中國移動服務管理制度總則制度目的本制度旨在規范中國移動服務行為，提高服務質量，保障客戶權益，增強公司市場競爭力，樹立良好的企業形象，確保公司各項服務工作能夠高效、有序、優質地開展。適用范圍本制度適用于中國移動全體員工，包括但不限于客服人員、營業廳工作人員、網絡維護人員、市場營銷人員等，涉及公司提供的各類通信服務及相關業務活動。制定依據本制度依據國家相關法律法規、行業標準以及公司的發展戰略和企業文化制定，確保公司服務工作符合法律法規要求，并與行業最佳實踐接軌。服務標準與規范客服服務規范1.服務態度客服人員應始終保持熱情、耐心、禮貌的服務態度，使用文明用語，不得與客戶發生爭執或使用不當言辭。主動傾聽客戶需求，及時給予回應，讓客戶感受到尊重和關注。2.服務流程嚴格按照規定的服務流程為客戶提供服務，準確記錄客戶問題，確保問題得到及時、有效的處理。在處理客戶問題過程中，如遇疑難問題，應及時向上級匯報，不得擅自拖延或拒絕客戶。3.服務質量監控建立客服服務質量監控機制，通過錄音、抽檢等方式對客服人員的服務進行監督和評估。對服務質量不達標的客服人員進行培訓和指導，如多次出現問題，將按照公司相關規定進行處理。營業廳服務規范1.環境與設施營業廳應保持整潔、舒適的環境，各類設施擺放整齊，功能完好。提供充足的座位、飲用水、充電設施等便民服務，方便客戶辦理業務。2.業務辦理工作人員應熟練掌握各類業務辦理流程，為客戶提供準確、快捷的服務。對客戶提出的疑問，應耐心解答，不得推諉或敷衍了事。3.服務禮儀工作人員應著裝統一、整潔，佩戴工牌，保持良好的精神面貌。主動迎接客戶，引導客戶辦理業務，在業務辦理結束后，向客戶表示感謝。網絡服務規范1.網絡質量保障網絡維護人員應定期對網絡進行巡檢和優化，確保網絡信號覆蓋良好，網絡運行穩定。及時處理網絡故障，縮短故障修復時間，減少對客戶通信的影響。2.網絡安全管理加強網絡安全防護，防止客戶信息泄露和網絡攻擊。制定網絡安全應急預案，確保在發生安全事件時能夠迅速響應，保障網絡安全。3.客戶反饋處理及時收集客戶關于網絡服務的反饋意見，對客戶提出的網絡問題進行分析和處理。將處理結果及時反饋給客戶，并跟蹤客戶滿意度。市場營銷服務規范1.產品介紹市場營銷人員應熟悉公司各類產品和業務，向客戶準確介紹產品特點、優勢和適用范圍。不得夸大產品功能或進行虛假宣傳，確保客戶知情權。2.客戶需求分析通過與客戶溝通，了解客戶需求，為客戶提供個性化的產品推薦和解決方案。尊重客戶意愿，不得強行推銷產品。3.售后服務對客戶購買的產品和業務，提供相應的售后服務，如產品使用培訓、故障排除等。及時處理客戶在使用產品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度。服務監督與考核監督機制1.內部監督設立專門的服務監督部門，負責對公司各項服務工作進行日常監督和檢查。通過定期檢查、不定期抽查、客戶投訴處理等方式，及時發現服務中存在的問題，并督促相關部門進行整改。2.客戶監督建立客戶投訴渠道，如客服熱線、網上營業廳投訴平臺等，方便客戶對服務質量進行投訴和反饋。對客戶投訴進行及時處理和跟蹤，將處理結果反饋給客戶，并對投訴原因進行分析總結，采取措施改進服務。3.第三方監督委托第三方機構對公司服務質量進行評估和監督，了解公司在行業內的服務水平和客戶滿意度。根據第三方監督結果，制定針對性的改進措施，提升公司服務質量。考核指標1.服務質量指標客服人員的客戶滿意度、問題解決率、服務態度評分等。營業廳的業務辦理準確率、客戶等待時間、環境整潔度等。網絡維護人員的網絡故障修復及時率、網絡優化效果等。2.客戶投訴指標客戶投訴率、投訴處理及時率、投訴解決率等。3.業務發展指標市場營銷人員的產品銷售量、客戶增長率、市場占有率等。考核方式1.