1、金地物業管理服務2007年質量計劃文件編號：QP-1105版 次：A編 制：審 核：審 批：生效日期：200年 月 日 分發號：題目號早節頁數目錄 概況0.1編制說明 0.2化園簡介 0.3質里目標目標與標準1.1物業管理服務標準 1.2概述 管理職責2.1管理處的部門職能2.2管理處組織結構2.3岡位職責 2.4管理職能分解/服務項目分解-2.5管理服務運作管理服務運作3.1依據 ISO9000 標準要求、公司的質量方針、公司質量管理體系要求、管理處的質量目標，結合 管理處的實際情況，對物業管理服務的實現過程進行了策劃，并形成本質量計劃。編制和實施本質量計劃的目的，是通過將公司確定的服務要求

2、（包括顧客規定的要求、預 期目的的服務要求、法律法規要求和公司確定的其他附加要求）進行轉化并予以滿足，以實現顧客 滿意。質量計劃是公司質量體系文件的一部份，與質量手冊和公司的其他質量體系文件一起 構成了完整的質量管理體系。質量手冊 和公司的其他質量體系文件 （不包括職能部門和其他管理處專有文件） 中的要求， 不管在本質量計劃中是否引用，都是適用的。本質量計劃的要求與其他質量體系文件（不包括職能部門和其他管理處專有文件）中的要 求是一致的，內容上也不存在重復。因政策法規、物業管理合同、質量目標、服務項目、服務要求、運作方式等的變更和其他 原因，均可能導致本質量計劃的修改。修改時應充分考慮以上編制

3、背景， 避免因修改造成與其他質量體系文件 （不包括職能部門和其 他管理處專有文件）相互矛盾、重復，或導致質量管理體系不完整。修改按照文件控制程序進行。本計劃適用于金海灣花園的物業管理服務。本計劃經總經理批準后生效并頒布實施。常州市武進區前黃鎮路與沙嘴路交匯處分三期開發， 由 10 幢 28-35前黃商貿中心是由江蘇偉業建設集團投資開發建設的高檔住宅區， 層的高層組成，采用框支剪力墻結構建筑形式。小區正式入伙時間第一期為 2007年 6月；第二期為 2001年 5月；第三期 2001年 10月。小區共有 918 個車位，均為地下車位。所有車輛均從小區南大門進入，基本實行了封閉管理管 理，并徹底實

4、行人車分流管理模式。占地面積 48155 平方米，總建筑面積120550 萬平方米，收費面積116000。綠化面積 25000 平方米。總戶數為 859 戶。樓層分布情況：一組團樓層戶數情況為：5棟2-29層，每層4 戶，其中26、27、28、6棟2-31層，每層4 戶，其中26、29、30、7棟2-35層，每層4 戶，其中26、27、28、戶。8棟2-30層，每層4 戶，其中26、27、28、二組團樓層戶數情況為：三組團樓層戶數情況為：29 層，每層各 2 戶。共 _82_戶。31 層，每層各 2 戶。共 84戶。29、30、31、32、33、35 層，每層各 2 戶。共 9629、30層，

5、每層各 2戶，共 87 戶。其中25、26、27、28 層，每層2 戶。共 81 戶。其中29、30、31、32、33 每層2 戶。共 100 。其中27、28、29每層 2戶。共 86 戶。1 棟 2-28 層，每層 4 戶，2 棟 2-33 層，每層 4 戶，3 棟 2-29 層，每層 4 戶，9 棟 2-30 層，每層 4 戶，其中27、28、29、30 層，每層各 2戶。共 80戶。10棟 2-33 層，每層 4戶，其中 25、26、27、28、29、30、31、32、33層，每層各 2 戶。共90 戶。2 戶。共 79 戶。11 棟 2-28 層，每層 4 戶，其中 25、 26、

