酒店明星服務

二零一二年三月什麼是明星服務S-Smiling&Greeting微笑及問候T-Talking&Listening交談及傾聽A-Answer&anticipant回答和預計R-Resolveproblem解決問題WOWthecustomer給客人驚喜作為一名客人，最希望看到什么？--STAR明星服務標準SMILE&GREETING微笑與問候Everytimeyouseeaguestorfellowassociate,smileandofferanappropriatehospitalitycomment.每次遇到客人和同事時，先微笑，然后禮貌地打個招呼。

SMILE&GREET

微笑及問候

1.Smile微笑2.MakeEyeContact目光接觸3.UsetheGuest’sName稱呼客人姓名4.GreettheGuest問候客人微笑及問候微笑的好處 對企業--和氣生財，生意興隆，高朋滿座 對客人--親切友善，消除隔閡，一笑千斤 對同事--和睦相處，團結活潑，有利于合作 對自己--心情愉快，防老消衰，延年益壽 對上級--1+1=21-0=11-1=0微笑給客人的感受作為一名客人，最希望看到什么？*真誠而友善地微笑*熱情而禮貌地接待*消除陌生感，拉近彼此距離*良好的心理感受，積極的情緒聯想*對酒店充滿信心，增強忠誠度如何微笑？ -發自內心 -真誠相待 -笑不出聲（總機除外） -忘卻煩惱-目光接觸目光接觸的重要性目光不接觸

*不禮貌、不友善、不熱情*并非真心在乎客人，只是敷衍、應付*缺乏自信，不敢面對客人*關閉溝通的大門*有事隱瞞我目光接觸

*友善、熱誠、禮貌、問候并歡迎客人光臨*正視客人的存在，關注和在意對方，給客人受重視的感覺*充滿自信，隨時準備給客人提供最好的服務*表明溝通的方向，拉近彼此的距離適當的向客人表示歡迎適時適度適量符合對方的風俗習慣稱呼客人姓名使用客人姓名的重要性—客人的感受 —員工的感受如何知道客人的姓名稱呼客人尊稱稱呼客人的姓名稱呼客人的姓名與不稱呼客人姓名的區別？ -是客人感覺到飯店員工按禮貌要求，處于職業規范 -無形中把客人于員工的關系貼近了，有所屬感 -受重視，知名度高 -服務都是為我特地準備的如何得到客人的姓名？行李牌 預定單 信件電腦,護照身份證問客人登記卡工作報表聽別人叫信用卡客人簽單復習要點微笑給客人什么感覺？何時不該對客人微笑？目光接觸向客人傳遞了什么信息？目光接觸應注意什么？什么是10-5原則？如何知道客人姓名？一天需要稱呼客人多少次姓名？如何稱呼客人尊稱？STAR服務標準

TALK&LISTEN交談與聆聽TalkandlistentoeveryguestandfellowAssociateinawarm,enthusiasticandcourteoustoneandmanner.用熱情的態度，禮貌的語氣與客人和同事交談與聆聽Objectives目標

Listthreewayswecommunicate列出溝通的三種方式Identifynon-verbalsignalsandtheirmeaning確定非口語信號及它們的含義Describehowtolisteneffectively描述如何有效傾聽Demonstratelisteningskillswithaguestorfellowassociate展示與客人或同事溝通時的傾聽技巧ThreeWaysWeCommunicate

三種溝通方式

Whatwesay-thewordswespeak說什么-我們說話的言詞Howwesayit-ourtoneofvoice如何說-我們的語調Bodylanguage-whatwedemonstratewithoutwords身體語言-不用言詞表達的HOWWECOMMUNICATE

我們如何交流MEHRABIANSTUDY博士的研究成果Communication:信息交流Words言詞 7%ToneofVoice語言語調 38%BodyLanguage身體語言 55%ROUTESTOTHEBRAIN思維在大腦中形成的途徑

Informationthatisprocessedbythebraincomesfrom:大腦中的信息來源于：

Sight視覺 85%Sound聽覺 10%Smell嗅覺 Taste味覺 5%Touch觸覺 談話言辭（7%）A.最大限度地滿足客人的自尊心B.能給客人帶來好心情C.發自內心的真誠與關愛語言的藝術案例： -當客人訂菜單以外的菜時？ -當客人訂的菜賣完了？ -當客人用餐時，餐廳已滿時？ -當為客人斟到酒，只剩最后一杯時？我們說什麼:練習1.“用完餐了嗎?”2.“要奶油嗎？”3.“我覺得浴盆很干凈”4.“您還再需要一些毛巾嗎”5.“那是我們最便宜的房間了”6.“我們只有四樓一間雙人間”7.“餐廳關門了”8.“對不起，那不是我們部門的事”9.“是嗎？”10.“有什麼問題？”11.“我做不到.”12.“我馬上要下班了.”13.“喂…”14.“別掛.”15.“叫什麼名字”語音語調（38%）A.受制約的因素語速語音語調B.充滿關愛C.與所表達的意思相一致說話的語氣，語調如何應用？ -嗯 - - -身體語言（55%）定義：人的行為動作和面部表情所傳遞的無聲的信息形體語言的特征展示人的自身素質和修養反映人的情緒和心態自我意識差不適當的形體語言比不適當的言辭造成的危害更大形體語言的重要性服務產品的重要組成部分客人很敏感并總在觀察我們員工易忽視或輕視形體語言的重要作用形體語言的規范化與標準化站姿（正確的）兩腳跟相靠，腳尖打開450-600或兩腳相隔不超過肩寬，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓上兩腿并攏立直，髖部上提后背挺直，胸略向前上方提起

