1、淺析我國商業銀行客戶服務問題及改進策略目錄緒論4一、我國商業銀行客戶服務的現狀及存在的問題4（一）商業銀行排隊難問題越來越嚴重6（二）銀行網點建設運營存在眾多問題61、營業環境狀況參差不齊62、業務處理效率不夠高63、自助機具維護不夠到位64、大堂服務工作似有若無65、網點安全存在諸多隱患6（三）我國網上銀行利用率低下6（四）銀行客戶呼叫中心電話難打、接通率低7（五）客戶忠誠度低正成為我國銀行面臨的難題7 二、我國商業銀行客戶服務存在的問題的原因分析8（一）網點運營不佳與排隊難的關系分析8（二）銀行客戶呼叫中心存在的問題分析9（三）網上銀行存在的問題分析9（四）我國商業銀行客戶忠誠度低的原因分

2、析10 1、“細分服務”不足10 2、缺乏量化指標10 3、缺乏個性化服務10 4、缺乏服務文化10三、提高我國商業銀行客戶服務水平的對策10（一）排決隊難問題解方案10 1、建立彈性窗口和彈性崗位制度。10 2、要有專人加強大堂指導和服務。10 3、建立業務等候時間預告制度（排隊管理系統）。10 4、其它解決策略11（二）提高銀行網點運營效率策略11（三）網上銀行的發展策略11 1、在現有的業務經營范圍內創新服務品種11 2、準確定位11 3、擴大宣傳，培養客戶，開拓市場12 4、明確客戶群體指向12 5、提高網絡金融的技術水平，加緊培養技術人才12（四）呼叫中心存在問題解決方案：12（五）

3、必須創建“服務至上”的國有商業銀行企業文化12（六）完善客戶售后服務12（七）健全客戶關系管理體系13 1、客戶信息收集系統13 2、客戶信息分析系統13 3、產品、服務的開發系統13 4、產品、服務營銷系統13結論14參考文獻：14致 謝15淺析我國商業銀行客戶服務問題及改進策略摘要隨著金融市場的加速開放、外資銀行涌入，以及國內商業銀行在戰略轉型背景下對服務質量重視程度的提高，金融服務的競爭日益加劇，但國內商業銀行客戶服務工作仍存在許多問題，制約了其發展。本文針對我國商業銀行目前客戶服務過程中所存在的問題進行分析和論述。本文首先介紹了我國商業銀行客戶服務的現狀及存在的問題，并對存在的問題進行

4、系統分析，在此基礎上提出相應的解決對策。關鍵詞：商業銀行，客戶服務，客戶忠誠度，金融創新。abstractaccelerates the opening, the foreign bank along with the money market to emerge, as well as the internal commerce bank takes the degree under the strategic reforming background the grade of service the enhancement, the financial service competitio

5、n intensifies day by day, but the internal commerce bank customer service work still had many problems, has restricted its development. this article the question which exists in view of our country commercial bank present customer service process in carries on the analysis and the elaboration. this

6、article first introduced our country commercial bank customer services present situation and the existence question, and carries on the system analysis to the existence question, based on this proposes the corresponding solution countermeasure.key word: the commercial bank,the customer service，the c

7、ustomer loyalty，the financial innovation。緒論當銀行服務成為2007年的關鍵詞之時，又適逢中國銀行業協會開展文明規范服務的系列活動，在銀監會近日召開的一季度經濟金融形勢通報會上，銀監會主席劉明康強調，銀行服務工作不是小事，關系到構建社會主義和諧社會的大局，關系到整個銀行業改革的形象和競爭力的維護，關系到社會公眾的切身利益。各銀行機構尤其是大型銀行要統一思想、提高認識、全力以赴，切實把銀行服務質量提高到一個新的水平，因客戶需求而變，讓群眾滿意，為構建和諧社會做出應有的貢獻。在我國的行業劃分上，明確地把銀行業劃為服務性行業，具有一般服務業的共性，但是我們往往

