1、泓域咨詢/半導體激光器組件項目運營管理手冊半導體激光器組件項目運營管理手冊xxx有限責任公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114206495 一、 公司簡介 PAGEREF _Toc114206495 h 3 HYPERLINK l _Toc114206496 二、 項目基本情況 PAGEREF _Toc114206496 h 4 HYPERLINK l _Toc114206497 三、 實施6管理的DMAIC模式 PAGEREF _Toc114206497 h 11 HYPERLINK l _Toc114206498 四、 6質量項目的團隊架構 PAG

2、EREF _Toc114206498 h 22 HYPERLINK l _Toc114206499 五、 卓越績效模式及框架 PAGEREF _Toc114206499 h 23 HYPERLINK l _Toc114206500 六、 三大著名質量獎 PAGEREF _Toc114206500 h 24 HYPERLINK l _Toc114206501 七、 統計質量控制 PAGEREF _Toc114206501 h 32 HYPERLINK l _Toc114206502 八、 過程能力分析與過程能力指數 PAGEREF _Toc114206502 h 35 HYPERLINK l _

3、Toc114206503 九、 辦公室布置 PAGEREF _Toc114206503 h 37 HYPERLINK l _Toc114206504 十、 零售店布局 PAGEREF _Toc114206504 h 40 HYPERLINK l _Toc114206505 十一、 成組技術 PAGEREF _Toc114206505 h 43 HYPERLINK l _Toc114206506 十二、 設施布置介紹 PAGEREF _Toc114206506 h 45 HYPERLINK l _Toc114206507 十三、 質量屋 PAGEREF _Toc114206507 h 47 HY

4、PERLINK l _Toc114206508 十四、 質量的起源發展和功能 PAGEREF _Toc114206508 h 52 HYPERLINK l _Toc114206509 十五、 信息技術及其對運營管理的影響 PAGEREF _Toc114206509 h 53 HYPERLINK l _Toc114206510 十六、 網絡技術及其對運營管理的影響 PAGEREF _Toc114206510 h 57 HYPERLINK l _Toc114206511 十七、 產品開發與服務設計的必要性 PAGEREF _Toc114206511 h 58 HYPERLINK l _Toc114

5、206512 十八、 新產品的概念、分類與發展方向 PAGEREF _Toc114206512 h 62 HYPERLINK l _Toc114206513 十九、 產業環境分析 PAGEREF _Toc114206513 h 65 HYPERLINK l _Toc114206514 二十、 市場規模 PAGEREF _Toc114206514 h 66 HYPERLINK l _Toc114206515 二十一、 必要性分析 PAGEREF _Toc114206515 h 70 HYPERLINK l _Toc114206516 二十二、 經濟效益及財務分析 PAGEREF _Toc1142

6、06516 h 71 HYPERLINK l _Toc114206517 營業收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc114206517 h 72 HYPERLINK l _Toc114206518 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc114206518 h 73 HYPERLINK l _Toc114206519 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc114206519 h 75 HYPERLINK l _Toc114206520 項目投資現金流量表 PAGEREF _Toc114206520 h 77 HYPERLINK l _Toc114206521 借款還

7、本付息計劃表 PAGEREF _Toc114206521 h 80 HYPERLINK l _Toc114206522 二十三、 進度計劃 PAGEREF _Toc114206522 h 81 HYPERLINK l _Toc114206523 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc114206523 h 81公司簡介（一）公司基本信息1、公司名稱：xxx有限責任公司2、法定代表人：程xx3、注冊資本：1290萬元4、統一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關：xxx市場監督管理局6、成立日期：2012-9-187、營業期限：2012-9-18至無固定期限8、注冊地址：

8、xx市xx區xx（二）公司簡介當前，國內外經濟發展形勢依然錯綜復雜。從國際看，世界經濟深度調整、復蘇乏力，外部環境的不穩定不確定因素增加，中小企業外貿形勢依然嚴峻，出口增長放緩。從國內看，發展階段的轉變使經濟發展進入新常態，經濟增速從高速增長轉向中高速增長，經濟增長方式從規模速度型粗放增長轉向質量效率型集約增長，經濟增長動力從物質要素投入為主轉向創新驅動為主。新常態對經濟發展帶來新挑戰，企業遇到的困難和問題尤為突出。面對國際國內經濟發展新環境，公司依然面臨著較大的經營壓力，資本、土地等要素成本持續維持高位。公司發展面臨挑戰的同時，也面臨著重大機遇。隨著改革的深化，新型工業化、城鎮化、信息化、農

9、業現代化的推進，以及“大眾創業、萬眾創新”、中國制造2025、“互聯網+”、“一帶一路”等重大戰略舉措的加速實施，企業發展基本面向好的勢頭更加鞏固。公司將把握國內外發展形勢，利用好國際國內兩個市場、兩種資源，抓住發展機遇，轉變發展方式，提高發展質量，依靠創業創新開辟發展新路徑，贏得發展主動權，實現發展新突破。公司不斷建設和完善企業信息化服務平臺，實施“互聯網+”企業專項行動，推廣適合企業需求的信息化產品和服務，促進互聯網和信息技術在企業經營管理各個環節中的應用，業通過信息化提高效率和效益。搭建信息化服務平臺，培育產業鏈，打造創新鏈，提升價值鏈，促進帶動產業鏈上下游企業協同發展。項目基本情況（一

10、）項目承辦單位名稱xxx有限責任公司（二）項目聯系人程xx（三）項目建設單位概況本公司秉承“顧客至上，銳意進取”的經營理念，堅持“客戶第一”的原則為廣大客戶提供優質的服務。公司堅持“責任+愛心”的服務理念，將誠信經營、誠信服務作為企業立世之本，在服務社會、方便大眾中贏得信譽、贏得市場。“滿足社會和業主的需要，是我們不懈的追求”的企業觀念，面對經濟發展步入快車道的良好機遇，正以高昂的熱情投身于建設宏偉大業。公司始終堅持“人本、誠信、創新、共贏”的經營理念，以“市場為導向、顧客為中心”的企業服務宗旨，竭誠為國內外客戶提供優質產品和一流服務，歡迎各界人士光臨指導和洽談業務。當前，國內外經濟發展形勢依

