原來(lái)2月前，這36位旅游者與波耳旅行社簽定了一分到哈茨山脈旅游原來(lái)在東京等候這架班機(jī)的有原來(lái)2月前，這36位旅游者與波耳旅行社簽定了一分到哈茨山脈旅游原來(lái)在東京等候這架班機(jī)的有191名乘客，可這架飛機(jī)因機(jī)械故障推遲起

五天的合同。但到達(dá)哈茨山脈的第三天，因發(fā)生泥石流，旅行社不得不提前結(jié)束

這次旅游。本來(lái)，三天的旅游已用掉旅游費(fèi)用的3/5，但為了信守合同中使游客

安全、滿意的承諾，波耳旅行社根據(jù)誠(chéng)信原則，在返回的當(dāng)天，向這36位游客

作出重新安排旅游的承諾。上面這份合同就是承諾的結(jié)果。

“一個(gè)人”的飛行

1988年10月25日，一架波音747噴氣客機(jī)從東京飛往倫敦。機(jī)上只有一名乘

客。為什么一架飛機(jī)竟只載一人飛行？

飛。其他190名乘客經(jīng)勸說(shuō)都乘別的航班走了，惟獨(dú)大竹秀子非008號(hào)不乘。在

此情況下英航毅然決定，008號(hào)班機(jī)在修復(fù)后放棄另外的商業(yè)飛行，只載著大竹

秀子一個(gè)人開(kāi)始了13個(gè)小時(shí)的長(zhǎng)途飛行。大竹秀子被請(qǐng)到頭等艙，15名服務(wù)員

和6名機(jī)組人員專為她一個(gè)人服務(wù)。

她享用了水煮大馬哈魚(yú)等美味菜肴，收看了專場(chǎng)電影，在走下飛機(jī)睡意朦

朧中飛抵倫敦。大竹秀子一走下飛機(jī)，便被聞風(fēng)而至的幾百名記者團(tuán)團(tuán)圍

住。。。。。。

這次飛行，英航雖損失了10多萬(wàn)美元，從此卻名聲鵲起，贏來(lái)了絡(luò)

繹不絕的乘客。

“立木求信”

戰(zhàn)國(guó)前期，秦孝公為改變?nèi)鯂?guó)地位，頒布求賢令。商鞅來(lái)到秦國(guó)，被任命為左庶

長(zhǎng)，主持變法。新法公布前，商鞅在南門(mén)外，當(dāng)著很多百姓立了一根木頭桿子。

并且貼出告示說(shuō)：誰(shuí)能把這根木頭搬到北門(mén)去，就賞他十兩黃金。

專業(yè)知識(shí)分享

不一會(huì)兒，城門(mén)口就聚了好多人。大家都想得到金子，但沒(méi)有人相信這商鞅把賞金提高到五十兩。可是賞金越高，大家就覺(jué)得不合情理，仍舊俗語(yǔ)說(shuō)，重賞之下必有勇夫。過(guò)了一會(huì)兒，終于有個(gè)人從人群里擠出來(lái)，這事傳出后一下子轟動(dòng)了整個(gè)秦國(guó)，老百姓都說(shuō)：“左庶長(zhǎng)真是說(shuō)到做第二天，大伙兒又跑到城門(mén)口看有沒(méi)有木頭。結(jié)果沒(méi)發(fā)現(xiàn)木頭，卻看到新法在秦國(guó)順利推行，秦國(guó)出現(xiàn)了前所未有的新氣象。大盛魁的發(fā)展中有這樣一則故事。清朝末期，大盛魁在香港與一個(gè)英商

WORD格式可編輯不一會(huì)兒，城門(mén)口就聚了好多人。大家都想得到金子，但沒(méi)有人相信這商鞅把賞金提高到五十兩。可是賞金越高，大家就覺(jué)得不合情理，仍舊俗語(yǔ)說(shuō)，重賞之下必有勇夫。過(guò)了一會(huì)兒，終于有個(gè)人從人群里擠出來(lái)，這事傳出后一下子轟動(dòng)了整個(gè)秦國(guó)，老百姓都說(shuō)：“左庶長(zhǎng)真是說(shuō)到做第二天，大伙兒又跑到城門(mén)口看有沒(méi)有木頭。結(jié)果沒(méi)發(fā)現(xiàn)木頭，卻看到新法在秦國(guó)順利推行，秦國(guó)出現(xiàn)了前所未有的新氣象。大盛魁的發(fā)展中有這樣一則故事。清朝末期，大盛魁在香港與一個(gè)英商

是真的，都怕扛了木頭又沒(méi)錢(qián)，成了別人的笑柄

沒(méi)人敢去扛木頭

把木頭扛起來(lái)就走，一直扛到北門(mén)。商鞅立刻賞給他五十兩黃金

到。

了商鞅變法的新法令。由于有前面的事情，沒(méi)有一個(gè)人敢以身試法

大盛魁的故事

清朝中期，我國(guó)北方最有名的商號(hào)是“大盛魁”，它是由王相卿、張杰、史大學(xué)

