1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔物業管理從業人員素質的探研摘要：物業管理是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理、維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。它作為房地產業的分支產業之一，它特殊性對物業管理員個人能力提出了更高的要求。服務質量是物業企業的生命，而物業管理員的能力又制約著物業服務質量。關鍵詞：物業管理 物業管理員 素質培養途徑引言 ：物業管理是一個新興行業，以服務作為主旋律。物業管理的發展方向、管理模式和戰略目標、服務的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“讓業主滿意”。以業主為主導，力求滿足業主的需求和

2、期望，追求“業主滿意”和“忠誠的經營管理”新理念，在市場經濟體制下，逐步形成并且迅速發展。對中國的物業管理行業而言，未來的10年將是該行業高速發展的黃金時期，在這個階段，培養物業管理專業人才，任務迫在眉睫。一、中國物業管理現狀物業管理市場是房地產發展到一定水平的產物。我國在房地產這一行業發展近20年，取得了很好的成績，并且已是我國發展經濟的一只中堅力量。但是，水行舟末行，我國物業管理發展得不是很理想，存在很多等待解決的問題。1、滿意度低，投訴率高2002年全國物業管理和商品房投訴與2001年相比降低307，可是仍然是消費者投訴的焦點，居前四列之中。上海，2002年有關物業管理和商品房投訴案件有

3、所下降，但仍然是上海市民投訴的熱點，居各類投訴案件的前三位。2、有市無場，運作困難管理市場結構不全，交易體系不完善，樓盤開發商與物業管理公司的責權利概念模糊，運作體系僵化，不易操作，阻礙了物業管理公司的發展，也降低了物業管理的管理水平。3、缺乏規范 缺少互動物業公司和業主缺少互動以及相關交流。比如業主搬進新小區，首先應考慮的是居住環境是什么樣的，自己的心態應該怎么調整？這可能是一個最尖銳的問題。要考慮到，新的居住環境是由背景、期望值、心態都不同的人匯集到一起，成為一個新的社會群落。其次，這個新群體的秩序由誰來維護？公共區域的事務由誰來打理？作為一個業主，你需要遵守什么樣的秩序？你需要享受哪些權

4、利？物業公司和業主沒有確定一個互動規則，那樣在以后的管理中就會產生一些本不該發生的不愉快的事情。二、物業管理員的現狀作為新興的服務業，物業管理行業將成為吸納勞動力的主力軍，幫助我國解決就業問題。大部分物業管理員都能做到合法經營、規范服務、負責任，為行業的發展作出自己的努力。但有的物業管理員是半路“出家”，來自“轉制、轉崗、轉業”人員或外來剩余勞動力，不僅素質良莠不齊，年齡較大，也不專業。現在的物業管理員的來源大概可以分為兩類：一類是由原房管所職工直接轉化而來的，這類人員不熟悉現代物業管理的模式；另一類是學公共管理、酒店管理的人員，他們有一定的能力，但不熟悉物業管理的細微方面；缺乏管理戰略思維、

5、創新思想，在工作中處于被動的地位，不具備從戰略上進行管理的能力。物業管理員專業知識低的現狀與業主的期望要求不相適應。近幾年來，業主與物業管理企業及其工作人員尤其是保安等發生糾紛、矛盾、沖突的事件，很大程度上與員工素養不高、能力不足有關。物業管理行業員工素質偏低，管理服務不周，是由于物業管理是一個新興行業，目前尚未建立起完善的行業管理標準和員工行為規范，加之一些企業忽視新員工的自身建設，既不開展職業道德教育和專業技術培訓，又沒有建立嚴格的各級各類員工崗位職責、工作標準和考核標準，使管理服務的觀念、內容、質量很難到位，管理水平不高，服務質量不好，甚至擺不正服務與被服務的關系。尤其是一些由房管所轉制

