銀行服務(wù)要素第1節(jié)中國(guó)工商銀行：ICBC

（Industrial&CommercialBankofChina）1、商業(yè)銀行是中國(guó)最大的商業(yè)銀行擁有中國(guó)最大的客戶(hù)群中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行：ABOC

（AgriculturalBankofChina）中國(guó)銀行：BOC（BankofChina）中國(guó)建設(shè)銀行：CCB

（ChinaConstructionBank）交通銀行

BANKOFCOMMUNICATIONS交通銀行始建于1908年（光緒三十四年），是中國(guó)早期四大銀行之一，也是中國(guó)早期的發(fā)鈔行之一。1987年重新組建后的交通銀行正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，成為中國(guó)第一家全國(guó)性的國(guó)有股份制商業(yè)銀行。中國(guó)招商銀行：CMB

（ChinaMerchantsBank）中國(guó)光大銀行：CEB

（ChinaEverbrightBank）深圳發(fā)展銀行：SDB

（ShenzhenDevelopmentBank）深圳發(fā)展銀行股份（簡(jiǎn)稱(chēng)：深圳發(fā)展銀行，股票簡(jiǎn)稱(chēng)：深發(fā)展A，股票代碼：000001）是中國(guó)第一家面向社會(huì)公眾公開(kāi)發(fā)行股票并上市的商業(yè)銀行。中國(guó)民生銀行是我國(guó)首家主要由非公有制企業(yè)入股的全國(guó)性股份制商業(yè)銀行。2、城市銀行吸收地方財(cái)政、企業(yè)入股組建而成的，是股份制性質(zhì)的3、政策性銀行

(policybank/non-commercialbank)由政府創(chuàng)立、參股或保證的不以營(yíng)利為目的在特定的業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，從事政策性融資活動(dòng)進(jìn)行宏觀經(jīng)濟(jì)管理工具的金融機(jī)構(gòu)4、外資銀行外資銀行是指在本國(guó)境內(nèi)由外國(guó)獨(dú)資創(chuàng)辦的銀行。外資銀行的經(jīng)營(yíng)范圍根據(jù)各國(guó)銀行法律和管理制度的不同而有所不同。花旗銀行（Citibank,N.A.）

經(jīng)過(guò)近兩個(gè)世紀(jì)的發(fā)展、并購(gòu)，已成為美國(guó)最大的銀行。

匯豐銀行（簡(jiǎn)稱(chēng)HSBC）是香港最大的注冊(cè)銀行，以及香港三大發(fā)鈔銀行之一.渣打銀行（又稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)渣打銀行、標(biāo)準(zhǔn)銀行StandardCharteredBank）是一家總部在倫敦的英國(guó)銀行。職業(yè)危機(jī)感獅子和鹿的故事命運(yùn)在自己的手里，而不是在別人的嘴里！

“服務(wù)”的定義第一章銀行服務(wù)要素服務(wù)意味著。。？格外出色的完成日常工作向客戶(hù)展現(xiàn)你的最好狀態(tài)發(fā)現(xiàn)讓你服務(wù)的對(duì)象感到愉快的新方法讓你驚訝于自己能夠做的更好向關(guān)心你的親人一樣愛(ài)護(hù)你的客戶(hù)

由明確“客戶(hù)服務(wù)理念”、相對(duì)固定的客戶(hù)服務(wù)人員、規(guī)范的客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容和流程、每一環(huán)節(jié)有相關(guān)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求；以客戶(hù)為中心；以提升企業(yè)知名度、美譽(yù)度和客戶(hù)忠誠(chéng)度為目的的企業(yè)商業(yè)活動(dòng)的一系列要素構(gòu)成。客戶(hù)服務(wù)體系銀行對(duì)客戶(hù)服務(wù)需要不需要服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證？

旅游服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證是旅游行政主管部門(mén)根據(jù)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)符合要求的旅游服務(wù)企業(yè)進(jìn)行資格認(rèn)證，井頒發(fā)相應(yīng)的質(zhì)量認(rèn)證書(shū)的活動(dòng)。第一節(jié)銀行客戶(hù)服務(wù)的要素

