跨境電子商務(wù)業(yè)務(wù)部培訓(xùn)資料B2C是英文Business-to-Customer（商家對對顧客））的縮寫寫，而其其中文簡簡稱為““商對客客”?！啊吧虒涂汀笔请婋娮由虅?wù)務(wù)的一種種模式，，也就是是通常說說的商業(yè)業(yè)零售，，直接面面向消費費者銷售售產(chǎn)品和和服務(wù)。。這種形形式的電電子商務(wù)務(wù)一般以以網(wǎng)絡(luò)零零售業(yè)為為主，主主要借助助于互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)開展展在線銷銷售活動動。什么是B2C？業(yè)務(wù)的運運作流程程采購開發(fā)發(fā)產(chǎn)品編輯輯，刊登登（售前客客服）訂單狀態(tài)態(tài)跟蹤倉庫安排排發(fā)貨業(yè)務(wù)優(yōu)化化質(zhì)量問題題產(chǎn)生訂單單售后客服服采購產(chǎn)品品QC質(zhì)檢入庫庫制作發(fā)貨貨訂單物流問題題財務(wù)退款款采購返修修重發(fā)一、產(chǎn)品品編輯與與刊登產(chǎn)品刊登登是外貿(mào)貿(mào)B2C中最重要要的一個個環(huán)節(jié)，，決定著著是否能能夠出單單，是否否能給客客戶帶來來好的購購買體驗驗一個好的的產(chǎn)品Listing有如下特特點：1.優(yōu)質(zhì)的標(biāo)標(biāo)題2.優(yōu)質(zhì)的圖圖片3.合適的價價格4.準(zhǔn)確且簡簡潔的描描述如何寫好好一個產(chǎn)產(chǎn)品的標(biāo)標(biāo)題：產(chǎn)品標(biāo)題題是對一一個產(chǎn)品品的概述述，它同同產(chǎn)品首首圖、價價格一樣樣出現(xiàn)在在客戶第第一視角角，因此此一個好好的標(biāo)題題直接影影響到產(chǎn)產(chǎn)品是否否能產(chǎn)生生點擊量量與客戶戶購買欲欲望。標(biāo)題=（品牌））+（型號））+關(guān)鍵字+屬性標(biāo)題通常常由品牌牌，型號號，關(guān)鍵鍵詞及屬屬性四個個部分組組成例：OriginalCarDVRRecorder3H2FGS6000withAmbarellaA7++SuperHD2304*1296P30FPS++GPSLogger+G-Sensor++WDR關(guān)鍵詞（（Keywords）：是網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)搜索索索引主主要方法法之一，，就是希希望訪問問者了解解的產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)或者公公司等的的具體名名稱用語語。通俗來講講，關(guān)鍵鍵詞在B2C中一般是是指商品品或者服服務(wù)的名名稱，是是指客戶戶在購買買或者了了解一件件商品時時，最有有可能在在搜索欄欄輸入的的詞匯，，例如：：行車記記錄儀（（CarDVRRecorder）,適用于iPhone5的手機殼殼（CaseCoverForiPhone5）關(guān)鍵詞是是一個標(biāo)標(biāo)題的核核心SEO（SearchEngineOptimization），指的的是搜索索引擎優(yōu)優(yōu)化，是是互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)營銷時時代的重重大學(xué)科科。當(dāng)客戶需需要購買買一件婚婚紗時，，可能會會輸入WeddingDress或WeddingDress2014，此時WeddingDress就是一個個核心關(guān)關(guān)鍵詞，，如果賣賣家恰好好標(biāo)題中中涵蓋此此關(guān)鍵詞詞，則賣賣家能夠夠或者更更大可能能性地搜搜到到賣賣家的產(chǎn)產(chǎn)品，但但如果賣賣家標(biāo)題題中僅僅僅使用BridalVeil（新娘披披紗；婚婚紗），，則幾乎乎無法將將自己賣賣家的產(chǎn)產(chǎn)品展示示到前頁頁，此時時產(chǎn)品的的曝光率率就會極極低。