浙江旅游職業學院專科生畢業論文設計手冊系院藝術系專業空中乘務班級08級1班學生錢滿優指導教師余小平序號名稱數量備注1畢業論文設計任務書12畢業論文設計開題報告13畢業論文（設計）文獻綜述14畢業論文設計答辯資格審查表15畢業論文設計答辯記錄16畢業論文設計評分參考標準17計算機畢業設計評分參考標準18畢業論文設計成績評定表及評語19畢業論文設計封面110畢業論文設計正文格式圖11、畢業論文設計任務書專業空中乘務專業班級08空2班學生姓名錢滿優一、論文選題方向論空乘人員良好心態的自我調整二、主要參考資料1劉永俊，陳淑君民航服務禮儀M清華大學出版社，200922金泉心態決定命運M海潮出版社，200633李永空乘禮儀教程M中國民航出版社，200444夏欣欣調節心態的智慧上海古籍出版社，200445白全珍陽光心態M黑龍江科學技術出版社，200866張瀾民航服務心理與務實M旅游教育出版社，200787BUTLERMANAGINGYOURMINDMOXFORDUNIVERSITYPRESS，20086三、論文的主要內容自我調整心理心態能力的培養，是提高乘務員思想素質，提高團隊協作能力，提高服務質量，提高航空公司品牌形象的重要途徑。工作中只有很好地調節好心態，提高服務質量，才能為努力打造一支業務精、素質高的團隊奉獻一份力量。而如何正確認識職業心態和心理素質并且提高它是空乘人員進行心理心態教育的首要問題。在這個論文中我通過對心理心態的分析研究，進而論述了空乘人員在服務過程中如何自我調整心態是整體素質的基礎核心與歸宿。四、畢業論文進度安排2011年4月15日論文工作動員會暨各組指導教師與學生見面會2011年4月16日2011年4月20日任務書、選題2011年4月21日2011年4月28日開題報告2011年4月29日2011年5月10日論文第一稿2011年5月11日2011年5月19日論文修改2011年5月20日2011年5月26日論文定稿、打印、裝訂2011年5月28日論文、答辯五、畢業論文工作期限任務書發給日期2011年4月20日論文工作自2011年4月16日至2011年5月28日學生錢滿優指導教師余小平系主任注1此表由指導教師填寫，任務下達人為指導教師，指導教師和接受任務的學生均應簽字。2此任務書最遲必須在學生畢業論文開題前下達給學生。2、畢業論文（設計）開題報告題目名稱論空乘人員良好心態的自我調整開題日期2011年4月26日要求開題報告要求字數1000字左右，統一用A4紙打印。開題報告主要包括論文寫作方案和文獻綜述二項內容一、論文寫作方案（一）論文寫作提綱1、心理素質與心態的聯系二、空乘人員心態問題的分析1好高騖遠型心態2庸庸碌碌型心態3無可奈何型心態三、培養良好心理心態對民航服務工作的重要性1良好的心理心態是民航服務人員順利完成工作的基本條件2良好的心理心態有利于民航服務人員的自我發展3良好的心理心態有利于民航服務人員潛能的開發4良好的心理心態有利于民航服務人員充滿自信5良好的心理心態有利于民航服務人員提高自制力四、空乘人員良好心態自我調整的策略（一心理心態的培養培訓1應正確面對那些使你感到緊張和心煩意亂的事情2應學會忍受自己無法駕馭的事情3應培養正確看待各種事物的能力（二心理心態調整的方法（二）論文寫作具體計劃2011年4月16日2011年4月20日完成任務書，選題2011年4月21日2011年4月28日完成開題報告2011年4月29日2011年5月10日完成論文第一稿2011年5月11日2011年5月19日完成論文修改2011年5月20日2011年5月26日完成論文定稿、打印、裝訂2011年5月28日完成論文答辯（三）導師意見導師（簽名）2011年4月25日3、文獻綜述論空乘人員良好心態的自我調整08空1班錢滿優200800180144（一）國內外研究的歷史與現狀國內外專家學者對于“空乘人員如何調整自我心態”這一問題已有了比較廣泛而深入的研究，取得了豐富的研究成果。