四川懷德房地產開發投資有限公司

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Ltd.SiChuanHuaiDePAGEPAGE53懷德地產綜合體項目運作銷售與招商管理辦法（試行版）實施日期2014年12月2日起【懷德地產】綜合體項目銷售管理制度一、 總綱 -4-二、管理模式 -4-三、銷售部工作人員行為規范 -5-四、銷售部管理制度 -5-五、作息及考勤管理 -7-六、崗位職責 -9-七、銷售部工作人員業務能力 -10-八、銷售電話使用原則 -10-九、工裝及辦公裝備管理辦法 -11-十、淘汰制度 -12-十一、薪酬制度 -13-十二、福利及激勵制度 -17-十三、外派人員管理辦法 -19-十四、提成管理制度 -19-十五、客戶歸屬界定原則（包含來訪、來電、外展等各種途徑所獲得的客戶資源） -23-十六、客戶回訪追蹤制度 -28-十七、《商品房買賣合同》管理辦法 -29-十八、項目會議制度 -31-十九、項目巡盤管理制度（戰略性計劃） -32-附件一：案場行為規范 35附件二、項目常用事務管理制度 38附件三：置業顧問銷售流程圖 47總綱1、為加強公司對各項目銷售部的管理，維護公司利益形象，保證公司下達的任務順利完成，促進各同事健康積極發展，結合房地產市場及本公司特征，制定本制度；2、各同事在工作中應遵守本制度，并保質保量完成公司下達的任務；3、公司以本制度對筠州國際社區實施統一監督管理。二、管理模式1、各項目實行項目負責制，項目總監全面負責項目的策劃、銷售、內勤、招商運營、行政管理等工作；考慮集團公司戰略性發展需要，懷德地產項目銷售管理部對日后衍生項目銷售部進行銷售制度管理、并提供業務支持和技術支持；2、銷售經理負責銷售團隊管理和銷售事務管理；（附：銷售管理架構）董事長/總經理董事長/總經理項目總監營銷策劃經理銷售部A組策劃部置業顧問文案/助理策劃師活動專員/推廣專員銷售經理銷售部B組置業顧問行政內勤部內勤專員A/按揭專員內勤專員B/權證專員招商策劃經理運營經理招商主管招商專員A招商專員B招商專員C推廣專員文案設計專員設計運營專員A運營專員B檔案管理員行銷專員A組行銷專員B組銷售秘書三、銷售部工作人員行為規范1、上崗前準備：每日早上有10分鐘的崗前準備（包括換工作裝、佩帶工牌、補妝等），不符合要求者應即時糾正，否則不予上崗工作；2、每日早上上崗前（9:00—9:15）所有銷售工作人員早會（由銷售經理組織，值日生整隊、點名、營銷總監/銷售經理安排當日重點工作）；3、整裝、胸牌佩戴整齊，保證個人辦公區和銷售部干凈、整潔；4、團體配合應默契，積極、主動發揮個人優勢，不擅離職守；5、嚴守公司銷售機密，不得向外透露公司銷售數據、推廣模式及各類內部政策；6、銷售部有客戶時，不準談笑風生，嚴禁議論其他客戶；嚴禁在工作場所做任何與工作無關的私事；7、準時上下班，做到無遲到、無早退、無中途外出等現象；8、同事間應互相幫助，保持良性競爭。嚴禁拉幫結派、挑撥離間。嚴禁散播不利于團結的言論；9、具備強烈的主人翁責任感，不公物私用，對工作范圍內的設施、設備等有維護與開源節流意識；10、嚴禁帶情緒上班，面對客戶必須謙恭、禮貌；11、對待客戶具備隱私保護意識，不能向任何人透露客戶的看房、購房等私人信息；12、嚴格服從上級領導的工作安排，嚴禁越級匯報；13、置業顧問禮儀規范見：(附件一)。四、銷售部管理制度1、天條不許謀求第二職業；不許利用公司或甲方名義謀取個人私利；不許利用公司吃回扣或收受紅包；不許搞不利于團結的小團隊或分裂行為；不許透露公司客戶信息或商業秘密；不許做違反國家法律或有損公司形象的事情；不遵守公司規章制度，上班時間玩游戲；不服從公司工作安排、項目人事調動。以上天條，一旦觸犯，立即辭退，將扣除所有應提傭金及獎金；如有給公司造成經濟損失的，將追究經濟賠償責任；如有違反國家法律的，將移交司法機關。2、雷區1）嚴禁態度蠻橫頂撞上級，不服從上級工作安排或者拒絕執行公司工作安排；2）嚴禁在工作時間與客戶或者同事發生爭吵、斗毆事件，并且給客戶造成嚴重影響；3）嚴禁散布謠言，搬弄是非，攻擊詆毀他人，傳播消極怠工情緒，做出不利于員工團結的行為；4）嚴禁由于個人不良行為（貪污、盜竊、營私舞弊者、搶單、惡意撞單、弄虛作假、虛報業績等）而嚴重損害公司利益、形象、信譽；5）嚴禁利用職務之便收受客戶或置業顧問賄賂，私押、私放房號；利用職務之便做私單，協助房主炒房，從中謀取經濟利益；利用職權給親友方便、特殊優惠；利用價格、房號及其他不正當手段搶客戶，有損公司聲譽；6）嚴禁違反公司保密規定，工作人員不得向公司以外的其他人員泄漏公司機密給客戶或其他項目，不得盜竊公司及私人財物或公司機密文件與客戶資料以謀取利益，使公司利益遭受嚴重損失；7）嚴禁嚴重違反公司規章制度，在工作中嚴重失職，給公司利益造成嚴重損失；8）嚴禁公司內部拉幫結派，散布與公司文化、公司目標、發展戰略不相符的傳言，煽動不利于團隊建設、健康成長的行為；9）嚴禁公司內部戀愛行為；10）嚴禁違反國家相關法律法規，惡意破壞公司財物。以上雷區部門人員如有違反，經查實公司將直接進行辭退，未發放傭金不予發放，同時直屬上級將承擔連帶責任；五、作息及考勤管理1、上班時間為9：00，下班時間為18:00，上、下班時指紋打卡；上、下班時打指紋打卡，如因個人原因指紋打卡不成功，可打面卡；冬季值班時間為：18:00-19:30，夏季值班時間為：18:00-20:00，值班下班時間以客戶全部離開售樓部為止。值班結束后打卡；因公或其他特殊原因需要提前下班的，在考勤員（銷售秘書）處登記說明。2、各項目銷售部人員實行每月休假4天制，營銷/銷售經理及行政崗位每月休假6天，營銷總監每月休息8天，原則上周六、周日、法定假日不安排輪休，全部需正常上班，如有特殊情況需要輪休的，需項目總監、營銷/銷售經理處請假。每周日下午18:00前銷售秘書處確定下周排班表，并提交公司銷售秘書處存檔。輪休時，部門所有員工必須安排好自身工作，做好與其他同事的工作交接和交待，不得耽誤工作，造成不必要的麻煩或損失。如遇國家法定節假日上班的，按天數進行補休。項目銷售部人員因特殊情況或工作需要每月可享受一次2天連休的機會。（注：各項目作息時間，可根據實際情況作合理修改，修改后須經相關領導簽字方可執行。）3、就餐午休時間不超過1小時，不得在售樓大廳內就餐，就餐時須保證至少兩人在接待臺值班。 4、請假審批流程：請假類別審批流程請假天數≤1天1天<請假天數<7天請假天數≥7天事假本人提交—直接上級審批本人提交—直接上級審批—部門/項目負責人審批—項目總監審批—（抄送）項目銷售部秘書處本人提交—直接上級審批—部門/項目負責人審批—項目總監審批—總經理/董事長審批—（抄送）項目銷售部秘書處病假年休假本人提交—直接上級審批—部門/項目負責人審批—項目總監審批—（抄送）項目銷售部秘書處婚假喪假產假陪產假注：考勤中的直接上級均是指經理級以上管理人員（即經理級以上管理人員方有考勤審批權限）；員工請假原則上須至少提前1天（婚假、產假、年休假等需提前15天）按照公司規定的假期審批程序辦理請假手續，無特殊情況未提前審批休假，按曠工處理；如遇特殊情況須于上班前或不遲于上班時間后15分鐘內，致電或帶口信的方式通知直接上司，并于上班第一天及時補辦請假手續，超期3天未補辦相關手續，按曠工處理；因公外出未打卡，應于外出當天或返回后次日內在銷售秘書處登記考勤異常，填寫未打卡事由，或由銷售秘書登記，直接上級簽字確認，否則按曠工處理上班時間嚴禁借出差或外出之名辦理個人私事，確需辦理的，須請事假，否則按曠工處理；項目銷售秘書在報下周排表時同時報送項目當周《考勤異常登記匯總表》，在月末統計中如出現未按規定打卡且無任何考勤異常登記，一律按曠工處理；6）遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況，屬實的，經公司領導批準可不按遲到早退處理；7）負責考勤的銷售秘書要公正無私，不包庇，不縱容，徇私情，不假公濟私打擊報復，項目負責人是考勤的第一責任人，有責任監督考勤制度的實施；8）項目銷售部每周安排1人值日，值日人員須每天早上九點整前認真檢查售樓部、樣板區、樣板房現場清潔、銷售資料是否擺放整齊、銷售道具（背景音樂、影視廳、模型、照明、電梯）等方面情況是否正常，發現問題即時向銷售經理反映情況。