卓越績效準(zhǔn)則培訓(xùn)二ＯＯ六年中國質(zhì)量協(xié)會邵艷艷萍萍2001--2006年度全國質(zhì)量量獎(jiǎng)評審審員卓越績效效準(zhǔn)則培培訓(xùn)師中國世界界名牌評評審員GB/Z19579《卓越績效效評價(jià)準(zhǔn)準(zhǔn)則實(shí)施施指南》規(guī)定了組組織卓越越績效的的評價(jià)要要求用于組織織自我評評價(jià)和質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)的的評價(jià)對GB/T19580內(nèi)容作了了詳細(xì)說說明，為為組織追追求卓越越績效提提供了實(shí)實(shí)施指南南用于指導(dǎo)導(dǎo)組織進(jìn)進(jìn)行自我我評價(jià)和和外部對對組織的的評審。。GB/T19580《卓越績效效評價(jià)準(zhǔn)準(zhǔn)則》GB/T19580和GB/Z19579：一對聯(lián)合合使用的的標(biāo)準(zhǔn)卓越績效效準(zhǔn)則與與ISO---9001的區(qū)別最大的區(qū)區(qū)別在于于GB/T19001--2000是質(zhì)量管管理體系系符合性性評價(jià)的的依據(jù)，，而《卓越績效效評價(jià)準(zhǔn)準(zhǔn)則》為組織提提供追求求卓越績績效的經(jīng)經(jīng)營管理理模式，，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)戰(zhàn)略，績績效結(jié)果果和社會會責(zé)任。。用于管管理成熟熟度評價(jià)價(jià)。實(shí)施階段實(shí)施后時(shí)間對比公司獲獎(jiǎng)公司完整的質(zhì)量管理體系實(shí)施實(shí)施階段實(shí)施后5年5年獎(jiǎng)項(xiàng)1年獲獎(jiǎng)企業(yè)實(shí)施時(shí)間與業(yè)績和對比公司的比較業(yè)績10005000成功水平平（分?jǐn)?shù)數(shù)）WorldClass250700世界級持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的挑戰(zhàn)戰(zhàn)成功所用用時(shí)間（（年）卓越績效效標(biāo)準(zhǔn)框框架（系系統(tǒng)的觀觀點(diǎn)）組織概述述：環(huán)境、關(guān)關(guān)系和挑挑戰(zhàn)2戰(zhàn)略5以人為本本3以顧客和和市場為中心6過程管理理1領(lǐng)導(dǎo)7經(jīng)營結(jié)果果4測量、分分析與知知識管理理測量分析和知識管理組織概況領(lǐng)導(dǎo)

結(jié)果組織概述:環(huán)境、關(guān)系、挑戰(zhàn)以組織的環(huán)境、主要工作關(guān)系及戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)作為表現(xiàn)卓越績效管理系統(tǒng)的主體。系統(tǒng)由：領(lǐng)導(dǎo)力三角經(jīng)營表現(xiàn)結(jié)果三角組成。測量分析與改進(jìn)：建立有效的以提高經(jīng)營績效及競爭能力為目的的信息管理系統(tǒng)是十分重要的一、卓越越績效準(zhǔn)準(zhǔn)則系統(tǒng)統(tǒng)架構(gòu)一、卓越越績效準(zhǔn)準(zhǔn)則系統(tǒng)統(tǒng)架構(gòu)由“領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、戰(zhàn)略略、顧客客與市場場”三要要素構(gòu)成成，起驅(qū)驅(qū)動性作作用；；由“資源、過過程和結(jié)結(jié)果”構(gòu)成的三三角是從從動性的的，“測量、分分析與改改進(jìn)”是組織運(yùn)運(yùn)作的基基礎(chǔ)，是是鏈接上上述兩個(gè)個(gè)三角的的“鏈條”，并轉(zhuǎn)動動著改進(jìn)進(jìn)和創(chuàng)新新的PDCA之輪。兩個(gè)三角角與測量量、分析析與改進(jìn)進(jìn)的作用用主要項(xiàng)目及分分值分布布5、過程管管理（110）創(chuàng)造價(jià)值值的過程程（70）支持過程程（40）6、測量、、分析與與改進(jìn)（（100）測量與分分析（40）信息和知知識的管管理（30）改進(jìn)（30）7、經(jīng)營結(jié)結(jié)果（400）顧客和市市場的結(jié)結(jié)果（120）財(cái)務(wù)結(jié)果果（80）資源結(jié)果果（80）過程有效效性結(jié)果果（70）組織的治治理和社社會責(zé)任任結(jié)果（（50）1、領(lǐng)導(dǎo)（（100）組織的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)（60）社會責(zé)任任（40）2、戰(zhàn)略（（80）戰(zhàn)略制定定（40）戰(zhàn)略部署署（40）3、顧客與與市場（（90）顧客和市市場的了了解（40）顧客關(guān)系系與顧客客滿意（（50）4、資源（（120）人力資源源（40）財(cái)務(wù)資源源（10）基礎(chǔ)設(shè)施施（20）信息（20）技術(shù)（20）相關(guān)方關(guān)關(guān)系（10）卓越績效效準(zhǔn)則所所體現(xiàn)的的價(jià)值觀觀一、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的遠(yuǎn)見見卓識二、以顧顧客為導(dǎo)導(dǎo)向追求求卓越三、組織織和個(gè)人人的學(xué)習(xí)習(xí)四、尊重重員工和和合作伙伙伴五、靈敏敏性六、關(guān)注注未來七、管理理創(chuàng)新八、基于于事實(shí)的的管理九、社會會責(zé)任十、重在在結(jié)果及及創(chuàng)造價(jià)價(jià)值十一、系系統(tǒng)觀念念卓越績效效評價(jià)準(zhǔn)準(zhǔn)則評價(jià)價(jià)項(xiàng)目4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市市場4.4資源4.5過程4.6測量、分分析與改改進(jìn)4.7經(jīng)營結(jié)果果4.1領(lǐng)導(dǎo)1004.1..1組織的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)604.1..2社會責(zé)任任404.1..1組織的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)4.1..2社會責(zé)任任4.1..1.1：高層層領(lǐng)導(dǎo)的的作用價(jià)值觀和和目標(biāo)創(chuàng)造環(huán)境境4.1..1.2：組織織的治理理組織的治治理的關(guān)關(guān)鍵要素素4.1..2.1：公共共責(zé)任對公眾的的影響預(yù)測和應(yīng)應(yīng)對4.1..2.2：道德德行為保證交易易和關(guān)系系的道德性性4.1..2.3:公益益支持支持公益益事業(yè)4.1..1.3：組織織績效的的評審高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)如何評評價(jià)組織織的績效效定期評審審和關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)評審結(jié)果果的確定定和改進(jìn)進(jìn)預(yù)測評價(jià)高層層領(lǐng)導(dǎo)的的績效4.1..1組織的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)總體要求求：說明高層層領(lǐng)導(dǎo)如如何確定定發(fā)展方方向，完完善組織織的治理理和評審審組織的的績效。。版權(quán)所有有，翻印印必究4.1..1組織的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)－相相關(guān)概念念和理論論領(lǐng)導(dǎo)(者）—指導(dǎo)和協(xié)協(xié)調(diào)組織織的人。。其中心任任務(wù)：確立價(jià)值值觀和經(jīng)經(jīng)營方向向創(chuàng)造、協(xié)協(xié)調(diào)所有有受益者者的價(jià)值值創(chuàng)建授權(quán)權(quán)的、靈靈活的和和快速反反應(yīng)的組組織環(huán)境境，快速速和有效效的應(yīng)用用知識的的氛圍。。是一個(gè)組組織處事事的信條條、根本本原則、、信念，，回答““我如何何行事””的問題題。是組織的的行為準(zhǔn)準(zhǔn)則，組組織據(jù)此此對自己己的行為為進(jìn)行行自我控控制和自自我約束束。為員員工樹立立起成功功的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。價(jià)值觀反反映并增增強(qiáng)組織織希望得得到的文文化，支支持并指指導(dǎo)每一一位員工工所做的的決策，，幫助組組織實(shí)現(xiàn)現(xiàn)其使命命，并以以適當(dāng)方方式實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織的的愿景。。