PAGEPAGE27項目溝通管理1溝通的基礎概念1.0：溝通的重要意義老北京人說：光說不練是假把式，光練不說是傻把式，能說會練才是好把式。也就是說，一個人能干還不夠，還需要善于表達。回顧1.31章節中列舉的項目經理的知識技能結構，我們看到，溝通能力是項目管理知識中唯一被單列出來的技能，可見其重要意義。在項目管理資質考試中，總有一道考題是必不可少的：項目經理通常花在溝通上的時間占他的工作時間的百分之多少？選擇答案通常有四個，經驗告訴我們，你選擇那個最高的百分比是絕對不會錯的。一個優秀的項目經理通常花在溝通中的時間大約占75-90%，這意味著他的管理工作基本上體現為溝通工作，他的管理能力絕大部分取決于他的溝通能力。1.1：溝通的基本原理從圖-1.1我們可以看到，一個完整的溝通過程涉及到七個環節：發布方：信息的產生者；接受方：完成和截斷信息傳輸過程的人；概念：發布者需要表達的意圖和思想，即意思編碼：將概念轉化成規范代碼，例如語音，文字，音符，數碼等；媒介：傳達代碼信息的工具和方法；解碼：將發布者的代碼轉換成為接受方可理解的信息；理解：接受方解讀解碼后的信息；在這個過程中還涉及到兩個附加因素，一是阻礙信息傳輸的干擾因素，二是檢查接受方理解程度的反饋機制，也是保證傳輸質量的抗干擾因素。形成溝通干擾因素的原因多種多樣，最重要的來自三個客觀背景：價值觀念，即信息交流雙方評價事物的價值尺度不同，這好比雙方各自帶著不同顏色的眼鏡觀察同一個事物，結果判斷的顏色不一樣。社會現象中常見的意識形態對立、階級意識、宗教信仰沖突、民族文化差異、男女的觀念差別，歸根結底都體現在價值觀的分歧上。文化背景，即信息交流雙方受教育程度的差別，造成雙方對事物理解能力不對等。受過低等教育的人很難理解受過高等教育的人表達的意思，溝通中信息含量的差別，造成了信息交流不對稱現象。專業領域，即信息交流雙方互相不了解對方的技術術語，出現解碼障礙。隔行如隔山，每個行業都有自己的約定俗成的概念，一個航天領域的專家和一個生物化工的專家，盡管雙方都處在同一文化層次上，但是在交流中都會因為解碼障礙而出現理解失誤。1.2：溝通的質量標準如果把信息作為一項產品，它的傳輸過程也涉及質量的問題。體現信息傳輸質量的標準有三條：準確性、完整性、及時性。準確性，一方面需要發布者具有較好的表達能力，能夠準確表述自己的思想，另一方面需要接受者具備較強的理解能力，能夠準確地領悟對方表達的概念。另外傳輸過程中其他環節的工作質量也會影響到信息傳輸的準確性。編碼失誤就成了亂碼，媒介失誤會導致信息扭曲，解碼失誤會造成誤解。準確性要求在信息傳輸流程中把誤差率控制在最小的范圍內，是這三條指標中最難達到的。當個翻譯容易，可當一個好翻譯難。完整性，一方面要求發布者有意愿也有能力提供完整的信息，另一方面是接受者有意愿完整接受，也有能力完整理解。信息傳輸中最經常出現的問題，一是信息本身不完備，主要原因是信息提供者的隱瞞或缺失，二是溝通過程不充分，主要由于信息接受方不認真，或者能力不夠而造成的遺漏或疏忽，三是信息傳輸過程中的過濾造成信息衰減。及時性，要求信息及時送達相關干系人，并要求信息接受者及時反饋接受質量。項目管理中與決策相關的信息大多都有時效性，信息溝通滯后往往造成決策失誤或延誤，構成項目風險。信息溝通不及時的原因有主觀的也有客觀的，主觀原因往往是項目干系人和團隊成員重視不夠，客觀原因涉及到組織架構的溝通層次過多，降低了信息傳遞的效率。1.3：溝通的五個要素如果將上述一般性信息溝通的原理落實在管理溝通上，涉及到五個基本要素：概念、形式、格式、程序、渠道。在上述五個要素之中，最重要的是概念。概念是對事物約定俗成的定義，如果溝通雙方的編碼和解碼方法相同，概念就會形成雙方都可以理解的信息，雙方就有了相互交流的共同平臺。可是如果不相同，雙方對某些事物的概念理解不一致，就會出現雞對鴨講的局面，誤會大多由此而生。項目管理知識體系最大的貢獻之一，就是建立了一套標準化的概念術語。ISO-9000質量管理體系的最基礎內容，就是對質量術語的嚴格定義。由此我們看出，若想構建一個有生命力的理論體系，首先需要建造標準規格的磚瓦－具有規范定義的概念。一個龐大的理論體系往往是由很多人共同建立的，但是人們通常會把最重要的功勞，歸于創造它的基本概念的奠基人。統一的概念既是溝通的前提，也是溝通的結果。項目自開始之日起，首先需要通過溝通統一概念，才能形成團隊的合力。如果某些項目經理以為自己學會了項目管理的理論方法就可以一舉提高項目的管理水平，那就大錯特錯了。在最初階段，你很有可能飽嘗曲高和寡、孤掌難鳴的體驗，大部分團隊成員可能會對你所說的項目管理術語茫然不解，你的首要工作是需要通過溝通去搭建一個管理平臺。只有當你的所有中基層管理人員都普遍接受了項目管理的概念之后，這套管理體系才會真正發揮作用。1.4：信息溝通的形式信息溝通的形式分為兩個方面，如圖-1.4所示，一是表現形式，分為正式的和非正式的兩類；二是表達方式，有口頭方式、文字方式、非語言表達方式三種基本類型。圖中的矩陣表按照上述分類羅列了幾乎所有溝通方式，供讀者參考。但是對于項目經理而言，重要的不是了解溝通形式的具體分類，而是要知道各種表達方式的優點和缺點，以便決定在何種情況下采取何種形式最適當，會產生更佳的效果。關于口頭溝通和文字溝通形式的優劣對比，我們將在后面的章節中專門討論。在此需要強調的是非語言溝通形式的重要性。人類行為學的研究表明，人們之間的有效交流大約有55%以上是通過非正式的非語言方式進行的。語言和文字可以繞著彎違心表達，但是表情、聲調和動作的表達更加直白，難以偽飾，因此比較真實，不易誤解。這個統計表明，在非正式場合下，非語言方式對表達效果的貢獻往往超過語言和文字本身。若項目經理在管理中能善于運用這種簡單高效的方法，將取得事半功倍的效果。需要補充的是，項目管理知識體系中忽略了一個更為重要的溝通方式－－多媒體方式。這是IT業發展貢獻給人類的最佳禮物，也是筆者最擅長的方式。經驗證明，一幅靜態圖像所表達的內涵，往往超出語言可以描述的范圍，而人們從一幅動畫中獲取的信息，是平面圖像加上時間坐標的三維空間，再加上語音效果就是四維空間，這中間包含的信息量更是文字描述可望不可及的。尤其是習慣于象形文字的中國人，對于圖形結構的理解比西方人更加迅捷敏感，優勢更加突出。如果一個項目經理能夠學會使用多媒體工具進行表達，在溝通管理中無疑于如虎添翼。1.5：信息溝通的渠道如果把每一個信息發布者和接受者都視為一個溝通節點，那么節點之間的信息通道就是溝通渠道。圖-1.5給出了根據溝通節點求溝通渠道的公式，確定溝通渠道的意義往往在于評估最佳溝通效果所需的溝通成本。