6、27、 28 層，每層各小區共 22 部電梯（其中客梯10 部、消防梯 10 部，會所客梯1 部、貨梯 1 部），在整個小區內還有電話系統、網絡系統、中央空調系統、給排水系統、供配電系統、消防系統、安防系統（紅外線對射、監控系統、巡更系統）、樓宇控制可視對講系統）、智能化門禁系統、公共照明（樓層 感應系統）、背景音樂系統、景觀及其他的機械、設備、設施等。小區特色及配套設施 ：小區向南眺望是紅樹林自然保護區和深圳灣蔚藍的海面，花園與香港元 朗隔海相望，距縱貫深圳市東西向主干道濱河大道 1 公里，交通四通八達，鬧中取靜。小區是永久 海景大社區，環境突出“海文化”，由海之門、海之堤、海之墻、海之浪、

7、海之珠營造出美侖美奐、 風情萬種的“海之城”， 41000 平方米的花園，架空建于地面 5 米之上，配套有 3000 平方米的豪華 多功能住客會所， 1800 平方米的高級幼兒園， 兩個室外網球場和一個 1000 平方米的室外泳池， 300 平方米的室內恒溫泳池， 并在架空層中布置有露天劇場、 人工湖、 人造沙灘、 棋苑、 兒童益智天地、 兒童游樂天地、中央廣場、太陽廣場等配套設施。花園所在區域配套設施齊全，學校、醫院、菜市場、銀行、郵局、購物中心等生活配套設施一 應俱全。商貿中心管理處2007年質量目標1）安全管理項目基本目標挑戰目標評定方法備注因管理責任造成 的治安事故00安全管理部（或依

8、據政府 相關部門認定）確定責任因管理責任造成 的刑事案件00深圳管理部（或依據政府 相關部門認定）確定責任因管理責任造成 的消防事故00安全管理部（或依據政府 相關部門認定）確定責任因管理責任造成 的其他人員傷亡 事故00深圳管理部（或依據政府 相關部門認定）確定責任事故指傷者向公司或媒體投訴或進行訴訟并造成直接經濟損失500元以上2）設備、設施及公共場所（地）管理項目基本目標挑戰目標評定方法備注保養未按規疋進仃保養（或保養不符合要 求）次數少于1次/ 季完全按規定進行保養根據公司相關職 能部門檢查結果因管理責任造 成的運行故障一般故障少于2次/ 年；無嚴重故障無故障根據公司相關職 能部門檢查

9、結果檢查未按規定檢查或未 及時發現的故障或 隱患少于1次/季未及時發現 的一般故障 或隱患少于2次/年；無重大故障或 隱患根據公司相關職 能部門檢查結果對于外包項目同樣適用； 如管理處崗位設置不能 滿足技術需求的，經公司 職能部門確定可免責，未 按規疋檢查不能免責維修未及時處理的故障 或隱患少于1次/季及時處理根據公司相關職 能部門檢查結果3）房屋管理項目基本目標挑戰目標評定方法備注裝修管理無危及結構安全及無危及結構安全及根據相關職能以簽定責任書后的影響外觀的違早裝 修；一般違章少于 4 項影響外觀的違早裝 修；一般違章少于2 項部門檢查結果為準招牌、廣告無違章安裝無違章安裝根據相關職能部門檢

10、查結果以簽定責任書后的為準檢查未按規定檢查或未 及時發現的故障、隱 患次數少于1次/季未及時發現的一般 故障或隱患少于2 次/年；無重大故障 或隱患根據相關職能部門檢查結果以檢查記錄為準維修重大故障處理及時； 一般故障未及時處 理次數少于1次/季維修及時根據相關職能部門檢查結果4）環境管理項目基本目標挑戰目標評定方法備注效果達到環境手冊規定的標 準實際效果檢查未按規定檢查或未發現 問題的次數少于1次/季按規定進行檢查并 能發現問題根據職能部門檢查結果5）綠化管理項目基本目標挑戰目標評定方法備注因管理責任 造成的植物 死亡草坪、灌木少于 5%樹 木少于1%草坪、灌木少于 1%實際效果造型按時修剪