11、然錯綜復雜。從國際看，世界經濟深度調整、復蘇乏力，外部環境的不穩定不確定因素增加，中小企業外貿形勢依然嚴峻，出口增長放緩。從國內看，發展階段的轉變使經濟發展進入新常態，經濟增速從高速增長轉向中高速增長，經濟增長方式從規模速度型粗放增長轉向質量效率型集約增長，經濟增長動力從物質要素投入為主轉向創新驅動為主。新常態對經濟發展帶來新挑戰，企業遇到的困難和問題尤為突出。面對國際國內經濟發展新環境，公司依然面臨著較大的經營壓力，資本、土地等要素成本持續維持高位。公司發展面臨挑戰的同時，也面臨著重大機遇。隨著改革的深化，新型工業化、城鎮化、信息化、農業現代化的推進，以及“大眾創業、萬眾創新”、中國制造20

12、25、“互聯網+”、“一帶一路”等重大戰略舉措的加速實施，企業發展基本面向好的勢頭更加鞏固。公司將把握國內外發展形勢，利用好國際國內兩個市場、兩種資源，抓住發展機遇，轉變發展方式，提高發展質量，依靠創業創新開辟發展新路徑，贏得發展主動權，實現發展新突破。公司不斷建設和完善企業信息化服務平臺，實施“互聯網+”企業專項行動，推廣適合企業需求的信息化產品和服務，促進互聯網和信息技術在企業經營管理各個環節中的應用，業通過信息化提高效率和效益。搭建信息化服務平臺，培育產業鏈，打造創新鏈，提升價值鏈，促進帶動產業鏈上下游企業協同發展。（四）項目實施的可行性1、符合我國相關產業政策和發展規劃近年來，我國為推

13、進產業結構轉型升級，先后出臺了多項發展規劃或產業政策支持行業發展。政策的出臺鼓勵行業開展新材料、新工藝、新產品的研發，促進行業加快結構調整和轉型升級，有利于本行業健康快速發展。2、項目產品市場前景廣闊廣闊的終端消費市場及逐步升級的消費需求都將促進行業持續增長。3、公司具備成熟的生產技術及管理經驗公司經過多年的技術改造和工藝研發，公司已經建立了豐富完整的產品生產線，配備了行業先進的染整設備，形成了門類齊全、品種豐富的工藝，可為客戶提供一體化染整綜合服務。公司通過自主培養和外部引進等方式，建立了一支團結進取的核心管理團隊，形成了穩定高效的核心管理架構。公司管理團隊對行業的品牌建設、營銷網絡管理、人

14、才管理等均有深入的理解，能夠及時根據客戶需求和市場變化對公司戰略和業務進行調整，為公司穩健、快速發展提供了有力保障。4、建設條件良好本項目主要基于公司現有研發條件與基礎，根據公司發展戰略的要求，通過對研發測試環境的提升改造，形成集科研、開發、檢測試驗、新產品測試于一體的研發中心，項目各項建設條件已落實，工程技術方案切實可行，本項目的實施有利于全面提高公司的技術研發能力，具備實施的可行性。從市場占比分析，據中國光電子器件產業技術發展路線圖（2018-2022年），中國企業實力偏弱，全球光通信器件市場占有率前十名企業中僅有一家中國企業。國內少數企業雖然依靠器件封裝優勢，在中低端市場己經形成較強影響

15、力，但在高端產品領域仍有較大不足。從產品技術分析，國外的競爭對手在高端光通信器件方面都具備了相關產品的開發和生產能力，國內光電子企業目前還處在追趕階段，與國際競爭對手有著較大的差距。當前全球信息光通信行業的高端器件產品幾乎全部由美國、日本廠商主導，且出現供不應求的局面，而國內基本屬于空白，或者處于研發階段。（五）項目建設選址及建設規模項目選址位于xxx（以最終選址方案為準），占地面積約72.00畝。項目擬定建設區域地理位置優越，交通便利，規劃電力、給排水、通訊等公用設施條件完備，非常適宜本期項目建設。項目建筑面積80946.09，其中：主體工程56996.35，倉儲工程12579.84，行政辦

16、公及生活服務設施8482.99，公共工程2886.91。（六）項目總投資及資金構成1、項目總投資構成分析本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資27345.59萬元，其中：建設投資20744.41萬元，占項目總投資的75.86%；建設期利息442.07萬元，占項目總投資的1.62%；流動資金6159.11萬元，占項目總投資的22.52%。2、建設投資構成本期項目建設投資20744.41萬元，包括工程費用、工程建設其他費用和預備費，其中：工程費用18043.86萬元，工程建設其他費用2226.44萬元，預備費474.11萬元。（七）資金籌措方案本期項目總投資

17、27345.59萬元，其中申請銀行長期貸款9021.69萬元，其余部分由企業自籌。（八）項目預期經濟效益規劃目標1、營業收入（SP）：53800.00萬元。2、綜合總成本費用（TC）：43426.24萬元。3、凈利潤（NP）：7583.44萬元。4、全部投資回收期（Pt）：6.14年。5、財務內部收益率：19.79%。6、財務凈現值：8391.98萬元。（九）項目建設進度規劃本期項目按照國家基本建設程序的有關法規和實施指南要求進行建設，本期項目建設期限規劃24個月。（十）項目綜合評價主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1占地面積48000.00約72.00畝1.1總建筑面積80946.09容

