第6頁共6頁2023?客服月工?作總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)樣本?作為普通?的物業(yè)客?服專員，?我的工作?職責(zé)主要?是熟悉和?掌握物業(yè)?管理方面?的法規(guī)、?制度、政?策、不斷?提高、更?新自己的?知識結(jié)構(gòu)?，與時俱?進(jìn)的跟上?物業(yè)管理?發(fā)展方向?;第二是?將學(xué)到的?理論知識?用于指導(dǎo)?自己的實?際工作，?盡最大努?力處理好?，協(xié)調(diào)好?企業(yè)與業(yè)?主之間的?關(guān)系;盡?職盡責(zé)的?做好每一?項工作，?始終保持?好的精神?狀態(tài)，堅?持服務(wù)為?主、管理?為輔的思?，取信于?業(yè)主，保?持公司良?好的形象?。身為公?司的一份?子，這是?我必須做?到的。?在工作中?，總結(jié)出?一套工作?經(jīng)驗1?首先應(yīng)該?給投訴者?或者糾紛?者作“降?溫”的思?想工作?____?分析、調(diào)?查問題的?原因3?若問題有?涉及物業(yè)?管理的相?關(guān)法律法?規(guī)應(yīng)該結(jié)?合物業(yè)管?理相關(guān)的?法律法規(guī)?，然后根?據(jù)實際情?況擬定科?學(xué)的解決?方法;?4最后當(dāng)?然是具體?方法的落?實。并總?結(jié)每次處?理經(jīng)驗為?日后的處?理像類似?問題做基?礎(chǔ)。5?投訴、糾?紛處理回?訪，可以?讓我們的?工作得到?業(yè)主的肯?定，同時?也能縮進(jìn)?我們與業(yè)?主的關(guān)系?，方便日?后物業(yè)管?理工作開?展。在?此基礎(chǔ)上?，建立了?實現(xiàn)工作?零缺陷的?9步驟：?1、要?求明確：?業(yè)主不總?是對的，?但永遠(yuǎn)是?最重要的?;完全滿?足客戶的?需求，并?以此作為?工作的出?發(fā)點和歸?宿。2?、預(yù)防在?先：充分?做好達(dá)到?要求的各?種準(zhǔn)備，?積極預(yù)防?可能發(fā)生?的問題。?3、一?次做對：?實施中要?第一次做?對，不能?把工作過?程當(dāng)試驗?場。4?、責(zé)任到?位：把服?務(wù)質(zhì)量目?標(biāo)分解，?并落實到?各部門、?各崗位直?至個人，?按計劃分?步實施。?5、強(qiáng)?化培訓(xùn)：?對自己進(jìn)?行理念灌?輸、知識?教導(dǎo)、技?能培訓(xùn)。?6、嚴(yán)?格檢查：?實行個人?自查、主?管/經(jīng)理?督查、行?政管理中?心考察;?并分析結(jié)?果，以明?確問題、?原因、責(zé)?任。7?、循環(huán)檢?討：定期?對服務(wù)中?存在的問?題(尤其?是業(yè)主投?訴)及時?糾正，并?制定相應(yīng)?的預(yù)防措?施。8?、整合組?織：在直?線型組織?架構(gòu)的基?礎(chǔ)上，以?客戶滿意?為中心，?完善“第?一責(zé)任人?”制度，?加速信息?交流的速?度，突出?全面質(zhì)量?管理的思?路。9?、規(guī)范操?作：進(jìn)一?步完善操?作規(guī)范。?“物業(yè)?零缺陷”?的實施將?進(jìn)一步提?高服務(wù)質(zhì)?量、提升?公司的品?牌形象，?鞏固物業(yè)?市場。?零抱怨無?投訴其實?是每個企?業(yè)的一個?愿景，也?是我們企?業(yè)的愿景?，也是我?的一個愿?景。真正?能夠達(dá)到?這樣的企?業(yè)可以說?沒有，因?為消費者?的心理和?行為是公?司難以確?定的，公?司可以通?過努力來?增加自己?服務(wù)的質(zhì)?量，這樣?只是能夠?提高客戶?滿意度，?但卻無法?決定客戶?滿意度。?零抱怨無?投訴是公?司追求的?目標(biāo)，他?要求公司?能夠完完?全全地為?消費者服?務(wù)，消費?者就是_?___，?這句話一?定要時刻?記在心中?。總體?來說，一?個企業(yè)能?否生存下?去，就是?看企業(yè)的?客戶對企?業(yè)的支持?情況怎么?樣這個支?持情況是?由客戶滿?意度來直?接影響的?，所以在?新的一年?里，我想?可以通過?自己良好?的服務(wù)，?好策劃的?客戶回訪?來增加客?戶滿意度?。而公司?也憑著優(yōu)?質(zhì)的產(chǎn)品?