在一般情況下，溝通效果與溝通渠道成正比關系，溝通渠道與溝通成本之間也成正比關系。溝通渠道越多，溝通效果越好，而溝通成本也越高。一個項目經理頭頂若有五個領導，要讓五個婆婆在全方位交流意見的基礎上達成共識，就形成10個溝通渠道；如果他手下有八個員工，讓他們全方位溝通就形成28個渠道。溝通渠道越多，耗費在溝通上的時間和精力就越多。因此有人根據這個原理推斷出了六人極限授權原則，即一個層面直接溝通的節點最多不超過6個，全方位溝通渠道不超過15個。進行全方位溝通的常用的辦法是會議。會議使溝通節點（人）在空間上高度集中，是成本效益比最佳的形式，這也正是這種古老的方式在信息工具高度發達的今天仍能經久不衰的原因。1.6：信息溝通的程序信息溝通程序的實質問題，是信息的優先知情權，往往具體體現為對信息傳輸過程的制度性規定。信息由誰產生，由誰篩選，由誰確定，由誰保管，首先報告誰，最后通知誰，形成一套規范化的流程。一個組織的領導權具體就表現在獲得信息的優先權和主動權上。圖-1.6a顯示了一個項目計劃編制過程中通常的信息溝通程序。可以看到，信息從團隊成員的頭腦風暴直到形成最終計劃，整個過程經過了三個關鍵環節：建議、評審、批準。項目經理主持起草計劃，擁有創意權，專家顧問審議計劃，擁有評審權，相關高層領導最后核準計劃，擁有批準權。對信息知情權和處理權的分配凝固成了制度，決定了信息在空間和時間上的流通順序，而控制這個程序的制動權在信息發布方手中。圖-1.6b顯示了另一種形式的信息溝通程序。互聯網跨越時空的革命，使信息在技術層面上具有了高度的共享性。所有的項目干系人，無論身處何處，都可以在同一時刻獲得信息和發布信息。這樣一來，建立在時空差異上的傳統信息流程被打破了，網絡上形成了新的信息溝通程序，信息流程的制動權從信息發布方轉移到了信息接受方，或者說控制溝通的閥門從傳輸環節后退到了解碼環節。高層、中層、基層管理者以及團隊成員根據級別和分工，分別獲得不同程度獲取信息和處理信息的授權；同時信息也被分成了共享信息、部分共享信息和保密信息等不同級別，分別針對不同層次的管理者開放。而這套程序的控制工具，最終體現為信息的解碼權。1.7：信息溝通的格式溝通格式體現為約定俗成的信息組合模式，其作用在于提高編碼和解碼的質量和速度，以便提高溝通的效果和效率。例如，我們平時所說的詞組和成語，就是一種固定語言組合格式，說者不需要再費心選詞表達，而聽者無須追查詞源便可直接理解。溝通的格式還包括一些日常管理文件的固定格式，例如合同、報告、報表、調查表格等。這種模塊化的表達方式可以最大限度縮短建立共識的學習過程，加速溝通雙方的相互理解。圖-1.7列舉了日常生活和工作中的常見的信息溝通格式。我們發現，隨著計算機網絡應用的普及，信息格式的意義在溝通中顯得越來越重要了，在計算機上，信息能否解碼完全取決于格式是否兼容。如果你選擇某種兼容性和通用性比較差的格式來編寫文件，即使你可以通過電子郵件在一秒鐘之內發給別人，但如果對方電腦里沒有相應軟件，無法解碼就打不開你的文件，也無法閱讀你的文件。互聯網雖然可以讓信息毫無障礙地跨越時空，但常常也毫不留情讓它絆倒在格式制造的臺階上。我曾經做過海外基金的外方駐華代表，我的北京辦事處與紐約的聯絡全靠互聯網進行。在最初一段時間里，我接到的中文電子郵件常常是一片亂碼，而據美國方面負責與我聯絡的華人雇員反映，我發過去的英文文件沒有問題，只要有中文字，就會出現亂碼。為此我們不知道多花了多少電話費，每次傳完文件之后都要打電話詢問對方是否能看懂。最要命的是，北京與紐約時差剛好12小時，那邊上班時間正是這邊的夜晚，害得我常常為了掛一個電話而等到深夜。我曾經問紐約，電腦里是否安裝了中文處理軟件，對方回答，豈止中文軟件，他們專門指定了一臺安裝了中文視窗的電腦與我聯絡。我問他們是否使用了盜版軟件，對方大笑說那是中國人干的事，美國公司沒有人敢用盜版軟件。那么亂碼是怎么產生的呢？這個謎一直困擾著我們，直到有一天我親自到紐約才解開了它。原來對方安裝的中文視窗是臺灣版的，而我北京辦事處電腦里的中文視窗是大陸版的。臺灣的中文編碼是大五碼（Big5），而大陸使用的是國標碼（GB）。于是我親手給那臺電腦安裝了一套大陸版軟件，從此之后，亂碼就再也沒有出現了。我與總部的溝通可以跨越太平洋，但就是無法跨越海峽兩岸的文字編碼格式。2溝通計劃的編制2.0：溝通計劃編制過程溝通也需要做計劃？溝通當然需要做計劃。不過這方面的計劃往往被人視若無睹。其實我們在生活中無時不刻不在做著溝通計劃。一個小伙子追一個姑娘，他會設計一個巧遇的場合，事先反復斟酌該怎樣開口打招呼，怎樣獲得對方的好感，這不是溝通計劃是什么？一個企業家要想從銀行貸款，他要想通過什么關系請到銀行行長吃飯，安排在什么規格的飯店，開什么車去接，擺什么排場顯示公司的實力，席間說什么，怎樣說才恰到好處，準備什么資料，這一切都需要周密的策劃，商場上稱之為“做局”。這不是溝通計劃又是什么？甚至可以說，每做一個“局”，都是一個項目。做項目難道不需要計劃嗎？圖-2.0演示了項目溝通計劃的編制過程。現在讓我們來看看，假如你就是一個項目經理，做一個溝通計劃輸入的依據是什么？確定溝通的干系人。溝通對象是客戶還是老板，是供應商還是團隊成員？與誰溝通是溝通計劃的首要問題，溝通對象確定了，后面一系列的問題由此而定。信息需求的時效性。一方面是你的溝通對象什么時候需要信息，另一方是你需要什么時候從溝通對象那里獲得信息。例如，項目投資人需要了解項目財務狀況的截止日期，或者你要求供應商遞交標書的最后期限。項目本身的特點。這將決定信息溝通的特點。例如IT業項目，信息交流可能更多依賴電子文件的傳輸；而服務業的項目，可能會更多地依賴微笑服務之類的非語言方式與客戶溝通。參與人員的素質。這將決定你采取什么方法，并在什么層面上進行溝通。如果參與溝通的人員都是懂得電腦的技術人員，那么最好的辦法是使用網絡，并且可以運用曲線圖表之類的技術工具闡述問題。如果你的客戶多是文化水平較低的家庭婦女，那么在介紹你的商務理念時就需要使用比較通俗并帶有人情味的語言了。溝通工具的功效。如果你學會了發手機短信，自然就知道了該在什么情況下使用它能方便溝通。要是你掌握了甘特圖和箭線圖的功能區別，就該知道在表達時間計劃時是使用甘特圖呢，還是使用箭線圖。項目管理計劃。各項管理計劃決定了什么時候需要與什么干系人溝通，多長時間溝通，溝通內容是什么。例如成本管理計劃需要定期與投資者溝通，質量管理計劃需要定期與客戶溝通。編制溝通計劃的輸出結果就是溝通計劃，它包括以下內容：確定信息溝通的形式、渠道、格式、程序，例如你打算向投資者融資，溝通是采取會議洽談的形式還是網絡郵件的形式？