11、按時修剪；造型美 觀實際效果檢查未按規定檢查或未發現 問題的次數少于1次/季按規定進行檢查并 能發現問題根據職能部門檢查結果6）客戶服務項目基本目標挑戰目標評定方法備注客戶滿意率95%98%客戶調查統計有效投訴少于4宗/月少于1宗/月職能部門檢查結果以月計有效投訴處理率100%100%職能部門檢查結果客戶請求處 理率100%100%職能部門檢查結果如不屬于職責范圍或依現有 能力不能處理的，應給客戶以 合理的解釋客戶訴求處 理及時率100%100%職能部門檢查結果回訪率100%100%職能部門檢查結果7）社區文化活動 按計劃執行8）員工管理項目基本目標挑戰目標評定方法備注工作紀律一般違紀少于1人

12、次/月；被公 司通報少于1人次/季；無被開 除的員工一般違紀少于1人次/月；職能部門檢 查、通報結 果員工宿舍被公司通報批評少于1次/季無被公司通報批評職能部門檢 查、通報結 果辦公場所符合公司要求職能部門檢 查結果溝通主任熟悉50%以上的員工、認識80%以上的員工；直接上級熟悉 全部直接下屬主任熟悉80%以上的 員工、認識95%以上的 員工；直接上級熟悉 全部直接下屬；主管 以上人員熟悉50%以 上的非直接下屬職能部門檢 查結果9）檔案管理項目基本目標挑戰目標評定方法備注住戶檔案完整率98%正確率98%完整率100%正確率100%職能部門檢查結果簽定責任書后形成的檔案小區基本資 料完整率98

13、%完整率100%職能部門檢查結果簽定責任書后形成 的檔案；若因開發商 因則不計在內質量記錄完整率98%真實率100%完整率100%真 實率100%職能部門檢查結果簽定責任書后形成的檔案員工檔案名冊、崗位證書完 整職能部門檢查結果簽定責任書后形成 的檔案檔案保管確定責任人；存放 整齊；拿取方便； 保密確定責任人；分類 存放整齊；拿取方 便；保密；編號完 整職能部門檢查結果簽定責任書后形成的檔案10）計劃管理項目基本目標挑戰目標評定方法備注計劃制定合理；可執行；年度計劃 調整率20%A內；月度計 劃調整率5%次內合理；可執行；年度計 劃調整率10%內；月度 計劃調整率0沏內職能部門 檢查結果突發性

14、或指令性 事件除外及時性因延遲上報或執行受到通報少于1次/季無因延遲上報或執行受 到通報職能部門 檢查結果執行年度計劃執行率80%月 度計劃執行率95%執行合格率100%年度計劃執行率90%月 度計劃執行率100%執行合格率100%職能部門 檢查結果11）創建工作項目基本目標挑戰目標評定方法備注安全文明小區（市級）通過標兵小區；排名前3位政府部門評定創建或復檢物業管理優秀小區（國 家、省、市、區級）通過優秀小區；排名3位政府部門評定創建或復檢園林、花園式小區（市、 區級）通過政府部門評定12）費用收繳項目基本目標挑戰目標評定方法備注已入住季收繳率90%月收繳率90%季收繳率100%財務部審核入

15、住情況發生變化的按相 應標準執行辦理入伙未入住季收繳率90%季收繳率90%財務部審核入住情況發生變化的按相 應標準執行已售但未辦理入伙年收繳率90%年收繳率90%財務部審核入住情況發生變化的按相 應標準執行未銷售按委托管理合 同執行財務部審核入住情況發生變化的按相 應標準執行13）培訓項目基本目標挑戰目標評定方法備注新員工3個月內熟悉本崗位職 責并能運用1個月內熟悉本崗位職 責并能熟悉運用職能部門檢查崗位培訓效果95%的員工熟悉本岡位 職責及操作規程100%的員工熟悉本崗 位職責及操作規程職能部門檢查師資力量的培養能滿足由管理處自行組 織的培訓的要求可為公司相關業務的 培訓提供培訓人員通過公司

