1、XXX煤礦煤炭管理科質(zhì)量管理體系評審報(bào)告單 位：煤炭管理科 時(shí) 間：2013.12.24單位責(zé)任人： 編制人： 煤炭管理科質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況匯報(bào)2013年煤炭管理科在集團(tuán)公司和礦經(jīng)營科的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格按照礦質(zhì)量認(rèn)證工作規(guī)劃認(rèn)真做好各項(xiàng)工作，積極進(jìn)行了文件修改、貫標(biāo)培訓(xùn)、確定質(zhì)量分目標(biāo)等質(zhì)量體系的建立工作。通過了一次質(zhì)量體系內(nèi)審，找到了體系運(yùn)行中存在的差距和不足，做到了對體系和質(zhì)量目標(biāo)的持續(xù)改進(jìn)。現(xiàn)對體系建立以來的運(yùn)行情況、取得的績效、存在的問題和改進(jìn)措施向大家匯報(bào)如下：一、質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況及績效1、煤炭管理科在2013年年初首先建立了本單位質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)，編寫了有關(guān)文件，經(jīng)過反復(fù)修改和

2、審批，建立了本單位的文件化體系。通過這一工作，我們健全了本單位各種質(zhì)量管理的規(guī)章制度和各崗位責(zé)任制，規(guī)范了煤管科的質(zhì)量工作。2、利用學(xué)習(xí)日和班前會積極對職工進(jìn)行了長期不間斷的質(zhì)量體系貫標(biāo)培訓(xùn)，給職工講解了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)術(shù)語，特別是讓職工熟悉了與銷售有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和顧客滿意控制程序，職工接受培訓(xùn)率達(dá)到了100%，讓職工做到了掌握應(yīng)知應(yīng)會，熟記質(zhì)量方針和目標(biāo)，熟悉崗位標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行銷售控制程序。3、在質(zhì)量體系試運(yùn)行過程中，我們嚴(yán)格按照程序文件的規(guī)定去做，各崗位職工把質(zhì)量管理體系相關(guān)內(nèi)容結(jié)合到自己的工作崗位中去，職責(zé)明確，落實(shí)到位，把好產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)、服務(wù)關(guān)，持續(xù)改進(jìn)工作業(yè)績，促進(jìn)了工作效率

3、的提高。質(zhì)量體系的正常運(yùn)行，保證了銷售工作的順利開展，2013年預(yù)計(jì)銷售商品煤1500萬噸。4、通過執(zhí)行顧客滿意控制程序，煤炭管理科繼續(xù)推行“優(yōu)質(zhì)”服務(wù)體系，堅(jiān)持在營業(yè)室和煤場開展“五化”和“六個(gè)一樣”的服務(wù)承諾活動，強(qiáng)化服務(wù)措施，開展了定期的顧客滿意度調(diào)查和分析工作，年初確定的顧客滿意度為92%，2013年每月顧客滿意度情況見下表，得出體系建立后的年顧客綜合滿意率為94.9%，完成了92%的預(yù)定質(zhì)量目標(biāo)。5、嚴(yán)抓煤炭產(chǎn)品質(zhì)量管控，全力加大煤質(zhì)過程管控力度，切實(shí)落實(shí)煤質(zhì)管理責(zé)任。充分結(jié)合集團(tuán)和礦總體發(fā)展戰(zhàn)略，充分發(fā)揮我礦“香砟子”優(yōu)質(zhì)環(huán)保潔凈煤品牌優(yōu)勢，明確質(zhì)量管理，消滅質(zhì)量事故，努力提高產(chǎn)品

4、信譽(yù)和市場競爭力，做到責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一；并對XXX煤礦煤炭質(zhì)量管理辦法、煤管科科各項(xiàng)管理制度進(jìn)行了重新修訂，使我科的各項(xiàng)管理工作走上了正規(guī)化管理。從內(nèi)業(yè)資料的管理到采制化工作都形成了一整套完整的工作模式。二、與顧客溝通情況及顧客意見的落實(shí)整改 我們通過每月對顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查，積極與顧客溝通，收集到顧客有關(guān)裝車等待時(shí)間過長、個(gè)別工作人員服務(wù)態(tài)度生硬、對煤質(zhì)不滿意等三大方面的服務(wù)問題，煤炭管理科對相應(yīng)的問題進(jìn)行了分析、追查、落實(shí)和有效整改。具體情況如下： 1、今年我科修改完善了裝車服務(wù)工作流程，通過與集團(tuán)運(yùn)銷公司裝運(yùn)部溝通，及時(shí)掌握顧客需求信息，靈活調(diào)整各裝車點(diǎn)的裝車順序，按照“自愿優(yōu)先”的原則