是通過中介公司的渠道還是參加政府組織的招商會？商務計劃書用什么軟件編寫，采用PPT還是DOC格式？融資洽談需要經過什么程序？這一切構成一個融資計劃，實質上就是溝通計劃。信息歸檔的格式，溝通的成果，包括文字、數據、語音、圖像信息，都需要保存歸檔。但是用什么格式歸檔需要規范，不能像雜物一樣隨便堆放。例如，電腦里的文字信息歸檔一律采用DOC格式，報表數據一律采取XLS格式，語音信息一律采取MP3格式，圖像文件一律采取JPG壓縮格式。選擇兼容性和通用性比較強的格式，無論將這些文件拷貝或傳輸到什么人的電腦里，都可以隨意讀寫。信息溝通的周期，即多長時間溝通一次。比如與團隊溝通的例會，是每天開一次呢，還是每星期開一次；給項目投資者的財務報表，是月報還是季報。信息發布及接受的級別和權限，這實際上也是溝通程序的一部分，具體表現為信息的歸類和優先權排序。對于某個領域的信息，哪些管理者享有優先發言權和優先知情權，這其中還會涉及保密的規定。2.1：溝通計劃需求分析按照框架式思維模式，我們可以把項目溝通的需求內容提煉為5W：WHO，WHAT，WHEN，WHERE，WAY。這5W問題有了答案，干系人及其需求就基本囊括了。WHO，就是與誰溝通，要確定需要溝通的干系人。如圖-2.1所示，項目經理如果以自己為中心，需要與上、下、前、后、左、右六個方向的人打交道：上面的干系人是項目發起人和投資人，你要對他們負責；下面的干系人是團隊成員和技術骨干，你要授權并激勵他們工作；前面的干系人是客戶和政府相關部門，你要滿足其需求或規定；后面的干系人是供應商或分包商，你要獲得他們資源和勞務支持；左右兩邊的干系人是同業競爭者、新聞媒體、項目支持者和項目反對者，你需要縱橫闔閭，周旋其中。WHAT，就是溝通什么內容，這個內容包括兩個方面：需要向WHO發布那些信息，例如向上面的老板匯報項目進展情況，向下面的員工下達分工任務指令；需要從WHO獲得那些信息，例如從前面客戶處獲取他們的質量需求，從后面的供應商處獲得其報價；WHEN，就是前面所述的信息需求時效性和溝通的時間跨度（周期）；WHERE，就是在何處溝通，在會議室，還是在餐館，還是在高爾夫球場；WAY，就是選擇WHO們喜歡并熟悉的方式進行溝通，例如與老板溝通，要看對方是喜歡口頭匯報還是文字報告，喜歡看電子文件還是打印文件。2.2：溝通計劃編制方法將上述5W和六個方面的干系人進行排列組合，如圖-2.2所示，我們就有了一個矩陣表。只要把這個矩陣表填滿，就會產生一個規范的溝通計劃。筆者曾是一家高新技術公司最主要的投資者和董事長，但我很少過問公司的事情，經營方面的事情基本上由總經理負責。由于常在外地講學，我也很少到公司去。為了與我溝通，總經理與我商定了一個溝通計劃，用上面的矩陣表達如下：WHO信息接受方是是董事長，信信息發布方方為總經理理；WHAT作為主要投資資人，董事事長最關心心的是公司司的財務狀狀況。具體體是公司的的經營收入入和運營成成本，包括括資金使用用的分類細細目現金流流量表。WHERE因為董事長經經常在外地地，因此定定期將財務務報表發到到他的電子子信箱里，以以便他在任任何地方都都可以上網網查詢。WHEN每個月報一次次，截止日日期為每月月底發工資資的第二個個工作日；；WAY因為董事長總總是隨身帶帶著電腦筆筆記本，因因此通過互互聯網傳輸輸信息最方方便。財務務報表是董董事長用EXCL格式親自自設計的自自動數量模模型，填入入原始數據據就可自動動統計分析析，因此只只要原始數數據和自動動分析結果果，無須文文字報告。上述表格就是一個非常簡單的溝通計劃。讀者如果感興趣，不妨按照圖-2.2的框架模式，試著做一個與客戶溝通的簡單計劃。2.3：一個融資溝通計劃圖-2.3演示了一個規范的投資決策程序，按照這個標準的流程，讓我們來制定一個融資溝通計劃。首先項目經理需要通過中介機構，安排一次與投資者代表的面談，向投資者簡要介紹項目概要，目的在于引起投資者的興趣，并爭取與投資者簽訂投資意向書。投資意向書是一個不具有法律效力的非正式的文件，標志著融資操作正式進入程序。然后根據投資者的要求，準備商務計劃書。商務計劃書的內容應主要包括對項目和項目公司的背景介紹，市場前景分析，技術實現模式，商務運營模式，投入產出預算和風險分析。商務計劃書遞交給投資方后，會由投資方項目經理進行初審，結果可能有三個：1）融資計劃被初審否決；2）投資方需要了解更多信息或者提出新的建議，要求對商務計劃書進行修改補充；3）商務計劃書通過初步評審。下一步，項目商務計劃書將會被提交論證會，進行兩個方面的論證。專業技術論證由技術專家組成的顧問班子對項目的技術問題進行評審，由投資專家、會計師和律師等組成的顧問班子將對項目的效益和風險進行評審。這兩個方面的評審有可能只集中進行一次，也有可能進行若干次。論證會議首先由項目經理通過投影演示項目內容及融資合作模式，然后由各位專家提出質疑，由項目經理答辯。論證會議的結果可能有三個：1）項目被認為不可行而遭專家們槍斃；2）根據專家們提出建設性意見，需要對商務計劃書進行修改補充；3）通過正式論證。下一個環節是投資方代表、律師和會計師對項目的盡職調查。調查內容包括項目公司所有的權益證明，法律文件，政府批文，財務報表，與主要戰略合作伙伴簽署的合作協議，與主要客戶簽署的交易合同或者交易記錄等，所有文件資料全部需要提供原件。盡職調查通過之后，雙方簽訂正式投資協議。這是一份具有法律效力的正式合同文件，意味著投資者與項目公司正式建立合作關系。最后雙方共同安排投資計劃。投資方有可能派代表按投資計劃進行資金監管。項目經理需定期提交財務報表和資金使用說明報告。3增進溝通的效果3.0：項目經理的角色一個項目經理在項目管理的溝通中需要扮演六種角色：推動者，通過溝通推進計劃的制定和實施，激勵團隊員工努力實現項目目標；傾聽者，通過溝通獲取各方信息，了解各方干系人的意圖、需求、立場、條件。解釋者，通過溝通表達或轉達信息，讓項目各方干系人充分了解項目的目標、計劃、理念，了解項目的實際績效、進展前景。談判者，通過與客戶與供應商的溝通洽談，爭取更有利的條件和雙贏的結局。協調者，通過溝通讓各方干系人相互了解各自的立場，協調他們不同的利益；仲裁者，通過溝通判斷是非曲直，裁決團隊成員在工作間的矛盾沖突。一個項目經理是否有能力進行有效溝通，取決于他是否具備以下四個基本素質：準確定位，即準確把握自己在溝通中扮演的角色。一個人的角色無時無刻不在變化，在老板面前是下級，在員工面前是領導，剛在客戶面前扮演基督徒，轉身就得在供應商面前當上帝。因此，一個項目經理在與人交往中，必須具備迅速轉換角色、準確定位的能力，否則角色錯位將構成致命的錯誤，可以使溝通的效果變成災難性的負值。