第1章導游人員的規范化服務程序1.2全陪導游服務程序后續工作接待服務接團準備熟悉接待計劃物質準備語言知識準備形象準備心理準備與接待社聯系首站接團服務

進住飯店服務核對、商定日程各站服務離站服務途中服務末站服務處理遺留問題

結賬總結1.2全陪導游服務程序任務內容要求任務1服務準備做好業務準備、知識準備、物質準備等工作任務2首站接團服務掌握首站接團的服務工作的內容任務3入店服務了解全陪一導游入店服務所要經歷的工作環節與所要完成的工作內容，掌握進駐飯店的服務技能任務4核對商定日程掌握全陪如何與地陪核對、商定旅游活動日程任務5各站服務掌握全陪與各站地陪之間如何做好銜接任務6離站服務掌握全陪在離站時應做的服務工作任務7途中服務掌握途中服務的內容與服務能力任務8末站服務掌握全陪在末站服務中的工作及相關要求任務9善后工作掌握全陪后續工作的正確處理導游旅途才藝1.臺灣是中國的一部分（打一中草藥名）——當歸2.拉土造梯田（打一國名）——新加坡3.圍在四周看戲（打一城市名）——臺中4.站是圓，睡是方，背面粗，臉面光（日用品）——席子5.缺席（打一詞語）——未來任務1服務準備【訓練目標】通過本任務的訓練，使學生明確服務準備是全程導游順利完成全程陪同服務工作的最基本的前提，做好業務準備、物質準備、知識準備等工作。任務1服務準備【模擬任務】三天后將有一個22人的旅游團由西寧至南京、無錫、蘇州、上海等地旅游，由你負責擔任本次全陪導游工作，在拿到接待計劃(見表2一1一1)后，應該如何做好準備工作?組團社名稱及團號青海西霞旅行社2007/5/8－2007/5/19來自國家地區或城市青海省西寧市全陪小付總人數22男12人用車情況司機:王師博導游借款7萬元兒童女10人各地接待社南京:莫愁旅行社地接:張曉果聯系電話:13xxxxxxxxx無錫:梅梁旅行社地接:都良

聯系電話:157XXXXXXXX蘇州:園林旅行社地接:干剛

聯系電話:137XXXXXXXX上海:外灘旅行社地接:粱妮

聯系電話:136XXXXXXXX旅游線路西寧—南京—無錫一一蘇州—上海—西寧時間游覽項目及景點用餐入住賓館D1-D4中山陵、總統府、雨花臺、莫愁湖早餐:酒店用餐中餐:中央飯店晚餐:新街口中餐冶佳酒店D5-D6尾頭諸、梁溪公園、古運河碼頭、靈山大佛早餐：酒店用餐中餐：尾頭諸飯店晚餐：運河人家粱溪酒店D7-D7拙政園、留園、獅子林、觀前街早餐:飯店用餐中餐:園林食府晚餐:觀前人家蘇州飯店D8-D10豫園、城煌廟、東方明珠、外灘、南京路早餐:酒店用餐中餐:北京食府晚餐:巴西烤肉家亮酒店D11-D12回程早餐:火車餐車中餐:火車餐車晚餐:火車餐火車硬臥簽發日期:2007年5月5日簽發人:XXX導游員:小付表2一1一1任務1服務準備【任務實施】步驟一:業務準備在拿到旅行社下達的旅游團隊接待計劃書后，必須熟悉該團的相關情況，聽取該團外聯人員或旅行社領導對接待要求和注意事項的介紹:該團為養路工人所組成的團隊，要求旅游節奏適中，不需導購介紹，也不參加任何形式的娛樂活動。(1)掌握各地接社聯系信息(2)了解團隊基本情況(3)掌握旅游團的行程計劃(4)全程交通票據(5)確認接團的時間和地點1.研究接待計劃任務1服務準備【任務實施】步驟一:業務準備接團前一天與第一站南京莫愁旅行社地陪取得聯系，互通情況妥善安排好接待事宜。2.與首站地接社聯系任務1服務準備【任務實施】步驟二：物質準備1.需帶齊帶團中所需旅行手續單據，帶齊必要的證件和有關資料，其中包括:本人身份證、導游證、導游旗。2.必要的票據和物品，如旅游團接待計劃書、分房表、旅游宣傳資料、行李封條、旅行社徽記、全陪日記、名片等。任務1服務準備【任務實施】步驟二：物質準備3.結算單據和費用，例如，撥款結算通知單或支票、現金、足夠的差旅費等。作為全陪須慎重保管好所帶的支票和現金。在旅行社，尤其是國內旅行社業務來往中，有時是采用現金支付的方法，全陪所帶現金數額往往較大，如不加以妥善保管而發生意外，會給自己和旅行社都會帶來重大經濟損失。4.回程車票(機票)，國內團的回程票若是由組團社出好并由全陪帶上，作為全陪則須認真清點，如果是機票應認真核對團員名字有無寫錯。在本任務中，應核實車票數量是否與團隊人數相一致。任務1服務準備【任務實施】1.根據旅游團的需要準備相關知識:了解南京、無錫、蘇州、上海各地的政治、經濟、歷史、文化、民俗風情和旅游景區景點的大概情況，以應對游客的詢問;同時還應了解游客所在地的上述情況，以便能進行相互比較，和游客做更多的溝通。2.沿途各站的相關知識:如果全陪小付對該團所經各站不太熟悉，一定要提前準備各站的基本知識，例如主要景觀、市容民情、風俗習慣等。步驟三：知識準備任務1服務準備【任務實施】

