第六章企業(yè)客戶關系統(tǒng)計1第六章企業(yè)客戶關系統(tǒng)計1§6.1企業(yè)客戶分類統(tǒng)計§6.2企業(yè)客戶滿意度分析§6.3企業(yè)廣告效果統(tǒng)計分析§6.4企業(yè)客戶關系數(shù)據(jù)挖掘第6章企業(yè)客戶關系統(tǒng)計_企業(yè)經(jīng)營統(tǒng)計學課件本章主要內(nèi)容：

客戶分類的定義及分類方法客戶滿意度的概念和意義客戶滿意度的測評流程客戶滿意度指標體系及其測評模型企業(yè)廣告效果的測定方法數(shù)據(jù)挖掘的概念和常用的統(tǒng)計方法數(shù)據(jù)挖掘在企業(yè)客戶管理中的流程及應用本章主要內(nèi)容：

第一節(jié)企業(yè)客戶分類統(tǒng)計一、企業(yè)客戶分類統(tǒng)計的概念及意義二、企業(yè)客戶的各種分類和細分方法第一節(jié)企業(yè)客戶分類統(tǒng)計一、客戶分類的概念及意義原因：追求利潤最大。－－－“客戶為中心”管理理念。－－－為了滿足客戶需求客戶分類是指根據(jù)一個或若干個客戶屬性劃分客戶集合的過程。進行有效的客戶分類能幫助企業(yè)將有限的資源投資在最有價值的客戶身上．為企業(yè)創(chuàng)造最大的利潤價值。一、客戶分類的概念及意義原因：2、意義：

有助于將有限的資源投資在有價值的客戶研究各種類型的客戶，確定最有價值的客戶。企業(yè)客戶分類統(tǒng)計是企業(yè)獲取客戶信息的主要手段，是企業(yè)統(tǒng)計的新領域,為企業(yè)決策服務的出發(fā)點和突破口。具體的說，企業(yè)客戶分類統(tǒng)計就是要求企業(yè)統(tǒng)計承擔對本企業(yè)客戶市場的調(diào)查研究，并在此基礎上運用統(tǒng)計方法根據(jù)客戶分類標準對本企業(yè)的各種客戶進行分類和細分。2、意義：二、企業(yè)客戶的分類方法

1、定性分類方法－抽象、直觀，無法或無需量化2、定量分類方法－指標的標準二、企業(yè)客戶的分類方法1、定性客戶分類方法（1）按客戶的認知價值分類客戶認知價值－－客戶付出金錢或時間購買的決不是產(chǎn)品和服務，而是對其自身需求的滿足。通過產(chǎn)品或服務使得顧客獲得需求滿足的才是價值，即客戶認知價值。顧客認知價值往往與供應商自身定義的產(chǎn)品或服務的價值是有差異的。1、定性客戶分類方法（1）按客戶的認知價值分類1、定性客戶分類方法按客戶的認知價值分類，可分為：內(nèi)在價值型客戶：注重產(chǎn)品本身價值外在價值型客戶：注重個性化訂制方案

戰(zhàn)略價值型客戶：建立戰(zhàn)略伙伴聯(lián)盟關系，注重長遠利益1、定性客戶分類方法按客戶的認知價值分類，可分為：（2）按客戶的生命周期分類客戶關系周期－從企業(yè)開拓客戶關系、建立業(yè)務到業(yè)務關系終止的全過程。他描述了客戶關系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡。（2）按客戶的生命周期分類按客戶的生命周期分類，可分為：考察期的客戶：企業(yè)和客戶關系的探索和試驗階段（雙方考查，不了解，不確定）。

形成期的客戶：企業(yè)和客戶關系快速發(fā)展階段（相互信賴、信任，交易次數(shù)增多）穩(wěn)定期的客戶：企業(yè)和客戶關系發(fā)展的最高階段（長期關系穩(wěn)定）消退期的客戶：企業(yè)和客戶關系處于水平逆轉的階段（失去興趣，終止業(yè)務）按客戶的生命周期分類，可分為：（3）按客戶的領域分類可分為國內(nèi)客戶與國外客戶、本地客戶與外地客戶、城市客戶與農(nóng)村客戶等。（4）客戶按客戶的性質(zhì)分類

可分為生產(chǎn)資料客戶與消費資料客戶、中間產(chǎn)品客戶與最終產(chǎn)品客戶。（5）客戶按客戶的對象分類可分為居民客戶與集團客戶、已存在客戶與潛在客戶等

（6）客戶按流通方式可分為零售業(yè)客戶與批發(fā)業(yè)客戶、直接客戶和中介客戶等。（3）按客戶的領域分類客戶進行細分：戶細分的目的是將有限企業(yè)客戶資源優(yōu)化，認清客戶類型，找到最有價值的客戶并有針對性地實施客戶保持策略，提高客戶特別是最有價值客戶的滿意度和忠誠度，客戶進行細分：組合分類

客戶群A客戶群B客戶群C客戶群D客戶群E高盈利產(chǎn)品√√

盈利產(chǎn)品√√√√

無利潤產(chǎn)品√√√

√虧損產(chǎn)品

√√√√

黃金客戶白銀客戶普通客戶危險客戶淘汰客戶組合分類客戶群A客戶群B客戶群C客戶群D客戶群E高盈利產(chǎn)信用等級進行分類第一類客戶為低信用等級——小規(guī)模的客戶：是不值得開發(fā)或維護的一類客戶。第二類客戶為高信用等級——小規(guī)模的客戶：是企業(yè)在產(chǎn)品的投入期和成長期必不可少的一類。第三類客戶為低信用——大規(guī)模的客戶：是值得企業(yè)謹慎考慮和認真培育的一類客戶。第四類客戶為高信用等級——大規(guī)模的客戶：這是企業(yè)重點培養(yǎng)的客戶信用等級進行分類2、定量客戶分類方法（1）、按客戶的利潤進行分類這種方法主要是根據(jù)巴雷托80/20法則進行分類，又稱ABC分類法客戶被直觀地分為A、B、C三類，A類客戶占20%左右，企業(yè)80%以上的利潤來源于這些客戶，屬于重點客戶或VIP客戶；B類客戶占70%左右，只提供了不足20%的利潤，是可以保持或縮減的客戶，即為普通客戶；C類客戶占10%左右，這類客戶不僅不會為企業(yè)帶來任何利益，甚至，應該拋棄這類客戶，即為淘汰客戶。

2、定量客戶分類方法（1）、按客戶的利潤進行分類第6章企業(yè)客戶關系統(tǒng)計_企業(yè)經(jīng)營統(tǒng)計學課件（2）、按客戶成本貢獻率分類成本貢獻率是企業(yè)與客戶年交易中所獲取的凈利潤與客戶年分攤營銷成本之比值。其計算公式為：

將得到的CP值與企業(yè)的平均銷售凈利潤進行比較，根據(jù)其取值范圍即可區(qū)分出客戶類型，可分為黃金客戶、白銀客戶、普通客戶、淘汰客戶。（2）、按客戶成本貢獻率分類指標計算公式取值范圍客戶類型V：V≥150%黃金客戶120%≤V＜150%白銀客戶90%≤V＜120%普通客戶V＜90%淘汰客戶指標計算公式取值范圍客戶類型V：V≥15（3）、按客戶價值分類