然而，盡盡管該客客戶使用用WeddingDress而不是使使用BridalVeil來搜索，，但并不不代表BridalVeil就不是關(guān)關(guān)鍵詞我們分別別使用WeddingDress和BridalVeil來進(jìn)行搜搜索，可可以看到到搜索結(jié)結(jié)果中WeddingDress的搜索結(jié)結(jié)果是BridalVeil的十倍之之多該數(shù)字意意味著，，有536326個商品中中包含了了WeddingDress這個關(guān)鍵鍵詞，而而只有十十分之一一的商品品包含BridalVeil，說明了了更多人人將WeddingDress作為核心心關(guān)鍵詞詞，但由由于世界界各國文文化的差差異，客客戶對同同一件商商品的叫叫法不一一樣，導(dǎo)導(dǎo)致同一一個產(chǎn)品品的關(guān)鍵鍵詞有多多種，例例如行車車記錄儀儀在美國國客戶口口中叫做做DashCam、CarCamera，在俄羅羅斯叫做做CarDVR，CarVideoRecorder、CarRegistrator..因此，在在選取核核心關(guān)鍵鍵詞的時時候，我我們需要要關(guān)注市市場，以以市場導(dǎo)導(dǎo)向型為為引導(dǎo)，，了解行行業(yè)概況況，但不不能僅僅僅只知道道并只使使用WeddingDress作為關(guān)鍵鍵詞，應(yīng)應(yīng)該了解解更多的的相關(guān)關(guān)關(guān)鍵詞，，例如BridalVeil.同時，核核心關(guān)鍵鍵詞是賣賣家使用用最頻繁繁的詞匯匯，因此此衍生出出了“關(guān)關(guān)鍵詞競競爭”這這個概念念，即多多數(shù)人同同時使用用該關(guān)鍵鍵詞，我我們該如如何使自自己脫穎穎而出，，從中獲獲得競爭爭力，這這就使得得一個產(chǎn)產(chǎn)品的標(biāo)標(biāo)題、圖圖片、定定價與描描述、賬賬戶表現(xiàn)現(xiàn)緊緊結(jié)結(jié)合在一一起，這這就類似似“木桶桶效應(yīng)””，任何何一方面面出現(xiàn)短短板，則則無法獲獲得理想想的效果果。在強大的的“關(guān)鍵鍵詞競爭爭”下，，關(guān)鍵詞詞組合，，關(guān)鍵詞詞延伸是是增加產(chǎn)產(chǎn)品曝光光量的重重要手段段。關(guān)鍵詞組組合即將將多個相相關(guān)關(guān)鍵鍵詞組合合在一起起，使得得標(biāo)題能能更大可可能性地地滿足不不同客戶戶的搜索索需求，，例如CarDVRVideoRecorderDashCamera，該關(guān)鍵鍵詞中即即出現(xiàn)了了CarDVR，同時也也出現(xiàn)了了CarVideoRecorder，CarDashCam，這是因因為搜索索引擎在在抓取關(guān)關(guān)鍵詞的的時候，，不是嚴(yán)嚴(yán)格遵循循關(guān)鍵詞詞的緊密密排列邏邏輯，而而是從標(biāo)標(biāo)題中獲獲取相匹匹配的字字眼，如如果客戶戶搜索CarDashCamera，我們的的標(biāo)題也也能出現(xiàn)現(xiàn)在搜索索結(jié)果中中CarDVRVideoRecorderDashCamera延伸關(guān)鍵鍵詞也稱稱為長尾尾關(guān)鍵詞詞，即將將關(guān)鍵詞詞細(xì)化、、精確定定位。例如CaseCover（手機殼殼），搜搜索結(jié)果果高達(dá)4123391，但如果果客戶是是需要適適用于iPhone5的皮革手手機殼，，并且我我們的標(biāo)標(biāo)題中含含有LeatherCaseCoverForiPhone5，我們則則擊敗了了80%以上的競競爭者，，我們產(chǎn)產(chǎn)品的曝曝光率則則會加大大。標(biāo)題中的的產(chǎn)品屬屬性剛提到的的長尾關(guān)關(guān)鍵詞LeatherCaseCoverForiPhone5，是對目目標(biāo)關(guān)鍵鍵詞的縮縮小定位位和修飾飾，其中中Leather是產(chǎn)品的的屬性，，通常是是指該產(chǎn)產(chǎn)品的物物理形態(tài)態(tài)、新舊舊程度、、適用范范圍、功功能屬性性，是對對產(chǎn)品本本身更詳詳細(xì)且準(zhǔn)準(zhǔn)確的一一種描述述例如：ColorfulHeavyDutyRubberHybridHardSoftSiliconeCoverCaseforiPhone5C（適用于于iPhone5C的多顏色色的重型型橡膠混混合硬軟軟硅膠手手機殼），即表表明產(chǎn)品品是彩色色的，由由硬軟混混合橡膠膠材質(zhì)做做成的重重型手機機殼。