中醫養生大堂管理制度一、總則1.目的本管理制度旨在規范中醫養生大堂的運營管理，確保提供優質、專業、高效的中醫養生服務，提升客戶滿意度，促進大堂的持續健康發展。2.適用范圍本制度適用于中醫養生大堂全體工作人員，包括醫生、護士、理療師、前臺接待、行政后勤等崗位。3.基本原則以客戶為中心，提供個性化、專業化的中醫養生服務。遵循中醫理論和方法，確保服務的科學性和有效性。嚴格遵守國家法律法規和行業規范，保障醫療安全和質量。注重團隊協作，營造積極向上、和諧有序的工作氛圍。二、組織架構與職責1.組織架構中醫養生大堂設大堂經理一名，下設醫療服務部、理療服務部、客戶服務部、行政后勤部。2.職責分工大堂經理全面負責大堂的日常運營管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。協調各部門之間的工作關系，確保大堂各項工作的順利開展。負責客戶關系管理，處理客戶投訴和建議，提升客戶滿意度。監督服務質量，定期對服務進行評估和改進。負責團隊建設和員工培訓，提高員工素質和業務能力。醫療服務部負責中醫診斷、治療方案制定和實施。組織醫生進行業務學習和病例討論，提高醫療技術水平。負責醫療設備的維護和管理，確保設備正常運行。參與制定醫療質量管理制度，保障醫療安全。理療服務部提供各類中醫理療服務，如針灸、推拿、艾灸等。按照理療操作規程，為客戶提供安全、有效的理療服務。負責理療設備的清潔、消毒和保養。協助醫生制定個性化的理療方案。客戶服務部負責客戶接待、咨詢和引導服務。解答客戶關于中醫養生的疑問，提供專業的建議。負責客戶預約、登記和檔案管理。跟進客戶服務情況，及時反饋客戶需求和意見。行政后勤部負責大堂的行政管理工作，包括文件收發、辦公用品采購等。制定并執行財務預算，管理大堂的財務收支。負責大堂的物資采購、庫存管理和設備維護。協助做好安全保衛、環境衛生等工作。三、人員管理1.人員招聘根據大堂發展需求，制定人員招聘計劃。明確招聘崗位的職責、任職要求和招聘流程。通過多種渠道發布招聘信息，吸引符合條件的人員應聘。對應聘人員進行面試、筆試、技能測試等環節，選拔優秀人才。2.入職培訓新員工入職后，組織開展入職培訓。培訓內容包括公司概況、規章制度、崗位職責、中醫養生知識和技能等。培訓方式可采用集中授課、現場演示、實踐操作等多種形式。培訓結束后，對新員工進行考核，考核合格后方可正式上崗。3.績效考核建立科學合理的績效考核體系，對員工的工作表現進行定期考核。考核指標包括工作業績、工作態度、專業技能、團隊協作等方面。績效考核結果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤。定期對績效考核結果進行分析和反饋，幫助員工改進工作。4.薪酬福利制定具有競爭力的薪酬體系，根據員工的崗位、績效、能力等因素確定薪酬水平。薪酬結構包括基本工資、績效工資、獎金等部分。為員工提供完善的福利保障，如社會保險、住房公積金、帶薪年假、節日福利等。5.員工培訓與發展制定員工培訓計劃，定期組織內部培訓和外部培訓。培訓內容涵蓋中醫專業知識、服務技能、溝通技巧、管理能力等方面。鼓勵員工參加各類學術交流活動和職業資格考試，提升自身素質和業務能力。為員工提供晉升機會和職業發展通道，根據員工的表現和能力進行崗位調整和晉升。四、服務質量管理1.服務標準制定明確中醫養生大堂各項服務的標準和流程，包括醫療服務、理療服務、客戶服務等。服務標準應涵蓋服務態度、服務質量、服務效率等方面的要求。定期對服務標準進行評估和修訂，確保其符合客戶需求和行業發展趨勢。2.服務過程監控大堂經理和各部門負責人定期對服務過程進行巡查和監督。重點檢查服務人員是否按照服務標準和流程提供服務，服務質量是否達標。收集客戶反饋意見，及時發現服務過程中存在的問題和不足。3.