如劉永俊在民航服務禮儀中提到現實中，空乘人員存在著各種各樣的心態，健康的心態有益于工作，而不健康的心態則會對服務工作造成影響，從而影響空中服務的質量，甚至航空公司的聲譽。服務的本質就是以客人為中心，讓客人滿意，在保障飛行安全的前提下，盡量滿足客人合理的需要。白全珍在陽光心態中提到所以要真誠地去關心他人的感受、思考模式與在乎的事，讓他覺得像大人物一樣被重視，記得“要讓他人感到被重視”，唯有先讓人感到被重視，才能慢慢將你自己的事與他人分享。金泉在心態決定命運中認為積極的信念和消極的信念直接影響創業者的成敗。美國心理學家卡特爾在心理學評論的認為生活中，只有心理健康的人才能成為真正成功的人，良好的心理心態并不具有精確的指標，心理學家們一般是從個體適應環境的角度提出心理健康的標準，包括自我意識水平、情緒調控能力、挫折耐受能力、社會交往能力、環境適應能力等。還有其他專家學者都對空乘人員如何調整自我心理心態作出了全面而深入的研究，在此不一一例舉。（二）存在的問題雖然國內外學者對于這一問題的研究已經比較深入，但更多地是普遍性的心理心態展開的研究，而針對空乘人員調整心理方面的專門研究似乎關注不夠。對于將要從事空中乘務專業的我來說，還是有必要關心空乘人員的健康的心理心態，并對這一問題進行一些思考或探討是有一定價值的。（三）參考文獻1劉永俊，陳淑君民航服務禮儀M清華大學出版社，200922金泉心態決定命運M海潮出版社，200633李永空乘禮儀教程M中國民航出版社，200444夏欣欣調節心態的智慧上海古籍出版社，200445白全珍陽光心態M黑龍江科學技術出版社，200866張瀾民航服務心理與務實M旅游教育出版社，200787BUTLERMANAGINGYOURMINDMOXFORDUNIVERSITYPRESS，200864、畢業論文（設計）答辯資格審查表（指導教師填寫）論文完成情況完成未完成論文字數4770開題報告（800字以上）有無字數1246外文資料翻譯（1篇以上）有無篇數1中、英文摘要有無規范檢查參考文獻（5篇以上）篇數7指導教師意見（說明論文及相關材料完成情況，是否可進行答辯）指導教師簽名年月日5、畢業論文（設計）答辯記錄專業班級學生姓名答辯學生人數答辯記錄人答辯日期答辯小組成員組長職稱；成員職稱；成員職稱；成員職稱；成員職稱；成員職稱；課題名稱答辯成績提問及回答情況記錄6、畢業論文設計評分參考標準一、優秀1、能正確運用所學基本理論、基本知識、基本技能，很好地獨立完成畢業論文畢業設計課題所規定的各項任務，表現出較強的分析問題和解決問題的能力，且在觀點上有所創新。2、畢業論文設計選題精當，觀點正確，論證嚴密，計算精確，條理清晰，語句通順，書寫工整。3、答辯時，表達能力強，闡釋概念清楚，能正確流利地回答有關問題。二、良好1、能綜合運用所學基本理論、基本知識、基本技能，較好地獨立完成畢業論文畢業設計課題所規定的各項任務，具有較好地運用所學知識分析問題和解決問題的能力。2、畢業論文設計理論分析和計算正確，圖文清晰、完整。3、答辯時，概念清楚，基本上能正確回答有關問題。三、中等1、能運用所學基本理論、基本知識、基本技能，在教師指導下完成畢業論文畢業設計課題中的實際問題。2、畢業論文設計理論分析和計算基本正確，圖文清晰、完整。3、答辯時，基本上能回答有關問題。四、及格1、基本上能運用所學基本理論、基本知識、基本技能，在教師指導下，基本完成畢業論文畢業設計所規定任務。2、畢業論文設計理論分析與計算基本正確，但在某些方面存在非原則性錯誤，圖文表述質量一般。3、答辯時，基本上能回答有關問題，但不夠完整準確。五、不及格1、沒有掌握必須的基本理論和技術知識，未能達到畢業論文畢業設計所規定的最低要求，分析和解決實際問題的能力弱。2、畢業論文畢業設計有原則性錯誤，圖文等不全或不符合要求3、答辯質詢時概念不清，不能回答主要問題。4、畢業論文畢業設計實踐性教學環節缺席13時間者。