通常一個個產(chǎn)品會會有多重重屬性，，但是由由于平臺臺對標(biāo)題題字?jǐn)?shù)的的限制，，我們就就必須要要從中挑挑選更具具吸引力力的產(chǎn)品品屬性。。特別注意意各個平臺臺對產(chǎn)品品標(biāo)題有有不同的的限制，，例如亞亞馬遜平平臺對標(biāo)標(biāo)題有嚴(yán)嚴(yán)格的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：1.商品名稱稱中的每每個字不不能全大大寫或者者全小寫寫（除了了Brand及通用縮縮寫如LED等），每每個單詞詞的首字字母必須須大寫（（除了a,an,and,or,for,on,the之類的詞詞）。2.商品名稱稱不能有有特殊字字符。不不能有自自己的SKU號碼或者者其他編編碼。不不能有中中文輸入入法狀態(tài)態(tài)下輸入入的標(biāo)點點符號；；商品標(biāo)標(biāo)題不能能有商標(biāo)標(biāo)符號；；如有數(shù)數(shù)字描述述請用阿阿拉伯?dāng)?shù)數(shù)字不要要使用文文字例例如：要要寫2不要寫Two。3.商品標(biāo)題題的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)格式為為：[Brand]]+[[Productname]++[[Others]]+[[Color]-““EaglesPUMeterialThinCaseCompatibleforiPhone4SColorRed”4.沒有品牌牌的產(chǎn)品品，品牌牌字段只只能標(biāo)為為Generic，并且商商品名稱稱的Brand字段需為為Generic。5.商品標(biāo)題題，描述述，功能能點等所所有商品品相關(guān)字字段只能能填寫與與商品本本身相關(guān)關(guān)的信息息，不能能有公司司，促銷銷，物流流，運費費等其他他信息任任何與商商品本身身無關(guān)的的信息，，例如””FreeShipping,BestSeller,HotItem,,YourCompanyName,2daysexpressdelivery””等等。產(chǎn)品侵權(quán)權(quán)行為外貿(mào)平臺臺對賣家家刊登銷銷售有許許多嚴(yán)格格的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)

哪些物品品不可以以賣：任何違反反當(dāng)?shù)胤ǚ?、國國家禁貿(mào)貿(mào)禁運物物品、eBay禁售物物品和管管制物品品均不允允許在eBay上刊登登銷售；；任何侵犯犯第三方方知識產(chǎn)產(chǎn)權(quán)、未未經(jīng)授權(quán)權(quán)的復(fù)制制品、贗贗品、侵侵犯VeRo計計劃產(chǎn)權(quán)權(quán)人合法法權(quán)益的的物品均均不允許許在eBay上上刊登銷銷售；外貿(mào)平臺臺上的賣賣家最容容易觸犯犯的禁忌忌則是產(chǎn)品侵權(quán)權(quán).關(guān)于產(chǎn)品品侵權(quán)產(chǎn)品侵權(quán)權(quán)是明令令禁止的的，但是是許多賣賣家對侵侵權(quán)的性性質(zhì)及后后果并不不十分了了解。首先，侵侵權(quán)的后后果十分分嚴(yán)重，，有的是是處以警警告，再再次侵權(quán)權(quán)則關(guān)店店，有的的則是直直接關(guān)店店，這對對于賣家家來說就就是最致致命的后后果。其次則是是對侵權(quán)權(quán)性質(zhì)的的了解。。侵權(quán)分分為兩種種，一種種是商品品侵權(quán)，，例如賣賣家在網(wǎng)網(wǎng)上售賣賣其他未未經(jīng)授權(quán)權(quán)的品牌牌商品，，或者是是其他品品牌的復(fù)復(fù)制品、、贗品，，以及知知識產(chǎn)品品侵權(quán)、、商標(biāo)侵侵權(quán)等實實際侵權(quán)權(quán)，一般般此類侵侵權(quán)不會會發(fā)生，，采購在在引進(jìn)新新產(chǎn)品時時會嚴(yán)格格把關(guān)。。