16、相關部門的認可培訓教材能滿足由管理處自行組 織的培訓的要求并整理 成書面教材成為公司培訓教材的 組成部分通過公司相關 部門的認可考核按規定進行考核并形成記錄；合格率95%合格率100%有結果分析及可行的改進措 施職能部門檢查及日常工作效果檢驗14）人材培養（相關管理處）項目基本目標挑戰目標評定方法備注管理處主任1人2人通過公司相關部門考核安全主管1人2人通過公司相關部門考核客戶服務主管1人2人通過公司相關部門考核客戶服務人員3人5人通過公司相關部門考核清潔班長2人3人通過公司相關部門考核保安分隊長2人3人通過公司相關部門考核維修班長2人3人通過公司相關部門考核管理服務項目1.0見物業管理委托合

17、同。管理服務標準見安全管理服務策劃、環境管理服務策劃、工程管理服務策劃、客戶服務策劃、綜合管理服務策劃、全國物業示范住宅小區標準。支持文件物業管理委托合同3.0安全管理服務策劃3.1環境管理服務策劃3 2工程管理服務策劃3.3客戶服務策劃3.4綜合管理服務策劃3.5全國物業示范住宅小區標準（創優小區選用）3.63.7概述1.0 本章從以下方面對管理處內的職責權限及其相互關系進行了規定根據服務項目和管理工作的需要， 設立了相關的職位， 具體見第 2.2 節“管理處組織機構” 。1.11.1 將管理職能和服務職能落實到相應的職位，具體見第 2.3 節“管理處部門職能”、第 2.4 節“管理職能分解

18、”、第 2.5 節“服務項目分解”。1.2 根據工作需要設立了具體的崗位，形成崗位責權與要求。崗位責權與要求同時也規定了對每個崗位的能力要求。支持文件1.3 管理處各崗位職能 2.0 2.1各崗位人員說明：主任1名；主任助理1名；工程主管1名，工程組員工11名,其中班長1名；安全主管1名，安全管理隊72名，其中班長4名；環境主管1名，保潔組42名，其中班長3名；綠化組5名，其中班長1名;客服主管1名，兼行政品質管理員，客戶服務組26名；其中班長2名；會所主管1名，會所服務人員共 15名，其中1名班長；財務內勤2名；文員1名，兼任資料管理員。1.0管理處職能1) 安全管理2) 房屋及設施設備的運

19、行和維護保養3) 綠化4) 保潔5) 車輛進出與停放管理6) 客戶服務7) 入戶維修8) 社區文化活動9) 業主走訪與投訴受理10) 業委會組建與定期溝通11) 開發商及政府部門工作關系12) 協助安排對崗培訓及參觀13) 管理費的計收與催繳14) 客戶資料及工作檔案管理15）員工計劃考核管理與培訓16）員工宿舍管理17）其它2.0管理處各組職能序號部門職能1資料管理員1）檔案資料：圖紙資料、用戶（業主）檔案的建檔、變更、管理； 記錄、外來文件、質量體系文件管理2）資料管理：月未資料的收繳、檢查、分類、存檔、通知校對、張 貼；3）管理處行政事務的處理（員工辦暫住證、社保、簽訂勞務合同、 年審等

20、工作）。4）監督（服務運作）2財務內勤1）費用收繳：管理費、租金、水電費等費用收繳2）采購：服務設施、材料的供方評價與采購3）倉庫管理：倉庫的盤點3客戶服務組1）顧客溝通：信息傳遞、反饋、收集、投訴處理、回訪、客戶滿意 度調查2）內部溝通：信息傳遞、協調3）外部溝通：（與街道辦、業委會）信息傳遞、協調4）租賃管理：租賃合同簽訂、變更等5）資源管理：培訓組織、服務設施管理、工作環境管理6）社區文化：計劃、組織實施社區活動；7）會所管理：招租、服務項目的開展；8）便民服務：組織4工程組1）房屋本體設施及公共設施維修的管理與維修養護的實施2）用戶水、電、空調、門窗、土建等零星維修服務提供3）機電設備

