1、駿大集團(tuán)服務(wù)技術(shù)研究所文件駿集技字20116號(hào)服務(wù)專項(xiàng)基金管理制度 為為提升各各公司服服務(wù)水平平，及時(shí)時(shí)、妥善善處理客客戶因設(shè)設(shè)備質(zhì)量量、服務(wù)務(wù)等原因因產(chǎn)生的的糾紛，規(guī)規(guī)范各項(xiàng)項(xiàng)理賠流流程，更更好地體體現(xiàn)集團(tuán)團(tuán)“幫助用用戶創(chuàng)造造財(cái)富”的宗旨旨，經(jīng)集集團(tuán)總裁裁批準(zhǔn)，設(shè)設(shè)立“服務(wù)專專項(xiàng)基金金”，該服服務(wù)專項(xiàng)項(xiàng)基金相相關(guān)管理理制度如如下：基金的資金金來源：1、整機(jī)銷銷售中提提取挖掘機(jī)按照照5000元/臺(tái)臺(tái)從銷售售車輛中中提取、裝載機(jī)機(jī)按照2200元元/臺(tái)從從銷售車車輛提取取。2、廠家索索賠超額額部分收到的廠家家索賠款款項(xiàng)扣除除相應(yīng)損損失、費(fèi)費(fèi)用后的的余額轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入服務(wù)務(wù)基金。若若虧損則則沖減服服務(wù)基金金

2、。3、處理索索賠件盈盈余對(duì)從廠家索索賠的新新件或廠廠家同意意自行處處理的不不需返廠廠的舊件件，銷售售金額扣扣除相應(yīng)應(yīng)成本、費(fèi)費(fèi)用后的的余額轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入服務(wù)務(wù)基金。若若虧損則則沖減服服務(wù)基金金。二、基金使使用范圍圍1、處理質(zhì)質(zhì)量問題題索賠因設(shè)備質(zhì)量量問題造造成的客客戶索賠賠，扣除除廠家賠賠付部分分的余額額。2、超出公公司承諾諾服務(wù)時(shí)時(shí)間的客客戶索賠賠因超出公司司承諾的的服務(wù)時(shí)時(shí)間的客客戶索賠賠，按照照相關(guān)廠廠家的賠賠付標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)執(zhí)行。相相關(guān)責(zé)任任人按照照所賠付付款項(xiàng)最最高不超超過300% 的的比例承承擔(dān)相應(yīng)應(yīng)損失。3、服務(wù)人人員人為為因素造造成的客客戶索賠賠因公司服務(wù)務(wù)人員人人為因素素造成的的客戶索索賠，

3、相相關(guān)責(zé)任任人按照照所賠付付款項(xiàng)最最高不超超過300% 的的比例承承擔(dān)相應(yīng)應(yīng)損失。4、處理用用戶糾紛紛費(fèi)用公司處理用用戶糾紛紛所產(chǎn)生生的招待待費(fèi)、禮禮品費(fèi)等等費(fèi)用。服務(wù)基金審審批流程程（政策策性賠償償流程）客戶客戶服務(wù)人員分公司服務(wù)經(jīng)理集團(tuán)服務(wù)總監(jiān)賠償要求書面賠償申請(qǐng)銷售員賠償責(zé)任劃分辦事處主任簽署賠償意見分公司經(jīng)理公司服務(wù)部經(jīng)理公司總經(jīng)理集團(tuán)銷售總監(jiān)集團(tuán)財(cái)務(wù)中心簽署賠償意見簽署賠償意見簽署賠償意見簽署賠償意見簽署賠償意見簽署賠償意見同意賠償簽訂賠償協(xié)議簽訂賠償協(xié)議賬務(wù)處理領(lǐng)取相應(yīng)賠償通知客戶服務(wù)基金審審批流程程（政策策性賠償償流程）說明：1、本流程程適用于于客戶提提出的不不在正常常規(guī)定的的索