兩肩平正，兩臂自然下垂于體側或兩手掌交叉于身前，手掌自然彎曲，右手壓左手脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方不正確的站姿懶散地站立，靠墻或依著著柜臺單腿站立雙手抱肩，或將手放在口袋里站在離客人太近、太遠或客人目光追尋不到的角落探脖、弓背、斜肩、挺腹、撅臀

正確的走姿手臂伸直放松，手指自然彎曲。擺動時以肩關節為軸，上臂帶動前臂，手臂要擺直線，肘關節略屈。向前，手臂不要向上擺動；向后，手臂外開不超過300。前后擺動幅度為30-40厘米上體前驅，提髖屈大腿打動小腿邁步腳尖略開，腳跟先接觸地面。依靠后退將重心前移行進步幅，男士40厘米，女士30厘米步速，男士108-110步/分鐘女士118-120步/分鐘不正確的走姿走路晃肩膀、雞啄米、鴨甩尾、顛肩步拖著鞋蹭地，晃晃蕩蕩，目視地面走路時勾肩搭背，談笑無忌呆板的走姿，無精打采，雙手抱臂，手揣褲兜，手背身后

悠閑漫步，箭步如飛，一溜小跑邊走路邊打響指或捏響指頭關節面對客人熱情待客，友善，誠懇，并注意目光交流禮讓賓客，專業而真摯服務動作輕盈而快捷離客人3米時開始關注客人，離客人1.5米時在熱情打招呼的同時，展示相應的形體語言專心工作，不雅的形體動作要回避客人

面對客人要避免面對客人神情呆板，與客人溝通目光游離，東張西望

走路或上下電梯不禮讓客人不考慮客人的感受，服務動作動靜大，隨意無忌離老遠就大聲打招呼，作手勢當著客人的面作出伸懶腰，挖鼻子，掏耳朵，剪指甲，打噴嚏，嚼東西，清嗓子，打呵欠，撓頭抓癢，玩弄鑰匙、圓珠筆，亂指客人等不雅行為

傾聽技巧演練傾聽的技巧

學會面向說話者點頭保持目光交流做記錄（問題是什么。發生的時間、地點，原因以及與誰有關）。重復并對有錯的地方進行修改清楚地回答客人提出的問題避免打斷說話者避免東張西望或朝下看避免心緒不安地玩著筆或紙要點復習溝通有哪三種方式？三種溝通方式各占百分之幾？什么是身體語言？身體語言的重要性？語速、語音、語調的標準？有效聆聽要注意什么？STAR服務標準AnswerandAnticipate回答和預計課程目標回答好客人問題的意義客人問題的三個來源如何知道問題的答案回答客人問題時提供選擇的重要性預計客人需要的意義預計客人需要的四個要素回答及預計回答好客人問題的好處： -有機會推銷飯店的設施和服務 -有更多滿足客人需求的機會 -為飯店帶來更多的收入 -飯店設備被不停地廣泛使用，有助于穩定我們的工作.-員工有機會展示自己的才能 -鍛煉解決問題的能力 -有機會得以提升 -鍛煉自己的外語水平客人希望員工能回答什麼問題？-飯店的服務項目和設施 -營業時間 -產品特色 -特別的服務項目和活動 -商業，娛樂網點 -外事服務部門 -當地名勝古跡和觀光點 -下一站定房系統 -如何到達目的地 -天氣情況如果你是客人，員工不能回答你的問題，你會怎麼想？他們不熱心我被忽視和看不起員工沒培訓我不受歡迎飯店名不符實錢花的不值得目的沒達到而不滿意不付服務費討論：1.什麼人最有把握回答問題？2.我們身邊有什麼資料可以幫助我們找出答案？我們身邊有什麼資料可以幫助我們找出答案？導游手冊地圖服務指南客房餐飲菜單電話冊洗衣單酒水單安全手冊什麼人最有把握回答問題？相關部門的人自己的上級問詢處老員工客務經理有特長的人樹立新觀念直接擔負起為客人尋找答案的責任不回避/不越權/不失職/不騙人不違法客人的問題往往是銷售的機會客人問題的三個來源店內服務信息店外服務信息公司相關信息如何知道問題的答案留心留意，日積月累信息載體求助于有把握的人為什么要向客人提供選擇的機會？客人喜歡選擇提供精致的服務產品使客人更滿意ProvidingOptions

