導游部管理制度?一、總則（一）目的為了加強導游部的管理，規范導游人員的行為，提高導游服務質量，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司導游部全體導游人員。（三）管理原則1.以人為本原則：充分尊重導游人員的個性和需求，關注其職業發展，激發工作積極性和創造力。2.服務至上原則：始終將游客的需求放在首位，以優質的服務贏得游客的滿意和信任。3.規范管理原則：建立健全各項規章制度，確保導游工作有章可循、規范有序。4.持續改進原則：不斷總結經驗教訓，持續優化管理流程和服務標準，提高導游部整體管理水平。二、導游人員招聘與錄用（一）招聘標準1.具備導游資格證書，熟悉旅游行業相關法律法規和業務知識。2.具有良好的溝通能力、應變能力和團隊協作能力，能夠與游客建立良好的互動關系。3.形象氣質佳，具備較強的親和力和服務意識。4.熱愛導游工作，責任心強，能夠吃苦耐勞，適應長期出差和戶外工作。（二）招聘流程1.發布招聘信息：通過公司官網、招聘平臺、社交媒體等渠道發布導游人員招聘信息，明確招聘崗位、要求、待遇等。2.報名：應聘者需提交個人簡歷、導游資格證書等相關材料，通過指定郵箱或在線報名系統進行報名。3.面試：對應聘者進行初步面試，了解其基本情況、專業知識、溝通能力等。對于通過初步面試的人員，組織進行復試，重點考察其實際帶團能力和綜合素質。4.考核：對復試合格的人員進行業務考核，包括景點講解、應急處理等環節，考核成績作為錄用的重要依據。5.錄用：根據面試、考核結果，確定擬錄用人員名單，經公司領導審批后辦理錄用手續。（三）試用期管理1.新錄用導游人員實行試用期制度，試用期一般為[X]個月。2.試用期內，導游人員需接受公司組織的崗前培訓，熟悉公司業務流程和規章制度，掌握導游服務技能。3.試用期內，公司將對導游人員的工作表現進行跟蹤考核，包括服務質量、游客滿意度、業務能力等方面。如發現導游人員不符合錄用條件或存在嚴重違規行為，公司有權解除試用期合同。4.試用期結束后，導游人員需提交試用期工作總結，經部門負責人考核評估合格后，正式轉為公司正式員工。三、導游人員培訓與發展（一）培訓計劃1.公司定期制定導游人員培訓計劃，根據導游人員的業務水平、服務需求和行業發展趨勢，確定培訓內容和方式。2.培訓內容包括但不限于：旅游行業法律法規、導游業務知識、景點講解技巧、服務禮儀、應急處理等方面。3.培訓方式采用內部培訓、外部培訓、在線學習、實地考察等多種形式相結合，確保培訓效果。（二）培訓實施1.內部培訓：由公司資深導游或相關業務部門負責人擔任培訓講師，定期組織內部培訓課程，分享經驗和知識。2.外部培訓：根據實際需要，選派導游人員參加行業組織的各類培訓課程、研討會、講座等，拓寬視野，提升專業水平。3.在線學習：利用網絡平臺，為導游人員提供豐富的學習資源，包括視頻課程、案例分析、模擬考試等，方便導游人員隨時隨地進行學習。4.實地考察：定期組織導游人員進行實地考察，深入了解旅游目的地的歷史文化、自然風光、民俗風情等，豐富知識儲備，提高講解水平。（三）職業發展規劃1.公司為導游人員制定個性化的職業發展規劃，根據其個人特點和職業目標，提供晉升機會和發展通道。2.導游人員職業發展通道包括：初級導游、中級導游、高級導游、金牌導游等不同級別，每個級別對應相應的職責和待遇。3.公司鼓勵導游人員不斷提升自身業務水平和綜合素質，通過參加各類培訓、考核、比賽等活動，獲取更高的職業等級和榮譽。4.對于表現優秀、具備管理能力的導游人員，公司將提供晉升機會，擔任部門主管、項目經理等管理職務，帶領團隊開展工作。四、導游人員日常管理（一）考勤管理1.導游人員應嚴格遵守公司考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.導游人員在帶團期間，需按照公司規定的行程安排和時間節點開展工作，不得擅自變更行程或延誤時間。3.如因特殊情況需要請假，導游人員應提前向部門負責人提交請假申請，經批準后方可休假。請假期間需安排好工作交接，確保游客服務不受影響。（二）工作紀律1.