茶樓管理規章制度茶樓管理規章制度一、道德及職業素質1、遵守茶樓規章制度，凡事服從管理，顧全大局，以茶樓利益為為最高利益。2、以“做好每一件事”的態度，為顧客服務，對茶樓負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、熱愛工作崗位，服從工作安排，對工作盡職盡責。4、做一個品德高尚得人，誠實誠信，拾金不昧。4、掌握熟練的業務技巧和服務技巧。掌握茶水沖泡知識，有較強的識別力和判斷力。5、茶樓購進的飲茶專用水，工作人員一律不得私自使用。6、茶樓的茶具、茶葉、工作人員一律不得私自使用。7、如有與公司業務有關之客戶來訪，部門負責人含職務以上者可根據具體規定執行簽單制度。8、部門負責人含職務以上者及茶樓領班可按規定給予茶樓消費客戶一定的折扣。文章轉自實用文檔頻道XX09二、儀表1、容貌發型梳洗明快舒展、自然、不留怪發型、不披頭散發。2、服飾按規定要求著裝，著裝端裝、大方、整潔、得體。3、表情接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。4、舉止以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。5、衛生雙手保持清潔，注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗。三工作時間及內容工作時間9002130（冬季）9002230（夏季）工作內容1、早上提前10分鐘到崗，按規定著裝，打開大門及通風門窗，準備營業，業余時間學習有關業務知識。2、900點整由領班點名打考勤，對當天工作及注意事項進行分工安排。3、上班時不準擅自離開工作崗位。確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。4、各人員分片區對操作間、大廳、衛生間及通道等公共場所進行清潔，清倒垃圾。5、迎接客人，定時巡臺，給客人添水，換一次煙缸。客人離開后及時清潔房間。6、傍晚時打開燈箱廣告牌及走道路燈。7、下班前檢查所有房間門窗、電器是否關閉。8、交班離開。9、四、崗位職責（一領班（收銀）必須具有責任心，較強的指揮能力、協調能力和應變能力。1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品，清點銷售款及庫存商品，。2、節約各項開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。3、不得超越權限打折，需經上級批準，并備注。4、安排當日工作。（1）檢查服務員到崗情況。（2）對茶樓衛生進行檢查，發現問題及時解決。（3）對不到位、衛生打掃不徹底的按制度考核。（4）對昨日工作中發生的問題進行講評，監督整改，并給上級匯報。5、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。6、不足商品及時進貨，不得影響銷售。7、負責茶樓各項規章制度的制定和具體實施。8、客人上茶水后10鐘內必須上帳。9、上級交辦的其他事項。（二）服務員1、按時到崗、換工裝，點名后負責將茶樓內的衛生打掃干凈、包括桌椅、沙發、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內小煙缸）。地面用拖把拖時應注意不能太濕。2、清點各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈。3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時要笑臉相應。4、如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯系，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。5、點茶要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲“謝謝，請您稍等”。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。7、巡臺每隔1525分鐘給客人添加一次水，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客8、客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。9、客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結帳，告知吧臺客人，所在房間名稱。12、啟用步驟第一步安裝本系統。第二步執行“系統維護系統設置”菜單，設置相關項目。房間項目設置商品項目設置服務生設置操作員設置服務生設置計費設置打印設置數據管理第三步開始使用。13、日常運行步驟第一步、雙擊圖標打開本系統第二步、輸入正確的用戶名及密碼進行登錄第三步、登記模塊來賓登記預訂管理第四步、登記模塊來賓登記顧客開單第五步、點單模塊點單消費增加消費第六步、收銀模塊收銀結帳賓客結賬確認或詢問客人是否是為本店會員第七步、查詢模塊查詢來賓信息、收銀明細、打印營業情況日、月報表、統計分析營業收入及賓流量等。第八步、會員管理模塊管理會員的基本信息、消費信息。第九步、商品管理模塊庫存管理、庫存查詢、往來單位管理、往來賬務管理、成本核算。第十步、維護系統數據庫壓縮/修復、數據備份、系統設置。14、日常接待業務操作步驟第一步、登記模塊來賓登記顧客開單第二步、點單模塊點單消費增加消費第三步、收銀模塊收銀結帳賓客結賬13、硬件設備支持1、打印機支持POS58，POS76等熱敏小票打印機器，支持各型號針打和票據打印機12、啟用步驟第一步安裝本系統。第二步執行“系統維護系統設置”菜單，設置相關項目。房間項目設置商品項目設置服務生設置操作員設置服務生設置計費設置打印設置數據管理第三步開始使用。13、日常運行步驟第一步、雙擊圖標打開本系統第二步、輸入正確的用戶名及密碼進行登錄第三步、登記模塊來賓登記預訂管理第四步、登記模塊來賓登記顧客開單第五步、點單模塊點單消費增加消費第六步、收銀模塊收銀結帳賓客結賬確認或詢問客人是否是為本店會員第七步、查詢模塊查詢來賓信息、收銀明細、打印營業情況日、月報表、統計分析營業收入及賓流量等。第八步、會員管理模塊管理會員的基本信息、消費信息。第九步、商品管理模塊庫存管理、庫存查詢、往來單位管理、往來賬務管理、成本核算。第十步、維護系統數據庫壓縮/修復、數據備份、系統設置。14、日常接待業務操作步驟第一步、登記模塊來賓登記顧客開單第二步、點單模塊點單消費增加消費第三步、收銀模塊收銀結帳賓客結賬13、硬件設備支持1、打印機支持POS58，POS76等熱敏小票打印機器，支持各型號針打和票據打印機10、撤臺客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再次檢查是否干凈。繼續迎接下一桌客人。11、下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。12、上級交辦的其他事項。五、服務規范1、禮貌用語“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。2、收找款用語要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。4、道別用語要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。六、衛生時間及要求安排日期項目要求周期周一廚房及電器對廚房電器、水槽等徹底清理7天杯具清潔消毒徹底消毒、清洗干凈7天周二茶樓地面徹底清潔清潔，無茶漬、口香糖等7天沙發墊清潔徹底翻動沙發墊、清理7天周三窗玻璃、窗臺、窗軌玻璃內外無水跡、透明光亮7天周四麻將清洗麻將清洗及機子保養7天周五吧臺、柜子、椅子、茶幾整潔、干凈，物品擺放整齊7天夏季空調濾網清潔除灰，清洗干凈30天1月、8月送洗窗簾干凈、無破洞180天12月、7月沙發套清洗干凈、無破洞180天七、人事制度茶樓員工實行績效管理，獎懲和當月茶樓銷售收入掛鉤。獎1、每月評選一名工作表現優秀并有突出貢獻者（包括提出合理化建議并取得收益者），獎勵50100元。2、提成按照茶樓營業額的罰1、上班時間抽煙者，罰元。2、每曠工一天，罰元。連續曠工2天自動除名，當月工資扣完。3、服務不好與客人爭吵，罰元。4、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰元5、衛生檢查不合格，罰元。發現浪費者，如客人走后不關空調、機麻、電視等罰元。6、遲到、早退一次者，罰元。