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膅薂薂肅肁薂蚄袈莀薁螇肄芆蝕衿袇膂蠆薈肂肈芆蟻裊羄芅袃肀莃芄薃羃艿芃蚅腿膅節螇羈肁芁袀螄荿莀蕿羀芅莀螞螃膁荿螄羈肇莈薄螁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袁肅膄莄薀袇肀蒄螞肅羆蒃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁蚇襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蒈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薃袂袀膅薂薂肅肁薂蚄袈莀薁螇肄芆蝕衿袇膂蠆薈肂肈芆蟻裊羄芅袃肀莃芄薃羃艿芃蚅腿膅節螇羈肁芁袀螄荿莀蕿羀芅莀螞螃膁荿螄羈肇莈薄螁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袁肅膄莄薀袇肀蒄螞肅羆蒃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁蚇襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蒈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薃袂袀膅薂薂肅肁薂蚄袈莀薁螇肄芆蝕衿袇膂蠆薈肂肈芆蟻裊羄芅袃肀莃芄薃羃艿芃蚅腿膅節螇羈肁芁袀螄荿莀蕿羀芅莀螞螃膁荿螄羈肇莈薄螁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袁肅膄莄薀袇肀蒄螞肅羆蒃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁蚇襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蒈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薃袂袀膅薂薂肅肁薂蚄袈莀薁螇肄芆蝕衿袇膂蠆薈肂肈芆蟻裊羄芅袃肀莃芄薃羃艿芃蚅腿膅節螇羈肁芁袀螄荿莀蕿羀芅莀螞螃膁荿螄羈肇莈薄螁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袁肅膄莄薀袇肀蒄螞肅羆蒃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁蚇襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蒈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薃袂袀膅薂薂肅肁薂蚄袈莀薁螇肄芆蝕衿袇膂蠆薈肂肈芆蟻裊羄芅袃肀莃芄薃羃艿芃蚅腿膅節螇羈肁芁袀螄荿莀蕿羀芅莀螞螃膁荿螄羈肇莈薄螁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袁肅膄莄薀袇肀蒄螞肅羆蒃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁蚇襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蒈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薃袂袀膅薂薂肅肁薂蚄袈莀薁螇肄芆蝕衿袇膂蠆薈肂肈芆蟻裊羄芅袃肀莃芄薃羃艿芃蚅腿膅節螇羈肁芁袀螄荿莀蕿羀芅莀螞螃膁荿螄羈肇莈薄螁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袁肅膄莄薀袇肀蒄螞肅羆蒃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁蚇襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蒈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薃袂袀膅薂薂肅肁薂蚄袈莀薁螇肄芆蝕衿袇膂蠆薈肂肈芆蟻裊羄芅袃肀莃芄薃羃艿芃蚅腿膅節螇羈肁芁袀螄荿莀蕿羀芅莀螞螃膁荿螄羈肇莈薄螁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袁肅膄莄薀袇肀蒄螞肅羆蒃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁蚇襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蒈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薃袂袀膅薂薂肅肁薂蚄袈莀薁螇肄芆蝕衿袇膂蠆薈