專業(yè)美容美發(fā)店管理制度總則1.目的為了加強專業(yè)美容美發(fā)店的規(guī)范化管理，提高服務質(zhì)量，保障顧客權(quán)益，促進店鋪的健康發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本管理制度適用于專業(yè)美容美發(fā)店內(nèi)全體員工，包括美發(fā)師、美容師、前臺接待、后勤人員等。3.基本原則顧客至上原則。始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務。質(zhì)量第一原則。嚴格把控服務質(zhì)量，確保每一項服務都符合專業(yè)標準和顧客期望。團隊協(xié)作原則。鼓勵員工之間相互協(xié)作、溝通，共同營造良好的工作氛圍，實現(xiàn)店鋪整體目標。公平公正原則。在員工管理、考核、獎勵等方面，遵循公平公正的原則，確保制度面前人人平等。員工行為規(guī)范1.儀容儀表工作期間，員工應保持整潔、得體的儀容儀表。美發(fā)師、美容師應著統(tǒng)一工作服，佩戴工牌，頭發(fā)梳理整齊，不得留怪異發(fā)型。前臺接待人員應化淡妝，穿著優(yōu)雅大方的服裝，保持良好的精神面貌。禁止員工在店內(nèi)穿著拖鞋、短褲、背心等過于隨意的服裝。2.言行舉止對待顧客應熱情、禮貌、耐心，使用文明用語，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。員工之間應團結(jié)友愛，不得相互詆毀、爭吵，保持良好的工作關(guān)系。在店內(nèi)不得大聲喧嘩、追逐打鬧，保持店內(nèi)安靜、舒適的環(huán)境。接聽電話應及時、禮貌，使用規(guī)范的電話用語，準確記錄顧客需求并及時傳達。3.工作紀律嚴格遵守店鋪的工作時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規(guī)定程序辦理請假手續(xù)。工作期間不得擅自離崗、串崗，不得在工作區(qū)域內(nèi)做與工作無關(guān)的事情，如玩手機、聊天、玩游戲等。愛護店內(nèi)的設備設施、工具及產(chǎn)品，不得故意損壞或浪費。如有損壞，應照價賠償。保守店鋪的商業(yè)機密，不得將店鋪的經(jīng)營信息、顧客資料等泄露給無關(guān)人員。考勤制度1.工作時間店鋪實行[具體工作時間，如每周一至周日9:0021:00]的工作制度。根據(jù)店鋪經(jīng)營需要，可能會對工作時間進行適當調(diào)整，員工應服從店鋪安排。2.考勤記錄前臺負責每日對員工的出勤情況進行記錄，包括遲到、早退、曠工、請假等。員工應在上班前和下班后親自到前臺簽到、簽退，不得代簽。3.遲到與早退遲到或早退15分鐘以內(nèi)的，每次扣除[X]元；遲到或早退超過15分鐘至1小時的，按曠工半天處理；遲到或早退超過1小時的，按曠工一天處理。4.曠工曠工一天，扣除當日工資的三倍，并給予警告處分。連續(xù)曠工三天或累計曠工五天以上的，視為自動離職，店鋪將與其解除勞動合同。5.請假制度員工請假應提前填寫請假申請表，注明請假原因、請假時間，按以下審批權(quán)限批準：請假1天以內(nèi)的，由店長批準。請假23天的，由店長審核后，報上級領(lǐng)導批準。請假3天以上的，需提前一周提出申請，經(jīng)店長、上級領(lǐng)導審批，并安排好工作交接后方可請假。病假需提供醫(yī)院出具的病假證明，否則按事假處理。婚假、產(chǎn)假、喪假等法定假期，按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，員工應提前提交申請及相關(guān)證明材料。培訓與發(fā)展1.培訓計劃根據(jù)店鋪發(fā)展需求和員工技能水平，制定年度培訓計劃，包括專業(yè)技能培訓、服務禮儀培訓、銷售技巧培訓等。培訓計劃應明確培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓講師等，并確保培訓計劃的有效實施。2.培訓實施定期組織內(nèi)部培訓課程，邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗豐富的員工擔任培訓講師。鼓勵員工參加外部專業(yè)培訓課程、研討會等，以提升專業(yè)技能和綜合素質(zhì)。對于參加外部培訓的員工，店鋪將根據(jù)情況給予一定的費用支持，但需在培訓結(jié)束后提交培訓總結(jié)和相關(guān)證書。