4.1..1組織的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)－相相關(guān)概念念和理論論組織的價(jià)價(jià)值觀：：4.1..1組織的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)－相相關(guān)概念念和理論論領(lǐng)導(dǎo)者與與管理者者的區(qū)別別管理者是是任命的的，擁有有合法的的權(quán)利進(jìn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)和處罰罰，其影影響力來來自他們們所在職職位所賦賦予的正正式權(quán)利利。領(lǐng)導(dǎo)者可可以是任任命的，，也可能能是從一一個(gè)群體體中產(chǎn)生生的，可可以通過過非正式式權(quán)利影影響他人人活動。。能否實(shí)實(shí)現(xiàn)有效效的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)取決于于被領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者的追追隨程度度。管理者不不一定是是領(lǐng)導(dǎo)者者。管理使事事情規(guī)范范，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)要研究究權(quán)變；；管理是是管理現(xiàn)現(xiàn)在，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)未來來。4.1..1組織的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)－相相關(guān)概念念和理論論多數(shù)企業(yè)業(yè)都存在在「管理理過度」」（overmanaged）和「領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)不足」」（underled）的現(xiàn)象。。“領(lǐng)導(dǎo)人人，像羅羅斯福、、丘吉爾爾和里根根等人，，他們有有辦法激激勵(lì)一些些有才干干的人，，讓他們們把事情情做得更更好。而而管理者者呢，總總是在復(fù)復(fù)雜事務(wù)務(wù)的細(xì)節(jié)節(jié)里打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，這些些人往往往在‘進(jìn)進(jìn)行管理理’的同同時(shí)‘把把事情弄弄得復(fù)雜雜’。他他們試圖圖去控制制和抑制制，把大大量的時(shí)時(shí)間和精精力浪費(fèi)費(fèi)在瑣碎碎的細(xì)節(jié)節(jié)上。””杰克.韋爾奇4.1..1組織的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)－相相關(guān)概念念和理論論監(jiān)管（Governance)—在組織工工作中實(shí)實(shí)行的管管理和控控制系統(tǒng)統(tǒng)。包括組織織的所有有者/股東、董董事會和和CEO的責(zé)任組織的法法人章程程、議事事程序和和政策規(guī)規(guī)定各個(gè)個(gè)部分的的權(quán)利和和責(zé)任，，說明組組織如何何被領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和控制制，以確確保（1）對所有有者/股東和其其它受益益者的責(zé)責(zé)任；（2）操作的的透明性性；（3）公平對對待所有有受益者者。4.1..1組織的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)－相相關(guān)概念念和理論論監(jiān)管組織工作作中實(shí)行行的管理理和控制制系統(tǒng)組織的所所有者/股東，董董事會和和ceo的責(zé)任組織的法法人章程程、議事事程序和和政策所有者/股東和其其他受益益者的責(zé)責(zé)任操作的透透明性公正地對對待所有有的受益益者確保保監(jiān)管過程程可包括括：確立戰(zhàn)略略發(fā)展方方向監(jiān)控和評評價(jià)CEO的績效繼任策劃劃、財(cái)務(wù)務(wù)審計(jì)，，建立可執(zhí)執(zhí)行的賠賠償與收收益管理風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)披露和向向股東報(bào)報(bào)告4.1..1組織的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)－相相關(guān)概念念和理論論績效—指的是輸輸出的結(jié)結(jié)果，即即通過與與目標(biāo)、、標(biāo)準(zhǔn)、、以往結(jié)結(jié)果和其其它組織織想比較較，對過過程、產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)進(jìn)行行評價(jià)的的結(jié)果。。績效包含含效率和和效果兩兩個(gè)層次次的意義義：效率（Efficiency)是以產(chǎn)出出投入的的比率來來衡量，，提高效效率是指指以較少少的投入入得到較較多的產(chǎn)產(chǎn)出。效果（Effectiveness)是指達(dá)成成組織目目標(biāo)的情情況。績效可以以用財(cái)務(wù)務(wù)的和非非財(cái)務(wù)的的指標(biāo)進(jìn)進(jìn)行表述述。

績效

財(cái)務(wù)和市市場的績績效產(chǎn)品和服服務(wù)的績績效運(yùn)行績效效以顧客為為中心的的績效卓越績效效模式的的四種績績效4.1..1組織的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)－相相關(guān)概念念和理論論4.1..1組織的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)－相相關(guān)概念念和理論論績效管理理PerformanceManagement是對績效效實(shí)現(xiàn)過過程各要要素的管管理。是基于企企業(yè)戰(zhàn)略略基礎(chǔ)之之上的一一種管理理活動。。是通過對對企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略的建建立、目目標(biāo)分解解、業(yè)績績評價(jià)，，并將績績效成績績用于企企業(yè)日常常管理活活動中，，以激勵(lì)勵(lì)員工業(yè)業(yè)績持續(xù)續(xù)改進(jìn)并并最終實(shí)實(shí)現(xiàn)組織織戰(zhàn)略以以及目標(biāo)標(biāo)的一種種正式管管理活動動。從某種程程度上說說，目標(biāo)標(biāo)是戰(zhàn)略略的量化化過程。。有些企企業(yè)在進(jìn)進(jìn)行績效效目標(biāo)的的設(shè)計(jì)時(shí)時(shí)，會設(shè)設(shè)計(jì)兩套套目標(biāo)：：必須達(dá)達(dá)成目標(biāo)標(biāo)和期望望達(dá)成目目標(biāo)5個(gè)基本因因素：明確的戰(zhàn)戰(zhàn)略；可衡量的的目標(biāo)；；與目標(biāo)相相適應(yīng)的的高效組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)；透明而有有效的績績效溝通通、評價(jià)價(jià)；反饋迅速速而廣泛泛的績效效成績應(yīng)應(yīng)用。4.1..1組織的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)－相相關(guān)概念念和理論論4.1..1.1高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的作用用a）組織的價(jià)價(jià)值觀、、發(fā)展方方向(長期的和和短期的的)和績效目標(biāo)如何確定定？是什什么？如如何展開開？如何在績績效目標(biāo)標(biāo)中均衡衡的考慮慮顧客和和其他相相關(guān)方的的利益如何向相相關(guān)方傳傳遞并確確保雙向向溝通組織績效效期望股東員工顧客主要供方方其他相關(guān)關(guān)方高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)為相關(guān)關(guān)方創(chuàng)造造價(jià)值均衡相關(guān)關(guān)方的利利益關(guān)系系將各個(gè)相相關(guān)方利利益納入入到組織織的績效效目標(biāo)組織的績效目標(biāo)組織的績績效目標(biāo)標(biāo)應(yīng)該考考慮到所所有相關(guān)關(guān)方的利利益，不能僅有有一些財(cái)財(cái)務(wù)市場場方面的的績效4.1..1.1高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的作用用確定和貫貫徹組織織的價(jià)值值觀時(shí)應(yīng)應(yīng)考慮:以顧客為為導(dǎo)向追追求卓越越；科學(xué)發(fā)展展觀；組織和個(gè)個(gè)人的學(xué)學(xué)習(xí)；尊重員工工和合作作伙伴；；關(guān)注未來來；管理創(chuàng)新新；基于事實(shí)實(shí)的決策策；社會責(zé)任任。4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的作用用確定組織織的長、、短期發(fā)發(fā)展方向向應(yīng)考慮慮:國家產(chǎn)業(yè)業(yè)政策；；社會經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)展水水平；產(chǎn)品在市市場中的的壽命周周期；市場需求求；組織的資資源；組織的績績效。