經(jīng)營觀念的變遷與

客戶關(guān)系管理（CRM）經(jīng)營觀念的變遷與

客戶關(guān)系管理（CRM）問題的提出來自銷售人員的心聲從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間，我是不是該自己來找線索？出差在外要是能看到公司電腦里的客戶產(chǎn)品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶應(yīng)該給他怎樣的報價才能留住它呢?

去年在營銷上開銷了2000萬，我怎樣才能知道這2000萬的回報率？在展覽會上我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了，但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多他們究竟想買什么？問題的提出來自銷售人員的心聲問題的提出來自服務(wù)人員的心聲其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊，怎么其它部門的同事都認為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？問題的提出來自服務(wù)人員的心聲問題的提出問題的提出問題的提出問題的提出解決問題的“新”管理理論：CRMCRM（CustomerRelationManagement）：老瓶新酒老瓶：理念－－用戶就是上帝新酒：信息技術(shù)擴大了你的信息處理能力解決問題的“新”管理理論：CRMCRM客戶關(guān)系管理：我們要討論的一、什么是CRM二、為什么要引入CRM三、CRM的功能模塊四、對CRM的六大技術(shù)要求五、CRM中的顧客數(shù)據(jù)庫六、CRM的實施CRM客戶關(guān)系管理：我們要討論的一、什么是CRM一、什么是CRM客戶關(guān)系管理與經(jīng)營觀念變遷企業(yè)管理觀念的變遷商務(wù)價值的演進高度競爭的市場帶來的挑戰(zhàn)消費者價值選擇的變遷傳統(tǒng)的企業(yè)運營方式受到壓力和沖擊什么是CRM一、什么是CRM客戶關(guān)系管理與經(jīng)營觀念變遷客戶關(guān)系管理與經(jīng)營觀念變遷1企業(yè)管理觀念的變遷

第一階段:產(chǎn)值中心論;第二階段:銷售額中心論;第三階段:利潤中心論;第四階段:客戶中心論;現(xiàn)在：客戶滿意中心論客戶關(guān)系管理與經(jīng)營觀念變遷1企業(yè)管理觀念的變遷昨天今天業(yè)務(wù)功能自動化業(yè)務(wù)流程重組商務(wù)網(wǎng)絡(luò)重建客戶關(guān)系管理時間知識管理關(guān)系為中心資源為中心2商務(wù)價值的演進未來ERPBI,SCMCRMKM昨天今天業(yè)務(wù)功能自動化業(yè)務(wù)流程重組商務(wù)網(wǎng)絡(luò)重建客客戶產(chǎn)品服務(wù)價格產(chǎn)品用途便捷的采購與維護3高度競爭的市場帶來的挑戰(zhàn)產(chǎn)品和價格具可比性