服務質量評估定期對服務質量進行評估，可采用客戶滿意度調查、內部評估等方式。客戶滿意度調查應涵蓋服務態度、服務效果、服務環境等多個方面。根據評估結果，分析服務質量存在的問題，制定改進措施并跟蹤落實。4.服務改進措施針對服務質量評估中發現的問題，制定具體的改進措施。明確改進責任部門和責任人，規定改進時間節點。對改進措施的實施效果進行跟蹤和評估，確保服務質量得到有效提升。五、醫療安全管理1.醫療安全制度建立健全醫療安全管理制度，明確醫療安全責任。制度內容包括醫療風險評估、醫療事故防范、醫療糾紛處理等方面。定期組織員工學習醫療安全制度，提高員工的醫療安全意識。2.醫療質量管理嚴格執行醫療質量管理相關規定，確保醫療質量。加強對醫生的資質審核和業務培訓，提高醫療技術水平。規范醫療文書書寫，確保醫療記錄真實、準確、完整。定期對醫療質量進行檢查和評估，及時發現和解決問題。3.醫療設備管理建立醫療設備管理制度，加強設備的采購、驗收、使用、維護、保養等環節的管理。定期對醫療設備進行檢查和校準，確保設備正常運行。對醫療設備的操作人員進行培訓，使其熟悉設備性能和操作規程。4.醫療風險防范加強醫療風險評估，識別潛在的醫療風險因素。制定相應的風險防范措施，如完善應急預案、加強醫患溝通等。定期組織醫療風險演練，提高應對突發事件的能力。六、財務管理1.財務預算管理每年年初制定財務預算計劃，明確各項收入和支出的預算指標。財務預算應包括營業收入、成本費用、利潤等方面的內容。定期對財務預算執行情況進行分析和評估，及時調整預算指標。2.收入管理規范收費標準和收費流程，確保收費合理、準確。加強對客戶收費的管理，及時開具發票，做好收入記錄。定期對收入情況進行統計和分析，發現問題及時處理。3.成本費用管理嚴格控制成本費用支出，制定成本費用控制目標和措施。加強對辦公用品、設備采購、人員薪酬等成本費用的管理。定期對成本費用進行核算和分析，優化成本結構，降低運營成本。4.財務審計與監督定期進行財務審計，確保財務數據的真實性、準確性和合法性。加強對財務收支、資金使用等方面的監督，防范財務風險。配合相關部門做好財務檢查和審計工作，及時整改存在的問題。七、物資與設備管理1.物資采購管理制定物資采購計劃，根據大堂運營需求合理采購物資。建立物資采購審批制度，規范采購流程。選擇合格的供應商，簽訂采購合同，確保物資質量和供應及時性。加強對物資采購的成本控制，降低采購成本。2.物資庫存管理建立物資庫存管理制度，對物資進行分類管理。定期對物資進行盤點，確保賬實相符。合理控制物資庫存水平，避免積壓和浪費。做好物資的出入庫登記和管理，確保物資安全。3.設備管理建立設備管理制度，加強設備的采購、驗收、安裝、調試、使用、維護、保養等環節的管理。定期對設備進行檢查和維護，確保設備正常運行。對設備的操作人員進行培訓，使其熟悉設備性能和操作規程。及時更新和淘汰老化設備，提高設備的使用效率和可靠性。八、客戶關系管理1.客戶信息管理建立客戶信息檔案，收集客戶的基本信息、健康狀況、服務需求等資料。對客戶信息進行分類管理，確保信息的完整性和準確性。保護客戶信息安全，防止信息泄露。2.客戶溝通與反饋加強與客戶的溝通，定期回訪客戶，了解客戶的服務體驗和需求。及時處理客戶的投訴和建議，提高客戶滿意度。定期召開客戶座談會，聽取客戶意見，改進服務質量。3.客戶關懷與維護為客戶提供個性化的中醫養生建議和服務，增強客戶粘性。舉辦健康講座、養生活動等，豐富客戶的中醫養生知識。對重要客戶和長期客戶進行特殊關懷和維護，提升客戶忠誠度。九、環境衛生與安全管理1.環境衛生管理制定環境衛生管理制度，明確環境衛生標準和要求。定期對大堂進行清潔消毒，保持環境整潔衛生。加強對公共區域、診療區域、理療區域等的衛生管理。做好垃圾分類處理，營造良好的環境氛圍。2.安全管理建立安全管理制度，加強安全防范措施。配備必要