ICS0308001

A12..

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CGCC50—2021

購(gòu)物中心客戶滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范

Specificationformeasurementofshoppingmallcustomersatisfaction

2021-03-30發(fā)布2021-04-01實(shí)施

中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)發(fā)布

T/CGCC50—2021

前言

本文件按照標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)提出并歸口

。

本文件主要起草單位萬(wàn)商俱樂(lè)部商業(yè)服務(wù)專業(yè)委員會(huì)中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)部上海萬(wàn)茂網(wǎng)

:、、

絡(luò)科技有限公司大悅城控股集團(tuán)股份有限公司太古地產(chǎn)中國(guó)投資有限公司萬(wàn)達(dá)商業(yè)管理集團(tuán)有

、、()、

限公司華潤(rùn)萬(wàn)象生活有限公司新城商業(yè)管理集團(tuán)有限公司

、、。

本文件主要起草人楊澤軒李倩靳曉蕾徐蓁曹麗山秀柱鄒昊任遠(yuǎn)增

:、、、、、、、。

Ⅰ

T/CGCC50—2021

購(gòu)物中心客戶滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了購(gòu)物中心客戶滿意度評(píng)價(jià)的基本原則評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)要求評(píng)價(jià)方法調(diào)研問(wèn)卷設(shè)計(jì)抽

、、、、

樣數(shù)據(jù)處理及質(zhì)量控制實(shí)施過(guò)程回訪數(shù)據(jù)分析結(jié)果呈現(xiàn)改進(jìn)等內(nèi)容

、、、、、、。

本文件適用于第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展客戶滿意度評(píng)價(jià)購(gòu)物中心內(nèi)部進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研可參考

,。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件

。

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件

。

31

.

客戶customer

接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人包括消費(fèi)者和商戶

,。

32

.

客戶滿意度customersatisfaction

客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度

。

注1客戶抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式但沒(méi)有抱怨并不一定表明客戶很滿意

:,。

注2即使規(guī)定的客戶要求符合客戶的愿望并得到滿足也不一定確?？蛻艉軡M意

:,。

4基本原則

41應(yīng)確保樣本數(shù)據(jù)真實(shí)有效避免作假行為

.,。

42應(yīng)確保分析過(guò)程客觀公正包含多維度

.,。

43調(diào)研指標(biāo)應(yīng)可量化便于分析比較

.,。

44調(diào)研計(jì)劃應(yīng)具備可操作性

.。

5評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)要求

51應(yīng)有保證客戶滿意度評(píng)價(jià)質(zhì)量與時(shí)效性的工作要求和管理要求或制度流程

.。

52應(yīng)具有開(kāi)展評(píng)價(jià)活動(dòng)的設(shè)備設(shè)施及工作環(huán)境

.、。

53應(yīng)有從事質(zhì)量管理或調(diào)研相關(guān)專業(yè)工作年以上的人員至少人具備基本統(tǒng)計(jì)知識(shí)和技能參

.3,1,

與評(píng)價(jià)的人員應(yīng)具有普通話交流及電腦文字處理能力

。

54如開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)調(diào)研調(diào)研系統(tǒng)應(yīng)滿足以下要求

.,:

符合信息安全管理相關(guān)規(guī)定包括但不限于軟件設(shè)計(jì)安全數(shù)據(jù)安全等

———,、;