但是往往往我們最最容易忽忽視最容容易造成成不經(jīng)意意的侵權(quán)權(quán)行為則則是來自自我們的的標(biāo)題或或者描述述，而非非產(chǎn)品實實際本身身。比如如一個無無品牌的的iPhone5C手機殼，，很多賣賣家認(rèn)為為，該產(chǎn)產(chǎn)品無品品牌，不不會產(chǎn)生生侵權(quán)，，但我們們在寫標(biāo)標(biāo)題的時時候很容容易寫成成“AppleiPhone5Ccasecover”，我們們希望表表達(dá)的是是“適用用于iPhone5C的手機殼殼”，但但描述的的實際意意思是““蘋果iPhone5C手機殼””，即我我們給該該手機冠冠上了““蘋果””的商標(biāo)標(biāo)，屬于于侵權(quán)行行為。而而另外一一種情況況則是我我們?yōu)榱肆苏宫F(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品效果果，將產(chǎn)產(chǎn)品與iPhone5C的實際使使用圖片片展現(xiàn)給給客戶，，在圖片片中我們們同時展展現(xiàn)了iPhone5C的蘋果Logo或者是iPhone商標(biāo)，也也是一種種侵權(quán)行行為。那么，這這些適用用于蘋果果、三星星這些知知名品牌牌的周邊邊產(chǎn)品該該如何刊刊登呢？？1.標(biāo)題與描描述里面面應(yīng)該在在Apple、iPhone、Samsung前面加上上“For”，例如如ForApple，F(xiàn)oriPhone，而不能能直接使使用品牌牌或商標(biāo)標(biāo)字眼。。2.產(chǎn)品圖片片不能展展現(xiàn)品牌牌的商標(biāo)標(biāo)及Logo，應(yīng)該讓讓美工處處理掉。。產(chǎn)品圖片片要求外貿(mào)各平平臺對產(chǎn)產(chǎn)品首圖圖有很高高的要求求，即我我們展現(xiàn)現(xiàn)在產(chǎn)品品首頁的的圖片。。其中，亞亞馬遜平平臺對產(chǎn)產(chǎn)品圖片片的要求求最高，，我們也也將嚴(yán)格格已亞馬馬遜的圖圖片要求求為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。ImageStandards圖片標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：1.賣家需要要至少提提供一個個商品圖圖片。圖圖片必須須清晰，，直接，，真實反反映商品品的情況況。圖片片中所展展示的所所有商品品信息既既為最終終銷售的的商品（（不要賣賣5塊錢的手手機殼，，圖片里里面帶個個手機。。這樣可可以認(rèn)為為5塊錢買到到一個手手機和一一個手機機殼）。。圖片不不可以有有水印、、logo、包裝等等。2.需要保證證使用的的圖片不不侵犯他他人的版版權(quán)。MAINImages主圖片，，即首圖圖*主圖片片必須是是純白背背景。(圖片背景景的RGB值是255,,255,255)。*主圖片片不能包包含商品品的配件件。*產(chǎn)品需需要占到到主圖片片85%以上。同時，在在保證圖圖片合格格的情況況下，我我們需要要將一個個完整且且具有吸吸引力的的圖片作作為首圖圖，不能能將配件件或是產(chǎn)產(chǎn)品的部部分，產(chǎn)產(chǎn)品的側(cè)側(cè)面、底底面作為為首圖，，首圖一一定要清清晰，與與背景色色對比鮮鮮明，不不能出現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品以以外的其其他物品品，或者者多個產(chǎn)產(chǎn)品。NoplaceholderimagesNoaccessoriesProductnottoosmallinframeImageExamples二、產(chǎn)品品定價產(chǎn)品定價價行為是是屬于客客觀與主主觀因素素相結(jié)合合的行為為。定價價即以利利潤為依依據(jù)，又又已市場場為導(dǎo)向向。