5、考勤制度罰款辦法：1）遲到、早退30分鐘內，作早退處理；遲到、早退超過30分鐘者，視為曠工一天；2）遲到超過10分鐘內，每次扣款20元；遲到10-30分鐘，每次扣罰50元；超過30分鐘按曠工計。曠工1天罰款100元，曠工2天罰款200元，以此類推，并且雙倍扣除曠工期間勞動報酬（工資）。3）事假1天以上3天以內的，可以以換休的方式補齊正常上班天數，如果不能補齊的扣相對應的日平均工資；4）病假：病假可在當天電話、短信向部門經理請假，并在事后3日內提交診斷證明，逾期提交或無證明者，按曠工處理。病假3天以內（需出具醫院的診斷證明），不扣工資，未出具醫院休假證明者視為曠工，按曠工論處；病假3天（不含）以上8天（含）以內，扣當月所請天數的一半工資；病假8天（不含）以上的，按國家相關規定處理；5）2個月累計遲到或早退超過3次（含3次）、或曠工2次的，除按規定處罰外，作除名處理；一個月內曠工達到3個工作日，或一年累計達到5個工作日者，作嚴重違紀行為處理，公司將與之即日解除勞動合同，不給予任何經濟補償；6）其它假期的確定和工資扣發標準，按照國家相關規定執行。6、附件：《考勤異常登記匯總表》六、崗位職責（見附件）1、項目總監崗位職責2、營銷策劃經理崗位職責3、銷售經理崗位職責4、置業顧問崗位職責5、助理策劃師/文案崗位職責6、活動專員/推廣專員崗位職責7、設計師/設計專員崗位職責8、行銷專員崗位職責9、內勤專員崗位職責10、銷售秘書崗位職責七、銷售部工作人員業務能力熟練掌握各種營銷知識和技巧，不斷提高自身業務水平；掌握房地產開發環節、設計、建造、物管等相關知識；充分了解開發商背景和本項目特質，參與項目價值點的挖掘整理工作；對所在區域房地產相關政策法規及區域所有樓盤的項目特質熟練掌握；能快速、準確回答客戶提出的業務問題，滿足客戶提出的合理要求；能熟練、準確的計算客戶意向房屋價格及簽定合同；對已有初步接觸的回訪客戶，能立即記起對方的姓名、意向房源等相關信息；能通過恰到好處的業務介紹與適當的引導，吸引客戶，穩定潛在客源；做好工作記錄，事后對客戶進行分析，以便跟進工作順利展開；10.懂得對外積極維護同事、公司以及開發企業的聲譽；八、銷售電話使用原則1、銷售部電話不作私用，接聽咨詢電話必須采用普通話；2、接聽咨詢電話的目的為吸引客戶到訪，接聽過程中應圍繞根本目的進行解答；3、詳盡記錄來電客戶的基本信息（如姓名、性別、獲知途徑、聯系方式、意向程度等）；4、公務電話盡可能保持在三分鐘之內，確定對方已經掛線后方可掛機；5、接到打錯或與工作無關的電話，應客氣告之并禮貌掛線；6、接聽私人電話，聲音不能過大；有客戶在場時，應離場接聽；接待客戶時，不準接聽；7、如果接到初次咨詢的客戶電話，一定要詢問“是否需要上門接送，或者是否需要將資料送到家”。8、對來電客戶進行及時短信發送。短信內容必須包括項目核心賣點、主力戶型、項目地址、邀約到訪、及置業顧問信息。九、工裝及辦公裝備管理辦法1、工裝管理制度公司為銷售部現場員工統一工裝，工作時間內員工必須著工裝；轉正員工定購/定制工裝，未轉正員工原則上不定購/定制工裝；根據項目需要，可以添置春秋裝、夏裝、冬裝三季工裝；各季工裝根據實際情況確認購置套數。當季購置1套的，由公司承擔全部費用、員工個人先行墊付；當季購置2套的，1套由公司承擔全部費用、員工個人先行墊付，另1套由員工自購；工裝的制作費用由員工個人先行承擔，公司在員工發放提成當月開始按500元/月的標準分月從員工個人工資帳戶中扣留，不足500元按實際發生金額計算；工裝申請流程由銷售秘書發起，附人員清單，經營銷/銷售經理、項目總監、總經理同意后，由項目總監統一確定樣式及并安排相關人員采購。嚴禁各項目私自采購工裝，如未經審批或不按要求采購則不予報銷，由銷售經理/項目總監承擔其后果；工裝發放給個人后，公司不再回收。因工裝按各自身材采購，若在一年內離職的，員工承擔全部工裝費用，該費用在離職當月從工資或提成中一次性扣除，如工資或提成不足，由員工自行現金支付；超過一年（含一年），公司承擔除員工自購標準外的所有工裝費；工裝一旦發放個人，員工應愛惜，工裝必須要求干凈、整潔、無破損、平整，嚴禁穿著未熨燙平整或有破損的衣服上崗，如有發現，取消當日上崗資格，并按事假處理；工裝使用年限為至少2年。在使用年限內服裝丟失、損壞、或其他原因不能使用的，由員工自行出資報人力行政部購買；員工入職時間達到一年的，員工申請退回所扣留的工裝費用，批量申請可由銷售秘書發起，附詳細人員和費用清單，經銷售經理、項目總監、總經理同意后，于審批通過當月在工資中返還。2、辦公裝備管理制度銷售裝備（平板電腦<視項目需要>、文件夾、對講機、激光筆、計算器等）實行一人一套，統一領取（原則上考核上崗后才能領取，特殊情況可由銷售經理申請）；必須持裝備上崗，裝備不齊嚴禁上崗；嚴禁借用、盜用他人裝備；嚴禁使用辦公設備做與工作無關的事情，如打游戲、瀏覽工作無關網頁等銷售秘書不定期檢查銷售裝備，損壞或者丟失的由領用人照價賠償；員工離職時，需將銷售裝備及其他物料移交給銷售秘書或銷售經理，接收人在離職交接單上列明交接物料并簽名，如有遺失需照價賠償。十、淘汰制度1、銷售經理連續3個月未完成銷售任務的或連續3個月出現重大工作錯誤（如報表數據與實際嚴重不符、物料管理、客戶合同丟失等情況），作降職或辭退處理；2、置業顧問a連續2個月業績（套數）排名倒數第一位的;b未完成個人月度任務者，一律作末尾淘汰處理，(個人當月任務完成則不列入考核)；3、項目銷售部進行定期考核（理論知識和實際操作能力），考核不合格者停盤3天，3天后可第2次考核，第2次考核后的7至15天進行第3次，第3次考核仍不合格者，進行淘汰處理。4、特殊情況當月發生調項目的置業顧問，當月不進入淘汰流程；置業顧問在當月考勤區間內休假超過15天（不包含15天）的，當月可不執行業績淘汰，不足15天，仍按業績淘汰制度執行；處于項目前期（包括認籌、收誠意金等）的置業顧問，不進入業績淘汰流程，淘汰從項目組收定金開始；十一、薪酬制度1、項目置業顧問薪酬及提成標準原則上按此標準執行，項目需于開盤前15日確定《項目薪酬提成方案》，報公司通過后執行（營銷/銷售經理→項目總監→總經理→董事長（抄送）項目銷售部。（若已開盤項目參照以下標準執行）2、薪資標準職位檔級年薪基礎月薪業績完成標準晉升與降級/備注置業顧問金牌銷顧-2500項目組月度業績前X名（詳見第（4）條）月評，授牌“金牌銷顧”；每月個人排位須保持X名前（含），否則降級高級銷顧-2000-當月排名低于前X名，且非項目末位者（詳見第（4）條）銷顧-1500項目組月度業績排名末位（詳見第（4）條）員工起點為“銷顧”；當月排名末位者降為銷顧，連續2個月未完成任務且業績排名末位者，作末尾淘汰處理行銷專員--1000根據相關領導要求完成潛在客戶資源拓展完成本月下達的拓客任務后，可享受帶客至售樓部額外20元/個補貼1）營銷/銷售經理試用期月薪標準按照4000元發放，轉正后按照4500—5000元發放（據當月兩銷售團隊進行競爭，團隊排名為第一，則營銷/銷售經理按5000計發，團隊排名為第二名則按按照4500發放）；2）行銷專員試用期工資月薪按800元發放，轉正后按1000元發送，另設定1000元浮動工資，按照每月營銷/銷售經理下達任務（留電話X個，帶新客戶至售樓部參觀X個、完成成交套數）。