前廳部各崗位素質與職責一、前廳經理的素質與職責前廳經理是前廳營業與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經濟效益。1.前前廳經理理的素質質要求(1))知識要要求①掌握握酒店經經營、銷銷售知識識，熟悉悉旅游經經濟、旅旅游地理理、公共共關系、經經濟合同同等知識識。②掌握握前廳各各項業務務標準化化操作程程序、客客房知識識、了解解旅客心心理和推推銷技巧巧。③掌握握酒店財財務管理理知識，懂懂得經營營統計分分析。④熟悉悉涉外法法律，了了解國家家重要旅旅游法規規。⑤具有有一定的的電腦管管理知識識。⑥熟練練運用一一門外語語閱讀、翻翻譯專業業文獻，并并能流利利準確地地與外賓賓對話。⑦了解解宗教常常識和國國內外民民族習慣慣和禮儀儀要求，了了解國際際時事知知識。(2))能力要要求①能夠夠根據客客源市場場信息和和歷史資資料預測測用房情情況、決決定客房房價格，果果斷接受受訂房協協議。②能夠夠合理安安排前廳廳人員有有條不紊紊地工作作，能處處理好與與有關部部門的橫橫向聯系系。③善于于在各種種場合與與各階層層人士打打交道，并并能夠積積極與外外界建立立業務聯聯系。④能獨獨立起草草前廳工工作報告告和發展展規劃，能能撰寫與與酒店管管理相關關的研究究報告。⑤遇事事冷靜、感感情成熟熟，有自自我控制制能力。⑥善于于聽取他他人意見見，能正正確地評評估他人人的能力力，能妥妥善處理理客人的的投訴。(3))經驗要要求一般要要求前廳廳經理具具有三年年以上的的前廳服服務和管管理經驗驗。2.前前廳經理理的崗位位職責(1))主管前前廳業務務運轉，協協調前廳廳各部門門的工作作，負責責制訂前前廳的各各項業務務指標和和規劃。(2))每天檢檢查有關關的報表表，掌握握客房的的預訂銷銷售情況況，并負負責安排排前廳員員工班次次及工作作量。(3))掌握每每天旅客客的抵離離數量及及類別；；負責迎迎送、安安排重要要客人的的住宿。(4))嚴格按按照前廳廳各項工工作程序序，檢查查接待員員、收銀銀員、行行李員等等工作情情況。(5))配合培培訓部對對前廳員員工進行行業務培培訓，提提高員工工素質，并并具體指指導員工工各項工工作。(6))與財務務部密切切合作，確確保住店店客人入入賬、結結賬無誤誤。(7))協調銷銷售、公公關、客客房、餐餐飲以及及工程維維修部門門，共同同提高服服務質量量。(8))負責監監督營業業報表，并并進行營營業統計計分析。(9))負責處處理和反反映跑賬賬、漏賬賬等特殊殊問題。(100)收集集客人對對客房、前前廳以及及其他部部門的意意見，處處理客人人投訴。(111)與安安全部聯聯系，確確保住店店客人安安全，維維持大堂堂的正常常秩序。(122)組織織和主持持前廳部部務會議議和全體體員工會會議。為了確確保前廳廳經營的的順利進進行，前前廳還設設值班經經理。這這樣，前前廳每時時每刻都都有經理理主管，任任何重要要問題都都能及時時得到解解決或反反饋。值值班經理理具有前前廳經理理的職責責與權力力，前廳廳經理缺缺席時，他他可以代代理主持持前廳工工作。二、前前廳主管管的素質質與職責責在規模模較大的的酒店里里，前廳廳的管理理人員除除前廳經經理之外外，還設設有主管管人員，如如前廳業業務主管管以及下下屬的各各位領班班人員。前前廳主管管接受前前廳經理理領導，負負責前廳廳營銷的的日常工工作。1.前前廳主管管的素質質要求(1))熟知“服服務”的的多重結結構，銷銷售組合合概念、商商品廣告告藝術和和效果、產產品定價價策略知知識。(2))了解中中外旅游游市場的的需求層層次，主主要客人人工作。(3))能夠在在前廳經經理授權權下，協協調與各各旅行社社、酒店店以及涉涉外企事事業單位位的工作作關系，努努力為酒酒店開辟辟客源新新渠道。(4))能熟練練撰寫客客源市場場分析、酒酒店經營營分析報報告等業業務文件件，有較較強的口口頭表達達能力。(5))協調前前廳各項項工作關關系和人人際關系系的能力力。(6))監督、檢檢查和指指導前廳廳員工的的各項業業務工作作的能力力。(7))能妥善善處理客客人投訴訴和前廳廳客人鬧鬧事等情情況，維維持良好好的客人人關系與與前廳秩秩序。2.