4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的作用用4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的作用用確定組織織的績效效目標(biāo)時(shí)時(shí)應(yīng)考慮慮:均衡全面面地考慮慮顧客及及其他相相關(guān)方的的利益；；先進(jìn)性；；可行性；；可測量性性；與組織的的長短期期發(fā)展方方向一致致。4.1..1.1高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的作用用（b）如何創(chuàng)造造良好環(huán)環(huán)境授權(quán)主動參與與創(chuàng)新快速反應(yīng)應(yīng)組織和員員工學(xué)習(xí)習(xí)遵守法律律法規(guī)道德行為為規(guī)范影響組織織的相關(guān)關(guān)方領(lǐng)導(dǎo)的作作用建立一種種創(chuàng)新和和學(xué)習(xí)的的環(huán)境并并影響相相關(guān)方我要把團(tuán)團(tuán)隊(duì)帶到到何處去去？確立組織織的方向向和組織織文化的的核心使命、愿愿景、核核心價(jià)值值觀讓所有的的人都清清楚要跟跟你到哪哪里去每個(gè)人都都知道方方向在隊(duì)伍中中起的作作用與目標(biāo)不不符能夠夠及時(shí)調(diào)調(diào)整營造一種種眾志成成城的氛氛圍。領(lǐng)導(dǎo)思思路中中層執(zhí)執(zhí)行員員工工激激情7314.1..1.2組織的治治理建立健全全的治理理系統(tǒng)建制成系系統(tǒng)、有有機(jī)構(gòu)并并明確職職責(zé)、有有程序、、有過程程、有資資源保證證等。致力于解解決如下下關(guān)鍵因因素組織行為為的管理理責(zé)任財(cái)務(wù)責(zé)任任內(nèi)部審計(jì)計(jì)和外部部審計(jì)的的獨(dú)立性性股東和相相關(guān)方利利益的保保護(hù)安然公司司成立于于1985年，以電電力、天天然氣產(chǎn)產(chǎn)品起家家，后來來又?jǐn)U展展能源零零售交易易業(yè)務(wù)，，并涉足足高科技技寬頻產(chǎn)產(chǎn)業(yè)運(yùn)營范圍圍遍及全全球40多個(gè)國家家，員工工超過2.1萬。世界界上最大大的天然然氣交易易商和最最大的電電力交易易商，2000年收入高高達(dá)1010億美元,股價(jià)在2000年8月觸及頂頂點(diǎn)90.56美元連續(xù)4年戴上《財(cái)富》雜志授予予的“美美國最具具創(chuàng)新精精神的公公司”桂桂冠，2000年《財(cái)富》世界500強(qiáng)排名第第7位，曾被被哈佛商商學(xué)院認(rèn)認(rèn)為是舊舊經(jīng)濟(jì)向向新經(jīng)濟(jì)濟(jì)成功轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變的典典范案例：安安然公司司怎么了了？版權(quán)所有有，翻印印必究2001年3月5日，《財(cái)富》雜志發(fā)表表了一篇篇題為《安然股價(jià)價(jià)是否高高估？》的文章，，首次指指出安然然財(cái)務(wù)有有「黑箱箱」，質(zhì)質(zhì)疑安然然財(cái)務(wù)報(bào)報(bào)表的真真實(shí)性10月16日，安然然公布第第三季業(yè)業(yè)績突然然宣布，，該公司司第三季季度虧損損6.38億美元，，其凈資資產(chǎn)因受受到外部部合伙關(guān)關(guān)系影響響而減少少12億美元。。六天后后，美國國證券交交易委員員會開始始對安然然展開調(diào)調(diào)查11月8日，安然然宣布，，在1997年到2000年間由關(guān)關(guān)聯(lián)交易易共虛報(bào)報(bào)了五點(diǎn)點(diǎn)五二億億美元的的利潤11月28日，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)普爾公公司宣布布將其自自標(biāo)準(zhǔn)普普爾500指數(shù)中除除名。因因安然““缺乏代代表性””，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)普爾還還將其債債信等級級下調(diào)至至垃圾等等級，安安然股價(jià)價(jià)立即重重挫85%，降至0.61美元。創(chuàng)創(chuàng)該股有有史以來來最低收收盤價(jià)紀(jì)紀(jì)錄，市市值由當(dāng)當(dāng)年2月的631億美元跌跌至收盤盤時(shí)的4.5億美元。。以后數(shù)數(shù)日更是是繼續(xù)下下挫，11月30日每股僅僅為26美分，市市值由峰峰值時(shí)的的近800億美元縮縮水至2億美元，，罕見地地蒸發(fā)掉掉99%12月2日，安然然正式向向法庭申申請按破破產(chǎn)法第第11章申請破破產(chǎn)保護(hù)護(hù)案例：安安然公司司怎么了了？版權(quán)所有有，翻印印必究從安然事事件看美美國公司司自律存存在的問問題股權(quán)結(jié)構(gòu)構(gòu)的不合合理性。。安然公公司同絕絕大部分分美國的的上市公公司一樣樣股權(quán)結(jié)結(jié)構(gòu)高度度分散，，導(dǎo)致經(jīng)經(jīng)理層內(nèi)內(nèi)部人控控制董事會缺缺乏獨(dú)立立性，不不勤勉勉盡責(zé)。。安然公司司與其董董事之間間存在大大量的除除董事服服務(wù)費(fèi)(每人7.9萬美元)之外的利利益關(guān)系系，如與與其個(gè)人人擁有的的其他公公司之間間的關(guān)聯(lián)聯(lián)交易、、另有咨咨詢服務(wù)務(wù)合同以以及向其其任職的的科研機(jī)機(jī)構(gòu)捐贈贈等等高級管理理人員缺缺乏誠信信，為謀謀求個(gè)人人私利忽忽視公司司利益，，董事會會監(jiān)督不不力。1999年，董事事會不顧顧職業(yè)道道德，聽聽從當(dāng)時(shí)時(shí)的董事事會主席席肯尼思思·萊和首席席執(zhí)行官官杰夫·斯基林的的建議，，允許當(dāng)當(dāng)時(shí)的首首席財(cái)務(wù)務(wù)官安德德魯·法斯托暗暗地里建建立私人人合作機(jī)機(jī)構(gòu)，非非法轉(zhuǎn)移移公司財(cái)財(cái)產(chǎn)。董董事會和和公司高高層完全全忽視了了對安德德魯·法斯托行行為的監(jiān)監(jiān)控利用關(guān)聯(lián)聯(lián)交易制制造利潤潤。安然然公司的的關(guān)聯(lián)交交易方式式風(fēng)險(xiǎn)性性極高，，大量賬賬外經(jīng)營營業(yè)務(wù)形形成了高高負(fù)債，，大量債債務(wù)集中中暴露產(chǎn)產(chǎn)生了公公司信用用危機(jī)安安然自已已的資產(chǎn)產(chǎn)負(fù)債表表上只列列了130億美元，，而據(jù)分分析，其其負(fù)債總總額可能能高達(dá)400億美元案例：安安然公司司怎么了了？版權(quán)所有有，翻印印必究4.1..1.3組織績效效的評審審a）高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)如何評評審組織的績績效和能能力組織的成成就、競競爭績效效長期、短短期目標(biāo)標(biāo)的進(jìn)展展組織的變變革能力力組織高層領(lǐng)導(dǎo)組織的績效和能力組織的競爭績效長短期目標(biāo)的進(jìn)展組織的變革能力評價(jià)2003年6月6農(nóng)歷五月月初五b）高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)定期評評審的關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)及及近期評評審的結(jié)結(jié)果4.1..1.3組織績效效的評審審某酒業(yè)公公司在定定期績效效評價(jià)中發(fā)發(fā)現(xiàn)某地地區(qū)銷售售額急劇下下降，緊緊急調(diào)查查發(fā)現(xiàn)是由由于競爭爭對手降降價(jià)造成成的。c）高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)如何根根據(jù)組織織績效評評審的結(jié)結(jié)果：確定并落落實(shí)關(guān)鍵鍵業(yè)務(wù)的的改進(jìn)次次序識別創(chuàng)新新的機(jī)會會組織在供供方和合合作伙伴伴中實(shí)施施，確保保與組織織協(xié)調(diào)一致致。4.1..1.3組織績效效的評審審d）組織如何何評價(jià)高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的績效效如何運(yùn)用用組織績績效評審審的結(jié)果果改善高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)體系的的有效性性4.1.2社會責(zé)任任總體要求求：說明明其在履履行公共共責(zé)任、、公民義義務(wù)及恪恪守道德德規(guī)范方方面的做做法。Economicperformance經(jīng)濟(jì)業(yè)績Environmentalperformance環(huán)境業(yè)績績Socialperformance社會業(yè)績績Sustainability持續(xù)發(fā)展能力社會責(zé)任任：可持持續(xù)發(fā)展展?jié)M足當(dāng)當(dāng)代人需需求的社社會目標(biāo)標(biāo)，并不不危及下下一代滿滿足其需需要的能力。。