完成任務后，帶新客戶至售樓部參觀的額外給予元20元/個，成交后提成另算（提成見下表）；3）置業顧問（試用期未上崗）薪資標準：月薪標準按1500元發放；置業顧問（經考核合格上崗人員）薪資標準：月薪標準按1500-2500元發放（根據當月銷售業績排名確定每位置業顧問級別，并根據級別進行次月月薪發放）；4）以上薪資均為稅前標準。5）置業顧問升降級標準：以上標準前提為項目人員編制同時符合以下情況：若5人≤項目人員≥3人，金牌銷顧僅能評選一名，若15＜項目人員＞5人，則金牌銷顧人員數量原則上按項目前三名執行；若項目人員編制≥15人，原則上金牌銷顧人數≤項目置業顧問總人數的3/10，銷顧人數≥項目置業顧問總人數的1/10（根據金牌銷顧數量取對應排名的置業顧問，如項目人員共30人，項目金牌銷顧最多不超過9人，當月排位前9名的置業顧問可參評，當月最后3名者降為銷顧）；業績排名必須為項目認購階段；項目尾盤期人員≤5人時，享受項目尾盤補助者不得同時累加享受此制度；試用期員工經考核合格上崗后可參與以上升降級制度；項目未產生業績排名時轉正員工均按2000元/月發放。5）實習置業顧問底薪1500元/月，在實習期內通過上崗考核則可以上崗銷售，上崗后與正式員工同樣制定任務、實施獎懲、發放提成、參與排名，但底薪檔級不因排名發生變化而變化。3、置業顧問及銷售經理薪酬及提成 置業顧問及營銷/銷售經理薪酬=基本工資+提成+相關福利+任務完成獎懲；小組完成任務（住宅及商業）：完成當月任務情況小組完成任務個人/團隊未完成個人/團隊完成100-135%個人/團隊完成135-160%個人/團隊完成160%以上置業顧問（個人績效）2‰2.5‰3‰3.8‰行銷專員（個人績效）0.8‰1.7‰2.2‰3‰營銷/銷售經理（團隊總提）0.5‰0.55‰0.57‰0.6‰小組未完成任務（住宅及商業）完成當月任務情況小組未完成任務個人/團隊未完成個人/團隊未完成100-135%個人/團隊未完成135-160%個人/團隊未完成160%以上置業顧問1.8‰2.3‰2.8‰3.6‰行銷專員（個人績效）0.6‰1.5‰2‰2.8‰營銷/銷售經理（團隊總提）0.48‰B、嚴禁置業顧問私自操作將個人銷售業績交換，以獲取提成跳點、任務完成獎勵，或逃避任務完成處罰等行為，一經查實，直屬領導負連帶責任，并依照公司天條處罰條例嚴格執行。C、嚴禁行銷人員采取隱瞞欺詐手段進行虛假帶客，以獲取提成提成調點、任務獎勵，或逃避任務完成處罰等行為，一經查實，直屬領導負連帶責任，并依照公司天條處罰條例嚴格執行。各項目每月要依據當月任務制定任務完成考核獎懲，原則上按以下標準執行：當月發生調、離職人員：銷售任務（認購、預選、排號）：一律不作獎懲考核；簽約、按揭、合同上交：針對截止離職當日所有按規定日期應辦理簽約、按揭辦理及合同上交客戶的考核（如有延期至離職后簽約的，考核任務由后續接管人員負責）；B．員工在調、離職后如出現前期成交房源退房情況，將在退房當月按未完成業績考核作相應處罰；D．嚴禁員工在預選、排號等可退定情況下，為了逃避任務完成處罰或獲得超額獎勵而弄虛作假，采取以他人名義預選或排號，或誘導客戶多套預選或排號情況，一經查實，直屬領導負連帶責任，并依照公司天條處罰條例嚴格執行。車位提成方案：A.置業顧問：個人完成標準（套）標準車位（元/套）子母車位（元/套）SP<T2002501.3T＜SP≥T250300SP≥1.3T300350注：SP=銷售業績，T=任務標準車位：含微型車位、豪華車位b.提成均不再扣除交房保證金和年度風險保證金，如在后期交房中出現風險均在住宅交房保證金或年度風險保證金中扣除問題車位已提金額；c.所有車位提成結算日期均在簽約并全部回款后才能計提；B、行銷人員按照置業顧問提成標準的一半參與個人績效計提。C.銷售管理人員：按照目前住宅執行提成系數計提。C.此標準根據目前各項目車位單套產值及提成金額擬定，如因項目所處城市不同或市場因素等原因超出常規價格，可另行申報提成方案；D.如項目子母車位計價按單個車位計價，僅能算一套提成。4、前期和尾盤期項目的薪酬目的為規范前期和尾盤項目管理，讓員工在特殊階段享有特殊保障，特制定本補充規定。前期項目薪酬補充規定定義：指項目人員組建到位到項目首次開盤的時間；適用范圍：適用僅限于置業顧問薪酬補充規定：自員工招聘或分配至前期項目之日起，項目3個月未開盤，則自第四個月開始，除按薪酬、福利體系發放薪酬、福利以外，按500元/月·人標準發放額外前期待盤補貼（當月不滿1個月則按天核算，補貼發放截止到項目開盤前一天），隨工資一并發放。尾盤期項目薪酬補充規定定義：指項目住宅和商業可售房源總套數≤50套且銷售率達到95%到所有房源銷售完畢的時間；適用范圍：適用于由公司確定的尾盤期適用僅限于尾盤期項目的置業顧問工作內容：尾盤團隊負責剩余房源銷售、項目交房、客戶問題處理等；薪酬補充規定：自項目達到尾盤期標準之日起，留守尾盤的員工除按薪酬、福利體系發放薪酬、福利以外，發放額外尾盤期補貼（當月不滿1個月則按天核算），并發放交房保證金或交房傭金，隨工資一并發放。具體標準：尾盤期補貼：分為1000元/月·人、1500元/月·人、2000元/月·人三檔，根據留守尾盤團隊的員工人數、預計守盤時間等，經公司審批確定各項目具體補貼標準；交房傭金：情況1：交（置業顧問）自己所售房源：（置業顧問）交房后，按個人前期提成預留的10%交房保證金進行發放；情況2：代其他置業顧問交房：（尾盤團隊）交房后，按住宅商業30元/套、車位20元/套；進行團隊傭金計算，并均分到個人：個人交房傭金=當月交房套數*傭金標準/尾盤團隊人數。根據交房情況，按照對應標準計算交房傭金，同一套房不累加。4）申請流程員工達到可申請前期補貼、尾盤期補貼標準的當月，由項目負責人（尾盤期無項目負責人的情況下則由項目與總部對接人）提交申請（詳見附件《前期/尾盤期補貼申請表》）并按流程完成審批（附人員明細清單），通過后提交財務部/人力行政部并作為薪資發放依據；在每月工資發放時一并發放前期或尾盤期補貼，并核算和發放交房傭金。5）項目特殊補貼項目如遇以上政策規定的范圍之外的情況，需增設獎懲機制必須按以下流程報公司領導同意方能執行：銷售經理→項目總監→總經理/董事長→（抄送）項目銷售部→人力行政部→財務部。說明：各項目薪資及提成標準，原則上按以上提成系數范圍執行；待盤期或尾盤期員工如中途發生調職，項目必須提交書面的情況說明，通過執行所在項目對應的相關補貼（發起人→銷售經理→項目總監→總經理/董事長→（抄送）項目銷售部→人力行政部→財務部）。7）《前期/尾盤期補貼申請表》十二、福利及激勵制度員工福利待遇（適用于正式員工）1）社會保險：公司所有正式錄用員工，自入職的當月起，公司即為其購買社會保險（已過社保辦理時間則自次月起購買），公司與員工按照國家規定的征繳比例分別繳納相應費用。如因個人原因導致社保無法購買（如：原單位社保未停、個人社保未停等），則自可購買時按國家規定由公司和個人分別承擔相應費用，公司不進行補繳。2）過節慰問：適用于法定假日前一天已轉正的員工。春節、國慶節、勞動節：元旦、端午、中秋：；三八婦女節（女員工）、子女兒童節（子女14周歲以下）其他福利：生日祝賀；賀儀（結婚、生子、子女考上大學）、奠儀、家屬慰問；生病住院慰問等。誤餐補貼每月500元/人：1）未提供食堂的，以工資形式發放；2）提供食堂的，將此補貼直接劃給食堂，按此標準提供餐食。