18、積率1.691.2基底面積26880.00建筑系數56.00%1.3投資強度萬元/畝281.802總投資萬元27345.592.1建設投資萬元20744.412.1.1工程費用萬元18043.862.1.2工程建設其他費用萬元2226.442.1.3預備費萬元474.112.2建設期利息萬元442.072.3流動資金萬元6159.113資金籌措萬元27345.593.1自籌資金萬元18323.903.2銀行貸款萬元9021.694營業收入萬元53800.00正常運營年份5總成本費用萬元43426.246利潤總額萬元10111.257凈利潤萬元7583.448所得稅萬元2527.819增值稅萬元

19、2187.6110稅金及附加萬元262.5111納稅總額萬元4977.9312工業增加值萬元16419.4113盈虧平衡點萬元21939.65產值14回收期年6.14含建設期24個月15財務內部收益率19.79%所得稅后16財務凈現值萬元8391.98所得稅后實施6管理的DMAIC模式1、定義階段定義階段的主要任務是利用SIPOC圖、工藝或業務流程圖、過程績效測評、排列圖等質量管理方法確定需要改進的產品和服務及相關的核心流程，識別顧客心聲，確定質量控制點及關鍵質量特性，確定6項目實施所需要的資源。（1）項目選擇選擇項目時，應以生產過程中的薄弱環節為切入點，這些薄弱環節包括：經常出現返工、返修，

20、甚至殘次品的生產過程或作業流程；一直存在的影響資源利用效率，從而影響經營業績的障礙；對提高顧客滿意度至關重要，但與標桿企業相比卻存在明顯差距的業務。找到這些薄弱環節并不是一件容易的事情，只有經過深入細致的調查分析才能確定，為此需要搜集、分析信息。這些信息來源于顧客反饋意見（如顧客抱怨、投訴、甚至索賠），市場占有率，競爭對手的策略和行動計劃，企業內部的質量分析報告，財務分析報告和企業計劃、方針、目標的執行報告等。（2）項目描述項目被界定后，應以文件化的形式予以表達，使領導層和項目中的所有成員都能了解項目的背景、關鍵問題、預期的目標、團隊成員的職責等。SIPOC圖是描述項目的一個非常有用的工具。它

21、以簡潔直觀的形式描述一個流程的結構和概況。SIPOC圖說明了信息和物料來自何處，誰是供應商，供應商會向你提供什么，所提供的物料對生產過程和CTQ有什么影響，包括有哪些主要處理過程，過程的結果是什么，誰是這個過程的顧客。值得指出的是，供應商可能是外部的供應商，也可能是上一道工序；顧客可能是最終顧客，也可能是下一道工序。該圖描述了PCBA來料加工的典型過程。其中，供應商為主要物料供應商，輸入為電子物料，過程為SMT貼片、插件、焊接、裝配、測試、包裝，輸出為PCBA組件，顧客為電子產品制造商。繪制完SIPOC圖后，還需要進一步繪制工藝流程圖（產品）或業務流程圖（服務），并確定流程中的控制點。（3）顧

22、客需求分析6是一種以追求顧客滿意為驅動的管理方法，顧客決定了組織的生存和發展。為達到甚至超過顧客滿意，必須識別顧客需求，尤其是關鍵顧客需求。關鍵顧客需求即顧客心聲，是顧客對產品在功能、性能、外觀、操作等方面的要求或潛在要求。顧客需求分析就是通過識別VOC，確定產品或服務的技術要求，進而確定關鍵質量特性的過程。這一過程可通過CTQ樹的方法來實現。（4）過程績效測評通過項目選擇、項目描述、顧客需求分析，對所發現的問題就有了一個初步的判定。為了更準確地描述所存在的問題，需要測評過程績效。雖然RTY測評的是輸出的結果，但是，不同于傳統產出率，RTY揭示了過程中存在的一切問題。DPMO則超出不合格品數的

23、局限，更多地關注有幾個出錯機會以及每個不合格品有幾個缺陷項。所以，這兩個指標的測評都有助于我們把存在的問題從量化、客觀的角度進行定位，使得6項目要解決的問題更加明確。2、測量階段就所明確的問題，測量階段的主要任務是通過對現有過程的測量，確定過程的基線以及期望達到的目標，識別影響過程輸出Y的輸入X，并對測量系統的有效性做出評價，根據所獲得的數據計算反映現實質量水平的指標。該階段一般要用到的質量管理方法有：測量系列驗證、時間序列分析、描述性統計分析、過程能力分析等。（1）數據收集和整理為正確收集數據，需要對數據收集進行策劃，包括數據收集的要求、測量對象、測量指標、測量裝置及方法等。策劃的結果應形成

24、文件，如“數據收集計劃”“數據收集表單”，并發放到有關人員，使測量和記錄人員有章可循，同時，也有助于保持記錄和測量結果的一致性。數據收集應遵循數據抽樣的原則和方法。整理數據的目的是為查找原因提供線索，可采用直方圖、排列圖、散布圖、分層圖、趨勢圖等統計工具分析數據。（2）測量系統驗證數據是通過測量得到的。測量中涉及測量對象、測量人員、測量器具、測量方法、測量環境。這些因素都會對測量結果造成或多或少的影響。如果造成的影響比較大，所獲得的數據就達不到預期的精度。測量系統驗證就是用統計學的方法來分析影響數據波動的各個測量因素，以及它們對測量結果的影響，最后給出明確的判定：該測量系統是否達到使用要求。總

25、之，測量系統必須具有良好的準確性和精確性。準確性是指多次測量結果的平均值與測量對象真值之間的差異性。精確性是指多次測量結果的波動大小。測量系統的準確性由偏倚、線性和穩定性三個統計指標來表征。下面介紹這三個統計指標的具體含義：偏倚是指多次測量的平均值與被測對象真值之間差異的大小；線性是指在測量系統量程范圍內，偏倚與真值之間是否存在線性關系；穩定性是指測量系統的偏倚隨時間變動的情況。測量系統的精確性由重復性、再現性和分辨力三個統計指標來表征。下面介紹這三個指標的具體含義：重復性是指同一測量員使用同一量具對同一被測對象多次測量的結果的差異，這一指標反映了量具的固有波動；再現性是指不同測量員使用同一量