組織應(yīng)該該從以下下幾個(gè)方方面說明明如何履履行其公公共責(zé)任任a)如何處理理產(chǎn)品、、服務(wù)和和運(yùn)營給給社會帶帶來的影影響為實(shí)現(xiàn)規(guī)規(guī)章制度度和法律律法規(guī)的的要求，，組織主主要過程程、測量量方法和和目標(biāo)是是什么應(yīng)對組織織的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)、運(yùn)營營的相關(guān)關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，，組織所所采取的的關(guān)鍵過過程、測測量方法法和目標(biāo)標(biāo)4.1..2.1公共責(zé)任任4.1..2.1公共責(zé)任任b)如何預(yù)見見、應(yīng)對對公眾對對組織當(dāng)當(dāng)前和未未來的產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)和和運(yùn)營的的隱憂組織預(yù)見見公眾對對其產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)和運(yùn)營營中當(dāng)前前和未來來對環(huán)境境保護(hù)、、能源消消耗、資資源綜合合利用、、安全生生產(chǎn)、產(chǎn)產(chǎn)品安全全、公共共衛(wèi)生等等方面的的憂患。。如何針對對這些隱隱憂主動動做出預(yù)預(yù)先準(zhǔn)備備員工的危危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)意識4.1..2.2道德行為為組織如何何確保組組織的行行為符合合誠信準(zhǔn)準(zhǔn)則等道道德規(guī)范范在組織內(nèi)內(nèi)部、在在與主要要合作伙伙伴的交交往中，，以及在在組織的的治理行行為中，，監(jiān)測道道德行為為的主要要過程、、測量方方法和指指標(biāo)是什什么？遵守經(jīng)營道德組織內(nèi)部組織治理系統(tǒng)合作伙伴實(shí)現(xiàn)組織過程測量方法目標(biāo)4.1..2.3公益支持持組織如何何積極的的支持公公益事業(yè)業(yè)如何確定定組織重重點(diǎn)支持持的公益益領(lǐng)域并并積極參參與高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和員工工如何為為公益事事業(yè)做出出貢獻(xiàn)組織提供供給社區(qū)區(qū)的支持持可包括為為提高社社區(qū)的健健康、教育育、服務(wù)務(wù)、環(huán)境境貿(mào)易、經(jīng)經(jīng)營、專專業(yè)社會會團(tuán)體所作作的努力力4.2戰(zhàn)略(80))4.2..1戰(zhàn)略制定定(40))4.4..2戰(zhàn)略部署署(40))4.4..2.1戰(zhàn)略制定定4.4..2.2戰(zhàn)略部署署a：戰(zhàn)略略制訂過過程戰(zhàn)略制訂訂的過程程主要步驟驟、參與與者長短期計(jì)計(jì)劃時(shí)間區(qū)間間b：考慮慮的關(guān)鍵鍵因素內(nèi)外環(huán)境境競爭能力力資源a：戰(zhàn)略的部部署與實(shí)實(shí)施制訂行動動計(jì)劃測量系統(tǒng)統(tǒng)、指標(biāo)標(biāo)責(zé)任人、、資源動態(tài)管理理b：績效預(yù)測測長短期績績效預(yù)測測績效對比比績效測量量指標(biāo)c：戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)對應(yīng)的時(shí)時(shí)間表長短期挑挑戰(zhàn)和機(jī)機(jī)遇所有相關(guān)關(guān)方需求求d：戰(zhàn)略調(diào)整整適時(shí)評估估環(huán)境變化化戰(zhàn)略調(diào)整整4.2..1戰(zhàn)略制定定總體要求求:組織應(yīng)確確定戰(zhàn)略略制定過過程，明明確戰(zhàn)略略目標(biāo)，，包括：：如何提高高組織整整體績效效如何提高高組織競競爭地位位如何使組組織在未未來取得得更大的的成功4.2..1戰(zhàn)略制定定—相關(guān)概念念和理論論戰(zhàn)略的定定義“戰(zhàn)略””源于戰(zhàn)爭爭，是相相對于““戰(zhàn)術(shù)””而言言。定義1：以未來來為基點(diǎn)點(diǎn)，為尋尋求和維維持持久久的競爭優(yōu)優(yōu)勢而做做出的有有關(guān)全局局性的重重大籌劃劃與謀略略。是一種意意圖，預(yù)預(yù)計(jì)未來來并為此此做準(zhǔn)備備定義2：是一整整套相互互協(xié)調(diào)的的使命和和行動，，旨在開開發(fā)核心心競爭力力，獲取取競爭優(yōu)優(yōu)勢。是一種信信念，相相信目前前的行為為可以掌掌握未來來4.2..1戰(zhàn)略制定定—相關(guān)概念念和理論論戰(zhàn)略的層層次事業(yè)部戰(zhàn)略公司層戰(zhàn)略職能層戰(zhàn)略4.2..1戰(zhàn)略制定定—相關(guān)概念念和理論論戰(zhàn)略的層層次—公司層戰(zhàn)戰(zhàn)略

定義：決定組織織選擇那那些經(jīng)營營業(yè)務(wù)，，進(jìn)入那那些領(lǐng)域域。常見的戰(zhàn)戰(zhàn)略：穩(wěn)定戰(zhàn)略略，對績績效感到到滿意且且環(huán)境穩(wěn)穩(wěn)定時(shí)增長戰(zhàn)略略，如：：國際化化戰(zhàn)略、、多元化化戰(zhàn)略、、一體化化戰(zhàn)略等等收縮戰(zhàn)略略，如：：剝離戰(zhàn)戰(zhàn)略、重重組戰(zhàn)略略等組合戰(zhàn)略略，同時(shí)時(shí)實(shí)行以以上兩種種或多種種的戰(zhàn)略略4.2..1戰(zhàn)略制定定—相關(guān)概念念和理論論戰(zhàn)略的層層次——事業(yè)部層層戰(zhàn)略常見的戰(zhàn)略成本領(lǐng)先戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略聚焦戰(zhàn)略……定義：決定如何何在選定定的領(lǐng)域域與對手手展開有有效競爭爭。4.2..1戰(zhàn)略制定定—相關(guān)概念念和理論論戰(zhàn)略的層層次——職能層戰(zhàn)戰(zhàn)略常見的戰(zhàn)戰(zhàn)略人力資源源戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略略研發(fā)戰(zhàn)略略財(cái)務(wù)戰(zhàn)略略……定義：決定如何何使組織織的各職職能部門門更好地地為上一一級戰(zhàn)略略提供支支持與服服務(wù)建立戰(zhàn)略管理小組外部環(huán)境分析內(nèi)部環(huán)境分析長短期目標(biāo)確定戰(zhàn)略部署署和實(shí)施施戰(zhàn)略評價(jià)績效測量反饋公司使命及愿景反饋戰(zhàn)略策劃劃選擇戰(zhàn)戰(zhàn)略戰(zhàn)略調(diào)整及改進(jìn)戰(zhàn)略分析析戰(zhàn)略選擇擇戰(zhàn)略部署署戰(zhàn)略調(diào)整整戰(zhàn)略管理理流程：：4.2..1戰(zhàn)略制定定—相關(guān)概念念和理論論戰(zhàn)略分析析目的：了解組織織所處的的環(huán)境和競競爭地位位戰(zhàn)略分析析類別總體環(huán)境境分析行業(yè)環(huán)境境分析競爭環(huán)境境分析戰(zhàn)略分析析工具SWOT分析PEST分析五力模型型波士頓矩矩陣?yán)嫦嚓P(guān)關(guān)者分析析……4.2..1戰(zhàn)略制定定—相關(guān)概念念和理論論版權(quán)所有有，翻印印必究戰(zhàn)略分析析工具-----SWOTOT內(nèi)部優(yōu)勢內(nèi)部劣勢WS扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略增長型戰(zhàn)略緊縮型戰(zhàn)略多元化戰(zhàn)略外部機(jī)遇外部挑戰(zhàn)ⅠⅡⅢⅣ4.2..1戰(zhàn)略制定定—相關(guān)概念念和理論論優(yōu)勢（Strengths）劣勢（Weaknesses）機(jī)會（Opportunities）威脅（Threats）戰(zhàn)略分析析工具—五力模型型新進(jìn)入者的威脅供應(yīng)商的討價(jià)能力產(chǎn)業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的競爭對手客戶的還價(jià)能力替代產(chǎn)品的威脅識別產(chǎn)業(yè)業(yè)內(nèi)的競競爭狀況況4.2..1戰(zhàn)略制定定—相關(guān)概念念和理論論戰(zhàn)略分析析工具—內(nèi)部環(huán)境境分析資源★有形資源源★無形資源源能力核心競爭爭力競爭優(yōu)勢勢發(fā)現(xiàn)核心心競爭力戰(zhàn)略競爭能力力依據(jù)持久久性競爭優(yōu)勢的的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值鏈分分析★有價(jià)值的的★不可替代代的★難于模仿仿的★稀有的外包4.2..1戰(zhàn)略制定定—相關(guān)概念念和理論論KSF分析：關(guān)鍵成功功因素（（KeySuccessfulFactors）是指影響響企業(yè)或或者其產(chǎn)產(chǎn)品在行行業(yè)中地地位的條條件、能能力或者其它變變量等關(guān)關(guān)鍵因素素，它決決定企業(yè)業(yè)在競爭爭中的優(yōu)優(yōu)勢。