購房補貼購房優惠1-3%，公司額外墊付兩成首付（最高10萬元）至交房。獎勵制度（適用于正式員工）公司在半年或年末時將舉行評優活動，針對銷售業績、個人表現等情況評出相關獎項并給予現金、旅游基金等形式的獎勵。交通、通訊1）交通補貼：項目總監：每月給予1500元交通補貼；銷售經理：每月給予800元交通補貼；員工：異地員工每月給予300元交通補貼，本地員工每月給予100元交通補貼。2）通訊補貼（實報實銷）：項目總監級：限額300元/月，實報實銷；銷售經理級：限額200元/月，實報實銷；普通員工：限額100元/月；3）補貼說明：交通補貼包含員工上下班公干的一切交通費用，不再單獨安排行政用車或者額外的交通費報銷；駕駛個人車輛以外公干，公司按里程核定油費、報銷過路費。報銷票據限為燃油費、車輛通行費、大巴車票、快鐵票、火車票等交通費用；試用期員工自轉正之日起享受交通、通訊補貼；交通補貼、通訊補貼按季度報銷，報銷時間為每年4月、7月、10月及次年1月的10號之前報銷上一季度費用。十三、外派人員管理辦法外派人員定義：外派人員是指公司派駐至招聘所在地以外的其他城市，且家庭居住地不在該城市；固定補貼：1）固定補貼400元/月；2）固定補貼部分以工資形式發放。額外交通補貼：1）限額600元/月；2）額外交通補貼部分實報實銷，每季度集中報銷一次；報銷票據限定為當月車輛通行費、大巴車、快鐵、火車票等往返家庭居住地和工作地之間的城市交通費用。住宿：1）提供單間住宿：項目總監標準為標準為1000元/人/月；經理級：800元/人/月；員工：600元/人/月；（水、電、氣費用由員工自行承擔）;2）宿舍歸人力行政部管理，負責職工宿舍的分配、調整，宿舍財產物資的登記與保管，衛生、安全檢查、維修等工作；3）員工應服從人力行政部的統一安排，如員工因身體需要對房間安排有特殊要求，可向公司書面請示，經公司領導批準后予以適當調整；4）宿舍配置基本設施，不提供床上用品；5）注意個人衛生，個人物品收拾干凈、擺放整齊；保持室內的干凈、整潔，保持公共區域衛生；6）凡入住集體宿舍的員工，應做到遵紀守法和嚴格遵守公司的有關規定，不得發生違紀行為，不得在宿舍內聚眾賭博、酗酒鬧事或其他違法和違背道德的行為；7）退住、離職時，應及時到辦公室辦理相關手續，進行物品交接，房間檢查。十四、提成管理制度（一）按合同簽訂金額根據銷售任務計算提成(計提基數為到賬金額)1、一次性付款購房的，簽訂《商品房買賣合同》后根據到帳金額予以結算銷售提成；2、按揭付款購房的，簽訂《商品房買賣合同》，付完房屋首付款，計提首付款部分提成；辦理完成按揭相關手續后，其余按揭款部分到賬后，計提按揭款部分的提成；3、若發生當月認購當月退房情況，該業績無效，提成不予結算。若提成已經發放，該筆提成從下月銷售提成中扣除，該套房業績從下月或退房當月的月銷售業績中扣除；4、換房情況發生時，根據前后房屋總價差價據實結算，多退少補，差額部分在下次結算中扣除（補足）；5、置業顧問、營銷/銷售經理等員工均按此方式計提；（二）銷售提成及預留保證金的原則1、按月度發放，每月月末最后一日發放工資時，發放上月提成；2、提成發放標準：月發放到賬總金額提成的85%，預留5%作為年度風險保證金，預留10%作為交房保證金；3、預留的5%年度風險保證金，作為用于客戶退房、客戶投訴、索賠以及因銷售人員違反公司制度給公司造成經濟損失等事項的經濟保證。若無上述情況，則在當年年末（春節前）進行全額發放。若中途調職可以進行發放，中途離職則不進行發放；4、預留的10%交房保證金，作為客戶交房及相關權證辦理等事項的經濟保證。客戶與公司未出現任何糾紛，并提交完辦理房產證、國土證所有手續和資料，經公司確認無任何遺留問題后，10%交房保證金一個月內統一發放。若中途離職則不進行發放；5、銷售人員所得提成，應按國家規定繳納個人所得稅，在發放時由公司代扣代繳；6、領取原則：可根據個人資金需要情況，根據自愿原則，銷售提成可以一次性發放，也可以分批發放，但在在當年年底前領取完當年提成，以便管理；（三）調職員工的提成結算因公司工作需要，員工中途調職公司其他項目或部門的，至調離之日前：1、按實際回款（簽約），計提個人已確定業績提成；2、已認購但未簽約客戶的提成，后續回款原銷售員和后續服務人員各50%計提；3、已簽約但未辦理完按揭手續客戶的提成，后續回款按原銷售員70%計提、后續服務人員按30%計提（未辦理完按揭手續包括未與銀行簽訂貸款合同、簽訂貸款合同后銀行資料不齊、銀行審核中未通知終審結果等情況）；4、分期付款或補款部分的提成，后續回款按原銷售員80%計提、后續服務人員按20%計提；5、調職人員年度風險金及交房保證金均扣原銷售人員，調職人員在項目接房時如仍然服務于公司，其交房情況符合要求，予以按5%發放。同時如原服務項目有需要返回協助接房的，可根據目前在職項目銷售節點，經現銷售經理安排后必須無條件返回原項目協助完成接房工作。（四）離職員工的提成結算1、銷售員在合同期內辭職，需提前30天向銷售經理遞交辭職申請，并提交行政人力行政部審核，公司領導批準；試用期員工需提前一周向部門負責人提交辭職申請；2、按公司程序辦完離職手續的員工，在辦理好交接手續后，可領取個人已確定業績部分提成，所扣風險保證金和交房保證金不再發放，離職后的后續回款按50%計提；后續服務人員按后續回款的30%計提；未按規定辦理完離職交接和簽字確認手續的員工，所有薪資提成暫扣至手續辦理完畢方可發放；3、若是因違反公司規章制度，造成公司聲譽或利益受到損害予以除名的，或在工作過程中出現違反公司制度、并影響到部門團隊建設及正常工作的，公司有權不予結算未結提成；若離職后發生無法聯系本人、銷售合同出錯、客戶投訴或離職后散布不利于公司的信息等情況的，公司有權不予結算離職后的提成；（五）管理人員調離職及升降級提成結算：1、管理人員指銷售現場銷售經理（項目總監除外）等以項目或團隊業績計總提的人員；2、調、離職提成：1）計提在職期間的所有成交房源的業績提成（含車位、商業、寫字樓等）；2）調、離職人員提成結算：崗位異動情況前期成交業績提成后期成交業績提成調出/離職調入已回款后期回款所有回款調出/離職人員提成調入人員提成調出/離職人員提成調入人員提成調出、離職人員提成調入人員提成銷售經理銷售經理100%-50%50%-100%銷售經理項目不再設經理，由或員工新晉升、調入經理負責100%調入銷售經理若為其他項目調入，不計提成；如為項目原項目員工晉升任職則根據分管團隊的業績100%發放。50%100%-100%以上提成明細表中“前、后期成交業績”以及“已回款”、“后期回款”均以調、離職日期結算；以上僅為提成結算比例，計算系數以對應崗位系數核算；離職人員在離職后如發生無法聯系本人或對在職期間遺留問題拒不配合解決，離職后散布不利于公司的信息等情況的，公司有權不予結算離職后的提成；辭退人員公司有權不予結算未結提成。3、升、降級人員提成結算：員工升、降級之日起已回款部份按原崗位提成標準計提，后期回款以升、降級后對應崗位提成標準執行；如出現員工從置業顧問崗位升職為管理崗位者，后期提成須扣除自身原崗位期間的業績；4、項目銷售經理截止到調、離職日期的所有已回款部份按100%計提，后期回款不再計提；5、管理人員調、離職提成結算方案下發之日起如項目發生類似情況均按此制度執行，原已執行的項目維持不變。（五）員工調職或離職客戶交接：1、員工調職或離職時，必須進行工作交接，交接內容如下：1）未成交客戶情況；2）成交客戶情況：手續完善情況明細；手續未完善客戶明細（認購未簽約、簽約未辦理按揭、按揭已辦理差缺資料明細、審核通過待回款客戶明細、疑難客戶明細及問題）銷售道具、項目資料（說辭、價格表等）、客戶登記本；2、調職或離職人員和后續接手管理的置業顧問必須同時給成交或未成交客戶進行短信告知，內容如下：1）調職或離職人員客戶發送短信：XX先生/女士：您好！