和服務(wù)向?著“零抱?怨無投訴?”目標(biāo)發(fā)?展。客?戶滿意度?是衡量一?個公司服?務(wù)質(zhì)量的?最重要的?標(biāo)準(zhǔn)，可?以經(jīng)過個?人對客戶?滿意度的?調(diào)查，發(fā)?現(xiàn)客戶滿?意是一種?心理活動?，是客戶?的需求在?被滿足后?的愉悅感?。對于顧?客來說，?他花了一?定的代價?，需要達(dá)?到一定的?目的，如?果我們提?供給他的?產(chǎn)品、服?務(wù)等有很?大一部分?不是他所?的，那怕?你的價格?比別人低?，可能也?不能提高?他的滿意?度。所以?客戶滿意?度是衡量?客戶滿意?度的量化?指標(biāo)，由?該指標(biāo)可?以直接了?解企業(yè)、?產(chǎn)品或服?務(wù)在客戶?心目中的?滿意度級?別。身?為公司的?一員，我?將恪守己?任，不斷?提高自己?，在日常?工作中認(rèn)?真學(xué)習(xí)、?取長補(bǔ)短?認(rèn)真完成?領(lǐng)導(dǎo)安排?的工作。?謝謝!?2023?客服月工?作總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)樣本（?二）回?首客務(wù)部?一年來的?工作,感?慨頗深。?這一年來?客服部在?公司各級?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持?下、在客?服部全體?人員的積?極努力配?合下、在?發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)?中逐漸成?熟,并且?取得了一?定的成績?。一、?提高服務(wù)?質(zhì)量,規(guī)?范前臺服?務(wù)。自?____?年我部門?提出“首?問負(fù)責(zé)制?”的工作?方針后,?____?是全面落?實該方針?的一年。?在日常工?作中無論?遇到任何?問題,我?們都能作?到各項工?作不推諉?,負(fù)責(zé)到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實?,保證公?司各項工?作的連慣?性,使工?作在一個?良性的狀?態(tài)下進(jìn)行?,大大提?高了我們?的工作效?率和服務(wù)?質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)?計,今年?前臺的電?話接聽量?達(dá)___?_余次,?接待報修?____?余次,其?中接待業(yè)?主日常報?修___?_余次,?公共報修?____?余次;日?平均電話?接聽量高?達(dá)___?_余次,?日平均接?待來訪_?___余?次,回訪?平均每日?____?余次。?在“首問?負(fù)責(zé)制”?方針落實?的同時,?我們在_?___月?份對前臺?進(jìn)行培訓(xùn)?。主要針?對《前臺?服務(wù)規(guī)范?》、《前?臺服務(wù)規(guī)?范用語》?、《儀態(tài)?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?、〈舉止?行為〉、?〈前臺辦?理業(yè)務(wù)規(guī)?范用語〉?等進(jìn)行培?訓(xùn)。培訓(xùn)?后還進(jìn)行?了筆試和?日檢查的?形式進(jìn)行?考核,而?且每周在?前臺提出?一個服務(wù)?口號,如?“微笑、?問候、規(guī)?范”等。?我們根據(jù)?平時成績?到月底進(jìn)?行獎懲,?使前臺的?服務(wù)有了?較大的提?高,得到?了廣大業(yè)?主的認(rèn)可?。二、?規(guī)范服務(wù)?流程,物?業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化?。隨著?新《物業(yè)?管理條例?》的頒布?和實施,?以及其它?相關(guān)法律?、法規(guī)的?日益健全?,人們對?物業(yè)公司?的要求也?越來越高?。物業(yè)管?理已不再?滿足于走?在邊緣的?現(xiàn)狀,而?是朝著專?業(yè)化、程?序化和規(guī)?范化的方?向邁進(jìn)。?在對園區(qū)?的日常管?理中,我?們嚴(yán)格控?制、加強(qiáng)?巡視,發(fā)?現(xiàn)園區(qū)內(nèi)?違章的操?