培訓期間，員工應認真學習，積極參與互動，按時完成培訓作業(yè)和考核。3.技能考核定期對員工的專業(yè)技能進行考核，考核內(nèi)容包括理論知識和實際操作兩部分。技能考核結(jié)果將作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵的重要依據(jù)。對于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵；對于考核不通過的員工，給予補考機會，如補考仍不通過，將進行相應的崗位調(diào)整或培訓強化。4.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，包括美發(fā)師、美容師、店長助理、店長等不同層級的晉升通道。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、技能水平、職業(yè)興趣等，為員工制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助員工實現(xiàn)個人成長與店鋪發(fā)展的雙贏。服務流程與標準1.顧客接待前臺接待人員應在顧客進店時主動迎接，微笑問候，引導顧客入座，并及時為顧客提供飲品。認真詢問顧客需求，記錄顧客的基本信息和服務要求，并安排相應的美發(fā)師或美容師為顧客服務。2.服務咨詢美發(fā)師或美容師在為顧客服務前，應與顧客進行充分的溝通，了解顧客的期望和需求，提供專業(yè)的建議和方案。向顧客詳細介紹各項服務項目的內(nèi)容、價格、效果等，確保顧客清楚了解服務內(nèi)容和價格明細。3.服務實施美發(fā)師或美容師應嚴格按照專業(yè)標準和操作流程為顧客提供服務，確保服務質(zhì)量。在服務過程中，注意觀察顧客的反應，及時調(diào)整服務方式和力度，確保顧客感到舒適和滿意。如需使用店內(nèi)產(chǎn)品，應向顧客介紹產(chǎn)品的功效、使用方法等，并征得顧客同意后使用。4.服務結(jié)束服務結(jié)束后，美發(fā)師或美容師應認真清理工具和工作區(qū)域，為顧客提供整理發(fā)型或護理后的建議和注意事項。前臺接待人員應引導顧客到收銀臺結(jié)賬，感謝顧客光臨，并邀請顧客留下寶貴意見。5.顧客回訪定期對顧客進行回訪，了解顧客對服務的滿意度，收集顧客的意見和建議。對于顧客提出的問題和投訴，應及時進行處理和反饋，確保顧客的問題得到妥善解決。產(chǎn)品管理1.產(chǎn)品采購由專人負責產(chǎn)品采購工作，根據(jù)店鋪的銷售情況和庫存狀況，制定合理的采購計劃。采購產(chǎn)品時，應選擇正規(guī)渠道，確保產(chǎn)品質(zhì)量合格，并索取相關(guān)的產(chǎn)品資質(zhì)證明文件。對采購的產(chǎn)品進行嚴格的驗收，檢查產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等是否與采購合同一致，如發(fā)現(xiàn)問題及時與供應商溝通解決。2.產(chǎn)品庫存管理建立完善的產(chǎn)品庫存管理制度，定期對產(chǎn)品進行盤點，確保庫存數(shù)量準確無誤。按照產(chǎn)品的類別、品牌、規(guī)格等進行分類存放，便于管理和查找。對庫存產(chǎn)品設置安全庫存預警，當庫存數(shù)量低于安全庫存時，及時通知采購人員補貨。做好產(chǎn)品的防潮、防蟲、防火等工作，確保產(chǎn)品質(zhì)量不受影響。3.產(chǎn)品銷售員工應熟悉店內(nèi)產(chǎn)品的種類、功效、價格等信息，積極向顧客推薦合適的產(chǎn)品。在銷售產(chǎn)品時，應遵循誠信原則，不得夸大產(chǎn)品功效或虛假宣傳。按照規(guī)定的價格銷售產(chǎn)品，不得擅自調(diào)價或打折。如有促銷活動，需按照店鋪統(tǒng)一安排執(zhí)行。做好產(chǎn)品銷售記錄，包括銷售日期、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、顧客信息等，以便進行統(tǒng)計分析和庫存管理。衛(wèi)生與安全管理1.環(huán)境衛(wèi)生保持店內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生，每日營業(yè)前和營業(yè)后進行全面清掃，包括地面、桌面、理發(fā)工具、美容儀器等的清潔。