客戶價值是企業(yè)客戶資源能夠給企業(yè)帶來的利益的高低，是客戶為滿足其需求而且進行消費所體現(xiàn)出來的市場價格。其計算分式為：CV為從核定期的客戶價值；T為從核定期客戶生命周期長度；為客戶平均每次消費額；為客戶平均消費周期。根據(jù)這三個指標的不同，客戶可分為黃金客戶、白銀客戶、發(fā)展客戶、放棄客戶。（3）、按客戶價值分類(1)放棄客戶。這類客戶表現(xiàn)為三個變量T、e、t都處于劣勢。他們應該是被淘汰或稍加注意的客戶，否則，只能使企業(yè)的收益成本比的結果趨于劣化。(2)發(fā)展客戶。這類客戶特點是三個變量中有兩個處于劣勢，一個處于優(yōu)勢，如T優(yōu)，而e和t劣（消費額少且消費周期長）。企業(yè)需要掌握更多的客戶信息，及時了解他們的需求狀況，對他們投入較多關注，提高他們的滿意度和忠誠度，使他們向白銀客戶或者黃金客戶轉化，而這一切又對企業(yè)的營銷管理人員的素質(zhì)提出更高的要求。(3)白銀客戶。與發(fā)展客戶相對，這類客戶的特點是三個變量中有兩個處于優(yōu)勢，一個處于劣勢，如T劣，而e和t優(yōu)。主要策略是分析客戶劣勢變量存在的可能原因并制定相應對策，努力維持并且最好能使他們升級。(4)黃金客戶。這是可以為企業(yè)帶來大量收益的客戶，這三個變量均處于優(yōu)勢。因此，企業(yè)應不遺余力地為他們提供優(yōu)質(zhì)服務，使黃金客戶自身能切實體會到這種伙伴關系所帶來的實在利益。(1)放棄客戶。這類客戶表現(xiàn)為三個變量T、e、t都處于劣勢。第二節(jié)企業(yè)客戶滿意度分析一、客戶滿意度的概念及意義二、客戶滿意度的測評流程三、客戶滿意度的探索性調(diào)查四、客戶滿意度的測評五、如何提高客戶滿意度第二節(jié)企業(yè)客戶滿意度分析一、什么是企業(yè)客戶滿意度客戶滿意---客戶將其對一個產(chǎn)品或服務的可感知的效果與他的期望值進行比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。客戶滿意度可以看作是可感知效果與期望值之間的差異函數(shù)。作為經(jīng)營指標客戶滿意度的概念可以分為行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟意義上的客戶滿意度兩個方面，其中行為上的客戶滿意度是指客戶在與企業(yè)的多次接觸中所逐漸積累起來的情感狀態(tài)，經(jīng)濟意義上的客戶滿意度則是可從客戶滿意度的重要性上加以理解。一、什么是企業(yè)客戶滿意度客戶滿意---客戶將其對滿意度分析的作用一個企業(yè)經(jīng)營管理的最高目標是追求利潤最大化，而追求利潤的傳統(tǒng)方式是成本管理。但是由于成本是各種資源構成的，成本的壓縮有一定的限度，所以當對利潤的渴求無法從降低成本中獲得滿足后，企業(yè)就把目光轉向客戶，但客戶是一個抽象的概念，只有得到客戶的滿意，才能抓住客戶的需求，從而構成了企業(yè)產(chǎn)品的市場，也就擁有了企業(yè)生存和發(fā)展的空間。客戶滿意是企業(yè)效益的源泉，客戶對產(chǎn)品和服務的滿意與否，成為企業(yè)發(fā)展的決定性因素。客戶滿意度已經(jīng)成為當今企業(yè)管理的中心和基本觀點。滿意度分析的作用二、客戶滿意度的測評流程客戶滿意度對于企業(yè)的發(fā)展是非常重要的，為做到使企業(yè)的客戶滿意,必須測量和評估他們的滿意程度，以及企業(yè)的的客戶滿意度是在上升還是在下降。客戶滿意度測評是企業(yè)根據(jù)自己的業(yè)務目標并針對客戶的側重點，進行規(guī)劃、研究、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進的過程，從系統(tǒng)的角度出發(fā)，它還是一個為推動以客戶為中心的業(yè)務戰(zhàn)略和長遠規(guī)劃而認識市場、優(yōu)勢、實力和機遇的過程二、客戶滿意度的測評流程客戶滿意度客戶滿意測評是一個循環(huán)遞進的過程，它主要包括以下幾個方面：1、確定對客戶滿意度研究和測評目標2、找出影響客戶滿意度的主要因素3、建立客戶滿意度指標體系4、進行市場調(diào)研對產(chǎn)品和服務加以改進5、跟蹤測試客戶滿意測評是一個循環(huán)遞進的過程，它主要包三、客戶滿意度的探索性調(diào)查（定性）

1、調(diào)查人群的組成

為了讓顧客參與確定顧客滿意度的組成因素，企業(yè)就要確定被調(diào)查人群探索性調(diào)查中不僅要研究什么顧客作出購買決定，還要考慮其它什么人涉及并影響他們的購買決定對每位顧客都進行調(diào)查，大多數(shù)情況下就要對最有代表性顧客進行抽樣調(diào)查，大多數(shù)顧客滿意調(diào)查的樣本都在100—200人之間，除了隨機抽樣調(diào)查方式以外，還常用根據(jù)客戶的不同規(guī)模采用分層抽樣、整群抽樣等。探索性調(diào)查方式可以有兩種：顧客感受調(diào)查和市場地位調(diào)查

三、客戶滿意度的探索性調(diào)查（定性）2、顧客滿意度的影響因素不同行業(yè)、不同產(chǎn)品客戶滿意度影響因素不一樣，但其核心思想與基本思路卻存在著一致性，根據(jù)已有經(jīng)驗，影響客戶滿意度的因素包括客戶預期、客戶對質(zhì)量的感知、客戶對價值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠六個因素。如下圖：2、顧客滿意度的影響因素感知質(zhì)量顧客預期感知價值顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠感知質(zhì)量顧客預期感知價值顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠除了影響客戶滿意度的共同因素之外，還存在著細節(jié)性的滿意因素決定著客戶對產(chǎn)品的評價和喜好。

確定顧客滿意度的組成因素：淺層調(diào)研和小范圍的市場調(diào)查，通常做法是針對一些代表性的客戶，通過企業(yè)深入訪談、目標消費群體座談會或焦點小組訪談、小規(guī)模定量問卷等方式進行除了影響客戶滿意度的共同因素之外，還存在著細四、客戶滿意度的測評顧客滿意度的核心是確定企業(yè)的產(chǎn)品和服務在多在程度上滿足了顧客的欲望和需求。顧客滿意度的測評方法有是建立客戶滿意度指標體系和客戶滿意度模型進行測評。方法簡介：它是一種加權平均指數(shù)，它在原始數(shù)據(jù)搜集基礎上，建立相應的測評指標體系并進行量化，然后根據(jù)一定的客戶滿意度模型或利用經(jīng)濟計量學模型計算出企業(yè)客戶滿意度指數(shù)。四、客戶滿意度的測評顧客滿意度的核心是確定企1、建立客戶滿意度指標體系

客戶滿意度測評的指標體系是將影響因逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標就構成了客戶滿意度測評的指標體系。借鑒“瑞典客戶服務測評價標準”(SCSB)和“美國客戶滿意度指數(shù)”(ACSI)的成功經(jīng)驗，評價指標體系劃分為以下三個層次：1、建立客戶滿意度指標體系（1）第一層次：“客戶滿意度指數(shù)”是總評價目標，為一級指標。（2）第二層次：影響客戶滿意度的六大要素，為二級指標。（3）第三層次：根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務、企業(yè)或行業(yè)的特點，可將六大要素展開為具體的三級指標。（1）第一層次：“客戶滿意度指數(shù)”是第6章企業(yè)客戶關系統(tǒng)計_企業(yè)經(jīng)營統(tǒng)計學課件2、客戶滿意度測評指標的量化（量表）

客戶滿意度測評實際是一個定量分析過程，由于客戶對產(chǎn)品、服務或企業(yè)的看法、偏好和態(tài)度通常是以定性的形式出現(xiàn)，因此必須用某些特殊的測量技術將它們表示出來，這種測量技術運用基本工具就是“量表”。（1）量表的設計步驟第一步是“賦值”，根據(jù)設定的規(guī)則，對顧客滿意度的不同的態(tài)度特性賦予不同的數(shù)值。第二步是“定位”，將這些數(shù)字排列或組成一個序列，根據(jù)受訪者的不同態(tài)度，將其在這一序列上進行定位

2、客戶滿意度測評指標的量化（量表）（2）量表的種類利克特量表：用于測量對一句陳述的同意程度

序列量表：要求采訪對象表明其對各項因素的態(tài)度的相對強度按重要性或偏好進行排序

數(shù)字量表：要求采訪對象對自已的態(tài)度強度給出一個分數(shù)

（2）量表的種類利克特量表—顧客優(yōu)先要求

很同意比較同意一般比較不同意很不同意1、旅館交通便利

2、旅館電話答復迅速

3、旅館預定房間容易方便

4、預定房間可以取消

5、旅館服務人員熱情周到

利克特量表—顧客優(yōu)先要求很同意比較同意一般比較不同意很不同序列量表—顧客優(yōu)先要求預定旅館房間排序A、旅館交通便利BB、旅館對電話詢問回答迅速AC、預定房間程序簡單易行CD、預定取消的規(guī)定靈活FE、服務人員熱情周到E序列量表—顧客優(yōu)先要求預定旅館房間排序A、旅館交通便利BB數(shù)字量表—顧客優(yōu)先要求預定旅館房間分數(shù)（滿分10分）1、旅館必須通車

2、旅館對電話詢問回答迅速

3、預定房間程序簡單易行

4、預定取消的規(guī)定靈活

5、服務人員熱情周到

數(shù)字量表—顧客優(yōu)先要求預定旅館房間分數(shù)（滿分10分）1、旅3、客戶滿意度的測評模式根據(jù)測量方式的差別：直接績效測評模式：直接打分，直接度量各項指標的滿意程度（樣本均值）直接差異測評模式:滿意程度與其期望的差異(離差)績效與期望差距測評模式：結合以上。3、客戶滿意度的測評模式根據(jù)測量方式的差別：客戶滿意度的測評模型對各個測評指標進行量化后，企業(yè)就可以測算客戶滿意度指數(shù)。客戶滿意度指數(shù)已經(jīng)成為評估企業(yè)業(yè)績的一個重要的非財務指標，它是一個測量客戶滿意度程度并綜合各種度量因素所獲得的一個指數(shù)。需要建立客戶滿意度的模型來獲得客戶滿意度指數(shù)。客戶滿意度的測評模型對各個測評指標進行量化后，企業(yè)就可以測算

（1）四分圖模型：列出企業(yè)產(chǎn)品和服務的所有績效指標，每個績效指標有重要度和滿意度兩個屬性，根據(jù)顧客對該績效指標的重要程度及滿意程度的打分，將影響企業(yè)滿意度的各因素歸進四個象限內(nèi)，企業(yè)可按歸類結果對這些因素分別處理。如下圖所示：