成本定價價法：是指僅僅僅以產(chǎn)品品的成本本加預(yù)期期利潤為為依據(jù)計計算出來來的價格格售價=采購成本本+運輸成本本+收款手續(xù)續(xù)費+成交費+預(yù)期利潤潤其中，采采購成本本和運輸輸成本是是一個固固定值，，而收款款手續(xù)費費、成交交費和預(yù)預(yù)期利潤潤則是變變值，收收款手續(xù)續(xù)費一般般是指Paypal手續(xù)費，，按照一一個固定定比率收收取，銷銷售金額額不同，，則手續(xù)續(xù)費不同同；成交交費因平平臺而異異，同Paypal手續(xù)費一一樣，按按固定或或特定的的比率收收取費用用（傭金金）；而而預(yù)期利利潤則是是人為主主觀判斷斷或者人人為依據(jù)據(jù)市場而而變動的的值。三、運輸輸方式與與運費的的計算了解國際際貨物運運輸1.我們通常常使用的的運輸方方式與傳傳統(tǒng)的船船運不同同，我們們是通過過航空運運輸投遞遞2.我們主要要通過國國際小包包裹運輸輸。國際際小包時時指重量量在兩千千克以內(nèi)內(nèi)，外包包裝長寬寬高之和和小于90厘米，且且最長邊邊小于60厘米，通通過郵政政空郵服服務(wù)寄往往國外的的小郵包包，分為為掛號小小包和平平郵，小小包又分分為多種種國際渠渠道：中中國郵政政小包、、新加坡坡郵政小小包、香香港郵政政小包、、瑞士小小包、瑞瑞典小包包、中國國郵政E郵寶等等等。除了了郵政小小包，還還有一些些貨代公公司提供供的專線線小包，，例如英英國專線線掛號小小包。中國郵政政小包（（CPAM）中國郵政政航空小小包，是是一項經(jīng)經(jīng)濟實惠惠的國際際快件服服務(wù)項目目。它包包含中國國郵政掛掛號、中中國郵政政平郵兩兩種服務(wù)務(wù)。中國國郵政小小包和香香港國際際小包服服務(wù)一樣樣是針對對小件物物品的空空郵產(chǎn)品品，可寄寄達(dá)全球球各個郵郵政網(wǎng)點點。它是是作為專專業(yè)的跨跨國電子子商務(wù)物物流供應(yīng)應(yīng)商為電電子商務(wù)務(wù)賣家提提供的又又一個服服務(wù)全面面、價格格合理的的郵遞方方案。時效到亞洲鄰鄰國5-10天；到歐美主主要國家家7-15天；其他地區(qū)區(qū)和國家家7-30天，東歐歐國家例例如俄羅羅斯、烏烏克蘭等等國家清清關(guān)時間間長，時時效可能能會超過過50天。中國郵政政小包（（CPAM）運運費=重量（KG）*價格+掛號費（（8）香港郵政政小包（（HKPM）又稱香港港郵政國國際航空空小包，，普遍通通稱“香香港小包包”或者者“航空空小包””。是香香港郵政政針對小小件物品品而設(shè)計計的空郵郵產(chǎn)品，，包含掛掛號和平平郵兩種種服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品，特特別適合合網(wǎng)上賣賣家郵寄寄重量輕輕，體積積較小的的物品。。目前大大陸的eBay賣家很多多選擇通通過香港港郵政小小包發(fā)貨貨。香港小包包同中國國小包一一樣，屬屬于民間間清關(guān)，，但時效效比中國國小包稍稍快，且且安全，，但價格格相對較較高。新加坡小小包新加坡郵郵政國際際小包和和香港國國際小包包服務(wù)一一樣是針針對小件件物品的的空郵產(chǎn)產(chǎn)品，可可寄達(dá)全全球各個個郵政網(wǎng)網(wǎng)點。從從深圳直直飛新加加坡，再再由新加加坡轉(zhuǎn)寄寄到全球球多個國國家，無無需在新新加坡二二次清關(guān)關(guān)；郵包包從發(fā)出出后次日日開始計計算，1-2個工作日日可在網(wǎng)網(wǎng)上跟蹤蹤。新加坡小小包同香香港小包包類似，，時效比比香港小小包稍慢慢，到亞亞洲、歐歐美主要要國家通通常10~15天。e郵寶(ePacket)E郵寶是中中國郵政政為適應(yīng)應(yīng)國際電電子商務(wù)務(wù)寄遞市市場的需需要，為為中國eBay賣家量身身定制的的一款全全新經(jīng)濟濟型國際際郵遞產(chǎn)產(chǎn)品。國國際e郵寶和香香港國際際小包服服務(wù)一樣樣是針對對小件物物品的空空郵產(chǎn)品品,屬于國際際小包裹裹，限重重2KG。暫限于于發(fā)往美美國、澳澳大利亞亞和英國國。時效E郵寶正常常情況下下7-10個工作日日即可完完成妥投投，在國國內(nèi)段使使用EMS網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行行發(fā)運；；出口至至美國后后，美國國郵政將將通過其其國內(nèi)一一類函件件網(wǎng)（FirstClass）投遞郵郵件。