如果你在需要傾聽的時候，喋喋不休地扮演解釋者，在需要仲裁的時候卻在左右逢源地扮演談判者，溝通效果可想而知。清晰表述，是一個管理者需要具備的基礎素質。一個人是否有資格當管理者，不取決于他的專業能力，而更多地取決于他的表達能力。領導的作用，就是要讓員工把各自的作用力集中在統一的目標和計劃上。如果一個管理者無法清晰表述項目的目標和計劃，員工怎么可能形成合力？一個表達能力差的管理者領導下的團隊，必將是一個缺乏執行力的團隊。表達能力不但對下屬重要，對上級時更重要，如果你不能向老板清晰地闡述你的思路，怎么可能指望從他那里獲得支持，甚至怎么可能保住你頭頂上的烏紗帽？筆者在做項目管理培訓時，經常讓學員分組做成本掙值管理的課堂練習。每個組對一個實際案例都做出一個掙值分析報告，然后推舉一個代表，上臺向董事會報告項目進展狀況。我給報告人的表現評分標準是：計算結果和分析結論正確得分30%，論述條理性強、表達清晰得分40%，報告人的儀態儀表、表現能力、感染力、說服能力得分30%。由此看出，我并沒有把注意力集中在學員對掙值分析計算公式的掌握程度上，而更加看重他的表達能力和表現能力，前者體現了他（小組）的文字語言溝通能力，后者體現了他的非語言溝通能力。數字計算是很容易的事情，如今都可以用電腦代勞，重要的是你如何運用數字去證明和支持你的觀點，用你的說服力去影響董事們的決策。有效聆聽，既是獲取信息的手段，也是鼓勵有效溝通的潤滑劑。溝通是人際間的互動行為，需要說聽雙方的共同努力，一個巴掌拍不響。若一個項目經理光善表達不善聆聽，就好比一個光呼氣不吸氣的肺，不可能完整實現管理溝通的使命。關于如何糾正聆聽中的問題和提高聆聽技巧，我們將在后面的章節中進行詳細探討。應付沖突，也是項目經理溝通能力的基本功。同樣一個事情，有的人去溝通就會制造矛盾，有的人去溝通就可以解決矛盾。其中奧妙全在溝通技巧。關于如何在溝通中解決沖突，我們將在后面的章節中給予詳細探討。3.1：溝通中的過濾器信息的損耗是溝通中一個非常嚴重的問題，信息傳輸過程中的每一個環節，都可以被視為一個過濾器，就像電阻對電流的損耗一樣，信息在經過這些環節之后往往被丟失或扭曲，其后果甚至可以導致非常荒謬的結局。筆者在作項目管理培訓時，常常選十個學員做一個課堂練習。我先將一個指令寫在電腦里，讓第一個學員看了指令之后依次傳達給下一個學員，然后由最后一個學員大聲宣布他得到的指令。之后我再將電腦里的原指令投影到大屏幕上給大家看。其結果通常是全場哄笑，傳到第十個人耳朵里的指令，已經和大屏幕上顯示的原指令風馬牛不相及了，不但任務的內容被歪曲，甚至連人物、時間、地點都發生了錯位。由此可見，信息濾失的現象在我們日常工作中是非常普遍的。在圖-3.1的過濾器示意圖中，我們列舉了一些造成信息損耗的主要因素：語言文化：不同語言在相互翻譯的過程中，意思肯定會有所損耗。再好的翻譯，都未必能夠把演講者母語的韻味絲毫不打折扣地轉換成為另外一種語言。智力水平：兩個受教育程度不對等的人之間溝通，從高端向低端傳輸的信息肯定會受到損失。正如一個小學畢業生坐上了高等院校的課堂，通常會對老師講的內容似懂非懂。重視程度：信息發布者敷衍潦草，或信息接受者心不在焉，雙方誰也不認真，信息未經解碼就流失了。正如俗話所說，從左耳朵進去，右耳朵出去了。組織架構：我們在人力資源管理的章節中已有論證，組織結構的管理層次越多，信息傳遞的損耗越大。歷史因素：我們常說的代溝，就是不同歷史時代的人進行溝通的過濾器。閱歷膚淺使晚輩的理解能力有限，無法完全領悟長輩傳遞的許多寶貴經驗；而歷史沉淀的思維定勢，使長輩也無法完全接受晚輩表達的新概念。記憶損耗：就是我們常說的信息時間損耗。一個人第一天獲得的信息，第二天又可能只記得一半了，而到了一周之后有可能只剩下5%了。在上述信息過濾因素中，有些因素是客觀存在的，例如智力水平和語言文化的差異；有一些是主觀可以克服的，例如對組織結構進行扁平化改革，以減少信息傳輸的層次；加強溝通的重視程度，提高溝通質量；促進兩代人的相互理解，消除代溝。克服信息濾失現象的一個有效的辦法，是項目管理理念中提倡的文檔化管理。口頭信息的耗損是最嚴重的，而信息一旦被凝固成為文字，就不容易損耗了。俗話說得好：好記性不如爛筆頭。3.2：識別溝通的障礙溝通中的障礙指那些影響溝通效果，降低溝通效率的因素，其中有客觀因素，也有主觀因素。圖-3.2中列舉了一些主要的溝通障礙因素：空間距離，是傳統的客觀障礙。不過隨著互聯網的發展，距離的障礙已經變得越來越微不足道了，它僅剩下是肢體語言的溝通障礙了。噪音干擾，本是物理學的概念，在管理學中用來泛指溝通中的客觀干擾因素。例如網絡擁擠造成電子文件傳輸速度放緩。有很多人喜歡在嘈雜的酒吧、卡拉OK洽談業務，雖然非語言溝通效果增強了，拉近了感情距離，但是雙方需要扯著嗓子喊叫對話，語言溝通的效果無疑會大受影響。缺乏完備的信息，好比接聽一個信號不好的手機，斷斷續續，聽得見上半句，聽不見下半句。可以想象，一個從來也沒有進過企業大門的學生與一個企業家討論企業管理，由于前者缺乏基本的概念和背景知識，溝通的困難是顯而易見的。缺乏順暢的溝通渠道，是最普遍的無形溝通障礙。在過去北京的四合院里，鄰居們常常在天井里納涼聊天，形成非常熟悉融洽的關系；而在高層居民樓里，由于沒有這樣一個溝通的場所，相隔一道墻的鄰居一輩子不相往來。在項目組織中，這種溝通渠道體現為一些制度性的規定，例如每周例會，員工日志，合理化建議箱，質量檢驗表格等，如果這類溝通渠道不通暢，領導就會變成聾子，員工就會變成瞎子。缺乏共同的溝通平臺，這個平臺往往由共同的語言文字，共同的價值觀，統一的概念術語構成。沒有這樣一個平臺，溝通的雙方要么無法解碼，要么扭曲解碼，不可能相互理解。溝通中的主觀障礙有些是故意設置的，也有些是無意造成的。惡意態度和權術游戲，屬于為達到某種目的人為制造溝通障礙。例如，使出瞞天過海、文過飾非、造謠誹謗、挑撥離間，渾水摸魚等手段擾亂正常信息溝通。權術游戲不一定都針對官場的爭權奪利，而是泛指采用權宜手段阻礙溝通的行為。例如某些技術人員為了壟斷技術，故意封鎖技術資料；犯錯誤的員工為了逃避責任，故意掩蓋質量事故的真相等。使用語言不當和非語言信息不當，多數情況下屬于無意失誤。例如在正式場合穿著過于隨便，發言輕浮而粗魯；或者相反，在輕松的非正式場合，著裝過于正經，說話深沉拘謹，前者給人不禮貌的印象，后者則讓人敬而遠之，無論如何，都會形成你與他人之間的無形障礙。選擇時間和地點不當，是溝通中經常犯的錯誤。盡管有時候你說的話是正確的，但是由于時機和場合不恰當，反而造成相反的后果。例如，當眾指正領導的錯誤，如果在私下場合領導也許會愉快接受，并感謝你的幫助。