當(dāng)今消費者需要的是多樣的個性化的產(chǎn)品與服務(wù).市場狀況競爭激烈,市場趨于飽和面臨狹窄的市場循環(huán)周期客戶層次化加劇互聯(lián)網(wǎng)增加了市場供應(yīng)商的透明度,降低了消費者的興趣與對產(chǎn)品的信任感.競爭對手關(guān)注的是那一小塊可盈利的部分,并且總想把最好的留給自己.客戶產(chǎn)品服務(wù)價格產(chǎn)品用途便捷的采購與維護3高度競爭的市場帶客戶關(guān)系管理與經(jīng)營觀念變遷4傳統(tǒng)的企業(yè)運營方式受到壓力和沖擊第一個沖擊是來自營銷方面的：傳統(tǒng)營銷到“一對一”營銷（寶潔公司）；第二個沖擊來自競爭對手：投資未來，投資信息系統(tǒng)常常不是錦上添花，而是維持企業(yè)生存的必要手段；第三個沖突來自科技：專業(yè)分工細致化；最后一個沖擊來自企業(yè)內(nèi)部：通過互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進行交流的用戶往往更加沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復(fù)、訂單可以及時查詢、更新修改都要能夠及時辦到。這就要求企業(yè)內(nèi)部的組織管理水平要跟上客戶關(guān)系管理與經(jīng)營觀念變遷4傳統(tǒng)的企業(yè)運營方式受到壓力和沖客戶關(guān)系管理與經(jīng)營觀念變遷5消費者價值選擇的變遷第一階段是“理性消費時代”。在這一時代恩格爾系數(shù)較高，社會物質(zhì)尚不充裕，人們的生活水平較低，消費者的消費行為是相當(dāng)理智的，不但重視價格，而且更看重質(zhì)量，追求的是物美價廉和經(jīng)久耐用。此時，消費者價值選擇的標準是“好”與“差”；第二階段是“感覺消費時代”。在這一時代，社會物質(zhì)和財富開始豐富，恩格爾系數(shù)下降，人們的生活水平逐步提高，消費者的價值選擇不再僅僅是經(jīng)久耐用和物美價廉，而是開始注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計和使用的方便性等，而選擇的標準是“喜歡”和“不喜歡”；客戶關(guān)系管理與經(jīng)營觀念變遷5消費者價值選擇的變遷5消費者價值選擇的變遷第三階段是“感情消費時代”。隨著科技的飛速發(fā)展和社會的不斷進步，人們的生活水平大大提高，消費者越來越重視心靈上的充實和滿足，對商品的需求已跳出了價格與質(zhì)量的層次，也超出了形象與品牌等的局限，而對商品是否具有激活心靈的魅力十分感興趣，更加著意追求在商品購買與消費過程中心靈上的滿足感。因此，在這一時代，消費者的價值選擇是“滿意”與“不滿意”。5消費者價值選擇的變遷您是否了解客戶?誰將是您得益最多的消費者?您將怎樣吸引這樣的消費者?您知道怎樣的消費者是您想要的想保留的么?您將怎樣將資源提供給您重視的消費者呢?您真的知道您關(guān)系最好的用戶需要采購的物品,以及他們是如何評價這一系列產(chǎn)品促銷活動的么?什么是消費者優(yōu)先考慮的?您是否了解客戶?誰將是您得益最多的消費者?您將怎樣吸引這樣客戶生命周期

壽命盈利

獲取消費者保持消費者消費者分析和更新…生命周期狀況圖收入支出壽命ENGAGESERVICEFULFILLTRANSACT客戶生命周期壽命盈利獲取消費者保持消費者消費者分析和更新什么是CRM？定義：CRM(CustomerRelationshipManagement)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一套基于大型數(shù)據(jù)倉庫的客戶資料分析系統(tǒng)。CRM通過先進的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析現(xiàn)有客戶和潛在客戶相關(guān)的需求、模式、機會、風(fēng)險和成本，從而最大限度的贏得企業(yè)整體經(jīng)濟效益。

什么是CRM？定義：CRM(CustomerRelatio什么是客戶關(guān)系管理CRM不僅僅是對辦公室數(shù)據(jù)的整理,

網(wǎng)上市場推廣,銷售自動化和Internet銷售CRM是圍繞每個客戶的不同需求,使所有業(yè)務(wù)流程得以協(xié)調(diào)的有關(guān)知識積累、組織架構(gòu)和技術(shù)功能的核心基礎(chǔ)。什么是客戶關(guān)系管理CRM不僅僅是對辦公室數(shù)據(jù)的整理,