21、的運行管理4）檔案資料：圖紙資料、設備檔案的建檔、變更、管理；記錄、夕卜 來文件、質量體系文件管理5）資源管理：培訓組織、工作環境管理6）采購：設備設施維修材料的供方評價與采購7）外包監控：電梯設備管理；二次供水水池清洗消毒；空調水處理 等外包項目；5安全管理隊1）人員及物品的進出（守衛）管理、小區的治安巡邏；2）車輛進出、停車場（交通）管理3）突發事件的應急處理4）小區消防安全的管理6環境組1）環境綠化管理：日常綠化養護2）外包監控：“四害”消殺管理3）外包監控：清潔衛生管理序號項目內容責任崗位1顧客溝通信息傳遞、反饋、收集、投 訴處理、回訪客服為主，其他崗位協助2內部溝通信息傳遞 協調、監

22、督3外部溝通信息傳遞 協調4費用收繳管理費、租金、水電費等費 用收繳的協助財務內勤5檔案資料、文件和記錄管理圖紙資料、住戶檔案的建 檔、變更、管理；記錄、外 來文件、質量體系文件管理資料管理員6資源管理服務設施管理 工作環境管理工稈主管8采購材料財務內勤及倉庫管理員9物品管理物品收、發、貯存10安全管理安全管理安全主管11保潔環境衛生、保潔等保潔主管12綠化管理綠化維護、修剪綠化主管13服務質里檢查顧客意見調查 服務質量檢查管理處主任、客服主管14人力資源人力資源優化管理處主任15設備管理設備保養、維修，日常的報 修維修機電主管16消防管理消防有關設備的運行操作， 處理突發事件安全主管、 機電

23、主管17行政管理員工的后勤工作 管理處的日常行政事務管理處主任序號服務項目內容服務提供責任崗位1房屋管理與維修養護公用設施維修養護 裝修管理房屋使用管理工稈主管2機電設備管理消防系統維護供電系統維護供水系統維護排污系統（高層）維護 電梯維修工稈主管3衛生日常保潔垃圾清運“四害”消殺環境主管r二次供水水池清洗消毒外包，機電主管4綠化園林綠化養護、管理環境主管5保安、交通人員物品進出 巡邏車輛進出 停車場 摩托車安全主管6維修服務水、電、門窗、土建零星 維修工稈主管7社區文化計劃、組織社區活動等的 管理客服主管8會所招租、服務項目的開展客服主管9應急處理突發、緊急事件各相關人員序 號工作崗位職責權

24、 限任職要求1)定管理處年度、月度工作計劃，并且組織實施。財務審批權大專以上學歷，持有2)全面負責管理處的管理方案并實施。人員調配權物業管理員上崗證，3)面負責轄區的治安、消防、客戶、綠化、維修、從事物業管理或酒店衛生等管理服務工作。管理行業至少5年。4)熟悉轄區物業情況，參與轄區內環境設計、 規熟悉物業管理有關的劃及重大工程改造的監督。法律、法規，有較強5)與業主保持密切聯系，及時處理或向公司反映的管理能力和溝通協業主重大的投訴意見。調能力。6)協助公司財務部監督轄區各類款項的收支，督促財務人員帳目日清月結。7)及時組織處理轄區內出現的不合格現象。1管理處8)合理調配人員，協調各崗位的分工與

25、協作。主任9)協調管理處與金地集團、公司各部門以及供水、供電、市綜管辦、居委會及其它與管理處日常管理。10)按公司規定對員工的工作進行考核和適時的指導。11)督導下屬完成月度工作計劃的各項工作并進行客觀公正的評價。12)組織部門員工完成公司內部承包合同所確定的本管理處目標責任。13)負責對本部門招聘人員的最終面試及審批。14)負責對管理處各種通知文件的簽發。15)完成公司領導臨時安排的其它工作任務。1.負責小區內各類設施設備維修保養及計量管工程審核驗收權大專以上學歷，工民理等工作，建立完整的設備技術檔案和維修記建或機電專業畢業，3錄。年以上工作經驗，具2.負責擬定設備管理方案并實施。有較強的溝