但是在大庭廣眾之下，領導為了捍衛自己的面子，不得不對你的批評進行壓制。從此之后，領導為了維護自己的威信，會將錯誤立場堅持到底，而且會持續不斷地封鎖你的言路。3.3：增進溝通的效果增進溝通的有效性，涉及三個層次的問題，如圖-3.3所示：一是打造基礎，二是理順環節，三是提高技巧。這三個層次的問題不能顛倒，需要按輕重緩急依次解決。創建溝通平臺，涉及到解決前面所述的客觀障礙和惡意態度問題。按交通運輸的概念來理解，缺乏溝通平臺等于沒有路，缺乏溝通渠道如同沒有車，而缺乏完備的信息則是沒有貨。路、車、貨構成了溝通的前提，無路缺車短貨，溝通根本無從談起。因此，溝通的前提首先要從鋪軌、造車、備貨的基礎設施開始做起，從團隊的培訓著手，在團隊成員的概念共識基礎上，一磚一瓦地壘起管理平臺。而解決惡意傾向和權術游戲的關鍵，在于建立通過善意溝通解決問題的動機和愿望。共同的愿望是有效溝通的主觀前提。建立良好的關系需要雙方的善意，而毀掉這種關系只須單方的惡意就足夠了。理順溝通渠道，在解決了上述基礎性障礙之后，剩下的溝通環節上的障礙都屬于技術性問題了。例如向領導匯報工作，要選擇適應對方感官偏好的方式進行，如果對方習慣聽，就口頭匯報，如果對方習慣于讀，就用書面報告，如果對方習慣于網絡，就用電子郵件。如果匯報的是壞消息，要選擇適當的場合和時機，先準備一個好消息打頭，讓領導心情放松，壞消息拋出之后，再準備一個好消息殿后，為領導消氣。這些方法與權術無關，用意在于使溝通進行得更加順暢。提高溝通技巧，就是在排除溝通障礙之后的錦上添花了。要善于運用非語言信號為語言的效果進行鋪墊，真誠的微笑，熱烈的握手，專注的神態，尊敬的寒暄，都能給對方帶來好感，活躍溝通氣氛，加重后面語言的份量。列舉一些常用的增進溝通效果的技巧：贊美對方，這幾乎是一個屢試不爽的特效溝通潤滑劑。這個世界上的人，沒有不吃表揚的，學會贊美，將使你在任何溝通中一帆風順。即使給領導提意見，也要先表揚后批評。不要怕人說拍馬屁，把拍馬屁當作對領導的激勵，只要表揚的內容屬實就沒問題。領導與員工一樣都是人，員工需要激勵，領導同樣需要激勵。移情入境，即設計一個對現實有借鑒意義的場景，進行情景教育。例如，燕昭王千金買死馬，為了表達一個信息：死馬尚值千金，況活馬乎。趙高于秦庭指鹿為馬，給人的信息是：我的意志不可違抗。項目管理培訓中設計的很多課堂游戲，用意都在于用一個顯而易見的事實去啟發人的思路。輕松幽默，既是通向和諧對話的臺階和跳板，又是化解沖突、窘境、惡意挑釁的靈丹妙藥。戈爾巴喬夫剛上任時被輿論界一致認為是契爾年柯的傀儡，一個記者在新聞發布會上向他提了一個尖刻的問題：“總書記先生，您在做出任何重大決定前是否要看您身后那個重要人物的眼色？”戈爾巴喬夫用一個幽默的回答化解了他的窘境，他正色道：“在這種正式場合，能不提涉及我夫人的問題嗎？”一個記者問李瑞環：“你反復強調團結，是否意味著你們的領導班子現在不團結。”李瑞環沒有直接回答，而是微笑著反問：“那么我祝你身體健康，是否意味著你的身體不健康？”一個全班最丑的女孩走上競選班花的講臺，對臺下的女同學們說：“請把這一票投給我吧，數年以后你們就可以指著我對你們的男朋友說，瞧，我比班花還漂亮。”于是，她以全票當選。幽默可以創造奇跡，使不可能的事情成為可能。袒胸露懷，又被稱為不設防戰術，意在向人們明確表示放棄一切防備，胸襟坦蕩，誠懇待人。有很多企業家喜歡在洗浴中心招待客戶，是為了以此拉近與客戶的關系，大家都脫光了，赤誠相見，誰也端不起架子。這也是一種非語言信號。人類的許多非語言信號都是出此用意，例如敬禮、握手、作揖都是為了向溝通對方表明手中沒有武器。人類通行規則的起源是左側通行，原始部落的兩隊人在一個峽谷相會，一般會習慣用抓著武器的右手向著對方。古時候人們習慣于從左側上馬，從而演變為今天從左側上自行車和摩托車，因此左側通行更方便安全，也更科學。可是為什么世界上大多數國家最終都把左側通行的習慣改為右側通行了呢？就是要故意把較弱的左側讓給對方，借此表達和平的善意。顯然，這不是為了方便交通，而是為了方便溝通。求同存異，又被稱為最大公約數戰術。人們只有找到共同之處，才能解決沖突。兩口子吵架，最后一句話“為了孩子”相擁和解；兩個員工爭執不休，最后一句話“都是為了工作”握手言和。無論人們的想法相距多么遙遠，總是能夠找到共同性。有了共性，就有了建立溝通橋梁的支點。深入淺出，這是提高溝通效率的捷徑。能夠用很通俗的語言闡明一個很復雜深奧的道理是一種本事，是真正的高手。毛澤東把馬克思主義的道理千條萬緒歸結為一句話：造反有理。精辟至極。馬克思寫了一大堆書，為什么？就為了證明一件事：無產階級的造反不是瞎胡鬧，是有道理的。道理何在？請看資本論。張瑞敏把項目管理比作擦桌子。柳傳志把組織的功能比作瞎子背瘸子。精辟至極。大師的語言，最大的特點就是生動淺顯，容易解碼因而容易理解。3.4：提高高聆聽的技技巧上帝給了人一一張嘴巴兩兩只耳朵，用用意就是鼓鼓勵人們多多聽少說。可可是，世界界上大多數數的印刷品品都在教誨誨人們如何何表達，而而很少有教教人怎么聆聆聽。可見見聆聽確是是一個經常常被人忽視視的管理技技巧。為此此，項目管管理知識體體系特別強強調聆聽的的重要性，并并針對性地地糾正聆聽聽過程中經經常出現的的問題：心不在焉，注注意力分散散，給人的的印象是不不禮貌或者者不重視對對方。做一些習慣性性或與談話話主題無關關的小動作作，其結果果是令人分分心，打亂亂對方的思思路。不停插話，武武斷地打斷斷對方，急急于下結論論。給人的的印象是過過于自信和和自負，傲傲慢浮淺，自自作聰明。抬杠較真，根根源在于一一元化思維維模式，認認為世界上上真理是唯唯一的，并并且認為只只有自己掌掌握真理，執執著地認為為真理必須須戰勝謬誤誤。先入為主的偏偏見，并且且固執己見見。根源在在于思想僵僵化，不善善于學習，對對新事物采采取懷疑抵抵觸心態。增進聆聽的效效果需要從從兩個方面面著手，一一方面要端端正自己的的心態，扭扭轉一元化化的思維方方式，另一一方面需要要提高聆聽聽技巧：開始盡量少說說多聽，采采取低姿態態，讓別人人充分闡述述自己的意意見，不要要輕易打斷斷。即使需需要表達不不同意見，也也要在充分分了解對方方觀點之后后。其實在在溝通中后后發制人，反反而更有主主動權，效效果更好。對話時始終用用目光與對對方保持接接觸和交流流，避免分分心的動作作，以此表表示自己的的尊敬態度度和認真態態度，起到到鼓勵對方方表達的作作用。主動運用反饋饋的技巧，例例如點頭、復復述、回應應表示贊同同。尤其要要善于運用用提問的技技巧主導對對話。用開開放式問題題鼓勵對方方展開發揮揮，用封閉閉式問題引引導對方的的思路，把把對方從無無關的主題題上拉回來來。