銀行服務要素第1節中國工商銀行：ICBC

（Industrial&CommercialBankofChina）1、商業銀行是中國最大的商業銀行擁有中國最大的客戶群中國農業銀行：ABOC

（AgriculturalBankofChina）中國銀行：BOC（BankofChina）中國建設銀行：CCB

（ChinaConstructionBank）交通銀行

BANKOFCOMMUNICATIONS交通銀行始建于1908年（光緒三十四年），是中國早期四大銀行之一，也是中國早期的發鈔行之一。1987年重新組建后的交通銀行正式對外營業，成為中國第一家全國性的國有股份制商業銀行。中國招商銀行：CMB

（ChinaMerchantsBank）中國光大銀行：CEB

（ChinaEverbrightBank）深圳發展銀行：SDB

（ShenzhenDevelopmentBank）深圳發展銀行股份（簡稱：深圳發展銀行，股票簡稱：深發展A，股票代碼：000001）是中國第一家面向社會公眾公開發行股票并上市的商業銀行。中國民生銀行是我國首家主要由非公有制企業入股的全國性股份制商業銀行。2、城市銀行吸收地方財政、企業入股組建而成的，是股份制性質的3、政策性銀行

(policybank/non-commercialbank)由政府創立、參股或保證的不以營利為目的在特定的業務領域內，從事政策性融資活動進行宏觀經濟管理工具的金融機構4、外資銀行外資銀行是指在本國境內由外國獨資創辦的銀行。外資銀行的經營范圍根據各國銀行法律和管理制度的不同而有所不同。花旗銀行（Citibank,N.A.）

經過近兩個世紀的發展、并購，已成為美國最大的銀行。

匯豐銀行（簡稱HSBC）是香港最大的注冊銀行，以及香港三大發鈔銀行之一.渣打銀行（又稱標準渣打銀行、標準銀行StandardCharteredBank）是一家總部在倫敦的英國銀行。職業危機感獅子和鹿的故事命運在自己的手里，而不是在別人的嘴里！

“服務”的定義第一章銀行服務要素服務意味著。。？格外出色的完成日常工作向客戶展現你的最好狀態發現讓你服務的對象感到愉快的新方法讓你驚訝于自己能夠做的更好向關心你的親人一樣愛護你的客戶

由明確“客戶服務理念”、相對固定的客戶服務人員、規范的客戶服務內容和流程、每一環節有相關服務品質標準要求；以客戶為中心；以提升企業知名度、美譽度和客戶忠誠度為目的的企業商業活動的一系列要素構成。客戶服務體系銀行對客戶服務需要不需要服務質量認證？

旅游服務質量認證是旅游行政主管部門根據旅游服務質量標準，對符合要求的旅游服務企業進行資格認證，井頒發相應的質量認證書的活動。第一節銀行客戶服務的要素

一、任務—以銀行客戶服務質量為核心物質質量精神質量《銀行服務規范與國際通用管理標準及國家強制性條文實施手冊》例：建行二、導向—規范銀行服務標準《銀行業從業人員職業操守》《柜面服務規范》三、重點—建立服務管理流程科學合理；管理理念；人性化四、目的—不斷滿足銀行客戶日益增長的服務需求手機收費；購物貸款；自助銀行；雙幣信用卡

自助銀行雙幣卡是近幾年才在我國出現的一種銀行卡。國內的很多銀行，相繼與VISA、萬事達等國際銀行卡組織合作，推出了具有人民幣和美元結算功能的銀行卡，在國內通過銀聯可以實現人民幣結算，出國后可以在支持VISA或者萬事達的商戶和銀行取款機消費和取現，并且以美元結算。五、服務形象1、團隊精神，凝聚力2、銀行企業文化環境3、品牌六、形成銀行客戶服務的基本要素1、服務制度要素（1）定義：是指在現代市場經濟條件下，銀行以規范和完善的客戶服務體系為主體，以客戶服務責任義務為核心，以提高客戶服務質量為目的而指定的客戶服務制度。（2）內容服務準則服務語言規范服務行為規范服務技能規范服務設施規范服務環境規范客戶服務應急處理機制能力形成習慣知識技巧態度2、服務程序要素實現銀行客戶服務程序化例：開戶業務、轉賬業務有章可循若沒有按照程序辦事怎么辦？內容：客戶接待程序客戶問題處理程序突發情況應變程序解決客戶投訴程序3、服務形象與服務品牌要素單純的服務競爭——品牌、信譽、形象競爭的擴展銀行品牌與形象的不可替代性（1）銀行服務品牌含義銀行服務品牌是指一個銀行或一種服務在銀行客戶服務中所使用的名稱，標記，象征或設計，或它們的聯合體。“葵花向陽”彰顯服務攻略

