1、遼寧北軟熱力訴求呼叫報修平臺操作手冊遼寧北軟技術開發有限公司第1章業務辦理3§1.1 定位用戶以及編輯登記單3§1.2 派工以及查詢代辦業務5§1.3 督辦業務6§1.4 業務反饋7§1.5 業務回訪8第2章業務查詢10§2.1 業務明細10§2.2 業務統計11第3章輔助工具12§3.1 內部通訊12§3.2 座席監控14第4章其它功能14§4.1 公告管理14§4.2 知識庫管理17§4.3 熱站狀態18第5章測溫監察20§5.1 測溫監察20第6章統計查詢23

2、§6.1 通話記錄23§6.2 客戶留言24§6.3 呼入統計與呼出統計24§6.4 排隊統計與坐席統計24第7章業務統計25§7.1 每日通報25第8章崗位設置27§8.1 話務員設置27§8.2 執行人設置28§8.3 值班設置29§8.4 崗位、服務班組與權限設置31第9章維修材料33§9.1 材料設置33§9.2 用料統計33第10章基本設置33§10.1 系統設置33§10.2 其它設置35第1章 業務辦理在用戶通過客戶呼叫平臺呼入之后，針對用戶的訴求及服

3、務類型選擇責任單位（默認為供暖公司），之后根據不同的服務類型以及用戶的訴求進行派工、反饋、回訪等操作。§1.1 定位用戶以及編輯登記單1.在用戶呼入電話后，系統會自動來電彈屏，并且根據來電話號碼自動從用戶資料庫中檢索用戶信息顯示在訴求登記單。操作員也可以根據用戶的來電號碼、用戶姓名、用戶地址等方式手動檢索來電用戶。2.檢索到用戶之后，可直接根據用戶來電提出的問題選擇責任單位以及要需要的服務類型。3.根據選擇的服務類型不同，默認的業務流程也不相同，如需臨時更改可以根據勾選來對業務流程進行修改。（例如用戶選擇的是一個報修的服務類型，那么默認業務流程為業務受理業務派工業務反饋回訪）4.確定

4、好用戶的責任單位與服務類型后，需要根據用戶的實際服務項目來進行登記，在服務項目下可以通過下拉菜單選擇已有的服務項目或通過來添加新的服務項目。5.在添加新的服務項目時要根據不同的責任單位來進行添加，在添加的過程中也可對應不同的服務項目添加對應的反饋要求。這樣用戶來電時就可以根據不同的責任單位、服務類型等不同的組合直接篩選出不同的服務項目以及對應的反饋要求。6. 如果用戶訴求單需要派工則需要選擇服務班組和負責人員。（如果填單時未派工，也可以在“待辦業務”窗體中派工）7. 根據用戶的描述在軟件中進行錄入。例如用戶的一些特殊要求、預約時間、所需配件等都可以記錄在此，與用戶的來電記錄一起生成為一份保修單

5、。7.填單結束后單擊軟件中的按鈕來保存登記單，如用戶有多個訴求問題，就可以通過點擊按鈕來進行第二張登記單的錄入編輯。8.對于一些在時間上需要特殊編輯的用戶，在軟件中有登記時間、預約時間、處理時限三種時間模式，可以通過選擇對應時間的方式來進行時間標注。§1.2 派工以及查詢代辦業務 1.在對來電用戶進行業務受理后，如果是一條需要派工的業務，那么用戶的登記單就會進入到中，做為一條待派工業務顯示。2. 在待辦業務中，通過下方的按鈕，來查詢進入到待辦業務中的待派工業務，此時會根據之前的用戶業務受理情況篩選出需要派工以及還未派工的用戶記錄。3.選中要派工的記錄，點擊按鈕。4.在派工時，會根據之

6、前設定的服務班組以及對應的排班計劃來顯示出在進行派工的時間上所選擇的這個服務班組內都有哪些人員是當班的以及當班人員身上的未完成數量是多少。5. 直接勾選要派工的人員點擊即可。§1.3 督辦業務 1.在查詢待辦業務時，會出現一些登記時間較久的業務還未處理或一些超時業務，對于這些業務就需要用到督辦。系統默認由工單負責人督辦。2.首先選中要督辦的條目，點擊，彈出提示框如下圖所示：3. 點擊“是”后輸入督辦人員、部門以及督辦說明。 4.彈出“督辦成功”后完成業務督辦。§1.4 業務反饋派工后，通過業務反饋來記錄本次業務的執行進度。1. 針對待執行的條目，直接選中點擊按鈕對執行情況進