一、任務(wù)—以銀行客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量為核心物質(zhì)質(zhì)量精神質(zhì)量《銀行服務(wù)規(guī)范與國(guó)際通用管理標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)家強(qiáng)制性條文實(shí)施手冊(cè)》例：建行二、導(dǎo)向—規(guī)范銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》《柜面服務(wù)規(guī)范》三、重點(diǎn)—建立服務(wù)管理流程科學(xué)合理；管理理念；人性化四、目的—不斷滿(mǎn)足銀行客戶(hù)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求手機(jī)收費(fèi)；購(gòu)物貸款；自助銀行；雙幣信用卡

自助銀行雙幣卡是近幾年才在我國(guó)出現(xiàn)的一種銀行卡。國(guó)內(nèi)的很多銀行，相繼與VISA、萬(wàn)事達(dá)等國(guó)際銀行卡組織合作，推出了具有人民幣和美元結(jié)算功能的銀行卡，在國(guó)內(nèi)通過(guò)銀聯(lián)可以實(shí)現(xiàn)人民幣結(jié)算，出國(guó)后可以在支持VISA或者萬(wàn)事達(dá)的商戶(hù)和銀行取款機(jī)消費(fèi)和取現(xiàn)，并且以美元結(jié)算。五、服務(wù)形象1、團(tuán)隊(duì)精神，凝聚力2、銀行企業(yè)文化環(huán)境3、品牌六、形成銀行客戶(hù)服務(wù)的基本要素1、服務(wù)制度要素（1）定義：是指在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，銀行以規(guī)范和完善的客戶(hù)服務(wù)體系為主體，以客戶(hù)服務(wù)責(zé)任義務(wù)為核心，以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量為目的而指定的客戶(hù)服務(wù)制度。（2）內(nèi)容服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)技能規(guī)范服務(wù)設(shè)施規(guī)范服務(wù)環(huán)境規(guī)范客戶(hù)服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制能力形成習(xí)慣知識(shí)技巧態(tài)度2、服務(wù)程序要素實(shí)現(xiàn)銀行客戶(hù)服務(wù)程序化例：開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)有章可循若沒(méi)有按照程序辦事怎么辦？?jī)?nèi)容：客戶(hù)接待程序客戶(hù)問(wèn)題處理程序突發(fā)情況應(yīng)變程序解決客戶(hù)投訴程序3、服務(wù)形象與服務(wù)品牌要素單純的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)——品牌、信譽(yù)、形象競(jìng)爭(zhēng)的擴(kuò)展銀行品牌與形象的不可替代性（1）銀行服務(wù)品牌含義銀行服務(wù)品牌是指一個(gè)銀行或一種服務(wù)在銀行客戶(hù)服務(wù)中所使用的名稱(chēng)，標(biāo)記，象征或設(shè)計(jì)，或它們的聯(lián)合體。“葵花向陽(yáng)”彰顯服務(wù)攻略

金葵花是招行的行花，亦是招行的品牌象征。因?yàn)榭偸窍蛑?yáng)，而招行把客戶(hù)當(dāng)作自己的太陽(yáng)，葵花圍著太陽(yáng)轉(zhuǎn)，招行圍著客戶(hù)變，很多客戶(hù)選擇招商銀行理由都是服務(wù)比較好。服務(wù)品牌和產(chǎn)品品牌比較?服務(wù)品牌是附著在產(chǎn)品之上的象征意義，當(dāng)產(chǎn)品為有形的產(chǎn)品時(shí)，它就是產(chǎn)品品牌;當(dāng)產(chǎn)品是無(wú)形的服務(wù)時(shí)，它就是服務(wù)品牌。產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別。

與產(chǎn)品品牌相較，服務(wù)品牌缺乏情感紐帶，識(shí)別性不足。而且服務(wù)品牌與顧客有許多的接觸點(diǎn)，面臨著服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的問(wèn)題。