定期考核每月或每季度對員工的服務質量進行定期考核，根據考核指標進行評分和排名。2.不定期考核服務監督部門不定期對員工的服務工作進行抽查考核，發現問題及時記錄并納入考核范圍。3.專項考核針對公司開展的專項服務活動或重點業務，進行專項考核，確保活動目標的實現和業務的順利推進。考核結果應用1.績效獎金發放根據考核結果，發放員工的績效獎金，考核成績優秀的員工可獲得較高的績效獎金，考核不達標或出現嚴重服務問題的員工將扣減績效獎金。2.崗位晉升與調整將考核結果作為員工崗位晉升、調整的重要依據之一。連續考核成績優秀的員工，在崗位晉升、培訓機會等方面將給予優先考慮；考核不達標或多次出現服務問題的員工，可能會面臨崗位調整或降職。3.培訓與發展根據員工考核結果，分析員工在服務方面存在的不足之處，為員工提供針對性的培訓和發展計劃，幫助員工提升服務能力和業務水平。服務培訓與發展培訓體系1.新員工培訓對新入職員工進行全面的服務基礎知識培訓，包括公司服務理念、服務標準、業務流程等，使其盡快熟悉公司服務工作要求。2.崗位技能培訓根據不同崗位的特點和需求，開展針對性的崗位技能培訓，如客服人員的溝通技巧培訓、營業廳工作人員的業務辦理培訓、網絡維護人員的技術操作培訓等，提高員工的專業服務能力。3.服務提升培訓定期組織服務提升培訓，邀請行業專家、優秀服務人員進行經驗分享和培訓指導，介紹最新的服務理念和技術，幫助員工不斷提升服務水平。培訓方式1.內部培訓由公司內部的培訓師進行授課，培訓內容結合公司實際情況和員工需求，具有較強的針對性和實用性。2.外部培訓選派員工參加外部專業培訓機構舉辦的培訓課程，學習先進的服務理念和技術，拓寬員工視野。3.在線學習建立公司內部的在線學習平臺，提供豐富的服務培訓課程和學習資料，方便員工隨時隨地進行學習。員工職業發展規劃1.職業發展通道為員工提供多元化的職業發展通道，包括管理通道、專業技術通道等，員工可根據自身興趣和能力選擇適合自己的發展方向。2.職業發展支持公司為員工制定個性化的職業發展規劃，提供培訓、指導、實踐機會等支持，幫助員工實現職業目標。3.員工晉升機制建立公平、公正、公開的員工晉升機制，根據員工的工作表現、考核成績、能力素質等綜合因素進行晉升選拔，為優秀員工提供廣闊的發展空間。服務應急管理應急預案制定1.突發事件分類對可能影響公司服務的突發事件進行分類，如自然災害、網絡故障、系統故障、重大客戶投訴等。2.應急響應流程針對各類突發事件，制定詳細的應急響應流程，明確各部門和人員的職責分工、應急處理措施和時間節點要求。3.預案演練與修訂定期組織應急預案演練，檢驗預案的可行性和有效性，發現問題及時進行修訂和完善。應急處理措施1.自然災害應急處理在發生自然災害時，及時啟動應急預案，組織人員對受災地區的通信設施進行搶修和恢復，確保通信暢通。為受災客戶提供必要的通信支持和幫助，如免費提供應急通信設備、協助客戶轉移重要通信信息等。2.網絡故障應急處理當網絡出現故障時，網絡維護人員應迅速響應，按照應急流程進行故障排查和修復，盡量縮短故障影響時間。及時向客戶通報網絡故障情況和預計修復時間，做好客戶解釋和安撫工作。3.系統故障應急處理系統出現故障時，相關技術人員應立即采取措施進行應急處理，切換備用系統或進行緊急修復，確保業務能夠正常開展。對受系統故障影響的客戶，及時進行人工處理或提供替代解決方案，減少對客戶的影響。4.重大客戶投訴應急處理對于重大客戶投訴，應立即成立專項處理小組，采取積極有效的措施進行處理，確保客戶投訴得到妥善解決。及時向上級匯報投訴處理情況，跟蹤客戶滿意度，防止投訴升級。應急資源保障1.人員保障建立應急救援隊伍，明確各成員的職責和任務，定期進行培訓和演練，確保在突發事件發生時能夠迅速投入應急處理工作。2.物資保障儲備必要的應急物資，如通信設備、搶修工具、防護用品等，并定期進行檢查