學會多元化的的思維方式式，懷著開開放包容的的心態去理理解別人，尊尊重不同的的價值觀念念。世界上上人們各有有各的活法法，沒有理理由讓所有有的人都屈屈從于你的的真理。哪哪怕你給人人指出的道道路通向天天堂，也要要讓人自愿愿走進天堂堂，不能強強迫把人押押進去。對不同的思維維方式盡量量采取求同同存異、和和平共處的的寬容的態態度。培根根說過，真真理戰勝謬謬誤，從來來不是在辯辯論中取勝勝的，而是是通過一個個信奉謬誤誤的人數和和信奉真理理的人數此此消彼長的的自然過程程完成的。因因此，在辯辯論中壓倒倒對方沒有有實質性的的意義。意意義既然在在于爭取聽聽眾，那么么在有聽眾眾時盡量正正面闡述自自己的觀點點，在涉及及對方不同同觀點時采采用中性語語言評論。項項莊舞劍，意意在沛公，對對牛彈琴，意意在聽眾。3.5：團隊隊的有效溝溝通為了保證項目目團隊的有有效溝通，項項目管理理理論提出了了六項建議議：建立溝通渠道道，指建立立制度性的的信息通道道。例如定定期例會制制度，合理理化建議箱箱，表格化化管理等。有有些日本公公司還為越越級溝通特特別制定了了年度申告告書制度。構建緊密矩陣陣，意思是是在空間上上最大限度度地縮小團團隊成員之之間的空間間距離。最最好把他們們集中在一一個隨時可可以面對面面交流的場場所里辦公公，克服距距離造成的的溝通障礙礙。保證溝通質量量，最有效效的手段是是鼓勵信息息反饋，消消滅暈圈效效果、虛假假合意之類類的無效溝溝通。用量量化的信息息代替那些些“挺好、不不錯、還行行”之類的含含糊其詞。排除溝通障礙礙，主要針針對團隊中中存在的主主觀溝通障障礙，消除除不良的消消極情緒，避避免背后搞搞小動作，鼓鼓勵有話擺擺在臺面上上說，用坦坦誠對話解解決問題。促成意見統一一，即最大大限度地求求同存異，提提取公約數數。把意見見的統一作作為溝通的的目標，以以及衡量溝溝通效果的的質量標準準。籌備有效會議議，會議是是組織中最最重要的溝溝通渠道，溝溝通的有效效性在很大大程度上取取決于會議議的效率和和效果。關關于如何籌籌備有效會會議，我們們將在后面面的專門討討論。3.6：產生生沖突六因因素項目實施過程程中，項目目團隊內部部產生一些些沖突是正正常的，也也是不可避避免的。關關鍵的問題題是要知道道容易產生生沖突的地地方在哪里里，產生的的原因是什什么，以便便盡可能避避免沖突，或或有效地解解決沖突。下下面列出的的是最容易易產生沖突突的六個領領域，并不不涉及項目目決策時干干系人之間間的利益性性沖突，主主要指團隊隊成員的工工作性沖突突。進度計劃：主主要表現在在對工時和和工期估算算的意見分分歧。有人人想把工期期拉長，減減輕自己的的壓力，但但是你的工工期拖長了了，別人會會有意見，這這意味著別別人的工期期要縮短，增增加別人的的壓力。這這歸根結底底還是時間間資源的分分配問題。資源分配：供供需矛盾是是一對永恒恒的矛盾，不不過管理中中的供需矛矛盾主要表表現在各部部門站在本本位立場爭爭奪資源而而產生的摩摩擦，或者者苦樂不均均產生的矛矛盾。優先級別：既既然做什么么不做什么么已經在立立項時就決決定了，那那么項目的的計劃實施施階段的沖沖突就將主主要表現在在先做什么么，后做什什么的爭議議上了。既既然所有的的決定都在在資源約束束的情況下下進行，那那么資源的的優先分配配權的問題題就變成了了沖突的焦焦點。技術觀點：包包括對于技技術方案選選擇、質量量標準認定定、操作規規范效果評評價等方面面的觀點分分歧，原因因可能是方方法問題也也可能是利利益和責任任問題。行政導向：這這方面的沖沖突涵蓋面面最為廣泛泛，包括因因立規、授授權、問責責、獎罰、調調度及管理理方法而產產生的各種種矛盾。不不按正常的的指揮鏈條條進行溝通通，例如下下級的越級級告狀，上上級的越級級指揮，同同級的越權權干涉，也也是這方面面沖突的高高發領域。人際關系：指指因個性不不合而產生生的感情矛矛盾。工作作中的矛盾盾一旦升級級到了個人人感情的沖沖突，觀點點的分歧就就演變成為為對人品的的偏見，這這個結就很很難解開了了。人際關關系的矛盾盾往往是非非理性的，帶帶有很強的的感性色彩彩，這是溝溝通管理中中最大的陷陷阱，被稱稱為管理盲盲區，或者者管理無能能區。因此此，在處理理工作沖突突時，一定定要堅持就就事論事的的理性原則則，避開個個人情緒化化，以免將將矛盾升級級到感性區區。3.7：解決決沖突五形形式圖-3.7列列出了解決決沖突的五五種方式，置置于人際關關系和解決決問題的雙雙指標坐標標系。強制執行，在在雙方發生生沖突時，管管理級別較較高的一方方以權壓人人，命令對對方服從自自己的觀點點和決定。從從坐標系的的象限位置置可以看出出，這種方方式有利于于解決問題題，但是不不利于后續續的人際關關系。被迫迫服從的一一方肯定口口服心不服服，沖突的的根源并沒沒有被徹底底解決。主動解決，捅捅開隔在矛矛盾雙方之之間的窗戶戶紙，通過過面對面的的坦誠溝通通交換意見見，求同存存異。這種種方式既有有利于解決決問題，也也有利于人人際關系的的修復，是是這五種方方式的上策策。管理中中人們經常常犯的錯誤誤是找錯了了溝通對象象：丙明明明是對甲有有意見，卻卻對乙說，結結果一旦甲甲得到了風風聲，就會會認為丙在在背后挑撥撥他與乙的的關系，從從而對丙產產生成見，矛矛盾的種子子就是這樣樣種下的。其其實這件事事情很簡單單，丙既然然對甲有意意見，直接接找甲說就就行了，找找乙說除了了發泄情緒緒能解決什什么問題？？這種發泄泄情緒的做做法，恰恰恰會陷入感感情沖突的的非理性區區。調和斡旋，當當矛盾沖突突陷入僵局局的時候，聰聰明的辦法法是委托一一個斡旋人人出面解開開死結。扮扮演這種角角色的人最最好是德高高望重、說說話有份量量、且雙方方都可以接接受的人物物。這個調調停人主要要的作用其其實只是給給雙方臺階階下。這種種解決沖突突的方式主主要著眼于于緩和人際際關系，但但是未必能能解決問題題，雙方雖雖然保住了了面子，但但是問題仍仍舊存在。撤退回避，掛掛免戰牌，脫脫離接觸，把把矛盾掛起起來，留到到以后條件件成熟了再再解決。這這就是我們們常說的：：讓時間來來解決問題題。時間怎怎么解決問問題呢？從從外因說，隨隨著時間拖拖延，外部部環境有可可能朝著發發生有利于于解決問題題的方向變變化。從內內因說，時時間可以腐腐蝕期望值值，當雙方方的期望值值都降到了了一個合適適的位置的的時候，解解決問題的的條件或許許就成熟了了。這種方方法對于解解決問題和和人際關系系的效果都都未必好，因因為只能被被動等待。妥協折衷，就就是用自己己的主動讓讓步交換對對方的讓步步，用降低低自己訴求求來交換對對方降低訴訴求，以此此來緩和沖沖突。這是是一種不求求雙贏而避避免雙輸的的做法。堅堅持主張需需要勇氣，可可是妥協更更需要勇氣氣。人們常常說：勝人人者易，勝勝已者強。