5、畢業論文畢業設計發生抄襲或弄虛作假者。7、畢業論文（設計）成績評定表及評語評閱意見（包括選題的意義，資料收集或實驗方法、數據處理等方面的能力、論證或實驗是否合理，主要觀點或結果是否正確，有何獨到的見解或新的方法，基礎理論、專業知識的掌握及寫作水平等）成績指導教師簽名年月日答辯意見成績答辯負責人簽名年月日系部審核意見負責人簽名（公章）年月日畢業論文（設計）題目論空乘人員良好心態的自我調整學號200800180144姓名錢滿優學科專業空中乘務指導教師余小平浙江旅游職業學院教務處制2011年5月20日論空乘人員良好心態的自我調整08空乘一班錢滿優2008000181044摘要當今社會競爭激烈，尤其是我們空乘人員在空中作業，心理心態就顯得更為重要了。而如何正確認識心理心態并且提高它是空乘人員進行心理心態教育的首要問題。本文通過對空乘人員心理心態現狀的分析研究，論述了提高乘務員在工作中心理心態的重要性，并提出了空乘服務人員在工作實踐中提高心理素質保持良好心態的基本策略。關鍵詞空乘人員；心理素質；心態調節；策略1、心理素質與心態心理素質，是指以個體的生理條件和已有的知識經驗為基礎，將外在獲得的刺激內化成穩定的、基本的、衍生的并與人的適應行為和創造行為密切聯系的心里品質。心理素質的形成源于生理、心理和外部條件。或者說，心理素質是以先天的稟賦為基礎，在環境的教育、影響下形成并發展起來的穩定的心理品質。心理素質是人的三類素質之一，是先夭因素與后天因素的“合金”。簡單地說，心理素質是以生理素質為基礎，在實踐活動中通過主體與客體的相互作用，而逐步發揮和形成的心理潛能、能量、特點、品質與行為的綜合。而這五個方面又都蘊含在智力因素與非智力因素之中。也就是說，所謂培養心理素質，就是要發揮、發展、培養、提高、訓練智力與非智力因素的潛能、能量、特點、品質與行為。何為心態安東尼羅賓說“心態可說是發生在我們體內幾百萬條神經作用的結果，也就是說，在任何時間內的感受。1我們大部分的心態都是直覺的，對于跟自己有關的事物所做的反應，就叫做心態。它可能會是進取有為的心態、也有可能是頹廢受抑制的，但是很少有人想刻意地去控制它。美國成功學專家拿破侖希爾關于心態的意義說過這樣一段話“人與人之間只有很小的差異，但是這種很小的差異卻造成了巨大的差異很小的差異就是所具備的心態是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功和失敗。”心理素質與心態有著直接的內在聯系，心理素質的好壞在很大程度上決定著心態，所以心理素質的問題也可理解為心態的問題。2、空乘人員心態問題的分析當今社會競爭激烈，尤其我們空乘人員在空中作業，心理素質就顯得更為重要了。而如何正確認識心理素質并且提高它是空乘人員進行心理素質教育的首要問題。很多的業外人士認為空乘服務在飛機上工作，環境幽雅，應該心曠神怡，充滿夢幻色彩的美差。但事實并非如此，深入了解空乘人員的生活和在實際的飛行過程當中，乘務員的職業心態其實存在著諸多的問題。1好高騖遠型心態。有這種心態的乘務員對于工作環境和報酬的期望值一般都很高，對于未來往往抱有一種不切實際的夢想，但理想與現實卻總是存在著一定的落差。對于長期不能升職或者飛在支線、國內航線的現狀比較不滿。在長期的努力得不到肯定的情況下往往會萎靡不振，產生一種心灰意冷的情緒，從而影響自己的服務工作。2庸庸碌碌型心態。又稱無所謂的心態，這一類乘務員對服務工作談不上明顯的喜歡或厭倦，缺乏工作激情，也沒有高遠的工作追求，不求有功，但求無過，工作積極性不高。這種心態的乘務員往往把工作當作混日子，不能很好的在空乘服務中展現航空公司的品牌效應。3無可奈何型心態。這種心態的大部分集中在老員工，對日夜顛倒的服務工作已經到了十分厭煩的地步；或者是剛入行業的新員工，隨著對空姐的神秘感逐漸消退，開始對服務工作的單調乏味感到沒有前途。對工作完全沒有熱情，只當作完成任務。一般乘客口中的“冰美人”就是指有這類心態的人。