26、通協調能3.制定和完善各類設備的操作規程及維修保養力；熟悉物業管理法制度。律法規，持有物業管4.負責小區各項整改工程的設計預算結算，并進理上崗證。行施工監理等。5.負責小區裝修審批、監理及驗收。2工稈主管6.制定小區各類設施設備的維護保養計劃，并組 織實施。7.負責對分管承包合同條款的審核。8.處理分管范圍內的突發事件和客戶投訴。9.制定部門內部培訓計劃，并交行政品質部備案、定期對相關人員進行基本素質、業務技能、服務意識的培訓與考核。10.負責工程維修人員的工作監督和指導11.負責檢查設施設備的日常維護維修情況和相關記錄。1112.完成上級領導臨時交辦的其它工作任務。35歲以下，大專或以 上學

27、歷，5年以上物業1)2)3)負責制定安全管理方案并組織實施。負責編制安全管理隊伍的培訓計劃并組織實施。負責安全管理隊員的月度考核工作。管理經驗；有責任心、 處事公正、能以身作 貝U;具有組織、協調、 溝通能力；4)負責安全管理隊的內務管理及宿舍物品的配熟悉安全管理標準和置、檢查。作業程序；具備安全、5)負責安全管理隊員的思想教育。消防專業知識，能獨6)負責監督、檢查、指導分隊長、安全管理員立處理各類治安、消的工作。防、車輛、隊員培訓3安全主管7)負責制定每月安全巡邏路線。等管理工作事務；能8)負責每月第一周內會同工程主管對安全系統根據所管理小區實際設備進行一次全面檢測。情況制定安全管理方9)協

28、助管理處主任處理突發事件。案和具體實施措施；10)負責編制消防演練、演習方案并組織實施。熟悉物業管理相關法11)負責與派岀所、街道辦、綜治辦等政府部門律法規；的溝通工作。懂電腦操作、文筆表12)處理安全管理類投訴并協助客戶服務人員對達能力強，協調、管業戶進行回訪等工作。理能力較強；持有物13)完成上級交派的其他任務。業管理員上崗證，退 伍軍人和有公安系統 培訓經歷者優先。1)2)負責制定客戶服務工作方案。負責編制年度社區文化方案，并組織實施及高中或以上學歷，從事3)做好相關的活動記錄。負責參觀單位、企業人員的接待工作。相關工作2年以上；具4)協助管理處主任對各項便民服務的選定和策 戈嘰有較強的

29、溝通能力；熟5)6)負責組織實施業戶回訪、走訪工作。負責組織收集業戶意見，并對業戶的意見進悉物業管理相關法律法5客服主管7)行匯總分析、任務分配、監督、跟蹤、回訪。負責處理突發事件以及顧客投訴。規，持有物業管理上崗8)9)負責崗位人員工作及業務能力的培訓。負責對客戶服務人員的考評工作。證。10)制定、貫徹、落實本部門崗位責任制。11)協助管理處主任協調與政府相關部門的關系12)系0確保質量記錄的完整、準確有效，并做好相 應的歸檔工作。13)完成管理處主任交辦的其他工作。6環境主管1)2)3)4)5)6)7)8)負責清潔管理工作，擬定清潔的工作計劃和 有關的工作制度。負責編制清潔、綠化的年度管理

30、方案并實施。制定并監督實施綠化植物的日常養護計劃及 轄區的長期整改規劃。建立植物檔案，包括植物名稱、生長特點、 常見的病蟲害、防治的方法等。負責檢查轄區清潔衛生狀況。負責制定保潔培訓計劃并組織實施。負責對保潔員、綠化員進行月度考核。完成領導安排的其它任務。1、按公司要求錄入電腦資料，并完成計費等操作。2、每月統計各項費用。3、及時收取各類款項，及時交公司或存銀行，并做好財務登記和電腦消帳。4、完成公司隨時需要的各類報表。7財務內勤5、耐心解答業主就管理收費方面所提岀的相關問題。6、及時掌握政府最新的有關收費信息，并報告上級領導。7、負責倉庫所有材料、工具、設備的帳務管理做到帳實相符。8、完成領

