dq冰雪皇后管理制度一、總則（一）目的為了規范DQ冰雪皇后門店的運營管理，確保為顧客提供優質的產品和服務，提升品牌形象，實現門店的可持續發展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于DQ冰雪皇后所有門店及門店員工。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以優質的產品和服務贏得顧客的信任和忠誠。2.品質第一原則：嚴格把控產品質量，確保每一款DQ產品都符合高品質的標準。3.團隊協作原則：強調員工之間的溝通與協作，共同營造積極向上、團結奮進的工作氛圍。4.合規經營原則：遵守國家法律法規及相關行業規范，合法合規開展經營活動。二、門店運營管理（一）門店布局與環境1.門店選址應選擇在人流量較大、交通便利、商業氛圍濃厚的地段，如購物中心、商業街、寫字樓附近等。需充分考慮周邊競爭對手的分布情況，避免過度競爭。2.門店裝修遵循DQ品牌統一的裝修風格和標準，確保門店形象的一致性和辨識度。定期對門店裝修進行檢查和維護，及時修復損壞或老化的部分，保持門店環境整潔、舒適。3.店內布局合理規劃產品展示區、制作區、收銀區、顧客休息區等功能區域，確保顧客購物流程順暢。保持店內通道暢通，不得堆放雜物，確保顧客和員工的安全。（二）產品管理1.產品供應嚴格按照總部規定的產品種類和規格進行供應，確保產品的一致性和穩定性。建立完善的庫存管理系統，實時監控產品庫存水平，及時補貨，避免缺貨現象的發生。2.產品質量所有原材料和配料必須符合食品安全標準，嚴格把控采購渠道，確保原材料的質量安全。加強產品制作過程的監控，規范操作流程，確保每一款產品都能達到規定的品質要求。定期對產品進行質量抽檢，發現問題及時整改，確保顧客食用安全。3.產品創新鼓勵門店根據當地市場需求和顧客反饋，提出產品創新建議。總部將定期收集和評估門店的創新建議，對于可行的創新產品，將在一定范圍內進行推廣。（三）服務管理1.服務標準制定明確的服務標準和流程，要求員工熱情、主動、禮貌地為顧客提供服務。員工應熟悉產品知識，能夠準確、詳細地向顧客介紹產品特點和口味，為顧客提供專業的購買建議。2.顧客投訴處理設立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，確保顧客的投訴能夠及時得到受理。對于顧客投訴，應及時響應，認真傾聽顧客的訴求，積極協調解決問題，確保顧客滿意度。對顧客投訴進行詳細記錄和分析，找出問題根源，采取有效措施加以改進，避免類似問題再次發生。三、員工管理（一）員工招聘與入職1.招聘需求門店根據經營情況和崗位需求，定期向總部提交招聘需求計劃。招聘需求應明確崗位名稱、崗位職責、任職要求、招聘人數等信息。2.招聘渠道主要通過網絡招聘平臺、人才市場、校園招聘、員工推薦等渠道進行招聘。積極拓展招聘渠道，吸引更多優秀人才加入DQ冰雪皇后團隊。3.面試與錄用對應聘人員進行初步篩選后，組織面試。面試分為一輪或多輪，根據崗位需求確定面試內容和方式。面試通過后，對擬錄用人員進行背景調查和健康檢查，確保其符合公司要求。辦理入職手續，簽訂勞動合同，發放員工手冊和相關工作用品，安排新員工培訓。（二）員工培訓1.培訓計劃總部制定年度員工培訓計劃，包括新員工培訓、崗位技能培訓、管理培訓等內容。門店根據總部培訓計劃，結合自身實際情況，制定具體的培訓實施計劃，并報總部備案。2.培訓內容新員工培訓：包括公司概況、企業文化、規章制度、服務禮儀、產品知識等方面的培訓，幫助新員工快速了解公司和崗位要求。崗位技能培訓：根據不同崗位的工作內容和技能要求，開展針對性的培訓，如產品制作技能、收銀操作技能、客戶服務技能等，提高員工的業務水平。管理培訓：為門店管理人員提供管理知識和技能培訓，如團隊管理、績效管理、營銷管理等，提升管理能力。3.培訓方式培訓方式包括內部培訓、外部培訓、在線學習、實地操作等多種形式，以滿足不同培訓內容和員工的學習需求。定期組織培訓效果評估，了解員工對培訓內容的掌握程度和培訓后的工作表現，及時調整培訓計劃和方式。（三）員工考核1.考核標準制定科學合理的員工考核標準，包括工作業績、工作態度、專業技能、團隊協作等方面。考核標準應明確具體、可量化，便于員工理解和執行。2.考核周期員工考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要對員工當月的工作表現進行評價，季度考核和年度考核是在月度考核的基礎上，對員工一個季度或一年的綜合表現進行全面評估。3.考核流程員工自評：員工根據考核標準，對自己當月或當季度的工作表現進行自我評價，并填寫自評表。上級評價：員工上級主管根據員工的日常工作表現、工作成果等，對員工進行評價，并填寫評價表。綜合評定：人力資源部門對員工自評和上級評價結果進行綜合匯總，確定員工的考核成績。