26、具對同一被測對象多次測量的結果的差異；分辨力是指測量系統識別并顯示被測對象最微小變化的能力。以上介紹的是連續型數據的測量系統分析。對于非連續型數據的測量系統的有效性，般用測量結果的一致性來驗證。其基本原理類似于對連續型數據測量系統的重復性與再現性的評價。（3）時間序列分析時間序列分析簡單實用，可以幫助發現數據隨時間變化的規律。時間序列分析所用的工具是時間序列圖，又稱為趨勢圖，是將收集到的數據按時間先后順序在坐標圖中直觀地展示出來。6項目團隊收集到過程輸出Y的數據后，就可以繪制時間序列圖。為了能夠充分展現數據隨時間變化的規律，需要盡可能多地收集數據。當數據量大時，可借助計算機輔助繪制時間序列圖。

27、（4）描述性統計分析當6項目團隊收集到過程輸出Y的數據后，還需要進一步分析數據分布的集中程度與分散程度以及數據分布的形狀。描述集中程度的指標有均值、中位數、眾數。描述分散程度的指標有方差、標準差、極差。描述分布形狀的指標有偏度、峰度。（5）過程能力分析6項目團隊收集到過程輸出Y的數據后，應對Y的中心位置與波動情況進行綜合分析。而過程能力分析是能夠把兩個方面放在一起進行綜合評估的有效工具。過程能力分析是確定過程改進的基線和改進目標的重要工具。有關過程能力分析的內容在前面的章節已做了詳細介紹，這里不再贅述。3、分析階段分析階段的主要任務是識別影響過程輸出Y的輸入X，通過數據分析確定影響輸出的關鍵因

28、素，并驗證分析結果的正確性。分析階段用到的質量管理方法主要有：頭腦風暴、因果圖、排列圖、散布圖、多變量圖、回歸分析、控制圖、箱線圖、方差分析、假設檢驗等。（1）原因分析利用頭腦風暴、因果圖、控制圖等方法或工具，分析確定影響輸出Y的關鍵X，即確定過程的關鍵影響因素。通過繪制流程圖，確定每個關鍵質量特性的可追溯變量X，確定每個變量的能力，對CTQ與X，之間的關系做出描述。（2）結論驗證為確保所找到的關鍵因素是正確的，還要驗證分析結果。為此，可用散布圖來確認Y與X，之間的相關程度，即通過計算相關系數來確定Y與X，之間的密切程度。通過假設檢驗或方差分析則可以驗證所找出的關鍵因素是否對特性結果有重大影響

29、。值得注意的是，分析階段既是關鍵階段，也是困難階段。一方面，要找到造成質量問題的原因；另一方面，還要對所得出結論進行驗證。為了真正找到哪些造成質量問題的少數的關鍵原因，就需要大量運用統計學的理論與方法。4、改進階段改進階段的主要任務是針對分析階段所確定的關鍵問題，給出有效的解決方案，并實施解決方案。改進階段是最具創新性的一個階段。改進可以是在原有方案的基礎上進行優化，也可以是提出全新的方案。正是由于在這一階段將提出創新性的改進方案，所以，一方面需要驗證方案的有效性；另一方面，需要對改進方案的風險做出全面評估。改進階段用到的主要質量管理方法有：試驗設計、精益管理方法、田口方法、FMEA、響應面分

30、析、流程再造、甘特圖等。（1）改進方案的提出和選擇提出若干可行方案，通過實驗設計等工具描述CTQ與X，之間的關系，經過對比分析選擇那些能夠顯著提高CTQ水平的方案。根據6總體目標，確定使CTQ達到最優的X，的水平。（2）改進方案的評估失效模式與影響分析是用來分析在產品或服務及其實現過程中存在風險的有效方法。當進入分析階段時，6項目團隊應評估將要實施的改進方案是否解決了原有問題，還要評估在解決原有方案后是否會帶來新的問題（風險）。FEMA分析的核心是FMEA分析表。下面逐項介紹FMEA分析表中的內容。1）功能功能是指改進方案要實現的質量目標。一個改進方案對應一個FMEA分析表。2）潛在失效模式潛

31、在失效模式是指分析對象未達到預期功能所表現出來的失效形式。3）潛在失效后果潛在失效后果是指失效后對系統、過程、顧客等所帶來的不良影響。分析應包括對當前過程、后續過程及整體所造成的不良影響。4）嚴重度（S）嚴重度是指對失效所造成影響的嚴重程度，從1到10分為10個等級。沒有任何后果為1，無警告造成嚴重后果為10，中間分為8個等級。5）失效機理失效機理是指失效模式發生的原因、影響因素。6）頻度（O）頻度是指失效原因發生的可能性，從1到10分為10個等級。失效不大可能發生為1，失效幾乎不可避免為10，中間分為8個等級。7）現行控制方法現行控制方法是指當前采取的用以防止或發現失效原因的措施。8）不可探

32、測度（D）不可探測度是指用當前方法發現失效原因的可能性，從1到10分為10個等級。幾乎肯定可以發現失效原因為1，幾乎不可能發現失效原因為10，中間分為8個等級。9）風險優先級別數(RPN)風險優先級別數是S、0、D三者相乘的結果。一般認為，當RPN100時，需要對改進方案進行重新設計。注意，除了關注RPN值外，還會關注S、0、D單項值。有時，即使RNP值不是很高，當某一單項值很高時也應重新設計改進方案，當涉及與生命有關的安全事項時尤其如此。措施后面的S、O、D值及RPN值是實施預防措施后預計的數值。應比實施措施前有所降低。當然，也會出現降低某一RPN而導致另一RPN增加的可能性。（3）改進方案

