調。8.5.2 會議開始前 30 分鐘打開空調，將溫度調控在 26 。8.5.3 未開啟空調時，應打開新風機。8.6LED 顯示屏調試8.6.1LED 顯示屏電源開關順序：打開 LED顯示屏時先打開主控 計算機，后打開 LED顯示屏；關閉 LED顯示屏時先關閉 LED顯示屏， 后關閉計算機。8.6.2 打開計算機時，待計算機操作系統進入主控軟件后，方可 打開 LED顯

53、示屏電源，避免在全白屏幕狀態下開啟 LED顯示屏。8.6.3 下列情況不應開啟 LED：1 ) LED顯示屏主控計算機沒有進入控制軟件等程序；2 ) LED顯示屏主控計算機未通電；3) LED顯示屏主控制部分電源未打開。8.6.4LED 顯示屏屏體部分出現一行非常亮的區域時，不應長時間打開 LED顯示屏，應注意及時關閉顯示屏電源。8.6.5LED 顯示屏的電源出現開關頻繁跳閘時，應及時檢查 LED顯示屏屏體或更換電源開關。8.6.6 根據 LED顯示屏屏體、 控制部分所處環境情況， 避免蟲咬，第 41 頁必要時應放置防鼠藥。六、接待服務方案1、標準規范( 1)標準站姿站立，面帶微笑，站立于吧臺

54、內；( 2 ) 有客戶即將進入大廳時， 準備迎接， 在客戶離門口 1 米時，主動微笑鞠躬問好： “您好，歡迎 XX”后開始問位；(3)客戶接待完畢后，做好客戶分配記錄。字跡工整，做好班 次交接。2、接待崗注意事項( 1)問位問題一定要清楚，以免客戶分配錯誤；( 2)接待人員必須要保持良好的精神面貌；(3)在詢問客戶過程中需面帶微笑，語速均勻，聲音甜美，保持良好的站姿；( 4)候客一定要保持標準姿勢，沒有小動作；( 5)如有客戶參觀會議室，需用對講機提醒會議室工作人員提 前做好準備。3、吧臺崗位流程與職責( 1)在水吧內應以標準站姿站好，站于吧臺內據各吧臺內距離而定)微笑面對客戶；0.5-1 米

55、處(根第 42 頁( 2 )時間間隔 5-10 分鐘要巡視整個大廳情況， 主要查看休息區， 是否有未上水情況；(3)檢查桌、椅、沙發、抱枕擺放是否整齊，桌面上的物品擺 放是否統一在一條直線上；( 4)檢查水吧吧臺物資、收拾好吧臺衛生、準備好所需的飲品 物料。4、崗位操作及要求( 1)吧臺接待崗，必須以標準接待服務禮儀姿勢為要求，抬頭 挺胸，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，腰部直立，雙手 交叉放置于腹前 (右手在上， 左手在下) ，兩腿立正并攏， 兩腳呈“丁” 形分開， 二者相距約一個拳頭的寬度， 面帶微笑站立于休息區域內指 定位置；( 2)當客戶進入大廳 3 分鐘之內必須為客戶提供飲品

56、，并禮貌 請客戶用水；(3)客戶至休息區域時，應立即從指定接待崗位置，移動至預引導客戶落座位置迎接， 然后微笑服務并為客戶送上一杯檸檬水， 問候的起始語應為：“您好，打擾一下，檸檬水請用，請問您還需要其 他飲料嗎？“我們有咖啡、 綠茶、 紅茶 (冬天) 或橙汁、 特飲 (夏 天)”；( 4 ) 為客戶提供飲料、 煙灰缸或者收拾桌面時， 必須使用托盤， 并從客人的右面遞送(老人、小孩、女士優先) ，并微笑示意：“請第 43 頁慢用！”( 5)為客戶提供飲品時必須同時提供消毒毛巾，如有戴眼鏡客戶也需提供眼鏡布；煙灰缸有雜物或是煙頭超過 2 根時需立即更換；(6)在擺放飲料時，當杯子印有公司 LOG

57、O時，應將 LOGO正面 朝向客戶；( 7)為客戶上水時，右手端起客戶杯具，手指或虎口部分只能 接觸杯具下端的三分之一或三分之二部位， 切不得接觸杯具上端三分 之一部位；(8)當客人杯中的飲料低于 1/3 時，須詢問客人“打擾了，您 還需要加水嗎？”， 如果客人不需要續杯， 則再次詢問“您還需要其他飲品嗎？”，在續杯服務中的，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口， 當第一次續杯茶水后，如果客人還需要添加，則更換水杯。5、上水標準示范( 1)在客戶落座后先為客戶送上一杯檸檬水標準用語：您好，打擾了，您的檸檬水，請慢用，請問您還需要 其他飲品嗎？我們這里為您提供紅茶、綠茶、咖啡 .( 2)待客戶回答后，應

58、說“好的，請稍等”。準備好飲品后應 說“您好， 打擾了， 您的 XX，請慢用 (如果是熱飲品應提醒客戶“小心燙”) ！”(3)為客戶提供飲品的同時要為客戶提供消毒毛巾，如客人佩 戴眼鏡要提供眼鏡布；第 44 頁( 4)在服務期間要密切關注客戶水杯情況，當客戶杯中飲品剩 余 1/3 時要為客戶添水，注意瓶口不能與杯口相接觸；( 5)如果桌子太低，應用蹲姿為客戶上水及添水。6、下班前注意事項( 1)巡視大廳內是否還有客戶，如有客戶在，等客戶走后才開始清理現場，清洗餐具；( 2)清點當日物品、工具存在情況，做好當日物質消耗統計及 相關數據統計；(3)關掉水吧臺及 VIP 會客室、大廳內部分水電開關，

59、保證夜 間現場安全；( 4)與秩序員做好部分現場存放物品移交看管事宜；( 5)參加部門班后會議及相關培訓總結工作；( 6)更換工服，著便裝下班。7、行為舉止規范要求( 1)鞠躬要鞠躬首先的必要條件是要站著， 兩腳并攏地站著， 兩手放于體 側，頭部似有一根繩子拉著的感覺，背伸直，同時眼睛要看著對方的 眼睛，頭往前傾的時候背也要同時向前傾，頭、頭頸與背部應該在一 條斜線上， 從腰部開始慢慢地向前彎曲， 鞠躬完成后回到原有站立姿 勢，鞠躬時切勿太用力，慢下慢抬。第 45 頁一度鞠躬：上身傾斜角度約為 15 度左右，最一般的鞠躬角度。 微微低頭，身體上部向下彎約 15 度。常用于與熟人打招呼，與長輩

60、或上級擦肩而過的時候。 向對方表示感謝關照的時候， 口頭致謝固然 重要，若再加上“點頭”鞠躬，更能體現您的誠意。二度鞠躬：上身傾斜角度約為 30 度左右，商業上的往來中普遍 使用的鞠躬方式。身體上部向下彎約 30 度。尤其是進出會客室、會 議室和向客人打招呼時，常用來表示敬意。( 2)握手伸出右手，虎口相對，四指并攏，掌心向內，與腰齊平，微微欠 身，目視對方，面帶微笑，深情相握，上下輕搖，時間三五秒，力度 適中。次序：先上級后下級，先長者后晚輩，先主人后客人，先女士 后男士(亦需依具體情形而定) 。遞送名片上身前傾，雙手送出，齊胸送出，清楚報名。( 4)接受名片立即起立，面向對方，雙手接過，認