金葵花是招行的行花，亦是招行的品牌象征。因為葵花總是向著太陽，而招行把客戶當作自己的太陽，葵花圍著太陽轉，招行圍著客戶變，很多客戶選擇招商銀行理由都是服務比較好。服務品牌和產品品牌比較?服務品牌是附著在產品之上的象征意義，當產品為有形的產品時，它就是產品品牌;當產品是無形的服務時，它就是服務品牌。產品品牌和服務品牌沒有本質的區別。

與產品品牌相較，服務品牌缺乏情感紐帶，識別性不足。而且服務品牌與顧客有許多的接觸點，面臨著服務質量不穩定的問題。

例：光大“陽光服務年”“三流的銀行靠關系，二流的銀行靠產品，一流的銀行靠服務。”在產品同質化的今天，只有靠我們的服務，在日常行為方式上，以規范、優質、高效、創新的服務打造我們的服務品牌，我們才不會被邊緣化，不會被市場淘汰。（2）銀行服務形象含義是指社會公眾對銀行服務的整體印象和評價。它是銀行服務個性化特征和品質在金融服務活動中的集中體現。也是金融市場競爭中銀行的無形資產。金融產品的可復制性,使銀行很難憑借某種金融產品獲得長久競爭優勢,但金融服務的個性化卻能為銀行獲得長久的客戶。評價銀行形象的指標知名度是指某銀行被公眾知曉、了解的程度，是評價銀行名氣大小的客觀尺度。美譽度是指銀行取得公眾信任、贊許的程度，是衡量銀行好壞的重要依據。企業形象評價知名度美譽度ⅠⅡⅢⅣ問題：企業形象最差？第四象限美國花旗銀行服務的典型特點

花旗銀行在實施銀行服務營銷的過程中,以客戶可感知的服務硬件為依托,向客戶傳輸花旗的現代化服務理念。花旗以其幽雅的服務環境、和諧的服務氛圍、便利的服務流程、人性化的設施、快捷的網絡速度以及積極健康的員工形象等傳達著它的服務特色,傳遞著它的服務信息。海爾：如果有神的話，那就是客戶！匯豐：沒有客戶，我們一分錢收入也沒有。我們必須向客戶提供有競爭力的產品和優質的服務。沃爾瑪：我們的老板只有一個，那就是我們的顧客。花旗銀行：銀行對自己的客戶一定要“伺候”好。企業服務箴言4、積極作用(1)增強綜合實力，為未來發展提供原動力(2)形成銀行品牌價值名牌效應(3)培養客戶的忠誠度客戶忠誠度:客戶滿意后產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向。(4)競爭的最好手段客戶滿意度的“三性”可靠性—提供又準又快的基礎服務，使客戶滿意關懷性—提供準、快、好的優質服務，讓客戶贊譽。可變性—在準、快、好的基礎上，提供客戶想到或者沒想到的超值服務，使客戶忠誠。滿意度是今天的市場美譽度是明天的市場忠誠度是永恒的市場企業追求的最終目標你在選擇品牌的時候最看重什么因素？品牌的心理功能利于形成品牌忠誠減少購買風險品牌價值提升價值感受提高心理滿足與體驗七、品牌的特征品牌是一種無形資產品牌是有價值的品牌價值是無形的，必須通