網(wǎng)上目前CRM的發(fā)展?fàn)顩r目前CRM的發(fā)展?fàn)顩r二、為什么要引入CRM（一）了解客戶真正的需求（二）如何留住老客戶，提高客戶的忠誠度（三）如何找出真正的贏利客戶，對其進行針對性營銷（四）如何挖掘客戶的潛在價值二、為什么要引入CRM（一）了解客戶真正的需求客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢何在?操作性優(yōu)勢確保交貨精確多渠道無縫交互深入分析銷售計劃預(yù)測分析，預(yù)測和驅(qū)動客戶價值和行為識別合適進入市場的時間通過虛擬渠道穩(wěn)定加強客戶經(jīng)驗協(xié)同化優(yōu)化更好的滿足客戶需要按需進行的供應(yīng)鏈和市場整合C協(xié)同化A分析性O(shè)操作性客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢何在?操作性優(yōu)勢C協(xié)同化A分析性O(shè)操作性電子商務(wù)條件下CRM的策略舊的協(xié)作經(jīng)濟模式新客戶市場標準化的產(chǎn)品以產(chǎn)品為中心制造/銷售自動化流程垂直價值鏈客戶驅(qū)動的解決方案以服務(wù)為中心客戶需求驅(qū)動供應(yīng)鏈柔性化的流程協(xié)同的價值網(wǎng)絡(luò)全球經(jīng)濟新市場進入世界市場的能力更短的生產(chǎn)周期更低的利潤競爭客戶的選擇更寬激烈的價格戰(zhàn)技術(shù)多種媒體的信息帶寬基于XML的消息轉(zhuǎn)換移動計算互聯(lián)網(wǎng)銷售電子商務(wù)條件下CRM的策略舊的新客戶標準化的客戶驅(qū)動的解決方客戶傳統(tǒng)的基于資源的管理?內(nèi)部競爭產(chǎn)品流程效率降低成本幫助!集中于內(nèi)部業(yè)務(wù)客戶傳統(tǒng)的基于資源的管理?內(nèi)部產(chǎn)品流程降低成本幫助!集中于內(nèi)客戶HELP!從以產(chǎn)品為中心....客戶HELP!從以產(chǎn)品為中心.......到以客戶為中心!客戶市場營銷產(chǎn)品研發(fā)銷售產(chǎn)品管理服務(wù)交貨開票售前...到以客戶為中心!客戶市場營銷產(chǎn)品研發(fā)銷售產(chǎn)品管理服務(wù)小結(jié)：小結(jié)：三、CRM的功能模塊各軟件供應(yīng)商的CRM產(chǎn)品有很多相同的地方：其功能部件一般都包括了銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持，利用的渠道則包括了電話、網(wǎng)絡(luò)、移動通訊工具。1銷售在采用CRM解決方案時，比較容易為人們所接受的功能是銷售力量自動化（SalesForceAutomation,SFA）。SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶管理、傭金管理、商業(yè)機會和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測、建議的產(chǎn)生和管理、定價、領(lǐng)域劃分等。如有的CRM產(chǎn)品具有銷售配置模塊，允許系統(tǒng)用戶（不論是客戶還是銷售代表）根據(jù)產(chǎn)品部件確定最終產(chǎn)品三、CRM的功能模塊各軟件供應(yīng)商的CRM產(chǎn)品有很多相三、CRM的功能模塊2營銷作為對SFA的補充，它為營銷提供了獨特的能力，如營銷活動計劃的編制和執(zhí)行、計劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測；營銷資料管理；“營銷百科全書）；對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。目標：為營銷及其相關(guān)活動的設(shè)計、執(zhí)行和評估提供詳細的框架。在很多情況下，營銷自動化和SFA模塊是補充性的。例如，成功的營銷活動可能得知很好的有需求的客戶三、CRM的功能模塊2營銷三、CRM的功能模塊3客戶服務(wù)與支持在CRM中，客戶服務(wù)與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)的，在滿足客戶的個性化要求方面，它們的速度、準確性和效率都令人滿意。

CRM系統(tǒng)中的強有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時，就能為企業(yè)提供很多好機會，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請求管理。三、CRM的功能模塊3客戶服務(wù)與支持三、CRM的功能模塊4CRM渠道：多渠道的客戶互動企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進行的間接聯(lián)系等。

CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。Kwongsheng:三、CRM的功能模塊4CRM渠道：多渠道的客戶互動Kwo完整客戶關(guān)系管理解決方案的主要特征銷售服務(wù)市場執(zhí)行事務(wù)服務(wù)處理履行接觸客戶交互周期互聯(lián)網(wǎng)移動設(shè)備電話操作性協(xié)同化分析性工作臺誰渠道如何做完整客戶關(guān)系管理解決方案的主要特征銷售服務(wù)市場執(zhí)行事務(wù)服務(wù)處建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式Internet銷售區(qū)域銷售區(qū)域服務(wù)Internet客戶自我服務(wù)電話服務(wù)中心服務(wù)中心電話市場營銷電話銷售Internet市場營銷市場分析銷售管理&支持產(chǎn)品