33、的實施確定好改進方案后，就要采取強制措施推行改進方案。為此，需要確定要達到的具體目標、實施的具體內容、行動計劃、資源配置、時間要求等。可以利用網絡圖法確定各項作業的先行后續關系、時間進度，并找出關鍵路徑，進而從質量、費用、時間、資源等方面優化6項目計劃。5、控制階段控制階段的主要任務是確認改進成果，通過有效的措施保持改進成果，并推廣應用改進成果。控制階段用到的質量管理方法有：控制圖、防錯方法、標準操作規程等。（1）成果證實從統計學角度，對改進前后的質量特性數據的分布進行分析比較，證實改進成果的真實性。此外，還要從經濟學角度，驗證6項目投資回報的顯著性，在評估報告中說明由于減少缺陷而減少的浪費、

34、質量成本的降低、效率的提高，創造的直接和間接效益。為了確保6管理的信度和權威，應結合具體情況，建立有關6改進項目實施情況的評價與檢查制度，以定期評審6改進項目的進展情況。（2）成果鞏固對證實的成果，建立保持成果的管理、技術和工程措施，使其文件化、標準化和制度化，并將改進結果應用到類似項目中。在整個公司范圍內，對改進項目的成果做出表揚，在物質和精神上對6項目做出突出貢獻的人員予以獎勵，以確保成果得到認可。顯然，當質量水平上升到一個臺階后，正好是下一次質量改進的起點，此時，應及時提出下一階段的工作重點和方向。6質量項目的團隊架構6質量項目的成功實施有賴于6團隊的建設。6團隊的關鍵成員包括冠軍、黑帶

35、大師、黑帶和綠帶。冠軍是6計劃的領導者，負責批準6的項目計劃，對項目做出預算，排除一切妨礙計劃執行的障礙。黑帶大師是6項目的中堅力量、教練，負責培訓、指導黑帶和綠帶，參與項目的討論與評價，并能提出建議及要求。黑帶大師具備豐富的統計方法與技術知識。黑帶是專職從事6項目的骨干力量，負責實現DMAIC模型中的具體步驟及方法。綠帶是半專職的6項目成員，職責與黑帶類似，接受過DMAIC程序的培訓，兼任其他業務。卓越績效模式及框架卓越績效模式是當今國際上廣泛認同的一種組織綜合績效管理的有效方法。這種系統的績效管理方法通過領導作用、戰略規劃、對顧客和市場的關注、測量分析和知識管理、對人力資源的關注、過程管理

36、、經營結果等七個方面的集成來改變組織的形象。其中，領導作用、戰略規劃和對顧客與市場的關注構成了“領導一戰略一市場”循環；對人力資源的關注、過程管理和經營結果構成了“資源一過程一業績”循環。兩個循環以測量、分析和知識管理為基礎和紐帶相互促進，最終實現組織整體績效和競爭力的大幅度提升。卓越績效模式的核心是引導企業滿足甚至超越顧客需求，達到顧客滿意，實現卓越經營績效。朱蘭認為，卓越績效模式的本質是對全面質量管理的標準化、規范化和具體化。對于任何一個致力于追求卓越的企業，卓越績效模式提供了評價準則，企業可以采用評價準則所集成的現代質量管理的理念和方法，不斷評價自己的管理業績，從而走向卓越。因此，卓越績

37、效模式是手段，提升市場競爭力和卓越績效是目的。實現目的的路徑是利用卓越績效評價準則定期對組織進行系統的診斷，識別存在的不足，實施持續改進，取得預期的績效水平。卓越績效模式是世界級成功企業公認的提升企業競爭力的有效方法，也是中國企業在競爭日益激烈的環境中不斷提高管理水平、實現卓越經營的努力方向。三大著名質量獎在全世界所有國家質量獎中，最為著名、影響最大的當屬日本戴明質量獎、美國鮑德里奇獎和歐洲質量管理基金會卓越獎，這三大質量獎被稱為卓越績效模式的典型代表和經濟奇跡的助推器。1、日本戴明獎為了紀念戴明博士對日本人民的友情和對當時正處于幼年期的日本工業的持續發展所做出的重要貢獻，1951年，日本國家

38、質量最高獎戴明獎設立。（1）戴明獎的種類戴明獎分為以下三類。1）戴明獎。戴明獎授予在質量管理的研究、統計方法在質量控制中的應用以及TQM推廣等方面做出突出貢獻的個人。2）戴明應用獎。戴明應用獎授予在規定年限內通過應用TQM而取得與眾不同的改進的組織或部門。自1984年開始，其他國家的組織或部門也可以申請戴明應用獎。3）戴明控制獎。戴明控制獎授予在規定的年限內通過應用TQM中的質量控制和質量管理方法而取得了與眾不同的改進效果的組織的某一個部門。（2）戴明獎的評審標準戴明獎（應用獎）包括10個考察項目。每個考察項目又進一步細分為數目不等的檢查點。2、美國鮑德里奇獎1987年8月20日，美國總統里根

39、簽署了國會通過的美國100107號公共法案馬爾科姆鮑德里奇國家質量改進法。依據該法案，設立鮑德里奇獎，用以表彰美國在TQM和提高競爭力方面做出杰出貢獻的企業。美國國家質量獎以鮑德里奇的名字命名是為了表彰鮑德里奇在促進美國國家質量管理的改進和提高上所做出的突出貢獻。（1）鮑德里奇獎的評審標準鮑德里奇獎從7個方面對組織進行評審，即領導作用，戰略規劃，對顧客和市場的關注，測量、分析和知識管理，對人力資源的關注，過程管理，經營結果。這7個方面相互聯系形成了一個框架。這一框架就是后來被廣泛應用的卓越績效模式框架。對上述7個方面，評價的具體內容如下。1）領導作用：檢查高層管理的各項能力以及組織社會責任的定