肂肈芆蟻裊羄芅袃肀莃芄薃羃艿芃蚅腿膅節螇羈肁芁袀螄荿莀蕿羀芅莀螞螃膁荿螄羈肇莈薄螁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袁肅膄莄薀袇肀蒄螞肅羆蒃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁蚇襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蒈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薃袂袀膅薂薂肅肁薂蚄袈莀薁螇肄芆蝕衿袇膂蠆薈肂肈芆蟻裊羄芅袃肀莃芄薃羃艿芃蚅腿膅節螇羈肁芁袀螄荿莀蕿羀芅莀螞螃膁荿螄羈肇莈薄螁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袁肅膄莄薀袇肀蒄螞肅羆蒃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁蚇襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蒈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薃袂袀膅薂薂肅肁薂蚄袈莀薁螇肄芆蝕衿袇膂蠆薈肂肈芆蟻裊羄芅袃肀莃芄薃羃艿芃蚅腿膅節螇羈肁芁袀螄荿莀蕿羀芅莀螞螃膁荿螄羈肇莈薄螁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袁肅膄莄薀袇肀蒄螞肅羆蒃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁蚇襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蒈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薃袂袀膅薂薂肅肁薂蚄袈莀薁螇肄芆蝕衿袇膂蠆薈肂肈芆蟻裊羄芅袃肀莃芄薃羃艿芃蚅腿膅節螇羈肁芁袀螄荿莀蕿羀芅莀螞螃膁荿螄羈肇莈薄螁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袁肅膄莄薀袇肀蒄螞肅羆蒃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁蚇襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蒈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薃袂袀膅薂薂肅肁薂蚄袈莀薁螇肄芆蝕衿袇膂蠆薈肂肈芆蟻裊羄芅袃肀莃芄薃羃艿芃蚅腿膅節螇羈肁芁袀螄荿莀蕿羀芅莀螞螃膁荿螄羈肇莈薄螁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袁肅膄莄薀袇肀蒄螞肅羆蒃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁蚇襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蒈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薃袂袀膅薂薂肅肁薂蚄袈莀薁螇肄芆蝕衿袇膂蠆薈肂肈芆蟻裊羄芅袃肀莃芄薃羃艿芃蚅腿膅節螇羈肁芁袀螄荿莀蕿羀芅莀螞螃膁荿螄羈肇莈薄螁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袁肅膄莄薀袇肀蒄螞肅羆蒃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁蚇襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蒈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薃袂袀膅薂薂肅肁薂蚄袈莀薁螇肄芆蝕衿袇膂蠆薈肂肈芆蟻裊羄芅袃肀莃芄薃羃艿芃蚅腿膅節螇羈肁芁袀螄荿莀蕿羀芅莀螞螃膁荿螄羈肇莈薄螁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袁肅膄莄薀袇肀蒄螞肅羆蒃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁蚇襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蒈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薃袂袀膅薂薂肅肁薂蚄袈莀薁螇肄芆蝕衿袇膂蠆薈肂肈芆蟻裊羄芅袃肀莃芄薃羃艿芃蚅腿膅節螇羈肁芁袀螄荿莀蕿羀芅莀螞螃膁荿螄羈肇莈薄螁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