1、桐鄉萬達利電器有限公司銷售部內勤客戶服務操作流程簽發：一、目的： 按照公司“整合渠道，重心下移，劃地為牢，精耕細作”的營銷思想，為了更好地服務 客戶和服務市場,公司實施內勤客戶服務與業務徹底分離，客戶的帳務由內勤主辦實行分區域管 理，為了更好地規范客戶服務工作,同時為了進一步加強對營銷活動全過程的監督，確保公司業 務健康有序的進行，特制訂本內勤客戶服務操作流程：二、營銷部內勤客戶服務流程圖發貨流程退貨流程三、內勤客戶服務流程圖操作說明：（一）客戶評審 客戶評審包括新增客戶評審和老客戶評審；評審的主要內容包括以下三方面：1、意識：認同三春的經營理念和政策，具有較強的市場開拓意識和先進理念；2、經

2、營能力：整體的經營狀況及客戶對三春市場在該區域的貢獻狀況，主要包括銷售指標、 費用指標、回款指標、市場開拓指標；3、信譽度：誠信經營。（二）合同管理 合同管理包括合同要素審核、錄入及歸檔管理1、合同要素審核包括品種、數量、單價及金額；按照合同要素業務經理在與客戶草簽合同后， 交與主管大區經理審核（大賣場的合同及非我公司格式合同簽訂前需要交公司法律顧問審 核）；內勤對收到的合同檢查合同審核表的審核程序是否完成，并核對合同要素進行核查； 如無誤后進行合同錄入。2、錄入及歸檔管理。合同按照合同審核表中的審核過程全部完成后，對應的內勤主辦收到合 格的合同后在三個工作日內按照合同條款錄入用友系統，并由對

3、應內勤主辦按照“合同管 理辦法”歸檔備查。三）訂單管理訂單管理包括訂單審核和訂單執行，包括以下內容：1、訂單處理時效：每日下午 14:00 以前的訂單，必須在當日處理；每日下午 14:00 以后的訂 單次日處理。（大賣場訂單管理另作規定）2、對于公司直供賣場系統的訂單處理作如下的特殊說明：收到直供賣場訂單后，對應內勤主 辦首先檢查該賣場的帳款執行情況是否與合同有異常；如無異常則按照該賣場的合同或促 銷辦法核對品項、價格，按照該賣場的送貨要求進行預約、開票送貨處理訂單；如有帳款 執行的異常情況，應立即匯報請示內勤經理是否處理送貨。賣場的訂單要求當日 16:00 以 前的訂單當日處理，16:00

4、以后的訂單次日處理；個別特殊加急訂單按照營銷部加急訂單 的處理辦法處理。3、客戶根據合同及市場需求按照公司訂單的規范式樣，填寫要貨訂單，負責該客戶的內勤主 辦接到訂單后先根據合同要素審核是否相符，查詢該客戶的付款及欠款的帳務情況，若該 訂單在合同約定的信用額度內，對應的內勤主辦在一個工作日內執行該訂單。4、內勤主辦在開具送貨單前需確認訂單所需品種、數量與公司庫存結構是否相符，不相符內 勤應立即與客戶溝通對訂單進行調整，調整后的訂單如符合第一條在一個工作日執行。5、如訂單與第 3、4 兩條相符的條件下，內勤主辦應對季末要貨訂單的要貨數量合理性進行 審核，并與客戶及片區經理進行充分的溝通確認后執行

5、訂單。6、配送管理。內勤主辦收到的訂單需要由客戶或分子公司協助配送公司統一結算的賣場送貨 情況，內勤主辦應立即（當日處理）通知配送客戶或分子公司，按照訂單中的要素協助送 貨；客戶或分子公司需按照當月發生次月 10 號前的原則，將賣場的訂單號碼、收貨單原 件和當月配送匯總表傳遞到相應的內勤主辦處；內勤主辦接收后在2 個工作日內完成轉單 調撥工作。調撥單上需注明訂單號碼，調出價格為賣場合同價格，同時沖銷物流配客戶的 退貨價格為該客戶合同價格（注明賣場訂單號碼）。內勤主辦按月與配送客戶核對賣場轉 單沖票情況，及時糾正轉單差異。7、信用額度管理。對超過信用額度的訂單，內勤主辦將此訂單核算并填寫超額度的