得分高滿意度ABCD得分高重要性低得分高滿意度ABCD得重低A區(qū)———優(yōu)勢區(qū):指標分布在這些區(qū)域時，表示對顧客來說，這些因素是重要的關鍵性因素，顧客目前對這些因素的滿意度評價也較高，這些優(yōu)勢因素需要繼續(xù)保持并發(fā)揚。B區(qū)———修補區(qū):指標分布在這些區(qū)域，表示這些因素對顧客來說是重要的，但當前企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較差，顧客滿意度評價較低，需要重點修補、改進。C區(qū)———機會區(qū):指標分布在這些區(qū)域時，代表著這一部分因素對顧客不是最重要的，而滿意度評價也較低，因此不是現(xiàn)在最急需解決的問題。D區(qū)———維持區(qū):滿意度評價較高，但對顧客來說不是最重要的因素，屬于次要優(yōu)勢(又稱錦上添花因素)，對企業(yè)實際意義不大，如果考慮資源的有效分配，應先從該部分做起。A區(qū)———優(yōu)勢區(qū):指標分布在這些區(qū)域時，表示對顧客來說，這些各項指標重要程度得分其中:Vi———第i個指標的重要性；i———影響顧客滿意的指標個數(shù)；kj———指標相對重要性為j時所對應的分值；j———評價各指標相對重要性的分類等級；Rij———認為第i項指標重要度為j級的顧客占總人數(shù)的比例。各項指標重要程度得分各項指標滿意程度得分Pi———顧客對第i個指標的滿意程度；i———影響顧客滿意的指標個數(shù)；xj———滿意程度等級為j時對應的分值；j———為顧客滿意的分類等級數(shù)；yij———第i項指標滿意度為j級的顧客占總人數(shù)的比例。各項指標滿意程度得分總體滿意度:總體滿意度:繪制四分圖優(yōu)缺點分析

四分圖模型目前在國內(nèi)應用很廣，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)在做顧客滿意度調(diào)查時均采用該模型，這個模型簡單明了，分析方便有效，而且不需要應用太多的數(shù)學工具和手段，無論是設計、調(diào)研，還是分析整理數(shù)據(jù)，都易于掌握，便于操作。當然，這個模型也存在不足之外。它孤立地研究滿意度，沒有考慮顧客感知和顧客期望對滿意度的影響，也沒有研究滿意度對顧客購買后行為的影響。在實際操作中，該模型列出各種詳細的績效指標由顧客來評價指標得分，這就可能讓許多顧客重視但調(diào)查人員和企業(yè)沒有考慮到的因素未能包含在調(diào)查表中。由于該模型不考慮誤差，僅各指標得分加權平均算出顧客滿意度的數(shù)值，得出的數(shù)據(jù)不一定準確，同時也不利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)和解決問題。另外，由于該模型使用的是具體的績效指標，很難進行跨行業(yè)的顧客滿意度比較。即使處在同一行業(yè)的各個企業(yè)，由于各地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展不平衡，顧客要求不同，各指標對顧客的重要程度也可能不同，導致同一行業(yè)跨地域的可比性也大大降低。繪制四分圖優(yōu)缺點分析（2）美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)：由上述六個結構變量構成的因果關系模型，其數(shù)量關系通過多個方程的計算經(jīng)濟學模型進行估計。它提出了顧客期望、感知質(zhì)量和感知價值這三個變量，它們影響顧客的滿意度，是顧客滿意的前因。感知價值作為一個潛變量，將價格這個信息引入模型，增加了跨企業(yè)、跨行業(yè)、跨部門的可比性。顧客滿意的結果：抱怨和忠誠其中，(1，2，…，5)是模型的潛在內(nèi)生變量，分別表示客戶接受服務的感知質(zhì)量、感知價值、滿意度、抱怨以及忠誠度；ξ1是模型的潛在外生變量，代表客戶在接受實際服務之前對可能提供服務質(zhì)量的預期。見下圖：（2）美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)：由上述ACSI一般公式如下ACSI一般公式如下：η1ξ1η2η3η4η5ACSI一般公式如下ACSI一般公式如下：η1ξ1η2η4、客戶滿意度的提高及行動建議（1）系統(tǒng)診斷：從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的辦法，為企業(yè)的管理者提供建議。（2）系統(tǒng)規(guī)范：包括總結優(yōu)勢，進一步發(fā)展；改進弱項，尋找新的機會點，結合優(yōu)劣勢，對有關滿意度的影響因素重新規(guī)范。（3）系統(tǒng)改進：對企業(yè)客戶滿意度工作進行改進提升，重點是根據(jù)企業(yè)自身實際情況調(diào)查規(guī)范后的結果。（4）系統(tǒng)測試：客戶滿意度的跟蹤調(diào)查，由此完成一個階段的調(diào)查并作為下一個調(diào)查的起點。4、客戶滿意度的提高及行動建議五、如何提高客戶滿意度

1、傾聽客戶的聲音

2、對客戶反映的事實負責并且采取行動

3、集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上

4、設置一套適合企業(yè)自身的共同指標體系來量度不同項目的成效

5、調(diào)和部門之間的協(xié)助

6、追蹤所發(fā)生的一切——找出你在客戶工作中所產(chǎn)生的作用

五、如何提高客戶滿意度1、傾聽客戶的聲音第三節(jié)企業(yè)廣告效果統(tǒng)計分析一、廣告媒體及衡量廣告效果的指標

二、企業(yè)廣告效果測定的幾種方法

三、量化模型在廣告上的應用第三節(jié)企業(yè)廣告效果統(tǒng)計分析一、廣告媒體及衡量廣告效果的指標

市場競爭日趨激烈，企業(yè)投入的廣告費用也越來越多，企業(yè)花費的巨資所作的一則或者一組廣告是否達到了預期的效果？錢有沒有白白扔掉？對企業(yè)的銷售成果有何影響？

現(xiàn)在的廣告媒體主要有電視、報紙、廣播、網(wǎng)絡這四大全國性媒體，還有例如戶外廣告、電影等傳播媒介。但是無論新媒介以何種形式出現(xiàn)，廣告以何種形式表達，在廣告信息傳遞效果的測量上基本指標體系不會發(fā)生大的變化。主要通過媒體覆蓋范圍、媒體覆蓋率、信息到達率等指標來反映。一、廣告媒體及衡量廣告效果的指標二、企業(yè)廣告效果測定的方法1、廣告費比率法

從公式可看出，銷售(利潤)費用率越小，單位費用銷售(利潤)率越大，就說明廣告效果越好，反之，則廣告效果越差。二、企業(yè)廣告效果測定的方法1、廣告費比率法2、廣告效果比率法計算公式為：從公式中可以看出，銷售效果比率越大，說明廣告效果越好，反之，則廣告效果越差。

2、廣告效果比率法3、廣告效益法計算公式為：由此可見，單位費用銷售（或利潤）增加額越大，說明廣告效果越好

3、廣告效益法

4、盈虧分界點計算法銷售費用率=廣告費用率/銷售額用符號帶入推導：

所以，其中，A為基期廣告費；△A為報告期廣告費增加額；S為報告期銷售額；R為平均銷售費用率。計算結果如果△A為正值，說明廣告費使用合理，經(jīng)濟效果好；如果為負值，說明廣告費未能有效使用，需考慮壓縮廣告開支

4、盈虧分界點計算法平均銷售費用率(%)報告期銷售額（萬元）基期廣告費（萬元）甲1.3100015乙1.1200018丙1.2180014則各公司△A值為：甲公司：△A=1000×1.3%-15=-2(萬元)乙公司：△A=2000×1.1%-18=4(萬元)丙公司：△A=1800×1.2%-14=7.6(萬元)平均銷售費用率(%)報告期銷售額（萬元）基期廣告費（萬元）甲5、小組比較法（1）廣告效果系數(shù)法

廣告效果系數(shù)法:根據(jù)小組比較法，在廣告推出后，調(diào)查以下兩種情況：看沒看過廣告；又沒有購買廣告商品。

看過廣告未看過廣告合計購買廣告商品aba+b未購買廣告商品cdc+d合計a+cb+dn5、小組比較法

看過廣告未看過廣告合計購買廣告商品aba+b表中，a-看過廣告而購買的人數(shù)；b-未看過廣告而購買的人數(shù)；c-看過廣告但沒有購買的人數(shù)；d-未看過廣告又未購買的人數(shù)；n-被調(diào)查的總人數(shù)。廣告效果指數(shù)（advertisingeffectivenessindex）。簡稱AEI，計算公式為：AEI=[a-(a+c)×b/(b+d)]/n×100%表中，a-看過廣告而購買的人數(shù)；例如，某企業(yè)為提高產(chǎn)品銷售量，共發(fā)起兩次廣告運動，每次廣告運動后，經(jīng)調(diào)查所得資料分別為:第一次廣告運動看過廣告未看過廣告合計購買廣告商品8548133未購買廣告商品101166267合計186214400第二次廣告運動看過廣告未看過廣告合計購買廣告商品9644140未購買廣告商品91169260合計187213400例如，某企業(yè)為提高產(chǎn)品銷售量，共發(fā)起兩次廣告運動現(xiàn)分別計算兩次廣告運動的廣告效果指數(shù)如下：AEI1=[85-186×(48/214)]/400×100%=10.82%AEI2=[96-187×(44/213)]/400×100%=14.34%由上看出，第一次廣告效果指數(shù)為10.82%，第二次廣告效果指數(shù)為14.34%，第二次廣告顯然比第一次效果要好。現(xiàn)分別計算兩次廣告運動的廣告效果指數(shù)如下：（2）相關系數(shù)法：小組比較法中還可以用相關系數(shù)進行推算，其計算公式為：