CBI分析：主要障礙礙分析(CriticalBusinessIssue))是指影響響企業(yè)發(fā)發(fā)展的主主要障礙礙，也指指企業(yè)存存在的重重大經(jīng)營問題。。戰(zhàn)略分析析的其它它方法4.2..1戰(zhàn)略制定定—相關(guān)概念念和理論論要做想做敢做能做可做該做根據(jù)內(nèi)外外環(huán)境分分析,解決要做做什么,即戰(zhàn)略的的根本任任務(wù)。制定、實(shí)實(shí)施和評評價(jià)‘要做’。(給貓掛鈴鈴鐺)企業(yè)戰(zhàn)略選擇擇戰(zhàn)略必須須要有舍舍取；選擇不做做什么和和選擇做什么同同樣重要要。如意的高高端定位位華為的海海外戰(zhàn)略略戰(zhàn)略實(shí)施施111111★公司治理理：指用于決決定和控控制組織織戰(zhàn)略方方向和業(yè)業(yè)績表現(xiàn)現(xiàn)的各種種利益相相關(guān)者之之間的關(guān)關(guān)系；良良好的公公司治理理系統(tǒng)能能為企業(yè)業(yè)帶來競競爭優(yōu)勢勢。★組織結(jié)構(gòu)構(gòu)★資源配置置一種有效效的戰(zhàn)略略實(shí)施工工具—平衡記分分卡（BSC）財(cái)務(wù)內(nèi)部過程程客戶滿意意度學(xué)習(xí)和創(chuàng)創(chuàng)新BSC我們應(yīng)有有的優(yōu)勢是什什么？顧客如何何看待我們們？股東如何何看待我們們？我們能否否繼續(xù)提提高和創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值？4.2..1戰(zhàn)略制定定—相關(guān)概念念和理論論使戰(zhàn)略目目的和活活動計(jì)劃劃更清晰晰，指導(dǎo)如何何測量成成功程度度；促進(jìn)團(tuán)隊(duì)隊(duì)以共同同的志向向工作；；鼓勵(lì)突破破固定模模式，實(shí)實(shí)現(xiàn)拓展展目標(biāo)；；為測量和和加速過過程提供供基礎(chǔ)。。目標(biāo)4.2..1戰(zhàn)略制定定—相關(guān)概念念和理論論版權(quán)所有有，翻印印必究戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)定義：是組織增增強(qiáng)競爭爭力，獲獲得或保保持持久久競爭優(yōu)優(yōu)勢而期期望達(dá)到到的績效效水平。特點(diǎn)

與組織戰(zhàn)略相關(guān)的目標(biāo)；針對要實(shí)現(xiàn)的主要變革、改進(jìn)或競爭性問題，經(jīng)營優(yōu)勢做出的反應(yīng)的描述；戰(zhàn)略性目標(biāo)通常集中在組織外部并與重要顧客、市場、產(chǎn)品、服務(wù)或技術(shù)的機(jī)會和戰(zhàn)略挑戰(zhàn)有關(guān)；與組織的長期發(fā)展方向相一致；指導(dǎo)組織的資源分配和配置。4.2..1戰(zhàn)略制定定—相關(guān)概念念和理論論4.2..1戰(zhàn)略制定定a.組織的整整體戰(zhàn)略略是如何何策劃的的戰(zhàn)略制定定的主要要步驟，，主要參參與者；；長短期目目標(biāo)的時(shí)時(shí)間，如如何確定定；如何防止止戰(zhàn)略偏偏離；未來可能能發(fā)生的的變化如如何應(yīng)對對；與組織的的長期方方向保持持一致。。4.2..1戰(zhàn)略制定定戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)體現(xiàn)逐逐年的目目標(biāo)值關(guān)注競爭爭對手和和標(biāo)桿的的績效目目標(biāo)如：股東東的投資資收益、、顧客的的滿意、、供方的的共同成成長以及社會會責(zé)任要要求等適時(shí)分析析、評估估計(jì)劃與與實(shí)踐的的偏離，，并考慮慮產(chǎn)品、、服務(wù)、顧客客和市場場以及運(yùn)運(yùn)營等方方面的變變化，必必要時(shí)，，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)調(diào)整；考慮在特特殊情況況下會出出現(xiàn)的企企業(yè)完全全不可控控的事情情；目標(biāo)是在在重要的的領(lǐng)域?qū)M織使使命的進(jìn)進(jìn)一步具具體化。。4.2..1戰(zhàn)略制定定－顧客和和市場的的需求、、期望以以及機(jī)會會－競爭環(huán)環(huán)境及競競爭能力力－影響產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)及運(yùn)運(yùn)營方式式的重要要?jiǎng)?chuàng)新或或變化－人力資資源及其其他資源源方面的的優(yōu)勢和和劣勢－資源重重新配置置到優(yōu)先先考慮的的產(chǎn)品、、服務(wù)或或區(qū)域的的機(jī)會－經(jīng)濟(jì)、、社會、、道德、、法律法法規(guī)和其其他方面面的潛在在風(fēng)險(xiǎn)－國內(nèi)外外經(jīng)濟(jì)形形勢的變變化－組織特特有的因因素，包包括品牌牌、合作作伙伴和和供應(yīng)鏈鏈方面的的需要，，組織的的優(yōu)勢和和劣勢－可持續(xù)續(xù)發(fā)展的的要求和和相關(guān)因因素B.如何確保保戰(zhàn)略策策劃時(shí)考考慮以下下關(guān)鍵因因素c）制定戰(zhàn)略略目標(biāo)關(guān)鍵的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)對應(yīng)的時(shí)時(shí)間表（（體現(xiàn)逐逐年的目目標(biāo)值））；目標(biāo)必須須明確且且可以測測量，并并有特定定的時(shí)間間要求均衡地考考慮長短短期的挑挑戰(zhàn)與機(jī)機(jī)遇，特特別是競競爭對手手和標(biāo)桿桿的績效效目標(biāo)；；均衡的考考慮所有有相關(guān)方方的需要要；應(yīng)當(dāng)是具具體、可可測量的的。4.2..1戰(zhàn)略制定定d）戰(zhàn)略的動動態(tài)管理理適時(shí)分析析評估計(jì)計(jì)劃與實(shí)實(shí)踐的偏偏離；內(nèi)外部的的各種變變化；必要時(shí)，，對戰(zhàn)略略的調(diào)整整。注：如何何獲取相相關(guān)的數(shù)數(shù)據(jù)和信信息（關(guān)關(guān)于收集集的職能能、渠道道或方法法在4..6描述述）4.2..1戰(zhàn)略制定定4.2..2戰(zhàn)略部署署說明如何何將戰(zhàn)略略轉(zhuǎn)化成成活動計(jì)計(jì)劃，以以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)。組織的活活動計(jì)劃劃和相關(guān)關(guān)的主要要績效測測量方法法和指標(biāo)標(biāo)。績效：輸出的結(jié)結(jié)果；可可用財(cái)務(wù)務(wù)和非財(cái)財(cái)務(wù)指標(biāo)標(biāo)描述。。過程輸入輸出績效目標(biāo)、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、以以往結(jié)果果、其他他組織的的比較對過程、、產(chǎn)品和和服務(wù)進(jìn)進(jìn)行評價(jià)價(jià)的結(jié)果果4.2..2戰(zhàn)略部署署—相關(guān)概念念和理論論績效預(yù)測測對未來的的績效或或未來目目標(biāo)的結(jié)結(jié)果的估估計(jì)；是策劃管管理的一一個(gè)重要要工具；；是對組織織改進(jìn)和和變化速速度的綜綜合評價(jià)價(jià)或者需需求。4.2..2戰(zhàn)略部署署—相關(guān)概念念和理論論活動計(jì)劃劃是針對短短期和長長期戰(zhàn)略略目標(biāo)采采取的具具體行動動；活動計(jì)劃劃包括活活動完成成所需資資源的保保證和時(shí)時(shí)間期限等細(xì)細(xì)節(jié)；制定活動動計(jì)劃是是戰(zhàn)略部部署的關(guān)關(guān)鍵階段段；貫徹落實(shí)實(shí)活動計(jì)計(jì)劃包括括各部門門制定出出相應(yīng)措措施；活動計(jì)劃劃的落實(shí)實(shí)可能還還需要對對一些員員工或招招聘的新員工工進(jìn)行專專門培訓(xùn)訓(xùn)；注意組織織內(nèi)外部部的一致致性、連連貫性和和系統(tǒng)性性。4.2..2戰(zhàn)略部署署—相關(guān)概念念和理論論a戰(zhàn)略規(guī)劃劃的制定定和部署署b績效預(yù)測測制定戰(zhàn)略目標(biāo)制定戰(zhàn)略計(jì)劃實(shí)施行動計(jì)劃制定行動計(jì)劃監(jiān)測改進(jìn)4.2..2戰(zhàn)略部署署戰(zhàn)略規(guī)劃劃的細(xì)化化、展開開說明相關(guān)關(guān)的關(guān)鍵鍵變化主要的長長短期計(jì)計(jì)劃：人人力資源源計(jì)劃、、技術(shù)發(fā)發(fā)展計(jì)劃劃等計(jì)劃分解解到部門門和責(zé)任任人如何配置置資源以以落實(shí)計(jì)計(jì)戰(zhàn)略規(guī)劃劃的測量量系統(tǒng)測量方法法、指標(biāo)標(biāo)確保組織織的協(xié)調(diào)調(diào)一致性性涵蓋所有有的戰(zhàn)略略部署4.2..2.1戰(zhàn)略規(guī)劃劃的制定定與部署署通過強(qiáng)化化測量系系統(tǒng)確保保組織的的協(xié)調(diào)一一致性每一位員員工基層部門門業(yè)務(wù)部門門事業(yè)部總公司使每個(gè)人人、每個(gè)個(gè)部門的的目標(biāo)與與公司整整體戰(zhàn)略略目標(biāo)聯(lián)聯(lián)系起來來并保持持一致性性。