&商標管理維持

管理客戶開拓階式服務(wù)與商業(yè)合作伙伴的協(xié)作建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式Internet區(qū)域銷售區(qū)域服務(wù)四、對CRM的六大技術(shù)要求1.信息分析能力CRM系統(tǒng)有大量關(guān)于客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而能更及時地做出決策。良好的商業(yè)情報解決方案應(yīng)能使得CRM和ERP協(xié)同工作。四、對CRM的六大技術(shù)要求1.信息分析能力四、對CRM的六大技術(shù)要求2.對客戶互動渠道進行集成的能力(使用CTI技術(shù))對多渠道進行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是通過Web與企業(yè)聯(lián)系，還是與攜帶有SFA功能的便攜電腦的銷售人員聯(lián)系，還是與呼叫中心代理聯(lián)系，與客戶的互動都應(yīng)該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的。四、對CRM的六大技術(shù)要求2.對客戶互動渠道進行集成的能力四、對CRM的六大技術(shù)要求3.支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便地應(yīng)用CRM，需要提供標準化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使得用戶只需很少的訓(xùn)練或不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)維護是集中化的，這減少了系統(tǒng)的配置、維持和更新的工作量，就基于互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)的配置費用來講，也可以節(jié)省很多。四、對CRM的六大技術(shù)要求3.支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力四、對CRM的六大技術(shù)要求4.建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力CRM解決方案采用集中化的信息庫，這樣所有與客戶接觸的雇員可獲得實時的客戶信息，而且使得各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來。四、對CRM的六大技術(shù)要求4.建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力四、對CRM的六大技術(shù)要求5.對工作流進行集成的能力工作流是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動化地（不需人的干預(yù)）安排給負責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人。

CRM解決方案應(yīng)該能具有很強的功能，為跨部門的工作提供支持，使這些工作能動態(tài)地、無縫地完成。四、對CRM的六大技術(shù)要求5.對工作流進行集成的能力四、對CRM的六大技術(shù)要求6.與ERP功能的集成CRM要與ERP在財務(wù)、制造、庫存、分銷、物流和人力資源等連接起來，從而提供一個閉環(huán)的客戶互動循環(huán)。這種集成不僅包括低水平的數(shù)據(jù)同步，而且還應(yīng)包括業(yè)務(wù)流程的集成，這樣才能在各系統(tǒng)間維持業(yè)務(wù)規(guī)則的完整性，工作流才能在系統(tǒng)間流動。這二者的集成還使得企業(yè)能在系統(tǒng)間收集商業(yè)情報。四、對CRM的六大技術(shù)要求6.與ERP功能的集成五、CRM中的顧客數(shù)據(jù)庫動態(tài)的、整合的顧客數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)支持復(fù)雜顧客關(guān)系格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng)支持忠誠顧客識別系統(tǒng)支持顧客流失警示系統(tǒng)支持顧客購買行為分析系統(tǒng)五、CRM中的顧客數(shù)據(jù)庫動態(tài)的、整合的顧客數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)六、CRM的實施六、CRM的實施總結(jié)CRM致力于尋求答案廣度…擴展度……與客戶的關(guān)系深度...什么樣的新客戶受歡迎？什么樣的新客戶對我們的產(chǎn)品有興趣?他們?nèi)菀捉邮苣姆N銷售方式?誰是我們的長期客戶?誰容易投向我們的競爭對手?誰對我們的報價有反應(yīng)?哪些客戶對我們感興趣？誰會購買更多的統(tǒng)一商品？或者相關(guān)商品?(跨渠道銷售+向上銷售)總結(jié)CRM致力于尋求答案廣度…擴展度……與客戶的關(guān)系深謝謝！總結(jié)謝謝！總結(jié)經(jīng)營觀念的變遷與

客戶關(guān)系管理（CRM）經(jīng)營觀念的變遷與

客戶關(guān)系管理（CRM）問題的提出來自銷售人員的心聲從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間，我是不是該自己來找線索？出差在外要是能看到公司電腦里的客戶產(chǎn)品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶應(yīng)該給他怎樣的報價才能留住它呢?