4、賠范范圍之內(nèi)內(nèi)的賠償償要求；2、賠償資資金來源源于服務(wù)務(wù)基金；3、本賠償償是應(yīng)客客戶要求求，銷售售人員為為發(fā)起人人，填寫寫書面的的賠償申申請(qǐng)表（見見附表）；4、責(zé)任服服務(wù)人員員在申請(qǐng)請(qǐng)表上寫寫明過程程、原因因、責(zé)任任劃分；5、經(jīng)辦事事處主任任、分公公司服務(wù)務(wù)經(jīng)理、分分公司經(jīng)經(jīng)理、總總公司服服務(wù)經(jīng)理理、總公公司經(jīng)理理簽署意意見并逐逐級(jí)上報(bào)報(bào)；6、經(jīng)集團(tuán)團(tuán)公司服服務(wù)總監(jiān)監(jiān)和銷售售總監(jiān)簽簽署意見見后遞交交財(cái)務(wù)中中心；7、財(cái)務(wù)中中心根據(jù)據(jù)各公司司服務(wù)基基金庫(kù)存存情況作作出能否否賠償批批示；8、如能賠賠償，辦辦事處主主任與客客戶簽訂訂賠償協(xié)協(xié)議并將將協(xié)議送送交財(cái)務(wù)務(wù)中心；9、財(cái)務(wù)中中心在收收到協(xié)議議確認(rèn)

5、無無誤后通通知辦事事處主任任并通知知客戶到到相應(yīng)部部門領(lǐng)取取相應(yīng)賠賠償。專項(xiàng)服務(wù)基基金管理理1、設(shè)立專專項(xiàng)基金金賬戶（1） 財(cái)財(cái)務(wù)中心心為各公公司建立立“服務(wù)專專項(xiàng)基金金”賬戶；同時(shí)，為為公司所所轄各分分公司建建立分賬賬戶。（2）每月月按挖掘掘機(jī)整機(jī)機(jī)5000元/臺(tái)臺(tái)、裝載載機(jī)整機(jī)機(jī)2000元/臺(tái)臺(tái)提取的的基金計(jì)計(jì)入各分分公司賬賬戶。（3）廠家家索賠、處處理舊件件產(chǎn)生的的金額只只計(jì)入各各公司“服務(wù)專專項(xiàng)基金金”賬戶。2、基金額額度審批批（1）各公公司單筆筆賠償不不超過1100000元（含含100000元元），由由各公司司總經(jīng)理理、服務(wù)務(wù)總監(jiān)、銷銷售總監(jiān)監(jiān)聯(lián)合審審批。（2）各公公司單筆筆賠償超超

6、過1000000元，由由集團(tuán)運(yùn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)監(jiān)會(huì)同總總裁審批批。（3）處理理用戶糾糾紛費(fèi)用用由集團(tuán)團(tuán)總裁審審批。3、專項(xiàng)基基金使用用的考核核（1）、財(cái)財(cái)務(wù)中心心每季度度將各公公司服務(wù)務(wù)基金的的使用情情況，報(bào)報(bào)各公司司總經(jīng)理理及集團(tuán)團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)。（2）、財(cái)財(cái)務(wù)中心心每年112月331日對(duì)對(duì)各公司司服務(wù)基基金的使使用情況況進(jìn)行考考核。（3）、對(duì)對(duì)服務(wù)基基金結(jié)余余的公司司，將結(jié)結(jié)余金額額的200%用于于獎(jiǎng)勵(lì)公公司總經(jīng)經(jīng)理。（4）、對(duì)對(duì)服務(wù)基基金超支支（結(jié)余余為負(fù)）的的公司，將將按照超超支部分分的100%處罰罰各公司司總經(jīng)理理，處罰罰金額計(jì)計(jì)入服務(wù)務(wù)基金賬賬戶。（5）、服服務(wù)基金金的凈額額結(jié)轉(zhuǎn)下下年度。服務(wù)技術(shù)研研究所二一一年年五月四四日主題詞：服服務(wù)專項(xiàng)項(xiàng)基金 資金金來源 實(shí)用用范圍 審批批流程 基金金管理 主 送：集團(tuán)高高管 各公司司 各各中心 附表：賠償申請(qǐng)表表申請(qǐng)日期：申請(qǐng)人：客戶姓名地址電話設(shè)備類別車型車號(hào)購(gòu)買日期工作小時(shí)申請(qǐng)理由：申請(qǐng)金額支付方式支付時(shí)間服務(wù)人員闡闡述：責(zé)任承擔(dān)劃劃分第一責(zé)任人人第二責(zé)任人人第三責(zé)任人人第四責(zé)任人人第五責(zé)任人人姓