通通關(guān)采用用國際領(lǐng)領(lǐng)先的EMI電子報關(guān)關(guān)系統(tǒng)，，保障投投遞的包包裹迅速速準(zhǔn)確的的運抵目目的地。。至澳大大利亞及及英國后后同樣轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)至當(dāng)?shù)氐剜]政投投遞。注：由于于E郵寶到英英國時效效不及美美國、澳澳大利亞亞，且資資費高昂昂，我們們到英國國通過英英國專線線投遞包包裹。英國專線線出口易英英國專線線是出口口易與英英國當(dāng)?shù)氐剜]政（（Royalmail）合作，，英國當(dāng)當(dāng)?shù)赜捎⒂始壹亦]政進(jìn)進(jìn)行派送送的國際際專線快快遞服務(wù)務(wù)，覆蓋蓋英國全全境、時時效穩(wěn)定定。貨物物標(biāo)簽免免貼CN22報關(guān)單，，適合10kg以下的貨貨物。優(yōu)勢價格優(yōu)惠惠，時效效快：價價格較其其他供應(yīng)應(yīng)商便宜宜，一般般5-8個工作日日完成妥妥投操作簡單單：郵包包通過皇皇家郵政政派送，，標(biāo)簽為為英國當(dāng)當(dāng)?shù)剜]政政標(biāo)簽，，無須填填寫報關(guān)關(guān)單。覆蓋范圍圍廣：配配送范圍圍可達(dá)英英國全境境，產(chǎn)品選擇擇范圍廣廣：限重重10kg，較小包包類可以以滿足更更多產(chǎn)品品類型的的派送需需求尺寸限制制：最大大規(guī)格為為：61*46*46(cm)時效一般送達(dá)達(dá)時間5-8個工作日日國際快遞遞通常我們們提供免免運費（（Freeshipping）服務(wù)，，即將運運費成本本核算到到價格之之中，但但有時客客戶要求求提供國國際快遞遞（3-5天到達(dá)））服務(wù)，，因此我我們需要要另外收收取快遞遞費用，，并為客客戶計算算運費。。1、聯(lián)邦快快遞/FEDEX2、聯(lián)合包包裹/UPS3、中外運運敦豪/DHL4、中外運運天地/TNT電話四大快遞遞特點：安全，及及時時，快快速缺點：價價格高高，經(jīng)經(jīng)常會會涉及清清關(guān)問題題如何選擇擇合適的的物流通常，我我們的產(chǎn)產(chǎn)品銷往往世界各各地，因因此涉及及到多種種復(fù)雜的的物流與與貨代，，分析物物流的利利弊，做做到既能能節(jié)約運運輸成本本，又能能高效寄寄送，是是電子商商務(wù)通往往成功的的核心。。歐美、亞亞洲國家家顧客對對物流時時效要求求很高，，并且是是主要市市場，因因此我們們將以下下國家做做物流區(qū)區(qū)分四、業(yè)務(wù)務(wù)部客服服工作職職責(zé)客服是一一個電商商平臺的的核心成成分，直直接與客客戶接觸觸，是銷銷售過程程中的橋橋梁，與與客戶建建立良好好的關(guān)系系，提供供優(yōu)質(zhì)的的售前、、售中、、售后服服務(wù)，并并為客戶戶解決問問題，維維持平臺臺的正常常運行。。那么，客客服每天天的工作作范圍有有哪些呢呢？1.售前①回復(fù)平平臺日常常郵件，，例如詢詢盤，客客戶對產(chǎn)產(chǎn)品的咨咨詢等內(nèi)內(nèi)容通常很多多客戶在在購買產(chǎn)產(chǎn)品之前前，會進(jìn)進(jìn)一步詢詢問產(chǎn)品品的屬性性、功能能、運輸輸?shù)仍敿?xì)細(xì)狀況，，我們需需要充分分了解我我們所售售賣的產(chǎn)產(chǎn)品以及及掌握物物流方式式；除此此之外，，如有客客戶需要要線下交交易（不不通過平平臺訂單單），我我們需要要為客戶戶計算產(chǎn)產(chǎn)品的價價格，并并制作線線下交易易訂單（（見附件件-線下交易易規(guī)范））2.售中售中是指指從訂單單產(chǎn)生到到訂單妥妥投之間間的狀態(tài)態(tài)，通常常在此期期間我們們會碰到到各種問問題，例例如缺貨貨、物流流延誤及及未妥投投等情形形。①訂單產(chǎn)產(chǎn)生后，，及時查查看當(dāng)日日訂單，，檢查是是否有異異常，例例如客戶戶未付款款、客戶戶提出修修改訂單單、客戶戶要求換換貨等情情形。?客戶未未付款應(yīng)應(yīng)該提醒醒客戶及及時付款款，客戶戶若不想想購買，，應(yīng)及時時取消交交易；?