定期對店內(nèi)進行消毒，消毒頻率應符合衛(wèi)生標準要求，尤其是理發(fā)工具、美容儀器、毛巾等直接接觸顧客的物品，要確保消毒徹底。店內(nèi)應保持良好的通風，空氣清新無異味，為顧客提供舒適的消費環(huán)境。2.個人衛(wèi)生員工應保持良好的個人衛(wèi)生習慣，勤洗手、勤剪指甲、勤換工作服。在為顧客服務前，應佩戴口罩、手套等防護用品，確保服務過程的衛(wèi)生安全。3.安全管理店內(nèi)應配備必要的消防器材和設施，并定期進行檢查和維護，確保其正常使用。員工應熟悉消防器材的使用方法和逃生通道位置，定期組織消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應急處理能力。加強店內(nèi)電器設備、美容儀器等的安全管理，定期進行檢查和維護，防止發(fā)生漏電、短路等安全事故。注意顧客人身安全，在服務過程中避免因操作不當給顧客造成傷害。如發(fā)生意外事故，應及時采取急救措施，并按照相關(guān)規(guī)定進行報告和處理。財務管理1.財務審批流程店鋪各項費用支出應嚴格按照財務審批流程進行，確保費用支出的合理性和必要性。小額費用支出（[具體金額標準，如500元以下]）由店長審批；中等金額費用支出（5002000元）由店長審核后，報上級領(lǐng)導審批；大額費用支出（2000元以上）需提前提交預算申請，經(jīng)店長、上級領(lǐng)導審批通過后方可支出。2.收入管理前臺接待人員應準確記錄每一筆營業(yè)收入，及時將收款存入指定賬戶。每日營業(yè)結(jié)束后，應編制營業(yè)日報表，詳細記錄當日的營業(yè)收入、服務項目、顧客數(shù)量等信息，并交財務人員進行核對。3.成本控制加強對各項成本費用的控制，如采購成本、員工工資、水電費等。定期對店鋪的成本費用進行分析，尋找降低成本的途徑和方法，提高店鋪的經(jīng)濟效益。4.財務報表與審計財務人員應定期編制財務報表，包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，如實反映店鋪的財務狀況和經(jīng)營成果。接受上級部門或相關(guān)審計機構(gòu)的審計監(jiān)督，配合做好財務審計工作。顧客投訴處理1.投訴受理前臺接待人員負責受理顧客投訴，認真傾聽顧客的訴求，詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。對于顧客的投訴，應及時給予回應，安撫顧客情緒，承諾在規(guī)定時間內(nèi)給予處理結(jié)果。2.投訴調(diào)查接到投訴后，應立即組織相關(guān)人員對投訴事項進行調(diào)查，了解事情真相。調(diào)查過程中，應收集相關(guān)證據(jù)，如服務記錄、產(chǎn)品使用情況、顧客反饋等，以便準確判斷問題所在。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的處理方案，及時與顧客溝通協(xié)商，爭取顧客的理解和滿意。對于因服務質(zhì)量問題導致的投訴，應向顧客道歉，并按照店鋪規(guī)定給予相應的補償或優(yōu)惠。對于因產(chǎn)品質(zhì)量問題導致的投訴，應及時為顧客更換產(chǎn)品或提供解決方案。在處理投訴過程中，應做好記錄，包括處理過程、處理結(jié)果、顧客反饋等，以便后續(xù)總結(jié)經(jīng)驗教訓。4.投訴跟蹤與反饋對投訴處理結(jié)果進行跟蹤，確保顧客的問題得到徹底解決。將投訴處理結(jié)果及時反饋給顧客，并征求顧客的意見和建議，不斷改進店鋪的服務質(zhì)量。獎懲制度1.獎勵制度設立多種獎勵項目，包括月度優(yōu)秀員工獎、季度銷售冠軍獎、年度最佳貢獻獎等。月度優(yōu)秀員工獎：根據(jù)員工當月的工作表現(xiàn)、服務質(zhì)量、顧客滿意度等綜合指標進行評選，給予獎金[X]元及榮譽證書。季度銷售冠軍獎：對季度內(nèi)銷售業(yè)績突出的員工，給予獎金[X]元及榮譽證書，并提供晉升機會或培訓深造機會。年度最佳貢獻獎：對在店鋪發(fā)展過程中做出重大貢獻的員工，給予獎金[X]元及榮譽證書，并給予一定的股權(quán)獎勵或其他特殊待遇。對在技能比賽、行業(yè)活動中獲得優(yōu)異成績的員工，給予額外的獎勵和表彰。2.懲罰制度對于違反店鋪規(guī)章制度的員工，視情節(jié)輕重給予相應的懲罰，包括警告、罰款、降職、辭退等。警告：對首次違反規(guī)章制度且情節(jié)較輕的員工，給予口頭警告或書面警告，記錄在員