7、行反饋。2. 在反饋執行單中需要確定當前執行狀態、上門維修人員、開始結束時間、最終執行情況進行錄入。（執行情況可通過進行添加。） 4.針對反饋狀態為已完成的可以通過使用材料下的按鈕進行材料添加，只要在軟件中錄入過的材料都可以通過下拉菜單進行選擇。5. 點擊完成業務反饋。§1.5 業務回訪在客戶進行保修、投訴、經營類的來電時，默認流程下需要對客戶進行業務回訪，需要業務回訪的記錄會在中顯示。1.檢索出待回訪的記錄。通過辦結業務中的按鈕來對客戶的來電類型進行查詢篩選。2.查詢條件可以根據需要自行添加，通過增加條件或刪除條件進行條件設置，完成后單擊按鈕即可。 3.選擇要回訪的數據點擊按鈕彈出

8、回訪窗口如下圖。4.根據回訪情況編輯回訪結果然后用鼠標點擊“確定”按鈕即可。5.針對回訪結果不滿意或特殊情況的用戶，還可以通過辦結業務中的按鈕進行二次派工。第2章 業務查詢在業務查詢中有業務查詢與業務統計兩個模塊，可以查詢或統計全部業務訴求單的信息。在業務查詢中還可以針對查詢出的明細或匯總情況進行導出打印。§2.1 業務明細查詢在中可以查詢辦理過的業務明細，首先通過按鈕來添加篩選條件，然后輸入或選擇查詢內容。可以選擇多個查詢條件，邏輯關系可以選擇“并且”、“或者”。所有查詢條件以及邏輯關系均可以自由組合。1.點擊確定后在界面中會以明細的形式顯示查詢結果。2.針對于不同需求，可以在中調

9、整顯示字段以及每一列的寬度以便于不同人員查詢自己所需要的數據。3.如果打印導出Excel報表可通過按鈕導出Excel表格后進行編輯打印。§2.2 業務統計 如果不需要得到明細記錄，只需要了解一下某些小區、大樓或者總體的匯總情況，那么需要到業務統計中進行查詢。1.根據要查詢的具體情況，也可以選擇不同的匯總條件。通過單擊按鈕打開窗口如下圖。 3.選擇好匯總條件后再輸入查詢條件，點擊查詢即可顯示出匯總查詢數據。4. 在業務統計中也可以進行設列設列編輯與導出Excel，具體操作方法與業務查詢中相同。第3章 輔助工具§3.1 內部通訊1. 本系統內嵌內部即時通信工具，公司內部多部門傳

10、遞消息或傳輸文件時可以運行來解決這類問題。運行后彈出程序如下圖。2在內部通訊中會按照軟件中的崗位進行分組，雙擊人員打開對話框，在對話框中可以邀請多人聊天、傳輸文件、添加表情、查看聊天記錄等功能。§3.2 座席監控 座席監控可以實時查看當前已登錄的話務員的電話示閑示忙狀態。第4章 其它功能§4.1 公告管理當公司需要發布一下公告時，可以直接通過公告管理進行發布，首先單擊左下角的按鈕進行新建公告。1. 在新建公告時，首先要選擇需要接收公告的人員，如需全部人員選擇全選即可。2.輸入公告標題和公告內容后，點擊確定即可。 3.發布后接收公告的操作員的軟件中就可以以滾動的形式

11、顯示公告了。如果在發布公告時勾選公告時限，超過時限公告將不再顯示。4.針對于發布過的公告，在軟件中可以使用組合查詢來進行查詢。5.對于查詢出的內容也可通過按鈕查看具體內容。6.針對發布錯誤的公告則可以通過按鈕直接刪除即可。需要注意的是如果一條公告同時針對十個人發布消息，那么就會產生十條數據，只要刪除其中任意一條其他數據也會一起刪除。§4.2 知識庫管理話務員在接聽客戶來電時，可以在業務受理界面中查看一些問題的初步解決方案或回復方式，這些內容都可以在知識庫管理中進行添加。2.操作員可以通過在目錄按鼠標右鍵的方式對知識庫進行添加、編輯和刪除。3. 在編輯好知識庫后，在業務受理窗體中打開側

12、邊欄，具體顯示如下圖。§4.3 熱站狀態可以修改熱站的狀態值。在業務受理界面中，可以看到供暖用戶所屬的熱站狀態，以作為客服人員的參考，如下圖所示：1.在熱戰狀態中雙擊要編輯的熱站，直接在運行狀態后的下拉菜單進行修改即可。2編輯完成后可以在軟件右側看到所有熱戰最后一次修改狀態。3.如需查看某一熱站的明細情況單擊該熱站即可。第5章 測溫監察§5.1 測溫監察1. 在測溫監察中首先查詢出需要進行測溫的用戶，單擊按鈕打開組合查詢界面。2.雙擊用戶信息或選中單擊按鈕進行測溫錄入。3.點擊保存彈出“保存測溫記錄成功”后則代表保存成功。也可以使用批量導入功能來錄入測溫數據。具體操作如下：

