服務經濟時代

——服務為王※從獵人經濟到牧人經濟※大眾營銷在2005年走到最高點，客戶服務的作用將首次超過營銷※銷售是為爭取客戶、與客戶達成交易；服務是為保留客戶、為客戶解決問題。五星級服務關鍵點★更卓越的績效

★更敏捷的反應

★更專業的平臺

★更忠誠的客戶

★更精專的團隊一、更卓越的績效﹡客戶服務價值N法則前提：找出最優質的客戶；過程：創造最大化的價值；結果：獲取最合理的利潤。（企業擁有的資源總是有限的；只能滿足有限的客戶和有限的欲望。）﹡客戶服務的價值和成本功能價值：對客戶的實用性情感價值：對客戶的愉悅性探求價值：對客戶好奇心的滿足貨幣成本：客戶要付出的價格隱性成本：客戶的其他付出讓渡價值=客戶總收益-客戶總成本﹡客戶金字塔策略最有價值客戶（MVC）—留住最具增長性值客戶（MGC）—培育低貢獻客戶（LVC）—改造負值顧客（BZ）—淘汰﹡優質客戶衡量標準關系價值=客戶關系總收益-客戶關系總成本收益價值：客戶對利潤率的貢獻份額價值：客戶對占有率的貢獻品牌價值：客戶對美譽度的貢獻直接成本：進入財務核算的成本間接成本：非財務方面的投入二、更敏捷的反應客戶關系七項監測指標顧客需求與服務產品組合客戶服務七步流程客戶關系七項監測指標客戶滿意度客戶投訴率客戶流失率客戶凈薦率新標準新手段競爭對手策略員工滿意度

服務產品組合54333法則

價值態度功能價值情感價值探求價值貨幣成本其他成本5。客戶忠誠商品獨特以客為尊喜出望外物超所值心想事成4。客戶滿意品質可靠個性服務有所發現價格低廉快捷便利3。客戶接受達到標準尊重顧客值得嘗試質價相稱交易方便2。客戶猶豫1。客戶冷淡客戶服務七步流程

（前三步：設計）第一步：作業預備第二步：信息解碼第三步：需求確認

（后三步：反饋）第四步：策略執行第五步：效果反饋第六步：投訴處理作業環節系統改善三、更專業的平臺※服務競爭的四大平臺※客戶服務四類標準

從層級標準到情境標準從企業標準到客戶標準※十二類客戶服務規范

給標準更要給標桿※營業場所功能提升之道●客服中心發展的四個方向●客戶專刊的功能價值●經營五星級會員俱樂部

服務競爭的四大平臺

目的：

提升價值、方便客戶、節約成本、提高效率綜合服務平臺聲訊服務平臺增值服務平臺輔導服務平臺營業場所客服中心會員俱樂部客戶專刊網站客戶服務四類標準§層（等）級標準（不同的客戶用不同的標準）

將客戶分成A、B、C、D四級客戶§情境標準（視情況不同而制定不同標準）分為常規標準和非常標準，在客戶存在異議和抱怨時采用常規標準，當客戶投訴和離棄時采用非常標準。（緊急情況下制定非常標準）§企業標準§客戶標準（最高標準）滿意度=重合度1、建立客戶滿意度模型（從功能價值、情感價值、探求價值及綜合成本（含貨幣成本、其他成本）四個方面來評估）；2、產品與服務的設計；3、產品和服務的實施；4、滿意度差距測評；5、產品與服務的改進；6、滿意度的提升。企業內客客戶服務務規范服務規范：達到服務標準的流程與制度設計流程作業流程反饋流程客戶分析作為一項常規作業要經常分析；企業至少要有一個“主管作為模擬客戶”的過關培訓；把重要案例列入操作手冊，員工遇到的問題基本上能在手冊中找到；督導是現場指導、培訓是一對多，而輔導是場后一對一；投訴是客戶表達意愿的最高方式。分析制度崗位制度輔導制度研發制度操作手冊投訴制度培訓制度督導制度績效制度標準與標標桿群體行行為為定律律生命具有有模仿的的天性，，在一個個群體行行為中，，80%是跟從從者，15%是是中堅力力量，5%是先先行者。。在一個單單點上找找到高度度；（標桿不不完美，，樹一個個完美的的標桿會會被認為為太難學學，做不不到）以多點的的高度構構成面的的完美；；用榜樣的的力量來來驅動團團隊；制止萌芽芽狀態的的錯誤行行為。（“病羊羊”本身身不發病病，但會會傳染病病毒，對對于負面面標桿，，要在萌萌芽時期期制止。。）營業場所所功能提提升更加快捷捷便利（公司的的辦公室室、寫字字樓）業務更全全面（并不是包包攬所有有的業務務，而是是指你設設定的業業務該有有的都有有）協同性更更好（現場解決決追求團團隊協助助）文化功能能更強（（形成文化化影響力力，也是是品牌形形象的感感受點）客服中心心發展的的四個方方向客戶服務中心：企業通過通訊網絡提供互動性服務的系統CALLCENTER專業化標準化速度化人性化COPC-2000標準（聯通已通過該標準）四個最佳平衡客戶服務質量/客戶滿意度/員工滿意度/獲利能力與成本客戶專刊刊（網站站）的功PUBLICATION提升之道價值性差異性互動性一個與客戶交流的平臺；非單向性，讓客戶參與。經營五星星級會員員俱樂部部會員俱樂部—通過會員服務和交流活動，實現互利功能的團體。俱樂部六大功能檢測服務功能根據行業特點面向會員提供基本服務和增值服務；調研功能建立溝通橋梁，獲得客戶需求的第一手資料；教育功能轉變客戶理念，提升客戶知識，培養客戶習慣；社交功能通過企業與會員、會員與會員的溝通，吸引目標客戶；促銷功能減少中間環節，提升安全感，增加與會員交易；品牌功能通過活動和會員的良好口碑，樹立企業的品牌形象。四、更忠忠誠的目目標客戶戶客戶成長長五步路路線圖處理投訴訴的四項項法則提升忠誠誠度的““客戶之之錨”客戶成長長五步路路線圖1、需求求度（我想要要……））2、認知知度（哪一家家的………）3、接受受度（可以吧吧……））4、滿意意度（嗯，不不錯嘛………）5、忠誠誠度（哇，棒棒極了………）投訴處理理的四項項法則80/20法則及時法則遷善法則補償法則80%的精力預防20%的精力處置快速解決不要拖延一點投訴全線改進杜絕借口令投訴者直至滿意不滿意的頂點表示就是投訴；四看：零售看退貨；管理看廁所；投保看理賠；服務看投訴。現在企業普遍的情況是80%以上的精力用于處理投訴；不到20%的精力用于預防；提升忠誠度的的“客戶之錨錨”貝恩公司研究究證實：客戶戶忠誠度每提提高5%，企企業的利潤就就會提升45%-90%。1、加高轉換換成本（10%）2、消彌逃逸逸動力（30%）3、培養特殊殊偏好（60%）