我是XXX項目置業顧問XXX，非常抱歉，我因工作調動/個人原因暫且不再服務于XXXX項目，為避免給您在購房中造成不便，如有相關事宜請聯系我的同事XXXX（聯系電話：139XXXXXXXXX，由此給您帶來的不便之處敬請諒解。祝您和家人生活愉快！（XXXX項目，XXX）2）后續接管置業顧問客戶發送短信：XX先生/女士：您好！我是XXX項目置業顧問XXX，由于我項目同事XXX因工作調動/個人原因，暫且不再服務于本項目，后期針對您在本項目購房的相關事宜現由我為您服務，歡迎隨時致電或親臨現場咨詢，由此給您帶來的不便之處敬請諒解。祝您和家人生活愉快！（XXXX項目，XXX，聯系電話）3、各項目總監/銷售經理有權對調職/離職人員相關客戶進行分配或指定人員負責；4、所有交接手續，監交人員必須認真檢查、核對；5、附件：《未成交客戶交接明細表》、《成交客戶交接明細表》、《問題客戶交接明細表》十五、客戶歸屬界定原則（包含來訪、來電、外展等各種途徑所獲得的客戶資源）（一）客戶界定原則：1、以客戶首次來訪后當日填寫的項目公共《客戶來訪登記表》和錄入明源時間先后順序，作為判斷該客戶歸屬的唯一有效標準；明源錄入必須確保真實性、及時性、準確性；2、客戶首次來訪，置業顧問在接待完客戶后,應及時將客戶信息記錄到自己的《置業顧問客戶登記本》，同時填寫項目公共《客戶來訪登記表》；3、公司資源或渠道客戶及來電客戶等在未到訪銷售現場前不得提前錄入明源及填寫《客戶來訪登記表》；注：公共《客戶來訪登記表》、個人《置業顧問客戶登記本》和錄入明源的來訪時間必須保持一致，出現客戶爭議時如三個登記時間不一致，則視為弄虛作假，現場管理人員有權對該客戶進行歸屬判別，且當事置業顧問做停崗處理。（二）來電接聽由前臺顧問輪流接聽（具體參照項目來電接聽制度），接聽的置業顧問詳細記錄該客戶信息，可自報姓名，并及時給客戶接電短信。若該客戶來訪第一時間直接要求該顧問接待的或出具接電置業顧問短信，由該名置業顧問正常接待，不算輪序。若未出具短信或謊稱第一次到訪未找某置業顧問接待，則以正常輪序接待。（三）來訪客戶登記有效期：1、有效期為7天，若7天內在無該客戶的跟進情況記錄，該客戶自動轉為新客戶，銷售經理在抽查中一經發現此情況可將客戶資源重新進行分配，客戶歸屬由新同事負責。如在銷售經理分配前客戶再次到訪并出現爭議，則以《置業顧問客戶登記本》回訪記錄日期為準。（如1號接待，則8號當天開始記過期）。同時，對于從到訪之日起期滿一個月未成交的客戶，銷售經理可根據客戶情況進行重新分配。2、7日有效期后，此客戶來訪，如果客戶直接找到原置業顧問接待的，該客戶歸屬為原置業顧問。（注：從到訪之日起期滿一個月未成交的客戶，如銷售經理進行重新分配后再次到訪找原置業顧問，則按此條規定執行）3、7日有效期后，此客戶來訪，沒有找原置業顧問接待，但原置業顧問能提供最近7天內的回訪跟進情況明細，該客戶歸屬為原置業顧問。（注：該類客戶為銷售經理未進行重新分配的客戶）4、已成交客戶，原則上歸屬為置業顧問終生制，如若該置業顧問有重大過失或者由于置業顧問自身原因導致客戶強烈要求更換的情況除外，經理有權進行調配，其老帶新由新接管同事負責接待（老客戶指定的情況下）注：開盤后前期客戶歸屬：開盤后15天后未成交的，所有客戶作為公共客戶，進行重新分配。若在期間有跟進則按照上面第三點處理。（四）、甲置業顧問接待過的客戶，在登記有效期內（以明源登記、項目公共《客戶來訪登記表》及個人《來訪登記本》有效回訪期為依據）來到售樓現場，甲如未辨認出來，該客戶也未找甲，而由乙置業顧問接待，如客戶對乙置業顧問謊稱第一次來訪，并可能出現以下情況時（甲置業顧問在場情況下）：A、客戶在與其他置業顧問交談中，甲辨認出來；B、客戶未落定，走后甲想起來；C、客戶決定落定（馬上交款），甲辨認出來；D、客戶落定后，甲辨認出來；E、D類情況的客戶，后又帶來的新客戶；F、客戶在第二次、第三次來時，甲還未辨出來，然后出現A-D的情況。規定：1、出現A、B情況時，甲置業顧問應馬上和接待的同事溝通，向銷售經理反映，由銷售經理協調業績，成交提成和業績計算給甲；2、出現C、D情況時，業績和提成甲乙5：5分成；3、E情況，客戶直接提出找甲乙中的其中一位，則提成和業績均歸接待的置業顧問，如未提出，由甲置業顧問接待，業績和提成也歸甲置業顧問；4、F情況時，業績和提成歸屬乙置業顧問；（五）直系親屬到訪：1、以首次接待登記為準（有效期內需進行回訪跟進）；2、直系親屬認定范圍：夫妻，父母，子女;（六）老帶新客戶接待：1、客戶指定找原置業顧問，由原置業顧問接待，如原置業顧問不在，同組需協助接待2、新客戶自己上門，并未找原置業顧問，作為新客戶按輪流接待，成交后業績和提成均歸接待的置業顧問；3、新客戶自己上門，但表明是老客戶推薦，但不記得找誰，B位需查詢系統，找出客戶歸屬者，將客戶進行歸還；若此時A位已在開始接待此客戶，歸還后可進行馬上補位。4、老客戶與新客戶同時到訪，老客戶并未表示之前到訪過，按照新客戶接待。接待中途老客戶認出原置業顧問或置業顧問認出老客戶，接待意愿將按照客戶意愿進行接待，若原置業顧問進行接待，成交后老客戶歸屬原置業顧問，新客戶歸屬A位接待置業顧問。天條：嚴禁當著客戶面進行客戶誰接待、業績歸屬等問題的爭執，若出現，罰款1000元，情節嚴重扣罰當月提成且辭退。（七）如甲置業顧問接待的客戶第一次來時只拿了資料和甲的名片就離開并未登記，第二次來時客戶提出找甲而甲不在，同組需協助接待;（八）甲置業顧問休假時，如屬于甲置業顧問的客戶到現場簽《商品房買賣合同》，如甲置業顧問未指定人員，則由該置業顧問所屬團隊的置業顧問代為辦理，屬義務幫忙；（九）所有來訪客戶必須按照正常程序接待。（例：如只拿一份資料，或詢問一兩分鐘的客戶也算作一個輪次）明確身份的除外；（十）表明市調者由輪次最后的置業顧問統一接待（項目為兩個團隊的，由當日值班團隊末位接待），不計輪次，若置業顧問已接待完畢才發現對方為市調的也算作一個輪次，若現場客戶較多，可協調策劃的同事接待；（十一）前臺隨時保證本輪四名置業顧問在崗（不包括電話位），除公事外不以任何原由離崗；（十二）各類擺展的客戶原則上客戶均歸屬為首次登記的置業顧問（甲），如：客戶在展場登了記后當天又前往售房部，按正常輪位接待，當天成交業績和提成由甲和現場接待人員5：5分成。如當天未成交，由甲和現場接待人員協商共同進行客戶跟蹤和維護，成交后業績和提成由甲和現場接待人員5：5分成。（十三）發生規范制度不能界定的客戶歸屬糾紛，由當事雙方協商解決，需在定房第二天內達成一致，未能達成一致，則該客戶作為公共客戶處理，公共客戶提成歸于團隊基金。注：成交客戶在五日內可申訴，超過五日未能辨認出自己客戶，則不在對客戶歸屬做出判別（含下定當日）。（十四）當日接待或回訪的客戶在第一時間記錄到個人及公共來訪本上，不允許添加，如出現弄虛作假偽造客戶歸屬情況，一經發現該客戶成交提成歸團隊基金，并對當事置業顧問做出停崗至少一周處理。（十五）有其它顧問在前臺候客的情況下，現場顧問不允許同時接待兩組新客戶（若一組客戶已完成接待，客戶在現場自行逗留，則置業顧問可參與新的輪位），但可以同時接待多組邀約的老客戶。如經發現，成交后該提成直接作為項目團隊基金且不計業績；（十六）備注：1、本歸屬制度為項目客戶發生爭議時指導建議，各項目可根據團隊自身情況進行調整，如因出現項目客戶歸屬制度以外的爭議出現，可參照本制度對應條款執行；2、所有客戶界定本著公平，公正的原則按照制度嚴格執行，在出現爭議時銷售經理先遵照自行協商的結果執行，如自行協商無果，則按此制度進行歸屬劃分。