如：準(zhǔn)時(shí)時(shí)交付率率目標(biāo)應(yīng)應(yīng)涵蓋與與其相關(guān)關(guān)的產(chǎn)品品、部門門及供方方等。4.2..2.1戰(zhàn)略規(guī)劃劃的制定定與部署署制定人力力資源規(guī)規(guī)劃需考考慮促進(jìn)授權(quán)權(quán)、創(chuàng)新新的組織織結(jié)構(gòu)和和職位再再設(shè)計(jì)促進(jìn)員工工與管理理層的溝溝通促進(jìn)知識識共享和和組織學(xué)學(xué)習(xí)改進(jìn)報(bào)酬酬和激勵(lì)勵(lì)機(jī)制改進(jìn)教育育、培訓(xùn)訓(xùn)和員工工發(fā)展4.2..2.1戰(zhàn)略規(guī)劃劃的制定定與部署署依據(jù)4.2..2.1中確定的的主要績績效測量量指標(biāo)，，確定組組織短期期和長期期計(jì)劃期期內(nèi)的預(yù)預(yù)測績效效預(yù)測績效效時(shí)，應(yīng)應(yīng)該比較較的對象象競爭對手手主要標(biāo)桿桿組織目標(biāo)標(biāo)以往績效效預(yù)測績效效時(shí)收集集信息數(shù)數(shù)據(jù)的方方法、渠渠道同4.6中的描述述相一致致。4.2..2.2績效預(yù)測測版權(quán)所有有，翻印印必究預(yù)測績效效的測量量和指標(biāo)標(biāo)可以包包括以下下各方面面帶來的的變化：：新的商機(jī)機(jī)經(jīng)營收益益或并購購創(chuàng)造新價(jià)價(jià)值拓展和進(jìn)進(jìn)入市場場產(chǎn)品和服服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新新……4.2..2.2績效預(yù)測測4.3以顧客和和市場為為中心804.3..1顧客與市市場的了了解404.3..2顧客關(guān)系系與顧客客滿意度度404.3..1對顧客和和市場的的了解4.3..2顧客關(guān)系系和顧客客滿意度度a：顧客和市市場的了了解目標(biāo)顧客客目標(biāo)顧客客的要求求和期望望適應(yīng)發(fā)展展a：顧客關(guān)系系的建立立方法接觸途徑徑投訴管理理適應(yīng)發(fā)展展b：顧客滿意意度測量量測量方法法追蹤與反反饋對比適應(yīng)發(fā)展展總體要求求：了解解和確定定顧客和和市場的的需求、、期望和和喜好以以不斷滿滿足其要要求。了解和確確定滿足足中間商終端顧客需求喜好期望反饋饋組織織4.3.1顧客與市市場的了了解版權(quán)所有有，翻印印必究市場細(xì)分分Segmenting市場細(xì)分變量地理人口心理行為利益……最行之有有效！WHY？客戶尋求求的利益益對其購購買行為為所起的的決定性性作用，，比其他他變量的的作用更更直接、、更有可可預(yù)測性性。同時(shí)時(shí)，一旦旦根據(jù)利利益變量量將其劃劃分為不不同的細(xì)細(xì)分部分分，每一一部分都都會在人人口特征征、心理理特征等等方面與與其它變變量形成成對比，，使企業(yè)業(yè)能夠更更有效地地和客戶戶溝通。。4.3..1顧客與市市場—術(shù)語和理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)價(jià)格與質(zhì)質(zhì)量的選選擇系列產(chǎn)品品市場細(xì)細(xì)分表市場細(xì)分目標(biāo)消費(fèi)群影響其購買主要因素排序滋補(bǔ)品牌系列世界性品牌高收入群品味、品牌、文化內(nèi)涵豪華、精品系列全國性品牌中高收入群品牌、質(zhì)量、包裝優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品系列中等收入群質(zhì)量、品牌、價(jià)格優(yōu)良產(chǎn)品系列中低收入群價(jià)格、品牌、質(zhì)量中低檔系列區(qū)域性品牌中等收入群文化內(nèi)涵、價(jià)格、質(zhì)量、品牌等物美價(jià)廉系列4.3..1顧客與市市場—術(shù)語和理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)關(guān)系營銷銷：以系統(tǒng)論論為基本本思想，，將企業(yè)業(yè)置身于于社會經(jīng)經(jīng)濟(jì)大環(huán)環(huán)境中來來考察企企業(yè)的市市場營銷銷活動。。是一個(gè)個(gè)組織與與消費(fèi)者者、競爭爭者、供供應(yīng)商、、分銷商商、政府府機(jī)構(gòu)和和社會組組織發(fā)生生互動作作用的過過程，正正確處理理與這些些個(gè)人和和組織的的關(guān)系是是企業(yè)營營銷的核核心，是是企業(yè)成成敗的關(guān)關(guān)鍵。企業(yè)與顧顧客之間間的長期期關(guān)系是是關(guān)系營營銷的核心的的思想，，客戶關(guān)關(guān)系在企企業(yè)戰(zhàn)略略和營銷中具具有重要要的的地地位與作作用，而而不是單從交交易利潤潤的層次次上考慮慮。以客戶為為中心、、傾聽客客戶呼聲聲和需求求、對不斷變變化的客客戶期望望迅速做做出反映映的能力，是是企業(yè)成成功的關(guān)關(guān)鍵。4.3..1顧客與市市場—術(shù)語和理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)“以顧客為為中心”的經(jīng)營理理念具有有以下特特征：（1）企業(yè)將關(guān)關(guān)注的重重點(diǎn)由產(chǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向向客戶；；（2）企業(yè)將僅僅注重內(nèi)內(nèi)部業(yè)務(wù)務(wù)的管理理轉(zhuǎn)向到到外部業(yè)業(yè)務(wù)-----顧客關(guān)系系的管理理；（3）在處理顧顧客關(guān)系系方面，，從重視視如何吸吸引新的的顧客轉(zhuǎn)向到全全顧客生生命周期期（customerlife-time）的關(guān)系管管理，其其中很重重要的一一部分工工作放在在對現(xiàn)有關(guān)系的的維護(hù)上上；（4）企業(yè)開始始將顧客客價(jià)值（（customervalue）作為績效效衡量和和評價(jià)的的標(biāo)準(zhǔn)；4.3..1顧客與市市場—術(shù)語和理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)a)如何確定定顧客群群和細(xì)分分市場，，在這一一過程中中如何考慮競爭爭者的顧顧客及其其他的潛潛在顧客客.市場細(xì)分分目標(biāo)市場場市場定位位組織織中間商終端顧客組織自身顧客與市場競爭對手潛在的確定STP4.3.1顧客與市市場的了了解b)如何了解解關(guān)鍵顧顧客的要要求和期期望，以以及這些些需求和期期望對于于顧客購購買決策策的相對對重要性性？組織織確定中間商終端顧客價(jià)格質(zhì)量可靠性交付時(shí)間便利性服務(wù)和技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)…要求與期望影響影響如何針對對不同的顧顧客群采用不同同的了解解方法?4.3.1顧客與市市場的了了解組織要使使用當(dāng)前前和以往往與顧客客相關(guān)的的信息：：定期評價(jià)價(jià)的方法法：市場拓展展和銷售售信息顧客抱怨怨、顧客客投訴；；顧客滿意意度和顧顧客忠誠誠調(diào)查結(jié)結(jié)果顧客保留留和流失失的分析析對方法的的適用性性和有效效性進(jìn)行行分析和和改進(jìn)：：通過系統(tǒng)統(tǒng)分析找找出自身身產(chǎn)品和和服務(wù)與與顧客需需求及期期望之間的的差別，，進(jìn)而將將這些信信息用于于產(chǎn)品和和服務(wù)的的策劃、營營銷、過過程和其其它業(yè)務(wù)務(wù)的改進(jìn)進(jìn)和開發(fā)發(fā)中去。。4.3.1顧客和市市場的了了解總體要求求：建立和完完善顧客客關(guān)系贏得顧客客、使顧顧客滿意意并留住住顧客吸引潛在在顧客、、開拓新新的商機(jī)機(jī)4.3.2顧客關(guān)系系與滿意意顧客關(guān)系系管理：：企業(yè)必須須像管理理其資產(chǎn)產(chǎn)一樣對對客戶進(jìn)進(jìn)行管理理，做到到像了解解其產(chǎn)品品一樣了了解客戶戶，像了了解庫存存變化一一樣了解解客戶的的變化。。4.3..2顧客關(guān)系系與顧客客滿意—術(shù)語和理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)顧客滿意意：顧客在接接受我們們產(chǎn)品和和服務(wù)的的過程中中期望值所達(dá)達(dá)到的程程度。顧客忠誠誠：在顧客滿滿意的基基礎(chǔ)上，，顧客對對服務(wù)做做出長期投入的的意識和和行為的的結(jié)合。。具體表現(xiàn)現(xiàn)：重復(fù)購買買、向人人推薦、、品牌依依賴。