反饋溝通：將考核結果反饋給員工，與員工進行溝通，肯定成績，指出不足，提出改進建議。（四）員工薪酬福利1.薪酬體系建立以崗位為基礎，以績效為導向的薪酬體系，包括基本工資、績效工資、獎金等部分。基本工資根據員工所在崗位的職責和要求確定，績效工資與員工的工作業績掛鉤，獎金根據門店的經營業績和員工個人表現發放。2.福利政策為員工提供完善的福利政策，包括五險一金、帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等法定福利，以及節日福利、生日福利、員工培訓、職業發展機會等非法定福利。定期對福利政策進行評估和調整，確保福利政策的合理性和吸引力。（五）員工晉升與職業發展1.晉升通道為員工提供明確的晉升通道，包括管理晉升通道和專業晉升通道。管理晉升通道：員工可以從基層員工逐步晉升為店長、區域經理等管理崗位；專業晉升通道：員工可以在專業領域不斷提升自己的技能水平，成為技術骨干、培訓師等專業人才。2.晉升標準制定明確的晉升標準，包括工作業績、工作能力、團隊協作、領導能力等方面。員工晉升應通過內部選拔，遵循公平、公正、公開的原則，確保優秀人才能夠得到晉升機會。3.職業發展規劃幫助員工制定個人職業發展規劃，根據員工的興趣、特長和職業目標，為員工提供培訓、輪崗、晉升等發展機會，支持員工實現個人職業發展。定期與員工進行職業發展溝通，了解員工的職業發展需求和困惑，為員工提供指導和建議。四、財務管理（一）財務預算1.預算編制門店應根據年度經營計劃，編制年度財務預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。預算編制應遵循實事求是、合理預測、統籌兼顧的原則，確保預算的科學性和可行性。2.預算執行嚴格按照預算執行各項財務收支，確保預算的嚴肅性。定期對預算執行情況進行分析和評估，及時發現預算執行過程中存在的問題，采取有效措施加以解決。3.預算調整在預算執行過程中，如遇特殊情況需要調整預算的，應按照規定的程序進行申請和審批。預算調整應充分考慮調整的必要性和對門店經營的影響，確保調整后的預算更加合理、可行。（二）成本控制1.成本核算建立完善的成本核算體系，對門店的各項成本進行準確核算，包括原材料成本、人工成本、租金成本、水電費等。定期對成本核算結果進行分析，找出成本控制的關鍵點和潛力點。2.成本控制措施加強原材料采購管理，通過招標、比價等方式，降低原材料采購成本。優化人員配置，提高工作效率，降低人工成本。合理控制門店租金、水電費等費用支出，采取節能降耗措施，降低運營成本。（三）財務報銷1.報銷制度制定明確的財務報銷制度，規定報銷范圍、報銷標準、報銷流程等。員工應按照報銷制度的規定，填寫報銷單據，提供真實、合法、有效的報銷憑證。2.報銷流程員工填寫報銷單據，附上相關報銷憑證，提交給部門主管審批。部門主管對報銷內容進行審核，簽字確認后提交給財務部門。財務部門對報銷單據進行審核，審核通過后予以報銷。（四）資產管理1.資產登記對門店的固定資產和流動資產進行全面登記，建立資產臺賬，記錄資產的名稱、型號、數量、購置時間、使用部門等信息。定期對資產進行清查盤點，確保資產賬實相符。2.資產維護制定資產維護計劃，定期對資產進行維護和保養，確保資產的正常使用。對資產的維修、更換等情況進行記錄，及時更新資產臺賬。3.資產處置對于閑置、報廢的資產，應按照規定的程序進行處置。資產處置應進行評估和審批，確保資產處置的合理性和合規性。五、市場營銷管理（一）市場調研1.調研目的了解當地市場需求、消費者偏好、競爭對手情況等信息，為門店的市場營銷策略提供依據。2.調研方法采用問卷調查、訪談、觀察、數據分析等多種方法進行市場調研。定期收集和分析市場調研數據，及時掌握市場動態變化。3.調研結果應用根據市場調研結果，制定針對性的市場營銷策略，如產品推廣、促銷活動、價格調整等。（二）品牌推廣1.品牌形象維護嚴格按照DQ品牌形象標準進行門店裝修、產品包裝、宣傳推廣等活動，確保品牌形象的一致性和美譽度。加強品牌保護意識，防止品牌侵權行為的發生。2.廣告宣傳制定年度廣告宣傳計劃，根據門店的目標市場和營銷目標，選擇合適的廣告媒體和宣傳渠道進行廣告投放。定期評估廣告宣傳效果，根據評估結果調整廣告宣傳策略，提高廣告投放的有效性。3.公關活動積極開展公關活動，如參加當地的商業活動、社區活動、公益活動等，提升品牌知名度和美譽度。加強與媒體、合作伙伴的溝通與合作，及時發布品牌信息和門店動態，營造良好的品牌輿論環境。（三）促銷活動1.促銷計劃制定年度促銷活動計劃，根據不同的節日、季節、市場需求等因素，策劃各類促銷活動，如打折、滿減、買一送一、贈品等。促銷活動應提前進行宣傳和推廣，吸引顧客參與。2.促銷執行嚴格按照促銷活動計劃執行促銷活動，確保促銷活動的順利進行。加強對促銷活動現場的管理，維護現場秩序，確