31、導安排的其它任務。1.負責協助組織轄區社區文化活動。2.負責協助做好管理處物業管理和精神文明建設的宣傳。3.負責管理處周例會的會議紀要工作。4.負責做好與業主委員會間的信息傳遞，工作協 調等工作。7文員5.負責對管理處的資料及時歸檔、整理、發放和借閱管理。6.負責對各種通知文件的校對及通知的張貼管理。7.協助作好客戶來人來訪接待工作。118.協助完成領導臨時安排的其它工作。1高中以上學歷，3年以 相關工作經驗；具有 綠化養護知識；熟悉 物業管理相關法律法 規，持有物業管理員 上崗證。女，深圳戶口，年齡35歲以下，正規大專 或以上學歷（財經專 業），持有深圳市會 計證，兩年以上實際 工作經驗，會

32、計電算 化教育，熟練操作電 腦，工作認真負責， 敬業、樂業。高中以上文化，從事相 關工作2年以上，熟悉 物業管理相關法律法 規，持有物業管理員上 崗證。8前臺接待1)2)3)4)5)負責對業主辦理收樓、裝修、岀租登記、過戶 登記等各種手續，及時更新業戶資料，并第一 時間傳達各大堂。負責接聽服務電話，及時反映給予相關部門。負責前臺的內務整理。控制外來人員進入辦公區域。負責管理處的客服接待、辦公接待及其他一些 會務接待。1)值班期間全面負責本分隊人員及小區的日常安全管理工作。2)值班期間做好本分隊的監督、 檢查、指導工作。3)負責做好新入職隊員的崗位培訓、 生活安排等工作。4)根據公司的要求作好本

33、分隊隊員的工作、生活的管理。5)負責監督、指導本分隊隊員落實公司及管理處9分隊長的要求。6)協助主管作好小區消防、治安、車輛管理等各項安全防范工作。7)協助主管作好各項培訓工作。8)處理本分隊隊員上報的事務，如不能處理及時上報。9)負責做好交接班工作，接班前檢查隊員儀容儀 表，交接班時檢查物品的狀況。10)負責對本分隊工作進行講評。11)負責公司、管理處安排的其他工作。高中以上文化，品行端 正，工作認真負責，具 有禮儀接待知識及協調 能力高中或以上學歷，退 伍軍人，2年以上相關 工作經驗，具有豐富 的社會經驗以及隨機 應變處理突發事件的 能力，工作認真負責， 敬業、樂業；熟悉物 業管理有關的法

34、律法 規以及治安消防管理 條例；持有物業管理 員上崗證。10111）負責本轄區車輛進岀、 停放管理，嚴格實施車輛 進岀登記管理制度。高中學歷，退伍軍人，2）負責本轄區人員的進岀管理，訪客須憑有效證件 進行登記方可放行，參觀者須憑公司或管理處簽發身高175cm以上，身體的岀入證方可進入轄區。健康，品行端正，有一保安員3）負責本轄區治安、保衛工作，巡邏保安員應對轄 區各個部位進行定時和不定時、定點和不定點，由定管理經驗，工作認真外及里相結合的交叉巡邏。4）對轄區內發現的公共設施及建筑物的任何損壞負責，須有深圳市戶口或缺陷應及時報告管理處并對影響安全使用的采 取有效的保護措施。擔保人。5）遇突發性、