8、忽略了一個本質的定義：銀行是金融服務企業！ 西方銀行營銷理論把銀行營銷定義為：“向經過選擇的客戶提供可贏利的銀行服務的活動。”這明確地說明了銀行是服務機構。而服務目前恰恰是我們國內銀行業最為薄弱的環節，但這也是真正能夠實現差別化、個性化服務并獲得競爭優勢的唯一途徑. 一、我國商業銀行客戶服務的現狀及存在的問題銀行業的競爭主要表現為規模競爭、價格競爭和服務競爭三種競爭策略。實踐經驗表明，規模競爭和價格競爭都缺乏持久性，都容易陷入粗放經營和價格戰的陷阱。而服務競爭則體現了銀行業的本質，具有旺盛的生命力，是銀行參與市場競爭的主要方式，優質的服務是銀行生存與發展的基礎。據零點調查公司一項調查顯示，49

9、.7%的市民最常去的銀行是自己認為服務最好的銀行，只有33%的市民表示，最常去的銀行是自己認為實力最強的銀行。2005年招商銀行聘請了國際知名的ac尼爾森公司就招商銀行的市場競爭力進行了詳細調查，調查的結果顯示，客戶選擇招行的首要理由是優良的服務。因此，銀行之間的競爭，實質上就是服務水平的競爭，銀行的競爭力主要表現在為客戶服務的能力上。因此，銀行之間的競爭，實質上就是服務水平的競爭，優質服務得客戶，得客戶者得天下。隨著金融市場的加速開放、外資銀行涌入，以及國內商業銀行在戰略轉型背景下對服務質量重視程度的提高，服務的競爭日益加劇。以下是零點調查公司2006年中國內地商業銀行客戶滿意度調查： 營業

10、地點最方便的銀行： 中國工商銀行 營業時間最合理的銀行： 招商銀行 設施最齊全的銀行： 招商銀行 內部環境最舒適的銀行： 招商銀行 接待最友好的銀行： 招商銀行 辦理業務最快速的銀行： 招商銀行 收費最合理的銀行： 招商銀行 自動柜員機最方便的銀行： 中國工商銀行 最受歡迎的網上銀行： 招商銀行客戶認為最需要改進的銀行服務 排隊過久 87.3 服務態度差 76.4 收費不合理 23 繳費業務不方便 31 網點分布不合理16會選擇在外資銀行開戶的客戶 愿意 12.1 考慮看看 72 不愿意 15.9銀行顧客的期望與實際感受的對比參見2006年金融服務指數研究報告期望實際感受只要想取錢，就能找到網

11、點一般要走過好幾個路口才能找到一到銀行就可以辦理手續經常要排半天隊辦業務時一米的黃線內沒有其他人其他顧客看著我在數錢甚至輸密碼有非常簡單的詳細的業務的介紹業務宣傳單寫得太復雜，看不懂銀行是我在理財方面值得信賴的機構銀行關心的是把服務推銷給我銀行在新的技術方面比較厲害技術出了問題我們顧客只好等著二十四小時我可以找到我的銀行在我有時間的時候銀行已經關門了在銀行下班后可以隨時到atm取款取款機里沒錢（一）商業銀行排隊難問題越來越嚴重近年來，市民的投資理財需求不斷增長，特別是近期股市的火爆，到銀行買基金、理財產品、辦理銀證轉賬的人越來越多，因此，銀行排隊的問題日益突出并受到了社會各界的關注。排隊，在人

12、們的日常生活中，是一件小事情。如今這種“小事情”開始成為銀行信息化的大政治。我們經常看到以下現象：自動存取款機前，七八個人站成一排。旁邊一部無人問津，顯然已經損壞。等候區里十多個人散坐著，不時抬頭看向叫號的屏幕。有人進門掃了一眼又掉頭離開。相隔不遠的另一家銀行里，排隊等候的人數也差不多。臨近關門，旁邊一直閑著的vip柜臺也終于開放，業務辦理速度這才快了起來。零點集團公布的一項調查顯示，目前，處于26歲35歲“黃金年齡”、高學歷、高收入的優質客戶，對中資銀行服務不甚滿意。具體到服務細節上，排隊時間太長是不滿的原因之一。（二）銀行網點建設運營存在眾多問題銀行經營網點不僅是服務客戶的窗口，而且是參與