三位晉商創(chuàng)立的。大盛魁的發(fā)展與壯大，與大盛魁堅(jiān)持“信譽(yù)為重”的經(jīng)商道德

有密切關(guān)系。

做了一筆生意，后因種種原因，大盛魁曾一度破產(chǎn)，欠英商300銀圓。大盛魁的

掌門(mén)在去世前把這事告訴了兒子，囑咐兒子在有錢(qián)時(shí)一定要還上這筆錢(qián)。兒子一

輩子沒(méi)有發(fā)跡，臨死前又將這事托付給自己的兒子。后來(lái)，孫子發(fā)跡了，重新光

大了大盛魁。孫子到英國(guó)，打聽(tīng)英商消息，英商已死，將3萬(wàn)英鎊還與英商之孫。

這事被英國(guó)媒體報(bào)道。在國(guó)內(nèi)，大盛魁在公眾中的美譽(yù)度更高，生意也更紅火了。

虛假宣傳害人害己

專業(yè)知識(shí)分享

因?yàn)樘摷傩麄鞫鴶≡V，藍(lán)天房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司因此被媒體暴光，一年中銷售年，藍(lán)鳥(niǎo)飯店開(kāi)業(yè)時(shí)，總經(jīng)理羅伯特立下一個(gè)規(guī)矩，員工如有優(yōu)質(zhì)服在執(zhí)行過(guò)程中，許多建議被采納。如服務(wù)生早晚對(duì)客人禮貌的問(wèn)候、記住老

WORD格式可編輯因?yàn)樘摷傩麄鞫鴶≡V，藍(lán)天房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司因此被媒體暴光，一年中銷售年，藍(lán)鳥(niǎo)飯店開(kāi)業(yè)時(shí)，總經(jīng)理羅伯特立下一個(gè)規(guī)矩，員工如有優(yōu)質(zhì)服在執(zhí)行過(guò)程中，許多建議被采納。如服務(wù)生早晚對(duì)客人禮貌的問(wèn)候、記住老

2003年5月，新疆藍(lán)天房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司因廣告與合同中的虛假宣傳，在交付房

屋時(shí)不能兌現(xiàn)承諾，被業(yè)主告上法庭。經(jīng)過(guò)法院近1年的審理，2004年4月，

烏魯木齊中院做出判決，判業(yè)主勝述，開(kāi)發(fā)公司按合同賠償每戶業(yè)主的經(jīng)濟(jì)損失。

業(yè)績(jī)停頓不前，公司經(jīng)濟(jì)損失慘重。

美國(guó)藍(lán)鳥(niǎo)飯店的形象積累

美國(guó)的藍(lán)鳥(niǎo)飯店以優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象響譽(yù)世界。而它的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象則是由一件一

件小事壘起來(lái)的。

1867

務(wù)建議被采納，飯店獎(jiǎng)勵(lì)30美元。100多年過(guò)去了，這個(gè)規(guī)矩仍然保留著，只

是獎(jiǎng)金增加到100美元。

客戶的習(xí)慣特點(diǎn)、在大廳設(shè)置雨傘取放點(diǎn)、在客房中放置電話簿等等。

藍(lán)鳥(niǎo)飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象就是在這一點(diǎn)一滴的積累中樹(shù)立起來(lái)的。

“逆向公關(guān)”

廣州某夜總會(huì)臨近農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，老板覺(jué)得門(mén)面不雅，便圍了一片清潔區(qū)供客

人放車(chē)輛，誰(shuí)知城市管理部門(mén)動(dòng)了大怒，大軍開(kāi)到，啟動(dòng)鏟車(chē)，要強(qiáng)行拆

除。老板肖某笑容滿面上前阻止，卻招致拳打腳踢，夜總會(huì)的保安上前“保

駕”，卻引發(fā)一場(chǎng)群毆。一時(shí)間，各新聞媒體紛紛對(duì)此事“大炒特炒”，

該夜總會(huì)聲名鵲起。肖老板的太太也從美國(guó)趕來(lái)“幫兵助陣”，聘請(qǐng)律師，

約見(jiàn)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，還以通欄廣告向社會(huì)各界致歉：“夜總

會(huì)暫停營(yíng)業(yè)，因尊嚴(yán)受到侮辱，正在起訴。肖老板又動(dòng)用一幫朋友推波助

專業(yè)知識(shí)分享

只具有一項(xiàng)專門(mén)知識(shí)的人不會(huì)是出色的公關(guān)人才，盡管他對(duì)該門(mén)知識(shí)有深很多時(shí)候，一位成功的公關(guān)人員就象一所綜合性大學(xué)而非專科學(xué)校。不同馬天娜在學(xué)校讀酒店管理學(xué)時(shí)，所學(xué)的理論較多。畢業(yè)后，在一間二星級(jí)兩星期后，宴會(huì)在酒店最豪華的大廳舉行，被邀請(qǐng)的嘉賓除了股東、

WORD格式可編輯只具有一項(xiàng)專門(mén)知識(shí)的人不會(huì)是出色的公關(guān)人才，盡管他對(duì)該門(mén)知識(shí)有深很多時(shí)候，一位成功的公關(guān)人員就象一所綜合性大學(xué)而非專科學(xué)校。不同馬天娜在學(xué)校讀酒店管理學(xué)時(shí)，所學(xué)的理論較多。畢業(yè)后，在一間二星級(jí)兩星期后，宴會(huì)在酒店最豪華的大廳舉行，被邀請(qǐng)的嘉賓除了股東、