35、危害性事故或事件發生，立即采取應 急處理，并及時向管理處匯報。1）負責責任范圍內的清潔衛生，嚴格執行保潔作業 指導書的要求。2）在轄區進行保潔時，發現任何破壞環境衛生行為初中文化，身體健康，品行端正，工作認真保潔員或故意破壞行為時應及時阻止，對不聽勸阻者應及 時報告管理處。3）在轄區進行保潔時，嚴格執行操作程序，保質 保量完成保潔任務，并確保不影響業戶的生活和休 自負責，能吃苦耐勞。心、O1）具體的綠化養護工作，嚴格執行綠化養護工作 的技術規范。2）實施綠化養護時、愛護公共設施及業戶物品，初中以上文化，高中文化，品行端正，工保質保量完成養護工作并確保不影響業戶的 正常生活和休息。作認真負責，具

36、有綠綠化管理3）進行綠化養護時，對任何破壞環境衛生行為或化養護知識。員故意損壞行為應及時阻止，對不聽勸告者，立即向管理處報告。4）負責本責任區紅外紅布防系統、攝像鏡頭范圍內的植物定期修剪工作。5）服從工作安排、遵守公司各項規章制度。6）愛護綠化工具和設備。12a）負責小區設備、設施的日常維修工作。b）負責小區客戶報修的維修工作。c）每日定時對責任轄區設施進行巡視，發現問題及時處理。d）提高技術業務知識，熟悉掌握維修技能及應急處 理方法。初中文化，熟悉小區各種設備設施的日常維修、維護，持有相關上18綜合維修 員1）負責水電表的抄計工作。2）負責相關設施、設備的日常巡視和維護管理。3）協助工程部做

37、好測量和監控裝置（水、電部分） 的檢定工作。4）協助工程部做好設備維護保養工作。5）提高技術業務知識，熟悉并掌握設備的性能、崗證。操作程序及應急處理方法。中專以上文化，機電1）負責水電表的抄計工作。2）負責相關設施、設備的日常巡視和維護管理。專業畢業，2年以上作19運行值班 員3）協助工程部做好測量和監控裝置（水、電部分） 的檢定工作。經驗，熟悉管理處各4）協助工程部做好設備維護保養工作。5）提高技術業務知識，熟悉并掌握設備的性能、種設備、設施的日常操作程序及應急處理方法。維護，持有深圳市電11工進網許可證1.0 概述11 本章規定了服務實現過程中相關管理過程的要求，作為質量手冊的補充。12

38、本章對產品（服務）實現所需過程進行策劃和開發，以及對特定項目或合同規定專門的質量措 施、資源、活動和相互關系，以確保滿足規定的要求。2.0內容序號項目要求參考文件1基礎管理1 ）接管驗收手續齊全，按要求存檔2 ）房屋使用手冊、裝修管理規定及業主公約等各項公眾制度發放到每一位業主手中綜合管 理手冊3）積極促進業主委員會按規定程序成立并 保存好相關資料4 ）與業主委員會續簽物業管理服務合同，雙方責權利明確5 ）制訂創優規劃和具體實施方案并經業主委員會同意6 ）健全各項管理制度，各崗位工作標準，并制定具體的落實措施和考核辦法7 ）管理人員和專業技術人員持證上崗8 ）管理處利用物業管理軟件、停車場道閘

39、系統、消防系統、安防系統等現代化管理手 段，提高管理效率9 ）管理處每季度向業主公開一次物業管理服務費用收支情況1 0 ）房屋及其共用設施設備檔案資料齊全，分類成冊存檔11）建立住戶檔案、房屋及其配套設施權屬清冊2客戶服 務1 ）管理處實行24小時值班制度，接受業主 和使用人對物業管理服務報修、求助、建 議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集 和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄2）定期向住用戶發放物業管理服務工作征 求意見單，對合理的建議及時整改，滿意 率達 95 %以上3）建立并落實便民維修服務承諾制，零修急 修及時率 1 00 % ,返修率不高于 1 % ,并 有回訪記錄客戶服 務手冊3房屋管理與維修養護1 ）主出人口設有小區平面示意圖。主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標 號標志明顯2 ）違反規劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現象3 ）房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材