去年在營銷上開銷了2000萬，我怎樣才能知道這2000萬的回報率？在展覽會上我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了，但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多他們究竟想買什么？問題的提出來自銷售人員的心聲問題的提出來自服務(wù)人員的心聲其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊，怎么其它部門的同事都認為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？問題的提出來自服務(wù)人員的心聲問題的提出問題的提出問題的提出問題的提出解決問題的“新”管理理論：CRMCRM（CustomerRelationManagement）：老瓶新酒老瓶：理念－－用戶就是上帝新酒：信息技術(shù)擴大了你的信息處理能力解決問題的“新”管理理論：CRMCRM客戶關(guān)系管理：我們要討論的一、什么是CRM二、為什么要引入CRM三、CRM的功能模塊四、對CRM的六大技術(shù)要求五、CRM中的顧客數(shù)據(jù)庫六、CRM的實施CRM客戶關(guān)系管理：我們要討論的一、什么是CRM一、什么是CRM客戶關(guān)系管理與經(jīng)營觀念變遷企業(yè)管理觀念的變遷商務(wù)價值的演進高度競爭的市場帶來的挑戰(zhàn)消費者價值選擇的變遷傳統(tǒng)的企業(yè)運營方式受到壓力和沖擊什么是CRM一、什么是CRM客戶關(guān)系管理與經(jīng)營觀念變遷客戶關(guān)系管理與經(jīng)營觀念變遷1企業(yè)管理觀念的變遷

第一階段:產(chǎn)值中心論;第二階段:銷售額中心論;第三階段:利潤中心論;第四階段:客戶中心論;現(xiàn)在：客戶滿意中心論客戶關(guān)系管理與經(jīng)營觀念變遷1企業(yè)管理觀念的變遷昨天今天業(yè)務(wù)功能自動化業(yè)務(wù)流程重組商務(wù)網(wǎng)絡(luò)重建客戶關(guān)系管理時間知識管理關(guān)系為中心資源為中心2商務(wù)價值的演進未來ERPBI,SCMCRMKM昨天今天業(yè)務(wù)功能自動化業(yè)務(wù)流程重組商務(wù)網(wǎng)絡(luò)重建客客戶產(chǎn)品服務(wù)價格產(chǎn)品用途便捷的采購與維護3高度競爭的市場帶來的挑戰(zhàn)產(chǎn)品和價格具可比性

當(dāng)今消費者需要的是多樣的個性化的產(chǎn)品與服務(wù).市場狀況競爭激烈,市場趨于飽和面臨狹窄的市場循環(huán)周期客戶層次化加劇互聯(lián)網(wǎng)增加了市場供應(yīng)商的透明度,降低了消費者的興趣與對產(chǎn)品的信任感.競爭對手關(guān)注的是那一小塊可盈利的部分,并且總想把最好的留給自己.客戶產(chǎn)品服務(wù)價格產(chǎn)品用途便捷的采購與維護3高度競爭的市場帶客戶關(guān)系管理與經(jīng)營觀念變遷4傳統(tǒng)的企業(yè)運營方式受到壓力和沖擊第一個沖擊是來自營銷方面的：傳統(tǒng)營銷到“一對一”營銷（寶潔公司）；第二個沖擊來自競爭對手：投資未來，投資信息系統(tǒng)常常不是錦上添花，而是維持企業(yè)生存的必要手段；第三個沖突來自科技：專業(yè)分工細致化；最后一個沖擊來自企業(yè)內(nèi)部：通過互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進行交流的用戶往往更加沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復(fù)、訂單可以及時查詢、更新修改都要能夠及時辦到。這就要求企業(yè)內(nèi)部的組織管理水平要跟上客戶關(guān)系管理與經(jīng)營觀念變遷4傳統(tǒng)的企業(yè)運營方式受到壓力和沖客戶關(guān)系管理與經(jīng)營觀念變遷5消費者價值選擇的變遷第一階段是“理性消費時代”。在這一時代恩格爾系數(shù)較高，社會物質(zhì)尚不充裕，人們的生活水平較低，消費者的消費行為是相當(dāng)理智的，不但重視價格，而且更看重質(zhì)量，追求的是物美價廉和經(jīng)久耐用。此時，消費者價值選擇的標準是“好”與“差”；第二階段是“感覺消費時代”。在這一時代，社會物質(zhì)和財富開始豐富，恩格爾系數(shù)下降，人們的生活水平逐步提高，消費者的價值選擇不再僅僅是經(jīng)久耐用和物美價廉，而是開始注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計和使用的方便性等，而選擇的標準是“喜歡”和“不喜歡”；客戶關(guān)系管理與經(jīng)營觀念變遷5消費者價值選擇的變遷5消費者價值選擇的變遷第三階段是“感情消費時代”。隨著科技的飛速發(fā)展和社會的不斷進步，人們的生活水平大大提高，消費者越來越重視心靈上的充實和滿足，對商品的需求已跳出了價格與質(zhì)量的層次，也超出了形象與品牌等的局限，而對商品是否具有激活心靈的魅力十分感興趣，更加著意追求在商品購買與消費過程中心靈上的滿足感。因此，在這一時代，消費者的價值選擇是“滿意”與“不滿意”。5消費者價值選擇的變遷您是否了解客戶?誰將是您得益最多的消費者?您將怎樣吸引這樣的消費者?您知道怎樣的消費者是您想要的想保留的么?您將怎樣將資源提供給您重視的消費者呢?您真的知道您關(guān)系最好的用戶需要采購的物品,以及他們是如何評價這一系列產(chǎn)品促銷活動的么?什么是消費者優(yōu)先考慮的?您是否了解客戶?誰將是您得益最多的消費者?您將怎樣吸引這樣客戶生命周期