袁肅膄莄薀袇肀蒄螞肅羆蒃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁蚇襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蒈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薃袂袀膅薂薂肅肁薂蚄袈莀薁螇肄芆蝕衿袇膂蠆薈肂肈芆蟻裊羄芅袃肀莃芄薃羃艿芃蚅腿膅節螇羈肁芁袀螄荿莀蕿羀芅莀螞螃膁荿螄羈肇莈薄螁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袁肅膄莄薀袇肀蒄螞肅羆蒃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁蚇襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蒈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薃袂袀膅薂薂肅肁薂蚄袈莀薁螇肄芆蝕衿袇膂蠆薈肂肈芆蟻裊羄芅袃肀莃芄薃羃艿芃蚅腿膅節螇羈肁芁袀螄荿莀蕿羀芅莀螞螃膁荿螄羈肇莈薄螁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袁肅膄莄薀袇肀蒄螞肅羆蒃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁蚇襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蒈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薃袂袀膅薂薂肅肁薂蚄袈莀薁螇肄芆蝕衿袇膂蠆薈肂肈芆蟻裊羄芅袃肀莃芄薃羃艿芃蚅腿膅節螇羈肁芁袀螄荿莀蕿羀芅莀螞螃膁荿螄羈肇莈薄螁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袁肅膄莄薀袇肀蒄螞肅羆蒃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁蚇襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蒈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薃袂袀膅薂薂肅肁薂蚄袈莀薁螇肄芆蝕衿袇膂蠆薈肂肈芆蟻裊羄芅袃肀莃芄薃羃艿芃蚅腿膅節螇羈肁芁袀螄荿莀蕿羀芅莀螞螃膁荿螄羈肇莈薄螁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袁肅膄莄薀袇肀蒄螞肅羆蒃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁蚇襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蒈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薃袂袀膅薂薂肅肁薂蚄袈莀薁螇肄芆蝕衿袇膂蠆薈肂肈芆蟻裊羄芅袃肀莃芄薃羃艿芃蚅腿膅節螇羈肁芁袀螄荿莀蕿羀芅莀螞螃膁荿螄羈肇莈薄螁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袁肅膄莄薀袇肀蒄螞肅羆蒃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁蚇襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蒈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薃袂袀膅薂薂肅肁薂蚄袈莀薁螇肄芆蝕衿袇膂蠆薈肂肈芆蟻裊羄芅袃肀莃芄薃羃艿芃蚅腿膅節螇羈肁芁袀螄荿莀蕿羀芅莀螞螃膁荿螄羈肇莈薄螁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袁肅膄莄薀袇肀蒄螞肅羆蒃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁蚇襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蒈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薃袂袀膅薂薂肅肁薂蚄袈莀薁螇肄芆蝕衿袇膂蠆薈肂肈芆蟻裊羄芅袃肀莃芄薃羃艿芃蚅腿膅節螇羈肁芁袀螄荿莀蕿羀芅莀螞螃膁荿螄羈肇莈薄螁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袁肅膄莄薀袇肀蒄螞肅羆蒃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁蚇襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蒈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薃袂袀膅薂薂肅肁薂蚄袈莀薁螇肄芆蝕衿袇膂蠆薈肂肈芆蟻裊羄芅袃肀莃芄薃羃艿芃蚅腿膅節螇羈肁芁袀螄荿莀蕿羀芅莀螞螃膁荿螄羈肇莈薄螁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袁肅膄莄薀袇肀蒄螞肅羆蒃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁蚇襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蒈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薃袂袀膅薂薂肅肁薂蚄袈莀薁螇肄芆蝕衿袇膂蠆薈肂肈芆蟻裊羄芅袃肀莃芄薃羃艿芃蚅腿膅節螇羈肁芁袀螄荿莀蕿羀芅莀螞螃膁荿螄羈肇莈薄螁肅莇蚆肆莂莆螈衿羋蒞袁肅膄莄薀袇肀蒄螞肅羆蒃螅袆芄蒂蒄肁膀蒁蚇襖膆蒀蝿腿肂葿袁羂莁蒈薁螅芇蒈蚃羈膃薇螆螃聿薆蒅罿羅薅薈螂莄薄螀羇芀薃袂袀膅薂薂肅肁薂蚄袈莀薁螇肄芆蝕衿袇膂蠆薈肂肈芆蟻裊羄芅袃肀莃芄薃羃艿芃蚅腿膅節9展廳銷售流程管理概述就目前中國的汽車銷售行業而言，經銷商展廳仍是銷售活動發生的主要場所，因而，如何吸引足夠的顧客來到展廳和說服來店顧客購買汽車，兩方面的能力顯得異常重要。建立完整展廳銷售流程，提供給所有一汽大眾經銷商作為銷售標準，藉以提升整體品牌形象。本節目標1培育銷售顧問良好素質；2快速達成經銷商銷售業績；3建立良好顧客滿意度；銷售標準八大流程91集客活動/獲取銷售機會92展廳接待93需求分析94車輛展示95試乘試駕96報價和達成交易97新車遞交98保持與客戶聯系91集客活動/獲取銷售機會經銷商業績取決于集客量和成交率兩個變量，用公式可以表示為經銷商業績集客量成交率不難看出，有足夠的潛在顧客來展廳直接關系到我們銷售的成敗和市場份額的高低，所以，集客活動的開展，即吸引更多的潛在顧客來展廳，獲得與其接觸的機會，是我們汽車銷售工作中的關鍵環節。911展廳集客活動計劃9111、設定目標和集客計劃的準確依據；經銷商銷售經理應結合當地市場環境和公司實況，規劃公司年度、季度和月度銷售目標，以此為導向總體策劃和安排相應的集客活動。銷售經理根據CRM系統計算出，近三個月整個銷售團隊的集客成交率（實際成交量/集客人數），再結合展廳銷售能力的提升情況銷售能力分析表，確定當月全公司的集客目標數量（銷售目標/集客成交率）。銷售經理根據集客渠道成交率分析表，確定當月公司集客的主導渠道。標準91銷售目標與集客活動的任務須詳細分解到個人；銷售經理將銷售目標與集客活動的任務分解至小組或個人，再由各組或各人安排每日、每月、每季度的集客計劃和銷售目標。銷售經理總體策劃和安排相應的集客活動，部署每個銷售顧問應承擔的具體任務。指出業務內容提升目標。銷售顧問填寫個人月工作計劃與分析表，并將此表提報銷售經理。9112、運用下列各種渠道開展集客活動作出年度計劃；展廳吸引、店內/外活動、電視廣告、報紙雜志、電臺廣播、電話營銷、直郵（DM）、上門訪問、他人介紹、短信廣告等等。9113、銷售經理運用CRM系統資料作出下個月集客計劃表；銷售經理根據CRM系統記載的銷售團隊成員的銷售活動記錄進行銷售總結并據此調整安排下個月的集客計劃形成管理閉環。912展廳集客管理標準92集客信息于CRM系統中及時記錄和更新，主管每日檢查；集客過程中，銷售顧問密切注意顧客信息的記錄和更新，并由銷售經理定期進行檢查和輔導，實現集客計劃的有效開展，進而有利于銷售目標的達成。銷售顧問將集客過程中獲得的客戶信息接洽卡，錄入CRM系統（客戶資料信息與購車意向信息表）。銷售經理根據CRM系統記錄的相關信息，核查銷售集客計劃的執行情況與進展，并隨時進行指導協調。9121、分析客戶特征，制定一對一行銷計劃；銷售顧問應對客戶的特征如年齡、性別、購買需求、時間等進行分析，在CRM系統中填寫客戶活動計劃表。并依據計劃將相關的客戶信息打印一份，放在工具包中，以備隨時翻閱、掌握相關信息銷售顧問結合公司產品、服務及市場推廣活動等機會對客戶進行提醒服務，并應用主動出擊的銷售技巧開展主動的一對一的營銷服務。