6、的物業管理企業，雖然名字變了，牌子掛了，但觀念上基本沒變，機制上轉換不到位，仍沿用計劃經濟體制下行政型管理模式，擺不正自己與業主的位置，習慣于以“我”自居，對業主發號施令，業主的應有地位得不到尊重，利益得不到保障。新世紀，新社會。人類社會已進入一個快速發展的知識經濟時代。誕生于1981年的中國物業管理行業，經過28年風風雨雨的發展后，走出了一條輝煌之路。社會科技進步、人類生活方式改變，使物業管理趨向科學化及復雜化；同時，物業管理發展至今，其專業化、市場化的特征越來越顯著，在未來發展中，物業服務企業將面臨更多的挑戰和沖擊。為了適應新世紀的科技進步、社會變革和經濟形勢，物業管理員必須自我提高自身素

7、質、專業知識，完善自我。隨著高檔物業市場的不斷涌現，只有素質高、有專業知識管理人才才能提供適應智能化、網絡化等高質量的物業管理服務。因此，物業管理過程中，提高物業管理員個人能力迫在眉睫。三、物業管理人員的基本素質要求(1)“以人為本” 的服務意識。物業管理企業其實是 “物業服務企業” 。因為物業管理企業所做的一切工作都是為業主、用戶服務。物業管理必須堅持服務第一的意識。對物業是管理, 對業主和使用者是服務、管理好物業, 其目的就是為物業所有者或使用者提供更好的服務。因此, 以人為本, 進一步增強物業管理的服務意識、 提高服務水平, 這是物業管理企業繼續生存發展的基礎。服務應成為物業管理企業的生

8、命,“以人為本”應是物業管理服務的永恒主題。要達到此目標, 物業管理的服務觀念、 服務意識, 更需不斷的更新強化, 真正實現先服務后管理, 融服務于管理之中, 最終通過物業管理人員的優質服務, 使住戶真正感受和得到一個美好的生活空間和精神環境。(2) 強烈的事業心和高度的責任感。物業管理人員應自覺地認識自己所從事的工作是物業管理企業的重要工作, 自身工作的優劣關系到組織目標能否實現, 關系到物業管理企業的經濟效益、企業的聲譽。這便需要物業管理人員有一顆進取心, 進取心反映了物業管理人員強烈的責任感和事業心, 重要體現在于: 認真負責。看似老生常談, 實則四字值千金。(3) 公正無私的道德品質和

9、真誠熱的工作態度。物業管理人員應具備公正率的道德品質, 正直一般表現為性格的直、作風的正派、品德的公正無私。四、物業管理人員的培養方法與途徑市場競爭歸根結底是人才競爭。高素質的人才隊伍往往掌握著先進的技術和管理經驗，是物業服務企業發展的關鍵因素。物業管理員素質的高低直接影響到業主的滿意度，因此它也成為衡量物業公司優秀與否的標準。物業管理員要強化自身的服務意識，要增強學習的自覺性，深入學習現代心理、人際、英語、經濟、科技、法律、房地產、建筑、管理和WTO規則等知識以不斷提高服務水平，為業主創造一個優良的生活和居住環境，以專業的知識及高度的技巧來提高服務質量，來滿足業主的要求。從近些年勞動力市場的

10、招聘情況看，對物業管理員的需求一直位居前列。不過從招聘物業管理員的市場現狀分析，無論是招聘單位對物業管理員的需求以及求職者自身從事物業管理所具備的能力，都是有針對性的，用與物業管理相關的業務去拓展市場，因而對物業管理員的要求也相對較高。要能預見該行業的發展趨勢，及時增加適應這一職業發展趨勢的相關技能。事實上，物業管理沒有想象中那么簡單，考察國外的物業公司，在其總經理的辦公室除掛有物業管理的崗位證書外，還掛有房產估價和經紀方面的證書。而且物業管理這一行業正面臨著前所未有的發展機遇：首先住房制度改革的不斷深入后，使得相關房地產經營業務更加活躍，也使得物業管理更加市場化，在激烈的市場競爭下，形成自己