全陪形象準備與地陪相同，可參考任務1中的內容做好形象準備工作。步驟四：形象準備任務1服務準備【任務實施】本次接待的是一個22人的工人團隊，行程經4個城市、歷時12天，要做好全程服務的心理準備，要做好在行程中突發事件處理的準備，建立有責任感的服務意識，使全團游客玩得盡興，吃得放心，住得舒心，行得安心。本團中的領隊是該團成員的單位負責人，作為全陪應該與全團成員保持良好的關系，更要和該團領隊保持充分的溝通，以便在全程中增強對該團的組織和控制能力。步驟五：心理和組織準備任務1服務準備【作業與評價】1.使學生分組進行與下一站地接進行聯絡溝通工作的演練。2.上海滬青旅行社的導游宮雪3天后將帶領一旅游團前往拉薩進行為期12天的游覽活動，在接受此次任務后，宮雪要在臨行前為帶旅游團做哪些準備工作?任務2首站接團服務【訓練目標】通過本任務訓練，使學生掌握首站接團的服務工作，包括接團前的準備工作，與全團游客接洽、迎接旅游團、致歡迎辭，帶領全團上車出發和旅游途中的服務。任務2首站接團服務【模擬任務】在做好準備工作之后，你應該在出發當天按照與該團領隊商定的時間和地點，做好首站接團工作，保證全團游客的順利出行。任務2首站接團服務【任務實施】1.確定旅游團所乘交通工具和票據2.與領隊、旅游車司機聯絡3.提前抵達接站地點步驟一：準備工作任務2首站接團服務【任務實施】類型全陪地陪