40、位及履行措施。2）戰略規劃：檢查組織戰略的定位以及重大決策的實施。3）對顧客和市場的關注：檢查組織對顧客需求的定義以及與客戶建立關系的方式。4）測量、分析和知識管理：檢查組織為了對關鍵的組織流程和組織績效提供支持而管理、有效利用、分析和改進數據和信息的方式。5）對人力資源的關注：檢查組織促進其成員充分拓展其潛能并激勵他們調整到與組織目標相一致的軌道上的方式。6）過程管理：檢查組織的運營和支持等各個關鍵流程的設計、管理和改進。7）經營結果：檢查組織的各關鍵業務領域的績效和改進措施，以及客戶滿意程度、財務和市場表現、人力資源表現、供應商和合作伙伴表現、運營表現、公共和社會責任。此外，還檢查組織與其

41、競爭對手關系的處理。（2）鮑德里奇獎的實施鮑德里奇獎的評審和獎勵由美國商務部負責，具體管理機構是美國國家標準和技術研究院。美國質量協會協助NIST從事對申請者的評審、準備相關文件和具體政策以及各類信息的發布等工作。鮑德里奇獎的評獎過程包括自我評審與申請、專家評審、信息反饋、獎勵與經驗推廣四大階段。1）自我評審與申請。各類組織可以根據公開發布的標準進行自評。完成自評工作后，如果組織希望獲得該獎項，可以向NIST提出申請，接受評審委員會的嚴格審查。在提交的申報材料中應著重說明所取得的卓越績效。2）專家評審。所提交的申報材料由鮑德里奇獎評審部門的專家進行審查和評定。評審分為4個步驟：第一步由評審部至

42、少5位專家對申報材料進行獨立的審查和評定；第二步對第一步評分高的申請單位進行一致性審查和評定；第三步對第二步評分高的申請單位進行現場考察；第四步由仲裁委員會最終評審，推薦獲獎者名單。3）信息反饋在評審結束后，每一個申報單位都會收到評審部門的反饋報告。報告由評審部門的美國高級專家簽署評定意見。反饋報告根據評定準則逐項列出申請者的強項和需要改進的薄弱環節。反饋報告是申請單位改進業績的指南，也是未能獲得獎勵者繼續申請該獎項的一個重要指南。4）獎勵與經驗推廣獲獎單位可以公開發布獲獎信息或通過媒體宣傳所獲得的獎項。獲獎者要與其他美國機構分享其取得成功業績的經驗，但不要求分享其專利信息。分享經驗的主要途徑

43、是美國一年一度的追求卓越大會。3、歐洲質量管理基金會卓越獎日本戴明獎和美國鮑德里奇獎在推動和改進制造業和服務業方面所取得的質量成效使歐洲企業管理者有所感悟。他們認為歐洲有必要建立一個能與之相娘美的歐洲質量改進的框架。當時任歐盟委員會主席的雅克，戴勒指出：“為了企業的成功，為了企業競爭的成功，我們必須為質量而戰。”1990年，在歐洲質量組織和歐盟委員會的支持下，EFQM開始策劃歐洲質量獎。1991年10月在法國巴黎召開的EFQM年度論壇上，由歐盟委員會副主席馬丁本格曼正式提出設立歐洲質量獎（EuropeanQualityAward，EQA），以表彰卓越的企業，并幫助所有申請者追求卓越。1992年

44、，由西班牙國王首次向獲獎者頒發了歐洲質量獎。自此，每年頒發一次。歐洲質量獎現更名為歐洲質量管理基金會卓越獎。（1）歐洲質量管理基金會卓越獎的獎勵范圍及頒獎類別申請歐洲質量管理基金會卓越獎的組織可以分為4類：大企業、公司運營部門、公共組織和中小型企業。前三類申請者要具備以下4個基本條件：雇員不少于250人；至少有50%的活動已經在歐洲運營了5年以上；前3年內申請者沒有獲得歐洲質量管理基金會卓越獎；同年同一母公司，其獨立運營分部申請者不得超過3家。（2）歐洲質量管理基金會卓越獎的評審標準歐洲質量管理基金會卓越獎從手段和結果兩大方面對組織進行評審。歐洲質量管理基金會卓越獎的總分為1000分，手段和結

45、果各占500分。1）手段標準歐洲質量管理基金會卓越獎從5個要素來評審組織手段的有效性，即領導作用（100分）、人員（90分）、方針與戰略（80分）、資源（90分）、過程（140分）。從手段上可以評審組織做了什么。領導作用要素考察領導者如何促成任務和遠景目標的實現，如何制定長期成功所需要的戰略，并通過適當的行動和行為予以實施；人員要素考察組織如何在個人、團體和組織高層上管理、開發和釋放員工的知識和潛能，如何制訂活動計劃來支持方針與策略和過程的有效運行；方針與戰略要素考察組織如何通過明確的戰略，并由相關的方針、計劃、目的和過程支持，來實現組織的使命和遠景目標；資源要素考察組織如何計劃和管理其外部合

46、作關系和資源來支持其方針與戰略以及過程的有效運行；過程要素考察組織如何設計、管理和改進其過程來支持方針與戰略，使顧客和其他受益者滿意。2）結果標準歐洲質量管理基金會卓越獎從4個要素來評審組織結果的有效性，即人員結果（90分）、顧客滿意（200分）、社會結果（60分）、經營績效（150分）。從結果上可以評審組織獲得了什么。人員結果要素考察就員工而言，組織取得了什么成果；顧客滿意要素考察就顧客而言，組織取得了什么成果；社會結果要素考察就地區、國家和國際社會而言，組織取得了什么成果；經營績效要素考察就企業經營而言，組織取得了什么成果。（1）歐洲質量管理基金會卓越獎的評審過程1）自我評估并提交申請申請

