客戶服務部201*年度工作總結客戶效勞部201*年度工作總結

客戶效勞部

客戶效勞部201*年度工作總結

201*年初，協作公司戰略調整，客戶效勞部跨入“業務部門”的行列，同時開頭承接公司醫廢工程和節能工程的后期維保工作。

部門角色的轉變，對于我們而言，時機的同時也面臨著巨大的壓力和挑戰，究竟這個團隊才剛剛成型，技術根底還非常薄弱，業務力量也有待提高。

固然，面對這些困難，我們并沒有退縮，而是更加團結，并且抱著學習和成長的心態，不斷前進，通過這一年的共同奮斗，（根本）全面實現年度業務指標。

接下來，我代表部門全體同事，將我們這一年來的工作狀況向大家做個簡潔的匯報：

一、深入落實“以人為本”的政策方針

主要有以下幾項措施和工作成績：

1、重新規劃崗位分工，準時分解部門年度目標和規劃，同時配套完善《崗位說明書》和《績效考核方法》，明確員工的責權利，讓每個員工清晰自己的工作目標和職責。

2、在現有人力資源的根底上，充分征求員工個人意見，并結合其自身特點，為每個效勞工程師制定長遠進展方向（鍋爐、醫廢、節能，以老帶新），明確他們的技術成長路線。

3、連續保持客服部的優良傳統，定期組織員工開展內部溝通、溝通，準時疏導員工在工作中積存的不良心情，使員工能保持良好的心態面對客戶和工作。

二、進一步標準內部治理工作

主要有以下兩項措施和工作成績：

1、重新爭論和修訂了201*版的對外方案和合同模板（包括修理、維保、改造業務等），提高了效勞響應速度，在客戶面前樹立了標準治理的形象。

2、進一步完善《部門工作手冊》、《調試大綱》、《作業指導書》等治理及培訓手冊，強化效勞作業標準，這些手冊及教材的成熟直接促進了新員工的快速成長（近兩年新員工的存活率高達87.5%）。

三、業務開發工作有所起色，業務面大幅拓寬

截止201*.12.23，客戶效勞部全面完成或超出年度業務指標。

1、業務收入，總計136.1萬元，其中內部收入29.5萬元，外部收入106.7萬元，盈利15.7萬元，超出年度目標57%。

2、故障修理，共315次，比去年同期削減224次（41%），在維?？蛻魯盗吭黾拥臓顩r下，在已連續2年呈現大幅下降趨勢，承包制度顯現成效。

3、維保業務，續網率90.7%，比去年根本持平；新簽維保鍋爐67臺，比去年同期增加25臺（59%）；業務金額32.6萬元，去年同期增加14.2萬元（77.1%）。

4、醫廢和節能工程維保方面，制定“1+1組合”來實施技術儲藏和維保責任分工，到目前為止我們已勝利接手重慶萬州、西藏山南、四川南充三個工程的后期維保業務，并直接參加了廣西梧州醫廢工程的安裝整改和系統調試工作。

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5、開頭嘗試中心空調系統維保業務，經初步了解，該領域市場寬闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴峻不對稱，目前重慶地區的主要效勞商共約5家，公司規模和專業程度均不高，業務力量相對單一，并缺乏對資源的整合應用。故我們初步認為，中心空調系統的維保業務可作為我們將來業務方向之一。

四、上半年的主要成績和存在的主要問題

綜合評價這1年來的工作，我認為以下兩點比擬突出：

1、“以人為本”的政策方針落實得較好，從治理團隊到一線效勞工程師都已明確各自的工作職責和工作目標，現有團隊的分散力及穩定性都進一步加強。

2、業務開發工作的思路逐步清楚，我們在摸索中不斷制定和調整一系列措施來應對市場格局的變化，包括擴大業務面、調整價格體系、淘汰局部劣質客戶、深度耕耘重點客戶等等。

這一年來，我們發覺的一些問題和缺乏：

1、現有的組織構造、培訓體系和資源配置難以跟上業務進展的步伐。2、我自身的治理、業務等綜合力量需待進一步提高。3、團隊中還極度欠缺綜合技術人才和業務公關能手。

五、201*年工作思路（簡要）

1、適應公司業務構造調整，重新優化部門業務范圍。

1）進一步主動放棄C級客戶，騰出精力深度耕耘重點客戶；

2）進一步探究中心空調系統維保市場，培育自身力量、挖掘市場潛力；3）探究鍋爐外包效勞業務的運營模式；4）逐步進入建筑節能領域；

2、適應“新公司”的組織構造，補充及培育需求崗位人才。

1）部門負責人參與一次“中高級綜合治理人才培訓”課程；2）引進1名電氣工程師及1名暖通工程師；

3）引進2名綜合力量效勞工程師，培育其中1名稱為業務骨干；

客戶效勞部彭海洋201*年12月20日

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客戶效勞部201*年年度工作總結

201*年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了肯定的成績。

今年以來，公司經理室連續以抓業務進展及內務治理并重，實現兩手抓，齊抓共管的治理模式，帶著客服全體員工，團結奮進，客服治理工作取得了肯定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶效勞活動,進一步整合效勞資源,促進以保單為中心的效勞向以客戶為中心的效勞轉型,不斷提升效勞水平,制造客戶價值,積極擔當社會責任,為公司永續經營打下堅實的根底。客戶效勞部緊緊圍繞公司總體進展目標，在做好本職工作的同時做好效勞創新，表達在以下幾個方面：

