共享知識分享快樂共享知識分享快樂AAAAAAAAAAAAAAAA關于梅賽德斯-奔馳客戶滿意度調研報告目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"\h概要 1....\o"CurrentDocument"\h1緒論 2....\o"CurrentDocument"\h1.1調研報告研究的背景 2\o"CurrentDocument"\h1.2研究的目的 2\o"CurrentDocument"\h2研究的方法 3\o"CurrentDocument"\h2.1調研方法 3\o"CurrentDocument"\h2.2統計方法 3\o"CurrentDocument"\h2.3調研方案設計 4\o"CurrentDocument"\h3客戶滿意度 4\o"CurrentDocument"\h3.1汽車市場顧客滿意度的概念 4\o"CurrentDocument"\h3.2顧客滿意度評價體系 5\o"CurrentDocument"\h4樣本確定 6\o"CurrentDocument"\h5問卷設計 6\o"CurrentDocument"\h6問卷調查分析 7\o"CurrentDocument"\h7調查結果分析 8概要梅賽德斯-奔馳的發展，全世界都有目眾睹。100多年來，在全世界梅賽德斯-奔馳這一品牌擁有近數百萬名忠實顧客，他們擁有著上千萬臺梅賽德斯-奔馳汽車。這些人不愿駕駛任何其它品牌的汽車是因為他們對梅賽德斯-奔馳的傳奇充滿敬仰，和對梅賽德斯-奔馳不斷改寫的最新篇章-最新時尚車型情有獨鐘。本文通過整理一有研究，從客戶滿意度評價體系、調查方法以及數據采集等幾個方面，簡述了目前桂林市的有關梅賽德斯■奔馳客戶滿意度，總結出關于梅賽德斯-奔馳客戶滿意度的現狀、存在不足、發展前景等內容。最后，為梅賽德斯-奔馳客戶滿意度研究提供一個科學的方向。1緒論1.1調研報告研究的背景中閑改蘋開放30年以來，創造了巨大的經濟成就，隨著近幾年中國汽車市場尤其是豪華汽車市場的高速增長.豪華汽車市場競爭日益激烈，豪華汽車企業在競爭過程中的著眼點正在悄然發生著變化。作為世界上最成功的豪華汽車品牌.梅賽德斯一奔馳從誕生伊始，讓三叉星徽閃耀全球就成為其永不放棄的夢想與追求。從第一臺國產奔馳C260下線以來，6年間奔馳在國的年銷量已經從不足一萬臺躍升到2008年的118118臺，2011年4月在中國大陸地區交付超過17,180輛，同比增長56%。所以相比在中國汽車產業發展相對正在上升的趨勢而言，好的銷量不僅是奔馳追求的目標，更完善的客戶滿意度也成為了奔馳擴大其銷量以及形成良好口碑的重要因素。提高顧客滿意度實際上就是要提高和改進經銷商的服務質量，如何測定顧客對經銷商的服務是否滿意，如何考察經銷商在銷售和服務的同時是否執行廠家標準，研究顧客滿意度就有了很重要的意義。同時客戶滿意度會給客戶帶來感性價值，使客戶愿意為他們付出較高的價格。良好的顧客滿意度不僅使得企業擁有較高的利潤，又使得企業有更多的資源來持續改進對客戶的服務，形成良性循環。顧客滿意度理論模型己經在瑞典、德國、美同等國家建立.并顯示出對國民經濟績效的預測作用.不僅為宏觀經濟針理提供客觀依拐.而且為微觀企業經背提供決策支持。國外顧客滿意度的研究與應用及其在其國家經濟生活中所起的巨大作用引起了我閑政府主針部門和專家的高度重視國內不同行業的顧客滿怠度評價指標百花齊放。1.2研究的目的研究本課題的目的就是要充分認識客戶滿意對汽車經銷商的關鍵性。汽車經銷商作為服務行業來說實施客戶滿意度戰略、追求客戶忠誠、獲取更多的客戶資源對企業有著更為重要的意義。