表象情緒行為虛假忠誠重復交易經常抱怨尋求替代品真實忠誠重復交易經常感謝推薦本品五、更精專的的服務團隊客戶服務是一一項系統工程程團隊建設的四四大環節五星服務與““五力”精英英四種不同方法法促進客戶服服務團隊建設設支持系統服務客戶★產品支持★技術支持★行政支持關鍵詞：“參參與”技術層參與：：“GRL”天天使體驗行政層參與：：“沃爾瑪”飛飛鷹行動客戶服務是一項系統工程團隊建設的四四大環節使用

選擇培育淘汰授權原則專業原則審慎原則果斷原則莫菲定律最開始你擔心心的事情最終終會在你最擔擔心的環節發發生。服務精英五星服務與““五力”精英英思辨力洞悉價值構成成理解客戶標準準親和力以親近客戶為為樂趣，與客客戶共情并成成為主導者學習力快速完成職業業化的進程，，精通法則、、善用工具平衡力綜合思考多方方利益，快速速設立多贏方方案思辨力洞悉價值構成成理解客戶標標準四種不同方法法促進客戶服服務團隊建設設“案例法”復制成功經驗“承諾法”提升執行效果“競賽法”創造超常業績“督導法”推進持續改善潛能定律：生命體都存在巨大的潛力，通過競賽，可以激發更快更強更高的欲望，持續不斷地刷新紀錄。——卡耐基創造爐對爐人對人的競爭：可妒的第三者。競賽法四模式：個體之間、組織之間、要素之間、要素組合之間；競賽法七原則：讓模仿升級為競賽；設立更多獎項；讓競爭者認同規則；提升單元的相似性；組織賽場啦啦隊；將競賽控制在限度內。現場督導法：有關人員深入一線發現和解決問題的方法。執行力=監督+指導現場觀察：傾聽、觀察、體驗、發現典型及問題；分析診斷：分析成就與問題，找出根本性原因；對策：戰略、標準、流程、制度、組織、素質、心態、能力、市場、成本；實施：示范、專項輔導、系統培訓、獎勵、處罰范例法案例法根據培訓目的，提供相關事例，組織學員討論，得出多種啟示，提升解決實際問題能力的教學方法。具體性參與性示范性具體性參與性多解性問題-教師的答案-討論-啟示問題-討論-學生的答案-啟示原理案例啟示一致定律：沒有承諾時，人們隨意行動。有承諾時，人們以行動再現承諾。莫拉蒂海灘實驗/玩具商的策略/HC的承諾讓部下承諾目標。不可輕言寡諾。Thankyou!886!9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。00:17:4800:17:4800:171/6/202312:17:48AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2300:17:4800:17Jan-2306-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。00:17:4800:17:4800:17Friday,January6,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2300:17:4800:17:48January6,202314、他鄉生白發發，舊國見青青山。。06一月202312:17:48上午午00:17:481月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月2312:17上上午1月-2300:17January6,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/60:17:4800:17:4806January202317、做前，能夠夠環視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。12:17:48上午午12:17上上午00:17:481月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。00:17:4800:17:4800:171/6/202312:17:48AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2300:17:4900:17Jan-2306-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。00:17:4900:17:4900:17Friday,January6,202313、不知香積積寺，數里里入云峰。。。1月-231月-2300:17:4900:17:49January6,202314、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。06一一月月202312:17:49上上午午00:17:491月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月2312:17上上午1月-2300:17January6,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/60:17:4900:17:4906January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。12:17:49上上午午12:17上上午00:17:491月-239、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。00:17:4900:17:4900:171/6/202312:17:49AM11、越是是沒有有本領領的就就越加加自命命不凡凡。1月-2300:17:4900:17Jan-2306-Jan-2312、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。00:17:4900:17:4900:17Fri