公式中為相關系數(shù)，a、b、c、d的含義與廣告效果系數(shù)法公式中相同

（2）相關系數(shù)法：公式中為相關系數(shù)，a、b、c、d的含義與廣告效果系數(shù)法公式中相同。仍以上面的例子為例，分別計算第一次和第二次廣告運動的相關系數(shù)如下；一般而言，相關系數(shù)在0.2以下成為低效果，在0.2至0.4之間稱為中等效果，在0.4至0.7之間稱為較高效果，而在0.7以上成為高效果。由上述計算可見，兩次廣告運動都取得了中等效果，而第二次廣告運動比第一次廣告運動的效果更為顯著，這與用廣告效果喜書法測算所得的結論是一致的。公式中為相關系數(shù)，a、b、c、d的含義與廣告效果系數(shù)法公式中第四節(jié)企業(yè)客戶關系的數(shù)據(jù)挖掘一、數(shù)據(jù)挖掘的介紹二、企業(yè)客戶關系管理中的數(shù)據(jù)挖掘流程

三、客戶關系中的（CRM）數(shù)據(jù)挖掘四、數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的典型應用

第四節(jié)企業(yè)客戶關系的數(shù)據(jù)挖掘一、數(shù)據(jù)挖掘的介紹

客戶關系管理-----”以客戶為中心”------客戶利益的最大------------企業(yè)利潤極大增長企業(yè)的數(shù)據(jù)量非常大，而其中真正有價值的信息卻很少，因此需要對大量數(shù)據(jù)經(jīng)過深層分析，獲得有利于企業(yè)經(jīng)營運作，提高競爭力的信息，這就是數(shù)據(jù)挖掘

數(shù)據(jù)挖掘是按照企業(yè)既定的目標,利用人工智能、機器學習、統(tǒng)計學等技術高度自動化地分析企業(yè)原有數(shù)據(jù),作出歸納性的推理,從中挖掘出潛在的模式,預測客戶的行為,幫助企業(yè)的決策者調(diào)整市場策略,減少風險,作出正確的決策。與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析相比,數(shù)據(jù)挖掘是在沒有明確假設的前下挖掘信息并發(fā)現(xiàn)知識,它所得到的信息應該具有先前未知、有效和可實用特征。數(shù)據(jù)挖掘廣泛應用于很多領域,客戶數(shù)據(jù)倉庫中進行數(shù)據(jù)挖掘正逐漸成為CRM中最核心的部分。客戶關系管理-----”以客戶為中心”-一、數(shù)據(jù)挖掘的介紹

1、數(shù)據(jù)挖掘的概念描述

數(shù)據(jù)挖掘（DataMining）,又稱數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn)，是指從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識的過程。對企業(yè)而言，數(shù)據(jù)挖掘就是按企業(yè)既定業(yè)務目標，對大量的企業(yè)數(shù)據(jù)進行探索和分析，揭示其規(guī)律性或驗證已知的規(guī)律性，并進一步將其模型化的先進有效的方法。可以有助于發(fā)現(xiàn)業(yè)務發(fā)展的趨勢，揭示已知的事實、預測未知的結果，并幫助企業(yè)分析完成任務的關鍵因素，以達到增加收入，降低成本、增強企業(yè)競爭優(yōu)勢的目的

一、數(shù)據(jù)挖掘的介紹1、數(shù)據(jù)挖掘的概數(shù)據(jù)挖掘流程數(shù)據(jù)挖掘流程2、數(shù)據(jù)挖掘的任務歸為以下幾類：(1)關聯(lián)分析：關聯(lián)性是發(fā)現(xiàn)組項目之間的關聯(lián)關系和相關關系，即利用關聯(lián)規(guī)則進行數(shù)據(jù)挖掘，關聯(lián)規(guī)則是描述數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)項之間所存在關系的規(guī)則，即根據(jù)一個事務中某些項的出現(xiàn)可導出另一些項在同一事務中也出現(xiàn)，即隱藏在數(shù)據(jù)間的關聯(lián)或相互關系。

2、數(shù)據(jù)挖掘的任務歸為以下幾類：(2)時序模式：通過時間序列搜索出重復發(fā)生概率較高的模式，這里強調(diào)時間序列的影響。序列模式分析和關聯(lián)分析相似，但側重點在于分析數(shù)據(jù)間的前后序列關系。它能發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫中形如"在某一段時間內(nèi)，顧客購買商品A，接著購買商品B，而后購買商品C，即序列A→B→C出現(xiàn)的頻度較高"之類的知識，

(2)時序模式：通過時間序列搜索出重復發(fā)生概率較高的模式，(3)分類：找出一個類別的概念描述，它代表了這類數(shù)據(jù)的整體信息。找出一個類別的概念描述，它代表了這類數(shù)據(jù)的整體信息。分類是數(shù)據(jù)挖掘中應用最多的任務，設有一個數(shù)據(jù)庫和一組具有不同特征的類別(標記)，該數(shù)據(jù)庫中的每一個記錄都賦予一個類別的標記，這樣的數(shù)據(jù)庫稱為示例數(shù)據(jù)庫或訓練集。分類分析就是通過分析示例數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，為每個類別做出準確的描述或建立分析模型或挖掘出分類規(guī)則，然后用這個分類規(guī)則對其它數(shù)據(jù)庫中的記錄進行分類。(3)分類：找出一個類別的概念描述，它代表了這類數(shù)據(jù)的整體(4)聚類：按一定規(guī)則將數(shù)據(jù)分為一系列有意義的子集,個體之間的差距較小，不同聚類中，個體之間的距離偏大。聚類分析輸入的是一組未分類記錄，并且這些記錄應分成幾類事先也不知道，通過分析數(shù)據(jù)庫中的記錄數(shù)據(jù)，根據(jù)一定的分類規(guī)則，合理地劃分記錄集合，確定每個記錄所在類別。它所采用的分類規(guī)則是由聚類分析工具決定的。采用不同的聚類方法，對于相同的記錄集合可能有不同的劃分結果。例如零售商用于對市場上的客戶群體分類，可劃分為三類：高收入群體、中等收入、低收入，針對不同類的客戶采取不同營銷策略。(4)聚類：按一定規(guī)則將數(shù)據(jù)分為一系列有意義的子集,個(5)預測：利用歷史數(shù)據(jù)建立固有模式和趨勢的模型，并用此模型預測未來數(shù)據(jù)的種類、特征等

(6)偏差分析：從數(shù)據(jù)庫中找出異常數(shù)據(jù)(5)預測：利用歷史數(shù)據(jù)建立固有模式和趨勢的模型，并用此模型3、常用的數(shù)據(jù)挖掘統(tǒng)計方法和技術（1）決策樹方法利用一系列規(guī)則對數(shù)據(jù)進行劃分．決策樹是指人們?yōu)榱俗鞒瞿硞€決策而建立的一系列樹狀圖，有二叉樹和多叉樹,用于分類和預測．常用的算法有CART、CHAID、ID3、C4．5、C5．0等

。3、常用的數(shù)據(jù)挖掘統(tǒng)計方法和技術（1）決策樹方法第6章企業(yè)客戶關系統(tǒng)計_企業(yè)經(jīng)營統(tǒng)計學課件（2）遺傳算法

遺傳算法是在生物進化的概念基礎上設計的一種優(yōu)化技術，它包括基因組合、交叉、變異和自然選擇等一系列過程，通過這些過程已達到優(yōu)化的目的。遺傳算法是一種基于生物自然選擇與遺傳機理的隨機搜索算法，是一種仿生全局優(yōu)化方法。遺傳算法具有的隱含并行性、易于和其它模型結合等性質(zhì)使得它在數(shù)據(jù)挖掘中被加以應用。

（2）遺傳算法第6章企業(yè)客戶關系統(tǒng)計_企業(yè)經(jīng)營統(tǒng)計學課件選擇(Selection):根據(jù)個體的適應度,按照目標選擇一定的算法和規(guī)則,從上一代優(yōu)良的候選解中選擇優(yōu)良的個體以傳到下一代中交叉(Crossover):將候選解中的各個個體隨機搭配成對,成對后按照某種概率交換二者的部分基因.變異(Mutation):將候選解中的每個個體按照某種概率改變其中的一個或多個基因.遺傳算法最終會結束,結束的條件:(1)找到問題的解.(2)收斂到某個解.(3)迭代到了一定的次數(shù).舉例如下:選擇(Selection):根據(jù)個體的適應度,按照目標選擇一第6章企業(yè)客戶關系統(tǒng)計_企業(yè)經(jīng)營統(tǒng)計學課件（3）人工神經(jīng)網(wǎng)絡