服務規程提前與地陪到接站地點認找旅游團核實人數協助領隊向地陪交接行李致歡迎詞旅游團抵達前的服務安排持接站牌迎接旅游團認找旅游團核實人數集中清點行李致歡迎詞首次沿途導游宣布集合地點及停車地點任務2首站接團服務【任務實施】1.接團時核實人數2.集中清點行李3.集合登車步驟二：迎接旅游團任務2首站接團服務【任務實施】在首站，應代表組團社向旅游團致歡迎辭，內容應包括:表示歡迎、自我介紹、提供熱情服務的真誠愿望、并希望得到合作，預祝旅行順利等。步驟三：致歡迎辭任務2首站接團服務【任務實施】步驟四：請領隊分配火車包房鋪位步驟五：帶領全團游客上火車并做好服務工作任務2首站接團服務【作業與評價】1.參考任務實施步驟，使學生分組演練全陪業務準備過程，演練各項業務準備操作由教師進行點評。2.根據本任務，使學生分組演練全陪首站接團歡迎辭，由教師進行點評。3.根據本任務，使學生模擬演練全陪與領隊見面情景，由教師進行點評。任務3入店服務【訓練目標】通過本任務的訓練，使學生了解全陪導游入店服務所要經歷的工作環節與所要完成的工作內容，掌握進駐飯店的服務技能。任務3入店服務【模擬任務】全團游客己經順利抵達南京，作為全陪你應盡快協助全團游客完成進駐飯店服務工作。任務3入店服務【任務分析】你應在火車抵站前與地陪張曉果取得聯系，與其確認見面接團地點，引導全團游客乘車前往酒店，并與領隊、地陪一起辦理人住手續、照顧行李進房，請地陪介紹飯店設施，帶領旅游團用好早餐，協助地陪宣布當日活動安排。任務3入店服務【任務實施】步驟一：協助領隊辦理人住手續協助領隊到飯店總臺領取房間鑰匙，由領隊分配住房;掌握旅游團成員所住房號，并將自己的房號告訴全體團員。任務3入店服務【任務實施】步驟二：清點行李全陪與地陪、領隊、行李員進行行李清點交接，督促飯店行李員負責把行李送到游客的房間，照顧行李進房，關注游客取得行李的情況。任務3入店服務【任務實施】步驟三：熱情引導游客進入房間步驟四：處理人住后的問題協助有關人員隨時處理游客人住過程中可能出現的問題。遇有地陪在飯店無房的情況負起全責照顧好全團游客。任務3入店服務【任務實施】步驟五：照顧團餐提前到達用餐地點等候用餐的游客，在用餐期間全陪要主動詢問游客用餐情況，如果發生餐飲質量、數量與標準或游客提出特殊要求，應及時和地陪向餐廳有關人員交涉，盡快改善。任務3入店服務【作業與評價】1.使學生分組演練進駐酒店工作流程，在演練過程中可讓學生分別扮演全陪、地陪、領隊的角色，并進行互換，由教師進行點評。2.廣西桂林導游小莊將要接待從新疆來的一行35人的團隊，游客中男性有漢族、維吾爾族、哈薩克族和蒙古族。請問小莊在分配房間時該怎么辦?任務4核對商定日程【訓練目標】通過本任務的訓練，使學生能夠掌握全陪如何與地陪核對、商定旅游活動日程，處理核對，商定日程中的問題。任務4核對商定日程【模擬任務】該旅游團在南京游覽兩天，景點包括中山陵、總統府、雨花臺、莫愁湖，作為全陪你首先要與領隊、地陪核對、商定旅游活動日程。任務4核對商定日程【任務分析】作為全陪在帶領團隊到達每一站時，都要與領隊、地陪一起核對商定在該站的旅游活動日程，主要工作有:與領隊、地陪各自手中的團隊計劃有無出人、每天日程安排的具體內容、特殊活動的安排情況、離開本地時的交通工具及時間、領隊有無新的要求、征求領隊對自費項目的安排意見、征求領隊對地接社安排的詳細日程的意見。任務4核對商定日程【任務實施】認真與地培、領隊核對、商定日程，要遵循“游客至上，服務至上，主隨客便，平等協商，合理而可能”的原則。如遇到難以解決的問題要及時反饋給組團社，以讓領隊得到及時的答復。在與領隊商定日程時，應以組團社的接待計劃為準，避免進行大的修改，小的變動可主隨客變。面對無法滿足的要求，要詳細解釋清楚;若有較大的出入或難以解決的問題，全陪應立即請示組團社，由組團社拿出意見和決定，給予領隊答復。