通過市場了解，組織識別目標(biāo)市場顧客調(diào)查、了解顧客的需求與期望值滿足顧客的需求超越顧客的期望值基本任務(wù)預(yù)測顧客的潛在需求顧客滿意滿足顧客潛在需求獲得顧客的忠誠顧客忠誠競爭取勝顧客滿意與顧客忠誠示意圖顧客關(guān)系與顧客滿意程度4.3..2顧客關(guān)系系與顧客客滿意—術(shù)語和理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)版權(quán)所有有，翻印印必究顧客滿意意—企業(yè)持續(xù)續(xù)盈利的的卓越之之道顧客滿意意(CS))--用戶(顧客)對某一事事項(xiàng)已滿滿足其需需求和期期望的程度的感感受。(ISO9000:2000版)顧客滿意意度—用戶對某某一事項(xiàng)項(xiàng)滿足其其需求或或愿望的的定量描描述.一般需通通過適宜宜的調(diào)查查測量獲獲得4.3..2顧客關(guān)系系與顧客客滿意—術(shù)語和理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)4.3..2顧客關(guān)系系與顧客客滿意—術(shù)語和理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)顧客滿意意率：顧客滿意意率是指指在一定定數(shù)量的的目標(biāo)顧顧客中表表示滿意意的顧客客所占的的百分比比。也是是用來測測評顧客客滿意程程度的一一種方法法。顧客滿意意率=滿意顧客客數(shù)/顧客總數(shù)數(shù)*100適用于單單項(xiàng)簡單單指標(biāo)的的顧客滿滿意測量量，不易易全面反反映顧客客對產(chǎn)品品的需求求和期望望，故不不利于使使用。顧客滿意意度指數(shù)數(shù)是運(yùn)用了了計(jì)量經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)的的理論來來處理多多變量的的復(fù)雜總體，全全面、綜綜合地度度量顧客客滿意程程度的一一種指標(biāo)。是對顧客客滿意率率的改進(jìn)進(jìn)、深化化和發(fā)展展。一般所說說的顧客客滿意度度測評，，主要是是指顧客客滿意度指數(shù)測測評。顧客滿意意度指數(shù)數(shù)模型：：ACSI（美國顧客客滿意度度指數(shù)））（比較較復(fù)雜））加權(quán)平均均法（比比較簡單單實(shí)用））4.3..2顧客關(guān)系系與顧客客滿意—術(shù)語和理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)滿意度測測評工作作流程確定測評指標(biāo)并量化確定被測評對象抽樣設(shè)計(jì)問卷設(shè)計(jì)實(shí)施調(diào)查匯總整理計(jì)算顧客滿意度指數(shù)，分析評價(jià)編寫顧客滿意度指數(shù)測評報(bào)告改進(jìn)建議和措施4.3..2顧客關(guān)系系與顧客客滿意—術(shù)語和理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)感知價(jià)值值與顧客客滿意度度關(guān)系顧客對質(zhì)量和服務(wù)的認(rèn)知顧客對質(zhì)量和服務(wù)的預(yù)期感知價(jià)值顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠度4.3..2顧客關(guān)系系與顧客客滿意—術(shù)語和理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)感知價(jià)值值的測量量結(jié)果應(yīng)應(yīng)包括:顧客忠誠誠程度；；留住顧客客；顧客主動動推薦；顧客建立立關(guān)系。4.3..1顧客關(guān)系系與顧客客滿意—術(shù)語和理理論基礎(chǔ)礎(chǔ)感知價(jià)值值：測定顧客客感知價(jià)價(jià)值，要要求顧客客評價(jià)他他們所感感受到的的相對于于所付出出價(jià)格的的服務(wù)、、質(zhì)量水水平。可可從兩個(gè)個(gè)角度來來確定指指標(biāo)：▲對于給定定價(jià)格條條件下的的服務(wù)、、質(zhì)量水水平▲對于給定定服務(wù)、、質(zhì)量條條件下的的價(jià)格水水平4.3..2.1顧客關(guān)系系的建立立4.3..2.2顧客滿意意的測量量4.3..2顧客關(guān)系系與顧客客滿意a)如何建立立顧客關(guān)關(guān)系以贏贏得顧客客，滿足足并超越越其期望，，提高顧顧客滿意意度和忠忠誠度？？組織中間商終端顧客CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)回訪問卷調(diào)查。。。。。顧客關(guān)系系管理贏得顧客滿足、超越他們的期望提高顧客忠誠度增加顧客重復(fù)惠顧的次數(shù)使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品和服務(wù)4.3..2.1顧客關(guān)系系的建立立信守承諾諾要做到到：清晰、簡簡潔針對顧客客的主要要關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)無條件例如：向向顧客承承諾處理理的時(shí)限限和內(nèi)容容，一定定要履行行承諾如：聯(lián)邦邦快遞：：貨物晚到到一分鐘鐘，將退退回全部部資費(fèi)施樂公司司：在購買三三年內(nèi)可可以以任任何理由由退回沒沒有感到到滿意的的任何產(chǎn)產(chǎn)品。4.3..2.1顧客關(guān)系系的建立立顧客能通通過不同同的渠道道獲得信信息及反反饋；顧客要求求被迅速速傳遞到到相關(guān)部部門和崗崗位；寶鋼鉆頭頭組織內(nèi)各各崗位應(yīng)應(yīng)明確對對滿足顧顧客要求求所發(fā)揮揮的作用用；組織內(nèi)部部對一線線形成有有力支持持；保持組織織整體的的一致性性和一貫貫性。4.3.2.1顧客關(guān)系系的建立立b)如何明確確顧客查詢信息息、交易易和投訴訴的主要要接觸方方式，確確定關(guān)鍵鍵顧客對對接觸方方式的要要求，并并將這些些要求傳傳達(dá)到組組織內(nèi)的的每一位位員工和和過程？？4.3.2.1顧客關(guān)系系的建立立客戶投訴訴是禮物物：你認(rèn)為做做的很好好也會有有顧客投投訴顧客投訴訴是什么么？如何管理理顧客的的投訴？？人員、、渠道、、方法、、程序如何運(yùn)用用顧客的的投訴進(jìn)進(jìn)行改進(jìn)進(jìn)？c)明確組織織的投訴訴管理過過程，如如何確保保投訴能能夠得到到及時(shí)有有效的解解決？5%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，卻放在心上35%--在不同場合表示不滿意顧客投訴的“水下冰山”模型4.3.2.1顧客關(guān)系系的建立立版權(quán)所有有，翻印印必究提出投訴訴的顧客客比不投投訴的顧顧客更愿愿意與公公司繼續(xù)續(xù)合作投訴的顧顧客對公公司忠誠誠度更高高如果能夠夠解決問問題，大大多數(shù)提提出投訴訴的顧客客會再光光顧。如果能夠夠很快有有效的解解決問題題，幾乎乎所有提提出投訴訴的顧客客都愿意意再來公公司。（4%）（60%%）（95%%）4.3.2.1顧客關(guān)系系的建立立版權(quán)所有有，翻印印必究到哪里投投訴？如何投訴訴？投訴是否否會受到到嚴(yán)肅對對待？投訴的渠道投訴的方法投訴的受理者投訴的程序找何人需提供什么證據(jù)受理者的態(tài)度回復(fù)速度處置速度處置結(jié)果成功的投投訴管理理體系1、解決顧客客投訴時(shí)時(shí)最關(guān)心心問題的的體系是是成功的的投訴管管理體系。顧客投訴訴時(shí)最關(guān)關(guān)心的三三件事4.3.2.1顧客關(guān)系系的建立立2、顧客期期望的投投訴管理理體系：：具有明確確、端正正、可信信的承諾諾和真誠誠的態(tài)度度；透明的投投訴管理理體系；；便利的投投訴渠道道；公平合理理的投訴訴處置；；積極的改改進(jìn)態(tài)度度和有效效的改進(jìn)進(jìn)措施。。成功的投投訴管理理體系4.3.2.1顧客關(guān)系系的建立立版權(quán)所有有，翻印印必究顧客關(guān)系系管理系系統(tǒng)（CRM）界定不同同顧客群群的需求求、期望望和偏好好設(shè)計(jì)、推推出產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)交付產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)，并跟跟蹤其績績效顧客投訴訴處理顧顧客滿意意度/忠誠度測測評關(guān)鍵顧客管理（KAM）4.3.2.1顧客關(guān)系系的建立立版權(quán)所有有，翻印印必究d)如何使建建立顧客客關(guān)系的的方法，，適合于于組織戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃及及發(fā)展方方向？案例:原原來以工工業(yè)設(shè)備備為主營營業(yè)務(wù)的的企業(yè)進(jìn)進(jìn)行戰(zhàn)略略調(diào)整，，進(jìn)入日日常生活活用品經(jīng)經(jīng)營領(lǐng)域域，將面面對不同同特性的的顧客群群。4.3..2.1顧客關(guān)系系的建立立版權(quán)所有有，翻印印必究4.3.2.2顧客滿意意的測量量顧客滿意意度指標(biāo)標(biāo)使企業(yè)業(yè)能夠：：了解顧客客對企業(yè)業(yè)的感知知；比較公司司相對于于競爭對對手的績績效；發(fā)現(xiàn)在生生產(chǎn)或服服務(wù)的設(shè)設(shè)計(jì)與提提供方面面需改進(jìn)進(jìn)的領(lǐng)域域；跟蹤趨勢勢以確定定變革是是否確實(shí)實(shí)導(dǎo)致了了改進(jìn)。。