13、1. 點擊“導入記錄”按鈕。彈出如下圖所示窗口：2. 點擊“獲取模板”按鈕，生成Excel模板文件。3. 在Excel文件中批量錄入用戶的測溫數據。4. 點擊按鈕打開Excel文件，點擊“開始導入”按鈕完成批量導入。§5.2 測溫查詢1.已經錄入的測溫數據可以在測溫查詢中去查詢，如果要查詢某一天或某一個操作員的操作結果，可以通過組合查詢進行設置，設置完成之后點擊確定按鈕即可。2.如果想查看某一戶的詳細信息或對已錄入的結果進行修改可以通過按鈕來進行修改。第6章 統計查詢 §6.1 通話記錄 在通話記錄中，可以查詢到某一天或某一個時間段內話務員的具體通話情況并且可以把這部分通話

14、錄音進行播放。1.首先進入通話記錄模塊，點擊查詢按鈕進行條件篩選，具體操作方式與其他組合查詢相同。2.查詢出的記錄可以看到具體的坐席號碼、分機號碼、對方來電號碼以及具體的來電時間。3.通過不同條件的篩選就可以做到查詢某一天甚至某一時段的指定操作員的接聽或撥打電話情況，并可以直接通過按鈕對通話錄音進行播放。§6.2 客戶留言 在用戶進行來電時，通過語音提示可以轉接到客戶留言，這些客戶留言的音頻文件以及留言時間都需要在客戶留言中進行查詢。1.進入客戶留言模塊，同樣通過按鈕進行組合查詢，查詢完成后點擊確定按鈕。2.查詢內容包括留言類型、來電號碼、留言時間以及錄音文件存放的路徑，如不需要顯示

15、某列或需更改某一列的寬度，都可以直接通過按鈕進行調整。3.對于想要播放的錄音文件選中后直接點擊按鈕，也可以通過對該條通話記錄進行下載保存。§6.3 呼入統計與呼出統計在軟件中可以直接通過來電日期或者坐席號碼等條件來查詢某天或某一段時間內具體到每一個坐席的呼入與呼出情況。操作方式與其它查詢相同，通過查詢按鈕來進行組合查詢編輯條件。通過導出按鈕來進行Excel表格的導出。通過設列按鈕來進行字段的顯示以及每一列的列寬調整。§6.4 排隊統計與坐席統計排隊統計與坐席統計主要是通過查看撥打坐席的排隊等待時間、排隊次數以及坐席接聽總數以及接聽電話的滿意情況來反映坐席實際工作情況，具體查

16、詢方法同上。第7章 業務統計 §7.1 每日通報每日通報可以以分部、網所、熱戰、小區、大樓和用戶作為匯總條件，查詢出指定時間內客戶來電總量以及這部分來電中咨詢、報修、投訴、建議的數量。1.首先選擇匯總條件，在下拉菜單中選擇匯總條件。如果勾選上日期，日期也將作為匯總條件，設置好匯總條件后直接關閉即可。2.通過組合查詢輸入查詢條件，查詢結果如下圖所示： §7.2 投訴服務與坐席匯總 1.在投訴服務中可以查詢得到從分公司至用戶的保修、投訴、建議等來電數量以及所占的比率。2.選擇匯總條件與查詢方式與每日通報相同。§7.3 重復報修 在軟件使用中會記錄用戶來電次數以此來統計

17、用戶在一段時間內是否就一個問題進行重復保修。1. 進入到重復報修后，直接點擊查詢按鈕，可以根據報修時間或日期范圍以及具體次數來進行篩選。2.點擊確定后查詢出結果如下圖所示：§7.4 服務評價本模塊是已經完成回訪的用戶滿意度統計。主要是維修、服務和溫度方面評價的滿意度。1.進入服務評價模塊選擇匯總條件，在服務評價中可以選擇多個匯總條件，每多一個匯總條件就會相對應的多處一列。 2.選擇好匯總條件后直接進行組合查詢，點擊確定后顯示如下圖所示：§7.5 面積統計以匯總的形式顯示出不同熱站下的供暖面積以及實供面積。直接通過組合查詢進行查詢即可。查詢結果如下圖所示：第8章 崗位設置 &