首先，有利于汽車經銷商轉變經營戰略，通過實施客戶滿意度戰略，汽車經銷商把戰略重點轉向客戶，通過不斷改進服務來增加對客戶的價值，讓客戶產生依賴感，超過競爭對手，這個過程會增強企業競爭力。而且汽車經銷商從本質上來說屬于服務行業，企業的產品本身就是企業所提供的服務，通過開展滿意度評估，可以引導經銷商建立以客戶滿意度為目標的新的經營戰略，大大的增強企業在新的市場環境下的競爭力。奔馳一此對經銷商強調“全員滿憊度”概念，也就是說要求經銷商內部業務流程、部門利益協調、員工的工作著眼點和工作態度都要為追求客戶滿意服務，從門衛見到客戶的第一個招呼到財務人員的收款時間到給客戶品嘗的咖啡口味都會影響客戶滿意，客戶滿意作為汽車經銷商新的經營戰略和文化理念被全體員工認同和接受后，員工的素質將發生巨大變化.實施滿意度調查.汽車銷化企業員工可以了解到顧客對產況：的需求和期望.有助于增強市場觀念和服務意識.有助于增強危機感和緊迫感。在這個過程中員工的職業化素養和社會價值都會得到提高。2研究的方法2.1調研方法本次調研主要使用文獻閱讀研究和問卷調查法。文獻閱讀研究法是指通過閱讀相關文獻來了解梅賽德斯-奔馳客戶滿意度情況，并對梅賽德斯-奔馳進行相關歷程和現狀進行了解，總結出研究中存在的問題，并從這些存在的問題著手。問卷調查法主要是通過內容明確、表達清晰的調查問卷讓被調查者根據實際情況填寫，獲取梅賽德斯-奔馳對客戶滿意度各方面數據累計分析，從而收集研究所需數據的方法。2.2統計方法采用管理統計中描述性分析。管理統計中描述性分析是指對調查總體所有變量的有關數據做統計性描述，以發現其某些內在規律的分析方法。2.3調研方案設計第一步：文獻研究。收集有關梅賽德斯-奔馳發展歷程和關于客戶滿意度的知識第二步：問卷設計。根據文獻研究得來的數據設計第三步：問卷調查策劃方案。確定分工，地點，時間，對象，花費等第四步：數據分析。介紹調研的分析方法和分析方案等第五步：調查結果。將調查的數據以及分析結果進行歸類總結3客戶滿意度3.1汽車市場顧客滿意度的概念經查閱文獻后，汽車市顧客滿意度主要包括產品的滿意度和服務的滿意度。產品滿意度包括對質量、價格、性能、車型外觀的設計四方面的滿意度。性能是顧客優先考慮的第一個因素，它包括安全性、舒適性、剎車性能、環保性能、百公里實際油耗這幾個方面的內容。在考慮完質量和價格后、顧客還會考慮車型外觀設計，而車型外觀設計方面主要包括車型外觀、車內空間、內飾。服務滿意度主要包括顧客對銷售時的服務和銷售后的服務的滿意度。銷售時的服務包括：銷售人員的服務態度、銷售人員的業務水平及專業知識、購車流程便利型、接車順利行、付款方式、汽車金融服務這幾方面的內容。售后服務主要包括：維修人員服務態度、維修人員業務水平及專業知識、配件質量、配件價格、維修質量、維修價格、維修及時性、維修便利性、維修期間提供替代車情況、以及經銷商所提供的免費保養次數。人們現在更多是考慮售后服務。除此之外有些文摘把顧客對企業汽車企業環境的滿意度和企業形象的滿意度、附加價值歸入了汽車市場顧客滿意度。企業環境主要包括：購車舒適情況、休息場所舒適情況、場地清潔情況。企業形象包括：企業信譽評價、品牌形象、員工形象。附加價值包括：顧客投訴處理情況、是否繼續購買、是否推薦他人光顧。我認為企業環境、企業形象都會影響顧客的滿意度，而顧客投訴處理情況將會受到很多顧客的關注。3.2顧客滿意度評價體系汽車市場滿意度包括銷售滿意度、汽車性能滿意度、質量滿意度和售后服務滿意度。