913參考表格一汽大眾銷售有限責任公司FAWVW大眾品牌網絡管理部銷售顧問_月_日活動報表依據需求，建議車型，并做了展示捷達A例張三（138010101）0830090活動內容描述意向車型活動代碼接待或訪問對象（聯系方式）時間銷售顧問上一天結轉展廳接待A累計實際當天合計當天流失當天新增潛在顧客/銷售機會合計促銷活動M保險L交車K收全款I計劃分期付款訂單協議價格談判試乘試駕洽談卡客戶走訪接電話打電話當天活動項目JHGFEDCB代碼一汽大眾銷售有限責任公司FAWVW大眾品牌網絡管理部合計/上月結轉當月集客目標分解當月銷售任務分解隨機（黃頁、網絡、走訪等）協作（運管處、媒體等）活動（展會、調研等）介紹（俱樂部、老用戶、朋友等）展廳（電話、來訪）潛在顧客/銷售機會成交率成交量實際集客第5周第4周第2周客戶來源第3周第1周銷售顧問_月工作計劃與分析表銷售顧問客戶洽談卡錄入人簽名日期信息已錄入CRM系統電視/報紙/廣播/雜志/展會/活動/朋友信息來源競爭車型職務意向車型一個月內/三個月內/六個月內預購時間新購/二手車置換/增購輛總保有量電話聯系人興趣愛好職務地址電話負責人公司名稱競爭車型萬公里行駛里程使用年數二手車車型付款方式一個月內/三個月內/六個月內預購時間意向車型新購/二手車置換/增購曾駕駛過的品牌/車型展廳/介紹/活動/協作/隨機客戶來源私人/公務客戶類型興趣愛好住址EMAIL方便聯系時間職業電話出生年月日男/女客戶姓名建檔日期_年_月_日銷售顧問一汽大眾銷售有限責任公司FAWVW大眾品牌網絡管理部合計試乘試駕成交率提升點實際集客集客成功率成交量集客目標優秀銷售顧問銷售顧問C銷售顧問B銷售顧問A_月銷售顧問銷售能力分析表通過可以完成對流程執行結果的監控92展廳接待目的讓顧客體驗到一汽大眾“顧客至上”的服務理念和品牌形象通過熱情、真誠的接待來消除顧客的疑慮和戒備，營造輕松、舒適的購車環境努力與顧客建立一種私人關系，使顧客對經銷商形成正面的印象使顧客在展廳逗留更長時間，或愿意與我們再次聯系，獲得預約時間921展廳接待程序922展廳內接待基本禮儀是否需要銷售顧問協助是否顧客進入展廳接待人員或銷售顧問，歡迎顧客，遞交名片，并自我介紹了解顧客來意請顧客隨意瀏覽并隨時關注顧客是否需要銷售顧問協助與顧客進一步溝通了解顧客信息請顧客就座于洽談桌并提供免費飲料需求分析程序顧客離店時，想辦法留下聯系方式送至門口并感謝惠顧獲取顧客否是了解顧客需求，并解答問題標準93銷售顧問須符合下列儀容儀表標準1經銷商內部統一著制服，保持整潔、合體、平整2男士淺色襯衣配領帶3女士制服裙配長筒襪4佩帶經一汽大眾認證、頒發的統一胸牌5頭發應經常修剪，不宜過長，梳理整齊，無頭屑，不染奇特顏色6深色皮鞋，擦拭干凈；鞋跟磨損不嚴重；襪子顏色應與制服和皮鞋顏色協調7保持手和指甲清潔，指甲長度不宜過長，且修剪整齊，不染色8女士要化淡妝，自然、淡雅；飾物應小巧精致，不超過3件9男士胡子要刮凈，腰間不佩帶任何飾物，包括手機10身體無異味、口腔無其它異味，工作時間不嚼口香糖、不吸煙11保持良好的精神狀態923交換名片時機、方法標準94銷售顧問于遞交名片時，需將名片上的名字反向對己，雙手食指彎曲與大拇指夾住名片左右兩端，恭敬地送到對方胸前，并將自己的姓名自信而清晰的說出來；1初次相識，可在剛結識時遞上自己的名片，并將自己的姓名自信而清晰的說出來，這有利于顧客迅速知曉自己的基本情況，加速交往進程。2有約訪問或有介紹人介入,顧客已知你為何許人，可在告別時取出名片交給對方，以加深印象。標準95銷售顧問于接受名片時，應用雙手去接，專心并自然的朗讀一遍，以示尊敬；接受名片,用雙手去接；接過名片，要專心地看一遍，并自然的朗讀一遍，以示尊敬或請教不認識的名字，如對方名片上未留電話,應禮貌詢問。不可漫不經心地往口袋中一塞了事，尤其是不能往褲子口袋塞名片；若同時與幾個人交換名片，又是初次見面時，要暫時按對方席位順序把名片放在桌上，等記住對方后，及時將名片收好。924交談姿態標準96距離維持在70200厘米之間，面部表情溫和，音調適中，表現真誠；標準97坐于洽談桌時，應坐于客戶右側，姿態保持端正，并事先備妥相關資料；1面部表情給顧客展現出一張熱情、溫馨、真誠的笑臉，以拉近彼此心理距離，部分消除顧客本能的戒備和警惕心理，來贏得客戶的尊重和信任2目光自然、大方、不卑不亢。放松精神，把自己的目光放虛些，不要聚集在對方的某個部位，而是好像籠罩在對面的整個人3手勢適當地利用手勢，可以起到加強、強調交談內容的作用。注意不要使手勢過分夸張，否則會給顧客一種華而不實的感覺4站姿四肢伸展、身體挺直，身體不宜晃動、抖動，雙手不宜抱于胸前或插口袋等5坐姿男性兩膝離開，約可放進兩個拳頭左右距離，兩腳平落地上，大腿和小腿約成90度角。女性兩膝并攏，腿彎曲與椅子呈直角，腳跟并攏，腳前尖微微開放。兩手輕輕放于膝蓋上6面桌而坐時，前臂可放于桌面之上，而肘部要離開桌面7顧客是位德高望重的前輩，為表示尊敬，應坐直身體并略前傾約1020度G顧客的年齡、經歷等與自己差異不大，可把身體靠在椅背上，隨便一些，以拉近雙方的心理距離。若有女士在場，則應略加收斂，以示禮貌和尊重8握手手要潔凈、干燥和溫暖，先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態，五指并攏，握手3秒左右，同時目光注視對方并面帶微笑，握手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。