2023年售后客服的心得

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌

碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自

己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己

所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，

而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強

與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關

系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交

接問題，在過去一年里我學到了很多，對于回復話術和電話

溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完

成。在X月份的時候處理的交接數據是我們小組中的，的當

月處理的交接數據達到了X多個，平時也都能盡職盡責的去

完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了

更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的

工作經驗總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行

都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一

要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來

對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包

容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而

不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字

與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客

交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用

禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可

能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商

品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客

處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者

將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希

望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也

是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種

各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持

一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們

則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，

讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她

的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的

成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常

快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當

有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于

產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭

配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培

訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合

實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后

時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決

問題。

4、有效的完成本職工作

是我們與顧客溝通的工具之一，在上與顧客溝通時我們

要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到

我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速

度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決

定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的

職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要

注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;

其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的

目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要

隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的

工作時間；打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮

貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客

再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個業余的態度去對待，在保

持業余水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，

如果憑自己的業余產品知識還是不能解決問題，這時