前前廳主管管的崗位位職責(1))掌握前前廳營業業的基本本情況，如如客人到到離人數數、客房房出租率率、客房房狀況、訂訂房情況況等，發發現問題題及時向向前廳經經理匯報報。(2))協調前前廳與客客房、餐餐飲以及及工程維維修部門門的關系系，共同同搞好服服務工作作。(3))嚴格按按照酒店店規定對對前廳詢詢問、接接待、行行李、結結賬等環環節的服服務態度度、服務務方式、服服務質量量等方面面進行督督導。(4))了解員員工的思思想、學學習、工工作、生生活情況況，協助助前廳經經理做好好員工的的技術培培訓與業業務考核核工作。三、前前廳服務務員的素素質與職職責前廳服服務員是是酒店形形象的代代表，是是酒店各各部門中中素質最最高的員員工。他他們身兼兼酒店的的推銷員員、公關關員、調調解員、信信息資料料員以及及業務監監督員數數職。酒酒店的成成功經營營與否，客客人對酒酒店的印印象甚至至是否在在本店留留宿往往往決定于于酒店前前廳服務務員的素素質。1.前前廳服務務員的素素質要求求前廳的的員工應應該具備備較高的的素質，酒酒店應該該選拔素素質最高高的員工工在前廳廳工作。前前廳員工工的基本本素質包包括以下下幾方面面：(1))儀表、儀儀態優秀的的前廳服服務員，必必須著裝裝整潔、大大方、面面帶微笑笑、主動動熱情、講講究禮儀儀、禮貌貌、彬彬彬有禮地地接待客客人。而而且頭腦腦反應靈靈敏、記記憶準確確、表情情自然、留留意客人人表情，注注意客人人動作，掌掌握客人人心理。許許多酒店店規定：：前廳服服務員上上崗前要要洗頭、吹吹風、剪剪指甲、保保證無胡胡須、頭頭型大方方；化妝輕輕淡、樸樸素雅致致；不使用用有顏色色指甲油油及濃味味香水等等。前廳服服務員的的儀表、儀儀容、禮禮儀、禮禮貌直接接影響酒酒店的形形象，關關系到服服務質量量、客人人的心理理活動，甚甚至影響響到酒店店的經濟濟效益。也也就是說說，酒店店前廳服服務員首首先在儀儀表、儀儀態上給給客人形形成一個個管理有有素、經經營有方方的印象象，從而而覺得受受到尊重重并且感感到能在在這樣的的酒店里里住宿是是一種榮榮耀，因因此愿意意再次光光臨。(2))語言前廳服服務員不不僅應有有良好的的儀容、儀儀表，而而且必須須具備優優美的語語言，令令人愉快快的聲調調，恰當當的內容容和靈活活策略的的語言技技巧。這這樣，前前廳的服服務就顯顯得生機機勃勃。前前廳服務務員必須須掌握一一兩門外外語的基基本會話話，發音音標準，表表達準確確。(3))行為舉舉止優秀的的前廳服服務員，應應該做到到站立標標準、行行為規范范、舉止止大方。盡盡量避免免或克服服不好的的習慣動動作如吸吸煙、嚼嚼口香糖糖、工作作場所吃吃喝、高高嗓門叫叫喊、勾勾肩搭背背、指手手劃腳等等。(4))業務操操作技能能前廳服服務員必必須能夠夠熟練、準準確地按按程序完完成本職職工作。工工作的快快速敏捷捷、準確確無誤也也標志著著酒店管管理水平平。任何何業務操操作失誤誤，不僅僅會給酒酒店造成成經濟損損失，更更重要的的是破壞壞了客人人對酒店店的總體體印象。(5))應變能能力應變能能力是前前廳服務務員所應應該具備備的特殊殊服務技技能與素素質。因因為客人人來自全全國各地地或異國國他鄉，不不同的生生活習慣慣、不同同的知識識與修養養都會有有不同的的表現；；酒店在在經營中中也會出出現失竊竊、火災災以及賬賬目失控控等特殊殊的情況況，前廳廳服務員員只有具具備應變變能力，才才能妥善善處理好好這些特特殊問題題。在任任何情況況下，前前廳服務務員都應應沉著冷冷靜，采采用靈活活多變的的方法，處處理好每每件特殊殊的事件件。(6))誠實度度前廳服服務員必必須具有有較高的的誠實度度。這一一素質在在酒店經經營中已已顯得愈愈加重要要。特別別是在涉涉及到出出納工作作及外幣幣兌換工工作時，前前廳服務務員必須須能夠嚴嚴格遵守守工作紀紀律；在接待待工作中中，客人人的優惠惠必須符符合酒店店的規定定，絕對對不能以以工作之之便，徇徇私舞弊弊。(7))知識面面前廳服服務員在在業務中中經常能能碰到客客人各種種各樣的的提問。這這些問題題有時會會涉及到到政治、經經濟、旅旅游、風風俗、文文化以及及有關酒酒店情況況，前廳廳服務員員只有具具備較寬寬的知識識面和豐豐富的專專業知識識，才能能為客人人提供準準而實的的信息。