9位置無論是站、坐、走都不宜在顧客身后，也不宜直接面對面，而應站或坐在顧客的一側，即可以看到對方的面部表情，又便于雙方溝通10距離與顧客初次見面，距離要適中，一般維持在70200厘米之間，可根據與顧客的熟悉情況適當縮短彼此空間距離，但一般至少要保持在伸出手臂不能碰到對方的距離925展廳內接待前準備標準98展廳需備有下列物品1飲水機、飲品、杯子、糖果、煙、煙灰缸（干凈）、雨傘等準備2電腦、展廳集客量統計表、洽談記錄本、名片、筆等準備3查看商品車庫存（品種、顏色、數量、優惠標準等）情況及即將到貨情況瀏覽當月工作計劃與分析表標準99桌面整理干凈，需布置裝飾品（如鮮花等），保持室內空氣清新自然；標準910電腦開機，隨時方便輸入客戶信息或調出客戶檔案等；標準911銷售顧問必須具備工具包（人人配備，隨身攜帶）；1辦公用品計算器、筆、記錄本、名片（夾）、面巾紙、打火機2資料公司介紹材料、榮譽介紹、產品介紹、競爭對手產品比較表、媒體報道剪輯、客戶檔案資料等3銷售表產品價目表、（新、舊）車協議單、一條龍服務流程單、試駕協議單、保險文件、按揭文件、新車預訂單等926展車標準912需備有展車管理名冊及檢查表；1展車清潔工作要落實到銷售顧問每個人頭上，保證時刻保持清潔，車內空氣清新2展車門不上鎖，方便來客進入車內觀看、動手體驗標準913每日必須召開早會、晚會（銷售經理主持，時間控制在2030分鐘）；早會晚會1確認當天每位銷售員工作目標與任務，檢查日工作計劃安排情況1銷售員匯報當天任務完成情況，如集客的數量、成交量、毛利及遇到的問題2對銷售員進行有效的支持3激勵銷售員士氣2由銷售經理主持，銷售團隊共同討論解決問題的方法。4銷售人員儀表儀容互檢3專題培訓。5會后，銷售員即可做好接待顧客前的準備工作4銷售經理依據CRM系統中的報表對銷售員個別指導927展廳內接待9271、顧客進入展廳標準914顧客上門需30秒鐘內覺察客戶來臨并趨前打招呼”歡迎光臨XX展廳”，2分鐘內與客戶進行初步接觸；說明130秒鐘內察覺到顧客的到來，并在幾秒鐘內大腦就要加工處理顧客的信號，如依據其衣著、姿態、面部表情、眼神、膚色等，評估出顧客的態度、購買傾向等，注意不要以貌取人2目光相遇時，點頭示意，如顧客點頭回應，應即刻走上前進行接待，如果顧客視而不見，且直奔展車專注看車，可給顧客12分鐘的自由看車時間3面帶微笑，目光柔和注視對方，以愉快的聲調致歡迎詞“歡迎光臨，我是銷售顧問，請問有什么可以幫助的嗎”4和每個來訪者必須在2分鐘內打招呼并進行交談，并可適當的交流一些跟車無關的其它話題，借此打消顧客本能的警惕和戒備，拉近彼此心理距離5禮貌、熱情，所有員工與顧客目光相遇時皆應友好地點頭示意，并打招呼“您好”良好的第一印象有助于增強顧客對于我們品牌、公司和個人的信任，為后續放松、深入的交談將奠定堅實基礎。6如顧客是再次來展廳的，銷售顧問應該用熱情的言語表達已認出對方，最好能夠直接稱呼對方。如“張女士，您來了，上次大連旅行收獲很大吧”或“張女士，您來了，咦頭型換了，好漂亮啊”等9272、顧客要求自行看車或隨便看看時1回應“請隨意，我愿意隨時為您提供服務”2撤離，在顧客目光所及范圍內，隨時關注顧客是否有需求3在顧客自行環視車輛或某處10分鐘左右，仍對銷售顧問沒有表示需求時，銷售顧問應再次主動走上前“您看的這款車是，是近期最暢銷的一款，”“請問，”4未等銷售員再次走上前，顧客就要離開展廳，應主動相送，并詢問快速離開的原因，請求留下其聯系方式或預約下次看車時間9273、顧客需要幫助時1親切、友好地與顧客交流，回答問題要準確、自信、充滿感染力。2提開放式問題，了解顧客購買汽車的相關信息，如大眾車給您的印象如何您理想中的車是什么樣的您對大眾產品技術了解哪些您購車考慮的最主要因素是什么（建議開始提一些泛而廣的問題，而后轉入具體問題）3獲取顧客的稱謂“可以告訴我，您怎么稱呼嗎”并在交談中稱呼對方（張先生、王女士等）4主動遞送相關的產品資料，給顧客看車提供參考5照顧好與顧客同行的伙伴6不要長時間站立交流，適當時機或請顧客進入車內感受，或請顧客到洽談區坐下交流9274、顧客在洽談區標準915主動提供顧客飲用的茶水，并于此時運用客戶洽談卡，收集潛在顧客的基本信息；1主動提供飲用的茶水，遞杯時，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、禮貌2充分利用這段時間盡可能多的收集潛在顧客的基本信息，尤其是姓名、聯系電話。如請潛在顧客填寫接洽卡。填寫接洽卡的最佳時機是在同顧客交談了一段時間后，而不是見面后立即提出請求。可以說“麻煩您填一下這張卡片，便于今后我們能把新產品和展覽的信息通知您。”3交換名片“很高興認識你，可否有幸跟您交換一下名片這是我的名片，請多關照”；“這是我的名片，可以留一張名片給我嗎以便在有新品種或有優惠活動時，及時與您取得聯系”。