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經典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網絡整理，如有侵權，請聯系刪除，謝謝！2012年12月10日，房地產開發公司有幸請來了上海高力國際物業管理的資深培訓講師，遠道而來為我們管理處的相關物業服務人員進行了系統的培訓。培訓為期兩天，針對我們客服部的培訓安排在當天下午2:30在項目會所二安及保潔的培訓講師。下面就我們客服參加的本部門的培訓以及工程部的培訓作如下總結：客服部的培訓分為四個板塊進行，1：儀容儀表，2：接待禮儀，3：電話接聽技巧，4：投訴處理技巧。客服是物業服務公司的企業窗口，因此，客服前臺就更應該注重儀容儀表以及針對性。就第一章儀容儀表而言，從著裝要求、發型要求、面部修飾以及飾四個方面：符合身份，以少為妙，區分品種，佩戴有方。儀容儀表只是從外在感觀方面對我們客服的要求，第二章則是接待禮儀，是從內在修養方面來對客服要求的。從坐姿、站姿、走姿到行走規范，這些直觀行為，再到接待客戶、遞送物品、接待客戶、拜訪客戶到乘電梯及洗手間禮儀這些需要與客戶接觸的行為處事。著重講了一下洗手間的禮儀，1：當剛要進入洗手間遇到業主或者客戶的時候，應主動禮讓，退出等候。2：當管理人員正在使3：假若洗手間衛生用品沒有了的話，應及時通知保潔補上新品。4：假若衛生間出現了需要維修的情況的時候，應及時與工程人員聯系搶修，并意：、若兩人成行，不能勾肩搭背，應該要抬頭挺胸，目視前方，注意形象，遇到客戶或者業主的時候應該要讓其先行，并退至一旁禮貌問候。b、若三人同行，切忌三人并排行走，應作丁字形前行。作為物業服務公司的客服人員，接聽業主或其他人打來的電話也是常有的事情，接下來便是電話的接聽技巧。首先，如何接聽才是禮貌行為，有以下幾個注意點：、電話鈴響三聲之內必須要接聽b、接起電話，應表明接電話人的身份，讓致電者知道，電話是否撥打正確、詢問對方身份d、禮貌詢問致電者是之后才能掛電話。最后，若通話即將結束，應做到以下幾點：、復述致電者留b的、感謝來電者致電d、讓來電者先掛電話e、客服掛完電話之后將通話重點內容作整理記錄。物業客服人員在工作過程中，接觸最多的就是業主的投訴，那么如何處理物業費的繳收起著很大程度的決定性作用關于業主的投訴處理技巧有如下步驟：、對于業主所投訴的事情表示接受，并要轉換角色理解業主的心情b、客服人員在接到投訴的時候應該要控制好自己的情緒d動，聯系相關部門進行有效處理e、對于業主的投訴表示多謝并要道歉，感謝業主對我們物業服務公司工作的建議與意見。在參加工程部的培訓期間，有一部分工作是由工程部與客服部相互協作完成，關于業主的報修流程。通常，業主的報修是由客服部接收報修事宜，或者業修好報修事項，業主又增加了維修事項，此時，工程人員應該在維修單上注明維修事項。原則上普通報修應該在接報之后的15分鐘之內趕到報修現場。有償修單匯總，制作

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