13、市場競爭的重要資源。如何有效配置經營網點資源，提升網點的競爭力，與銀行經營管理層的經營理念有著直接的關系。但目前網點運營情況不容樂觀，主要有以下問題： 1、營業環境狀況參差不齊 且不論網點營業廳的大小和裝修好壞,多數網點存在的服務問題主要有:普通話服務不規范,缺乏對客戶迎來送往的熱情;業務宣傳資料不完整和更新不及時,不能起到應有的宣傳效果;客戶休息區的功能沒有得到充分發揮,不是座位設置不合理,就是沒有飲水機或紙杯.而且缺少客戶辦理業務的便民小物件;營業廳的觀視效果和衛生情況也不夠好,不能給予客戶親切舒適的第一感覺;客戶意見簿沒有放在顯眼的位置,也未認真執行檢查簽字制度。 2、業務處理效率不夠高

14、 一些銀行網點業務辦理速度比較慢,個別業務處理時間甚至達到平均每筆10分鐘以上。還可以在現場看到客戶對于業務處理緩慢頗為不滿的情景。特別值得注意的是,發生這種情況之后,銀行無人出面調解緩和矛盾,聽任不滿情緒肆意擴散,有損銀行的聲譽和形象。 3、自助機具維護不夠到位 有atm機沒有裝鈔的現象,有crs機發生故障,還有多媒體查詢機打印單據字跡模糊的問題,據稱還有未裝系統不能使用的查詢機。這些情況得不到及時處理,不但造成機具閑置,客戶生怨,也給柜臺業務增加了壓力。 4、大堂服務工作似有若無 具體說來,有對潛在存款大戶缺乏敏感的現象,有對客戶填錯單據和排錯隊漠然置之的境遇,有找不到大堂服務人員咨詢業務

15、的情景。銀行規定設置大堂經理提供服務,實際上客戶卻感受不到。這樣的大堂服務狀況,別說吸引客戶前來辦理業務,即使維持現有客戶不致流失也有一定困難。 5、網點安全存在諸多隱患 據有關媒體調查,保安人員有的精神不振打瞌睡,有的在營業廳內不走動巡視,甚至還有脫崗的現象。這樣的網點安全狀況,使客戶感到缺乏安全感,更談不上起到威懾犯罪,保障銀行和客戶安全。 頁：6這些地方，應該用你自己的語言改寫！否則會給別人抄襲的感覺。 相比外資銀行，中資銀行在網點數量上具有絕對優勢，入世以來，外資銀行只在中國開設了511家分支機構，而內地的各級銀行，共有77500家分支機構，是外資行網點的152倍。然而在單個網點的比拼

16、上，中資銀行卻不占上風，客戶期望和實際體驗的不一致導致高端客戶對中資銀行網點失望，尤其是不斷提高的客戶期望和實際體驗之間的不一致造成了中資銀行的客戶忠誠度降低。 參見新智囊2月刊（三）我國網上銀行利用率低下網上銀行業務是一項方便客戶、提高效率、降低交易費用的電子銀行自助工具。這項業務的大發展不僅使商業銀行可以獲得中間業務收入，更重要的是，可以分流銀行的柜面、柜臺業務，節省客戶的時間、可以給客戶提供任何時間(anytime)、任何空間(anywhere)與任何方式(anyhow)的3a服務效率和費用。據估算，一筆柜面業務的成本是3.06元，而網上銀行則可將其降至0.49元。近幾年來，這項業務得到

17、了很大發展，來自建行總行網站的消息是，2006年，該行包括網上銀行、電話銀行等在內的電子銀行客戶數達4300多萬，交易額逾30萬億元；農業銀行的網上銀行交易發展也十分迅速。 參見中國金融網 但我們必須清醒地看到，網絡電子銀行業務需求大，商業銀行投入大，也是銀行業服務手段的發展趨勢。但是，網絡銀行的利用率，客戶自覺使用電子銀行設備的意識，都還不高，與商業銀行的期望值還有一定距離。這就造成這樣一個局面，一方面電子銀行業務“吃不飽”，甚至出現閑置浪費現象；另一方面商業銀行營業大廳經常出現客戶排隊的長龍，既耽誤了客戶的時間和效率，又使銀行營業人員異常繁忙，壓力很大。就像一位中資銀行的行長所說：“柜面營