瀾，搖旗吶喊，借機(jī)開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)。一時(shí)間，鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，該夜總會(huì)的

名聲越來(lái)越大。

日后，夜總會(huì)恢復(fù)營(yíng)業(yè)，門(mén)面上拉起十米長(zhǎng)的滿天星，燦若白晝。

肖老板笑而撤回訴訟，拜訪了城市管理部門(mén)，辦好有關(guān)手續(xù)，并大度地邀

請(qǐng)那天來(lái)拆除的人到夜總會(huì)“光臨指導(dǎo)”，真是不打不相識(shí)，“仇敵”變

成“朋友”。一番風(fēng)波之后，把夜總會(huì)的生意倒騰得紅紅火火，每天的營(yíng)

業(yè)額直線上升。

肖老板可謂聰明，不僅具有很強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)，而且善于借題發(fā)揮，借

勢(shì)造勢(shì)。一步“逆向公關(guān)”妙棋不僅使夜總會(huì)“起死回生”，而且給夜總

會(huì)插上騰飛的翅膀。

好公關(guān)應(yīng)該是一所綜合性大學(xué)

入的研究和認(rèn)識(shí)，但總不能對(duì)所有人都說(shuō)同樣的話題。

的人，從他的身上都能學(xué)到或者了解到一些知識(shí)、信息，至少能與他比較順利地

交談。

酒店任公關(guān)。某天，她的上司讓她一起負(fù)責(zé)兩個(gè)星期后的酒店周年紀(jì)念宴會(huì)，因

她尚是新手，故只需從旁輔助，依吩咐行事即可。

業(yè)務(wù)上的客戶之外，還有其他酒店的董事和一些高級(jí)行政人員，也少不了紳商巨

賈。馬天娜還是頭一次參與如此重大的場(chǎng)合，憑著她親切的態(tài)度，頗得嘉賓的

專業(yè)知識(shí)分享

問(wèn)題終于來(lái)了，一位經(jīng)常租用酒店客房的客戶，走進(jìn)馬天娜的身邊，欲一天，某家賓館來(lái)了幾位特別挑剔的美國(guó)客人，他們無(wú)論是對(duì)賓館的客房設(shè)

WORD格式可編輯問(wèn)題終于來(lái)了，一位經(jīng)常租用酒店客房的客戶，走進(jìn)馬天娜的身邊，欲一天，某家賓館來(lái)了幾位特別挑剔的美國(guó)客人，他們無(wú)論是對(duì)賓館的客房設(shè)

贊賞，但這時(shí)她未真正與嘉賓接觸，只是給予別人初步的印象而已。

與她閑談。握手、交換名片等禮節(jié)難不倒她，可是交談之下，馬天娜暗暗叫苦。

該客戶不知是賣(mài)弄學(xué)識(shí)，抑或是想盡量找些話題與她攀談，由政治談到社會(huì)，

由哲學(xué)談到人生觀，根本跟酒店和商業(yè)拉不上關(guān)系。馬天娜不知如何是好。搭訕

一段時(shí)間后，最后借故溜開(kāi)，她犯了公關(guān)的大忌。自此以后，她明白公關(guān)猶如一

個(gè)萬(wàn)花筒，隨時(shí)呈現(xiàn)不同的圖案。只有知多識(shí)廣才能拓寬與別人交談的話題，以

照顧到不同的客戶。

思考題：

1、如果你是馬天娜，在遇到這樣的問(wèn)題時(shí)，你認(rèn)為怎樣處理才比較妥當(dāng)？

2、從上述案例，你覺(jué)得公關(guān)人員應(yīng)該掌握哪些知識(shí)和技能？你認(rèn)為自己具備了

哪些知識(shí)和能力，該怎樣提高自己？

世界第一——差

備，還是對(duì)賓館的飯菜質(zhì)量，都加以抱怨。他們?cè)谫e館居住的幾天里，幾乎每天

都要打電話給賓館的公關(guān)部，反映各種各樣的問(wèn)題。開(kāi)始，賓館公關(guān)部的接待人

員，還能夠?qū)λ麄兎从车膯?wèn)題做出回答和解釋，并如實(shí)匯報(bào)。可是，客人以后接

二連三的電話，以及幾近毫不客氣的指責(zé)，終于使這位公關(guān)部的接待員耐不住性

子了。當(dāng)這幾位美國(guó)客人就要離開(kāi)酒店回國(guó)時(shí)，他們又打了一個(gè)電話給公關(guān)部：

“我們這幾天要求您解決的問(wèn)題，您一件都沒(méi)有能解決，真是太遺憾了！”聽(tīng)了

這句話，那位那位公關(guān)部的接待員也反唇相譏：“倘若你們以后再來(lái)中國(guó)，就請(qǐng)

到別的賓館去體驗(yàn)一下吧！”于是，一場(chǎng)舌戰(zhàn)在電話里爆發(fā)了。

專業(yè)知識(shí)分享

當(dāng)那些美國(guó)客人離開(kāi)酒店時(shí)，客房服務(wù)員在房間里發(fā)現(xiàn)了一張紙條，上面用美國(guó)IBM公司年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會(huì)，對(duì)那些在一年中做出公司每年一度的“金環(huán)慶典”活動(dòng)，一方面是為了表彰有功人員，另一