18、#167;8.1 話務員設置對于已經加入服務班組的普通操作員可以設置為話務員。1. 首先選擇操作員所在的服務班組以及操作員姓名進行查詢，如需要編輯一個崗位也可以只選擇服務班組進行查詢。2.選中要編輯的操作員，點擊編輯即可。3.輸入所屬坐席分組以及對應的坐席編號直接確定即可。§8.2 執行人設置執行人就是維修人員。執行人不需要使用客戶服務程序。1. 添加執行人。打開執行人設置窗體，點“添加”按鈕，選擇服務班組，輸入姓名、手機和備注信息，點擊“保存”按鈕。2. 修改執行人。選中表格的執行人，點擊“修改”按鈕。3. 刪除執行人。選中表格的掃行人，點擊“刪除”按鈕。 §8.3 值班

19、設置值班設置用來設置服務班組所屬的操作人員的崗位值班計劃。設置完值班計劃后，創建用戶報修單時就可以根據值班計劃進行派工操作了。1在部門列表中選擇一個服務班組。2點擊“設置”按鈕，彈出“班次設置”窗體，如下圖所示：3.點擊“新增”按鈕，輸入班次名稱，上班的時間段，輸入完成后點擊確定再點擊保存即可。4. 保存后好班次后直接在軟件右側的值班計劃下選擇需要上班的日期，點擊右上角的設置按鈕或是雙擊表格中的某一日期。 5.點擊設置后彈出設置窗口，依次選擇班次、人員后關閉即可。§8.4 崗位服務班組與權限設置1. 部門資料用來設置公司的組織架構。點擊“增加”按鈕，輸入部門編號、部門名稱、負責人員和

20、部門職責。注意部門編號不能重復。輸入完成后點擊“保存”按鈕。2. 崗位資料崗位隸屬于部門，打開崗位資料窗體，點擊“增加”按鈕，選擇所屬部門，輸入崗位名稱和備注說明。輸入完成后點擊“保存”按鈕。3. 操作員打開操作員窗體，點擊“增加”按鈕，輸入操作員名稱，所屬部門和崗位，輸入編號，編號必須唯一。輸入口令等信息。輸入完成后點擊“保存”按鈕。 4服務班組 打開服務班組窗體，點擊“新增”按鈕，彈出增加服務班組信息窗體，如下圖所示： 輸入班組名稱，選擇責任單位，所屬級別和所屬單位。輸入完成后點擊“確定”按鈕。往服務班組中添加操作員。首先選中一個服務班組，然后點擊右下角的“添加操作員”按鈕。彈出“增加服務

21、班組操作員”窗體，如下圖所示：選擇崗位，然后將操作員添加到服務班組即可。從服務班組刪除操作員。首先選中一個服務班組，然后選擇其中一個操作員，點擊右下角的“刪除操作員”按鈕。關聯大樓。可以將服務班組與大樓相關聯。關聯大樓后，在用戶訴求單選戶后將自動分配服務班組。首先選中一個服務班組，然后點擊右下角的“關聯大樓”按鈕，彈出如下圖所示的窗體：先選擇一個大樓，然后選擇一個操作員，再點擊按鈕，就可以把一個大樓和一個操作人員相關聯了。完成后點擊“確定”按鈕即可。一個大樓可以關聯多個操作員，一個操作員也可以關聯多個大樓。自動關聯。點擊“自動關聯”按鈕后，系統將清除原先的關聯信息，然后自動給每一個大樓分配操作

22、員。5權限設置。用來設置隸屬于服務班組的操作員的軟件使用權限。操作如下圖所示：首先選中一個操作員，然后用鼠標點擊右側的權限列表，選中代表該項權限生效，不選中代表該項權限無效。權限設置完后成點擊“保存”按鈕，該用戶的權限將立即生效。如果多個操作員有相同的權限，首先設置第一個人的權限，然后點擊“復制權限”按鈕，再選擇第二個人，選中后系統會提示是否確定要復制權限，選擇是即可完成權限復制。第9章 維修材料 §9.1 材料設置1. 在業務反饋中所使用的材料都需要在材料設置中進行添加。也就是說在材料設置中添加過一種材料那么在業務反饋時就可以多選用一種材料。2. 點擊右下角的按鈕進行材料添加，點擊確定后完成添加。具體輸入內容見下圖。 3.如需對已添加的材料進行編輯可以通過上方的查詢進行材料篩選，選中后單擊右下角的編輯按鈕即可。 §9.2 用料統計在業務反饋中每使用一個材料就會在用料統計中查詢到一條相對應的數據，查詢方式與查詢統計相似，直接通過查