5、，一是對不挑剔煤質(zhì)的用戶優(yōu)先提號優(yōu)先倉下直裝，既降低了塊煤落地量，解決了場地緊張的矛盾，又有效地縮短了用戶等待裝車的時(shí)間；二是對自愿夜間裝車的用戶實(shí)行優(yōu)先提號，即到即裝，實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)裝車，提高了裝車效率。2、對各煤場日常裝車、揀矸、收費(fèi)等情況進(jìn)行了實(shí)時(shí)監(jiān)控和考核，堅(jiān)決杜絕了亂收費(fèi)現(xiàn)象，提高了顧客滿意率。3、針對個(gè)別職工服務(wù)意識差，態(tài)度生硬問題，煤管科將職工的服務(wù)態(tài)度和水平納入到班組工作日常考核中，并與當(dāng)月績效獎(jiǎng)掛鉤，實(shí)行月嚴(yán)格考核，月公開兌現(xiàn)的辦法，罰金在當(dāng)月績效獎(jiǎng)中兌現(xiàn)。使每位職工自覺使用文明用語，以良好的態(tài)度服務(wù)顧客，促進(jìn)了銷售工作的開展。4、針對用戶反映的煤質(zhì)問題，首先強(qiáng)化煤質(zhì)管理，狠

6、抓煤質(zhì)制度措施落實(shí)，嚴(yán)把煤質(zhì)質(zhì)量關(guān)，對質(zhì)量不合格的產(chǎn)品及時(shí)處理，做好配采、配銷等工作，同時(shí)提高裝煤車司機(jī)的技術(shù)操作水平，如再有用戶反映裝煤司機(jī)故意將質(zhì)量不合格的產(chǎn)品裝入車內(nèi)，我科將對此進(jìn)行處罰，并調(diào)離本崗位。針對矸石多的問題，煤炭管理科一方面強(qiáng)調(diào)勞務(wù)派遣人員必須保證在手選皮帶揀矸的人員的數(shù)量及要求他們的揀矸質(zhì)量，另一方面用轉(zhuǎn)煤車將煤轉(zhuǎn)運(yùn)到煤場安排人員進(jìn)行二次揀矸，加大了揀矸力度，力爭讓每一位顧客都拉上滿意煤、放心煤。三、顧客滿意度的調(diào)查評定結(jié)果及分析按照程序文件的要求煤炭管理科每月對拉煤顧客進(jìn)行滿意度的調(diào)查，調(diào)查方式主要采用發(fā)放、回收顧客滿意狀況評價(jià)表，把調(diào)查得來的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。調(diào)查項(xiàng)目主要有

7、：裝車、煤質(zhì)、服務(wù)三個(gè)項(xiàng)目，按顧客的態(tài)度分為很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意五個(gè)類型。通過對顧客滿意評價(jià)表反饋的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后，得出顧客滿意度，最后評價(jià)顧客滿意結(jié)果，做出顧客滿意率分析報(bào)告。自質(zhì)量體系建立以來，累計(jì)年平均顧客綜合滿意率為94.9%，完成了預(yù)定質(zhì)量目標(biāo)。（見下表）2013年各月綜合顧客滿意度表月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月綜合顧客滿意度%94.4194.5895.2894.8995.1695.0695.3895.3294.1195.2294.50質(zhì)量目標(biāo)%9292929292929292929292今年我礦嚴(yán)格按集團(tuán)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行，無違規(guī)行為

8、。并按照集團(tuán)公司文件的規(guī)定，完善了煤炭管理科現(xiàn)場儲、裝（卸）、運(yùn)管理辦法在產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量糾紛上我礦以較好的信譽(yù)滿足了用戶需求，未發(fā)生投訴問題，并在集團(tuán)公司四個(gè)季度的現(xiàn)場考核中，取得了優(yōu)異的成績。四、煤質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)完成情況為確保我礦商品煤批次合格率指標(biāo)能夠得到有效控制。我們在各采掘連隊(duì)開展了聲勢浩大的質(zhì)量宣傳活動，加強(qiáng)對職工質(zhì)量方面的教育，提高了全礦職工的質(zhì)量意識。為了降低全礦商品煤灰份指標(biāo)，我們對一二分區(qū)的末煤制定了科學(xué)的配煤方案。并安排專人對配煤情況進(jìn)行監(jiān)督管理，使地銷、統(tǒng)銷商品煤從生產(chǎn)、運(yùn)輸、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)開始就保證了煤炭的質(zhì)量。截止2013年12月20日，我礦共銷售商品煤1381318