導游人員應遵守國家法律法規和公司各項規章制度，誠實守信，廉潔奉公，不得從事違法違規或損害公司利益的行為。2.導游人員在帶團過程中，應嚴格遵守導游服務規范，不得擅自增加或減少旅游項目，不得誘導、欺騙、強迫游客消費。3.導游人員應尊重游客的宗教信仰、風俗習慣和人格尊嚴，不得歧視、侮辱游客，不得與游客發生爭吵或沖突。4.導游人員應愛護公司財物，妥善保管導游證、行程單、門票等相關物品，不得遺失或損壞。如有遺失或損壞，應及時報告并承擔相應責任。（三）服務規范1.導游人員應具備良好的形象和氣質，穿著整潔得體的工作服，佩戴導游證，舉止文明大方。2.導游人員在接團前，應認真了解旅游團的基本情況，包括游客人數、年齡、職業、行程安排等，制定詳細的接待計劃。3.導游人員在帶團過程中，應提前到達集合地點，迎接游客，主動自我介紹，清點人數，核實身份。4.導游人員應運用豐富的知識、生動的語言和靈活的方式進行景點講解，突出景點特色，滿足游客需求。講解過程中應注意語速適中、語調抑揚頓挫，避免出現照本宣科、空洞乏味的情況。5.導游人員應關心游客的生活和需求，及時提供必要的幫助和服務，如協助游客解決住宿、餐飲、交通等方面的問題。在旅游過程中，要時刻關注游客的身體狀況，如有突發疾病或意外情況，應及時采取措施進行救治和處理。6.導游人員應注重與游客的溝通和互動，了解游客的意見和建議，及時反饋給公司相關部門，不斷改進服務質量。在團隊活動中，要積極組織游客參與各種互動環節，營造良好的團隊氛圍，增強游客的旅游體驗。7.導游人員在行程結束后，應認真做好總結工作，對游客的評價和反饋進行整理和分析，總結經驗教訓，不斷提高自身服務水平。同時，要及時歸還公司財物，辦理相關交接手續。五、導游人員薪酬與福利（一）薪酬結構1.導游人員薪酬由基本工資、帶團補貼、績效獎金等部分組成。2.基本工資根據導游人員的職業等級、工作經驗等因素確定，為導游人員提供基本的生活保障。3.帶團補貼根據導游人員所帶團隊的規模、行程天數、目的地等因素計算，是導游人員帶團工作的主要收入來源。帶團補貼標準根據公司實際情況和市場行情定期進行調整。4.績效獎金根據導游人員的服務質量、游客滿意度、業務能力等指標進行考核發放。績效獎金旨在激勵導游人員提高工作質量和效率，為游客提供優質的服務。（二）薪酬發放1.公司按照國家相關法律法規和公司薪酬制度，每月按時發放導游人員薪酬。2.基本工資和績效獎金通過銀行轉賬方式發放至導游人員個人工資賬戶；帶團補貼在導游人員完成帶團任務并提交相關報告后，經審核無誤后發放。3.導游人員如有疑問或對薪酬發放有異議，應在規定時間內（一般為薪酬發放后的[X]個工作日內）向公司財務部門提出，公司將進行核實和處理。（三）福利保障1.公司為導游人員繳納社會保險和住房公積金，包括養老保險、醫療保險、失業保險、工傷保險和生育保險，為導游人員提供基本的社會保障。2.根據國家法律法規和公司實際情況，為導游人員提供帶薪年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等法定假期，并按照規定支付相應的工資待遇。3.定期組織導游人員進行健康體檢，關注導游人員的身體健康狀況。4.為導游人員提供必要的培訓和學習機會，幫助其提升業務水平和職業素養。同時，對于在工作中表現優秀的導游人員，給予表彰和獎勵，包括榮譽證書、獎金、晉升機會等。5.組織豐富多彩的員工活動，如團建活動、節日慶祝活動等，增強導游人員的團隊凝聚力和歸屬感。六、導游人員考核與獎懲（一）考核指標1.服務質量：包括游客滿意度調查結果、游客投訴情況、導游服務規范執行情況等。2.業務能力：包括景點講解水平、應急處理能力、團隊協作能力、溝通協調能力等。3.工作業績：包括帶團數量、游客人數、業務收入等。4.職業素養：包括遵守法律法規和公司規章制度情況、誠實守信情況、廉潔奉公情況等。（二）考核方式1.定期考核：公司每季度對導游人員進行一次定期考核，根據考核指標，采用自評、上級評價、游客評價相結合的方式進行綜合評價。2.不定期考核：根據實際工作情況，公司不定期對導游人員進行抽查考核，重點檢查導游人員的服務質量、工作紀律等方面的情況。