意意思是說，戰戰勝自己比比戰勝別人人更困難。用用這種方式式解決問題題和緩和人人際關系雖雖然不徹底底，但表現現了某種主主動積極的的姿態，不不失為一種種可取的策策略。4報告與會會議管理4.0：口頭頭報告的形形式報告與會議，是是一個組織織內部進行行溝通的主主要制度化化渠道。報告的主要功功能主要是是收集或交交流績效信信息，其表表現方式主主要有兩種種類型，一一種是口頭頭報告，一一種是書面面報告。最常見的口頭頭報告有三三種形式：：口頭匯報，目目的是為了了提供信息息或交換信信息，因此此最好的方方式是客觀觀地闡述事事實，盡量量不要附加加自己的主主觀臆斷。表表達要條理理分明，客客觀冷靜。口頭建議，其其目的是為為了說服對對方接受自自己的提議議，采取的的方式是通通過論證解解釋讓對方方理解自己己的觀點。表表達要邏輯輯清晰，自自信而充滿滿激情，具具有感染力力。口頭請示，目目的主要是是從上級那那里獲得授授權，或者者獲得時間間和資源支支配權。采采取的方式式最好是針針對你需要要獲準的標標的直截了了當提出申申請。即使使需要闡述述理由，也也是要求在在先，理由由在后。表表達時需要要簡潔明了了，誠懇審審慎，采取取低姿態。可以看出，口口頭報告的的過程離不不開非語言言信息的輔輔助，后者者是增進或或降低前者者效果的重重要催化劑劑。尤其是是口頭建議議和口頭請請示，涉及及的是尚未未發生的事事情，非語語言溝通的的感性效果果能夠彌補補語言邏輯輯所無法表表現的功能能。4.1：書面面報告的形形式最常見的書面面報告也可可以根據其其功能分為為三種類型型：績效報告。例例如財務報報表、質量量報告、進進度報告等等，其功能能在于提供供項目實施施情況的信信息，基本本上以羅列列數據或者者闡述事實實的方式。建議報告。例例如項目的的商務計劃劃書，項目目市場前景景分析報告告，項目技技術選擇及及實施方案案等，其功功能在于提提供方案和和觀點，多多采取解釋釋論證的方方式。評估報告。例例如技術論論證報告，項項目驗收報報告，年度度總結報告告等，其功功能主要是是評價審議議結果，總總結經驗教教訓，基本本上采取分分析歸納的的方式。書面報告采取取什么表現現形式，應應首先取決決于信息接接受方的偏偏好，但是是它反過來來也可以在在很大程度度上影響溝溝通效果。一一般常用的的表現形式式或格式也也有三種：：文稿形式。以以文字為主主，數據為為輔。文字字闡述事實實和觀點，以以數字分析析作為佐證證，增加可可信程度。這這是傳統的的形式，也也是大多數數的書面報報告采取的的形式。報表形式。以以數據為主主，文字為為輔。以數數字提供說說明事實和和觀點的證證據，文字字只是作為為數據的注注釋。最常常見的就是是財務報表表，審計報報表，質量量檢驗表，投投資預算表表等。圖形形式。特特點是圖文文并茂，以以圖形為主主，以文字字和數據為為輔。這種種方式把人人們的形象象思維與邏邏輯思維有有效地進行行了結合，是是當今多媒媒體工具的的發展所帶帶來的新趨趨勢。最典典型的形式式就是目前前盛行的電電子屏幕演演示報告，可可以同時表表現動畫、圖圖表、曲線線、影視、聲聲音，集多多種信息為為一體，成成為各類項項目報告的的時髦手段段。微軟公司為以以上三種表表達方式分分別提供了了三種通用用的工具，WORD用于文稿稿，EXCEEL用于報表表，POWEERPOIINT用于圖形形演示。這這三種工具具軟件的格格式也成為為上述表達達方式的通通用格式。4.2：書面面報告的技技巧書面報告是以以簡潔為原原則，還是是以詳盡為為原則，這這常常是報報告提供者者的兩難問問題。尤其其是面對高高層領導、項項目發起人人、投資者者、客戶等等對項目具具有生殺大大權的干系系人，書面面報告的質質量往往對對于他們的的決策具有有很大的影影響力。如果追求報告告內容詳盡盡，往往會會導致繁瑣瑣，增加報報告閱讀方方的工作負負擔，令其其難以把握握重點，最最后因無所所適從而喪喪失耐心和和注意力。如如果追求報報告內容簡簡潔，往往往會導致空空洞，損失失有價值的的信息并降降低說服力力，以致閱閱讀者要么么要求補充充信息，拖拖延決策時時間；要么么被迫在信信息不完備備的情況下下倉促做決決定，影響響決策質量量。圖-4.2提提供了一種種可以解決決上述兩難難問題的方方法，就是是報告分層層次制作法法。以一個個融資項目目的商務計計劃書為例例，報告可可以分解為為三個層次次：第一個層次是是概要部分分，主要包包括項目的的簡介，合合作方式及及投資效益益，篇幅以以一頁紙為為宜。這個個部分相當當于一個建建筑物的門門面，是整整個報告的的重點濃縮縮，風格以以簡潔明快快為宜，擠擠掉所有多多余的語言言，只保留留結論性的的內容，至至于結論的的分析過程程和論證依依據，放在在后面兩個個部分闡述述。第二個層次是是主體部分分，包括項項目公司的的背景介紹紹，市場前前景分析，技技術方案論論證，商務務模式及合合作模式，投投入產出預預算，效益益及風險分分析。這個個部分猶如如建筑物的的主體框架架，內容主主要是闡述述事實，論論證觀點，預預測趨勢。第三個層次是是附件部分分，包括支支持市場分分析的統計計數據，論論證技術可可行性的技技術標準和和技術數據據，證明項項目公司合合法地位的的各種法律律文件、權權益證明和和政府批文文復印件，等等等。這個個部分如同同建筑物的的地基，意意義在于支支持上述分分析結論的的論據。可以設想，投投資者拿到到商務計劃劃書，首先先看第一頁頁的概要。概概要就像一一個釣魚的的鉤，如果果能夠引起起他的興趣趣，他就會會繼續讀下下去。在閱閱讀了主體體部分之后后，投資者者就對這個個項目有了了全面的了了解了。但但是，如果果要他做出出投資的決決定，還需需要進一步步論證，而而第三部分分的附件就就是為了論論證時備查查的。很多多情況下，投投資決策人人未必會親親自研究這這些附件，而而是可以讓讓下屬專業業人員或者者聘請專家家去研究核核實附件中中的數據和和資料。在上述三個部部分中，關關鍵是概要要。龍好畫畫而睛難點點，如果一一個報告的的門面不足足以吸引閱閱讀報告者者產生走進進這座大廈廈的愿望，那那么建造整整個大廈的的功夫就白白花了。將將閱讀者感感興趣的所所有信息濃濃縮在短短短的一頁紙紙內，無疑疑是對報告告人表達能能力的一種種考驗。4.3：會議議籌備與管管理會議是正式口口頭溝通的的一種典型型的模式。項項目管理中中的會議按按功能分基基本上有四四類：啟動會議。即即項目團隊隊形成之后后的第一次次會議。內內容主要是是讓團隊成成員相互認認識熟悉，明明確項目的的宗旨目標標，明確各各自的分工工角色。項項目管理理理論非常重重視這第一一次會議，認認為它將對對塑造項目目團隊的精精神面貌產產生深遠影影響。評審會議。一一般內容是是對績效信信息、技術術方案、外外部環境的的分析評估估，很多時時候還需要要作出決策策。