詳細日程商定后，請領隊向全團宣布。任務4核對商定日程【作業與評價】1.按照任務實施中的操作步驟，使學生分組扮演全配，地陪、領隊進行核對、商定日程演練，由教師進行點評。2.內蒙古左旗導游琪琪格接待的從天津來旅游的一行36人的旅游團，在還有3小時即將結束此次旅游行程的時候，領隊席先生代表旅游團成員要求增加兩天在左旗的游覽，請問導游琪琪格能否答應旅游團提出的要求?任務5各站服務【訓練目標】通過本任務的訓練，使學生掌握全陪與各站地陪之間如何做好銜接，全陪應該完成的工作任務和履行的職責。任務5各站服務【模擬任務】你帶領的旅游團將游覽南京、無錫、蘇州、上海等城市。作為全陪應該如何做好全程中的各站服務工作?任務5各站服務【任務實施】做好各站間的聯絡工作，架起聯絡溝通的橋梁。1.做好領隊與地陪、游客與地陪之間的聯絡協調工作。2.做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯絡工作。3、抵達下一站后，要主動把團隊的有關信息通報給地陪，以便地陪能采取更有效、主動的方法，做好導游服務工作。步驟一：聯絡工作任務5各站服務【任務實施】①漏接現象根據旅游團隊計劃，隨時與下一站取得聯系，避免漏接現象，如果發生漏現象，全陪立即與接待社取得聯系，速派人派車來接，安排好旅游者就近休息。②下榻的賓館與計劃要求不一致與地接社協商解決，應另選同一星級、標準一致賓館住宿；安撫旅游者情緒。③地接社提供的交通工具與計劃要求不一致低于原標準，全陪離給予接待社協商解決，更換符合計劃標準車輛。步驟二：監督與協助任務5各站服務【任務實施】④餐飲質量和數量、就餐地點與計劃不一致全陪立即告知地配合接待社，要求立即糾正。⑤地陪服務標準沒達到《導游服務》標準。全陪有責任和義務及時將旅游者對地陪提供服務不滿的意見轉達，請其立即改正。如果旅游團意見一致要求更換地陪，經全陪協調雙方無結果的情況下，全陪應立即通知接待社，轉達旅游者的意見，請其盡快向辦法更換導游員。必要時，全陪擔負地陪工作職責，為旅游團繼續提供服務。⑥旅游團購物次數、地點沒嚴格按照計劃要求進行，全陪立即提醒地陪請其糾正。步驟二：監督與協助任務5各站服務【任務實施】1.生活服務2.講解服務和文娛活動3.為游客當好購物顧問步驟三：旅行過程中的服務任務5各站服務【作業與評價】1.針對本任務，使學生分組演練全陪與下一站地接接洽落實工作，在演練后讓學生就如何做好全陪導游工作進行討論，由教師進行點評。2.武漢全陪林力帶領的旅游團在四川成都、南充等地游玩，有位旅游者問她在回武漢時應給好朋友帶什么禮物最能代表南充的地方特色?任務6離站服務【訓練目標】通過本任務的訓練，使學生掌握全陪在離站時應做的服務工作。任務6離站服務【模擬任務】你帶領的旅游團即將離開南京，請做好離站服務。任務6離站服務【任務實施】步驟一：提前提醒地陪落實離站的交通票據，并核實準確離站時間。如果離站時間因故變化，你應立即通知下一站接待社或請本站接待社通知，以防空接和漏接的發生。步驟二：做好上下站間的聯絡工作步驟三：協助領隊、地陪做好行李清點、交接工作。任務6離站服務【任務實施】步驟四：協助領隊和地陪妥善辦理離站事宜向游客講清托運行李的有關規定并提醒游客檢查、帶好旅游證件。步驟五：核實地陪交給的統一票據，妥善保存行李票據。步驟六：按規定與接待社辦妥財務結算手續，認真填寫好結算單據，與地陪雙方簽字，并保管好自己的留存的費用單據。任務6離站服務【作業與評價】根據任務實施的操作步驟，由學生模擬演練離站工作服務步驟，由教師進行點評。任務7途中服務【訓練目標】通過本任務的訓練，使學生掌握途中服務的內容與服務能力。任務7途中服務【模擬任務】你帶領的旅游團離開南京前往無錫途中，請認真做好途中服務，使全團游客的途中生活充實、輕松、愉快、安全。任務7途中服務【任務實施】步驟一