壽命盈利

獲取消費者保持消費者消費者分析和更新…生命周期狀況圖收入支出壽命ENGAGESERVICEFULFILLTRANSACT客戶生命周期壽命盈利獲取消費者保持消費者消費者分析和更新什么是CRM？定義：CRM(CustomerRelationshipManagement)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一套基于大型數(shù)據(jù)倉庫的客戶資料分析系統(tǒng)。CRM通過先進的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析現(xiàn)有客戶和潛在客戶相關(guān)的需求、模式、機會、風(fēng)險和成本，從而最大限度的贏得企業(yè)整體經(jīng)濟效益。

什么是CRM？定義：CRM(CustomerRelatio什么是客戶關(guān)系管理CRM不僅僅是對辦公室數(shù)據(jù)的整理,

網(wǎng)上市場推廣,銷售自動化和Internet銷售CRM是圍繞每個客戶的不同需求,使所有業(yè)務(wù)流程得以協(xié)調(diào)的有關(guān)知識積累、組織架構(gòu)和技術(shù)功能的核心基礎(chǔ)。什么是客戶關(guān)系管理CRM不僅僅是對辦公室數(shù)據(jù)的整理,

網(wǎng)上目前CRM的發(fā)展?fàn)顩r目前CRM的發(fā)展?fàn)顩r二、為什么要引入CRM（一）了解客戶真正的需求（二）如何留住老客戶，提高客戶的忠誠度（三）如何找出真正的贏利客戶，對其進行針對性營銷（四）如何挖掘客戶的潛在價值二、為什么要引入CRM（一）了解客戶真正的需求客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢何在?操作性優(yōu)勢確保交貨精確多渠道無縫交互深入分析銷售計劃預(yù)測分析，預(yù)測和驅(qū)動客戶價值和行為識別合適進入市場的時間通過虛擬渠道穩(wěn)定加強客戶經(jīng)驗協(xié)同化優(yōu)化更好的滿足客戶需要按需進行的供應(yīng)鏈和市場整合C協(xié)同化A分析性O(shè)操作性客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢何在?操作性優(yōu)勢C協(xié)同化A分析性O(shè)操作性電子商務(wù)條件下CRM的策略舊的協(xié)作經(jīng)濟模式新客戶市場標準化的產(chǎn)品以產(chǎn)品為中心制造/銷售自動化流程垂直價值鏈客戶驅(qū)動的解決方案以服務(wù)為中心客戶需求驅(qū)動供應(yīng)鏈柔性化的流程協(xié)同的價值網(wǎng)絡(luò)全球經(jīng)濟新市場進入世界市場的能力更短的生產(chǎn)周期更低的利潤競爭客戶的選擇更寬激烈的價格戰(zhàn)技術(shù)多種媒體的信息帶寬基于XML的消息轉(zhuǎn)換移動計算互聯(lián)網(wǎng)銷售電子商務(wù)條件下CRM的策略舊的新客戶標準化的客戶驅(qū)動的解決方客戶傳統(tǒng)的基于資源的管理?內(nèi)部競爭產(chǎn)品流程效率降低成本幫助!集中于內(nèi)部業(yè)務(wù)客戶傳統(tǒng)的基于資源的管理?內(nèi)部產(chǎn)品流程降低成本幫助!集中于內(nèi)客戶HELP!從以產(chǎn)品為中心....客戶HELP!從以產(chǎn)品為中心.......到以客戶為中心!客戶市場營銷產(chǎn)品研發(fā)銷售產(chǎn)品管理服務(wù)交貨開票售前...到以客戶為中心!客戶市場營銷產(chǎn)品研發(fā)銷售產(chǎn)品管理服務(wù)小結(jié)：小結(jié)：三、CRM的功能模塊各軟件供應(yīng)商的CRM產(chǎn)品有很多相同的地方：其功能部件一般都包括了銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持，利用的渠道則包括了電話、網(wǎng)絡(luò)、移動通訊工具。