18、業人員連上廁所的時間都沒有（四）銀行客戶呼叫中心電話難打、接通率低隨著電話在國內的迅猛普及，人們可以方便地使用電話，電話銀行應運而生，通過電話銀行這種服務渠道，用戶可以方便地在任何地方進行查賬。atm、自助銀行等服務雖然拓展了用戶享受服務的空間，但是這些網點是固定于某個地方的，用戶必須趕去這些固定的地方，才能夠享受到相關服務；而電話銀行則將用戶享受服務的空間極大地拓展了，尤其隨著電話在國內的普及，讓用戶真正享受到了“我移動，我自由”的服務。在上個世紀90年代后期，隨著網絡在國內的迅猛普及，利用網絡這一全新的技術手段，再結合電話，也就是人們常說的cti技術，發展了call center(呼叫中心

19、)。call center可以提供人工服務和無人服務兩種模式，使得電子銀行服務的內容更加充分。當前，幾個比較有實力銀行總行已經開始著手進行本系統全國客戶服務中心（電話銀行服務中心）整體規劃，銀行與電信相比無論在競爭廣度和深度上都更加激烈。一個城市，最多只有電信和聯通兩個客戶服務中心，但可能有幾個銀行的客戶服務系統，這在以前銀行系統的競爭中已很常見。可以預見，面對講求服務競爭的21世紀，客戶服務中心系統在銀行的應用將更加廣闊。 參見客戶世界（五）客戶忠誠度低正成為我國銀行面臨的難題中國消費者變得越來越精明，他們對于金融、理財產品的需求比以前更加復雜，而且隨著經驗的積累，他們的要求也在提高。如何優

20、化服務，提高客戶滿意度，進而轉換為忠誠度，把忠誠度變成銀行的利益，已成為銀行業營銷面臨的一大難題。國內銀行業在變化，比如招商銀行的文化就是向日葵“因您而變，成就夢想”，客戶就是太陽，銀行就是向日葵，客戶怎么動，銀行就跟著推出產品和提供服務。不僅是股份制銀行在快速變化，大腕級的國有商業銀行也在悄然改變。根據思緯市場咨詢提供的數據，從2005年到2007年，對主要使用銀行表示非常滿意的人數從18%下降到11%，對銀行不滿意的人數從24%上升到34%，增幅高達42%。當被問道是否會繼續使用目前所使用的銀行，有77.7%的消費者回答很可能或者肯定會，表面上看消費者對于目前所使用的銀行比較忠誠。 進一步

21、分析發現，消費者心理忠誠(我對我的銀行很忠誠)只占40.7%，相反因為習慣和避免麻煩的消費接近或超過50%。這說明目前表現行為忠誠的消費者的至少有一半人以上只是行為的忠誠而不是真正的心理忠誠。因此銀行方面要保持清醒的頭腦。 參見客戶世界 縱觀目前中國主要銀行的顧客滿意與忠誠狀況，一方面，銀行在各個顧客關心的價值要素方面的努力沒有側重點，銀行服務沒有讓顧客感覺到一致性，諸多原因導致目前銀行總體滿意水平不高；另一方面，銀行似乎沒有意識到目前的顧客忠誠存在很大的水分，由于轉換壁壘或者退出壁壘而形成的行為上的忠誠可能會在一段時間內為銀行創造很好的經濟效益，但是一旦壁壘降低，銀行就很可能會失去相當數量的

22、顧客。二、我國商業銀行客戶服務存在的問題的原因分析職能質量是銀行客戶最為關心的服務質量，衡量銀行職能質量的標準主要是服務的適時，釋讀地為客戶提供服務。研究表明，這一問題受到以下因素的影響：1、客戶期望的服務質量與銀行管理者對客戶期望的知覺差距；2、銀行管理者對客戶期望的知覺與服務質量標準之間的差距；3、銀行服務質量標準與服務傳遞之間的差距；4、銀行服務與外部溝通之間的差距；5、客戶期望的服務質量與客戶實際知覺低于其期望時，所產生的服務質量差異。表格中所列舉的因素對比形象的給我們展示了當前銀行顧客在尋求金融服務時所遇到的一些困難。（一）網點運營不佳與排隊難的關系分析頁：8此處不應是“關系分析”，

