高效溝通和諧人際

——“快樂團(tuán)隊(duì)”系列講座

課件說明課件名稱：《高效溝通和諧人際》課件用途：關(guān)注員工的實(shí)際心理感受，關(guān)注員工的幸福感，使投訴處理員快樂工作、開心生活，打造健康、幸福、高效的投訴處理團(tuán)隊(duì)，塑造積極團(tuán)隊(duì)。授課對象：投訴管理及投訴處理相關(guān)崗位人員講師姓名及聯(lián)電：林瑞龍(福建省紅十字會心理援助中心心理專家)

課件主要內(nèi)容：了解初識職場人際問題，分析不同人群的溝通風(fēng)格及

相處、合作之道，對職場溝通的技巧進(jìn)行詳解；學(xué)習(xí)人際溝通的不二法門技巧及應(yīng)用。課題綱要按人際溝通風(fēng)格行事2美好的人際差異性4初識職場人際問題31職場溝通的技巧33職場人際溝通問題他怎么了？人與他人的關(guān)系就是人與自己的關(guān)系說不通聽不懂推責(zé)任多依賴跟不上常沖突你帶著所有的過往來到這里家庭背景關(guān)系成熟原始人際模式壓力應(yīng)對模式情感表達(dá)方式自我意識模糊5課題綱要按人際溝通風(fēng)格行事2美好的人際差異性4初識職場人際問題31職場溝通的技巧33（Vertical）

看看你和他分別是什么動物？20304050607080807060403020無尾熊貓頭鷹老虎孔雀9典型行為：突兀、間斷的、能抓住重點(diǎn)、也希望別人跟他一樣、打斷別人的交談、想要控制談話的進(jìn)行，辦公環(huán)境呈一種強(qiáng)勢的氣氛、通常是一團(tuán)亂、缺乏耐性、通常獨(dú)自做決策或解決問題。 他人欣賞的特質(zhì)：實(shí)事求是的、果斷的、起帶頭作用的、結(jié)果向?qū)У摹⒗潇o客觀的、具競爭性的、自信的、積極的

令他人難受的特質(zhì)：短視的、求取個人地位的、事必躬親的、不思而行的、缺少對人的信任、跋扈的、傲慢的、缺乏耐性的

典型行為：話多、熱情、不親切、常會離題、不在意他人的時間、長于提出看法與意見，對一些決策或問題有新鮮的想法、比器比起執(zhí)行既定事物、較喜歡創(chuàng)造新的計(jì)劃、行動屬于未來式、可能的。 他人欣賞的特質(zhì)：原創(chuàng)性的、富想象力的、思緒寬廣的、狂熱的、理想主義的、機(jī)智堅(jiān)定的、意識流的 令他人難受的特質(zhì)：不實(shí)際的、漫無邊際的、充滿幻想的、心思不集中的、矯揉造作的、與現(xiàn)實(shí)脫節(jié)的、武斷的、不切實(shí)際的

典型行為：公事公辦、但缺乏活力、聲調(diào)沒有什么變化、以有序的、測量過的方式逐項(xiàng)談事情、巨細(xì)靡遺，有時談話也有基本規(guī)則、極具興味地解決問題與制定決策、深思熟慮地衡量資料。 他人欣賞的特質(zhì)：有效的溝通者、細(xì)心的、審慎的、權(quán)衡輕重的、穩(wěn)定的、冷靜客觀的、理性的、會分析的 令他人難受的特質(zhì)：嘮叨的、猶豫不決的、小心過度的、分析過度的、呆板無趣的、沒有活力的、內(nèi)斂且愛控制的、過分嚴(yán)肅僵硬的典型行為：溫暖而友善、有時稍顯過分、似乎不太會區(qū)分公事與私事、詢問他人現(xiàn)狀、喜歡閑扯、在做決策或解決問題之前、想要知道每個人的感受。 他人欣賞的特質(zhì)：自然不做作的、有說服力的、同理心的、傳統(tǒng)的、好問的、自我反省的、能讓人傾訴心事的、忠實(shí)的 令他人難受的特質(zhì)：沖動的、操縱的、過分重視人的因素、多愁善感的、拖延的、自責(zé)的、造成沖突的、主觀的遇到麻煩時帶來微笑，身心疲憊時讓你輕松。聰明的主意令你卸下重負(fù)，幽默的話語使你心情舒暢。希望之星驅(qū)散愁云，熱情和精力無窮無盡，創(chuàng)意和魅力為平凡涂上色彩，童真幫你擺脫困境。我們需要誰？