1.必須熟悉各種交通工具的性能及交通部門的有關規定，如兩站之間的行程距離、所需時間、途中經過的省份城市等。

2.應協助領隊分發登記牌、車船票，并安排游客座位和鋪位。

3、提醒游客注意人身和財物安全，尤其要保管好貴重物品和證件。在向異地(下一站)轉移途中，提醒游客注意人身和財物的安全，安排好旅途中的生活，努力使游客旅行充實、輕松、愉快。任務7途中服務【任務實施】步驟一

4.全陪自己要保管好旅游團隊的行李托運卡和交通票據。

5.組織旅游團順利登車(機、船)，自己墊后。

6.與交通部門工作人員(如飛機乘務員、列車乘務員等)搞好關系，爭取他們的支持，共同做好途中的安全保衛和生活服務工作。任務7途中服務【任務實施】步驟一7.做好途中的食、住、娛工作。如果乘火車(或輪船)途中需要就餐時，上車(或船)后，全陪應盡快找餐車(或餐廳)負責人聯系，按該團餐飲標準為游客訂餐。如該團有餐飲方面的特殊要求或禁忌應提前向負責人說明，針對本團，要有始有終地照顧好信仰伊斯蘭教游客的用餐安排。任務7途中服務【任務實施】步驟一

8.旅游團中若有暈機(車、船)的游客，要給予特別關照;游客突患重病，全陪應立即采取措施，并爭取司機、乘務人員的協助。

9.做好與游客的溝通工作(通過交談聯絡感情等)，作為全陪在全程旅游中，應盡可能多地與每位游客建立良好的合作關系，了解他們在旅游過程中的各種要求。任務7途中服務【任務實施】步驟二：抵站服務1.所乘交通工具即將抵達下一站時，應提醒游客整理帶齊個人的隨身物品，下車(機、船)時注意安全。2.憑行李票領取行李，如發現游客行李丟失和損壞，要立即與有關部門聯系處理并做好游客的安撫工作。任務7途中服務【任務實施】步驟二：抵站服務3.出站時，應舉社旗走在游客的前面，以便盡快同接該團的地陪取得聯系。如出現無地陪迎接的現象，全陪應立即與接待社取得聯系，告知具體情況。4.向地陪介紹本團領隊和旅游團情況，并將該團計劃外的有關要求轉告地陪。5.組織游客登上旅游車，提醒其注意安全并負責清點人數。任務7途中服務【作業與評價】全陪錢佳帶領的旅游團乘坐火車時有位游客暈車，請問全陪錢佳能否讓游客吃藥?為什么?任務8末站服務【訓練目標】通過本任務的訓練使學生掌握全陪在末站服務中的工作及相關要求。任務8末站服務【模擬任務】你帶領的旅游團即將離開上海返回始發地西寧，在帶團離開上海時應做哪些服務工作?任務8末站服務【任務實施】步驟一當旅行結束時，要提醒游客帶好自己的物品和征件。步驟二向領隊和游客征求團隊對此次行程的意見和建議，并填寫《團隊服務質量反饋表》。步驟三致歡送辭最后應致歡送辭，對游客給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。任務8末站服務【作業與評價】1.使學生分組模擬演練致歡送辭，由教師進行點評。2.讓學生討論游客填寫旅游服務質量評價表的意義何在任務9后續工作【訓練目標】通過本任務的訓練，使學生掌握全陪后續工作的正確處理，做好旅游團隊的收尾工作，結清賬目，歸還物品;處理遺留問題;總結全陪導游工作。任務9后續工作【模擬任務】全團游客己經順利返回始發地西寧，在與大家熱情的告別之后，你應做好哪些后續工作?任務9后續工作【任務實施】步驟一處理遺留問題下團后，應認真處理好旅游團的遺留問題。對團隊遺留的重大、重要問題，要先請示旅行社有關領導后，再做處理。認真對待游客的委托，并依照規定辦理。任務9后續工作【任務實施】步驟二認真按時填寫((全陪日志》

全陪帶團到祖國的大江南北參觀游覽，見識頗多，又同各種各樣的領隊、地陪打交道，每送走一個旅游團，應及時總結帶團的經驗體會，找出不足，不斷提高全陪導游服務的水平、不斷完善自我。歸還從旅行社借出的導游旗等用品。任務9后續工作【任務實施】步驟三及時歸還所借錢物，按財務規定辦理報銷事宜?；氐铰眯猩绾髴皶r處理財務結算和報銷事宜，填寫旅行團費用結算單和旅行社差旅費報銷單。步驟四做好總結工作對團隊的整個行程做總結，梳理工作中遇到的問題和感受，對有重大情況發生或有影。向到旅行社以后團隊操作的隱患問題，應及時向領導匯報。任務9后續工作【作業與評價】1.根據本項目任務，模擬演練全陪的總結工作，學生分組進行總結發言，由教師進行點評。2.編寫一份從你所在地區到外省10日游的游覽節目計劃書。網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

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型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

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窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

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行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2