十六、客戶回訪追蹤制度客戶回訪制度首次接待客戶后應主動與客戶進行電話回訪跟蹤，及時準確掌握客戶的購買意向，作好回訪記錄；來電客戶首次回訪時間須自首次接聽之日起三日內必須進行回訪（例如：客戶首次接聽時間為6月1日，則應在6月3日第一次對客戶進行回訪）；來訪客戶根據客戶購買可能性大小，將客戶分成A、B、C三中等級、首次回訪A級客戶應在首次接待后第二天進行回訪；B級、C級客戶應在首次接待后第三天進行回訪；針對未到訪銷售現場的來電客戶及未成交的來訪客戶，應在首次回訪追蹤后了解客戶未購買的原因，詢問客戶的具體需求并做好詳細的記錄，根據客戶的置業需求，結合房源情況再次邀請客戶至售樓處，推薦合適房源促進成交，至少應在7日內與客戶聯系一次；若客戶已在別處購房或已完全放棄在本區域購房，須在回訪記錄表中標注放棄購房；對信息資料非完整客戶，在電話回訪中有技巧的進行詢問，并補充相關客戶信息或客戶資料；對已認購客戶必須及時簽約，主動跟蹤客戶簽約時間，重申簽約相關材料、費用和前來辦理相關手續的人員，并在電話跟蹤后發送提醒短信，同時協助客戶完成必要的簽約及貸款手續；客戶在簽約和辦理貸款手續時，由于沒有帶齊相關資料使后續工作無法正常跟進時，置業顧問有責任在約定的時間內負責向客戶催繳收齊；加強已購客戶的回訪力度，便于促進銷售，維護客戶關系，增加轉介紹客戶；如：告知已購客戶貸款辦理進度及項目工程進度；告知客戶后續銷售訊息，借此請客戶介紹新客戶購房；已經完成簽約和貸款手續的客戶資料，應立即將客戶資料歸檔，移交相關人員，并確保客戶資料完整性；如有客戶不滿或投訴，置業顧問應會同銷售主管或銷售經理盡力安撫，積極協助處理問題，并在3個工作日內給予客戶處理意見回復；銷售經理嚴格督促并抽查置業顧問的回訪情況。2、客戶追蹤要求針對自己的所有客戶應做好客戶登記及分析工作（客戶數量、客戶來源、客戶家庭情況、購房用途、購房喜好、購買障礙點等情況）；每逢重大節日時，給自己的重要客戶和成交客戶致電或發短信祝賀，縮短彼此之間的距離；各銷售現場遇傳統節日（如春節、端午、元旦、中秋、圣誕）和客戶生日必須統一安排置業顧問進行短信（內容由銷售經理銷售現場統一撰寫）問候；對于項目的核心客戶，必須銷售現場統一組織置業顧問親自進行電話問候，有條件的建議適當準備節日禮品親自上門拜訪；節日問候不要太過于功利性，要堅持多問候，少推銷的原則，建立以客戶為中心的服務意識；對于暫時不能滿足置業需求的客戶，要主動整合各種資源，通過提供持續服務，努力讓客戶滿意。十七、《商品房買賣合同》管理辦法初審：銷售人員自己審核并簽字后，報當組銷售經理處（一）初審：銷售人員自己審核并簽字后，報當組銷售經理處二審：當組銷售經理二審：當組銷售經理審核，審核無誤并簽字后，報銷售秘書處三審：三審：銷售秘書審核，審核無誤并簽字后，報銷項目總監處抽檢終審：終審：項目總監抽檢完畢，簽字確認終審完畢的合同上交按揭專員處，加蓋合同專用章及法人章，遞房管局合同備案（二）終審完畢的合同上交按揭專員處，加蓋合同專用章及法人章，遞房管局合同備案備案后的合同，由銷售部備案后的合同，由銷售部分管合同的銷售秘書進行編號、歸檔（三）審核環節處罰標準1、初審環節（針對銷售人員）：1)合同審批表填寫不完整、填寫錯誤，罰款20元/戶；2)房號、價格、面積、附件（不含圖紙）錯誤，罰款50元/戶；3)簽約戶型圖錯誤，罰款200元/戶。4)其他錯誤按20元/格計算。2、二審環節（針對銷售經理）：罰款50元/戶。3、三審環節（針對按揭專員）：罰款100元/戶。4、終審環節（項目總監抽檢）至交房前：1）發現任何錯誤的，該套合同所涉及的銷售人員、銷售秘書、銷售經理的提成不予發放（若已經發放了提成的，將從未發放的傭金中扣除出來），作為公共基金使用。2）銷售人員須負責已發放錯誤合同的追回和更正工作，在任何時段發現錯誤合同的7日內，必須完成對錯誤合同的追回和更正；3）由于錯誤合同造成公司重大損失的，公司有權追究銷售人員的經濟責任。（四）《商品房買賣合同》發放流程買受人留存的合同再次審核：發放合同前，買受人留存的合同再次審核：發放合同前，銷售秘書將返買受人的一份合同單獨進行重新審查通知買受人領取《商品房買賣合同》通知買受人領取《商品房買賣合同》領取《商品房買賣合同》，并簽字確認。領取《商品房買賣合同》，并簽字確認。銷售秘書負責合同發放。整套合同手續完成整套合同手續完成十八、項目會議制度1、項目銷售會議分為晨會和晚會；2、晨會以工作安排及鼓勵團隊士氣為主要目的，各項目可依據自身情況制定項目簡短口號，以刺激員工激情；晚會的主要是對當日工作進行總結，包括客戶梳理、客戶接待中存在問題及解決方案、工作安排、公司信息傳遞、專業知識及技能培訓等；3、早會在每天早上上崗前（9：00-9：20），晚會在當天正常工作時間內客戶接待完畢后召開，均由銷售經理或項目總監組織，全體銷售工作人員參與（含銷售秘書）會議；4、早會時值日生負責整隊、點名、檢查儀容儀表，再次傳達昨日晚會紀要并提醒相關工作安排，銷售經理或項目總監安排當日工作及注意事項；晚會由銷售經理或項目總監負責組織，全體銷售工作人員參與（含銷售秘書）會議，客戶梳理時應落實到每個置業顧問、每個團隊，并量化，除了對當日客戶接待梳理外，必須對次日客戶來訪、認購、簽約等進行預估；項目廣告日前一天晚會銷售經理或項目總監須和置業顧問溝通廣告內容，并培訓銷售說辭；每日的晨會或晚會必須形成紀要，會議記錄上的數據統計及紀要一律由當日值日人員負責，全體人員必須在會議紀錄上簽字；休假人員在次日上班時要及時閱讀休息當天的會議內容，并補簽字；附件：《會議紀要》十九、項目巡盤管理制度（戰略性計劃）（一）目的1、集合銷售現場工作地點分散、難集中的特殊性，利用巡盤及時解決工作中遇到的疑難問題，為置業顧問提供“短、平、快的案例培訓；2、通過定期到現場巡查，為置業顧問提供與公司職能部門及領導進行全面溝通的渠道，建立公司與銷售基層的交流平臺，傳播企業文化精神；3、以巡盤的方式督導和提升項目現場管理品質，對在售樓盤現場管理工作起到促進和監督的作用，及時發現并修正工作中存在的問題，積極維護公司銷售現場的對外整體形象，推進公司品牌的建設；4、及時發現并解決各項目銷售現場存在的問題，規范現場管理，特制定本制度。（二）巡盤范圍和巡盤方式1、巡盤范圍：懷德地產運營的各項目2、巡盤方式：1）職責：各項目項目負責人可不定期對本項目內部進行自查，公司銷售管理部負責各項目巡盤工作并進行報告整理和通報；2）時間：1次/月（三）巡盤評價與建議1、巡盤人員根據現場實際情況及時評分，滿分為100分，90分以上為優秀團隊，80-90分為合格團隊，70-80分為危機團隊，70分以下為不合格團隊；2、巡盤人員根據現場情況對現場提出整改建議和要求，項目總監/銷售經理根據整改建議和要求限時整改；（四）巡盤結果的反饋和公布1、反饋對象：公司總經理/董事長、項目總監、營銷/銷售經理；2、反饋時間和方式：巡盤人員在各項目整體巡盤結束3個工作日內，以巡盤匯總表形式在項目銷售管理群及銷售秘書群內以共享文件上傳，同時發放到各項目專用郵箱；（五）考核標準及獎懲標準1、各項巡查內容以《懷德地產銷售管理制度》中對應的規范作為考核標準；2、針對當月巡查優秀團隊，給予“優秀管理團隊”流動紅旗和1000元團隊現金獎勵；針對當月排名最后，且低于總評分低于80分的項目，分別給予項目總監500元、銷售經理300元的罰款處理；針對當月“不合格團隊”的項目，分別給予項目總監800元、銷售經理500元罰款處理，如項目連續兩月被評為“不合格團隊”，將報人力行政部門和公司領導處理。