一、在制度建立方面，連續加強客戶效勞根底治理工作，進一步完善相關治理制度

1、主要從“內強素養、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素養，進一步提高客戶滿足度,樹立公司良好的對形狀象。

一個優秀的團隊須有一個素養、技術過硬的效勞隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大效勞考核力度，以進一步提高客服人員綜合素養。

針對我司局部柜員在柜面效勞禮儀方面尚存在不標準現象的問題，我司客戶效勞部著力抓好全體客戶效勞人員的效勞標準性，并從加強效勞意識、強化效勞執行標準等幾方面對客戶效勞人員做了一些強化訓練，加大了現場監視考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應懲罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的標準性，效勞禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高效勞水平奠定了很好的根底作用。

201*年6月，總公司進行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參與，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業學問的學習，也提升了客戶效勞部的效勞質量。

二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展

為進一步強化公司業務治理制度執行力建立，從制度上為業務進展供應頑強保障，客戶效勞部對于分公司篩選出局部需客服員工加強學習的文件和制度，進展了仔細梳理及匯合，并制定了業務治理強化制度執行力工作及學習規劃，根據學習規劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務治理進展了學習，要求全部參與人員仔細做好學習筆記、進展測試并撰寫學習心得；依據測試及檢查狀況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身動身，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。

三、以效勞為本,促進銷售，把日常業務處理和效勞工作相結合我司根據上級公司文件精神，面對全部客戶推出國壽“1+N”效勞規劃。旨在通過舉辦客戶效勞活動,不斷親密公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿足度,樹立公司良好的對形狀象。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，根據活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了效勞品質、增加了客戶忠誠度，進一步提升公司效勞水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質效勞，為業務員的展業工作供應了很好的根底，也為加強我司與代理單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為穩固和帶動業務增長注入了新的活力。

四、從效勞的本身動身，“一切為了客戶著想”，不斷創新效勞內容

1、積極協作分公司做好VIP客戶工作

為了進一步構建公司VIP客戶效勞體系，為VIP客戶供應附加值效勞工作，分公司開展了面對全區VIP客戶供應特約商家優待效勞的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在肯定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，連續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正表達公司人性化的理賠效勞。

繁忙的工作，有成績也有缺乏，在做好總結的同時，要不斷改良，現就缺乏與差距結合201*年的工作如何進展改良做如下安排:

一、抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作，連續做好客戶效勞部人員特殊是新人的專業學問及技能的培訓,提高效勞人員的整體綜合素養。

針對客戶效勞部今年以來人員調整的客觀緣由，客戶效勞部新入人員對專業學問及業務技能的缺乏，201*年,我部將連續實行多種方式及途徑,對所轄員工進展定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關崗位技能進展特地培訓,加強所轄人員的職業道德教育,有針對性地組織和開展業務學問及效勞禮儀培訓,對于分公司下發的業管文件準時進展傳達及學習，真正領悟其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶效勞。

二、協作公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務進展供應強有力的業務支持及后援保障

積極協作公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進公司業務持續、安康地進展。

三、以效勞為本,促進銷售，把日常業務處理和效勞工作嚴密結合，全面詮釋國壽“1+N”效勞內涵1、協作分公司在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費工程實施方案，保證此工程的順當實施。

2、保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順當進展，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積存客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發,努力促進轉保，為201*年開門紅奠定根底,以進一步提升公司效勞品質,增加客戶對公司的滿足度。

3、進一步加強柜面治理工作，營建良好的學習氣氛，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓舞員工不斷提高自身綜合素養。

總之，客戶效勞部明年的進展思路將以加強客服隊伍建立為根本，以加強柜面效勞質量考核為重點，以人員治理方法為后盾，以教育訓練為根底，積極推動柜面職場標準化建立，不斷創新效勞方式，建立科學、完善、嚴格的品質治理方法和監視、考核機制，提高客戶滿足度，提升柜面運營力量，防范經營風險，樹立中國人壽熱忱、真誠的效勞形象，使柜面真正擔當起中國人壽品牌載體的重任。

客戶效勞工作是一項長期的工作，如何在劇烈的效勞競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的效勞做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶效勞鏈的一個關鍵環節，我們只有把客戶效勞各項工作及活動的開展與日常業務處理和效勞