服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代

——服務(wù)為王※從獵人經(jīng)濟(jì)到牧人經(jīng)濟(jì)※大眾營銷在2005年走到最高點(diǎn)，客戶服務(wù)的作用將首次超過營銷※銷售是為爭取客戶、與客戶達(dá)成交易；服務(wù)是為保留客戶、為客戶解決問題。五星級(jí)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)★更卓越的績效

★更敏捷的反應(yīng)

★更專業(yè)的平臺(tái)

★更忠誠的客戶

★更精專的團(tuán)隊(duì)一、更卓越的績效﹡客戶服務(wù)價(jià)值N法則前提：找出最優(yōu)質(zhì)的客戶；過程：創(chuàng)造最大化的價(jià)值；結(jié)果：獲取最合理的利潤。（企業(yè)擁有的資源總是有限的；只能滿足有限的客戶和有限的欲望。）﹡客戶服務(wù)的價(jià)值和成本功能價(jià)值：對(duì)客戶的實(shí)用性情感價(jià)值：對(duì)客戶的愉悅性探求價(jià)值：對(duì)客戶好奇心的滿足貨幣成本：客戶要付出的價(jià)格隱性成本：客戶的其他付出讓渡價(jià)值=客戶總收益-客戶總成本﹡客戶金字塔策略最有價(jià)值客戶（MVC）—留住最具增長性值客戶（MGC）—培育低貢獻(xiàn)客戶（LVC）—改造負(fù)值顧客（BZ）—淘汰﹡優(yōu)質(zhì)客戶衡量標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系價(jià)值=客戶關(guān)系總收益-客戶關(guān)系總成本收益價(jià)值：客戶對(duì)利潤率的貢獻(xiàn)份額價(jià)值：客戶對(duì)占有率的貢獻(xiàn)品牌價(jià)值：客戶對(duì)美譽(yù)度的貢獻(xiàn)直接成本：進(jìn)入財(cái)務(wù)核算的成本間接成本：非財(cái)務(wù)方面的投入二、更敏捷的反應(yīng)客戶關(guān)系七項(xiàng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)顧客需求與服務(wù)產(chǎn)品組合客戶服務(wù)七步流程客戶關(guān)系七項(xiàng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)客戶滿意度客戶投訴率客戶流失率客戶凈薦率新標(biāo)準(zhǔn)新手段競(jìng)爭對(duì)手策略員工滿意度

服務(wù)產(chǎn)品組合54333法則

價(jià)值態(tài)度功能價(jià)值情感價(jià)值探求價(jià)值貨幣成本其他成本5。客戶忠誠商品獨(dú)特以客為尊喜出望外物超所值心想事成4。客戶滿意品質(zhì)可靠個(gè)性服務(wù)有所發(fā)現(xiàn)價(jià)格低廉快捷便利3。客戶接受達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)尊重顧客值得嘗試質(zhì)價(jià)相稱交易方便2。客戶猶豫1。客戶冷淡客戶服務(wù)七步流程

（前三步：設(shè)計(jì)）第一步：作業(yè)預(yù)備第二步：信息解碼第三步：需求確認(rèn)

（后三步：反饋）第四步：策略執(zhí)行第五步：效果反饋第六步：投訴處理作業(yè)環(huán)節(jié)系統(tǒng)改善三、更專業(yè)的平臺(tái)※服務(wù)競(jìng)爭的四大平臺(tái)※客戶服務(wù)四類標(biāo)準(zhǔn)

從層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)到情境標(biāo)準(zhǔn)從企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)到客戶標(biāo)準(zhǔn)※十二類客戶服務(wù)規(guī)范

給標(biāo)準(zhǔn)更要給標(biāo)桿※營業(yè)場(chǎng)所功能提升之道●客服中心發(fā)展的四個(gè)方向●客戶專刊的功能價(jià)值●經(jīng)營五星級(jí)會(huì)員俱樂部

服務(wù)競(jìng)爭的四大平臺(tái)

目的：

提升價(jià)值、方便客戶、節(jié)約成本、提高效率綜合服務(wù)平臺(tái)聲訊服務(wù)平臺(tái)增值服務(wù)平臺(tái)輔導(dǎo)服務(wù)平臺(tái)營業(yè)場(chǎng)所客服中心會(huì)員俱樂部客戶專刊網(wǎng)站客戶服務(wù)四類標(biāo)準(zhǔn)§層（等）級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（不同的客戶用不同的標(biāo)準(zhǔn)）