（七）附件：《巡盤明細表》二十、客戶信息資源管理制度（一）目的各項目客戶信息資源屬公司重要公共資源，為加強對各項目客戶信息資源的維護和管理，保證客戶信息完整性、規范性、安全性。同時使客戶資源有效整合利用，實現價值的最大化，現特制訂客戶信息資源管理制度。（二）適用范圍本制度適用于懷德地產各項目（三）職責項目經理各項目營銷/銷售經理對本項目客戶信息資源進行統一分配管理；各項目必須制訂統一的《公共來電來訪登記本》，并設專人統一管理；營銷/銷售經理營銷/銷售經理對本小組客戶信息資源進行統一分配管理；營銷/銷售經理協助置業顧問進行客戶甄別、跟進、談判工作，建立重點客戶跟進檔案；置業顧問各項目置業顧問需使用公司統一制作的《置業顧問來電來訪登記本》；接待客戶（除表明身份的中介或市調人員）必須登記《公共來電來訪登記本》、《客戶資源電子信息登記表》、并記錄在自己的《置業顧問來電來訪登記本》，三者缺一不可，同時需保證三者的客戶信息一致性；客戶登記內容必須完整、準確、真實,客戶資料當天未登記完整的需在客戶二次來訪時將其內容補充完整;當天客戶必須當天登記，不允許補登。如銷售秘書扎帳后發生來電來訪，置業顧問需在《公共來電來訪登記本》、《客戶資源電子信息登記表》、上備注一欄說明情況；不得隨意涂改和銷毀《公共來電來訪登記本》，如遇特殊原因需修改客戶信息，需營銷/銷售經理簽字確認；銷售秘書銷售秘書每日下班前負責檢查客戶信息，檢查要求：《公共來電來訪登記本》與明源系統信息一致《公共來電來訪登記本》是否按照要求填寫規范，如客戶信息有修改，是否經過營銷/銷售經理簽字確定；負責將《公共來電來訪登記本》上來電客戶信息錄入電腦；對《公共來電來訪登記本》客戶信息定期歸檔；每日匯總客戶來電來訪量，并以日報形式發送給項目及公司相關工作人員和領導，如在日報發送后產生來電來訪，計入次日數據統計，同時需在短信中備注說明；（四）附則針對項目公共客戶資源，由營銷/銷售經理統一分配進行回訪或接待，每次資源交接必須采用質版（嚴禁發送電子文檔，并做好交接手續，置業顧問回訪后，將有效客戶登記到自己的《置業顧問來電來訪登記本》中的來電客記明細中，同時將客戶資源明細表交還給營銷/銷售經理；如員工調離職項目，除日常交接外，必須將同時將《置業顧問來電來訪登記本》及公共客戶資源明細表等客源資料一并交還給項目，由項目總監指定專人進行保管。項目當日日報數據與明源和《公共來電來訪登記本》數據如因未認真檢查，并出現錯誤且未有備注說明（數據差異超出三組），將處以銷售秘書罰款20元/次，情節嚴重者參照公司銷售管理制度中銷售處罰明細表規定執行；項目總監或營銷/銷售經理應定期檢查置業顧問數據登記和明源錄入情況，如出現《公共來電來訪登記本》、自行《置業顧問來電來訪登記本》和《客戶資源電子信息表》三者數據不一致者，將遵照銷售管理制度中處罰明細表給予罰款處理；各項目的客戶資源登記例入巡盤內容之一，銷售管理部將定期進行檢查并將巡查情況以通報形式發送。附件一：案場行為規范一、常規服裝規范1、上崗前準備：所有銷售部工作人員必須身著公司統一服裝，隨時保持服裝整潔、平整、清爽，衣袋中不得有過多物品，皮鞋保持干凈、光亮，女員工須穿規定顏色絲襪、不得穿涼鞋、拖鞋。2、女員工工作時間必須化淡妝，使人感到自然，精神面貌好，上班時間不得佩戴除手表、戒指之外的飾物（不得佩戴過余顯眼的手鏈、手鐲等飾物），不得涂有色指甲油，并隨時保持手部清潔衛生及勤剪指甲，忌用過多香水或氣味濃烈的香水。3、襯衣至多兩天必須更換一次（夏季襯衣應做到天天更換）。男員工應常洗剪頭發，發腳長度以保持不蓋耳部和觸衣領為度，不得留胡須。女員工上班前將頭發梳理整齊，不準披頭散發。4、提倡每天洗澡，勤換衣物，避免身上發出異味。5、女員工須備好私人物品（長襪、發卡、橡皮筋、衛生用品等）。6、發型及顏色須適度、不得太前衛，隨時保持干凈、利落、有精神，打扮應符合職業需要。7、上班時勿食口味較重的辛辣食品，以保持口腔清爽，口氣無異味。8、售樓現場員工嚴禁在公眾區域吸煙。二、服務態度1、全程微笑服務，用敬語和其他禮貌用語；不與客戶發生語言爭執。2、客戶進門時主動歡迎客戶光臨“您好，有什么能幫助您”或“您好，我是XX項目置業顧問XX，很高興為您服務”；客戶就座時主動安排吧臺送水；客戶走時，須送至大廳門外，下雨時應配合門童（禮儀保安）撐傘送至上車，沒車客戶應盡量安排項目交通車輛送至目的地。3、對客人的訴求認真、耐心地聆聽，并耐心地溝通、解釋；不擅自承諾，對問題客戶耐心安撫，做好記錄上報公司。三、行為舉止1、站姿：軀干挺直，頭部端正，目視前方，兩臂自然下垂。2、坐姿：1）客戶來訪時必須起身迎接，待客人先入座自己再入座；2）輕輕落座，避免尋座動作太大引起椅子軋動發出響聲；3）接待客人時，落座在座椅的1/2到2/3之間，不得靠倚椅背；4）落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；5）聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；6）兩手平放腿上，不要插入兩腿之間，也不要托腿或玩弄任何物品；7）兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏；3、現場工作時，不得照鏡子，涂口紅等。如需要整理妝容，應在休息室內進行；4、接待時，不得將任何資料夾或其它物品夾于腋下；5、不得隨地吐痰及亂丟雜物；6、交談：1）與人交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的主題或內容；2）與人交談時，要專注、誠懇，不可有整理衣著、頭發、看表等行為，表現出心不在焉的樣子；3）與客戶交流使用普通話；接待客戶期間，同事、朋友之間交流也須使用普通話。4）講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經常使用，不講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言；5）不頂撞、諷刺、挖苦、嘲笑客戶；6）稱呼客戶時，要用“某先生”或“某女士”，或者其他尊稱；7）嚴禁任何時候招呼客戶用“喂”等詞。7、對客戶的批評、建議虛心傾聽，做好記錄，不能處理的及時向上反映，并監督針對此意見進行改進落實，將結果告知客戶；8、陪同客戶參觀工地時必須給予客戶必要的照顧；9、心須嚴格按照銷售口徑向客戶解說，嚴禁向客戶許不能完成的諾言。四、行為習慣1、嚴禁在銷售區域隨意坐在椅子、沙發扶手或模型展臺、辦公桌上，嚴禁非置業顧問逗留于接待臺內；2、嚴禁使用免提電話及長時間接打私人電話，私人電話一次不得超過3分鐘；3、工作時間不談私事及議論同事或他人隱私，嚴禁議論有損團結，傷害他人的話題，嚴禁傳播是非，或嘲諷打擊其他同事的工作積極性的語言；4、嚴禁在前臺化妝、照鏡子；吃零食；高聲閑聊；看與工作無關的書籍雜志。五、接聽電話1、電話鈴聲一響，最近的員工必須在三聲以內接聽（接待客戶員工先安排其他同事及時接聽，如實在無人時，向客戶道歉后及時接聽）；2、拿起電話首先用普通話問候“您好，歡迎致電XX（項目）”：接下來可以用“請問有什么需要咨詢”來開始對客戶需求的試探；3、認真聽清對方講話，電話機旁應常備記事本、筆做好客戶來電記錄，如對方要找的人不在，必須問明對方姓名，是否需留言，并將留言內容告知其要找的人；4、耐心解答客戶咨詢問題，語言熱情，積極主動引導客戶前往售樓處了解本樓盤情況，嚴禁態度冷漠、語氣生硬；5、接聽完電話后，務必先讓對方掛斷，再輕輕放下話筒；6、通話完畢，做好來電內容登記，查詢出電話號碼，作好登記，以備統計和回訪。