WORD當(dāng)那些美國(guó)客人離開(kāi)酒店時(shí)，客房服務(wù)員在房間里發(fā)現(xiàn)了一張紙條，上面用美國(guó)IBM公司年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會(huì)，對(duì)那些在一年中做出公司每年一度的“金環(huán)慶典”活動(dòng)，一方面是為了表彰有功人員，另一

英語(yǔ)寫(xiě)著：“世界第一——差”。

思考題：

1、如果你是這位接待員，你會(huì)怎么辦？

2、通過(guò)這個(gè)案例，你認(rèn)為公關(guān)人員必須具備哪些心理素質(zhì)和能力？

IBM公司的慶功會(huì)

過(guò)突出貢獻(xiàn)的銷售人員進(jìn)行表彰。這種活動(dòng)常常是在風(fēng)光旖旎的地方，如百幕大

或馬霍卡島等地進(jìn)行。對(duì)3%的作出了突出貢獻(xiàn)的人所進(jìn)行的表彰，被稱作“金

球慶典”。在慶典中，IBM公司的最高層管理人員始終在場(chǎng)，并主持盛大、莊重

的頒獎(jiǎng)酒宴，然后放映由公司自己制作的那些作出了突出貢獻(xiàn)的銷售人員工作情

況、家庭生活乃至業(yè)余愛(ài)好的影片。在被邀請(qǐng)參加慶典的人中，不僅有股東代表、

工人代表、社會(huì)名流，還有那些作出了突出貢獻(xiàn)的銷售人員的家屬和親友。

整個(gè)慶典活動(dòng)，自始至終都被錄制成電視（或電影）片，然后被拿到IBM公司的

每一個(gè)單位去放映。

IBM

方面也是同企業(yè)職工聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)友情的一種手段。在這種慶典活動(dòng)中，公司

的主管同那些常年忙碌，難得一見(jiàn)的銷售人員聚集在一起，彼此毫無(wú)拘束地談天

說(shuō)地，在交流中，無(wú)形地加深了心靈的溝通，尤其是公司主管那些表示關(guān)心的語(yǔ)

言，常常能使那些在第一線工作的銷售人員“受寵若驚”。正是在這個(gè)過(guò)程中銷

售人員更增強(qiáng)了對(duì)企業(yè)的“親密感”和責(zé)任感。

思考題：

專業(yè)知識(shí)分享

年2月，意大利航空公司一架客機(jī)在地中海墜毀，該公司急需一架飛美國(guó)長(zhǎng)島鐵路公司沿線的車(chē)站顯得有些陳舊了，公司決定對(duì)所有車(chē)站進(jìn)行一

WORD年2月，意大利航空公司一架客機(jī)在地中海墜毀，該公司急需一架飛美國(guó)長(zhǎng)島鐵路公司沿線的車(chē)站顯得有些陳舊了，公司決定對(duì)所有車(chē)站進(jìn)行一

1、IBM公司的慶功會(huì)在公司內(nèi)部都有哪些重要意義？

2、這種活動(dòng)對(duì)其他公司有何借鑒?

“顧客至上”

1978

機(jī)代替，于是意大利航空公司總裁立即打電話給美國(guó)波音公司董事長(zhǎng)，提出一個(gè)

特別要求：能否迅速送來(lái)一架波音727客機(jī)。當(dāng)時(shí)訂購(gòu)這種型號(hào)飛機(jī)的客戶至少

得等上兩年，兩年的時(shí)間，客戶要蒙受多大的損失！為此，波音公司也深感不

安，于是，波音公司立即開(kāi)了一個(gè)動(dòng)員會(huì)，要求把這架飛機(jī)作為一次緊急任務(wù)來(lái)

完成，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間里制造出來(lái)。兩個(gè)月以后，意大利航空公司收到了一架

嶄新的波音727客機(jī)，他們對(duì)波音公司的最佳服務(wù)精神感動(dòng)不已。

為了回報(bào)波音公司，意大利航空公司取消了道格拉斯公司的飛機(jī)購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃，而轉(zhuǎn)

向波音公司訂購(gòu)9架波音747大型客機(jī)，價(jià)值高達(dá)5.75億美元。

思考題：

1、通過(guò)上述案例，說(shuō)說(shuō)為什么“顧客至上”是現(xiàn)代企業(yè)樹(shù)立良好形象、贏得顧

客的信條？

2、怎樣理解企業(yè)與顧客之間的關(guān)系？

“開(kāi)漆大典”

次重新油漆。為了使長(zhǎng)島公司更富有人情味，創(chuàng)造與乘客融洽、和諧的工作氣氛，

他們決定，車(chē)站漆什么顏色，由公眾來(lái)決定。于是，公司登出廣告與啟示，要求

常坐長(zhǎng)島鐵路公司列車(chē)的乘客與鐵路沿線的居民來(lái)投票，選擇車(chē)站理想的顏色。

有關(guān)公眾紛紛踴躍響應(yīng)，來(lái)電來(lái)函，對(duì)車(chē)站的顏色發(fā)表自己的意見(jiàn)。

專業(yè)知識(shí)分享

長(zhǎng)島鐵路公司的這一舉措，很快引起了新聞界的注意，各新聞媒介紛紛前來(lái)如此隆重而富有新意的“開(kāi)漆大典”，理所當(dāng)然地引來(lái)了一大批記者，隨廣州花園酒店把員工放在第一位，尊重他們的勞動(dòng)和尊嚴(yán)。酒店決策層制定