人工神經(jīng)網(wǎng)絡通過模擬人的神經(jīng)元功能，從輸入層獲得影響預測量的變量值，通過隱藏層，用權數(shù)對數(shù)據(jù)進行調(diào)整、計算．最后在輸出層進行處理得到預測結果，人工神經(jīng)網(wǎng)絡可以用于分類和回歸。特點:多輸入,單輸出,輸出是每個輸入綜合的結果.（3）人工神經(jīng)網(wǎng)絡第6章企業(yè)客戶關系統(tǒng)計_企業(yè)經(jīng)營統(tǒng)計學課件（4）最近鄰算法當需要解決問題的時候，我們經(jīng)常來考察一下以前所處理的相似問題的解決方案，發(fā)現(xiàn)那些接近于每一個新情況的舊情況，最近鄰算法就是事先通過預先確定其中舊情況傾向有一種結果或另一種結果的區(qū)域。并假設它的結果將與那些鄰居的大多數(shù)相匹配，發(fā)現(xiàn)這種技術通過已辨別歷史記錄的組合來辨別新的記錄，它可以作聚類和偏差分析。（5）規(guī)則歸納通過統(tǒng)計方法來歸納、提取有價值的規(guī)則,典型方法是粗糙集.（4）最近鄰算法規(guī)則歸納-粗糙集規(guī)則歸納-粗糙集（6）可視化方法可視化方法用圖表等方式把數(shù)據(jù)特征用直觀的方式表述出來．如趨勢線和趨勢面圖等，這其中運用的許多描述統(tǒng)計的方法。運用可視化技術可以對歷史和現(xiàn)在的數(shù)據(jù)資料有較深刻的認識，在此基礎上，對未來事物的發(fā)展做出定性的預測．可以達到更令人信服的結論。（6）可視化方法平行坐標圖法表示表中的數(shù)據(jù)平行坐標圖法表示表中的數(shù)據(jù)二、企業(yè)客戶關系管理中的數(shù)據(jù)挖掘流程客戶關系管理（CRM）是指以客戶為中心,以客戶和當前交易數(shù)據(jù)為基礎,利用信息技術從海量數(shù)據(jù)中找出客戶特征,分析客戶行為,從中挖掘出對企業(yè)有商業(yè)價值的信息,從而對企業(yè)和客戶之間的交互活動或行為進行管理,輔助企業(yè)決策和規(guī)劃的企業(yè)經(jīng)營活動。CRM核心管理思想就是客戶是企業(yè)最重要的資源之一，不斷改進對客戶的服務水平，從而為企業(yè)帶來更多利潤。二、企業(yè)客戶關系管理中的數(shù)據(jù)挖掘流程客戶關系管理（CRM）是數(shù)據(jù)挖掘技術是借助各種分析方法，透過無序的、表層的信息從海量的數(shù)據(jù)庫中挖掘出內(nèi)在的知識和規(guī)律。挖掘出大量的信息之后，企業(yè)可以根據(jù)這些規(guī)律或用這些信息設計數(shù)學模型，對發(fā)生行為做出結果預測，為企業(yè)的經(jīng)營決策、市場策劃提供依據(jù)。數(shù)據(jù)挖掘技術在CRM中的應用從業(yè)務流程角度來講主要包括三個方面:數(shù)據(jù)挖掘技術是借助各種分析方法，透過無序的、表層的信息銷售方面——數(shù)據(jù)挖掘可以對多種市場活動的有效性進行實時跟蹤和分析，使銷售員能夠及時把握銷售機會，極大的提高了工作效率；客戶服務方面——隨著信息接入方式的網(wǎng)絡化、自動化、數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助服務中心準確的了解客戶的關注點，滿足客戶的個性化需求；市場和企業(yè)內(nèi)部管理方面——通過對所接觸的客戶收集到的信息進行分析和挖掘，營銷人員可以對客戶進行分類發(fā)現(xiàn)潛在客戶，緊跟黃金客戶、放棄無價值客戶，企業(yè)主管人員可以對員工的業(yè)績進行考核和評價。數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的挖掘流程如下圖：銷售方面——數(shù)據(jù)挖掘可以對多種市場活動的有效性進行實時跟蹤和是否數(shù)據(jù)倉庫抽樣數(shù)據(jù)預處理-定義目標數(shù)據(jù)用分析工具進行數(shù)據(jù)挖掘分析結果并建立模型統(tǒng)計分析關聯(lián)與序列分析聚類分析決策分析人工神經(jīng)元網(wǎng)絡遺傳算法模型評價及解釋是否滿意目標客戶劃分完善模型市場劃分是否數(shù)據(jù)倉庫抽樣數(shù)據(jù)預處理-用分析工具進行分析結果并建立統(tǒng)計三、客戶關系中的（CRM）數(shù)據(jù)挖掘1、數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的作用企業(yè)通過搜集、累積大量的市場及顧客的資料，建立了龐大的數(shù)據(jù)倉庫，通過采用數(shù)據(jù)挖掘技術，尋找出對消費者而言最關鍵、最重要的影響因素，并籍此建立真正以客戶需求為出發(fā)點的客戶關系管理系統(tǒng)。三、客戶關系中的（CRM）數(shù)據(jù)挖掘1、數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的作1、數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用范圍

（1）客戶群體的細分（2）交叉銷售

（3）客戶的獲得、流失和保持分析

（4）連帶或增值銷售

（5）客戶盈利能力分析和預測

（6）客戶滿意度分析

1、數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用范圍(1)客戶群體的細分數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中應用的第一步就是挖出顧客的特征描述。企業(yè)和商家通過各種方式收集大量客戶消費行為信息，利用數(shù)據(jù)挖掘讓企業(yè)從海量的數(shù)據(jù)中能幫助你識別這些不同的客戶群，找出對企業(yè)最有價值的客戶，特別是那些占客戶總數(shù)20％但為企業(yè)提供的利潤占企業(yè)利潤總額80％的大客戶，確定為企業(yè)的價值客戶針對不同的客戶檔次，可使企業(yè)以最小的投入獲得最大的回報。對于價值客戶，可以采取個性化營銷和服務策略，對企業(yè)忠誠，鎖住客戶，以求保持高利潤。決策樹、聚類是客戶分類中的常用工具，例如：用聚類分析法把銀行貸款客戶分類A類、B類、C類。其中分類標準有：貸款數(shù)額、資信度、還款期限等，據(jù)此得出A類、B類客戶的特征，作為重點營銷對象，并挖掘潛在的客戶。(1)客戶群體的細分

(2)交叉銷售現(xiàn)代企業(yè)和客戶之間的關系是經(jīng)常變動的，一旦擁有了新的客戶，就要竭力完善這種關系，需要對其進行交叉銷售，為原有客戶提供新的產(chǎn)品或服務。數(shù)據(jù)挖掘可以幫助你分析出最優(yōu)的合理的銷售匹配。交叉營銷是指向已購買商品的客戶推薦其它產(chǎn)品和服務。這種策略成功的關鍵是要確保推銷的產(chǎn)品是用戶所感興趣的。交叉銷售的方式是建立在雙贏原則上的，對客戶而言可以得到更多更好的產(chǎn)品或服務，對企業(yè)而言，也會因銷售增加而獲益。首先，通過數(shù)據(jù)挖掘中的聚類分析，確定交叉銷售的目標客戶，通過聚類分析，可以確定屬于某類顧客經(jīng)常購買的商品，并向沒有購買行為的此類顧客推銷這類商品和服務；然后，通過關聯(lián)分析發(fā)現(xiàn)最優(yōu)的銷售組合，并向相應的目標客戶展開交叉銷售。在企業(yè)所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個客戶決定他下一個的購買行為的關鍵，甚至決定因素，數(shù)據(jù)挖掘的作用就是找到這些因素。(2)交叉銷售(3)客戶的獲得、流失和保持分析充分保留老客戶，增加客戶獲利價值。隨著各個行業(yè)的競爭越來越激烈，企業(yè)獲得新客戶的成本正在不斷上升，因此保持原有客戶對所有企業(yè)來說就顯得越來越重要。有數(shù)據(jù)顯示：培養(yǎng)一個新顧客的成本是留住一個老顧客的6—8倍；而且往往失去的客戶比新得到的客戶要貢獻更多的利潤。客戶保持是留住可能流失的客戶。獲得新客戶的成本逐年增加，老客戶的流失率也很高，獲得一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍。保持客戶就要培養(yǎng)顧客的忠誠度，企業(yè)必須在掌握顧客的消費心理和消費偏好的前提下，對顧客提供滿意的個性化服務.首先，建立模型用來預測和識別潛在的流失者；隨后，通過數(shù)據(jù)挖掘識別潛在的流失者中的黃金客戶；最后，利用聚類分析等方法對黃金客戶中的潛在流失者的數(shù)據(jù)進行分析挖掘，識別其行為模式等，從而有針對性地對客戶采取相應的措施。(3)客戶的獲得、流失和保持分析(4)連帶或增值銷售連帶銷售指讓客戶買企業(yè)的其他產(chǎn)品或服務，增值銷售使客戶所買的產(chǎn)品向高價值方向發(fā)展。兩種措施是企業(yè)同客戶向深度和廣度拓寬的主要措施之一。一個典型的連帶銷售數(shù)據(jù)挖掘過程也是一種客戶反應行為預測。如果企業(yè)向購買A產(chǎn)品的客戶推銷B或C產(chǎn)品，也要對B、C兩種產(chǎn)品建立客戶反應預測模型，據(jù)此確定連帶銷售B或C產(chǎn)品的客戶群體。(4)連帶或增值銷售(5)客戶盈利能力分析和預測客戶盈利能力分析，二八律在現(xiàn)實生活中有著廣泛應用,它在客戶盈利能力方面同樣適用,即80%的利潤來自20%的客戶。不同客戶的盈利能力對企業(yè)的利潤貢獻是不同的。利用數(shù)據(jù)挖掘對客戶信息和客戶歷史交易記錄、售后服務,得出每位客戶的盈利能力,對客戶進行分類,預測客戶未來的購買模式和購買行為。對那些有價值和有潛在價值的客戶投入較多資金,向其提供及時的個性化服務,留住這類客戶,對那些低利甚至無利的客戶則可以避免花費過多精力和財力保留,避免無目標的開發(fā)新客戶。從而可以使企業(yè)有效地降低成本,提高收益。(5)客戶盈利能力分析和預測(6)客戶滿意度分析數(shù)據(jù)挖掘從零散的客戶反饋信息中分析出客戶的滿意度。能挖掘出影響客戶滿意度的重要因素，重點改善。影響顧客滿意度的因素可能會有很多，但是我們要做的是用數(shù)據(jù)挖掘工具找出那些最主要的因素，對這些因素認真分析，采取有效的措施，改進它們，以提高客戶的滿意度，以此增加顧客的忠誠度。(6)客戶滿意度分析2、數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的實施過程：（1）明確問題的類型