客戶提提出修改改訂單等等信息應(yīng)應(yīng)該及時時反饋給給業(yè)務(wù)助助理或訂訂單處理理人員，，在發(fā)貨貨前及時時修改或或者做出出相關(guān)處處理，并并告知客客戶已修修改；②物流延延誤及未未按期妥妥投是日日常郵件件中客戶戶提及最最多的問問題，這這時我們們應(yīng)該安安撫客戶戶，告知知我們已已經(jīng)及時時發(fā)貨，，并提供供跟蹤信信息，若若是普通通的物流流延誤，，讓客戶戶耐心等等待，如如果是物物流異常常，應(yīng)及及時聯(lián)系系貨代查查詢包裹裹信息，，同時給給客戶做做出退款款或補償償承諾，，提供解解決方案案，穩(wěn)定定客戶情情緒。提醒付款款郵件模模板：Dearbuyer:Muchappreciateyourpurchasefromus,butwehaven’’treceivedyourpaymentyet.

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afullrefund..Yoursatisfactionisourutmostpriority;;pleasecontactusifyouhaveanyconcerns.Weapologizeforanyinconvenience.Yourunderstandingisgreatlyappreciated.Sincerely,,Charles安檢不合合格或其其他異常常物流郵郵件模板板：Hi,{{收貨人}：Niceday,IamCharles,reallysorryforthistroubletoyou,,Iaskedthepostoffice,theyrepliedthatyouritemisreturningtousbecauseitdidn’tpassthecustomssecurityinspection,butpleasedonotworrymyfriend,wewillresendittoyouandprovidenewtrackingnumber,thereisnofurthercosttoyou,buthopeyoucouldwaitforitinpatienceOrifyoudonotwanttowaitanymore,wecouldalsogivefullrefundtoyou,yoursatisfactionisourutmostpriority.Thisproblemhappensoccasionallyininternationalshipping,yourunderstandingwillbegreatlyappreciated.Sincerely,,Charles包裹無跟跟蹤信息息或未上上網(wǎng)郵件件模板Hi,{{收貨人}：Haveanicedayfriend,sosorryforthistroubletoyou,pleasedonotworry,usuallyitmaytakeoneweektoupdatethetrackinginfo,,sopleasewaitforafewdaysmore,,iftherestillhasnoinfo,,pleaseletmeknow,Iwillaskpostofficeandworkitout,,andifthereisanyproblemwithyouritem,wewillinformyouinfirsttime::))YourpatiencewillbegreatlyappreciatedKindregards,,Charles小結(jié)：1.對于物流流延誤的的問題，，一定要要妥善處處理，首首先根據(jù)據(jù)運輸國國家的預(yù)預(yù)計妥投投日期做做出判斷斷，如果果貨物在在預(yù)計到到達(dá)日期期內(nèi)，只只需安撫撫客戶，，我們已已經(jīng)按期期發(fā)出貨貨物，告告訴客戶戶貨物運運輸一切切OK，并提供供跟蹤信信息，告告知客戶戶再耐心心等待，，可能會會很快到到達(dá)，也也可能會會因為天天氣等原原因有所所延誤，，讓客戶戶諒解。。2.