11、的品牌是一個必然的趨勢，而實現這一目標與大量的新型物業管理才是分不開的。另外，入世后，國外企業雖然可能不會直接參與房地產開發，但是會大量介入金融、物業評估、代理、咨詢等與房地產相關的業務，由此必然帶來對大量的物業管理專業人才的需求，并且這已成為現實。（一）確立“以人為本”的服務意識因接到一條豐臺石榴園小區有些房屋的裝修存在問題，業主找中創物業講理，物業竟然惱羞成怒動手打人，還打傷了一個65歲的老太太的熱線記錄。京華時報實習女記者李倩及記者楊威于3月24日對中創物業進行采訪，但由于楊威遭到中創物業工作人員毆打，采訪被迫中斷之事引起社會廣泛關注。在之后的采訪中記者了解到中創物業管理還存在諸多問題。

12、，開發公司承諾兩至三年內通管道煤氣，然而時至今日居民們還要扛煤氣罐，甚至搬蜂窩煤。房屋的質量也存在這樣那樣的問題，多數居民家中漏水嚴重。看到以上事例便可對我國現行物業管理中存在的諸多問題略見一斑。隨著我國經濟持續穩定的增長，人們居住的硬件條件得到了很大的改善，而硬件問題基本解決后，自然會對居住服務、居住環境等軟件方面的物業管理質量有了更高的要求。這種高質量的要求，對現有物業服務企業的服務意識和管理水平提出了挑戰。這將促使物業服務企業進一步增強服務意識，對進一步把物業管理水平推向新的高度帶來機遇。當前一些物業服務企業的服務意識、服務水平，距離業主的要求尚有較大的差距。這是由管理者的心理因素造成的

13、，他們還沒有把自己的位置擺正，總是以管理者自居，雖然也講服務，但服務意識很難到位。正如上面事例中提到的中創物業，其管理者很難講有什么服務意識，這是現階段物業管理行業的悲哀。最近物業的類似報道有很多，可見人們對物業管理的重視程度大幅提高。物業管理的根本目的是為業主、用戶服務。對物業是管理，對業主和使用者則是服務。管理好物業，其目的就是為物業所有者或使用者提供更好的服務。因此，以人為本，進一步增強物業管理的服務意識、提高服務水平，這是物業服務企業繼續生存發展的基礎。（二）掌握科技發展及先進的管理方法人類進入了信息和網絡經濟時代，信息和網絡技術滲透進社會經濟生活的各個角落，因特網連結著千千萬萬的公司

14、和家庭，以至于遠程辦公和電子商務成為可能和現實，網絡迅速傳遞著信息，把個人-家庭-公司-社會-世界虛擬化為一體。物業管理可以充分利用各種現代高科技成果和管理手段，為個人、家庭和公司提供廣泛的信息和網絡服務，有效地提高客戶的生活質量和工作環境，既滿足了業主的要求，又可為自身的生存發展提供了廣闊的天地。而信息和網絡技術又為物業管理提供了重要的支持手段和前提條件。同時，國際互聯網、電子商務等資訊科技高新技術的飛速發展將改變人們的生活方式，SOHO一族的生活工作方式將日漸普及。因此物業服務企業除了品牌包裝，利用全電網絡的運作、圖文并茂的通知形式，向業主提供快速、方便的服務和與住戶建立現代流行的溝渠道將

15、是必然的趨勢。面對挑戰，物業管理員必須重視各類專業管理技術的掌握，不斷更新、學習新的管理技術，適應現代物業管理的技術要求，加強管理技術的學習，努力提高管理技術水平，這樣才能保證自己的管理實力始終與物業設備的科技進步同步。特別是當前寬帶網絡技術的迅速普及推廣，為物業服務企業管理手段的革新提供了新的平臺，網絡化、智能化管理已經成為當前和今后一段時間物業服務企業競爭制勝的關鍵籌碼，今后還將成為物業服務企業的基本管理管理手段，如何借助先進的互聯網技術手段進一步提高管理水平，物業管理員將無法回避。物業服務企業要適應現代化物業的管理要求，轉變管理經營觀念，由簡單維護型、勞動密集型向技術維護型、知識密集型轉