六、團結協作1、嚴禁對公司員工和客戶品頭論足，或散布謠言，滋生事端；2、嚴格按照公司制定的案場SP策略做好銷售工作；3、如休假置業顧問的客戶電話咨詢，訂房或帶朋友來看房，其他同事應熱情耐心接待，嚴禁與自已接待的客戶區別對待。七、學習規范1、重視本行業的動態，關注相關政策及資料的收集；2、熟悉公司開發或代理的項目情況，3、熟練掌握樓盤相關指標，區位、景觀、戶型、價格、交房標準、配套情況等，并能全面掌握辦理按揭、公積金等相關要求及注意事項內容；4、在例會上積極發言，反饋在接待過程中所遇到的問題，并提出自己的合理化建議，促進團隊成員接待水平的不斷提高；5、每月不少于一次的市場調查，定期進行市場調查，隨時了解本市房市動態變化，并定期上交市場調查報告；八、職業道德1、不得以任何方式將客戶清單和電話號碼提供給第三方機構或個人，更不允許以獲得個人經濟利益的方式進行出賣；2、銷售過程中講解力求做到全面、準確、實事求是，不得杜撰不符合項目實際情況的信息和說法；3、置業顧問嚴禁合同一簽定、傭金一提取就生事不關已的思想，應堅持售前售后都保持高水準的服務。附件二、項目常用事務管理制度公共基金管理辦法（適用于各項目銷售部）公共基金的來源為：現場罰款、扣發提成、公司單項獎勵等；公共基金的支出為：團隊活動、員工福利、銷售激勵等；各項目銷售部設置專人進行公共基金的管理，做到臺帳和現金分開管理；公共基金管理專員須在每月月初對公共基金的收支、余額情況進行公示；公司銷售管理部定期對各項目公共基金進行金額檢查和收支監督。項目培訓制度（一）目的利于置業顧問掌握行業基礎知識和專業技能，及時了解市場動態和政策，提高銷售技巧和銷售能力；（二）培訓時間節點、形式及內容項目銷售培訓明細表序號培訓項目具體內容培訓時間段培訓形式培訓講師1房地產基礎知識房地產專業術語（含開發、建筑、戶型、園林等）團隊組建后進場前文字與圖片結合講解項目總監/營銷/銷售經理房地產開發流程和置業顧問基本工作內容文字與圖片結合講解項目總監/營銷/銷售經理房地產法律法規結合《商品房買賣合同》講解答疑（包括所涉及的合同法、婚姻法及物權法等相關內容）文字與圖片結合講解項目總監/營銷/銷售經理2房地產政策知識房地產現階段宏觀市場情況帶給銷售的利弊團隊組建后進場前講解、討論營銷/銷售經理/項目總監地方性購房、項目規范（涉及到銷售答疑版塊）政策帶給銷售的利弊講解、討論項目總監/營銷/銷售經理項目公積金、商貸政策貸款銀行確定后講解、討論項目總監/銷售經理/按揭專員3商務禮儀商務禮儀及置業顧問基本行為規范團隊組建后進場前講解、討論、示范項目總監/銷售經理/外聘老師操作技能價格預算、按揭預算（商貸、公積金，本金、本息計算公式）進場前講解、現場演練項目總監/銷售經理排號、認購、簽約流程及填寫規范、檔案管理開盤前講解、現場演練項目經理/銷售經理網簽操作使用（如不實行網簽則不用培訓）講解、現場演練銷售秘書/內勤專員競品分析市調目的、內容、技巧及市調資料整理方式進場前文字與圖片結合講解、討論項目總監/營銷/銷售經理如何做競品分析如何做競品對比及抗性說辭4項目知識培訓項目規劃及建筑設計說明項目進場前或各批次推盤前文字與圖片結合講解、討論工程技術管理中心工程師建筑風格、各戶型特點園林景觀設計說明項目規劃、戶型、景觀、賣點總結文字與圖片結合講解、討論工程技術管理中心工程師展示區說辭培訓（園林、入戶大堂等公共展示區、樣板房）現場講解項目總監/營銷/銷售經理/裝修設計人員銷售百問文字講解、討論項目總監/營銷/銷售經理項目區域沙盤及產品沙盤說辭講解實物模擬講解、演練項目總監/營銷/銷售經理項目定位過程和營銷推廣主訴求點文字與圖片結合講解、討論項目總監/營銷經理目標消費群定位和歸納項目現階段推廣計劃（推盤節點，執行活動類型）物業知識專題講座（服務標準、收費標準）項目進場前文字與圖片結合講解、討論項目物管負責人5綜合類培訓國家及地方行業及與行業相關的經濟政策調控各時期新政出臺時及時培訓文字與圖片結合講解、討論項目總監/營銷/銷售經理競品市調并分享每周講解、討論市調人員市場周報每周講解、討論市調人員知名樓盤學習根據項目銷售節點，每季度或每半年一次。參觀、對比、討論項目總監/營銷經理投資理財、紅酒、茶道、奢侈品、品車等根據項目銷售節點或所推物業類型需要文字與圖片結合講解、討論外聘老師（三）各項目在開展各項培訓時可根據項目自身的情況調整時間節點，如需外聘老師或需要公司其他項目、部門人員協助可提前與銷售管理部聯系；（四）培訓工作列入項目工作計劃和總結；（五）每項培訓在結束后項目負責人應制定相應的考核制度并實施；（六）為鼓勵各項目培訓工作（含各項培訓、沙龍、分享）的積極開展，凡是各項目通過隊形式所開展的培訓工作，都必須以信息快報的形式（詳見《關于開展各項目培訓工作的通知》發送至銷售管理部及人力行政部郵箱，同時各項目以及總部可將培訓花絮制作為照片墻、員工動態等；（七）各項目在培訓結束后3個工作日內由銷售秘書（策劃助理）以快報形式發送至銷售管理部。每季度銷售管理部將對各項目開展的培訓作出通報，并且將此作為年末評選優秀項目、優秀項目經理、銷售經理的依據之一。懷德地產項目部資料送達制度目的明確各項目文件上報的類目，規范項目資料上報流程。對項目工作有效、系統的管理。適用范圍適用于懷德地產所有項目部。內容資料上交明細表責任人節點文件名稱報送流程上傳時間報送形式審批、簽收方式銷售秘書日日臺賬銷售秘書-營銷/銷售經理-項目總監每日下班前郵件發送順序發送日報短信銷售秘書-營銷/銷售經理-項目總監-相關領導每日下班前短信發送同時發送成交短信銷售秘書-項目所有人員房源認購時短信發送順序發送銷售秘書周銷售周報銷售秘書-營銷/銷售經理-項目總監每周日下班前郵件發送順序發送排班表銷售秘書-營銷/銷售經理每周日下班前郵件發送順序發送考勤異常統計銷售秘書-營銷/銷售經理每周一下班前郵件發送順序發送項目總監/營銷/銷售經理月銷售月報銷售秘書-營銷/銷售經理-項目總監每月月度例會前郵件發送順序發送業績統計表銷售秘書-營銷/銷售經理-項目總監—總經理/董事長—項目對應會計每月3日前郵箱發送順序發送月度銷售任務考核表銷售經理—項目總監每月5日前郵箱發送順序發送提成表及銷售業績確認書銷售秘書/營銷/銷售經理-營銷/銷售經理-項目總監-項目對應會計總經理/董事長每月15日前郵件發送順序發送請假條請假者本人-項目相關人員審批請假前1天郵件發送順序發送銷售任務考核表營銷/銷售經理/項目總監-總經理/董事長每月3日前郵件發送順序發送面談反饋表營銷/銷售經理-項目總監每月15日前郵件發送順序發送項目說辭更新銷售經理-項目總監每月1日前郵件發送順序發送日常銷售信息對接銷售秘書-營銷/銷售經理-項目總監-總經理/董事長及時郵件發送順序發送項目薪酬及提成激勵機制制度營銷/銷售經理-項目總監—總經理/董事長項目進場后開盤前半個月郵件發送順序發送項目總監日常項目情況知會郵件銷售秘書-銷售經理-項目總監及時郵件發送順序發送平臺建設（案例分享/創新/信息快報）銷售秘書-銷售經理-項目總監-總經理/董事長及時郵件發送順序發送客戶投訴或反映問題反饋郵件總經理/董事長-項目總監/銷售/銷售經理收到客戶投書24小時內郵件發送順序發送工裝統計銷售秘書-營銷/銷售經理-項目總監1、項目定制工裝后；2、工裝扣\返款后；3、人員調動后郵件發送順序發送送達要求所有文件標題必須注明項目名稱、時間、主題；以上文件傳送時間郵件接收時間為準（及時短信、日報可以微信方式發送）；以上文件傳送要求準時準確送達，超過24小時內送達的視為未送達；所有內容按照公司標準格式執行，不得擅自修改格式和目錄。監督與抽查細則由營銷總監對各項目上述資料報送的流程、時效做監督抽查。物料管理制度（一）物料分類1、普發類贈品：不受客戶類型限制，利于項目宣傳、到訪、成交