6、比例，交 內勤經理處理。內勤經理按照相應的額度控制辦法審核后交相應的內勤主辦執行。額度控 制審核辦法為：超出額度 20%由內勤經理簽字審批執行；超過額度 20%-50%由大區經理簽 字審批執行；超過額度 50-100%由營銷部付總簽字執行；超出額度 100%以上由營銷部總 經理簽字執行。8、內勤主辦依據審核合格后的訂單開具正確的出庫/送貨單（特殊貨物需手工備注說明），并 填寫訂單/回單管理表，交儲運部或發運員簽收并發運。9、內勤主辦在按照合格訂單開具出庫/送貨單時，如該批貨物中涉及促銷贈品或本時間段內該 客戶有需要發出的促銷贈品，應提請促銷贈品管理的內勤主辦按照公司促銷贈品政策開具 促銷品出庫

7、/送貨單，一并交與發貨人員發貨，并在相應的出庫 /送貨單上注明促銷贈品發 放情況。10、內勤主辦在處理訂單時如需客戶間調撥時，需交內勤經理簽字審核，確認調出地點，由 內勤主辦通知調出方并監督以下工作（見附見3：客戶調撥管理規定、調撥申請單、調撥收 貨單）：、督促調出方在兩個工作日內將貨物調出；、督促調撥雙方當月調撥單據原件寄回主管內勤主辦，內勤主辦接單后2個工作日內完 成調撥調帳手續；、嚴禁發生未經公司批準的調撥。四）物流管理（執行物流管理流程）1、發運員接到出庫/送貨單后負責按照該批貨物的總件數、體積立方數、噸位數，并與公司確 認的區域運輸合格服務方聯系貨物發運工作，要求接單后在24 小時內

8、將貨物發出。（儲運 部按照公司規定執行）2、成品庫需按照出庫單的提貨聯的品種、數量出庫，嚴格按照公司成品庫管理程序文件執行 出庫；實行條碼管理的貨品需出庫掃碼，必要時需在外箱貼客戶地區碼，確保掃碼貨物和 發運貨物的一致性。3、發運員在發運貨物時應確認該客戶是否有促銷宣傳品需要發運，如有則應及時發運并與客 戶電話確認收到情況。4、發貨員收到回單后及時傳遞內勤主辦簽收；公司對于未收回回單的運輸費用不予以結算。 客戶簽收與原單有誤的短少由發貨員負責追賠。（五）、 回單管理1、內勤主辦按照訂單/回單管理表登記回單，每月 1 號、 16 號（周末順延）清理一次回單， 將未回回單書面報告發貨員或儲運部催收

9、。（回單時效：市內三日內回單、省內十日內回 單、省外回單二十日內）；2、內勤主辦接收回單時需審核客戶的簽收品種、數量是否與出庫單一致，若不一致立即查明 原因予以糾正；對于賣場客戶電腦收貨單的品種、數量、單價應與公司出庫單（退貨單） 一一對應，兩單合一，作為結算依據，若不一致立即查明原因予以糾正；超過時間不見回 單，必須追查原因并書面報告內勤經理。3、內勤主辦負責登記、清理客戶配送發貨回單（調撥）、發貨的出庫/送貨回單，回單由業務 員負責提供，回單不齊造成的損失由相應客戶承擔。（六）、 退貨流程1、退貨申請。客戶依據公司退貨管理要求，按A、B、C三類分類填寫退貨申請單，外地客 戶需注明退貨所需的