16、變。只有這樣，才能保證物業管理的水平與房地產開發建設中的科技進步同步。可以預見，面對現代化的物業，一個仍然停留在傳統管理技術、管理方式的物業，不可能適應現代化物業的管理要求，物業管理行業必須面對挑戰，提高物業管理的技術含量。特別是當前寬帶網絡技術的迅速普及推廣，為物業服務企業管理手段的革新提供了新的平臺，網絡化、智能化管理已經成為當前和今后一段時間物業管理企業競爭制勝的關鍵籌碼，今后還將成為物業服務企業的基本管理手段，如何借助先進的互聯網技術手段進一步提高管理水平，物業服務企業將無法回避。作為物業管理行業來說，關注物業管理方面的科技進步和發展應用態勢，對于及時提高管理技術、增強市場競爭力度以及

17、促進整個行業的進步都十分重要。（三）掌握必要的經濟與法律知識隨著從計劃經濟制度到市場經濟制度、從計劃經濟體系向市場經濟體系的轉變，傳統的經營理念、生產經營方式、管理方式方法在市場經濟體制下已不適應，特別是中國的市場制度日益成熟，全球經濟一體化發展的大趨勢和中國加入WTO后帶來國際企業的競爭，物業管理行業現有的政府保護或干預的計劃經濟色彩將日漸消褪，物業管理企業，將會面臨體制變革的挑戰，因而必須調整經營戰略。從目前我國的物業管理法律、法規而言，主要有以下三個層次：第一層是憲法的有關條款。中華人民共和國憲法是我國的根本大法，是制定物業管理法律、法規的根本依據；第二層是全國人大常委會、國務院頒布的物

18、業管理方面的法律、法規。如中華人民共和國物權法、中華人民共和國城市房地產管理法、城市私有房屋管理條例等，及其相配套的法規、規章，如城市房屋修繕管理規定、城市新建住宅小區管理辦法、城市住宅區物業管理服務等暫行辦法等；第三層是各省、自治區、直轄市人大及人大常委會頒布的物業管理方面的地方法規，同級地方人民政府頒發的物業管理行業規章。如深圳經濟特區住宅區物業管理條例、北京市居住小區物業管理辦法等。以上便是物業管理員應關注了解的法律知識。通過對這些法律法規、規章及辦法的學習，可以使物業公司在運營過程中對管理、服務、經營、收費等各方面各環節做到依法管理和運作。市場經濟是法制經濟，不斷完善物業管理法規和法律

19、，是規范物業管理使之健康快速發展的保證。要根據目前在物業管理中存在的主要問題和在實踐中的成功經驗及其規律，制定并完善諸如開發商與物業服務企業在有關房屋質量、配套設施、產權、前期資金投入、物業管理前期委托合同期限更換物業服務企業后各種資源的交接、各地有區別的經常性服務合格的上下限、優質優價、房屋維修基金的歸集、使用和管理、業主委員會的法律地位和責權利、物業管理的宏觀管理、政府主管部門職能、行業協作職能等方面的法規和法律問題。（四）具備房地產知識及相關工程知識作為物業的兄弟行業，房地產知識也成為物業人必不可少的知識。21世紀上半葉，將是我國房地產業發展的黃金時期，房地產業的支柱產業地位將得以體現，

20、其增加值將大大提高。房地產業包括房地產的生產、流通和服務，物業管理是房地產服務的重要環節，其好壞直接關系到房地產業的發展快慢。物業管理消除了房地產消費者和投資者的后顧之憂，必將進一步促進房地產開發和銷售，促進房地產業的健康和快速發展。房地產開發和物業管理存在著緊密地聯系，房地產行業的狀況直接對物業管理產生影響。目前越來越多的房地產開發商認識到物業管理在房地產開發中的重要性，并十分關注物業管理的發展，而在物業管理行業還沒能充分關注房地產的現狀和發展，這和物業管理的發展極不適應。目前，我國房地產市場的法規政策已基本完善，但在具體的實施中，由于某些房地產開發商的不規范操作，造成了房產買賣糾紛的不斷上