23、而應是“原因分析”服務的生產和消費是同時進行的，需求波動性的存在是必然的。顧客的特點是隨機到達，并且想立即得到服務。如果顧客到達時，所有的服務能力都已經被占用，那么顧客就需要耐心地排隊等待。到達率和要求服務時間二者都不是均值，這就導致了排隊的產生，即顧客排隊等待接受服務。目前，人們的金融消費意識提高，理財意識增強，需求增多，銀行網點排隊是人們金融消費需求急速增加的客觀反映。這是因為：一方面，客戶對于銀行網點的要求不斷提高，這包括日益復雜的產品需求、客戶對優質服務的青睞以及獲取服務的便利性要求；另一方面是失望的客戶體驗銀行產品整齊劃一，缺乏區分度；工作人員的專業技能無法滿足高端客戶對增值服務的要

24、求，網點提供的常規銀行服務不能令低端客戶滿意；服務不夠便利，客戶在需要的時間和地點得不到服務。國內客戶對銀行網點的不滿意程度高于網上銀行、電話銀行等其他銀行渠道，滿足客戶期望是國內銀行的一項巨大挑戰。 但是從atm機、存款機、自助 理財終端，到電話銀行、網上銀行，絕大多數的個人銀行業務都可以通過電子渠道完成，真正必須在柜臺進行的交易并不多。問題是，科技發展日新月異，人們固有的行為方式卻很難在一朝一夕之間改變。比如說，高端客戶呼喚真正的私人銀行服務；而大量的普通市民最需要的僅僅是方便地存取款，對于復雜零售產品的銷售和收入創造，物理網點仍然是重要的服務渠道之一，物理網點是售賣抵押貸款、人壽保險、投

25、資和支票賬戶的關鍵性渠道。其次，國內銀行網點的大多數時間就未能用在創造更多價值的營銷和銷售上，與投入的資源相比，網點產生的效益較低。ibm商業價值研究院在調查中發現，國內銀行網點的全部工作時間用于銷售相關活動的不足20，而客服、交易、后臺處理和行政管理卻占據了80以上的有效工作時間。除了網點用于銷售活動的工作時間占比較低以外，中資銀行網點在日常交易、后臺處理等活動中，效率均較低。這主要體現在：自動化程度低：過多的手工數據收集與報表制作、手工計算與業務處理，同時，很多數據需要多次輸入到不同系統；集中化程度低：網點承擔過多后臺處理，無規模效應；后臺工作應該從網點移出并集中處理，前臺側重產品銷售；頁

26、：9這些地方，也應用你自己的語言改寫，同樣給人抄襲的感覺。復雜的面向客戶的文檔：客戶需要填寫復雜的表格與文件，延長交易處理時間。由于國內銀行在后臺處理和復核方面耗時較多，導致網點的處理效率偏低。（二）銀行客戶呼叫中心存在的問題分析銀行客服熱線問題往往比排隊更需要“忍耐性”，大多數市民對銀行客服熱線印象不佳，“熱線設置復雜”、“動輒長時間占線”、“轉人工接聽要經數道程序”、“夾帶廣告”幾乎成為市民對銀行客服熱線“不約而同”的評價。銀行客服熱線比在銀行排隊更能培養人的“忍耐性”，在銀行排隊等得“快崩潰”了，能直接找到大堂經理投訴一番一吐苦水。而客服熱線，有時候打了無數次還根本接不通，只能自己對著電

27、話生氣，辦理業務都難。客戶反映的銀行客服熱線電話難打、接通率低的問題，一般主要有以下原因：1、座席代表的配備沒有與快速發展的業務相匹配。2、座席代表的流動，使銀行在人員調配上會遇到困難。3、在銀行營銷活動推出期間，客戶會集中撥打客服熱線咨詢，造成服務通道的集中擁堵。4、客戶在進行各類自助渠道交易時遇到各類操作問題時，會頻繁撥打客服電話尋求幫助。（三）網上銀行存在的問題分析一是網上銀行所能提供的服務品種，僅局限在賬戶信息查詢方面，轉賬付款適用的范圍仍極其有限，更沒有涉及貸款、投資等方面。二是國內信用卡業務十分落后，仍局限于一種結算工具，嚴重地阻礙了網上銀行、電子商務的發展。三是網上銀行服務質量不