(8))合作精精神前廳的的每一位位員工都都應該意意識到前前廳就是是酒店的的一個“舞舞臺”，每每個人都都在扮演演一個特特定的角角色,要要想演好好這場戲戲，需要要員工的的集體合合作。當當接待員員忙于接接待時或或因特殊殊情況離離開工作作崗位時時，其他他員工必必須能夠夠替代其其工作，共共同使客客人滿意意，個人人的意見見或恩怨怨決不能能表現到到工作中中來，否否則會破破壞整個個酒店的的形象。2.前前廳服務務員崗位位職責(1))迎賓崗崗位職責責①指揮揮和疏導導門前車車輛，做做好賓客客迎送工工作。②面帶帶笑容，為為客人打打開車門門，躬身身向客人人致意，并并用右手手擋住車車門上沿沿，以免免客人碰碰頭。對對孩子、老老人或是是行動不不便的客客人，要要主支提提供幫助助，攙扶扶下車。③幫助助客人裝裝卸行李李，并請請客人清清點、檢檢查有無無物品遺遺失。如如果客人人是離店店，應在在車輛開開動后向向客人揮揮手致意意。注重重在開關關車門時時不要夾夾住客人人的衣裙裙及物件件。④觀察察出入門門廳人員員的動向向，注意意做好防防暴、防防竊工作作，并協協助保衛衛人員做做好賓客客抵達與與離開時時的保衛衛工作。(2))接待員員職責①細致致熱情地地接受訂訂房和團團體開房房。在開開房時向向客人詳詳細介紹紹房間情情況，講講清房價價，避免免引起誤誤解。②做好好開房登登記和有有關驗證證客人身身份的工工作。熟熟悉當天天抵店的的客人身身份、房房號及抵抵離時間間。③熟悉悉當天散散客及旅旅行團的的開房情情況，掌掌握當天天的房間間狀況。④辦理理加床和和換房要要向客人人講明情情況，并并要登記記和說明明，以便便查詢。⑤夜班班當班員員工，要要負責制制作當日日報表，反反映房間間情況，并并搞好班班組衛生生。⑥嚴格格遵守各各項制度度和服務務程序。(3))預訂員員職責①根據據客人的的要求，為為其提供供與其需需求相應應的客房房。②全天天24小小時為客客人提供供預訂服服務，及及時處理理客人的的訂房要要求。③及時時記錄和和存儲預預訂資料料。④做好好客人抵抵達前的的準備工工作。(4))行李員員職責①按規規定位置置站立，站站姿要端端正，并并密切注注意客人人動態，準準備隨時時為客人人提供幫幫助。②時刻刻注意分分房員的的召喚，熱熱情為客客人帶路路，敏捷捷地為客客人運送送行李，并并主動為為客人介介紹酒店店的各項項服務設設施。③要注注意確保保客人行行李的安安全，并并及時準準確地幫幫助客人人把行李李送到指指定的地地點。(5))行李寄寄存員職職責①回答答客人關關于寄存存的問詢詢，向客客人說明明酒店有有關寄存存的規定定。②寄存存領取手手續要清清楚，登登記要準準確，力力爭不出出差錯，萬萬一出錯錯則應立立即向有有關領導導匯報。③做好好交接班班工作，各各項手續續要清楚楚。④嚴格格遵守有有關制度度及各項項服務操操作程序序。(6))收銀員員崗位職職責①嚴格格遵守各各項財務務制度和和操作程程序。準準確地收收點客人人的現金金或是支支票。準準確地填填寫發票票。②做好好交接班班工作，錢錢物一定定要交割割清楚。③按規規定及時時結清客客人或團團體的各各種費用用。(7))話務員員崗位職職責①負責責接聽一一切外來來電話，連連接酒店店各部門門及客人人的一切切電話。②轉達達客人的的投訴，通通知有關關部門采采取補救救措施。③負責責為客人人提供叫叫醒服務務。④負責責將客人人的一切切要求通通過電話話轉達給給有關部部門或個個人。⑤明確確在接到到緊急電電話時應應采取的的措施和和行動。(8))問詢員員崗位職職責①掌握握本酒店店的一切切設施及及酒店所所在城市市的其他他大酒店店、娛樂樂場所、游游覽勝地地的一些些情況。②管理理好客房房鑰匙，做做好保管管和收發發工作。③熟悉悉電腦查查詢操作作。④幫助助客人安安排會客客。將來來訪者的的姓名等等情況傳傳達給客客人，再再根據客客人的意意見安排排會面事事宜。⑤負責責辦理客客人委托托的相關關事宜。為為客人辦辦理訂房房、購買買機票和和車(船船)票、辦辦簽證、取取送物品品、購物物等各項項事情。(9))票務員員職責①滿足足客人的的需要，及及時為其其購買機機票、車車(船))票。并并做好購購票及發發票的登登記工作作，確保保無誤。②按規規定收取取購票手手段費，并并及時結結清賬目目。③嚴格格遵守有有關制