作和裝修?,我們從?管理服務(wù)?角度出發(fā)?,善意勸?導(dǎo),及時?制止,并?且同公司?的法律顧?問多溝通?,制定了?相應(yīng)的整?改措施,?如私搭亂?建小閣樓?、安外置?陽臺罩的?,一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬?上下整改?通知書,?責(zé)令其立?即整改。?三、改?變職能、?建立提成?制。以?往客服部?對收費工?作不夠重?視,沒設(shè)?專職收費?人員,由?樓宇管理?員兼職收?費,而且?只在周六?、日才收?,造成樓?宇管理員?把巡視放?在第一位?,收費放?在第二位?,這樣樓?宇管理員?沒有壓力?,收多收?少都一樣?,甚至收?與不收一?個樣,嚴(yán)?重影響了?收費率。?所以,從?本年度第?二季度開?始我們開?始改革,?取消樓宇?管理員,?設(shè)立專職?收費員,?將工資與?收費率直?接掛鉤,?建立激勵?機(jī)制,將?不適應(yīng)改?革的樓宇?管理員辭?退。招聘?專職收費?員,通過?改革證明?是有效的?。一期收?費率從_?___%?提高到_?___%?;二期從?____?%提升到?____?%;三期?從___?_%提升?到___?_%。?四、加強(qiáng)?培訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)水?平物業(yè)?管理行業(yè)?是一個法?制不健全?的行業(yè),?而且涉及?范圍廣,?專業(yè)知識?對于搞物?業(yè)管理者?來說很重?要。但物?業(yè)管理理?論尚不成?熟,實踐?中缺乏經(jīng)?驗。市場?環(huán)境逐步?形成,步?入正軌還?需一段很?長的時間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業(yè)人?員需不斷?地學(xué)習(xí),?學(xué)習(xí)該行?業(yè)的法律?法規(guī)及動?態(tài),對于?搞好我們?的工作是?很有益處?的。客?服部是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門,員?工的素質(zhì)?高低代表?著企業(yè)的?形象,所?以我們一?直不斷地?搞好員工?培訓(xùn)、提?高我們的?整體服務(wù)?水平,我?們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容?有：(?一)搞好?禮儀培訓(xùn)?、規(guī)范儀?容儀表?良好的形?象給人以?賞心悅悅?目的感覺?,物業(yè)管?理首先是?一個服務(wù)?行業(yè),接?待業(yè)主來?訪,我們?做到熱情?周到、微?笑服務(wù)、?態(tài)度和藹?、這樣即?使業(yè)主帶?著情緒來?,我們的?周到服務(wù)?也會讓其?消減一些?,以使我?們解決業(yè)?主的問題?這方面,?陳經(jīng)理專?門給全部?門員工做?專業(yè)性的?培訓(xùn),完?全是酒店?式服務(wù)規(guī)?范來要求?員工。如?前臺接電?話人員,?必須在鈴?響三聲之?內(nèi)接起電?話,第一?句話先報?家門“您?好”,天?元物業(yè)_?___號?____?人為您服?務(wù)”。前?臺服務(wù)人?員必須站?立服務(wù),?無論是公?司領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主從?前臺經(jīng)過?時要說“?你好”,?這樣,即?提升了客?務(wù)部的形?象,在一?定程度也?提升了整?個物業(yè)公?司的形象?,更突出?了物業(yè)公?司的服務(wù)?性質(zhì)。?(二)搞?好專業(yè)知?識培訓(xùn)、?提高專業(yè)?技能除?了禮儀培?訓(xùn)以外,?專業(yè)知識?的培訓(xùn)是?主要的。?我們定期?給員工做?這方面的?培訓(xùn)。主?要是結(jié)合?《物業(yè)管?理條例》?、《物業(yè)?管理企業(yè)?收費管理?辦法》等?污染法規(guī)?、學(xué)習(xí)相?關(guān)法律知?識,從法?律上解決?實際當(dāng)中?遇到的問?題,我們?還邀請工?程部師傅?給我們講?解有關(guān)工?程維修方?面的知識?,如業(yè)主?報修,我?們應(yīng)能分?