21、升，使眾多購房者對購買商品房心存疑慮。而實際上，房產交易糾紛是明擺的過失，其更大的隱患是房產的物業管理。隨著一批又一批業主入住新樓，隨著一個又一個小區正常運作，房產物業管理的矛盾也越來越突出，業主們對此的呼聲也越來越強烈。其原因目前物業管理在我國房地產開發經營過程中總體上仍屬配角，其在房地產開發經營中的重要作用尚未被充分重視和發揮出來。物業管理應該成為房地產開發經營的主角之一。現代社會，服務特別是售后服務已成為消費者購買商品時與性能、質量、價格等并行考慮的主要因素之一。完善的售后服務是商家銷售商品的重要手段。房屋由于其具有固定在一定的地方、使用期長、各類人員共同使用、可多次消費、與公用事業涉及

22、面廣等特性，售后服務要比一般商品重要得多。對于購房者來說，包含售后服務內容的物業管理與房屋的建筑質量同等重要。而且，由于房屋是人們的基本生活和工作空間，又可分隔成社區，人們要求物業管理具有多種功能和較高文化內容。在目前已進入買方市場、競爭空間激烈的形勢下，發揮物業管理在房屋開發經營中的主角作用，已顯得更加重要，那么，如何發揮物業管理的主角作用呢？1、由“后續部隊”變成“先行官”。物業管理要從圖紙設計開始就參與房地產開發的全過程，從管理和服務的角度提出意見和建議。物業管理的“先行官”作用有以下幾個方面：（1）物業管理的早期介入可對房屋銷售起著指導作用，在房屋銷售中，許多開發商都亮出“業主至上，承

23、諾是金”的信條，但由于房產銷售工作人員對房地產知識缺乏和對物業管理的不了解，為片面追求銷售業績，對顧客作了許多空白承諾，試圖以此來吸引顧客，以至造成了承諾許多事項偏離了現實，如果物業管理早期介入，那么，物業服務企業將會配合開發商在物業的建設與銷售上制訂可行性方案，并依據開發樓盤的總體規劃，拿出既可行又有新意的方法，統一銷售口徑，真正體現“以人為本，居有所值”。（2）物業管理早期介入對物業規劃設計的周密與完整將起到重要作用。（3）物業管理早期介入對房屋質量的提高起著極為重要的作用。“質量是企業的生命”，這句話同樣適用于房地產開發，物業管理的早期介入，將參與圖低設計的修改及工程施工，了解工程進度，

24、加強對隱敝工程的驗收，并根據日后管理、維修、保養、服務的需要，及時向開發商提出設想和建議，防患于未然，變“事后”為“事前”就顯得尤為重要。2、意義上的“售后服務”工作做好。對房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行及時有效地維護、修繕與整治，并向星級物業管理看，不斷提高服務檔次。3、要提高物業管理的品位，使物業管理發揮營造社區文化、引導消費的作用。要建立必要的文教娛樂設施，并通過一系列的工作和舉辦各類活動，引導使用者文明生活工作，讓社區充滿歡樂祥和的氣氛。由此可見，房地產知識對物業管理員的重要性。物業管理員還應具有一定的房屋工程知識，因為在日常的管理工作中

25、，經常會遇到房屋工程方面的問題。在重慶渝能物業實習遇有日常維修問題時，一般都是業主先打電話到物業客戶服務中心反映問題，由戶服務中心及時告知維修部，并將解決方案及時反饋給業主。此時就會應用到這類知識并做出判斷，決不能出現業主家中漏電竟不能告知其如何切斷電源的類似事件。從以上可以看出，工程知識的確是物業管理員素質要求的重要方面，物業服務企業應定期對員工進行相關培訓。（五）其他相關知識參與國際物業管理市場競爭是物業管理發展的客觀要求，也是現代物業管理發展的必然趨勢。市場經濟的本質是競爭，對內競爭與對外競爭相結合，國內市場與國際市場相對接。隨著WTO的加入，第27屆奧運會在北京的成功舉辦，同國際物業管理市場的接觸一定會越來越密切。因此，把物業服務企業打進國際市場，通過競爭管理國外的物業已是為期不遠的事。要使我國物業服務企業盡快沖出國門，參與國際市場競爭，必須建立和形成國內物業管