WORD格式可編輯長(zhǎng)島鐵路公司的這一舉措，很快引起了新聞界的注意，各新聞媒介紛紛前來(lái)如此隆重而富有新意的“開(kāi)漆大典”，理所當(dāng)然地引來(lái)了一大批記者，隨廣州花園酒店把員工放在第一位，尊重他們的勞動(dòng)和尊嚴(yán)。酒店決策層制定

采訪并進(jìn)行報(bào)道。至此，長(zhǎng)島鐵路公司認(rèn)為時(shí)機(jī)成熟，便在其中心車(chē)站舉行了一

個(gè)隆重而熱烈的“開(kāi)漆大典”，當(dāng)眾宣布公眾投票選擇的結(jié)果，并正式開(kāi)漆。

是日，中心車(chē)站萬(wàn)眾聚集，政府要員、社區(qū)主管、商會(huì)理事及工商人士等應(yīng)邀到

場(chǎng)。鼓樂(lè)聲中，最后選定顏色的木板上的帷幕在一片歡呼聲中被揭開(kāi)。接著，一

桶這種顏色的油漆被抬出來(lái)，當(dāng)?shù)卣獑T第一個(gè)拿起漆刷，在中心車(chē)站的墻上

刷下第一筆，這意味著長(zhǎng)島鐵路公司車(chē)站正式開(kāi)漆。

著他們的報(bào)道，長(zhǎng)島鐵路公司的名聲不脛而走，知名度很快得到了提高。

思考題：

1、組織的公眾對(duì)象有哪些？如何判斷與組織相關(guān)的公眾群體？

2、長(zhǎng)島鐵路的做法有什么好處？

“員工第一”效應(yīng)

每月固定一天為員工日，屆時(shí)，高層管理人員一起下廚為員工炒幾道拿手菜；定

期邀請(qǐng)員工親屬出席“酒店與員工家庭親善會(huì)”，征詢意見(jiàn)，爭(zhēng)取“后院”的了

解和支持；總經(jīng)理為取得成績(jī)的員工簽發(fā)嘉獎(jiǎng)信并為過(guò)生日的員工贈(zèng)送生日賀

卡等，協(xié)調(diào)了員工關(guān)系，激勵(lì)了員工士氣，使花園酒店形象和經(jīng)濟(jì)效益得到了很

大的提高

德國(guó)奔馳新車(chē)的新聞發(fā)布

德國(guó)奔馳新車(chē)新聞發(fā)布會(huì)曾給記者留下了深刻的印象。

一是規(guī)模與耗資巨大。有50多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的1200名記者參加，為記者每天

專業(yè)知識(shí)分享

長(zhǎng)春國(guó)際貿(mào)易中心青年?duì)I業(yè)員辛宏，對(duì)待顧客熱情有禮貌，在受到長(zhǎng)春國(guó)際貿(mào)易中心是一家大型的海外合資商業(yè)企業(yè)，辛宏是國(guó)際貿(mào)

WORD格式可編輯長(zhǎng)春國(guó)際貿(mào)易中心青年?duì)I業(yè)員辛宏，對(duì)待顧客熱情有禮貌，在受到長(zhǎng)春國(guó)際貿(mào)易中心是一家大型的海外合資商業(yè)企業(yè)，辛宏是國(guó)際貿(mào)

支出的住宿費(fèi)就至少在180萬(wàn)元人民幣左右。

二是材料全。有公司歷史沿革、經(jīng)營(yíng)情況、首腦簡(jiǎn)況以及公司總部大樓藝術(shù)特

色介紹。關(guān)于新車(chē)的材料，光數(shù)據(jù)就詳不勝詳，可供挑選的照片有二三百幅，有

專門(mén)拍攝的一部專題影片，有介紹情況的光盤(pán)等等。

三是組織嚴(yán)密。第一天上午在公司總部報(bào)到。下午一點(diǎn)半首次舉行30分鐘的會(huì)

議，介紹日程安排和新車(chē)的大致情況，中間穿插兩段短片，給人形象、具體的感

覺(jué)。2點(diǎn)，所有記者二至三人為一組，分別駕駛近百輛不同型號(hào)、性能、裝飾

的新車(chē)，從斯圖加特市出發(fā)，主要沿著鄉(xiāng)間公路，向160公里外的烏爾姆市，先

參觀新車(chē)展覽，然后參加由奔馳公司首腦主持的新聞發(fā)布會(huì)。第二天早上8點(diǎn)，

記者再駕車(chē)從另一條以高速公路為主的道路返回，中午到斯圖加特機(jī)場(chǎng)解散、回

國(guó)。

四是注意收集記者反映。公司抓住機(jī)會(huì)同記者交談。當(dāng)試車(chē)結(jié)束后，又請(qǐng)部分記

者座談。

五是服務(wù)細(xì)致。奔馳公司通過(guò)新聞發(fā)布活動(dòng)，讓世界更好地了解奔馳。

思考題：

新聞發(fā)布會(huì)的傳播特點(diǎn)是什么？

長(zhǎng)春國(guó)際貿(mào)易中心設(shè)“委屈獎(jiǎng)”