47、者首先根據評審標準自我評估，然后在每年的2月或3月以申請文件的形式將評估結果提交給歐洲質量管理基金會。2）專家評審并選出入圍者評審委員會的評審小組對申請者的申請文件進行審查，然后評分選出入圍者。3）現場考核被選出的入圍者將接受現場考核。現場考核由以前獲獎者的代表和歐盟委員會、歐洲質量管理基金會以及歐洲質量管理組織的代表執行。他們將對申請文件的內容和不確切的地方進行現場驗證。現場考核對申請者而言是學習卓越模式的好機會。4）選定歐洲質量管理基金會卓越獎單項獎獲得者現場考核結束后，基于評審小組的最終報告，評審委員會選定單項獎獲得者。獲得單項獎意味著組織已經在卓越績效經營中取得了明顯的成績。5）產生歐

48、洲質量管理基金會卓越獎獲得者歐洲質量管理基金會卓越獎獲得者產生于單項獎獲得者。獲獎者都將參加聲望很高的歐洲質量論壇，媒體將對此進行廣泛深入的報道，在整個歐洲他們都將得到認可，成為其他，組織的典范。獲獎當年，將舉行一系列的會議邀請獲獎者與其他組織分享他們達到優秀的歷程與經驗。統計質量控制1924年，來自貝爾實驗室的美國數理統計專家休哈特制定了第一張控制圖。1930年，同樣來自貝爾實驗室的數學家道奇與羅米格編制了第一批抽樣數表。1931年休哈特的工業產品質量的經濟檢驗一書問世，統計質量控制理論逐步形成。統計質量控制就是應用統計抽樣原理，抽取一部分產品（零件），對這些產品的主要質量特性給予數量測定，

49、并經過統計分析來判斷產品質量的情況和趨向，借以預防和控制不合格品的產生。它的主要特點是，從質量管理的指導思想上看，由事后把關變為事前預防；從質量管理的方法論上看，廣泛深入地應用了數理統計的原理和方法。1、質量散差的原因質量散差是指按一定標準制造出來的大量同類產品的質量所存在的差異。質量散差有下列幾個來源：人員、機器設備、原材料、方法、環境及測量等。要求上述條件絕對保持不變是不可能的，因此產品質量散差就必然存在。對于這幾個來源的散差原因還可以歸為兩大類：偶然性原因和必然性原因。偶然性原因又稱隨機性原因或不可避免的原因。這種原因所造成的質量散差比較小，如機床的微小振動、原材料性質的微小差異、刀具的

50、正常磨損、夾具的微小松動、工人操作技術的微小變化等。這些因素的出現是帶有隨機性的，一般不易識別，且難以消除，即使勉力消除，往往在經濟上也是不合算的。必然性原因又稱系統性原因或可以避免的原因。這種原因往往突然發生，對產品質量影響較大，且前后是一致的，如機床、刀具嚴重磨損，設備調整不準，夾具嚴重松動，或者材料中混入了不同材質、規格的原材料等。這類原因一般容易識別和查找，并且易于采取措施進行消除。一般說來，偶然性原因引起的誤差往往表現為產品質量特征值分布的離散性，而必然性原因引起的誤差則反映在質量特征值分布的離散性與集中性，并且更多地表現在分布的集中性上。假如生產過程中影響產品質量發生變化的原因全部

51、屬于偶然性原因，就稱生產過程處于統計控制狀態。在這種情況下，不僅是已在這個穩定過程中制造出來的產品，而且正在制造和將要制造的產品的質量都有可靠的保證；反之，若有必然性原因在起作用，影響著產品，質量的變異，那么就表示生產過程脫離了統計控制狀態，應該及時發出警報，分析原因，采取措施，確保生產過程重新回到統計控制下的穩定狀態。劃分偶然性原因與必然性原因是相對的。隨著科學技術的進步，某些偶然性原因的機理或規律一旦被人們準確地掌握，就當作必然性原因對待了。2、控制圖統計質量控制的主要工具是控制圖。控制圖是按樣本序號或時間順序繪制的有關產品質量的樣本統計量圖形。在圖上有中心線及上下兩條控制界限。中心線是產

52、品質量特性的分布中心，即均值，上下控制界限是允許產品的質量特性在此間的變動范圍。如果要求產品的合格率為99.7%，那么就可以選擇平均數加減3g作為上、下控制界限。3、計量特性值控制圖計量特性值控制圖的管理和控制對象為長度、重量、時間、強度、成分及收縮率等連續量。這里介紹兩種計量特性值控制圖，即均值控制圖和極差控制圖。4、計數特性值控制圖計數特性值控制圖主要以不合格品數、不合格品率、缺陷數等質量特性來控制產品質量。5、控制圖的觀察與分析繪制控制圖的目的就是根據控制圖中樣本點的分布形態推斷生產過程是否處于受控狀態。如果生產過程中只有偶然性因素在起作用，那么樣本點就呈現出隨機性分布。否則，生產過程就

53、處于失控狀態。人們根據經驗總結出來一些典型失控狀態的表現形式，大致分為10類。要特別說明的是，不屬于這10類，并不表示生產過程處于受控狀態。一個總的原則就是：只要樣本點的分布破壞了隨機性，生產過程中就有必然性因素在起作用，因而生產過程就處于失控狀態。過程能力分析與過程能力指數1、過程能力過程能力是指過程的加工質量滿足技術標準的能力，它是衡量過程加工內在一致性的指標。過程能力取決于影響質量的六大因素：5MIE。過程能力測定十分重要，這不僅對于加強質量管理，而且對于產品設計、工藝制訂、計劃安排、生產調度和經濟核算等方面的作用都很大。只有在設計、工藝及計劃等工作中，一方面考慮用戶要求，另一方面考慮加