28、高，速度慢、手續復雜，沒有達到方便、快捷的宗旨。四是宣傳力度不夠，人們對網上銀行的認識不清楚。五是銀行強調自己的技術很先進，而消費者則是顧慮重重。銀行推出網上銀行，消費者覺得網上銀行不安全。（四）我國商業銀行客戶忠誠度低的原因分析1、“細分服務”不足雖然國內銀行一直在努力提升自身的服務水平，但是作為未來銀行服務競爭的焦點-“細分服務”，中資銀行在與外資銀行的競爭中仍然處于劣勢。據了解，雖然國內銀行已經初步建立了“細分服務”，但是，在對客戶的服務細分、理財規劃方面差距仍很大。目標市場在哪，哪一類顧客是目標客戶群體或重點發展和側重的目標市場和目標客戶，目前國內大部分銀行都沒有很突出的定位。2、缺乏

29、量化指標國內銀行價格競爭激烈，對“全面服務”的認識不夠深入。中資銀行的做法很簡單，只是要求對客人有禮貌；但在花旗、渣打等外資銀行，對電話鈴響多少秒該接聽都有規定，不聽電話即不及格；客戶投訴須在24小時內回復，若不回復系統會提醒已超過24小時，評估又將不及格這些都有具體的量化指標。3、缺乏個性化服務如國內銀行業產品創新速度不強，市場推廣力度不夠，電話服務業務、互聯網業務還沒被消費者認同和接受；在銀行產品價格方面，還沒有完全按市場供需關系進行定價，收費標準過高，價格靈活性較弱，主動給予客戶價格優惠的服務意識不強等使得4、缺乏服務文化比如理財，雖然理財采取“一對一”，但理財人員不固定，不能提供全程服

30、務。只有固定的理財經理才能全程知道客戶的理財需求，全程了解客戶的理財狀況。而在國外銀行，80以上的客戶留下是由于理財經理的因素。而在中資銀行，尚未向客戶提供固定的理財經理服務，有的銀行甚至沒有全職、專業的理財人員。三、提高我國商業銀行客戶服務水平的對策（一）排決隊難問題解方案1、建立彈性窗口和彈性崗位制度。目前工行正在部分網點推行“彈性窗口”制度，根據網點業務繁忙程度、客戶流量等情況合理調配對外服務窗口數量，確定每個窗口營業時間，做到忙時多開柜，閑時少開柜，靈活有效地緩解柜面壓力。比如在基金銷售日開立基金專柜，在發薪日開立存取款、繳費快速窗口，在養老金發放日開立養老金專門窗口，集中力量辦理當日

31、主要業務，避免由于業務過于集中造成排隊現象。2、要有專人加強大堂指導和服務。通過內部挖潛加大大堂經理配備力度，在一般理財網點以上形態的網點全部配齊大堂經理，進一步發揮好大堂經理在改善服務、分流客戶、分流業務的作用。引入大堂經理不過是國內銀行提升服務的眾多舉措之一，背后反映的是銀行服務理念的更新和整體服務水平的提高。3、建立業務等候時間預告制度（排隊管理系統）。在排隊系統中，銀行可以對客戶分類，對客戶設置優先級；并規劃相應的應該等候的最長時間；將這些分級信息通知每一個人。支持銀行實行自己的客戶戰略，同時不斷跟蹤測試，以獲得最為節約成本的運行方式。另外，排隊管理系統可以使銀行的服務更加貼近客戶。通

32、過對國際先進銀行的訪問表明：排隊系統可以使客戶有更好的商業體驗，實現客戶的滿意度。銀行可以推進更加積極的市場政策，預備資金以接待客戶到訪。 4、其它解決策略 一是加快網點業務綜合化建設。二是建立業務分區服務制度。三是各商業銀行要充分利用電子銀行和離柜業務，適當提高自動柜員機的取現限額，有效調整柜面業務處理量。四是合理增設營業網點和服務人員，提供茶水和其他公共方便條件。（二）提高銀行網點運營效率策略隨著金融改革的深入，金融監管的加強，經營管理層眼界的開闊，以及電子化發展的快速推進，各商業銀行的經營理念發生了重大變化，尤其是眾多股份制商業銀行的組建及經營網點設置模式、經營理念的出新，對國有商業銀行

33、的經營理念帶來了巨大的沖擊。過去那種廣設網點、依靠外延擴張型經營沖動已回歸理性。各行在加強成本管理、強化內控建設、網點合理布局、加快自助服務網絡建設等方面都有了比較清醒的認識，并形成了清晰的理念，可歸納為以下幾點： 1、一家銀行的經營網點布局在一個城市要形成網絡，不僅要方便客戶，而且要有一定的業務覆蓋面并能產生幅射帶動效應。2、經營網點的功能要齊全，網點要成為能為客戶提供對公對私、本幣外幣、存款貸款、中間業務及以電子化為載體的電話銀行、手機銀行、網上銀行等各類服務的金融“超市”，或成為把某項業務做大做強的“特色銀行”。 3、為滿足客戶需要，經營網點除必須有足夠的“窗口”為廣大散戶和vip客戶提