例：光大“陽(yáng)光服務(wù)年”“三流的銀行靠關(guān)系，二流的銀行靠產(chǎn)品，一流的銀行靠服務(wù)。”在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，只有靠我們的服務(wù)，在日常行為方式上，以規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效、創(chuàng)新的服務(wù)打造我們的服務(wù)品牌，我們才不會(huì)被邊緣化，不會(huì)被市場(chǎng)淘汰。（2）銀行服務(wù)形象含義是指社會(huì)公眾對(duì)銀行服務(wù)的整體印象和評(píng)價(jià)。它是銀行服務(wù)個(gè)性化特征和品質(zhì)在金融服務(wù)活動(dòng)中的集中體現(xiàn)。也是金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中銀行的無(wú)形資產(chǎn)。金融產(chǎn)品的可復(fù)制性,使銀行很難憑借某種金融產(chǎn)品獲得長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),但金融服務(wù)的個(gè)性化卻能為銀行獲得長(zhǎng)久的客戶(hù)。評(píng)價(jià)銀行形象的指標(biāo)知名度是指某銀行被公眾知曉、了解的程度，是評(píng)價(jià)銀行名氣大小的客觀尺度。美譽(yù)度是指銀行取得公眾信任、贊許的程度，是衡量銀行好壞的重要依據(jù)。企業(yè)形象評(píng)價(jià)知名度美譽(yù)度ⅠⅡⅢⅣ問(wèn)題：企業(yè)形象最差？第四象限美國(guó)花旗銀行服務(wù)的典型特點(diǎn)

花旗銀行在實(shí)施銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中,以客戶(hù)可感知的服務(wù)硬件為依托,向客戶(hù)傳輸花旗的現(xiàn)代化服務(wù)理念。花旗以其幽雅的服務(wù)環(huán)境、和諧的服務(wù)氛圍、便利的服務(wù)流程、人性化的設(shè)施、快捷的網(wǎng)絡(luò)速度以及積極健康的員工形象等傳達(dá)著它的服務(wù)特色,傳遞著它的服務(wù)信息。海爾：如果有神的話(huà)，那就是客戶(hù)！匯豐：沒(méi)有客戶(hù)，我們一分錢(qián)收入也沒(méi)有。我們必須向客戶(hù)提供有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。沃爾瑪：我們的老板只有一個(gè)，那就是我們的顧客。花旗銀行：銀行對(duì)自己的客戶(hù)一定要“伺候”好。企業(yè)服務(wù)箴言4、積極作用(1)增強(qiáng)綜合實(shí)力，為未來(lái)發(fā)展提供原動(dòng)力(2)形成銀行品牌價(jià)值名牌效應(yīng)(3)培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度客戶(hù)忠誠(chéng)度:客戶(hù)滿(mǎn)意后產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴(lài)、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向。(4)競(jìng)爭(zhēng)的最好手段客戶(hù)滿(mǎn)意度的“三性”可靠性—提供又準(zhǔn)又快的基礎(chǔ)服務(wù)，使客戶(hù)滿(mǎn)意關(guān)懷性—提供準(zhǔn)、快、好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶(hù)贊譽(yù)。可變性—在準(zhǔn)、快、好的基礎(chǔ)上，提供客戶(hù)想到或者沒(méi)想到的超值服務(wù)，使客戶(hù)忠誠(chéng)。滿(mǎn)意度是今天的市場(chǎng)美譽(yù)度是明天的市場(chǎng)忠誠(chéng)度是永恒的市場(chǎng)企業(yè)追求的最終目標(biāo)你在選擇品牌的時(shí)候最看重什么因素？品牌的心理功能利于形成品牌忠誠(chéng)減少購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)品牌價(jià)值提升價(jià)值感受提高心理滿(mǎn)足與體驗(yàn)七、品牌的特征品牌是一種無(wú)形資產(chǎn)品牌是有價(jià)值的品牌價(jià)值是無(wú)形的，必須通