10、運費，交內務審核同意方可退貨。2、退貨執行。客戶退貨達到公司退貨庫后，退貨庫保管憑審核后的退貨單清點退貨物品， 按實收貨物開具手工退貨單在兩個工作日內傳遞給相應的內勤主辦；實收貨物與退貨申 請單有出入的由退貨保管聯系告之客戶。內勤主辦接收保管簽收的手工退貨單后在一個 工作日內辦理正式退貨單，內勤主辦必須核對客戶原進貨單價（注意特價數量、單價、 時間段），并按照核對后的單價沖銷退貨，作為退貨沖票依據。（七）結算管理1 、開票管理。內勤主辦在收到回單后，在 15 天內與客戶確認，并按照按照公司要求開具銷售發票； 開具銷售發票時應注意：、內勤主辦整理客戶開票依據時，需注意單據號、單據類型、開票類型、

11、開票金額；開 票應憑客戶簽收的送貨回單、退貨單，價差、贈品、短少、特價、折扣等原因開票需 特別注明，要求簽字手續齊全；依據整理齊備后要求在一個工作日內開票，大賣場的 發票集中時可在兩個工作日內開票完成；銷貨清單需將產品分開提單，特殊票據單獨 打清單，并備注原因；、KA賣場的開票，內勤主辦按照相應KA賣場的合同賬期結算管理辦法提單開票；開票 結算客戶的調撥銷售退貨單按月轉單沖銷開票，不同單位的單據分別開清單，并加以備注說明。、發票所附銷貨清單超過3張并且品種出現重復時，為方便客戶，開票時應單獨附表統 計該批發票所開產品的品種、數量，便于客戶核對和上帳。、內勤主辦負責每月清理客戶未開票情況，超期3

12、月末開票的要查明原因，季末清空客 戶未開票。、發票直接交客戶簽收，如經客戶同意可由特快轉遞郵寄客戶，客戶簽收回執應附記帳 憑證后歸檔。2、帳務管理。、 內勤主辦應及時敦促客戶按照合同要求及時付款，先款后貨的款不到賬不發貨；對于 未按照合同規定時間回款的情況，內勤主辦應及時書面告知內勤經理，內勤經理可安 排內勤主辦加大催款力度并要求大區經理和片區經理協助催款、或者停止發貨；內勤 主辦收到客戶付款憑據后應將該憑據及時交與財務，并督促財務及時登帳處理。、 內勤主辦負責按月內與所服務的所有客戶核對客戶當月的發貨、退貨明細、開票明細、 未開票數量、應收往來明細，發郵件、電傳或郵寄給對方并要求對方收到對帳

13、確認函 后 5 個工作日內簽章確認回復，并將對帳確認函回執歸檔備查。、 客戶結帳截止日為次年5月 31日,內勤主辦應敦促客戶及要求片區經理協助在此時間前 完成清帳工作。內勤主辦負責對已簽定對帳單且已結清當季貨款的客戶按政策核算折 扣，經內勤經理審核，履行簽字手續后將折扣在發票里沖減。、 內勤主辦應對信譽額度超標、帳務不清的客戶做為重點清帳對象。對超合同期限的異 常欠款（180 天以上無發生往來的欠款）馬上書面報內務經理；每年1 月份，內勤主辦 向內勤經理書面匯報所服務的所有客戶上一年度的合作記錄，以便為每年的客戶評審 提供數據資料。內勤主辦按年清理所管區域客戶的應收呆、死帳，書面報內務經理， 需法律起訴上報營銷部總經理采取措施協調處理，規避貨款風險。四、信息化管理、激勵與考核：1、內勤客戶服務部負責按公司規定提供日報、周報、月報、年報及公司管理層臨時需要 的查詢和臨時報表；按月統計客戶應收帳款統計表，分區域傳遞數據給業務員、區域 經理、銷售付總經理、總經理，作為參考。2、內