委屈時(shí)仍陪笑臉，為此而榮獲“委屈獎(jiǎng)”。

易中心紡織商場(chǎng)3225號(hào)營(yíng)業(yè)員。1991年11月上旬的一天中午，有一位中年婦

專業(yè)知識(shí)分享

幾天以后，國(guó)際貿(mào)易中心經(jīng)理辦公室收到一位當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的顧客的來(lái)長(zhǎng)春國(guó)際貿(mào)易中心的領(lǐng)導(dǎo)們，全面調(diào)查了這件事，認(rèn)為辛宏做得對(duì)、

WORD格式可編輯幾天以后，國(guó)際貿(mào)易中心經(jīng)理辦公室收到一位當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的顧客的來(lái)長(zhǎng)春國(guó)際貿(mào)易中心的領(lǐng)導(dǎo)們，全面調(diào)查了這件事，認(rèn)為辛宏做得對(duì)、

女來(lái)到辛宏所負(fù)責(zé)的柜臺(tái)前，要買(mǎi)一塊104元一米的進(jìn)口大衣呢料，辛宏熱情地

接待了她。丈量付貨時(shí)，辛宏按規(guī)定讓出了呢料的匹頭部分，可是，那位顧客卻

非要讓出10厘米不可。顯然，這個(gè)要求是不合量的。辛宏耐心地向她解釋，按

規(guī)定不能讓出這么多。誰(shuí)知那位顧客不僅不聽(tīng)辛宏的解釋，還從辛宏手中奪過(guò)尺

子，指著他的鼻子罵。辛宏受到辱罵，沒(méi)有發(fā)怒跟她對(duì)罵，仍陪著笑臉，彬彬有

禮地進(jìn)行勸說(shuō)。當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的許多顧客紛紛為辛宏打抱不平，齊聲指責(zé)那位婦女蠻

橫無(wú)理。

當(dāng)那位婦女悻悻離去時(shí)，辛宏雖然眼含著委屈的淚水，卻還是將她送到了樓梯口。

信，信中說(shuō)：“當(dāng)我看到3225號(hào)營(yíng)業(yè)員在受到顧客侮辱的情況下，仍然和顏悅

色地為顧客服務(wù)時(shí)，感到這位營(yíng)業(yè)員有較高的道德修養(yǎng)，也體現(xiàn)了國(guó)貿(mào)中心一流

服務(wù)的精神。”

做得好、值得表?yè)P(yáng)，值得全體員工學(xué)習(xí)，于是，在12月初做出決定，授予辛宏

“委屈獎(jiǎng)”。

思考題：

1、討論辛宏的做法對(duì)不對(duì)？會(huì)給企業(yè)帶來(lái)什么影響？

2、如何做好服務(wù)業(yè)公關(guān)工作？

“小燕子”的來(lái)信

日本奈良市郊區(qū)有一家旅館，外在環(huán)境優(yōu)美，招待客人熱情，很能

吸引顧客。但美中不足的是，每至春季，燕子們也爭(zhēng)相光顧，在屋檐下?tīng)I(yíng)

巢安家，排泄的糞便弄臟了環(huán)境窗和走廊，服務(wù)員小姐擦不勝擦，使得旅

專業(yè)知識(shí)分享

女士們，先生們：我們是剛從南方趕到這兒過(guò)春的小燕子，沒(méi)有征得主人的同意，就在這兒還有一件事懇求女士們和先生們，請(qǐng)您千萬(wàn)不要埋怨服務(wù)員小姐，您的朋友：小燕子客人們看了這封信后，都給逗樂(lè)了，不僅不再提意見(jiàn)，而且還對(duì)這——家樂(lè)福江北金觀音店巧妙處理突發(fā)事件一句廣告語(yǔ)的岐義，使收銀員不知所措，面對(duì)數(shù)百顧客結(jié)果會(huì)怎樣

WOR女士們，先生們：我們是剛從南方趕到這兒過(guò)春的小燕子，沒(méi)有征得主人的同意，就在這兒還有一件事懇求女士們和先生們，請(qǐng)您千萬(wàn)不要埋怨服務(wù)員小姐，您的朋友：小燕子客人們看了這封信后，都給逗樂(lè)了，不僅不再提意見(jiàn)，而且還對(duì)這——家樂(lè)福江北金觀音店巧妙處理突發(fā)事件一句廣告語(yǔ)的岐義，使收銀員不知所措，面對(duì)數(shù)百顧客結(jié)果會(huì)怎樣

客有點(diǎn)不快。旅館主人愛(ài)鳥(niǎo)，不忍心把燕子趕走，但又難以把燕子糞便及

時(shí)、徹底清除掉，很是苦惱。一天，旅館經(jīng)理忽生一計(jì)，提筆寫(xiě)道：

安了家，還要生兒育女

我們的小寶貝年幼無(wú)知，我們的習(xí)慣也不好，常常弄臟您的環(huán)境和走廊，致使您

不愉快。我們很過(guò)意不去，請(qǐng)女士們先生們多多原諒！

她們是經(jīng)常打掃的，只是擦不勝擦。這完全是我們的過(guò)錯(cuò)。請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，她

們就來(lái)了。

家旅館更感親切。

思考題：

1、人際傳播有什么特點(diǎn)？

2、文中這位“小燕子”來(lái)信有什么好處？

“百事可樂(lè)，每瓶一元？”