a)如何測量量顧客滿滿意，測測量方法法如何因因顧客群群不同而而異，如如何確保保測量能能夠獲得得可用的的信息。。如何將將顧客滿滿意的信信息用于于改進(jìn)活活動？4.3.2.2顧客滿意意的測量量制定測量量指標(biāo)：：例如：產(chǎn)產(chǎn)品開箱箱合格率率、故障障率、交交貨及時(shí)時(shí)率、投投訴處理理時(shí)間、顧顧客投訴訴量的異異常變化化等。明確跟蹤蹤方法：：例如：用用戶反饋饋卡、、售后跟跟蹤、、電話回回訪、定定期拜訪訪、會議交流等等。b)如何對顧顧客進(jìn)行行產(chǎn)品、、服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的跟跟蹤，以以及時(shí)獲獲得可用用的反饋饋信息？？c)如何獲取取和使用用競爭對對手和（（或）行行業(yè)標(biāo)桿桿相比較較的顧客客滿意信信息？d)如何使測測量顧客客滿意的的方法適適合于戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃及發(fā)展展方向。。定點(diǎn)超越越本企業(yè)業(yè)業(yè)績與歷歷史同期期業(yè)績縱縱向比較較企業(yè)的業(yè)業(yè)績與同同行業(yè)最最好企業(yè)業(yè)的業(yè)績績比較不斷完善善顧客滿滿意度的的測量方方法，以以適合組組織的戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃與發(fā)展展方向4.3..2.2顧客滿意意的測量量版權(quán)所有有，翻印印必究案例：某某廠與主主要競爭爭對手的的顧客滿滿意度對對比情況況相關(guān)方面企業(yè)名稱企業(yè)形象產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量A廠信譽(yù)高、口碑好、服務(wù)更有特色化學(xué)成分和表面質(zhì)量好、合格率高顧客溝通好、人員優(yōu)秀、交貨準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確B廠知名度高尺寸精度高、力學(xué)性能好計(jì)量準(zhǔn)確、訂貨靈活C廠產(chǎn)品特色突出服務(wù)更有特色產(chǎn)品包裝好、質(zhì)量穩(wěn)定技術(shù)咨詢好、持續(xù)供貨能力強(qiáng)對策發(fā)揮新生產(chǎn)線裝備優(yōu)勢，開發(fā)高技術(shù)含量的銅材，形成主打產(chǎn)品系列化、專業(yè)化，樹立質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的獨(dú)特形象。純凈銅質(zhì)，提高力學(xué)性能；盡快熟練應(yīng)用引進(jìn)的控制系統(tǒng)；發(fā)揮專業(yè)技術(shù)能力，提高線切精度；進(jìn)行材料性能預(yù)報(bào)，穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量及時(shí)向顧客提供技術(shù)服務(wù)，指導(dǎo)顧客使用。版權(quán)所有有，翻印印必究概述：資源是企企業(yè)在運(yùn)運(yùn)營過程程中投入入的所有有要素的的總和，，資源的擁有有、使用用和管理理，決定定了企業(yè)業(yè)能否永永續(xù)經(jīng)營營總體要求求：評價(jià)組織織高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)為確確保戰(zhàn)略略規(guī)劃和和目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)價(jià)值創(chuàng)造造過程和和支持過過程所配配置的資資源。評價(jià)內(nèi)容容：4.4資源4.4..1人力資源源4.4..2-6其他資源源4.4..2財(cái)務(wù)資源源4.4..3基礎(chǔ)設(shè)施施4.4..4信息4.4..5技術(shù)4.4..6相關(guān)方關(guān)關(guān)系4.4資源源1204.4..1.1工工作系統(tǒng)統(tǒng)4.4..1.2員員工的學(xué)學(xué)習(xí)與與發(fā)發(fā)展4.4..1.3員員工的權(quán)權(quán)益與與滿意程程度4.4..1.4員員工能力力4.4..1.2員工的的學(xué)習(xí)和和激勵(lì)4.4..1.3員工福福利滿意意a：員工工的教育育、培訓(xùn)訓(xùn)與發(fā)展展教育、培培訓(xùn)與發(fā)發(fā)展與組組織績效效和目標(biāo)標(biāo)滿足主要要需求教育與培培訓(xùn)需求求教育與培培訓(xùn)的進(jìn)進(jìn)行加強(qiáng)運(yùn)用用b：員工工的職業(yè)業(yè)發(fā)展激勵(lì)方法法領(lǐng)導(dǎo)繼任任與職務(wù)務(wù)晉升a：工作作環(huán)境改善工作作環(huán)境應(yīng)急準(zhǔn)備備b：對員員工的支支持和員員工滿意意關(guān)鍵因素素測量服務(wù)支持持評價(jià)與測測量改進(jìn)4.4..1.1工工作系統(tǒng)統(tǒng)a：工作作的組織織和管理理組織和管管理工作作聽取與采采納溝通與分分享b：員工工績效管管理系統(tǒng)統(tǒng)績效評估估、薪酬酬與獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)4.4..1.4員工能力4.4..1人力資源源4.4..1人力資源源總體要求求：根據(jù)戰(zhàn)略略規(guī)劃，，建立人人力資源源開發(fā)管管理工作作系統(tǒng)；；激發(fā)員員工活力力，不斷提高高績效；；（結(jié)構(gòu)性性沖突））建立培培訓(xùn)教育育體系，，提高員工工能力；；創(chuàng)造一個(gè)個(gè)即富有有挑戰(zhàn)又又令人心心情舒暢暢的工作作環(huán)境。。工作體系系：為完成組組織的使使命和戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)，以正正式的和和非正式式的形式將將組織的的員工組組織起來來的工作作系統(tǒng)。。實(shí)施崗位位職責(zé)管管理，過過程的調(diào)調(diào)整，員員工績效效管理，，認(rèn)可，，信息溝溝通，雇雇傭和繼繼任策劃劃。組織設(shè)計(jì)計(jì)工作系系統(tǒng)，以以使機(jī)構(gòu)構(gòu)協(xié)調(diào)統(tǒng)統(tǒng)一，鼓鼓勵(lì)全體體員工，，使他們們能夠有有效地做做出貢獻(xiàn)獻(xiàn)，并發(fā)發(fā)揮其最最好的才才能。4.4..1.1工作系統(tǒng)統(tǒng)–相關(guān)概論論和理論論人力資源源管理內(nèi)內(nèi)容：選人、育育人、用用人、激激勵(lì)人、、留人人力資源源管理精精髓：理解人、、尊重人人，充分分發(fā)揮人人的積極極性、主主動性，，充分挖挖掘人的的潛能人力資源源管理人力資源源規(guī)劃和和計(jì)劃招聘與選選拔教育與培培訓(xùn)薪酬福利利績效管理理員工職業(yè)業(yè)發(fā)展與與規(guī)劃溝通激勵(lì)4.4..1.1工作系統(tǒng)統(tǒng)–相關(guān)概論論和理論論關(guān)注過程程的績效效考核注注重員工工的工作作態(tài)度和和能力及及在員工工工作過過程中的的行為、、努力程程度。它營造的的是一種種比較感感性、和和諧的文文化氛圍圍。績效考核核－關(guān)注過程程還是關(guān)關(guān)注結(jié)果果？4.4..1.1工作系統(tǒng)統(tǒng)–相關(guān)概論論和理論論在完善的的考評體體系下，，員工依依照公司司的期望望和要求求付出努努力，就就應(yīng)該出出現(xiàn)與公公司期望望相近的的結(jié)果。。否則，，管理者者就要重新審視視考核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，以及員工工的素質(zhì)質(zhì)和能力力，從而而采取相相應(yīng)的措措施。關(guān)注過程程的績效效考核多多被如下下公司采采用：考評工具具較科學(xué)學(xué)的企業(yè)文化化傾向于于“以人人為本””的它也較多多地用于于新員工工的短期期績效考考核績效考核核－關(guān)注過程程還是關(guān)關(guān)注結(jié)果果？4.4..1.1工作系統(tǒng)統(tǒng)–相關(guān)概論論和理論論績效考核核－關(guān)注過程程還是關(guān)關(guān)注結(jié)果果？關(guān)注結(jié)果果的績效效考核注重工作作的最終終業(yè)績，以工作結(jié)果果為導(dǎo)向，，評估內(nèi)內(nèi)容主要要集中在在工作的的實(shí)際產(chǎn)產(chǎn)出。它它營造的的是一種種比較理性性、任務(wù)務(wù)導(dǎo)向的的文化氛氛圍。由于過于于看重最最終的結(jié)結(jié)果，忽忽略了過過程，導(dǎo)導(dǎo)致過于于注重短短期利益益，而忽忽視了對對人核心心能力的的培養(yǎng)和和發(fā)展。。許多組織織在采取取關(guān)注結(jié)結(jié)果的績績效考核核時(shí)，往往往輔以以針對工工作態(tài)度度的人事事考核。。當(dāng)公司司面臨較較大的生存壓力力時(shí)，會傾傾向于采采用這種種考核方方式。4.4..1.1工作系統(tǒng)統(tǒng)–相關(guān)概論論和理論論偷懶者：：貢獻(xiàn)<回回報(bào)打工者：：貢獻(xiàn)=回回報(bào)