34、供優質柜面服務外，還要有一批與業務發展相適應、熟悉銀行產品、有營銷技巧的客戶經理和產品經理，以此實現由粗放型經營向集約化經營，由傳統的單一柜面“微笑服務”向多元化、人性化服務方式轉變。 4、經營網點的形象是銀行的無形資產，“酒香不怕巷子深”的時代已一去不復返了。今天銀行的經營網點，不僅要有寬暢明亮的營業大廳，統一標識的裝修和便民的服務設施，而且要有星級酒店的服務水準，使客戶享有“賓至如歸”的優質服務和“養眼”的視覺享受。 參見中國金融網 （三）網上銀行的發展策略結合我國具體國情，借鑒國外發展網上銀行的經驗，可以在發展網上銀行時考慮以下幾點：1、在現有的業務經營范圍內創新服務品種 應抓住時機，學

35、習國外商業銀行的先進經驗，結合我國個人、單位客戶的特點，運用現代金融理論和先進科技，加速金融創新。從實質上解決服務品種單一的問題。2、準確定位 重新審視信用卡在國內市場的定位，準確把握國情，與國際接軌，制定切實可行的信用卡業務發展戰略，促進信用卡業的健康發展。3、擴大宣傳，培養客戶，開拓市場縮短客戶對網上銀行的認知過程消除客戶對網上銀行的不安全感，是網上銀行的營銷關鍵。例如，銀行可以在人流量較集中的網點，設立網上銀行試用點，由大堂經理輔導客戶試用網上銀行各項功能；銀行可以聯系效益較好的 企事業單位，舉行專場推介會；銀行可以充分利用全員營銷，所有銀行人員都知道、使用、體會、宣傳和介紹網上銀行。

36、4、明確客戶群體指向根據國外銀行開發網上銀行的經驗，使用網上銀行系統的客戶具有較強的群體特征，知識層次較高、資金實力雄厚、關注服務質量。一般的做法是根據該客戶群的情況制定市場開發及服務戰略銀行在展業時應準確劃分客戶群，根據不同客戶群的不同要求制定不同的服務策略，明確市場定位，防止非區別化的政策。5、提高網絡金融的技術水平，加緊培養技術人才我國銀行業應加快引進和開發先進的網絡技術。大力發展網上銀行的三大核心技術web技術、建立服務平臺技術、安全保密技術。（四）呼叫中心存在問題解決方案：對銀行來說，為了提高接通率簡單地擴充線路、增加座席代表的數量也不是非常可取的舉措，這勢必造成人力資源在一段時間的

37、浪費和成本的增加。我們也在尋找接通率與成本支出之間的平衡點，我覺得主要可以從以下幾方面著手：根據業務發展配備適當比例的座席代表，并根據話務高峰和低谷的情況合理地進行座席代表的班次安排；加強座席代表的凝聚力建設，提高員工的穩定性，降低流失率和培訓成本；加強對座席代表銀行業務和服務技能的培訓，提高服務的效能；通過各渠道加強客戶網上銀行、電話銀行、自助銀行業務操作的指導和宣傳，更多地引導客戶將一些簡單交易進行電子渠道自助交易。如交行網上銀行會提供給客戶網銀操作常見問題指導，便于客戶在操作網銀遇到問題時及時參考解決。（五）必須創建“服務至上”的國有商業銀行企業文化 現在越來越多的國有商業銀行開始重視客

38、戶服務，但問題在于：制定制度并不困難，關鍵是要讓員工認可、內化服務理念、服務宗旨，這樣員工才會主動地、絞盡腦汁地去想、去做他能為客戶所做的事情。同時，國有商業銀行在服務上的競爭，關鍵不是服務項目和產品的多少，因為這是很易模仿的；而在于服務文化，因為建立和改變國有商業銀行企業文化，需要一段漫長的過程。在這個過程中，管理者起著決定性的作用。服務杰出的國有商業銀行管理者，會不厭其煩地闡釋其服務理念，并親自到第一線為客戶提供服務，這樣做可以使高層主管接觸客戶遭遇的問題，體驗第一線員工的辛勞，同時向所有員工顯示客戶服務的重要性。因為只有參與型的領導才能真正使員工體會到傳播的“文化”的實質，而員工才可能有