4交談時，除了談產品以外，尋找恰當的時機多談談對方的工作、家庭、或其它感興趣的話題，建立良好的關系5多借用推銷工具，如公司簡介、產品宣傳資料、媒體報道、售后服務流程，以及糖果、香煙、小禮物等9275、顧客離開時標準916陪同顧客走向展廳門口，送客戶上車，預約下次來訪時間，揮手致意，目送顧客離去；1放下手中其它事務，陪同顧客走向展廳門口2提醒顧客清點隨身攜帶的物品以及銷售與服務的相關單據3遞交名片，并索要對方名片（若以前沒有交換過名片）4預約下次來訪時間，表示愿意下次造訪時仍由本銷售顧問來接待，便于后續跟蹤5真誠地感謝顧客光臨本店，期待下次會面。在展廳門外，揮手致意，目送顧客離去9276、顧客離去以后標準91710分鐘之內整理洽談桌，恢復原狀，保持清潔；標準91810分鐘之內整理展車，調整至最初規定位置并進行清潔；標準919當天完成顧客信息整理，并在CRM系統中建立或更改客戶檔案，紀錄下次回訪時間，制定下一步聯系計劃；具體做法如下1通過點擊銷售機會添加客戶信息見附表2客戶資料信息與購車意向信息2在CRM系統中通過點擊銷售機會或我的客戶來實現更改客戶信息3在活動計劃窗口中編輯，制定下一步聯系計劃928電話營銷9281、主動打電話銷售顧問需依據顧客相關信息做好事先準備、談話要點，以禮貌、簡潔，清晰地說明打電話的目的；1準備工作A查閱潛在顧客信息檔案B談話要點準備（圍繞要達到的目的及這個電話對顧客的價值所在）C顧客可能搪塞或拒絕的理由有哪些，準備好相應的解釋或化解方法D記錄用的筆、本E相關材料及產品資料2（移動電話）稱呼對方并問候，再陳述公司名稱及您的姓名，“汪經理您好我是一汽大眾XX經銷商的銷售顧問王悅，您還記得嗎上周六您到我們公司看過寶來18T”（固定電話）問候及確認對方，稱呼并問候再陳述公司名稱及您的姓名“您好請問汪經理在嗎汪經理您好我是一汽大眾經銷商銷售顧問王悅”3詢問對方是否有時間與您交談4簡潔、清晰地說明打電話的目的5禮貌用語是贏得顧客的關鍵，微笑是不可缺少的催化劑6電話里不宜喋喋不休的談論車的具體性能特點，應爭取獲得面談或試駕等機會7對于顧客談及的主要內容，應隨時記錄，并在談話結束前進行總結確認8感謝顧客接聽電話，并等顧客先掛斷電話后，掛電話9282、接聽電話標準920在3次鈴聲前微笑著依據展廳接電話標準接電話一汽大眾XX汽車公司您好我是銷售顧問XX，很高興為您服務；1最晚在3次鈴聲前微笑著接電話2通報公司名稱，本人姓名與職務“您好一汽大眾展廳，銷售顧問王悅為您服務”3需要電話轉接時，扼要說明來電信息4認真傾聽，熱情回應，并隨手做好記錄標準921若為咨詢購車的顧客，應于3句話內先探詢客戶的稱呼；5獲取顧客的姓名，交流中禮貌地稱呼對方6需要咨詢的顧客，應積極引導其擇日來展廳交流，并確定時間7詢問用已顯示的電話號碼是否可以聯系到對方8談話結束時，感謝顧客來電話。等顧客先掛斷電話后，掛電話9283、后續工作標準同919當天完成顧客信息整理，并在CRM系統中建立或更改客戶檔案，紀錄下次回訪時間，制定下一步聯系計劃；具體做法如下1通過點擊銷售機會添加客戶信息見附表2客戶資料信息與購車意向信息2在CRM系統中通過點擊銷售機會或我的客戶來實現更改客戶信息3在活動計劃窗口中編輯，制定下一步聯系計劃93需求分析目的切實了解顧客購買汽車的需求特點，為推薦、展示產品和最終的價格談判提供信息支持讓顧客體驗到一汽大眾“顧客至上”的服務理念和品牌形象931需求分析程序是展廳接待觀察熟悉一汽大眾不同產品的定位顧客是否認可新車展示綜合以上信息詢問傾聽總結顧客的需求特點否推薦車型顧客是否接受該車型是否932了解顧客需求的方法觀察的重點1衣著一定程度上反映經濟能力、選購品位、職業、喜好2姿態一定程度上反映職務、職業、個性3眼神可傳達購車意向、感興趣點4表情可反映情緒、選購迫切程度5行為可傳達購車意向、感興趣點、喜好6隨行人員其關系決定對購買需求的影響力7步行/開車可以傳達購買的是首部車/什么品牌、置換、預購車型等信息933詢問技巧探詢顧客需求需運用5W1H的方法，采用開放式詢問，并用封閉式問答得到具體結論；1開放式詢問適用于希望獲得大信息量時。了解顧客信息越多，越有利于把握顧客的需求。A誰（WHO）您為誰購買這輛車B何時（WHEN）您何時需要您的新車C什么（WHAT）您購車的主要用途是什么您對什么細節感興趣D為什么（WHY）為什么您一定要選購三廂車呢E哪里（WHERE）您從哪里獲得這些信息的您從哪里過來F怎么樣（HOW）您認為大眾車動力性怎么樣2封閉式詢問（肯定或否定）適合于獲得結論性的問題A你喜歡這輛捷達車嗎我們現在可以簽訂單嗎934傾聽的技巧真正成功的銷售顧問都是一個好的聽眾1創造良好的傾聽環境，沒有干擾，空氣清新、光線充足2眼睛接觸，精力集中，表情專注，身體略微前傾，認真記錄3用肢體語言積極回應如點頭、眼神交流等和感嘆詞（晤、啊）4忘掉自己的立場和見解，站在對方角度去理解對方、了解對方5適度的提問，明確含糊之處6讓顧客把話說完，不要急于下結論或打斷他7將顧客的見解進行復述或總結，確認理解正確與否935綜合與核查顧客需求1聽完顧客的陳述，總結歸納其主要需求，并以提問的方式確認理解是否正確標準922銷售顧問必須在需求分析中盡力去了解顧客的以下需求特點項目了解信息內容分析主