呢？開(kāi)張僅10天的重慶“家樂(lè)福江北金觀音店”中，一大批顧客突然向飲料貨

柜涌去搶購(gòu)1.25升裝的百事可樂(lè)。但是，當(dāng)顧客按每瓶2元的價(jià)格付款時(shí)，收

銀員卻不知所措……

專業(yè)知識(shí)分享

事前，商場(chǎng)準(zhǔn)備開(kāi)展為期三天的物價(jià)酬賓活動(dòng)，其中1.25升的百事就在顧客與收銀員僵持不下時(shí)，“家樂(lè)福”江北店的法國(guó)店長(zhǎng)，只顯然，金觀音店賣(mài)出的百事可樂(lè)大大低于成本價(jià)。問(wèn)及該店損失，萬(wàn)斯家具廠的產(chǎn)品連續(xù)三年滯銷，究其原因，在于與用戶的實(shí)際需要和我廠根據(jù)變形金剛的啟發(fā)，最近聘請(qǐng)了一批高級(jí)家具設(shè)計(jì)工程師，為

WOR事前，商場(chǎng)準(zhǔn)備開(kāi)展為期三天的物價(jià)酬賓活動(dòng)，其中1.25升的百事就在顧客與收銀員僵持不下時(shí)，“家樂(lè)福”江北店的法國(guó)店長(zhǎng)，只顯然，金觀音店賣(mài)出的百事可樂(lè)大大低于成本價(jià)。問(wèn)及該店損失，萬(wàn)斯家具廠的產(chǎn)品連續(xù)三年滯銷，究其原因，在于與用戶的實(shí)際需要和我廠根據(jù)變形金剛的啟發(fā)，最近聘請(qǐng)了一批高級(jí)家具設(shè)計(jì)工程師，為

可樂(lè)售價(jià)5元，同時(shí)贈(zèng)送一聽(tīng)價(jià)值2元的天府可樂(lè)。為何顧客以2元買(mǎi)2瓶可樂(lè)

呢？原來(lái)，當(dāng)天重慶某報(bào)上刊登了一則“家樂(lè)福”特價(jià)酬賓廣告由于廣告有歧

義，造成顧客理解與商家原意不符。

說(shuō)了一句話“尊重顧客的意愿”。

幾十人上百人，一會(huì)兒就把500件百事可樂(lè)購(gòu)買(mǎi)一空。商場(chǎng)馬上調(diào)貨補(bǔ)充，并調(diào)

集保安人員維持秩序。最后為不影響整個(gè)商場(chǎng)環(huán)境的平衡，商場(chǎng)不得不規(guī)定每人

限購(gòu)兩瓶，并在本市報(bào)紙上發(fā)出啟示對(duì)原廣告修正，才將問(wèn)題圓滿解決。

店長(zhǎng)說(shuō)“我不在乎利潤(rùn)受損失，我的宗旨是顧客滿意為先。”這一事件的處理，

被重慶市民所稱頌

“有獎(jiǎng)求教”，家具俏銷

具體要求脫節(jié)。針對(duì)這一弊病，廠長(zhǎng)巴莫開(kāi)了一張?zhí)幏剑?/p>

尊敬的顧客：

你們?cè)O(shè)計(jì)了一種可變形的多功能家具。為了使這種家具既能滿足您的需要，解決

您住房窄小的困難，又能給您帶來(lái)方便、舒適和美的享受，懇請(qǐng)您來(lái)信指教，我

們將根據(jù)您的意見(jiàn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。凡來(lái)信指教的顧客，將在報(bào)上公布名字，發(fā)一個(gè)優(yōu)

惠20%的購(gòu)物卡，憑此卡可購(gòu)買(mǎi)一件多功能的家具，意見(jiàn)被采納的指教者，贈(zèng)送

專業(yè)知識(shí)分享

這種家具在一投放市場(chǎng)，立即被搶購(gòu)一空，一個(gè)月的銷售量等于過(guò)去三——碧浪意欲清洗年國(guó)慶節(jié)前夕，一件高40.6m，寬這種家具在一投放市場(chǎng)，立即被搶購(gòu)一空，一個(gè)月的銷售量等于過(guò)去三——碧浪意欲清洗年國(guó)慶節(jié)前夕，一件高40.6m，寬30.8m，重達(dá)930kg的大襯

一件多功能家具。

這封有獎(jiǎng)求教信在報(bào)上刊登后，收到1814封指教信。巴莫嚴(yán)守信用，立即在報(bào)

上用大號(hào)黑體字“可變形多功能家具凝聚著這些先生的智慧和心血”，排印了一

個(gè)通欄標(biāo)題，在這個(gè)標(biāo)題下，依來(lái)信的先后順序公布了指教者的姓名，并給每一

個(gè)指教者寄出了一封感謝信和優(yōu)惠卡。

年的銷售總量的960倍。

思考題：

1、“有獎(jiǎng)求教”有哪些特點(diǎn)？

2、“有獎(jiǎng)求教”真正的目的、好處是什么

全球最大的襯衣

1999

衣，在北京的東三環(huán)路附近的一幢大樓上懸掛著，約有12層樓高。這件襯衣在

此懸掛了半個(gè)月。這是愛(ài)德曼國(guó)際公關(guān)有限公司為寶潔公司碧浪品牌的經(jīng)理和同

事們坐在廣州的辦公室里冥思苦想，怎樣在建國(guó)50周年國(guó)慶到來(lái)之際，為中國(guó)