（2）選擇合適的數(shù)據(jù)挖掘技術和工具

（3）準備數(shù)據(jù)

（4）建立模型和知識發(fā)現(xiàn)

（5）證實和評價

2、數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的實施過程：（1）明確問題的類型

我們應該明確所解決問題屬于那種應用類型，是屬于關聯(lián)分析、時序模式、分類、聚類、偏差分析以及預測，還是綜合應用。（1）明確問題的類型（2）選擇合適的數(shù)據(jù)挖掘技術和工具在明確了所要解決的商業(yè)問題屬于哪一類應用問題后，就可以選擇合適的數(shù)據(jù)挖掘技術。例如下面的金融行業(yè)中的典型應用，我們明確了其任務主要是分類，那么可以采用的技術有遺傳算法、決策樹和人工神經(jīng)網(wǎng)絡等（2）選擇合適的數(shù)據(jù)挖掘技術和工具(3)準備數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)挖掘是由可以獲取的數(shù)據(jù)驅動的，其成功在很大程度上取決于數(shù)據(jù)的數(shù)量和質(zhì)量。我們應從大量的企業(yè)客戶數(shù)據(jù)中找到與分析問題有關的樣本數(shù)據(jù)子集。這樣可以減少處理的數(shù)據(jù)量，但必須保證其樣本子集具有典型的代表性。然后，進行數(shù)據(jù)預處理、分析，盡可能的對問題解決的要求進一步明確化、進一步量化。按問題要求對數(shù)據(jù)進行增刪或組合生成新的變量，以體現(xiàn)對問題狀態(tài)的有效描述。(3)準備數(shù)據(jù)(4)建立模型和知識發(fā)現(xiàn)在選擇好數(shù)據(jù)挖掘的技術和方法后，下面就要對其建立模型，這是數(shù)據(jù)挖掘的核心環(huán)節(jié)。不同的技術方案產(chǎn)生的結果模型有很大不同，而且模型結果的可理解性也存在較大差異。例如，用決策樹方法產(chǎn)生模型結果就比用神經(jīng)網(wǎng)絡技術的結果易于理解。另外，對結果的分析和描述（即進行知識發(fā)現(xiàn)）也很關鍵，不恰當?shù)拿枋鰰斐烧`導。(4)建立模型和知識發(fā)現(xiàn)(5)證實和評價通過上面的處理之后，就會得到一系列的分析結果和模式，它們是對目標問題的多側面的描述，這時需要對它們進行驗證和評價，以得到合理的完備的決策信息。可以采用的方法有直接使用原來建立模型的樣本數(shù)據(jù)進行檢驗，或另找一批數(shù)據(jù)對其進行檢驗，也可以在實際運行中取出新鮮數(shù)據(jù)進行檢驗(5)證實和評價第六章企業(yè)客戶關系統(tǒng)計105第六章企業(yè)客戶關系統(tǒng)計1§6.1企業(yè)客戶分類統(tǒng)計§6.2企業(yè)客戶滿意度分析§6.3企業(yè)廣告效果統(tǒng)計分析§6.4企業(yè)客戶關系數(shù)據(jù)挖掘第6章企業(yè)客戶關系統(tǒng)計_企業(yè)經(jīng)營統(tǒng)計學課件本章主要內(nèi)容：

客戶分類的定義及分類方法客戶滿意度的概念和意義客戶滿意度的測評流程客戶滿意度指標體系及其測評模型企業(yè)廣告效果的測定方法數(shù)據(jù)挖掘的概念和常用的統(tǒng)計方法數(shù)據(jù)挖掘在企業(yè)客戶管理中的流程及應用本章主要內(nèi)容：

第一節(jié)企業(yè)客戶分類統(tǒng)計一、企業(yè)客戶分類統(tǒng)計的概念及意義二、企業(yè)客戶的各種分類和細分方法第一節(jié)企業(yè)客戶分類統(tǒng)計一、客戶分類的概念及意義原因：追求利潤最大。－－－“客戶為中心”管理理念。－－－為了滿足客戶需求客戶分類是指根據(jù)一個或若干個客戶屬性劃分客戶集合的過程。進行有效的客戶分類能幫助企業(yè)將有限的資源投資在最有價值的客戶身上．為企業(yè)創(chuàng)造最大的利潤價值。一、客戶分類的概念及意義原因：2、意義：

有助于將有限的資源投資在有價值的客戶研究各種類型的客戶，確定最有價值的客戶。企業(yè)客戶分類統(tǒng)計是企業(yè)獲取客戶信息的主要手段，是企業(yè)統(tǒng)計的新領域,為企業(yè)決策服務的出發(fā)點和突破口。具體的說，企業(yè)客戶分類統(tǒng)計就是要求企業(yè)統(tǒng)計承擔對本企業(yè)客戶市場的調(diào)查研究，并在此基礎上運用統(tǒng)計方法根據(jù)客戶分類標準對本企業(yè)的各種客戶進行分類和細分。2、意義：二、企業(yè)客戶的分類方法

1、定性分類方法－抽象、直觀，無法或無需量化2、定量分類方法－指標的標準二、企業(yè)客戶的分類方法1、定性客戶分類方法（1）按客戶的認知價值分類客戶認知價值－－客戶付出金錢或時間購買的決不是產(chǎn)品和服務，而是對其自身需求的滿足。通過產(chǎn)品或服務使得顧客獲得需求滿足的才是價值，即客戶認知價值。顧客認知價值往往與供應商自身定義的產(chǎn)品或服務的價值是有差異的。1、定性客戶分類方法（1）按客戶的認知價值分類1、定性客戶分類方法按客戶的認知價值分類，可分為：內(nèi)在價值型客戶：注重產(chǎn)品本身價值外在價值型客戶：注重個性化訂制方案

戰(zhàn)略價值型客戶：建立戰(zhàn)略伙伴聯(lián)盟關系，注重長遠利益1、定性客戶分類方法按客戶的認知價值分類，可分為：（2）按客戶的生命周期分類客戶關系周期－從企業(yè)開拓客戶關系、建立業(yè)務到業(yè)務關系終止的全過程。他描述了客戶關系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡。（2）按客戶的生命周期分類按客戶的生命周期分類，可分為：考察期的客戶：企業(yè)和客戶關系的探索和試驗階段（雙方考查，不了解，不確定）。

形成期的客戶：企業(yè)和客戶關系快速發(fā)展階段（相互信賴、信任，交易次數(shù)增多）穩(wěn)定期的客戶：企業(yè)和客戶關系發(fā)展的最高階段（長期關系穩(wěn)定）消退期的客戶：企業(yè)和客戶關系處于水平逆轉的階段（失去興趣，終止業(yè)務）按客戶的生命周期分類，可分為：（3）按客戶的領域分類可分為國內(nèi)客戶與國外客戶、本地客戶與外地客戶、城市客戶與農(nóng)村客戶等。（4）客戶按客戶的性質(zhì)分類

可分為生產(chǎn)資料客戶與消費資料客戶、中間產(chǎn)品客戶與最終產(chǎn)品客戶。（5）客戶按客戶的對象分類可分為居民客戶與集團客戶、已存在客戶與潛在客戶等

（6）客戶按流通方式可分為零售業(yè)客戶與批發(fā)業(yè)客戶、直接客戶和中介客戶等。（3）按客戶的領域分類客戶進行細分：戶細分的目的是將有限企業(yè)客戶資源優(yōu)化，認清客戶類型，找到最有價值的客戶并有針對性地實施客戶保持策略，提高客戶特別是最有價值客戶的滿意度和忠誠度，客戶進行細分：組合分類

客戶群A客戶群B客戶群C客戶群D客戶群E高盈利產(chǎn)品√√

盈利產(chǎn)品√√√√

無利潤產(chǎn)品√√√

√虧損產(chǎn)品

√√√√

黃金客戶白銀客戶普通客戶危險客戶淘汰客戶組合分類客戶群A客戶群B客戶群C客戶群D客戶群E高盈利產(chǎn)信用等級進行分類第一類客戶為低信用等級——小規(guī)模的客戶：是不值得開發(fā)或維護的一類客戶。第二類客戶為高信用等級——小規(guī)模的客戶：是企業(yè)在產(chǎn)品的投入期和成長期必不可少的一類。第三類客戶為低信用——大規(guī)模的客戶：是值得企業(yè)謹慎考慮和認真培育的一類客戶。第四類客戶為高信用等級——大規(guī)模的客戶：這是企業(yè)重點培養(yǎng)的客戶信用等級進行分類2、定量客戶分類方法（1）、按客戶的利潤進行分類這種方法主要是根據(jù)巴雷托80/20法則進行分類，又稱ABC分類法客戶被直觀地分為A、B、C三類，A類客戶占20%左右，企業(yè)80%以上的利潤來源于這些客戶，屬于重點客戶或VIP客戶；B類客戶占70%左右，只提供了不足20%的利潤，是可以保持或縮減的客戶，即為普通客戶；C類客戶占10%左右，這類客戶不僅不會為企業(yè)帶來任何利益，甚至，應該拋棄這類客戶，即為淘汰客戶。