攻角度對車輛造型、顏色、裝備的要求品牌/車型時尚/聲譽/舒適/安全主要用途年行駛里程品牌/車型底盤/發動機/操控性/安全/舒適/經濟誰是使用者品牌/車型女時尚/操控便利/健康/舒適/安全/經濟男操控性/動力性/安全/舒適/聲譽對大眾品牌車的了解程度品牌傾向品牌價值/品牌口碑/品牌實力購買愿望選購車時考慮的主要因素購買動機時尚/聲譽/安全/舒適/經濟/健康/同情心姓名、聯系方式/職業、職務品牌/車型聲譽/贊美/感情投資興趣愛好品牌/車型操控性/動力性/投其所好個人信息家庭成員/內部空間/后備箱/感情投資/舒適性品牌、車型品牌/車型當初選購的理由/使用車經歷不滿意的因素品牌/車型同品牌產品升級不同品牌品牌價值/品牌口碑/品牌實力舊車滿意之處大眾新車有提高舊車不滿意之處大眾新車早改善或不存在購買時間/重要程度早買早享受/價格已國際接軌/后續跟蹤936有針對性的推薦車型標準923銷售顧問須在分析顧客需求的基礎上，提出有針對性的推薦車型，滿足顧客的實際需要，完成顧問式銷售；通過交流，獲得大量信息的基礎上，進行分析，提煉出顧客12個主要購買動機，并通過詢問來得到顧客的確認。再結合一汽大眾現有車型的產品定位，進行有針對性的產品推薦。94車輛展示目的通過全方位車輛展示來突顯一汽大眾的品牌特點，使顧客確信一汽大眾產品的物有所值，為促成交易奠定基礎通過有效的產品說服和異議處理來解決顧客對于產品及服務的問題和困惑，來進一步滿足顧客的購買需求。讓顧客體驗到一汽大眾“顧客至上”的服務理念和品牌形象941新車展示程序是需求分析“61”車輛展示顧客是否有問題試乘試駕針對性的產品說服圍繞顧客感興趣點重點介紹否顧客接受該車型異議處理搞清原因并留下顧客信息送至門口并致謝整理顧客信息獲取顧客是否消除了顧客異議是否94261方位介紹要點展車左前方車輛總體介紹（如這款車是一汽大眾汽車有限公司生產的大眾品牌汽車，整車造型特點圓潤、飽滿，線條流暢、簡潔、富有現代感。它動力強勁，操控靈活，行駛穩定，駕駛樂趣十足。它是以德國大眾最新開發的PQ35平臺技術為基礎，用最先進的技術和出色的使用價值為客戶提供了舒適的駕駛環境和安全的可靠保障。）產品定位（如捷達理性的選擇；寶來駕駛者之車；高爾夫世界經典；開迪高頂多功能商務車，適合于）展車正前方在這個點上可以介紹的內容有車前部造型特點（如前臉、前大燈等）；車身附件（如前大燈、保險杠、散熱格柵、前風擋玻璃等）展車右側前在這個點上可以介紹的內容有車身制造工藝（如不等厚鋼板、激光焊接、空腔注臘、車身銜接處零間隙、低部裝甲等）；車身附件（如側保險杠、車輪尺寸、防盜螺栓、車門把手、門鎖、綠色玻璃、防夾功能等）；油漆質量（如7層車身工藝，表現為硬、亮、平、耐刮擦）；底盤（如剎車盤、懸掛等）。展車右側后門，并打開車門在這個點上可以介紹的內容有后排座椅（如舒適性、折疊、中央扶手、安全帶）、空間、視野。展車正后方在這個點上可以介紹的內容有車尾部造型特點（如以方形為主，配小圓角弧度，形狀規則、美觀且人性化）；車身附件（后擋風玻璃、后保險杠、尾燈等）；后備箱（開啟便利性、角度、彈簧、容積、毛氈）駕駛艙在這一點上，銷售員應先將司機座倚向后調，高度向下調；方向盤向上、向里調整，以便顧客方便進入，且可以按照自己的身材將座倚和方向盤調整到適合的位置。接下來，請顧客坐進駕駛室。需要介紹的內容有座椅和方向盤（如座椅環保面料、包裹性、硬度、調整方向、調整距離、方向盤調整方向、觸摸感覺）；儀表（如顯示清晰度、布局合理性）；配置（如安全、舒適及其使用功能等）；儲物空間、杯架、遮陽板以及其它所有人性化設計61發動機艙在這上點上，首先指導開啟方法，并請顧客親自開啟。可以介紹的內容有艙內布置規則性、發動機技術、車身材料與新工藝943展示車輛要點標準924介紹展車需讓顧客看到、聽到、觸摸到、操作到，運用情境銷售讓顧客確實了解FAB法則；標準925介紹產品應使用顧客聽得懂的語言，專有名詞須加說批注；標準926多與顧客互動，鼓勵顧客提問，并耐心回答其關注的問題；標準927介紹車艙時應主動邀請客戶實際進入試乘，銷售顧問應在門口采用半蹲式，或坐于顧客側邊進行介紹；標準928介紹車輛時應仔細聆聽顧客反饋意見，了解顧客關注重點；1避免在洽談桌上講解車輛，用實車展示，來調動顧客的所有感官看到、聽到、觸摸到、操作到。如寶來的座椅可以八方向調節，您試一試，感覺怎么樣2展示的內容應對顧客有觸動、容易引發興趣，且相對于競爭產品有優勢的部分3在介紹的時候，語速不宜過快，話題不宜轉移太快，要時刻注意顧客的反應。4專業化與通俗化力求統一。根據顧客的理解能力和接受程度來決定，如對于女士、非專業人士可以適當通俗一點，對于男士、專業人士可以相對專業一些5強調顧客利益，即利用FAB法將車的特性轉化成客戶利益表達出來。特性F轉化成優點A轉化成利益B如防夾玻璃，描述成“現在的孩子都特別調皮的，喜歡將頭伸出窗外。有了防夾玻璃，對您而言，可以放心安全地帶孩子出行”6鼓勵顧客提問，并耐心回答其關注的問題。如剛才給您介紹了安全系統，您還有什么問