1、金融消費投訴處理機制的國際比較及啟示隨著金融業的快速發展，金融消費日益滲透到人們的日常生活領域， 隨之而來的是各類金融消費糾紛也呈逐步增多趨勢。 為有效保護金融 消費者合法權益，美國、英國、澳大利亞、日本以及我國臺灣地區和 香港特別行政區等金融發達國家和地區都構建了多元化的金融消費 投訴處理機制，為我們提供了有益借鑒。完善我國金融消費投訴處理機制的政策建議（一）構建完善的金融消費者保護法律體系。 結合我國立法程序和現 實狀況，近期來看，可先在金融領域的行政法規、部門規章和規范性 文件中有針對性地增加金融消費者保護條款和措施，在存款、貸款、銀行卡、支付清算、個人金融信息等方面達到保護金融消費者權

2、益的 目的，解決我國金融消費者保護的迫切需求與出臺專門立法周期較長 之間的矛盾。長遠來看，需要針對金融業的特殊情況，制定一部或幾 部專門法律，明確金融消費者權益保護的基本原則、 監管機構和監管 規則，界定金融消費者的范圍和基本權利，從根本上解決行政法規、 部門規章和規范性文件等法律層級低、無法規定民事權利義務關系等 矛盾。（二）構筑多元化的金融消費糾紛非訴訟解決機制。 一是建立金融服 務督察機制。可借鑒英國經驗設立金融服務督察機構，接受“一行三 會”的指導和監督。在處理投訴的過程中，金融服務督察機構注重調 解，鼓勵當事人盡量通過和解方式了結投訴案件。金融機構必須接受 并執行金融服務督察機構的有

3、效裁定，消費者如不接受則可提交法院 進一步審理。在整個投訴過程中，金融消費者無論勝訴與否都無須交 納任何費用。二是完善金融機構內部投訴處理機制。修訂商業銀行法、證券法、保險法，明確要求金融機構建立內部投訴處理制度。金融 監管部門將金融機構內部投訴機制作為日常監管的重要內容，并發布監管指引，對金融機構內部糾紛處理程序要點做出規定。 金融行業協 會在有關規定中要求金融機構建立內部投訴處理機制， 通過行業自律 加強對金融消費者的保護。三是加強監管部門間的金融消費糾紛協調機制建設。 建立各監管部門 的金融投訴聯席制度，各機構間及時溝通、取長補短，逐步形成相對 統一的投訴處理機制。待時機成熟后，統一這些

4、分立的機構，成立單 一的金融消費者投訴處理機構。四是充分發揮仲裁在金融消費爭議解 決中的獨特作用。各地可效仿上海、廣州、成都等地設立專門的金融 仲裁機構，制定金融仲裁規則，提升金融糾紛解決的專業性和高效性。（三）建立新型的金融消費者訴訟制度。在司法實踐中，可以借鑒美 國的小額訴訟制度和集體訴訟制度，對金融消費者訴訟實行特殊的制 度設計。著眼于消費者的弱勢訴訟地位，建立區別于一般民事訴訟程 序的消費者訴訟制度，包括賦予消費者組織的起訴資格、賦予消費者 公益訴訟主體資格、確立消費者訴訟對同類產品的普遍約束力、 為消 費者訴訟設計特殊的程序與證據規則等。域外金融消費投訴處理機制的特點（一）重視法律、

5、法規和制度建設。各金融發達國家和地區普遍注重 金融消費者保護的法律、 法規和制度建設， 如美國聯邦儲備委員會通 過的多德 - 弗蘭克法案。行業自律組織制定的行業自律規則在細 化了法律、法規和監管規則的同時，操作性更強，更符合行業發展慣 例，也是整個金融消費者保護的重要內容。（二）設立專門的金融消費糾紛調解機構。 金融監管部門多以金融業 務監管為主，以糾紛調解為輔，如美國的金融消費者保護局。而設立 獨立于監管部門的專職金融糾紛調解機構， 更能保證金融消費投訴處 理的獨立性和透明性，因此越來越得到各國家和地區的認同。如，香 港的金融糾紛調解中心。（三）金融消費投訴的處理程序普遍分為兩個階段。 第一

6、階段是消費 者與金融機構直接溝通協商， 各國規定協商解決期限一般為 14 至 60 天不等；第二階段是金融監管部門或專門解決金融消費糾紛的機構介 入調查和調解仲裁階段。 金融監管部門或專門機構采取受理調查或將 糾紛轉交被投訴的金融機構處理， 通常優先采取調解的方法， 如無法 達成調解協議， 再做出最后仲裁。 各國家和地區的投訴處理制度一般 都秉承公開、效率、權力制衡和向金融消費者傾斜的原則，在經過上 述兩個階段后通常都能得到最終的投訴處理結果。 （四）金融消費者 投訴渠道多樣，信息披露機制完善。在金融發達國家和地區，金融消 費者可以通過電話、電子郵件、專門互聯網網站、信件、傳真和直接 對話等多種方式就金融消費糾紛進行投訴。 金融機構、 監管部門和行