將客戶分成A、B、C、D四級(jí)客戶§情境標(biāo)準(zhǔn)（視情況不同而制定不同標(biāo)準(zhǔn)）分為常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)和非常標(biāo)準(zhǔn)，在客戶存在異議和抱怨時(shí)采用常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客戶投訴和離棄時(shí)采用非常標(biāo)準(zhǔn)。（緊急情況下制定非常標(biāo)準(zhǔn)）§企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)§客戶標(biāo)準(zhǔn)（最高標(biāo)準(zhǔn)）滿意度=重合度1、建立客戶滿意度模型（從功能價(jià)值、情感價(jià)值、探求價(jià)值及綜合成本（含貨幣成本、其他成本）四個(gè)方面來評(píng)估）；2、產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì)；3、產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)施；4、滿意度差距測(cè)評(píng)；5、產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn)；6、滿意度的提升。企業(yè)內(nèi)客客戶服務(wù)務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范：達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的流程與制度設(shè)計(jì)流程作業(yè)流程反饋流程客戶分析作為一項(xiàng)常規(guī)作業(yè)要經(jīng)常分析；企業(yè)至少要有一個(gè)“主管作為模擬客戶”的過關(guān)培訓(xùn)；把重要案例列入操作手冊(cè)，員工遇到的問題基本上能在手冊(cè)中找到；督導(dǎo)是現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、培訓(xùn)是一對(duì)多，而輔導(dǎo)是場(chǎng)后一對(duì)一；投訴是客戶表達(dá)意愿的最高方式。分析制度崗位制度輔導(dǎo)制度研發(fā)制度操作手冊(cè)投訴制度培訓(xùn)制度督導(dǎo)制度績效制度標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)標(biāo)桿群體行行為為定律律生命具有有模仿的的天性，，在一個(gè)個(gè)群體行行為中，，80%是跟從從者，15%是是中堅(jiān)力力量，5%是先先行者。。在一個(gè)單單點(diǎn)上找找到高度度；（標(biāo)桿不不完美，，樹一個(gè)個(gè)完美的的標(biāo)桿會(huì)會(huì)被認(rèn)為為太難學(xué)學(xué)，做不不到）以多點(diǎn)的的高度構(gòu)構(gòu)成面的的完美；；用榜樣的的力量來來驅(qū)動(dòng)團(tuán)團(tuán)隊(duì)；制止萌芽芽狀態(tài)的的錯(cuò)誤行行為。（“病羊羊”本身身不發(fā)病病，但會(huì)會(huì)傳染病病毒，對(duì)對(duì)于負(fù)面面標(biāo)桿，，要在萌萌芽時(shí)期期制止。。）營業(yè)場(chǎng)所所功能提提升更加快捷捷便利（公司的的辦公室室、寫字字樓）業(yè)務(wù)更全全面（并不是包包攬所有有的業(yè)務(wù)務(wù)，而是是指你設(shè)設(shè)定的業(yè)業(yè)務(wù)該有有的都有有）協(xié)同性更更好（現(xiàn)場(chǎng)解決決追求團(tuán)團(tuán)隊(duì)協(xié)助助）文化功能能更強(qiáng)（（形成文化化影響力力，也是是品牌形形象的感感受點(diǎn)）客服中心心發(fā)展的的四個(gè)方方向客戶服務(wù)中心：企業(yè)通過通訊網(wǎng)絡(luò)提供互動(dòng)性服務(wù)的系統(tǒng)CALLCENTER專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化速度化人性化COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)（聯(lián)通已通過該標(biāo)準(zhǔn)）四個(gè)最佳平衡客戶服務(wù)質(zhì)量/客戶滿意度/員工滿意度/獲利能力與成本客戶專刊刊（網(wǎng)站站）的功PUBLICATION提升之道價(jià)值性差異性互動(dòng)性一個(gè)與客戶交流的平臺(tái)；非單向性，讓客戶參與。經(jīng)營五星星級(jí)會(huì)員員俱樂部部會(huì)員俱樂部—通過會(huì)員服務(wù)和交流活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)互利功能的團(tuán)體。俱樂部六大功能檢測(cè)服務(wù)功能根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)面向會(huì)員提供基本服務(wù)和增值服務(wù)；調(diào)研功能建立溝通橋梁，獲得客戶需求的第一手資料；教育功能轉(zhuǎn)變客戶理念，提升客戶知識(shí)，培養(yǎng)客戶習(xí)慣；社交功能通過企業(yè)與會(huì)員、會(huì)員與會(huì)員的溝通，吸引目標(biāo)客戶；促銷功能減少中間環(huán)節(jié)，提升安全感，增加與會(huì)員交易；品牌功能通過活動(dòng)和會(huì)員的良好口碑，樹立企業(yè)的品牌形象。四、更忠忠誠的目目標(biāo)客戶戶客戶成長長五步路路線圖處理投訴訴的四項(xiàng)項(xiàng)法則提升忠誠誠度的““客戶之之錨”客戶成長長五步路路線圖1、需求求度（我想要要……））2、認(rèn)知知度（哪一家家的………）3、接受受度（可以吧吧……））4、滿意意度（嗯，不不錯(cuò)嘛………）5、忠誠誠度（哇，棒棒極了………）投訴處理理的四項(xiàng)項(xiàng)法則80/20法則及時(shí)法則遷善法則補(bǔ)償法則80%的精力預(yù)防20%的精力處置快速解決不要拖延一點(diǎn)投訴全線改進(jìn)杜絕借口令投訴者直至滿意不滿意的頂點(diǎn)表示就是投訴；四看：零售看退貨；管理看廁所；投保看理賠；服務(wù)看投訴。現(xiàn)在企業(yè)普遍的情況是80%以上的精力用于處理投訴；不到20%的精力用于預(yù)防；提升忠誠度的的“客戶之錨錨”貝恩公司研究究證實(shí)：客戶戶忠誠度每提提高5%，企企業(yè)的利潤就就會(huì)提升45%-90%。1、加高轉(zhuǎn)換換成本（10%）2、消彌逃逸逸動(dòng)力（30%）3、培養(yǎng)特殊殊偏好（60%）