對于超過過正常妥妥投日期期的訂單單，首先先安撫客客戶，告告知貨物物正在運運輸途中中，提供供包裹拍拍照和跟跟蹤信息息，告知知此延誤誤可能是是由于天天氣和旺旺季導(dǎo)致致，請再再耐心等等待一周周，并向向客戶承承諾會逾逾期退款款并讓客客戶承諾諾收到貨貨物后重重新付款款或者拒拒收；同同時，要要與貨代代取得聯(lián)聯(lián)系，查查詢包裹裹狀態(tài)，，及時向向客戶反反饋信息息，讓客客戶知道道我們一一直在跟跟進(jìn)他的的包裹。。3.對于超長長時間未未到貨（（一般60天以上））的訂單單，向客客戶提供供發(fā)貨證證明及跟跟蹤信息息，并建建議客戶戶致電郵郵局查詢詢包裹信信息，如如果當(dāng)?shù)氐剜]局仍仍無包裹裹信息，，應(yīng)及時時向貨代代索賠，，并按照照訂單金金額酌情情給客戶戶安排重重發(fā)或者者退款，，前提條條件是客客戶承諾諾收到貨貨會重新新付款看看或者承承諾貨到到拒付。。3.售后通常情況況下，客客戶收到到貨物后后會向我我們反饋饋產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量問題題，或者者直接向向平臺提提起糾紛紛，要求求退款或或者換貨貨，此時時我們就就要按情情況提供供解決方方案：1.漏發(fā)、錯錯發(fā)。如如果客戶戶說收到到錯發(fā)的的貨物或或者是收收到貨物物數(shù)量與與訂單數(shù)數(shù)量不一一致，此此時我們們應(yīng)該告告訴客戶戶不要擔(dān)擔(dān)心，請請客戶提提供商品品不符或或是漏發(fā)發(fā)的照片片證明，，如果情情況屬實實，我們們將無條條件退款款或者重重發(fā)或者者補發(fā)，，同時，，我們要要做出客客訴訂單單（見附附件），，安排財財務(wù)退款款或者倉倉庫重發(fā)發(fā)、補發(fā)發(fā)，并讓讓相關(guān)人人員找到到問題責(zé)責(zé)任人。。2.產(chǎn)品與描描述不符符。如果果客戶說說收到的的貨物與與我們廣廣告中的的描述不不一致，，例如外外觀、色色差或者者某項屬屬性描述述，我們們則需要要排查廣廣告刊登登錯誤的的可能性性，如果果廣告刊刊登錯誤誤，應(yīng)該該及時修修改產(chǎn)品品描述，，如果刊刊登無誤誤，則需需要告知知采購部部門下架架或者修修正，同同時我們們需要與與客戶協(xié)協(xié)商部分分退款補補償，或或者退回回退款。。產(chǎn)品質(zhì)量量問題產(chǎn)品質(zhì)量量問題是是售后中中最常見見的問題題，通常常是由質(zhì)質(zhì)檢不過過關(guān)、運運輸損壞壞、產(chǎn)品品本身質(zhì)質(zhì)量不穩(wěn)穩(wěn)定、客客戶非正正常使用用等原因因造成。。我們公司司提供一一年的售售后服務(wù)務(wù)，從貨貨物妥投投起14天內(nèi)如果果產(chǎn)生非非人為質(zhì)質(zhì)量問題題，我們們無條件件提供返返修、換換新服務(wù)務(wù)，并承承擔(dān)退回回、重發(fā)發(fā)運費；；如果在在一年內(nèi)內(nèi)14天后，我我們提供供免費返返修服務(wù)務(wù)，但通通常由客客戶承擔(dān)擔(dān)運費。。但需要要注意的的是，關(guān)關(guān)于退回回及重發(fā)發(fā)的運費費由誰承承擔(dān)，我我們需要要酌情處處理，在在可能對對賬號產(chǎn)產(chǎn)生安全全威脅的的情況下下，我們們可以酌酌情為客客戶承擔(dān)擔(dān)部分運運費，總總而言之之，我們們需要穩(wěn)穩(wěn)定客戶戶情緒，，承諾為為客戶解解決一切切問題。。關(guān)于退貨貨，如果果客戶要要求換新新，我們們需要讓讓客戶退退回整套套產(chǎn)品且且無破損損劃痕，，如果原原機返修修，我們們則只讓讓客戶退退回有質(zhì)質(zhì)量問題題的部件件，以節(jié)節(jié)省運費費。并提提醒客戶戶在退回回的包裹裹中提供供購買憑憑證、訂訂單號或或者其他他可以識識別客戶戶身份的的信息，，通過掛掛號小包包退回，，并向我我們提供供跟蹤號號。退貨郵件件模板：：Pleasefollowtheprocesstoreturnitback:1.Pleasekeeptheitemasnewwithoutscratch..2.Pleasesendbackthedevicewithallaccessoriesandpacking3.Pleaseleaveanoteintheparcelwrite“ToCharle””aswellasyour