1、 影響汽車市場顧客滿意度的因素一是汽車的外部質量，包括汽車的整體造型、密封性和漆面質量；二是內部質量，包括內部空間、舒適性和空調性能；三是性能，包括動力性、操作性、制動性、噪聲、燃油經濟性和機械安全可靠性；四是售后服務；五是養護費用。2、 顧客滿意度模型20世紀90年代以來,世界上許多發達國家的學者經過長期的探索和嘗試，提出并建立了顧客滿意度指數模型(CustomerSatisfactionIndex,簡稱CSI),通過它來度量個性化經濟的質量 國家的服務水平。我國也于1999年開始對顧客滿意度指數進行研究，通過一些學者和專家的不懈努力已經取得了很大的進步，獲得一些成果如：瑞典的晴雨表顧客滿意度指數模型(SCSB)、美國顧客滿意度指數模型(ACSI)、歐洲的顧客滿意度指數(ECSI)模型。其中國內應用的比較廣泛的有四分圖模型，國內大多數企業在做顧客滿意度調查時均采用該模型，這個模型簡單明了，分析方便有效，而且不需要應用太多的數學工具和手段，無論是設計、調研，還是分析整理數據，都易于掌握，便于操作4樣本確定那么在客戶滿意度調查中具體如何確定呢？在實際的操作中，我們使用了范圍很廣的是抽樣調查方法，抽樣調查與普查方法相比，抽樣具有以部分推斷總體、時效性強和調研成本低的特點，也克服了一些傳統的調查方法，如重點調查、典型調查）的主觀性、隨意性和代表性不強等弱點，是較為科學和客觀的一種調查方法。在本次對梅賽德斯-奔馳汽車滿意度的調查中，我們選擇了非隨機抽樣中的判斷抽樣。判斷抽樣是指根據調查者的主觀判斷進行抽樣，或由該領域內有經驗的專家選定樣本。而我們選擇了桂林市最為繁華熱鬧的十字街，根據我們的調查者的主觀判斷來選擇。5問卷設計這次的調查問卷我們針對梅賽德斯-奔馳客戶，囊括了對梅賽德斯-奔馳汽車的看法、注重梅賽德斯-奔馳哪些方面以及愿意選擇的售后服務的場所等主要內容。其中對梅賽德斯-奔馳的關注包括之前是否關注過梅賽德斯-奔馳、了解的渠道、對梅賽德斯-奔馳這個品牌的印象以及選擇梅賽德斯-奔馳這個品牌的初心。注重梅賽德斯-奔馳哪些方面包括有購車時車輛顏色的選擇、購車時是否會先試車、購車時會更注重哪些方面以及購車的用途。愿意選擇的售后服務的場所包括是否去過本市唯一一家梅賽德斯-奔馳授權經銷商桂林龍星行汽車銷售服務有限公司以及做保養是會選擇去4s店還是其他地方。這份問卷每個問題都有相應的選項可以選擇。6問卷調查分析此次客戶滿意度調查總共發放30份問卷，收回30份，其中有效問卷30份，有效率100%。您之前有關注過奔馳這款車嗎？A有（80%） B沒有（20%）您通過什么方式去了解奔馳？A汽車之家（56%） B到店咨詢（17%） C車展（13%）D朋友之間的介紹（13%）您對品牌的總體印象？A非常滿意（17%）B滿意（53%）C一般（27%）D不滿意（3%）E非常不滿意（0%）您選擇此品牌的原因是什么？A舒適性（23%）B安全性（23%）C動力性（17%）D品牌知名度（30%）E經濟性（3%）F其他（4%）您買這品牌的車會選擇什么顏色？A黑色（23%）B藍色（17%）C白色（23%）D紅色（33%）E黃色（4%）您會選擇到4s店進行試乘試駕體驗（免費）？入會（70%） B不會（30%）您注重奔馳哪些方面？A外觀（12%）B內飾（30%）C技術（17%）D空間（7%）E其他（7%）您購買奔馳的用途是什么？A家用（40%） B商務（47%） C旅游（13%）你去過桂林龍星行汽車銷售服務有限公司嗎？A有（40%） B沒有（是否會去體驗下）（60%）您一般選擇什么地方為您的愛車進行保養？A4S店（43%） B大型修理廠（7%） C汽車美容店（33%）D私人汽車修理店（17%）7調查結果分析通過這次梅賽