9、6噸，共計(jì)3203批次，銷售商品塊煤2298476噸，176批次。末煤11514710噸，3027批次。批次合格率為100%。各項(xiàng)煤質(zhì)指標(biāo)均達(dá)到或超過用戶的要求，為我礦贏得了較高的市場知名度，同時(shí)也為我礦創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益。五、煤炭管理科質(zhì)量管理體系中存在的不足和應(yīng)采取的改進(jìn)措施和資源投入1、職工質(zhì)量意識的培養(yǎng)需進(jìn)一步加強(qiáng)。質(zhì)量意識的培養(yǎng)和建立不是一朝一夕的，質(zhì)量體系的良好運(yùn)行需要全員參與，煤炭管理科必須持之以恒地對職工進(jìn)行質(zhì)量教育，使職工由被動接受變?yōu)橹鲃有袆樱官|(zhì)量管理工作形成各個(gè)崗位環(huán)節(jié)的自覺習(xí)慣。2、制定的管理制度有些缺乏針對性，可操作性，需不斷更新完善。在今后的工作中不斷健全和完善

10、銷售各環(huán)節(jié)各崗位的管理制度，并不斷研究銷售工作中出現(xiàn)的新情況、新問題，有針對性地創(chuàng)新制度，加強(qiáng)管理，堵塞漏洞。3、“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的服務(wù)意識還有待加強(qiáng)。在對顧客滿意率的調(diào)查過程中，有顧客們抱怨我們有的工作人員服務(wù)態(tài)度生硬，煤管科要不斷提高員工素質(zhì)，按體系要求做好顧客服務(wù)工作。4、產(chǎn)品質(zhì)量方面存在的問題。一季度受斷層影響煤質(zhì)嚴(yán)重下滑；二季度4-5月份煤質(zhì)基本穩(wěn)定，但6月份受二分區(qū)高灰煤配銷影響煤質(zhì)較難提升；另外三、四季度煤質(zhì)受回采工藝調(diào)整影響下滑（一區(qū)120211工作面局部傾角達(dá)33°，無法滿足現(xiàn)有大采高綜采設(shè)備的開采要求，由綜采改為綜放工藝開采），加之下半年接續(xù)的120207綜采

11、工作面將遇見斷層，均嚴(yán)重影響全年煤質(zhì)指標(biāo)。5、提高產(chǎn)品質(zhì)量采取的改進(jìn)措施：（1）、嚴(yán)抓煤質(zhì)現(xiàn)場管控。針對綜采工作面采取控制采高、上下端口留頂煤護(hù)頂、帶壓擦頂移架等一系列措施控制偽頂和夾矸。針對綜放工作面采取調(diào)整層位、多輪次放煤、“見矸封口”等多項(xiàng)措施，減少外來灰分，提高煤質(zhì)。（2）、嚴(yán)抓斷層等構(gòu)造帶管控。一是加大探煤厚力度，從而合理控制開采層位，盡可能減少破矸程度；二是生產(chǎn)過程中，盡量降低采高，并要求煤機(jī)割到斷層段時(shí)要降低煤機(jī)速度，減小采動影響，盡量要帶壓擦頂移架，防止矸石冒落；三是通過采取皮帶分流、落地篩分等有效辦法，最大限度減少外來灰分，確保毛煤質(zhì)量穩(wěn)定。（3）、嚴(yán)抓綜放工作面灰分管控。一是嚴(yán)格控制開采層位，盡可能甩掉第二層夾矸，減少破矸程度，降低毛煤灰分；二是加強(qiáng)放頂煤管理，嚴(yán)格執(zhí)行“一刀一放”、“隔架多輪次順序”放煤措施，杜絕無序放煤或大量采放矸石，降低矸石含量，提高毛煤質(zhì)量。（4）、嚴(yán)格按照XXX煤礦除鐵除雜物管理考核細(xì)則及補(bǔ)充辦法，加大井下采掘面、運(yùn)輸線及地面煤場的除鐵、除雜物管理考核力度，大力實(shí)行回收獎(jiǎng)罰機(jī)制，變被動為主動，提高員工積極性，從根本上降低原煤萬噸含雜率。（5）、針對巖巷與半煤巖矸石與煤混運(yùn)造成煤質(zhì)受到影響的問題，采取就地消化、礦車單運(yùn)以及加大選矸力度等措施，減少和杜絕矸石上皮帶與煤混運(yùn)。（6