2、定量客戶分類方法（1）、按客戶的利潤進行分類第6章企業(yè)客戶關系統(tǒng)計_企業(yè)經(jīng)營統(tǒng)計學課件（2）、按客戶成本貢獻率分類成本貢獻率是企業(yè)與客戶年交易中所獲取的凈利潤與客戶年分攤營銷成本之比值。其計算公式為：

將得到的CP值與企業(yè)的平均銷售凈利潤進行比較，根據(jù)其取值范圍即可區(qū)分出客戶類型，可分為黃金客戶、白銀客戶、普通客戶、淘汰客戶。（2）、按客戶成本貢獻率分類指標計算公式取值范圍客戶類型V：V≥150%黃金客戶120%≤V＜150%白銀客戶90%≤V＜120%普通客戶V＜90%淘汰客戶指標計算公式取值范圍客戶類型V：V≥15（3）、按客戶價值分類

客戶價值是企業(yè)客戶資源能夠給企業(yè)帶來的利益的高低，是客戶為滿足其需求而且進行消費所體現(xiàn)出來的市場價格。其計算分式為：CV為從核定期的客戶價值；T為從核定期客戶生命周期長度；為客戶平均每次消費額；為客戶平均消費周期。根據(jù)這三個指標的不同，客戶可分為黃金客戶、白銀客戶、發(fā)展客戶、放棄客戶。（3）、按客戶價值分類(1)放棄客戶。這類客戶表現(xiàn)為三個變量T、e、t都處于劣勢。他們應該是被淘汰或稍加注意的客戶，否則，只能使企業(yè)的收益成本比的結果趨于劣化。(2)發(fā)展客戶。這類客戶特點是三個變量中有兩個處于劣勢，一個處于優(yōu)勢，如T優(yōu)，而e和t劣（消費額少且消費周期長）。企業(yè)需要掌握更多的客戶信息，及時了解他們的需求狀況，對他們投入較多關注，提高他們的滿意度和忠誠度，使他們向白銀客戶或者黃金客戶轉化，而這一切又對企業(yè)的營銷管理人員的素質(zhì)提出更高的要求。(3)白銀客戶。與發(fā)展客戶相對，這類客戶的特點是三個變量中有兩個處于優(yōu)勢，一個處于劣勢，如T劣，而e和t優(yōu)。主要策略是分析客戶劣勢變量存在的可能原因并制定相應對策，努力維持并且最好能使他們升級。(4)黃金客戶。這是可以為企業(yè)帶來大量收益的客戶，這三個變量均處于優(yōu)勢。因此，企業(yè)應不遺余力地為他們提供優(yōu)質(zhì)服務，使黃金客戶自身能切實體會到這種伙伴關系所帶來的實在利益。(1)放棄客戶。這類客戶表現(xiàn)為三個變量T、e、t都處于劣勢。第二節(jié)企業(yè)客戶滿意度分析一、客戶滿意度的概念及意義二、客戶滿意度的測評流程三、客戶滿意度的探索性調(diào)查四、客戶滿意度的測評五、如何提高客戶滿意度第二節(jié)企業(yè)客戶滿意度分析一、什么是企業(yè)客戶滿意度客戶滿意---客戶將其對一個產(chǎn)品或服務的可感知的效果與他的期望值進行比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。客戶滿意度可以看作是可感知效果與期望值之間的差異函數(shù)。作為經(jīng)營指標客戶滿意度的概念可以分為行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟意義上的客戶滿意度兩個方面，其中行為上的客戶滿意度是指客戶在與企業(yè)的多次接觸中所逐漸積累起來的情感狀態(tài)，經(jīng)濟意義上的客戶滿意度則是可從客戶滿意度的重要性上加以理解。一、什么是企業(yè)客戶滿意度客戶滿意---客戶將其對滿意度分析的作用一個企業(yè)經(jīng)營管理的最高目標是追求利潤最大化，而追求利潤的傳統(tǒng)方式是成本管理。但是由于成本是各種資源構成的，成本的壓縮有一定的限度，所以當對利潤的渴求無法從降低成本中獲得滿足后，企業(yè)就把目光轉向客戶，但客戶是一個抽象的概念，只有得到客戶的滿意，才能抓住客戶的需求，從而構成了企業(yè)產(chǎn)品的市場，也就擁有了企業(yè)生存和發(fā)展的空間。客戶滿意是企業(yè)效益的源泉，客戶對產(chǎn)品和服務的滿意與否，成為企業(yè)發(fā)展的決定性因素。客戶滿意度已經(jīng)成為當今企業(yè)管理的中心和基本觀點。滿意度分析的作用二、客戶滿意度的測評流程客戶滿意度對于企業(yè)的發(fā)展是非常重要的，為做到使企業(yè)的客戶滿意,必須測量和評估他們的滿意程度，以及企業(yè)的的客戶滿意度是在上升還是在下降。客戶滿意度測評是企業(yè)根據(jù)自己的業(yè)務目標并針對客戶的側重點，進行規(guī)劃、研究、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進的過程，從系統(tǒng)的角度出發(fā)，它還是一個為推動以客戶為中心的業(yè)務戰(zhàn)略和長遠規(guī)劃而認識市場、優(yōu)勢、實力和機遇的過程二、客戶滿意度的測評流程客戶滿意度客戶滿意測評是一個循環(huán)遞進的過程，它主要包括以下幾個方面：1、確定對客戶滿意度研究和測評目標2、找出影響客戶滿意度的主要因素3、建立客戶滿意度指標體系4、進行市場調(diào)研對產(chǎn)品和服務加以改進5、跟蹤測試客戶滿意測評是一個循環(huán)遞進的過程，它主要包三、客戶滿意度的探索性調(diào)查（定性）

1、調(diào)查人群的組成

為了讓顧客參與確定顧客滿意度的組成因素，企業(yè)就要確定被調(diào)查人群探索性調(diào)查中不僅要研究什么顧客作出購買決定，還要考慮其它什么人涉及并影響他們的購買決定對每位顧客都進行調(diào)查，大多數(shù)情況下就要對最有代表性顧客進行抽樣調(diào)查，大多數(shù)顧客滿意調(diào)查的樣本都在100—200人之間，除了隨機抽樣調(diào)查方式以外，還常用根據(jù)客戶的不同規(guī)模采用分層抽樣、整群抽樣等。探索性調(diào)查方式可以有兩種：顧客感受調(diào)查和市場地位調(diào)查

三、客戶滿意度的探索性調(diào)查（定性）2、顧客滿意度的影響因素不同行業(yè)、不同產(chǎn)品客戶滿意度影響因素不一樣，但其核心思想與基本思路卻存在著一致性，根據(jù)已有經(jīng)驗，影響客戶滿意度的因素包括客戶預期、客戶對質(zhì)量的感知、客戶對價值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠六個因素。如下圖：2、顧客滿意度的影響因素感知質(zhì)量顧客預期感知價值顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠感知質(zhì)量顧客預期感知價值顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠除了影響客戶滿意度的共同因素之外，還存在著細節(jié)性的滿意因素決定著客戶對產(chǎn)品的評價和喜好。

確定顧客滿意度的組成因素：淺層調(diào)研和小范圍的市場調(diào)查，通常做法是針對一些代表性的客戶，通過企業(yè)深入訪談、目標消費群體座談會或焦點小組訪談、小規(guī)模定量問卷等方式進行除了影響客戶滿意度的共同因素之外，還存在著細四、客戶滿意度的測評顧客滿意度的核心是確定企業(yè)的產(chǎn)品和服務在多在程度上滿足了顧客的欲望和需求。顧客滿意度的測評方法有是建立客戶滿意度指標體系和客戶滿意度模型進行測評。方法簡介：它是一種加權平均指數(shù)，它在原始數(shù)據(jù)搜集基礎上，建立相應的測評指標體系并進行量化，然后根據(jù)一定的客戶滿意度模型或利用經(jīng)濟計量學模型計算出企業(yè)客戶滿意度指數(shù)。四、客戶滿意度的測評顧客滿意度的核心是確定企1、建立客戶滿意度指標體系

客戶滿意度測評的指標體系是將影響因逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標就構成了客戶滿意度測評的指標體系。借鑒“瑞典客戶服務測評價標準”(SCSB)和“美國客戶滿意度指數(shù)”(ACSI)的成功經(jīng)驗，評價指標體系劃分為以下三個層次：1、建立客戶滿意度指標體系（1）第一層次：“客戶滿意度指數(shù)”是總評價目標，為一級指標。（2）第二層次：影響客戶滿意度的六大要素，為二級指標。（3）第三層次：根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務、企業(yè)或行業(yè)的特點，可將六大要素展開為具體的三級指標。（1）第一層次：“客戶滿意度指數(shù)”是第6章企業(yè)客戶關系統(tǒng)計_企業(yè)經(jīng)營統(tǒng)計學課件2、客戶滿意度測評指標的量化（量表）

客戶滿意度測評實際是一個定量分析過程，由于客戶對產(chǎn)品、服務或企業(yè)的看法、偏好和態(tài)度通常是以定性的形式出現(xiàn)，因此必須用某些特殊的測量技術將它們表示出來，這種測量技術運用基本工具就是“量表”。（1）量表的設計步驟第一步是“賦值”，根據(jù)設定的規(guī)則，對顧客滿意度的不同的態(tài)度特性賦予不同的數(shù)值。第二步是“定位”，將這些數(shù)字排列或組成一個序列，根據(jù)受訪者的不同態(tài)度，將其在這一序列上進行定位