朋友做一件具有劃時(shí)代意義的事情。其中有一位中方經(jīng)理提到：既然中國(guó)是世界

上最大的國(guó)家之一，寶潔公司是世界最大的洗滌用品公司，碧浪又號(hào)稱世界銷量

最好的洗衣粉品牌之一，為什么不能再創(chuàng)造一個(gè)世界第一？

于是，經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的籌備工作，1999年7月8日，這件巨大襯衣終于誕生在世

界最大城市之一——北京。在該大襯衣的揭幕儀式上，寶潔公司同時(shí)宣布洗滌這

專業(yè)知識(shí)分享

這件向吉尼斯世界紀(jì)錄發(fā)起沖擊的巨大襯衣，如果用制作它的布料來(lái)這件襯衣象征著寶潔公司對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的承諾，其中包括系統(tǒng)產(chǎn)品，對(duì)制作全球最大的襯衣無(wú)論是對(duì)碧浪、寶潔還是對(duì)中國(guó)來(lái)說(shuō)都是第一

WORD格式可編輯這件向吉尼斯世界紀(jì)錄發(fā)起沖擊的巨大襯衣，如果用制作它的布料來(lái)這件襯衣象征著寶潔公司對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的承諾，其中包括系統(tǒng)產(chǎn)品，對(duì)制作全球最大的襯衣無(wú)論是對(duì)碧浪、寶潔還是對(duì)中國(guó)來(lái)說(shuō)都是第一

件世界最大襯衣的挑戰(zhàn)倒計(jì)時(shí)正式開(kāi)始。來(lái)自寶潔公司的代表、吉尼斯世界紀(jì)錄

申報(bào)見(jiàn)證代表以及近百名新聞界的記者在北京觀看了全球最大襯衣的揭幕儀式。

這無(wú)疑為迎接10月50年國(guó)慶大典的中國(guó)增添了一份精彩和驕傲。

制作正常尺寸的襯衣，可縫制2350件。在巨大的襯衣上，印有“全新碧浪漂漬

洗衣粉”的醒目標(biāo)志，其中巨大的兩個(gè)紅字“碧浪”高5.8m，寬9.8m，在雪白

的襯衣底色襯托下，分外鮮明燦爛。

這件襯衣在北京的東三環(huán)路附近懸掛半個(gè)月。懸掛期間，襯衣將經(jīng)歷半個(gè)月的風(fēng)

吹雨淋和空氣污染的侵蝕。為進(jìn)一步驗(yàn)證全新碧浪漂漬潑在這件大襯衣上使其

“污”不堪言。7月23日，碧浪品牌用其推出的全新突破性產(chǎn)品成功洗滌了這

件世界上最大的襯衣。

生產(chǎn)設(shè)施的投資和員工培訓(xùn)計(jì)劃等一系列服務(wù)中國(guó)消費(fèi)者的長(zhǎng)遠(yuǎn)項(xiàng)目。

次，而洗凈這件最大的“臟”襯衣對(duì)碧浪是一個(gè)全新的挑戰(zhàn)。此舉不僅僅是沖擊

一個(gè)吉尼斯的世界紀(jì)錄，更希望通過(guò)此次“洗凈全球最大襯衣”的挑戰(zhàn)活動(dòng)讓中

國(guó)消費(fèi)者更加了解碧浪的承諾。當(dāng)時(shí)吉尼斯歷史上還沒(méi)有世界最大襯衣的紀(jì)錄

3名申報(bào)見(jiàn)證代表見(jiàn)證了襯衣揭幕的全過(guò)程。這件襯衣面世后，依照吉尼斯的審

批程序，3個(gè)月后正式載入吉尼斯世界紀(jì)錄。這件大襯衣是成衣制造史上的一次

突破，而這次碧浪除漬活動(dòng)更是寶潔公司公關(guān)策劃的又一次創(chuàng)新。

思考題：

1、這一案例抓住了策劃原則中的那一點(diǎn)？

專業(yè)知識(shí)分享

WORD格式可編輯

2、我們?cè)诓邉澲性鯓游姷淖⒁猓?/p>

精工表公關(guān)巧實(shí)施奧運(yùn)會(huì)場(chǎng)名效果佳

1964年?yáng)|京奧運(yùn)會(huì)結(jié)束后不久，曾有日本人訪問(wèn)羅馬。在一家餐廳里，

當(dāng)侍者看到這位日本人手腕上戴的是瑞士產(chǎn)品時(shí)，竟疑惑地問(wèn)：“您真的是日本

人嗎？”詫異什么？日本人竟然沒(méi)帶在東京奧運(yùn)會(huì)上叱咤風(fēng)云的國(guó)粹——精工

表。待者的態(tài)度不僅反映了公眾對(duì)精工表的評(píng)價(jià)，實(shí)際上也說(shuō)明了精工計(jì)時(shí)公司

借助奧運(yùn)會(huì)開(kāi)展的公共關(guān)系活動(dòng)的成功。從某種意義上講，這也是對(duì)