世界需要無尾熊世界需要貓頭鷹世界需要老虎世界需要孔雀感性理性優(yōu)柔直率洞悉人類心靈的敏銳目光，欣賞世界之美善的藝術(shù)品味。創(chuàng)作前無古人之驚世之作的才華，工作忙亂時細(xì)微的觀察。思維縝密，始終如一的處事目標(biāo)。只要事情值得做，必定有做好的決心。任何事都做得有條不紊、圓滿成功的理想。穩(wěn)定地保持原則，耐心地忍受惹事者。平靜地聆聽別人說話。天賦的協(xié)調(diào)能力，把相反的力量融合。為達(dá)到和平而不惜任何代價(jià)。有安慰受傷者的同情心。在周圍所有人都惶恐不安時，仍保持頭腦冷靜。充滿著決心去生活，甚至敵人都找不著你的把柄當(dāng)別人失去控制時，他有著堅(jiān)定的控制力。當(dāng)別人正在迷惘時，他有著決斷力。他的領(lǐng)導(dǎo)才能會帶領(lǐng)我們走向美好。在充滿疑惑的前景下，他愿意去把握每一個機(jī)會。面對嘲笑，他會滿懷信心地堅(jiān)持真理。面對批評，他會仍然堅(jiān)守自己的立場。當(dāng)我們誤入迷途時，他會指明生活的航向。面對困難，他必定頑強(qiáng)對抗，不勝不休。14他們在哪方面做的最棒？

無尾熊貓頭鷹老虎孔雀感性理性優(yōu)柔直率留意細(xì)節(jié)，思考深刻記錄、作圖、制表分析別人弄不清的問題調(diào)解和團(tuán)結(jié)的角色平靜一場風(fēng)暴的最佳人選別人認(rèn)為沉悶的日常例行工作需要迅速作出抉擇的工作必須盡快完成的事情要求強(qiáng)烈的控制力和權(quán)威的領(lǐng)域熱情待人熱切表達(dá)自己的想法容易吸引別人的注意15優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽弱點(diǎn)：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革動機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感（中庸之道，最接近中國傳統(tǒng)文化“和為貴”）（低調(diào)、隨和、鎮(zhèn)定、耐心、樂天知命）（具備執(zhí)行力）優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望動機(jī)：別人的認(rèn)同（高速公路邊的花）（永遠(yuǎn)年輕的心）他們的心理特征

無尾熊貓頭鷹老虎孔雀感性理性優(yōu)柔直率優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析弱點(diǎn)：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：批評、非議動機(jī)：進(jìn)步（亞里士多德：“所有天才都有貓頭鷹的特點(diǎn)”）（信條：質(zhì)量比數(shù)量重要）（工程人員：施工、監(jiān)理）優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動積極弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動、強(qiáng)迫動機(jī)：獲勝、成功（天生的領(lǐng)袖，撒切爾夫人）（對改變的迫切需要）（目標(biāo)導(dǎo)向、工作分派）16承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者表示支持他們的意愿和目標(biāo)從務(wù)實(shí)的角度考慮堅(jiān)持雙向溝通要具有訓(xùn)練有素、高效率的素質(zhì)方案分析簡潔明確，便于選擇開門見山、直切主題重結(jié)果與機(jī)會、不要拘泥于過程與形式要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法具體實(shí)踐諾言、務(wù)實(shí)更細(xì)致、更精確和理智列出任何計(jì)劃的長、短處不要越軌、遵循規(guī)章制度整潔是非常必要的要懂得他們需要直接的推動幫助他們訂立目標(biāo)并爭取回報(bào)迫使他們做決定（他們決定的方式）主動表示對他們情感的關(guān)注不要急于獲得信任有異見時，從感情角度去談放慢節(jié)奏積極地聽，鼓勵他們說對他們的觀點(diǎn)和看法，甚至夢想表示支持理解他們說話不會三思容忍離經(jīng)叛道、新奇的行為要熱情隨和、瀟灑大方一些協(xié)助他們提高形象細(xì)節(jié)瑣事不讓他們過多參與要懂得他們是善意的如何與他們共處？與無尾熊一起輕松與貓頭鷹一起統(tǒng)籌與老虎一起行動與孔雀一起快樂感性理性優(yōu)柔直率17對不起沒錯不你看呢？如何自救？無尾熊要學(xué)會說貓頭鷹要學(xué)會說老虎要學(xué)會說孔雀要學(xué)會說感性理性優(yōu)柔直率18影響你溝通效果的是什么？課題綱要按人際溝通風(fēng)格行事2美好的人際差異性4初識職場人際問題31職場溝通的技巧33溝通技巧訓(xùn)練一：我的郊游討論：我的優(yōu)勢感覺是什么？我同伴的優(yōu)勢感覺是什么？你的溝通方式來自你的表象系統(tǒng)。如果溝通不暢，你選擇改變溝通對象還是完善和平衡自己的表象系統(tǒng)之輪？這是關(guān)鍵！怎么說話更有效溝通技巧

讓你說的和你的身體一樣讓你說的和你的眼睛一樣讓你說的和你的頭腦一樣讓你用他的優(yōu)勢感覺跟他說話課題綱要按人際溝通風(fēng)格行事2美好的人際差異性4初識職場人際問題31職場溝通的技巧33人際反黃金規(guī)則：我怎樣對待別人，別人也必須怎樣對待我。人際黃金規(guī)則：我希望別人如何對待我，我就如何去對待別人。人際白金規(guī)則：別人需要什么樣的方式，我就用什么樣的方式對待他。沒有完美的個體

只有完美的團(tuán)隊(duì)27在企業(yè)中，如果兩個人總