2三、培養良好心理心態對民航服務工作的重要性在民航服務中我們看到，心理健康的人，其目標追求明確、具體而現實，在目標實現過程中既能持之以恒，又能沉著應對困難和挫折，因而，在事業上能比一般人更有建樹。對民航服務人員而言，優秀的心理心態對其身心及工作的重要性體現在以下幾個方面（1）良好的心理心態是民航服務人員順利完成工作的基本條件民航服務工作是是一項非常辛苦的工作，需要耗費大量的生理和心理能量，會帶來疲勞和緊張。航班時經常會遇到“刁蠻”旅客而遭受委屈和誤解，甚至投訴。這些在工作中常發生的不愉快，很容易使民航服務人員產生不良情緒。由于工作本身的特點，民航駕駛員和乘務員很容易處在高度緊張的心理狀態中。因此，民航服務人員必須具有良好的心理心態素質。這不僅有助于調整自身的心態，更重要的是他們能夠保證工作的質量，保證飛行的安全，順利完成工作任務。（2）良好的心理心態有利于民航服務人員的自我發展心理健康的民航服務人員具有自我反省與自制力。健康的心理能使其正確認識和評價自己，正確對待工作中的挫折，使其思想開放，無論身處順境還是逆境都能以樂觀態度、進取精神正視現實、正視自己，以社會道德、法律規范來約束自己。反之，心理不健康的民航服務人員，則會表現出精神不佳、自卑、憂郁、苦悶，造成情緒、性格、人際關系上的缺陷，直接影響其工作適應能力和發展。（3）良好的心理心態有利于民航服務人員潛能的開發20世紀初，美國著名心理學家威廉詹姆斯就曾斷言，普通人一般只開發了他們全部潛能的極小部分。他說“與我們所具有的全部潛能相比，我們只蘇醒了一半。我們的熱情受到打擊，我們的藍圖沒能展開，我們只用了我們頭腦和身體資源中的極小一部分。”健康的心理心態會促進民航服務人員開發自己的潛能，注意發展、完善和實現自我。在面對工作中某些失敗的教訓時，他們一般不會產生哀怨或沮喪的不良情緒，而是建設性地對待問題，努力去爭取工作的成功。（4良好的心理心態有利于民航服務人員充滿自信現代社會要求民航服務人員不僅具有良好的思想品質、優異的業務知識，還要有穩定的情緒、良好的人際交往能力和較強的工作適應能力等心理素質。健康的心理心態會促使服務人員在學習中積極培養和提高自身的綜合素質，使其目標明確，努力追求成功；在遇到失敗和挫折事善于總結經驗，積極尋找新途徑和方法；在面對選擇時勇于表現自己，善于推銷自己，不畏艱難和不怕失敗，能以較強的業務知識和充分的思想準備，滿懷信心地走向社會和工作崗位。（五）良好的心理心態有利于民航服務人員提高自制力具有良好的心理心態的民航服務人員，能夠善于控制和支配自己的情緒，約束自己的言行，促使自己去執行已經采取的決定，既能控制與實現目標不一致的思想情緒和外界誘因，保證不偏離既定活動目標，又能為實現既定的崇高目標，忍受各種磨難與痛苦。3四、空乘人員良好心態自我調整的策略良好心態的自我調節是通過正確的認識和評價個人所處的環境，盡力消除那些不愉快的心理刺激和生活時間，理智接受非個人能力能改變的現實，從而去良好的適應，并使情緒積極而穩定，保持自我意識良好，達到保持心身健康的目的。（一）良好心態素質的培養培訓1應正確面對那些使你感到緊張和心煩意亂的事情。比如，當你面對那些令你感到無比煩躁而又無法左右的情境時，當你無法擺脫那些令你頭疼的困難時，你必須要勇敢去面對它們，理性地分析適當的排遣方式。只有這樣，你才能穿越這些困境和煩惱，走在一條光明的大道上。2應學會忍受自己無法駕馭的事情。比如在路上，一位司機駕車突然攔住你的去路并搶道而過時，你肯定會氣憤地罵他而此時你的血壓也會隨之升高。但是，如果你安慰自己說“真幸運，沒出大事。”這時你的心境就會得到良好的改善。再比如你的知心朋友突然與你疏遠了，你不應過分責怪、抱怨對方。你應多多檢查自己的行為，看看是否得罪了對方。如果你能盡可能地把事情往積極的方面進行思考，采取一種正確的事物觀和忍耐精神，這樣就會改善你的不良心境。