39、最大的投入。此外，建立以客戶為導向的組織機構也是重要的一環。（六）完善客戶售后服務在現代金融市場上，金融產品越來越趨于同質，單靠有形產品本身已很難取得競爭優勢，金融服務則逐漸成為國有商業銀行競爭的焦點。在高效的金融服務管理體系中，售后服務占據重要地位，它是銀行為客戶提供金融產品服務的延續，是金融營銷過程中的一個重要環節。因此，國有商業銀行應該系統地來看待客戶服務，不應該把營銷前，營銷中和營銷后服務分割開來。營銷后服務并非一次金融服務達成后的終結，而是國在現代金融市場上，金融產品越來越趨于同質，單靠有形產品本身已很難取得競爭有商業銀行與客戶建立長久關系的起點。因此，任何一次營銷后服務都是下一次營

40、銷的前營銷。從這個意義上來講，“營銷后服務”是指：一次金融交易或服務達成后，國有商業銀行圍繞客戶（而非產品）所進行的一切活動。其目的是提高客戶滿意度，建立客戶忠誠度。所以，營銷后服務不僅僅是投訴處理、產品維修、退換和保養等，它涉及對現有客戶的關系營銷，包括建立客戶資料庫、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋，從而進一步改善服務和產品等多項內容。在目前激烈競爭的金融服務市場，國有商業銀行普遍成功實施了市場營銷和優質服務戰略，但從目前的經營實踐來看，金融營銷和服務在產品研發、宣傳、銷售和售后服務中沒有形成良性的、整體的服務循環，尤其是售后服務還沒有引起足夠的重視，重客戶引進，輕客戶培育；重

41、一線服務，輕后臺支撐；以現有金融產品為營銷中心而非以客戶需求為營銷中心；缺乏危機處理意識和機構等現象普遍存在。隨著大量外資銀行的涌入，其先進的服務理念、服務手段和服務效率必將對我國銀行業帶來強大的沖擊。為此，我國國有商業銀行在普遍重視營銷前、營銷中服務的同時，必須要高度重視和實施營銷后服務，形成金融服務的良性循環。因為吸引客戶不是銀行服務的目標，培育客戶忠誠度才是銀行服務的終級目標。（七）健全客戶關系管理體系1、客戶信息收集系統建立統一的客戶信息數據庫，“以客戶為中心”而不是“以產品為中心”來集成信息。高度重視面向市場和客戶可能獲取客戶信息的部門、人員的作用，充分利用搜尋客戶信息的各種渠道，使

42、通過各種渠道收集的客戶信息都能進入客戶信息數據庫。2、客戶信息分析系統利用系統商業智能、數據挖潛的功能，對客戶信息數據進行分析、處理。包括對客戶需求信息的分類整理，對客戶交易行為的分析，客戶對銀行綜合貢獻度的評價等，充分了解客戶、發現客戶。3、產品、服務的開發系統根據客戶信息分析系統提供的分析結果，為客戶提供和開發適應其需求的銀行產品和服務。特別是對綜合貢獻度高或有潛在價值的客戶，要全面掌握好客戶的需求和偏好，有針對性地選擇、組合、開發金融產品和服務，提高客戶滿意度。4、產品、服務營銷系統主要由市場營銷人員、客戶經理綜合客戶信息分析的成果，有針對性向客戶營銷銀行為其選擇、開發的金融產品和服務，通過加強與客戶的交往，提供客戶滿意的產品和服務，提高客戶的依賴度和忠誠度。參見客戶世界 結論美國著名的智囊公司蘭德公司，曾花費20年的時間跟蹤研究了世界500家大公司后發現，百年不衰的成功企業具有一個共同的特征，那就是將客戶利益看得高于企業的生產利益，能夠及時根據客戶的需求變化來及時調整自身的經營策略與經營手段。國際先進銀行的經營實踐也表明，在競爭日趨激烈的市場環境中，商業銀行只有將自己的經營坐標軸永遠指向客戶，以滿足客戶