54、工過程的過程能力，改善工藝水平，合理組織生產，才能提高企業的生產經營效果。例如，分析過程能力后，合理使用設備，可以盡可能少地減少廢品和返修品的產生，又不至于讓高精尖的設備生產質量要求不高的產品，即可以減少兩種不同類型的浪費和損失。就質量管理本身而言，過程能力的確定是一項質量管理的基礎性工作。通過測定，掌握薄弱環節，開展革新與改造活動，可以提高過程能力。2、過程能力指數過程能力指數是表示過程能力滿足產品技術標準（產品規格、公差）的程度。3、不合格品率計算當質量特性值的分布服從正態分布時，一定的過程能力指數對應著一定的不合格品率。4、過程能力等級及工序能力評價根據過程能力指數可把過程能力劃分為五個

55、等級。根據過程能力等級，可以對現在和將要生產的產品有所了解，進而有重點地采取措施加以管理。當發現過程能力過高，例如過程能力等級為I級，即Cp1.67時，意味著粗活細做，或用一般工藝方法可以加工的產品，采用了特別精密的工藝進行加工。這勢必影響工作效率，增加產品成本，應該考慮改用精度較低但效率高、成本低、技術要求低的設備和工藝。當過程能力不足。應當指出，表85中給出的過程能力指數及相應的評價不是一個統一的模式。通常所謂過程能力不足或過高都是對特定生產制造過程、特定產品的特定過程而言的。辦公室布置無論是制造業還是服務業，非一線員工的主要工作場所是辦公室。隨著自動化技術的廣泛應用，非一線員工占全部員工

56、的比例越來越大，如何布置他們的辦公場所變得越來越重要了。隨著互聯網的普及，辦公模式也在發生著重大變化，這就需要對辦公室布置進行重新思考。辦公室布置的出發點無非是通過快捷的信息交流提高工作效率。因此，有利于提高工作效率是辦公室布置的首要原則。此外，辦公室布置還應考慮與公司文化的適應性。以下介紹辦公區域的劃分和辦公室內部布局。1、辦公區域劃分辦公區域劃分就是合理安排不同業務部門或管理人員的位置。公司決策層的主要領導，由于其工作對公司的生存和發展有重大影響，應有一個相對獨立的辦公環境。辦公室的位置一般選在辦公大樓的最高層或選擇在六層或八層的最深處，目的就是創造一個安靜、安全、少受干擾的環境。這類人員

57、通常是一人一間單獨的辦公室。而且，辦公室寬敞明亮，輔以較矮的辦公家具，來最大化視覺空間。對于一般管理人員和行政人員，通常采用大辦公室集中辦公的方式，以便提高效率、利于監督、節約空間。在這種大辦公室里，再根據所屬事業部劃分為更小的辦公區域。像客服中心或接待室這樣的部門，會頻繁接觸顧客或經常接待來訪者。可以將其布置在公司大門附近的一個單獨區域，使來訪者辦事方便、快捷，還可以避免對其他部門的員工造成影響。20世紀80年代，出現了一種叫“活動中心”的新型辦公室布置。每一個活動中心包括接待處、會議室、研究室、資料室等。而且活動中心擁有電視電話、傳真機、復印機、投影儀等進行一項完整的商務活動所需的各種設備

58、。這種比較特殊的布置形式，更適用于項目型的工作。20世紀90年代以來，隨著信息技術的迅猛發展，一種更加新型的辦公形式“遠程”辦公也正在從根本上沖擊著傳統的辦公區域劃分。所謂“遠程辦公”，是指利用信息網絡技術，將處于不同地點的人們聯系在一起，共同完成工作。可以想象，當信息技術進一步普及，其使用成本進一步降低以后，辦公方式和對辦公室布置的要求也會發生更大的變化。2、辦公室內部布局盡管辦公室內部布局根據行業的不同、工作任務的不同有多種形式，但仍然存在幾種基本的模式：一種是傳統的封閉式辦公室，辦公樓被分割成多個小房間，伴之以一堵堵墻、一個個門和長長的走廊。顯然，這種布局可以保持工作人員足夠的獨立性，但

59、不利于人與人之間的信息交流和傳遞，使同事之間產生疏遠感，也不利于上下級之間的溝通。而且，調整和改變布局的余地不大。另一種模式是近二十多年來發展起來的開放式辦公室布局，在一間很大的辦公室內，同時容納一個或幾個部門的十幾人、幾十人甚至上百人共同工作。這種布局方式不僅方便了同事之間的交流，也方便了部門領導與一般職員的交流，在某種程度上消除了等級的隔閡。但這種方式的弊病是，有時會相互干擾，有時則不可避免地造成職員之間的閑聊等。針對這些缺點，后來發展起來了一種帶有半截屏風的組合辦公布局方式。這種布局方式采用高度為1.5米左右的隔斷，利用了開放式辦公室布局的優點，又為每一名員工創造了相對封閉和獨立的工作空

60、間，減少相互間的干擾。而且，這種模塊式布局有很大的柔性，可隨時根據情況的變化重新調整和布局。有人曾估計過，采用這種形式的辦公室布局，建筑費用比傳統的封閉式辦公建筑節省40%，改變布局的費用也低得多。在進行辦公室布局時，還要注意與公司的管理思路和企業文化的適應性。在蒙牛，以架空的形式把辦公室布局在生產線的上方，這體現了靠前指揮的管理思路。在美國思科，無論員工的級別高低，辦公面積相差無幾。級別高的人坐在中間地帶，臨窗向陽的地方則全部留給普通員工。這反映了思科相信和尊重每一個員工的企業文化。零售店布局零售店布局的目的是使店鋪的單位面積的凈收益達到最大。零售店布局應盡可能提供給顧客更多的商品。展示率越