生活中的矛盾和事件所引起的心理反應，主要是情緒反應，所以心理調節和控制是最基本點，可以說是調節和控制情緒，使之推遲發作或發作適可而止。3應學會善于控制和調整各種不良心態的能力。學會善于掌握自我，善于控制和調節情緒，對適應社會發展、維護心身健康卻是至關重要的。逃避不能解決任何問題，要正面迎戰才是解決的根本之道，對自己的癥狀做分析，不回避，進行詳細的記錄，并做等級評定，時間地點等都要記，再進行有針對的策略，并對策略進行后的癥狀進行繼續記錄，隨時調整，以找到最有效的方法。要記住，生活中你無法回避緊張、煩惱和憂愁等不良情緒，但如果你為它所束縛，就會陷入身心的混亂，造成不良心境。但是，只要你學會并掌握，那么你一定會變得更理智、豁達、健康，成為一個身心健康的樂天派。（二）良好心態素質調整的方法第一，學會讓自己安靜，把思維沉浸下來，慢慢降低對事物的欲望。把自我經常歸零，每天都是新的起點，只要你對事物的欲望適當的降低，會贏得更多的求勝機會。這就是所謂退一步天地自然寬。第二，學會關愛自己，只有多關愛自己，才能有更多的能量去關愛他人，如果你有足夠的能力，就要盡量幫助你能幫助的人，那樣你得到的就是幾分的快樂，多幫助他人，善待自己，也是一種減壓的方式。第三，學習情緒的轉移。在服務時定會有遇到心情煩躁的時候，等結束后你可以喝一杯白水，聽一曲舒緩的音樂。聽音樂音樂是人類美好的語言。聽好歌，聽輕松愉快的音樂會使人心曠神怡，沉浸在幸福愉快之中而忘記煩惱。在優美的音樂旋律中閉眼，回味身邊的人與事，對新的未來可以慢慢的梳理，既是一種休息也是一種冷靜的前行思考第四，多和自己競爭，沒有必要嫉妒別人，也沒有必要羨慕別人。很多人都是由于羨慕別人，而始終把自己當成旁觀者，越是這樣，越是會把自己掉進一個深淵。你要相信，只要你去做，你也可以的。為自己的每一次進步而開心。第五，廣泛閱讀，閱讀實際就是一個吸收養料的過程，現代人面臨激烈的競爭，復雜的人群，為了讓自己不至于在為旅客服務中感到尷尬，可以進行廣泛的閱讀，讓自己的頭腦充實也是一種減壓的方式。第六，無論在任何的條件下，自己不能看不起自己，哪怕全世界都不相信你，你一定要相信你自己，因為我相信一句話，如果你喜歡上了你自己，那么就會有更多的人喜歡你，如果你想自己是什么樣的人，只要你想，努力去實現，就會有第七，作為空乘人員要學會調整情緒，盡量往好處想，很多人遇到一些不順心的事情和人就像熱鍋上的螞蟻，本來可以很多的解決，正是因為情緒不好把簡單的事情復雜化了，其實只要把握好事情的關鍵，把每個細節處理的游刃有余遇到棘手的旅客要冷靜會思考，想如何才能把這項服務做好，你越往好處想心就越開。第八，在服務是尋找快樂。珍惜身邊的人，真誠地對待你的客人，客人會回報你真誠的謝意。用于方面不要傷害，哪怕遇到你很不喜歡的旅客你也要盡量的迂回，找理由撤回也不要肆意傷害，這樣不僅讓自己心情太壞，也讓你和旅客之間更尷尬。所以要珍惜每一次對旅客的服務，在努力地為客人提供最滿意的服務中尋找工作中的快樂。第九，熱愛生命，學會感恩。英國作家薩克雷說“生活就是一面鏡子，你笑，它也笑；你哭，它也哭。”感恩不純粹是一種心理安慰，也不是對現實的逃避，更不是阿Q的精神勝利法。感恩，是一種歌唱生活的方式，它來自對生活的愛與希望。只有心懷感恩，我們才會生活得更加美好。第十，建立起良好融洽的人際交往關系。傾訴可取得內心感情與外界刺激的平衡。當遇到不幸、煩惱和不順心的事情后，切勿憂郁壓抑，把心事深埋心底，而應將這些煩惱想你信賴、善解人意的人傾訴，在與依賴的朋友傾訴中，心中的郁結就會慢慢融化。只有用真心用愛，用人格去面對你的生活，服務你的旅客，把旅客當做是你的家人一樣去對待，你的人生才會更精彩。結束語為了做好空乘服務工作，我們必須掌握很多的專業知識與服務技能,還應該擁有良好的職業心態。一個優秀的空乘服務人員既具有良好的文化素養，又具備良好的心理素質，才能為顧客提供高水平高品味的服務。注釋1安東羅羅賓心態的真義EB/OLHTTP/WWW360DOCCOM/CON