2、客戶滿意度測評指標的量化（量表）（2）量表的種類利克特量表：用于測量對一句陳述的同意程度

序列量表：要求采訪對象表明其對各項因素的態(tài)度的相對強度按重要性或偏好進行排序

數(shù)字量表：要求采訪對象對自已的態(tài)度強度給出一個分數(shù)

（2）量表的種類利克特量表—顧客優(yōu)先要求

很同意比較同意一般比較不同意很不同意1、旅館交通便利

2、旅館電話答復迅速

3、旅館預定房間容易方便

4、預定房間可以取消

5、旅館服務人員熱情周到

利克特量表—顧客優(yōu)先要求很同意比較同意一般比較不同意很不同序列量表—顧客優(yōu)先要求預定旅館房間排序A、旅館交通便利BB、旅館對電話詢問回答迅速AC、預定房間程序簡單易行CD、預定取消的規(guī)定靈活FE、服務人員熱情周到E序列量表—顧客優(yōu)先要求預定旅館房間排序A、旅館交通便利BB數(shù)字量表—顧客優(yōu)先要求預定旅館房間分數(shù)（滿分10分）1、旅館必須通車

2、旅館對電話詢問回答迅速

3、預定房間程序簡單易行

4、預定取消的規(guī)定靈活

5、服務人員熱情周到

數(shù)字量表—顧客優(yōu)先要求預定旅館房間分數(shù)（滿分10分）1、旅3、客戶滿意度的測評模式根據(jù)測量方式的差別：直接績效測評模式：直接打分，直接度量各項指標的滿意程度（樣本均值）直接差異測評模式:滿意程度與其期望的差異(離差)績效與期望差距測評模式：結合以上。3、客戶滿意度的測評模式根據(jù)測量方式的差別：客戶滿意度的測評模型對各個測評指標進行量化后，企業(yè)就可以測算客戶滿意度指數(shù)。客戶滿意度指數(shù)已經(jīng)成為評估企業(yè)業(yè)績的一個重要的非財務指標，它是一個測量客戶滿意度程度并綜合各種度量因素所獲得的一個指數(shù)。需要建立客戶滿意度的模型來獲得客戶滿意度指數(shù)。客戶滿意度的測評模型對各個測評指標進行量化后，企業(yè)就可以測算

（1）四分圖模型：列出企業(yè)產(chǎn)品和服務的所有績效指標，每個績效指標有重要度和滿意度兩個屬性，根據(jù)顧客對該績效指標的重要程度及滿意程度的打分，將影響企業(yè)滿意度的各因素歸進四個象限內(nèi)，企業(yè)可按歸類結果對這些因素分別處理。如下圖所示：

得分高滿意度ABCD得分高重要性低得分高滿意度ABCD得重低A區(qū)———優(yōu)勢區(qū):指標分布在這些區(qū)域時，表示對顧客來說，這些因素是重要的關鍵性因素，顧客目前對這些因素的滿意度評價也較高，這些優(yōu)勢因素需要繼續(xù)保持并發(fā)揚。B區(qū)———修補區(qū):指標分布在這些區(qū)域，表示這些因素對顧客來說是重要的，但當前企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較差，顧客滿意度評價較低，需要重點修補、改進。C區(qū)———機會區(qū):指標分布在這些區(qū)域時，代表著這一部分因素對顧客不是最重要的，而滿意度評價也較低，因此不是現(xiàn)在最急需解決的問題。D區(qū)———維持區(qū):滿意度評價較高，但對顧客來說不是最重要的因素，屬于次要優(yōu)勢(又稱錦上添花因素)，對企業(yè)實際意義不大，如果考慮資源的有效分配，應先從該部分做起。A區(qū)———優(yōu)勢區(qū):指標分布在這些區(qū)域時，表示對顧客來說，這些各項指標重要程度得分其中:Vi———第i個指標的重要性；i———影響顧客滿意的指標個數(shù)；kj———指標相對重要性為j時所對應的分值；j———評價各指標相對重要性的分類等級；Rij———認為第i項指標重要度為j級的顧客占總人數(shù)的比例。各項指標重要程度得分各項指標滿意程度得分Pi———顧客對第i個指標的滿意程度；i———影響顧客滿意的指標個數(shù)；xj———滿意程度等級為j時對應的分值；j———為顧客滿意的分類等級數(shù)；yij———第i項指標滿意度為j級的顧客占總人數(shù)的比例。各項指標滿意程度得分總體滿意度:總體滿意度:繪制四分圖優(yōu)缺點分析

四分圖模型目前在國內(nèi)應用很廣，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)在做顧客滿意度調(diào)查時均采用該模型，這個模型簡單明了，分析方便有效，而且不需要應用太多的數(shù)學工具和手段，無論是設計、調(diào)研，還是分析整理數(shù)據(jù)，都易于掌握，便于操作。當然，這個模型也存在不足之外。它孤立地研究滿意度，沒有考慮顧客感知和顧客期望對滿意度的影響，也沒有研究滿意度對顧客購買后行為的影響。在實際操作中，該模型列出各種詳細的績效指標由顧客來評價指標得分，這就可能讓許多顧客重視但調(diào)查人員和企業(yè)沒有考慮到的因素未能包含在調(diào)查表中。由于該模型不考慮誤差，僅各指標得分加權平均算出顧客滿意度的數(shù)值，得出的數(shù)據(jù)不一定準確，同時也不利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)和解決問題。另外，由于該模型使用的是具體的績效指標，很難進行跨行業(yè)的顧客滿意度比較。即使處在同一行業(yè)的各個企業(yè)，由于各地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展不平衡，顧客要求不同，各指標對顧客的重要程度也可能不同，導致同一行業(yè)跨地域的可比性也大大降低。繪制四分圖優(yōu)缺點分析（2）美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)：由上述六個結構變量構成的因果關系模型，其數(shù)量關系通過多個方程的計算經(jīng)濟學模型進行估計。它提出了顧客期望、感知質(zhì)量和感知價值這三個變量，它們影響顧客的滿意度，是顧客滿意的前因。感知價值作為一個潛變量，將價格這個信息引入模型，增加了跨企業(yè)、跨行業(yè)、跨部門的可比性。顧客滿意的結果：抱怨和忠誠其中，(1，2，…，5)是模型的潛在內(nèi)生變量，分別表示客戶接受服務的感知質(zhì)量、感知價值、滿意度、抱怨以及忠誠度；ξ1是模型的潛在外生變量，代表客戶在接受實際服務之前對可能提供服務質(zhì)量的預期。見下圖：（2）美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)：由上述ACSI一般公式如下ACSI一般公式如下：η1ξ1η2η3η4η5ACSI一般公式如下ACSI一般公式如下：η1ξ1η2η4、客戶滿意度的提高及行動建議（1）系統(tǒng)診斷：從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的辦法，為企業(yè)的管理者提供建議。（2）系統(tǒng)規(guī)范：包括總結優(yōu)勢，進一步發(fā)展；改進弱項，尋找新的機會點，結合優(yōu)劣勢，對有關滿意度的影響因素重新規(guī)范。（3）系統(tǒng)改進：對企業(yè)客戶滿意度工作進行改進提升，重點是根據(jù)企業(yè)自身實際情況調(diào)查規(guī)范后的結果。（4）系統(tǒng)測試：客戶滿意度的跟蹤調(diào)查，由此完成一個階段的調(diào)查并作為下一個調(diào)查的起點。4、客戶滿意度的提高及行動建議五、如何提高客戶滿意度

1、傾聽客戶的聲音

2、對客戶反映的事實負責并且采取行動

3、集中關注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上

4、設置一套適合企業(yè)自身的共同指標體系來量度不同項目的成效

5、調(diào)和部門之間的協(xié)助

6、追蹤所發(fā)生的一切——找出你在客戶工作中所產(chǎn)生的作用

五、如何提高客戶滿意度1、傾聽客戶的聲音第三節(jié)企業(yè)廣告效果統(tǒng)計分析一、廣告媒體及衡量廣告效果的指標

二、企業(yè)廣告效果測定的幾種方法

三、量化模型在廣告上的應用第三節(jié)企業(yè)廣告效果統(tǒng)計分析一、廣告媒體及衡量廣告效果的指標

市場競爭日趨激烈，企業(yè)投入的廣告費用也越來越多，企業(yè)花費的巨資所作的一則或者一組廣告是否達到了預期的效果？錢有沒有白白扔掉？對企業(yè)的銷售成果有何影響？

現(xiàn)在的廣告媒體主要有電視、報紙、廣播、網(wǎng)絡這四大全國性媒體，還有例如戶外廣告、電影等傳播媒介。但是無論新媒介以何種形式出現(xiàn)，廣告以何種形式表達，在廣告信息傳遞效果的測量上基本指標體系不會發(fā)生大的變化。主要通過媒體覆蓋范圍、媒體覆蓋率、信息到達率等指標來反映。一、廣告媒體及衡量廣告效果的指標二、企業(yè)廣告效果測定的方法1、廣告費比率法

從公式可看出，銷售(利潤)費用率越小，單位費用銷售(利潤)率越大，就說明廣告效果越好，反之，則廣告效果越差。二、企業(yè)廣告效果測定的方法1、廣告費比率法2、廣告效果比率法計算公式為：從公式中可以看出，銷售效果比率越大，說明廣告