項目管管理的大部部分會議，如如每周辦公公例會，董董事會，計計劃評估會會議等制度度性會議都都屬于此種種類型。協調會議。主主要意義在在于解決團團隊成員或或干系人之之間的矛盾盾，資源配配置的沖突突，銜接各各計劃的接接口等。這這類會議大大多不是制制度性的，而而是針對某某些意外事事件召開的的。策劃會議，主主要的功能能是發揮團團隊成員的的智慧，集集思廣益，獻獻策獻力。最最典型的就就是本書幾幾乎在每一一章節都提提到的頭腦腦風暴。盡管我們隔三三差五地經經常開會，但但是能把一一個會議開開好仍舊是是一件非常常不容易的的事情。如如圖-4.3所示，籌籌備一個會會議實際上上和籌劃一一個項目沒沒有什么區區別，也要要受到效果果、效率、成成本這三把把尺子的約約束，也需需要經過啟啟動、計劃劃、實施、控控制、收尾尾的五個階階段。會前的籌備就就是項目的的啟動和策策劃，按照照5W+M框架式思思維模式進進行。首先要論證會會議的必要要性，即為為什么要召召開會議（WHY）？如果果不開會，是是否可以采采用電話溝溝通或網絡絡溝通的替替代方案。如如果論證的的結果是沒沒有必要召召開會議，則則取消會議議，后面的的流程中止止。如果論證的結結果是有必必要召開會會議，則要要確定會議議的目的，列列出會議需需要解決的的問題，以以便擬訂會會議討論的的議題（WHAT）。議題確定之后后，下一步步要根據議議題確定會會議的參加加者（WHO），列出出與解決上上述問題相相關人員的的名單和聯聯絡方式，準準備會議通通知。下一步是確定定會議議程程，擬定時時間表（WHEN），確定定會議何時時召開，何何時結束，討討論議題的的先后順序序和分配的的時間。在擬定議程的的同時確定定會議的地地點和場所所（WHERRE），準備備會議的設設備和交通通工具，安安排接送、食食宿、安全全等后勤保保障事項。最后準備會議議的材料（MATEERIALLS），將會會議的議程程和議題等等打印成文文件，或事事先發給與與會者，或或者在會議議上發放。會議間的管理理，就是項項目的實施施和控制。首先是控制時時間，規定定發言時間間，掌握會會議進程的的節奏；其次是控制主主題，抓住住中心議題題，防止會會議發言者者跑題；然后是控制秩秩序，執行行會場紀律律，保持會會場的良好好氛圍；最后是控制成成果，將會會議的結論論總結成決決議，避免免議而不決決，徒勞無無功。會議的收尾，相相當于項目目的收尾。收收尾工作包包括：整理會議紀要要或決議，將將會議的成成果凝固為為文字；傳達會議精神神或執行會會議的決定定，擴展預預后效果；；將會議的文件件存檔，以以便下一次次會議時對對照檢查。4.4：會議議溝通的優優劣會議是一種特特殊的以口口頭為主的的溝通方式式，我們在在論證會議議必要性的的時候，首首先需要了了解這種溝溝通方式的的優劣之處處。會議溝通的優優點：會議是唯一能能夠進行全全方位溝通通的方式，相相對于溝通通效果而言言，它的直直接成本比比較低。也也就是說這這種方式的的性價比優優勢較強。會議為所有與與會者提供供了一個面面對面溝通通機會，它它的互動性性最好，每每個人都可可以及時得得到反饋信信息。會議溝通的形形式比較節節約時間，尤尤其是節約約會議召集集者的時間間。而會議議召集者往往往是一個個組織中時時間最緊缺缺的人，是是木桶的短短板，節約約了他的時時間，就等等于節約了了整個組織織的時間。會議溝通形式式能夠為項項目干系人人提供一個個廣泛參與與、迅速反反饋的機會會，容易達達成共識，提提高決策效效率，同時時也可以增增進決策執執行的預后后效果。會議溝通的缺缺點：隨著會議參與與者的增加加，會議的的關注面將將會擴大，致致使溝通的的針對性越越來越分散散。因此，會會議雖然能能夠節約召召集者的時時間，但是是往往會浪浪費參與者者的時間。會會議涉及他他們每一個個人關心的的議題只占占其中的一一小部分，其其余大多數數時間都在在陪開會。會議的參與者者都是面對對面溝通，往往往會受到到周圍人情情緒的影響響，一方面面容易產生生從眾心理理，另一方方面會受面面子的牽累累。一旦表表態，就等等于在眾人人面前形成成既定立場場，為了面面子和威信信，無論這這個立場是是否正確，都都必須堅持持了。會議往往是公公開的，不不容易保密密。特別是是在討論人人事相關問問題時缺乏乏隱私性，因因此處理人人事矛盾的的效果不好好。如果會議的參參與者之間間空間距離離太大，會會議將造成成很高的旅旅差費用，大大大增加溝溝通的成本本。4.5：書面面溝通的優優劣書面溝通的方方式，曾經經在一段時時間內盛行行于海外許許多跨國公公司。組織織內部溝通通的渠道由由各種規范范化的表格格構成，信信息被附在在表格上在在部門之間間橫向流通通，在上下下級之間縱縱向流通。筆筆者曾經在在美國購買買了一套光光盤，囊括括了全套規規范化的管管理表格，翻翻譯成中文文在國內某某集團公司司試行，效效果有得有有失。圖-4.5演演示了一個個非常典型型的書面溝溝通的流程程，經理與與員工之間間上傳與下下達兩個溝溝通渠道完完全由規范范化的表格格式文件構構成：經理書面布置置工作，下下達命令，員員工書面匯匯報工作，反反饋績效信信息；員工書面申請請資源，申申請假期，經經理書面審審核批準資資源，批準準假期；經理對員工書書面表揚，書書面批評，員員工對經理理書面總結結，書面檢檢討；員工辭職，向向經理遞交交書面辭呈呈，經理裁裁員，書面面解雇，書書面開除。書面溝通方式式的優缺點點剛好與會會議溝通形形成互補。作作為選擇性性替代方案案，書面溝溝通方式的的盛行在很很大程度上上正是為了了彌補會議議和口頭溝溝通的缺點點。書面溝通的優優點：書面表達比口口頭表達條條理性強，邏邏輯更加嚴嚴謹，單純純接受效果果較好；書面溝通往往往經過深思思熟慮，不不受他人情情緒的影響響，立場比比較清晰；；書面的信息便便于存檔，有有案可查，有有利于推行行組織內部部的問責制制度；書面溝通形成成的時空差差，利于在在處罰或解解雇之類的的場合下回回避沖突；；書面溝通有利利于保護個個人隱私，可可以為人們們轉化立場場留下回旋旋余地。然而，筆者在在實踐中也也發現，書書面溝通也也有非常突突出的缺點點：書面溝通最大大的缺陷是是反饋性很很差，由于于無法及時時得到反饋饋，所以造造成溝通效效率低下。書書面信息在在不同環節節之間的流流通甚至有有可能被人人為因素耽耽擱。書面溝通給員員工的感覺覺是缺乏人人情味，使使整個組織織冷冰冰的的。上下級級之間僅靠靠文字溝通通，缺乏非非語言信息息的交流，使使許多深層層次的信息息無法交流流。規范化的表格格式管理缺缺乏靈活性性，許多超超出表格設設計之外的的信息要么么被遺漏，要要么被削足足適履地扭扭曲。在中國的國情情下，書面面溝通對團團隊的作用用往往形成成兩個極端端。一般來來說