1銷售在采用CRM解決方案時，比較容易為人們所接受的功能是銷售力量自動化（SalesForceAutomation,SFA）。SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和賬戶管理、傭金管理、商業(yè)機會和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測、建議的產(chǎn)生和管理、定價、領(lǐng)域劃分等。如有的CRM產(chǎn)品具有銷售配置模塊，允許系統(tǒng)用戶（不論是客戶還是銷售代表）根據(jù)產(chǎn)品部件確定最終產(chǎn)品三、CRM的功能模塊各軟件供應(yīng)商的CRM產(chǎn)品有很多相三、CRM的功能模塊2營銷作為對SFA的補充，它為營銷提供了獨特的能力，如營銷活動計劃的編制和執(zhí)行、計劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測；營銷資料管理；“營銷百科全書）；對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。目標：為營銷及其相關(guān)活動的設(shè)計、執(zhí)行和評估提供詳細的框架。在很多情況下，營銷自動化和SFA模塊是補充性的。例如，成功的營銷活動可能得知很好的有需求的客戶三、CRM的功能模塊2營銷三、CRM的功能模塊3客戶服務(wù)與支持在CRM中，客戶服務(wù)與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)的，在滿足客戶的個性化要求方面，它們的速度、準確性和效率都令人滿意。

CRM系統(tǒng)中的強有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時，就能為企業(yè)提供很多好機會，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請求管理。三、CRM的功能模塊3客戶服務(wù)與支持三、CRM的功能模塊4CRM渠道：多渠道的客戶互動企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進行的間接聯(lián)系等。

CRM應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。Kwongsheng:三、CRM的功能模塊4CRM渠道：多渠道的客戶互動Kwo完整客戶關(guān)系管理解決方案的主要特征銷售服務(wù)市場執(zhí)行事務(wù)服務(wù)處理履行接觸客戶交互周期互聯(lián)網(wǎng)移動設(shè)備電話操作性協(xié)同化分析性工作臺誰渠道如何做完整客戶關(guān)系管理解決方案的主要特征銷售服務(wù)市場執(zhí)行事務(wù)服務(wù)處建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式Internet銷售區(qū)域銷售區(qū)域服務(wù)Internet客戶自我服務(wù)電話服務(wù)中心服務(wù)中心電話市場營銷電話銷售Internet市場營銷市場分析銷售管理&支持產(chǎn)品

&商標管理維持

管理客戶開拓階式服務(wù)與商業(yè)合作伙伴的協(xié)作建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式Internet區(qū)域銷售區(qū)域服務(wù)四、對CRM的六大技術(shù)要求1.信息分析能力CRM系統(tǒng)有大量關(guān)于客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而能更及時地做出決策。良好的商業(yè)情報解決方案應(yīng)能使得CRM和ERP協(xié)同工作。四、對CRM的六大技術(shù)要求1.信息分析能力