表象情緒行為虛假忠誠重復(fù)交易經(jīng)常抱怨尋求替代品真實(shí)忠誠重復(fù)交易經(jīng)常感謝推薦本品五、更精專的的服務(wù)團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)是一一項(xiàng)系統(tǒng)工程程團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四四大環(huán)節(jié)五星服務(wù)與““五力”精英英四種不同方法法促進(jìn)客戶服服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè)支持系統(tǒng)服務(wù)客戶★產(chǎn)品支持★技術(shù)支持★行政支持關(guān)鍵詞：“參參與”技術(shù)層參與：：“GRL”天天使體驗(yàn)行政層參與：：“沃爾瑪”飛飛鷹行動(dòng)客戶服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四四大環(huán)節(jié)使用

選擇培育淘汰授權(quán)原則專業(yè)原則審慎原則果斷原則莫菲定律最開始你擔(dān)心心的事情最終終會(huì)在你最擔(dān)擔(dān)心的環(huán)節(jié)發(fā)發(fā)生。服務(wù)精英五星服務(wù)與““五力”精英英思辨力洞悉價(jià)值構(gòu)成成理解客戶標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)親和力以親近客戶為為樂趣，與客客戶共情并成成為主導(dǎo)者學(xué)習(xí)力快速完成職業(yè)業(yè)化的進(jìn)程，，精通法則、、善用工具平衡力綜合思考多方方利益，快速速設(shè)立多贏方方案思辨力洞悉價(jià)值構(gòu)成成理解客戶標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)四種不同方法法促進(jìn)客戶服服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)設(shè)“案例法”復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)“承諾法”提升執(zhí)行效果“競(jìng)賽法”創(chuàng)造超常業(yè)績“督導(dǎo)法”推進(jìn)持續(xù)改善潛能定律：生命體都存在巨大的潛力，通過競(jìng)賽，可以激發(fā)更快更強(qiáng)更高的欲望，持續(xù)不斷地刷新紀(jì)錄。——卡耐基創(chuàng)造爐對(duì)爐人對(duì)人的競(jìng)爭：可妒的第三者。競(jìng)賽法四模式：個(gè)體之間、組織之間、要素之間、要素組合之間；競(jìng)賽法七原則：讓模仿升級(jí)為競(jìng)賽；設(shè)立更多獎(jiǎng)項(xiàng)；讓競(jìng)爭者認(rèn)同規(guī)則；提升單元的相似性；組織賽場(chǎng)啦啦隊(duì)；將競(jìng)賽控制在限度內(nèi)。現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)法：有關(guān)人員深入一線發(fā)現(xiàn)和解決問題的方法。執(zhí)行力=監(jiān)督+指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)觀察：傾聽、觀察、體驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)典型及問題；分析診斷：分析成就與問題，找出根本性原因；對(duì)策：戰(zhàn)略、標(biāo)準(zhǔn)、流程、制度、組織、素質(zhì)、心態(tài)、能力、市場(chǎng)、成本；實(shí)施：示范、專項(xiàng)輔導(dǎo)、系統(tǒng)培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰范例法案例法根據(jù)培訓(xùn)目的，提供相關(guān)事例，組織學(xué)員討論，得出多種啟示，提升解決實(shí)際問題能力的教學(xué)方法。具體性參與性示范性具體性參與性多解性問題-教師的答案-討論-啟示問題-討論-學(xué)生的答案-啟示原理案例啟示一致定律：沒有承諾時(shí)，人們隨意行動(dòng)。有承諾時(shí)，人們以行動(dòng)再現(xiàn)承諾。莫拉蒂海灘實(shí)驗(yàn)/玩具商的策略/HC的承諾讓部下承諾目標(biāo)。不可輕言寡諾。Thankyou!886!9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。00:17:4800:17:4800:171/6/202312:17:48AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2300:17:4800:17Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。00:17:4800:17:4800:17Friday,January6,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。1月-231月-2300:17:4800:17:48January6,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。06一月202312:17:48上午午00:17:481月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2312:17上上午1月-2300:17January6,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/60:17:4800:17:4806January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。12:17:48上午午12:17上上午00:17:481月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。00:17:4800:17:4800:171/6/202312:17:48AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2300:17:4900:17Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。00:17:4900:17:4900:17Friday,January6,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2300:17:4900:17:49January6,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。06一一月月202312:17:49上上午午00:17:491月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月2312:17上上午1月-2300:17January6,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/60:17:4900:17:4906January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。12:17:49上上午午12:17上上午00:17:491月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。00:17:4900:17:4900:171/6/202312:17:49AM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2300:17:4900:17Jan-2306-Jan-2312、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。00:17:4900:17:4900:17Fri