提供選擇

1.Listen傾聽2.Clarify確認3.Suggest建議如何預計客人需求1.目前情況如何？2.與誰有關？3.如果我什麼都不做，可能會有什麼情況發生？4.我能采取什麼行動？案例分析1.你是一名服務員.你注意到一對帶著一個小女孩的夫婦.小女孩越做越不耐煩，開始往地上亂扔東西并且到處亂跑.這種情況也引起了其他客人的注意.孩子的父母在竭盡全力控制局面.現在正在發生什麼事？----------------------涉及到那些人？----------------------------似乎將要發生什麼事？----------------------你能做什麼？-----------------------------案例2你是一名工程人員.當你在靠近會議的墻上修理東西的時候，你注意到一位女士在公用電話前翻自己的零錢包.她轉過來對旁邊的一位先生說了點什麼，那位先生搖了搖頭，說：“對不起，沒有.”這位女士看了看手表，路出了焦急的神態.現在正在發生什麼事？----------------------涉及到那些人？----------------------------似乎將要發生什麼事？----------------------你能做什麼？-----------------------------案例3你是一個生意很繁忙的餐廳的廚工.當你在整理盤子的時候，你注意到一個服務員用緊張的眼神看著餐具箱.現在正在發生什麼事？----------------------涉及到那些人？----------------------------似乎將要發生什麼事？----------------------你能做什麼？-----------------------------案例4你在客房部工作，有天碰巧路過卸貨臺.你注意到一位收貨部的員工很艱難的抱著一箱水果，箱子看來快破了.現在正在發生什麼事？----------------------涉及到那些人？----------------------------似乎將要發生什麼事？----------------------你能做什麼？-----------------------------STAR服務標準Resolve解決問題Objectives目標

IdentifythreestepsintheWOWRecoverySystemwow補救系統的三個步驟Identifythefourlevelsofproblemseverity確定問題的四個嚴重程度ExplaintheWOWGuidelinesforthehotel解釋酒店驚喜指南DemonstrateresolvingaguestproblemusingtheWOWRecoverySystem演示運用驚喜補救系統解決客人問題ProblemsandRepeatBusiness

問題與回頭生意

84%:Guesthavingexperiencednoproblem客人沒有經歷問題46%:Guesthavingaproblemthatwasnotresolvedsatisfactorily經歷過問題，但問題沒有得到圓滿解決92%:Guesthavingaproblemthatwasresolvedsatisfactorily經歷過問題，問題得到圓滿解決客人投訴的正面影響

給我們改善工作的機會提高客人忠誠度增加員工的自信心和成就感ThreeStepsinResolve

解決問題的三個步驟

1.What’stheProblem問題是什么2.OwnitandSolveit承擔責任并解決它3.WowtheGuest給客人驚喜問題是什么？傾聽以了解信息道歉理解同理心：了解客人的感覺同情心：呈現自己的感覺提問以確認ThreeStepsinResolve

解決問題的三個步驟

1.What’stheProblem問題是什么2.OwnitandSolveit承擔責任并解決它3.WowtheGuest給客人驚喜承擔責任并解決問題承擔責任解決問題跟蹤落實ThreeStepsinResolve

解決問題的三個步驟

1.What’stheProblem問題是什么2.OwnitandSolveit承擔責任并解決它3.WowtheGuest給客人驚喜給客人驚喜超越客人期望多一些理解，多一些行動用神奇的方式做普通的事問題的四個嚴重程度低級—引起客人生氣和不方便的小問題中級—令客人惱怒、浪費時間或降低滿意率的問題嚴重—未得到應有待遇災難—客人利益嚴重受損LowSeverityGiftGuidelines低級程度問題的禮物指南MediumSeverityGiftGuidelines中級程度問題的禮物指南HighSeverityGiftGuidelines嚴重程度問題的禮物指南CatastrophicSeverityGiftGuidelines災難程度問題的禮物指南網路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網路行銷溝通推廣金字塔0506網際網路廣告工具網際網路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優點：它是在輕鬆的氣氛下，將產品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統的廣告具有兩項限制無法達到個人化調整或修改時較缺乏彈性網路行銷最常被提到的促銷方式而網路廣告市的利潤，也是網站經營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數量有限虛擬人員具互動性的網站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網路上使用的e-coupon等等還有一些網路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數，除了可增加網友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經規劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發生在任何地點、便利、效率網路上特別適合直銷：(1)網路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網路上本來就不受到地理限制。(3)網路本來也具便利與效率的優勢。(4)很多網站是由製造商直接規劃經營的。(5)在網路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產品在導入市場或在產品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產品優越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現消費者對產品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產品的行銷消費者態度的形成企業形象的建立氣氛流行文化員工產品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經驗.整合性網路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態度(品牌態度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數Q2=Hits被吸引上網人數Q3=ActiveVisitors積極訪客人數Q4=Purchases購買人數Q5=Repurchases重覆購買人數網路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入