3.游客評價：通過發放游客滿意度調查問卷、電話回訪等方式，收集游客對導游人員服務質量的評價和意見，作為考核的重要依據。（三）獎懲措施1.獎勵：對于在考核中表現優秀的導游人員，公司給予表彰和獎勵，包括：頒發榮譽證書，如"優秀導游員"、"金牌導游"等。給予一定金額的獎金獎勵。優先提供晉升機會、培訓機會、旅游機會等。2.懲罰：對于在考核中表現不佳的導游人員，公司視情節輕重給予相應的懲罰，包括：警告批評：對存在輕微違規行為或工作失誤的導游人員，給予警告批評，責令其限期改正。扣發績效獎金：根據考核結果，對服務質量不達標、業務能力不足等情況的導游人員，扣發一定比例的績效獎金。暫停帶團：對嚴重違反導游服務規范、游客投訴較多或造成惡劣影響的導游人員，暫停其帶團資格，進行培訓和整改，待整改合格后再恢復帶團。解除勞動合同：對違反國家法律法規、嚴重違反公司規章制度或屢教不改的導游人員，公司有權解除勞動合同。七、導游人員帶團管理（一）接團準備1.接到帶團任務后，導游人員應與計調人員溝通確認團隊信息，包括游客人數、行程安排、接待標準、特殊要求等。2.認真研究旅游行程，熟悉旅游目的地的景點、交通、餐飲、住宿等情況，做好充分的準備工作。3.根據團隊特點和游客需求，準備好導游詞、宣傳資料、應急藥品等相關物品。4.提前與游客取得聯系，告知游客集合時間、地點、注意事項等信息，確保游客按時到達集合地點。（二）團隊接待1.導游人員應提前到達集合地點，迎接游客，主動自我介紹，清點人數，核實身份。2.在帶領游客前往旅游目的地的途中，導游人員應向游客介紹旅游行程、注意事項、旅游目的地的基本情況等，活躍團隊氣氛，消除游客陌生感。3.按照旅游行程安排，合理組織游客游覽景點，進行生動、準確的講解，解答游客疑問，確保游客充分了解旅游目的地的文化內涵和特色。4.關注游客的需求和情緒變化，及時提供必要的幫助和服務，如協助游客拍照、保管物品、解決突發問題等。5.嚴格按照接待標準安排游客的餐飲、住宿、交通等事宜，確保游客的生活質量和安全。在餐飲安排上，要尊重游客的飲食習慣；在住宿安排上，要確保住宿環境舒適、安全；在交通安排上，要保證交通工具安全可靠、準時準點。6.加強與游客的溝通和互動，積極組織游客參與各種團隊活動，增強游客的旅游體驗和團隊凝聚力。在團隊活動中，要注意維護游客的安全和秩序，避免發生意外事故。（三）行程變更1.在旅游行程中，如因不可抗力或其他特殊原因需要變更行程，導游人員應及時與游客溝通協商，說明變更原因和調整后的行程安排，并征求游客的意見和建議。2.經游客同意后，導游人員應及時向公司計調人員報告行程變更情況，按照公司要求辦理相關手續。3.在變更行程過程中，導游人員要做好解釋工作，盡量減少對游客旅游體驗的影響。同時，要合理調整行程安排，確保游客能夠在有限的時間內盡可能多地游覽景點，保證旅游質量。（四）團隊結束1.旅游行程結束后，導游人員應與游客一起回顧整個旅游過程，對游客的配合和支持表示感謝。2.認真收集游客的意見和建議，填寫游客意見反饋表，及時反饋給公司相關部門，以便公司改進服務質量。3.協助游客辦理返程手續，確保游客順利返程。4.對本次帶團工作進行總結，整理相關資料，如導游日志、行程單、發票等，歸檔保存，為今后的工作提供參考。八、導游人員應急管理（一）應急預案制定1.公司制定導游人員應急管理預案，明確應急處理流程和責任分工，確保在突發情況下能夠迅速、有效地進行應對。2.應急預案應包括但不限于：交通事故、自然災害、游客突發疾病、游客走失、游客投訴等方面的應急處理措施。（二）應急培訓與演練1.定期組織導游人員進行應急培訓，使導游人員熟悉應急預案內容，掌握應急處理技能和方法。2.不定期開展應急演練活動，模擬各種突發情況，檢驗導游人員的應急反應能力和協同配合能力，及時發現問題并進行改進。（三）應急處理流程1.在突發情況下，導游人員應保持冷靜，立即采取措施進行處理，并及時向公司報告。2.根據不同的突發情況，按照應急預案的要求，采取相應的應急處理措施，確保游客的生命安全和財產安全。3.在應急處理過程中，導游人員要及時與相關部門和機構取得聯系，尋求支持和幫助。如遇